Jakość usług w systemie zapewnienia jakości

Pełen tekst

(1)2001. Łucja. Karpiel. Katedra Towaroznawstwa Ogólnego l Zarządzania JakoścIq. Jakość usług W systemie zapewnienia jakości l. Wprowadzenie Nieuniknioną konsekwencją rozwoju gospodarczego oraz stopniowego wzrostu zamożności społeczel\stwa jest powstawanie coraz większej liczby firm usługowych i zwiększenie popytu na usługi. W warunkach ostrej konkurencji niezbędne jest dostarczanie usług najwyższej jakości, spełniających oczekiwania klienta. Z badail wynika, że zadowolony klient dokona ponownego zakupu. Wiadomo, że zatrzymanie klienta jest kilka razy tm\sze, niż pozyskanie nowego. Dbanie o jakość w przedsiębiorstwach usługowych jest bardziej potrzebne niż w przedsiębiorstwach produkcyjnych , ponieważ źl e wykonany wyl'ób może być wymieniony na dobry, a źle wykonana us ługa pozostawia trwałe i nie wymienialne lub trudno wymienialne szkody. Wdrożenie systemu jako ści według normy PN-ISO 9004-2 jest gwarancją dobrego zorganizowania firmy usługowej i działania na międzynarodowych zasadach, zgodnie ze św iatowy mi standardami. Przedsiębiorstwo posiadające certyfikat ISO staje się konkurencyjne, wiarygodne i ciągle doskonali swój system jakości. Certyfikat ISO jest formalnym potwierdzeniem przez niezależny organ, że system zarządzania firmą jest ukierunkowany na spelnienie przez dostarczane usługi określonych wymagm\, potrzeb i oczekiwail klienta.. 2.. Polęcle. I zakres sfery. usług. większości krajów uprzemysłowionych ponad 60% sily roboczej jest zaangażowanej w tzw. sektorze usług, przy czym u s ługa jest tą branżą gospodarki, która słu ży zaspokojeniu potrzeb klienta, ałe nie wytwarza dóbr materialnych . Chociaż przemysł usług realizuje potrzeby klienta, jednak w nie-. W.

(2) I. Łucja. Karpiel. wielu przypadkach elementy pracy będące wyrobem są rozpatrywane pod kątem jakości. W Polsce kilkadziesiąt procent ludności czynnej zawodowo jest obecnie zatrudnionych w przemyśle i rolnictwie, a tylko kilka procent w usłu gach [1], [7]. Przez wiele dziesięcioleci sfera usług rozwijała się w cieniu produkcji przemysłowej i rolniczej, spełniając najczęściej służebną rolę wobec tych dwóch działów gospodarki, traktowanych jako podstawa rozwoju społeczno-gospo darczego pmlstw i narodów. Przełom w podejściu do usług nastąpił dopiero kilkanaście lat temu. Oprócz dynamicznego sektora usług, również w firmach produkcyjnych zaczęto dostrzegać i doceniać znaczenie usług jako newralgicznego elementu strategii sprzedaży produktu, elementu decydującego często o sukcesie lub klęsce na rynku. Obecnie usługi, zarówno w sektorze publicznym, jak i prywatnym, tworzą od połowy do 2/3 wartości produkcji w krajach rozwiniętych i od 1/3 do połowy wartości produkcji w krajach rozwijających się. Szacunkowe dane wskazują, że obecnie sfera usług tworzy ok. 65% światowego produktu narodowego brutto [3]. Obecnie certyfikacja w krajach wysoko rozwiniętych obejmuje usługi w zakresie działalności: hoteli, szkół, banków, a także prawników czy architektów. Jednakże użytkownicy ISO 9000 rozwinęli również systemy jakości w ramach usług komunikacyjnych, usług leczniczych, usług związanych z przyjmowaniem gości, usług użyteczności publicznej, handlu, administracji, zaopatrzenia, nauki oraz usług finansowych. Ten stan rzeczy spowodowany jest tym, że jakość i zadowolenie klienta nabierają na świecie coraz większego znaczenia. Dlatego też tworzenie i utrzymanie jakości w organizacji wymaga systemowego podejścia do problemu zarządzania jakością, mającego za cel zrozumienie i spełnienie potrzeb klienta. W ustawie o badaniach i certyfikacji z dnia 3 IV 1993 r. (Dz.U. 1993, nr 55) wart. 3 usługa definiowana jest jako "działalność dostawcy polegająca na wykonywaniu czynności służących spełnianiu potrzeb odbiorcy" [6]. W normie PN-ISO 9004-2 usługę zdefiniowano jako [5]: wyniki działań na styku między dostawcą a klientem oraz wewnętrznej działalności dostawcy, w celu spełnienia potrzeb klienta. Pojęcie "usługi" obejmuje więc określone czynności świadczone niezależnie od charakteru wykonawcy lub odbiorcy i niezależnie od tego, czy zostały wykonane odpłatnie, czy nieodpłatnie, pod wlU"lmkiem jednak, że zleceniodawca i zleceniobiorca są różnymi podmiotami. Zgodnie z obowiązującą od 1 IV 1995 r. Klasyfikacją Wyrobów i Usług (KWiU) usługami w szczególności są: - czynności o charakterze naprawczym, remontowym i konserwacyjnym, z wyłączeniem napraw gwarancyjnych, wykonywanych przez producenta,.

(3) Jakość lISlllg. I. w sysTemie zapewllienia ja kości. - czynności będące wspóldzialaniem w procesie produkcji, ale nie tworzące bezpośrednio nowych dóbr (np. roboty instalacyj ne i montażowe, zlomowanie statków, dystrybucja energii elektrycznej), - czy nno śc i z zakresu budownictwu, handlu , transportu i łączności, - czynności zaspokajające potrzeby porządkowo-organizacyjne społeczer\stwa w zakresie administracji publicznej , obron y narodowej, wymiaru sprawiedliwości,. - pozostałe czynności usługowe związane z różnego rodzaju przedsiębior czością. Wszystkie wymienione w klasyfikacji czy nno ści posiadają zespół charakterystycznych wyróżników: niematerialny charakter (usługa jest czynnością), rów n oczesno ść produkcji i konsumpcji , nietrwałość i brak możliwości magazynowa nia, ścis ły związek usługi z osobą wykonawcy, heterogeniczność (niejednorodność), komplementarność i substytucyjność usług i dóbr materialnych, nie możność nabycia prawa własności u s ługi [3], [4]. Można to zilustrować jako kontinuum określone w granicach u sługa bezpośrednio zw iązana jest z produkcją wyrobu. w której w której. udział. od sytuacji, do sytuacji,. wyrobu jest znikomy (rys. I) .. Niska zawartość wyrobu. Wysoka zawartość wyrobu. <:. ) Sprzedaż. samochodu. U s łu gi. Usługi. restrukturyzacyjne. prawne. Rys. I. Udział wyrobu w kontinuum uslug Zr6dło [51 .. Biorąc pod uwagę powyższe kryteria, można powiedzieć, że charakter sfery u sług w duży m stopniu odróżnia ją od sfery konkretnych produktów. Dla sfery u sług bardzo często takie atrybuty, jak: funkcjo nalność, trwa łość , estetyka, wymiar, ciężar czy warunki eksploatacji mają n ajczęściej znikome znaczenie [4]. Jakoś ć u s ługi to wychodzenie naprzeciw wymaganiom klienta przez podmioty prowadzące działalność gospodarczą. Na podstawie normy ISO 8402 można zdefiniować jakość usługi jako ogól właściwości uslugi decydujący ojej zdolno ści do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb [4]. Wzrost poziomu jakości powinien wyrażać się nie tylko wzrostem satysfakcji klienta, ale także poprawą produktywnośc i , wydajności i obniżką kosztów oraz za uważalnym wzrostem udziału danej ustugi na rynku..

(4) I. Łucja. Karpiel. 3. Nalważnlelszy aspekty systemu lakoścI według normy ISO 9004·2 Działanie. systemu jakości opiera się na trzech zasadach, tj. odpowiedzialkierownictwa, zasobach materialnych i ludzkich oraz strukturze systemu jakości. Klienta można zadowolić tylko wtedy, gdy istnieje harmonijne powią zanie między ww. aspektami systemu. Kierownictwo najwyższego szczebla odpowiedzialne jest za ustalenie polityki dotyczącej jakości usług i zadowolenia klienta. Polityka jakości powinna dotyczyć [5]: - klasy świadczonej usługi, - wizerunku organizacji usługowej i opinii o niej pod względem spełniania wymag3l1 jakościowych, - celów dotyczących jakości usługi, - przyjętego podejścia w dążeniu do osiągnięcia celów jakościowych, - roli personelu odpowiedzialnego w przedsiębiorstwie za wdrożenie polityki jakości. Ważną zasadą polityki dotyczącej jakości jest dokładne sprecyzowanie celów organizacji, które głównie powinny dotyczyć [5]: - zadowolenia klienta, zależnego od fachowości usługi i etycznych zachowań, - ciągłego doskonałenia usługi, - uwzględniania wymagań społecznych i wymagat\ dotyczących środowiska, - sprawności procesu świadczenia usługi. W normie dotyczącej usług zaleca się również, aby pracownicy, których działalność ma wpływ na jakość uslugi, mieli jasno określony ogólny i szczegółowy zakres odpowiedzialności i uprawnień. Drugim głównym aspektem systemu jakości jest personel i zasoby materiałne [5]. Personeł jest najważniejszym zasobem w każdej organizacji. Jesl to szczególnie ważne w organizacji usługowej, w której zachowanie i praca poszczególnych pracowników bezpośrednio oddziałują na jakość usługi. W tej sytuacji kierownictwo przy wyborze pracowników powinno zwracać uwagę na zdolności i posiadaną wiedzę kandydata. Ponadto pracownicy winni mieć poczucie uczestniczenia i wpływania na jakość usług wykonywanych dła klientów. Organizacje są zobowiązane do prowadzenia szkołeń , które mają na celu podniesienie kwalifikacji pracowników. Szkołeuia takie dotyczą przede wszystkim: sterowania procesami, gromadzenia danych i ich analizy, określania problemów i ich analizy, działań korygujących i rozwoju, pracy w zespole i metod komunikowania. Stosować można także program rozwijania świadomości w dziedzinie jakości dla młodych pracowników oraz program aktualizujący wiedzę długoletnich pracowników. Takie szkolenia są nie zbędne, ponieważ pracownicy świadczący usługi, zwłaszcza kontaktujący się bezpośrednio z klienności.

(5) Jakość. tem, powinni posiadać odpowiednią wiedzę oraz niezbędną umiejętność porozumiewania się. Trzecim aspektem działania systemu jakości jest struktura systemu jakości. Każda organizacja usługowa winna opracować i wdrożyć system jakości jako środek umożliwiający realizację polityki i osiąganie celów jakości usługi oraz położyć nacisk na działania zapobiegawcze w celu uniknięcia wystąpienia problemów. Zaleca się, aby kierownictwo organizacji ustanowiło procedury systemu jakości w celu określenia wymagań dotyczących wszystkich procesów związa nych z wykonywaniem usługi, w tym trzech głównych, tj. marketingu, projektu i realizacji, których działanie może być przedstawione w postaci pętli jakości usługi (rys. 2).. Specyfikacja. Proces projektowania. Zapotrzebowanie. Ogólna ocena. realizacji. Rys. 2. Pętla jakości Źródło: [5].. usług. Z punktu widzenia klienta na jakość usługi bezpośredni wpływ mają zarówno te procesy, jak i działania wynikające z tych parametrów sprzężeń zwrotnych jakości usługi, które przyczyniają się do doskonalenia jakości usług, a mianowicie: - ocena przez dostawcę zrealizowanej usługi, - ocena przez klienta zrealizowanej usługi, - audity jakości dotyczące wdrażania i skuteczności elementów systemu jakości..

(6) Zalecane jest także ustalenie sprzężenia zwrotnego jakości pomiędzy wzajemnie oddziałującymi na siebie elementami w pętli jakości. Organizacja powinna również prowadzić pełną dokumentację jakości oraz zapisy dotyczące jakości. Dokumentacja taka zawiera [5): - księgę jakości, która zapewnia stały punkt odniesienia w postaci opisu systemu jakości, - plan jakości, który opisuje konkretne sposoby osiągania jakości, środki oraz kolejność działm\ związanych z poszczególnymi rodzajami usług, - procedury, które są pisemnym przedstawieniem celu i zakresu działania organizacji, - zapisy dotyczące jakości, które dostarczają informacji: o stopniu osiągnię cia celów jakości, o stopniu systemu jakości lub niezadowolenia klienta z usługi, o wpływie systemu jakości na doskonalenie usługi, do analiz mających na celu określenie tendencji w zakresie jakości, do podejmowania działat\ korygujących i ich skuteczności, o prawidłowym wykonywaniu pracy przez podwykonawców, o umiejętnościach i szkoleniu personelu, o pozycji przedsiębiorstwa na rynku. Zaleca się ustanowienie metod nadzoru nad wydawaniem, dystrybucją i nowelizacją dokumentacji. W celu określenia skuteczności działania systemu jakości zaleca się okresowe przeprowadzanie wewnętrznych auditów jakości, które powinny być planowane, przeprowadzane i zapisywane zgodnie z udokumentowanymi procedurami przez kompetentnych pracowników nie związanych z określonymi działaniami lub obszarami, które są przedmiotem auditu. Zaleca się także, aby wyniki auditu były udokumentowane i przedstawione kierownictwu odpowiedzialnemu za działalność objętą auditern. Kierownictwo powinno zapewnić podjęcie niezbędnych i właściwych działalI korygujących wynikających z auditu. Również kierownictwo powinno dokonywać oceny wdrożenia i skuteczności działalI korygujących wynikających z poprzednich auditów [5).. 4. Rola klienta w systemie. lakości. organIzacli. usługowel. Norma ISO 9004-2 przewiduje, że w systemie jakości organizacji usługowej klient ma główną pozycję, jest głównym elementem sprzęgającym system w całość funkcjonalną z kierownictwem, personelem i zasobami materiałowymi. Na sympozjum Eurolab we Florencji uznano, że w obszarze realizacji usług, w odniesieniu do klientów, ważne są m.in. następujące zagadnienia [2): - postępowanie z klientami, - strategia działania laboratorium badawczego uwzględniająca wymagania klientów, - wykorzystanie zadowolenia klienta w zarządzaniu w laboratorium badawczym, - postępowanie z reklamacjami sprzyjające zadowoleniu klientów..

(7) Jakość usług W. systemie zapewnienia. Ważnym czynnikiem jest umiejętność porozumiewania się z klientami, która polega na słuchaniu ich uwag i dostarczaniu im potrzebnych informacji. Efektywne porozumiewanie się z klientami obejmuje: - określanie usługi, jej zakresu oraz możliwości i terminów wykonania, - podawanie kosztu uslugi , - wyjaśnianie wzajemnych zależności pomiędzy uslugą, jej wykonaniem a kosztem, - wyjaśnianie klientom ewentualnych problemów i sposobów ich rozwią zywania, gdyby się pojawiły, - upewnienie się, że klienci zdają sobie sprawę ze swojej roli w osiąganiu jakości usługi,. - zapewnianie. właściwych. i. łatwo dostępnych środków. do skutecznego. porozumiewania się,. - określanie zależności między oferowaną usługą a rzeczywistymi potrzebami klienta. Opinia klienta na temat jakości usług oparta jest na ocenie porozumiewania się z pracownikami, dlatego też ważne jest, aby personel godnie reprezentował swoją organizację.. 5. Elementy operacylne systemu. lakoścI. Do najważniejszych elementów operacyjnych systemu jakości, czyli wymogów zawartych w rozdziale 6 normy ISO 9004-2, wpływających bezpośrednio na jakość usług, należą [5]: - proces marketingu (6.1): jakość w badaniach i analizie rynku, obowiązki dostawcy, zwięzła charakterystyka usługi, zarządzanie usługą, jakość w rekła. mie; - proces projektowania (6.2): odpowiedzialność za projekt, specyfikacja dotycząca uslugi, specyfikacja dotycząca wykonania usługi (procedury wykonania usługi,jakość w zaopatrzeniu, wyposażenie dostarczane przez dostawcę klientom w ramach usługi i wykonania uslugi, oznaczanie usługi i jej identyfikowalność,. transport, przechowywanie, pakowanie, dostawa oraz ochrona wła klienta), specyfikacja dotycząca sterowania jakością, przegląd projektn, zatwierdzanie specyfikacji dotyczących usługi, wykonunia usługi i sterowania jakością, nadzór nad zmianami projektu; - proces wykonania usługi (6.3): ocena jakości uslugi dokonywana przez dostawcę, ocena jakości usługi dokonywana przez klienta, status usługi, działania korygujące wobec uslug niezgodnych z wymaganiami (zakresy odpowiedzialności, identyfikacja niezgodności i działania korygujące), nadzór nad systemem pomiarów; - analiza i doskonalenie wykonywania usługi (6.4): gromadzenie danych i ich analiza, metody statystyczne, doskonalenie jakości uslugi. sności.

(8) I. Łucja. Kwpiel. Proces marketingu. Rola działalności marketingowej polega na określaniu i promowaniu potrzeb i popytu na uslugi. Przeprowadzenie badall i wywiadów pomaga w zebraniu informacji o rynku. Zaleca się, aby kierownictwo ustaliło procedury planowania i wprowadzania działań marketingowych. Proces projektowania. Proces projektowania uslugi obejmuje przeksztalcenie wstępnej. zwięzłej charakterystyki usługi w specyfikacje odnoszące się zarówno do samej usługi, jak i jej wykonania oraz nadzoru nad wykonaniem, z uwzględnieniem opcji organizacji usługowej (tj. celów, polityki i kosztów). Proces wykonywania usługi. Kierownictwo powinno ustalić zakresy odpowiedzialności dla wszystkich pracowników zaangażowanych w proces usługi , uwzględniając własną ocenę tego procesu oraz ocenę klienta. Wykonywanie uslugi dla klientów wymaga: - stosowania się do określonej specyfiki dotyczącej wykonania usługi, - monitorowania, mającego na celu stwierdzenie, czy specyfikacja dotycząca usługi jest przestrzegana, - korygowania procesu w przypadku wykrycia nieprawidłowości. Analiza i doskonalenie wykonywania usiugi. Zalecane jest ciągłe dokonywanie ocen procesu usługi w celu określenia i stworzenia możliwości doskonałenia jakości usługi. W celu wdrożenia takich ocen kierownictwo powinno ustanowić i utrzymywać system informacyjny, polegający na gromadzeniu i rozpowszechnianiu danych ze wszystkich istotnych źródeł, jak również wyznaczyć osoby odpowiedzialne za system informacyjny i za doskonalenie jakości usługi. W tekście normy ISO 9004-2 jednoznacznie stwierdza się, że zawarte w niej zalecenie stosuje się do wszystkich odmian usług spotykanych w praktyce. Skuteczne zastosowanie zarządzania jakościowego w usługach daje możliwość poprawy [2]: - w świadczeniu uslug i uzyskania satysfakcji klientów, - produktywności, wydajności i obniżenia kosztów, - sytuacji na rynku usługowym.. 6. PodsumowanIe W krajach rozwiniętych ekonomicznie wzrasta znaczenie sektora gospodarki, z działalnością usługową. Dla przedsiębiorstw usługowych ogromnego znaczenia nabiera jakość usług i zadowolenie klienta. Wiele zapisów normy PN-ISO 9004-2 , podającej wytyczne do ustanowienia i wprowadzania systemu jakości w organizacji usługowej, wskazuje na bardzo istotną rolę klienta. Współczesny rynek jest rynkiem konsumenta. Oczekiwania klientów ciągle rosną, a ponieważ usługi świadczone Sll w środowisku, w którym konkurencja jest coraz większa, zrod ziła się potrzeba wzrostu efektywności zarzą dzania jakością usług. Wspólcześni przedsiębiorcy, chcąc sprostać walce konkurencyjnej, muszą przyjąć strategię totałnego zarządzania jakością w zakresie wszystkich atrybuzwiązanego.

(9) Jakość lIsfug w systemie zapewllielliajakości. I. tów oferty rynkowej, ocenianej z punktu widzenia wymagań konsumentów. W rosnącej konkurencji zwyciężą te firmy , które będą w stanie przestawić się z ukierunkowania na produkt i sprzedaż na ukierunkowanie na klienta i marketing. Z powodu wymagania coraz wyższego poziomu produktów i usług, wraz ze wzrostem wymagaJ\ klientów i konkurencji na rynku, nie wystarczają już tradycyjne sposoby zarządzania. Dlatego też koncepcja TQM traktowana jest w połskich firmach jako proces umożliwiający ciąglą poprawę osiąganych wyników działalności, efektywne wykorzystanie wszystkich zasobów przedsiębiorstwa, a także zaangażowanie wszystkich pracowników w proces kształ towania jakości Oraz doskonalenia organizacji. Efekty ekonomiczne, organizacyjne i techniczne uzyskane w wyniku wdrożenia zasad idei TQM przesądziły o tym, że uznaje się ją za skuteczny kierunek w wałce konkurencyjnej o zdobycie zaufania klienta. Przedsiębiorstwa muszą zapewnić wysoką jakość swoich towarów i usług w celu przetrwania na rynku. O tym, że w firmach dba się o jakość, najłepiej świadczy posiadanie odpowiedniego zorganizowanego systemu zarządzania jakością. Wprowadzenie systemu jakości, zgodnego z wymaganiami normy PN-ISO 9004-2, usprawnia organizację i zarządzanie w przedsiębiorstwie usłu gowym, co powoduje, że wszystko jest w nim uporządkowane. System ten wymusza ciągłe doskonalenie jakości świadczonych usług, co jest warunkiem osiągnięcia sukcesu finansowego. Zadowołenie klienta, ciągła poprawa współpracy wewnętrznej i zewnętrznej przedsiębiorstwa, doskonalenie usług zgodnie z oczekiwaniami i potrzebami klienta to podstawowe cele jakości usług. Niespełnienie celów jakości może w konsekwencji niepomyślnie oddziaływać na klientów, samą organizację i całe społeczel\stwo. Dzięki systemowi jakości usług uzyskamy w firmie określenie uprawnień i zależności między pracownikami, przejrzysty schemat organizacyjny, przydzielenie odpowiednich środków do wykonywania danych czynności. Im lepiej jest wyszkolona załoga, tym większe są możłiwości manewru dla kierownictwu. Szkolenie i audity ksztaltują mentałność pracowników w kierunku działaJ\ projakościowych oraz zwiększają zaangażowanie w sprawy przedsiębiorstwa . Dodatkowo system jakości wpływa na lepsze prowadzenie dokumentacji firmy, usprawnia obieg informacji, a także daje możliwość unikania błędów. Dzięki działaniom zapobiegawczym zmniejszone zostają straty, wynikające ze złcj jakości usług, skrócony zostaje proces świadczenia usługi. Wprowadzenie systemu zarządzania jakością w uslugach w począ tkowej fazie jest pracochłonne i kłopotliwe. Wymaga opracowania dokumentacji niezbędnej do funkcjonowania systemu, co może sprawiać wrażenie nadbudowy biurokratycznej w przedsiębiorstwie. W niektórych przypadkach zagrożenie może stanowić brak zaangażowania zarządu firmy, krótkotrwały zapał, brak przekonania pracowników, niewystarczająca koordynacja, brak widocznych efektów, skupienie się na szczegółach oraz niekorzystne stosunki międzyłudz-.

(10) I. Łucja. Karpiel. kie W organizacji. Mimo wszystko warto przezwyciężać trudności i sprostać oczekiwaniom klientów oraz zagwarantować im, że wysoka jakość nie obniży się poniżej deklarowanego pozi omu. LIteratura [I] D,rren G., Certyfikacja IV sektorze uslug, Sympozjum Aplikacyjne. ISO 9000 Forum. Warszawa 1996. [2J Kolman R., Tkaczyk T., Jakość uslug. Oficyna Wydawnicza Ośrod ka Postępu Organiza· cyjnego. Bydgoszcz 1996. [3) ŁaJicucki J. , Jakość uslug, "Problemy Jakoś c i" 1997, nr 8. [4J Łańcucki J " Kowalska D .. Łuczak J ., Zar,.ądzallie jakością IV przedsiębiorstwie. Oncyna Wydawnicza Ośrodka Po slępu Organizacyjnego, Bydgoszcz 1997. [5) PN-ISO 9004-2:1994: Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości. Wytyczne dOlyczące uslug. [6J Ustawa z dnia 3 IV 1993 r. o badaniach i certyfikacji, Dz.U. nr 55 , poz. 250. [7) Zalewski R., Uslugi - drogi do poprawy jakości. "Problemy Jakośc i " 1997, lir II .. The Quallty ol Services in the Quality Assurance System Under the conditions of the existing co mpetition, it is imperarive that the services provided should meet the expectations of clIstomers. The aim af the paper is to thraw some light on the question concemillg the qualily ar services and to present the problems pertaining to the creati on and maintenance af the service quality management system. The paper contains n description ef the service quality system according ta the PN~ISO 9004-2 standard. The nOlion and the scope of services arc given. the principles of the quality system are presented, the structure af the quality system is discussed, and the documentatian af the qualily system in an arganization is presented. AUention is drawn to the key posiłion. of a customer in lhe service arganization system "nd the most import"nt operaling elements. ar Ihe qualily syslem, direclly .ffecling Ihe quality of services , are shown .. The basic aims af the service quality are: satisfaction of a customer, continuOllS improvement of interna! cooperatian in fi firm, impro vement of services according to the expectations and needs of cllstomers. If the quality aims are not achieved, this may affect adversely customers, the organization itself, and Ihe whole society..

(11)