Iwona Olejnik
Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
ZastOsOwanIe metOdy tajemnIcZy klIent
w ocenie jakości usług finansowych
streszczenie: Wysoki poziom obsługi klienta jest jednym z istotniejszych czynników wpływających na długoterminowe i trwałe relacje między nim a firmą. Jedną z metod oceny jakości tej obsługi jest metoda tajemniczy klient (mystery shopping). Pozwala ona na weryfikację utrzymywania standardów jakości obsługi, identyfikację przyczyn zastrzeżeń klientów i ich niezadowolenia ze „słabych punktów”. Celem artykułu jest ocena przydatności tej metody w badaniu jakości na rynku usług finansowych, w szcze- gólności bankowych. Artykuł oparto m.in. na wynikach badań empirycznych przepro- wadzonych metodą tajemniczy klient. W artykule określono możliwe obszary bada- nia jakości usług finansowych oraz przedstawiono wybrane wyniki przeprowadzonych badań.
słowa kluczowe: tajemniczy klient, mystery shopping, jakość usług finansowych.
wstęp
Wzrost konkurencji powoduje, że obsługa klienta na najwyższym poziomie jest jednym z istotniejszych czynników wpływających na długoterminowe i trwa- łe relacje między nim a firmą. Pracownicy pierwszego kontaktu, szczególnie firm usługowych, przechodzą wiele szkoleń w zakresie obsługi klienta, których celem jest wykształcenie nowych lub utrwalenie już zdobytych umiejętności sprzedażo- wych. Czy szkolenia te są skuteczne? Jaka jest rzeczywista jakość pracy pracowni- ków w zakresie obsługi klienta? Czy i jakie niedoskonałości tej obsługi dostrzega- ją klienci? Jakie elementy, oprócz obsługi, wymagają poprawy? Standardy jakości poddawane badaniom obejmują zatem zarówno aspekty związane z bezpośrednim kontaktem pracownika z klientem, jak i aspekty pośrednie wizyty.
Wartościowym uzupełnieniem badań ilościowych w zakresie satysfakcji klien- tów korzystających z usług finansowych są badania jakościowe, a także badania typu tajemniczy klient (mystery shopping) [Gregor i Grzegorczyk 2006, s. 586].
Metoda tajemniczy klient pozwala na weryfikację utrzymywania standardów
obsługi, identyfikację przyczyn zastrzeżeń klientów i ich niezadowolenia ze „sła- bych punktów”. Efekty badania są zrozumiałe dla zleceniodawcy i można je rela- tywnie łatwo wykorzystywać w działaniach naprawczych zmierzających ku po- prawie jakości obsługi.
Celem artykułu jest ocena przydatności metody tajemniczy klient w badaniu jakości na rynku usług finansowych, w szczególności bankowych. Artykuł oparto m.in. na wynikach przeprowadzonych badań empirycznych w 14 bankach zloka- lizowanych na terenie Poznania oraz Konina, na przełomie 2010 i 2011 r.1
W artykule określono zarówno specyfikę metody, możliwe obszary badania ja- kości usług finansowych, jak i zaprezentowano przykładowe wyniki badań.
1. Tajemniczy klient – specyfika metody
Istota metody tajemniczy klient (określanej również jako np. mystery shopping, ta- jemniczy gość, tajny audytor, klient testowy, mystery customer) wpisuje się w nurt tzw. triangulacji metod badawczych. Oznacza to, że hipotezy badawcze weryfikowa- ne są poprzez dane pozyskiwane za pomocą dwóch lub większej liczby metod [Al- dlaigan i Buttle 2005, s. 349–359], zarówno ilościowych, jak i jakościowych (acz- kolwiek w badaniach światowych metoda ta zaliczana jest do grupy ilościowych).
W przypadku metody tajemniczy klient podstawą jest obserwacja ukryta (może być zarówno uczestnicząca, jak i nieuczestnicząca) i standaryzowana, przeprowa- dzana w różnych kanałach dystrybucji produktu przez badacza – osobę odgrywa- jącą rolę klienta (audytora, mystery shoppera). Jednakże celem zidentyfikowania oczekiwanych i optymalnych standardów obsługi klienta, które będą oceniane podczas badania, najpierw często przeprowadza się dyskusje w grupach lub in- dywidualne wywiady pogłębione. Z kolei po zakończeniu badań w terenie, ce- lem pogłębienia uzyskanych wyników, realizuje się np. zogniskowane wywiady grupowe z audytorami. Otrzymane z poszczególnych metod wyniki są następnie łączone i porównywane. Analiza wyników z reguły ma charakter ilościowy (przy założeniu, że badanie jest przeprowadzane na próbach adekwatnych dla tego ty- pu badań – standard to 200–400 obserwacji, co najmniej trzykrotny audyt jedne- go punktu sprzedaży, zaś wyniki przekazywane są w szczególności pracownikom szczebla zarządczego), ale uzupełniana jest danymi jakościowymi, np. cytatami badanych pracowników czy komentarzami audytorów. Z kolei w sytuacji prze- kazywania uzyskanych wyników pracownikom, którzy zostali poddani badaniu, oprócz sumarycznych wniosków przedstawia się oceny indywidualne – należy wówczas traktować je w kategoriach jakościowych.
1 Badania przeprowadzone zostały m.in. przez studentów specjalności analiza rynku usług finansowych Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, w ramach przedmiotu metody jakościowe w badaniach rynku finansowego.
Triangulacja metod w tajemniczym kliencie powoduje, że minimalizowane są w tych badaniach wady tradycyjnych ilościowych i jakościowych metod badania satysfakcji klientów z korzystania z określonej usługi. Metoda ta sama w sobie nie jest jednak pozbawiona wad (tabela 1).
Tabela 1. Wady i zalety badań tajemniczy klient
Wady Zalety
– wpływ audytorów na wynik badania – kryteria oceny nie zawsze muszą pokrywać
się z punktem widzenia klienta
– negatywne postrzeganie metody, szczegól- nie przez pracowników poddanych badaniu („powszechna inwigilacja”)
– niedostępność dostatecznej liczby audytorów spełniających określone wymagania
– zbyt nienaturalne i prowokacyjne zachowa- nia audytora łatwo sugerujące, że jest to ba- danie
– przejrzystość metodologii
– źródło precyzyjnych danych np. na temat aspektów obiektywnych procesu obsługi (kolejki, sprawność bankomatu, czas oczekiwania, przyczyny niezadowolenia) – przeprowadzane w miejscach, w których
klient rzeczywiście podejmuje decyzje – większa obiektywność ocen audytorów
niż klientów
– wynikiem badania są stwierdzone przez audytora fakty, a nie deklaracje klienta – wszechstronna ocena każdej fazy procesu
sprzedaży – aktualność
– możliwość porównań wobec konkurencji – relatywnie prosta możliwość implementacji
wyników
Biorąc pod uwagę wady metody tajemniczy klient, negatywnym przykładem, świadczącym o błędach w przygotowaniu projektu oraz niskiej rzetelności pracy audytora, jest wypowiedź osoby, pracownika pewnego banku poddanego badaniu:
„Analizując przedłożony raport, stwierdziłam, że pytania w ankiecie są trochę prze- sadzone i jest ich zbyt dużo [audytor odpowiadał na 67 pytań zamkniętych i kil- ka otwartych, przypis autorki]. Mam również wątpliwości co do tego, czy ankieta po przeprowadzonym badaniu została rzetelnie wypełniona. Moją uwagę zwróci- ło pytanie, „czy pracownik posiadał przypięty identyfikator”? Tajemniczy klient odpowiedział, że tak, a ja od pół roku identyfikatora nie posiadam. Jaką więc mo- gę mieć pewność, że reszta jego odpowiedzi była zgodna z prawdą?”2.
Jednocześnie coraz częściej dostrzegane są przez przedsiębiorców zalety pro- wadzonych tą metodą badań. Biorąc bowiem pod uwagę znaczenie tej metody na tle innych, można zauważyć, że udział wydatków przedsiębiorstw w tym zakre- sie jest wprawdzie niewielki, ale systematycznie rośnie – od 0,6% w 1998 r. do 3,7% w 2009 r. Co więcej, prognozuje się, że w najbliższych latach udział ten bę- dzie dynamicznie wzrastał.
2 Wywiad przeprowadzony z pracownikiem jednego z konińskich banków, doradcą klienta, któ- ry został poddany badaniu metodą mystery shopping.
w Polsce badania metodą tajemniczy klient oferuje co czwarta agencja badań marketingowych [Wróblewski 2007, s. 223]. Szacuje się, że w 2009 r. wartość sek- tora badawczego w zakresie tej metody wynosiła ponad 18,5 mln zł, przy czym największy udział w rynku posiada Gfk Polonia (18%). Z kolei liczba badanych tą
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 lata Rysunek 1. Wydatki na badania mystery shopping w latach 1998–2009 w Polsce (w % ogółu wydatków)
Źródło: [Rynek badań. Badacze. Firmy badawcze 2007, s. 16; Rynek badań. Badacze. Firmy ba- dawcze 2010, s. 29]
Gfk Polonia 18%
Pentor RI 15%
CBM Test Dive-AdHoc 13%
9%
Synovate MB SMG/KRC 7%
4%
ARC Rynek i Opinia 4%
PBS DGA 4%
ACNielsen Polska 3%
HumanGraph 3%
Pozostałe 20%
Rysunek 2. Udziały firm badawczych według wydatków na badania mystery shop- ping w 2009 roku
Źródło: [Rynek badań. Badacze. Firmy badawcze 2010, s. 34]
metodą wyniosła niemal 230 tys. osób, zaś największy udział w tym zakresie po- siada CBM Test (19% ogółu przebadanych osób) oraz Pentor RI (13%). W związ- ku z tym średnia cena przypadająca na jednego badanego kształtowała się na po- ziomie 82 zł. Jednakże rozpiętość cen w przypadku tej metody jest dość znaczna i zależy w szczególności od zakresu podmiotowego i przedmiotowego badania (w tym ilości wizyt w danym punkcie).
2. Obszary zastosowań metody na rynku usług finansowych
Głównym celem badań tajemniczy klient jest ocena jakości obsługi klientów przez pracowników [Czubała i in. 2006, s. 140]. Wyniki badań mogą bowiem pomóc w modyfikacji i uaktualnianiu dotychczas obowiązujących standardów obsługi.
Jednakże szczegółowych przyczyn, dla których firmy decydują się na badania tą właśnie metodą, jest znacznie więcej.
Metodę tę wykorzystuje się zatem w celu określenia skuteczności sprze- daży w różnych kanałach dystrybucji – np. w oddziale banku, przez internet czy telefon. Umożliwia ona także identyfikację przyczyn spadku (lub wzrostu) sprzedaży w poszczególnych punktach obsługi klienta, kanałach dystrybucji lub w przestrzeni. W przypadku usług finansowych tajemniczy klient może być szczególnie przydatny w sytuacji, w której firma stosuje w swojej strategii tzw.
bancassurance. Przykładowo ocena jakości procesu sprzedaży usługi ubezpie- czeniowej czy otwartego funduszu emerytalnego przez pracownika banku mo- że być jedną z podstaw strategicznej oceny współpracy banku, zakładu ubez- pieczeń, powszechnego towarzystwa emerytalnego czy towarzystwa funduszy inwestycyjnych.
Wyniki badań tajemniczy klient wykorzystywane są także w procesie zarzą- dzania personelem. Po pierwsze, umożliwiają one zdiagnozowanie potrzeb szkole- niowych – dzięki obiektywnie przeprowadzonej obserwacji można określić, który obszar procesu obsługi klienta przez pracowników wymaga zmian, a zatem czego powinno dotyczyć szkolenie. Po drugie, mogą one być podstawą do sporządza- nia rankingów najlepszych pracowników. Należy jednak podkreślić, że wyniki te nie mogą być stosowane jako podstawa do zwolnienia czy ukarania pracownika, lecz jedynie jako motywacja do lepszej pracy.
Niekiedy sama informacja o tym, że w danej placówce będzie przeprowadzane badanie tajemniczy klient, mobilizuje personel do lepszej obsługi klienta. Przy- kładowo, wspomniany wcześniej pracownik jednego z konińskich banków, pod- dany takiemu badaniu stwierdził: „Nie obawiam się kolejnej wizyty tajemnicze- go klienta, ponieważ liczę się z tym, że każdego dnia taka osoba może się zjawić w naszym oddziale. Każdego klienta traktuję z takim samym szacunkiem i życz- liwością, tak, jak sama chciałabym zostać potraktowana przez pracownika, uda- jąc się do oddziału banku”.
Rodzaj
kontaktu Przykłady ocenianych obszarów
Wizyta osobista
– wygląd zewnętrzny / wewnętrzny placówki i otoczenia (np. odśnieżenie chod- nika przed budynkiem, czystość podłogi, stan koszy na śmieci, czystość drzwi i okien, dostępność parkingu, porządek na biurkach)
– długość kolejki, liczba oczekujących na obsługę klientów, możliwość oczeki- wania na siedząco, liczba czynnych stanowisk obsługi klienta, liczba obsługu- jących pracowników
– czytelność oznakowania stanowisk obsługi klienta
– łatwość odnalezienia właściwego pracownika (np. specjalisty ds. funduszy emerytalnych w banku, doradcy klienta ds. kredytów hipotecznych, pracowni- ka obsługującego rachunki maklerskie, likwidatora szkody w zakładzie ubez- pieczeń),
– sposób nawiązania pierwszego kontaktu z klientem (np. przywitanie przez pracownika, poziom zainteresowania klientem i jego potrzebami)
– wiedza, kompetencje, zaangażowanie i sposób traktowania klienta przez pracownika (np. znajomość usług, umiejętności doradzania, kultura osobista) – umiejętności wywierania wpływu na klienta, zakres wykorzystywanego przez
pracowników słownictwa
– możliwość porozumiewania się w języku obcym – wygląd pracownika, jego ubiór, posiadanie identyfikatora
– sposób rozwiązywania sytuacji problemowych, radzenie sobie z trudnymi klientami
– szybkość i sprawność obsługi – sposób rozpatrywania reklamacji
– procedury dotyczące poszczególnych produktów (np. przyjazność procesu zakładania i uruchamiania kont bankowych)
– sprawność bankomatu
– dostępność materiałów promocyjnych na stojakach lub otrzymywanych od pracownika
Kontakt telefoniczny
– sprawność serwisu telefonicznego (np. trudności z połączeniem z infolinią, czas oczekiwania na połączenie, jego jakość techniczna)
– zorganizowanie infolinii – procedury identyfikacji klienta – skuteczność kontaktu z właściwą osobą
– zachowanie i uprzejmość pracownika, ocena jego wiedzy, zaangażowania i sposobu traktowania klienta
– sposób prezentacji firmy i jej oferty – stosunek do konkurencji
– możliwość porozumiewania się w języku obcym – umiejętność rozwiązywania nietypowych problemów
Badanie online
– wygląd strony (serwisu), przyjazność dla użytkownika
– czas oczekiwania na odpowiedź na pytanie skierowane za pośrednictwem poczty elektronicznej
– sposób udzielenia i sformułowania odpowiedzi, jej zrozumiałość, użyte słownictwo, sposób prezentowania firmy i jej oferty
– procedura (stopień skomplikowania) oraz czas trwania całej procedury
Metoda tajemniczy klient stosowana jest także celem przeprowadzenia analiz porównawczych względem konkurencji lub jednostek zlokalizowanych w różnych obszarach kraju. Ponieważ zakres oferowanych usług jest w przypadku firm sek- tora finansowego bardzo podobny, a istotną kwestią stanowiącą o przewadze kon- kurencyjnej firmy jest poziom obsługi klienta, omawiana metoda w prosty sposób pozwala na określenie pozycji konkurencyjnej firmy na rynku.
Ze względu na specyfikę rynku usług finansowych badanie tajemniczy klient może być przeprowadzane przede wszystkim jako:
1) fizyczna wizyta, np. w oddziale banku, zakładu ubezpieczeń,
2) badanie telefoniczne (mystery calling) – zarówno infolinii (np. w call center), jak i pracowników kontaktujących się telefonicznie z klientem,
3) badanie online (mystery e-mailing).
Bardzo często audytor realizuje badanie z wykorzystaniem różnych form kon- taktu z pracownikami instytucji finansowej. Przykładowo, zadaniem tajemnicze- go klienta weryfikującego jakość obsługi w banku może być założenie rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego wraz nabyciem karty bankomatowej. W takiej sytuacji musi on m.in. odwiedzić oddział, złożyć wniosek o założenie konta oraz o wydanie karty bankomatowej (w tym np. odnotować dzień, w którym karta zo- stała wydana i kiedy (i w jaki sposób) dostarczono do niej numer PIN). Następnie jego zadaniem może być uaktywnienie tego konta, dokonanie transakcji (np. prze- lewu) poprzez dyspozycję telefoniczną czy też przesłanie zapytania za pomocą in- ternetu. Warto zaznaczyć, że w przeciwieństwie do badań przeprowadzanych tą metodą w restauracji czy hotelu, badania na rynku usług finansowych mogą trwać niekiedy kilkanaście, a nawet kilkadziesiąt dni (np. przy złożeniu wniosku o kre- dyt hipoteczny).
W tabeli 2 zaprezentowane zostały przykładowe obszary podlegające ocenie w poszczególnych typach kontaktu z instytucją finansową.
3. Jakość usług finansowych w badaniach tajemniczy klient – przykłady
Przykład 1
Interesujący przykład zastosowania metody tajemniczy klient w bankowości po- daje U. Schrader [2006, s. 200–214]. Badanie dotyczące tzw. funduszy etycznych przeprowadzone zostało w największych niemieckich bankach obsługujących klien- tów indywidualnych. Fundusze etyczne, jako nowy produkt finansowy, mimo że cechują się dużym potencjałem rozwojowym, są stosunkowo mało znane zarów- no wśród inwestorów, jak i doradców finansowych.
W celu pozyskania wiarygodnych danych na temat oferowania funduszy etycz- nych w dużych bankach oferujących ten produkt (dobranych do badania w sposób celowy według wielkości i liczby oddziałów), przeprowadzono 21 badań metodą
tajemniczego klienta. Jako audytorów zatrudniono dwie osoby zajmujące się za- wodowo tymi funduszami, które udawały, że chcą zainwestować 10 tys. euro. Pro- wadziły one około godzinne rozmowy, posługując się wcześniej przygotowanym scenariuszem.
Jak pokazują wyniki przeprowadzonych badań, doradcy byli przyjaźni i komu- nikowali się w łatwy i zrozumiały sposób. Niemniej jednak żaden samodzielnie nie zaproponował audytorowi funduszu etycznego. Dopiero po sugestiach ze stro- ny tajemniczych klientów niektórzy z nich zaprezentowali oferty powiązane z tym produktem. Jednakże badacze zauważyli braki w wiedzy doradców na temat tychże funduszy, dysponują oni bowiem jedynie ogólnymi informacjami o takowych pro- duktach. Jeśli banki chcą zamieszczać fundusze etyczne w swojej ofercie, muszą poprawić sposób komunikacji z klientem oraz poziom prezentacji tego produktu.
Przykład 2
Celem przeprowadzonego badania tajemniczy klient było sprawdzenie poziomu jakości prezentacji oferty rachunku maklerskiego „Młody Rekin” skierowanej do studentów [Piotrowska i Rzetelska 2011]. Tajemniczy klient miał za zadanie wcie- lić się w rolę potencjalnego studenta zainteresowanego ofertą Domu Maklerskiego BZ WBK i chcącego zainwestować 1,5 tys. zł. Badanie zostało przeprowadzone w sześciu punktach wybranych na podstawie danych znajdujących się na stronie in- ternetowej BZ WBK SA. Ocenie poddane zostały: wygląd placówki i pracownika, powitanie, identyfikacja potrzeb, sposób prezentacji oferty oraz ogólne wrażenie.
Rezultaty przeprowadzonego badania świadczą o dość niskim poziomie jakości obsługi klienta. Badacze byli bowiem kolejno odsyłani od jednego oddziału do inne- go. W oddziałach, w których wg informacji dostępnej na stronie internetowej można skorzystać z usług maklerskich, usłyszeli m.in.: „my tu nic nie wiemy, proszę udać się do innego punktu”, „akurat dwie osoby, które się tym zajmują są na urlopie, za- praszamy w poniedziałek”, czy też „osoba, która się tym zajmuje, jest na zwolnie- niu chorobowym”. Podczas pierwszej wizyty w oddziale jedynie w dwóch na sześć przypadków tajemniczemu klientowi udało się porozmawiać z kompetentną osobą.
Kolejnym obszarem wymagającym poprawy jest umiejętność analizy potrzeb klientów przez pracowników. Zaledwie w dwóch przypadkach pracownicy banków zapytali o to, w jakie instrumenty klient chce inwestować. Natomiast w żadnej roz- mowie nie poruszono kwestii oczekiwań wobec rachunku, sposobu inwestowania czy nawet kwoty przeznaczonej na inwestycje. Ponadto żaden z pracowników nie wspomniał o ryzyku związanym z planowanymi inwestycjami.
Niestety, w dwóch przypadkach pracownikom nie udało się udzielić odpowie- dzi na wszystkie zadane pytania ani też pokonać obiekcji klienta. Jeden z pracow- ników nie był nawet w stanie przekazać wielu istotnych informacji dotyczących np. dostępu do narzędzi analitycznych, rynków zagranicznych, funduszy inwesty- cyjnych i produktów ustrukturyzowanych, nie wspomniał też o bezpłatnej ofercie notowań w czasie rzeczywistym.
Równocześnie audytorzy stwierdzili, że pracownicy nie próbowali przekonać ich do zakupu. Tylko jeden z nich pokazał tajemniczemu klientowi na ekranie swo- jego monitora, jak wygląda i działa serwis Inwestor online. Ze względu na niema- terialny charakter usług bankowych, jakakolwiek wizualizacja stanowiła w tym przypadku duży atut w procesie sprzedaży.
Konkludując, firma powinna w pierwszej kolejności uaktualnić na stronie inter- netowej informacje dotyczące rzeczywistych miejsc, w których klient może sko- rzystać z usługi. Kolejną kwestią jest przeprowadzenie szkolenia sprzedażowego, w szczególności obejmującego specyfikę rachunku maklerskiego. Sposób przed- stawienia usługi czy zakres przekazywanych informacji okazały się bowiem nie- zadowalające.
Zakończenie
Celem osiągnięcia przewagi konkurencyjnej firmy coraz częściej nie tylko wdra- żają systemy zapewnienia jakości, ale także na bieżąco tę jakość monitorują. Jak wynika z przeprowadzonych rozważań, metoda tajemniczy klient pozwala w przej- rzysty i obiektywny sposób zidentyfikować poziom jakości obsługi klientów oraz określić kierunki jej modyfikacji. Zalety omawianej metody – przede wszystkim obiektywizm ocen wystawianych przez przeszkolonego „klienta”, prosta i zrozu- miała dla ocenianych pracowników metodologia badania, zaś dla menedżerów ła- twa implementacja wyników – sprawiają, że w przyszłości będzie ona jedną z głów- nych metod badania jakości obsługi klientów, również na bardzo konkurencyjnym rynku usług finansowych.
Bibliografia
Aldlaigan, A., Buttle, F., 2005, Beyond Satisfaction: Customer Attachment to Retail Banks, The International Journal of Bank Marketing, vol. 23, no. 4.
Czubała, A., Jonas, A., Smoleń T., Wiktor J.W., 2006, Marketing usług, Oficyna Ekono- miczna, Kraków.
Gregor, B., Grzegorczyk, M., 2006, Mystery shopping jako metoda badania standardów ob- sługi klienta, w: Mazurek-Łopacińska, K. (red.), Badania marketingowe w przestrzeni europejskiej, Wydawnictwo Naukowe Akademii Ekonomicznej w Wrocławiu, Wrocław.
Meder, M., 2005, Zastosowanie metody mystery shopping w bankowości detalicznej, Mar- keting i Rynek, nr 5.
Piotrowska, A., Rzetelska, A., 2011, Młody Rekin, Raport z badania mystery shopping prze- prowadzonego w placówkach banku BZ WBK SA, Raport z badania marketingowego, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Poznań.
Rynek badań. Badacze. Firmy badawcze, 2007, Katalog PTBRiO, XII Edycja, Warszawa.
Rynek badań. Badacze. Firmy badawcze, 2010, Katalog PTBRiO, XV Edycja, Warszawa.
Schrader, U., 2006, Ignorant Advice – Customer Advisory Service for Ethical Investment Funds, Business Strategy and the Environment, Special Issue: Sustainability Market- ing, vol. 15, Iss. 3, May/June.
Wróblewski, A., 2007, Mystery shopping – badanie jakości usług, w: Maison, D., Noga- -Bogomilski, A. (red.), Badania marketingowe. Od teorii do praktyki, Gdańskie Wy- dawnictwo Psychologiczne, Gdańsk.
Use of the mystery shopping sUrvey in assessing the qUality of financial services
summary: A high level of customer service is one of the most essential factors affect- ing the long-term and stable relationship between the customer and a company. One of the means of assessing the quality of such a service is the „mystery shopping” method. It al- lows verifying how servicing standards are applied and identifying the reasons for cus- tomer objections and their dissatisfaction with „weak spots”. The purpose of the article is to evaluate the usefulness of this method in surveying the quality of service in the finan- cial (especially banking) sector. The article is based on the results of an empirical survey undertaken in late 2010 and early 2011 using the „mysterious client” method in 14 banks located in Poznań and Konin, and describes the potential areas of financial services quali- ty assessment and selected results of the surveys performed.
