Kompetencja komunikacyjna pracowników

Pełen tekst

(1)Zeszyty Naukowe nr. 647. 2004. Akademii Ekonomicznej w Krakowie. Renata Winkler Katedra Zachowaƒ Organizacyjnych. Kompetencja komunikacyjna pracowników 1. Wprowadzenie Wzrost rangi zasobów ludzkich w organizacji wiąże się m.in. z przesunięciem punktu ciężkości na podmiotowy wymiar zarządzania. Zaakcentowanie roli zasobów ludzkich – czy wręcz przypisanie im kluczowej pozycji wśród wszystkich pozostałych zasobów organizacji – niejako automatycznie ukierunkowało uwagę naukowców i menedżerów również na aspekty związane z międzyludzką komunikacją. Dostrzeżono rangę komunikowania się jako fundamentalnego i integralnego aspektu społecznego funkcjonowania człowieka. Jak zaznaczają J. Mikułowski Pomorski i Z. Nęcki, komunikowanie się ludzi pozostaje bowiem dla wszystkich procesów społecznych „faktem pierwotnym” – warunkując nie tylko ich przebieg, ale samo ich istnienie [13, s. 7]. Perturbacje w obszarze komunikowania się niemal zawsze negatywnie wpływają na efektywność współpracy międzyludzkiej. Zdaniem W.V. Haney efektywność ta bowiem w znacznym stopniu zależy od tego, na ile sprawnie skoordynowane zostaną działania podejmowane przez pojedyncze osoby dla osiągnięcia wyznaczonego celu. Sprawność tej koordynacji kształtuje osiągnięty poziom porozumienia i kooperacji, który zależy z kolei od jakości wykształconych między pracownikami powiązań komunikacyjnych [7, s. 3]. Podobne stanowisko prezentuje K. Weinstein, według której: „jakość komunikacji w organizacji wywiera wpływ na: motywację pracowników i ich zadowolenie z pracy, zaangażowanie, energię, wydajność i efektywność” [24, s. 281–282]. „Komunikacyjne błędy” popełniane w obrębie organizacji zaowocować mogą m.in.: utratą zaufania ze strony klientów, pojawieniem się wzajemnej niechęci, czy nawet wrogości między pracownikami, utrudnieniem współpracy, opóźnieniami w realizacji planów, wzrostem poziomu absencji wśród zatrudnionych, a nawet wystąpieniem takich zjawisk, jak strajki lub sabotaże [7, s. 8]..

(2) 78. Renata Winkler. Przyjmuje się, że tym większy udział w ogólnym funduszu czasu pracy zatrudnionego zajmuje czas pracy spożytkowany przez niego na komunikowanie się z innymi ludźmi, im wyższy jest stopień zajmowany przez niego w hierarchii organizacyjnej. Szacunkowy udział komunikowania się na stanowiskach kierowniczych sięga nawet 75% czasu pracy menedżera – z czego bezpośrednia komunikacja twarzą w twarz także stanowi prawie 75% [7, s. 4–5]. Znaczenie jakości komunikowania się i ilość poświęcanego na nią czasu gwałtownie jednak wzrasta na każdym szczeblu zarządzania, gdy w obrębie organizacji zwiększa się zakres wykorzystania zespołowych form organizacji pracy [21, s. 32–37]. Tak więc zarówno w wypadku potencjalnych pracowników, jak i już zatrudnionych uzasadnione wydaje się zwracanie uwagi nie tylko na posiadane przez nich kwalifikacje i doświadczenie zawodowe, ale również na posiadane przez nich kompetencje w zakresie komunikowania się. 2. Kompetencja komunikacyjna W literaturze przedmiotu brak jest jednoznacznego sposobu definiowania terminu „kompetencja”. Zasadniczo pojęcie to rozpatrywać można na dwa sposoby. Po pierwsze, jako zdolność do wykonywania czegoś, co z punktu widzenia funkcjonowania okazuje się niezbędne (jako swego rodzaju umiejętność). Po drugie, jako charakterystykę takich cech funkcjonowania podmiotu (lub też samego podmiotu), które określić można mianem kompetentnych (por. [9, s. 30] i [18, s. 10–11]). Ponieważ zasadniczym celem komunikowania się jest usprawnienie współpracy (por. [15, s. 98]), a jak się wydaje w tym celu w większości przypadków warunkiem koniecznym, choć nie wystarczającym, jest możliwość skutecznego osiągnięcia porozumienia pomiędzy partnerami interakcji, dla dalszych rozważań właściwsze wydaje się rozumienie pojęcia „kompetencja” w aspekcie umiejętności. Istotne przy tym wydaje się podkreślenie faktu, że chociaż właściwie nie można mówić o jakiejkolwiek kompetencji w oderwaniu od podmiotu będącego w jej posiadaniu, to podmiot ten nie musi być świadomy posiadania przez siebie kompetencji (por. [19, s. 93] i [4, s. 22]). W literaturze przedmiotu w odniesieniu do komunikacji międzyludzkiej niejednokrotnie spotkać można się z wymiennym stosowaniem takich terminów, jak: kompetencja językowa, kompetencja socjolingwistyczna, kompetencja komunikatywna czy też kompetencja komunikacyjna. Zakres znaczeniowy tych pojęć nie jest jednak w pełni tożsamy. Pierwszy z wymienionych terminów – kompetencja językowa (linguistic competence) – wprowadzony został w ramach gramatyki generatywno-transformacyjnej przez Chomskyʼego w 1965 r. na oznaczenie arefleksyjnej (inherentnej) zdolności rodzimego użytkownika języka do posługiwania się danym systemem.

(3) Kompetencja komunikacyjna pracowników. 79. językowym – w znaczeniu tworzenia i rozumienia dowolnych, poprawnie skonstruowanych wypowiedzeń [22, s. 97 i 110]. Kompetencja ta utożsamiana jest z posiadaniem przez jednostkę utajonej, nieświadomej (a w każdym bądź razie nie w pełni uświadomionej) wiedzy językowej w postaci zinterioryzowanych przez tę jednostkę reguł danego języka1 (por. [12, s. 15]). Użycie języka nigdy nie zachodzi w próżni społecznej, w związku z powyższym czysta kompetencja w zakresie tworzenia zdań, bez wiedzy o społecznych regułach obowiązujących w interakcji komunikacyjnej okaże się – z punktu widzenia przyjętego nadrzędnego celu komunikowania się, jakim jest udoskonalenie współpracy – w większości sytuacji zawodna (por. [4, s. 55; 5, s. 27; 10, s. 128; 12, s. 129]). Zdolność dostosowania przez rodzimego użytkownika języka swych wypowiedzi do aktualnej sytuacji społecznej za D. Hymesem określamy mianem kompetencji komunikatywnej (communiative competence); przyjmując zarazem, że osoba, która posiada kompetencję tego rodzaju, nie tylko umie mówić, ale wie także: kiedy, z kim, gdzie i w jaki sposób może mówić, a kiedy nie [4, s. 26]. Oznacza to, że użytkownik języka posiadający kompetencję komunikatywną potrafi, dzięki znajomości ogółu norm determinujących użycie języka w kontekście społecznym, dostosować swoje zachowania werbalne odpowiednio do roli i sytuacji społecznej, bezbłędnie zinterpretować zawarte w wypowiedzi interlokutora presuspozycje, jak też stosownie do zaistniałej sytuacji dobierać warstwę stylistyczną wypowiedzi (por. [8, s. 39] i [22, s. 111]). Zdaniem I. Kurcz kompetencja ta w stosunku do zachowania językowego człowieka (tj. do jego rozumienia i produkowania mowy) odgrywa taką rolę jak system kordynacyjno-kontrolny [12, s. 128]. Opanowanie „pragmatycznych reguł użycia języka” nie daje jednak żadnej gwarancji co do tego, że podstawowy cel interakcji komunikacyjnej zostanie zrealizowany. Każdy człowiek stanowi odrębną indywidualność; we własny, niepowtarzalny, subiektywny sposób postrzega daną sytuację komunikacyjną. Jego cele i dążenia niekoniecznie pozostają więc zbieżne z nadrzędnym celem sytuacji komunikacyjnej, w jakiej akurat się znalazł. Z tego względu – jak się wydaje – „efektywne” komunikowanie się wymaga niekiedy (przynajmniej od jednego z uczestników sytuacji komunikacyjnej) znajomości sposobów oddziaływania za pomocą języka na partnerów interakcji, w sposób umożliwiający wywarcie określonego wpływu na ich osoby. Wpływu pożądanego oczywiście z punktu widzenia polepszenia poziomu współdziałania pomiędzy nimi. Poprawne kontekstowo i (lub) sytuacyjnie użycie języka nie zagwarantuje bowiem osiągnięcia tego celu w sposób automatyczny, chociaż jego brak udaremnić może cały wysiłek 1 Język traktowany jest przy tym jako „społeczny, a zarazem naturalny system znaków dźwiękowych (mownych) oraz reguł łączenia tych znaków, wyznaczających sposób posługiwania się nim” (por. [12, s. 11])..

(4) Renata Winkler. 80. komunikacyjny. Tę zdolność do społecznego oddziaływania za pomocą języka na inne osoby dla potrzeb realizacji ustanowionych celów przyjęto określać pojęciem kompetencji socjolingwistycznej (por. [20, s. 30; 22, s. 111]). Nie sposób ograniczyć jednak komunikowania się interpersonalnego wyłącznie do poziomu posługiwania się językiem. Ludzie komunikują się jednocześnie różnymi sposobami i na różnym poziomie. Na komunikację międzyludzką składa się bowiem wymiana zarówno werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów (znaków) [15, s. 98]. Zdaniem F. Gruczy właściwie wszystkie zachowania i działania człowieka w jakimś stopniu spełniają funkcję komunikacyjną [5, s. 24]. „Ludzie komunikują się wszystkimi składnikami swojego ciała, wszystkimi posiadanymi zmysłami, całymi swoimi postaciami, swoją nagością i swoim ubiorem, swoją fryzurą, swoim makijażem, swoją «pięknością» i swoją «brzydotą» (…) swoim otoczeniem, sposobem jego zorganizowania i przetworzenia” [tamże, s. 14]. Informacje pozajęzykowe uzupełniają informacje werbalne, nadając im określone znaczenie, ułatwiając lub też utrudniając ich zrozumienie. Języki nie tylko nie są więc jedynymi środkami komunikacji międzyludzkiej, lecz nawet trudno mówić o ich w pełni samodzielnym funkcjonowaniu. Stąd omawiając pojęcie kompetencji komunikacyjnej należy uwzględnić także ogół pozajęzykowego wymiaru przekazu obecnego w sytuacji komunikacyjnej. Nie podlega negacji fakt, że niewerbalny system komunikowania się prócz tego, że wykazuje silne skorelowanie z użytkowanym w danej społeczności językowej systemem werbalnym, znamionuje również wyraźne zróżnicowanie u przedstawicieli odmiennych kultur2. Zdaniem H. Holaca znajomość zachowań pozajęzykowych stanowi zasadniczy element kompetencji kulturowej, którą autor ten definiuje jako znajomość zasad związanych z normami grzecznościowymi funkcjonującymi w danej wspólnocie kulturowej oraz wszelkich konwencji społeczno-kulturowych, które w sytuacji komunikacyjnej regulują zachowania niewerbalne3 (za: [16, s. 50]). W związku z powyższym proponuję za P. Płusą kompetencję komunikacyjną definiować jako: „umiejętność tworzenia wypowiedzi językowych, posługiwania się nimi oraz rozumienie ich w kontekście 2. Różnice te zdaniem R.R. Gestelanda dotyczą przede wszystkim takich kategorii zachowań niewerbalnych, jak: proksemika (związana z odległością i przestrzennym usytuowaniem względem siebie partnerów interakcji), haptyka (odnosząca się do wykorzystywania kontaktu fizycznego i dotyku w procesie konwersacji), kinezyka (związana z ruchami ciała: gestykulacją, mimiką) i kategoria wzrokowa (dotycząca częstości wymiany spojrzeń, ich długości oraz charakteru) [2, s. 74–85]. Zaznaczyć przy tym należy, że różni autorzy w odmienny sposób wyodrębniają i klasyfikują poszczególne aspekty komunikacji niewerbalnej. 3 Z uwagi na fakt, że różne kultury w odmienny sposób mogą tworzyć i strukturalizować wiedzę o świecie, zdaniem T. Ritter kompetencję kulturową definiować można znacznie szerzej jako ponadjęzykową sprawność, którą budują wiedza ogólna, nawyki oraz doświadczenia [20, s. 31]..

(5) Kompetencja komunikacyjna pracowników. 81. całokształtu kultury przedmiotowej i podmiotowej rodowitych mówców danego języka” [tamże, s. 51]. 3. Kształtowanie kompetencji komunikacyjnej Jak wynika z przeprowadzonych rozważań, kompetencja językowa, kompetencja komunikatywna, kompetencja socjolingwistyczna, jak również kompetencja kulturowa budują w pewnym zakresie kompetencję komunikacyjną. Każda z tych kompetencji związana jest z pewnym zakresem posiadanej przez jednostkę wiedzy, którego jakość i rozległość determinuje jakość i zakres posiadanej przez tę jednostkę kompetencji w danym aspekcie. Tym samym rozbudowa i udoskonalenie kompetencji komunikacyjnej pracowników nastąpić może poprzez rozszerzenie posiadanej przez nich szeroko pojętej wiedzy komunikacyjnej – zarówno w jej aspekcie językowym, komunikatywnym, socjolingwistycznym, jak też kulturowym. Organizacje skorzystać mogą w tym celu z wielu ofert ukierunkowanych na doskonalenie efektywności komunikowania się w zespole. Począwszy od treningu wrażliwości, treningu asertywności, technik zarządzania konfliktem, technik negocjacyjnych, kursów z zakresu socjotechnik, aż po szkolenia w znacznym stopniu czerpiące z dorobku programowania neurolingwistycznego (NLP) czy analizy transakcyjnej (AT) (por. np. [17, s. 111; 11, s. 136; 14, s. 212; 23, s. 8–9]). Niezależnie jednak od doboru metody w pierwszym rzędzie niezbędne okazuje się podjęcie wysiłków zmierzających do wykształcenia u pracowników postawy otwartości i gotowości do podejmowania z ich strony wysiłku komunikacyjnego. Możliwość efektywnego porozumiewania kształtuje bowiem również stopień, w jakim partnerzy komunikacji faktycznie dążą do osiągnięcia porozumienia, tj. ich wola i energia komunikacyjna. Z uwagi na postępujące zjawisko umiędzynaradawiania biznesu coraz więcej miejsca poświęca się także problematyce kształtowania kompetencji komunikacyjnej w odniesieniu do interkulturowego wymiaru komunikowania się, a tym samym strategiom i sposobom rozbudowywania komunikacyjnej wiedzy pracowników o aspekty z zakresu pomiędzykulturowych uwarunkowań procesu komunikowania się. Bez wiedzy tej bowiem – w sytuacji odmienności kodów, różnic w kategoriach myślenia i sprzecznych habitusów behawioralnych, prawdopodobieństwo błędnej percepcji, interpretacji, oceny i niezrozumienia w procesie komunikacyjnym znacząco wzrasta. Zdaniem L. Beamer proces nabywania takiej interkulturowej kompetencji komunikacyjnej zasadniczo sprowadza się do pięciu etapów: 1) uświadomienia znaczenia różnic kulturowych w komunikacji, 2) zapoznania się z uwarunkowaniami charakterystycznymi dla danych kultur, 3) nabycia umiejętności przełamywania stereotypów, 4) nabycia umiejętności wykorzystania zdobytej wiedzy w analizie.

(6) Renata Winkler. 82. epizodów komunikacyjnych, 5) nabycia umiejętności tworzenia przekazów dostosowanych do specyfiki danego środowiska kulturowego (organizacyjnego) [1, s. 291–302]. Modelowe ujęcie tego procesu przedstawia rys. 1.. etap 5. nabycie umiej´tnoÊci interkulturowego generowania przekazów. etap 4. rozpatrywanie epizodów komunikacyjnych. etap 3. przezwyci´˝anie stereotypów. etap 2. poznanie podstawowych kulturowych „stereotypów” zachowaƒ komunikacyjnych. etap 1. uÊwiadomienie sobie znaczenia ró˝nic kulturowych dla zachowaƒ komunikacyjnych. Rys. 1. Model przyswajania interkulturowej kompetencji komunikacyjnej Źródło: [1, s. 292].. Etap pierwszy ma na celu uświadomienie charakteru zależności, jaki łączy kulturę i komunikację, tak by możliwe stało się dokonanie pewnego przesunięcia w percepcji jednostek dążących do nabycia interkulturowej kompetencji komunikacyjnej. Ma to na celu uświadomienie sobie z ich strony istnienia (a zatem i dostrzeżenie) sygnałów, jakimi członkowie odmiennych kultur posługują się w procesie komunikowania się, a które z punktu widzenia właściwych ich kulturze schematów poznawczych i komunikacyjnych są im nieznane i obce. Na tym etapie w pierwszej kolejności wymagane jest zapoznanie się z istotą barier, jakie w komunikacji interkulturowej stanowią: etnocentryzm, uprzedzenia i stereotypy. Etap drugi sprowadza się do przedstawienia podstawowych „właściwości” poznawanych kultur, ze szczególnym uwzględnieniem typowych zachowań komunikacyjnych jej członków, które – jak wykazały wyniki przeprowadzanych badań kulturoznawczych – uznane zostały za reprezentatywne. Wiedza ta umożliwić ma wykształcenie się posiadających empiryczne udokumentowanie stereotypów.

(7) Kompetencja komunikacyjna pracowników. 83. zachowań członków określonej kultury gotowych do wykorzystania na użytek potencjalnych interakcji interkulturowych. Osiągnięcie w pełni rozwiniętej interkulturowej kompetencji komunikacyjnej wymaga jednak w następnym etapie odrzucenia uproszczonych i często zabarwionych emocjonalnie obrazów rzeczywistości, jakie zawarte są w konstrukcjach myślowych tworzących stereotypy. Stąd w etapie trzecim dąży się do uzyskania nowej perspektywy postrzegania członków określonej kultury – zbliżonej do tych perspektyw, jakie przyjmuje etnografia lub nauki o organizacji i zarządzaniu. Stawiać winno się pytania o reprezentowany przez przedstawicieli odmiennych kultur światopogląd, o system wyznawanych przez nich wartości, o to, w jaki sposób postrzegają oni organizację, jak kształtuje się ich stosunek do czasu, roli, statusu i odpowiedzialności; w jaki sposób podejmują decyzje, jakie znaczenie przypisują technologii itp. Etap ten ma na celu rozbudowywanie u jednostek kulturowej wrażliwości poprzez wypracowanie możliwie szerokich kognitywnych ram dla rozumienia danej kultury. Etap czwarty obejmuje trening zdolności do interkulturowego kodowania i dekodowania treści. W gronie kilku osób, „na sucho”, tzn. opierając się na zarejestrowanych przypadkach sytuacji komunikacyjnych (zarówno „udane”, jak i „nieudane” z punktu widzenia celu interakcji komunikacyjnej), dokonuje się analizy zachowań komunikacyjnych osób uczestniczących w prezentowanej sytuacji. Porównywanie własnego sposobu postrzegania ze stanowiskiem innych osób sprzyjać ma zyskaniu pełniejszego wglądu w specyfikę danej kultury m.in. dzięki pogłębieniu zdolności do rozumienia własnej kultury, a tym samym dostrzegania i korygowania własnych kulturowych uwarunkowań. Etap piąty autorka przyrównuje do praktycznej nauki chodzenia „w cudzej skórze” – polega on na zdobywania niezbędnego doświadczenia umożliwiającego w miarę swobodne „poruszanie się” w ramach obcych norm, wzorców i schematów komunikacyjnych. Propozycja L. Beamer w zasadniczych zrębach pozostaje zgodna z zaproponowanym przez D.A. Griffitha i M.G. Harveya modelowym ujęciem uwarunkowań „jakości interkulturowych relacji” (rys. 2). Według tych autorów jakość tę kształtują kolejno: znajomość kultury (zarówno własnej, jak i obcej), kompetencja komunikacyjna pracowników oraz rodzaj i liczba interakcji o charakterze komunikacyjnym i kulturowym, w jakich uczestniczą – przy czym elementy te wzajemnie się warunkują. Wiedza o kulturze determinuje kompetencję komunikacyjną, interakcje komunikacyjne i kulturowe, wpływa też bezpośrednio na jakość relacji. Kompetencja komunikacyjna kształtuje wszystkie elementy z wyjątkiem wiedzy kulturowej (rozumieniem kultury)..

(8) Renata Winkler. 84. rozumienie kultury interakcje kulturowe jakoÊç relacji interakcje komunikacyjne kompetencja komunikacyjna. Rys. 2. Determinanty jakości interkulturowych relacji w organizacji Źródło: [3, s. 94].. Interakcje komunikacyjne i kulturowe pozostają współzależne względem samych siebie i wpływają na jakość relacji [2, s. 94–95]. 4. Podsumowanie U osoby nadającej i odbierającej komunikat kompetencja komunikacyjna obejmuje umiejętność posługiwania się językiem, umiejętność zgodnego z społecznymi regułami obowiązującymi w interakcji komunikacyjnej dobierania odpowiednich środków językowych i niejęzykowych w celu nadania komunikatu (w tym umiejętność inicjowania i podtrzymywania interakcji komunikacyjnej), umiejętności kształtowania zachowań partnera interakcji dla potrzeb realizacji nadrzędnego celu sytuacji komunikacyjnej, jak również – patrząc globalnie – umiejętności posługiwania się normami, wzorcami i schematami komunikacyjnymi właściwymi dla sytuacji (a nie wyłącznie dla własnej kultury). Nabycie każdej z tych umiejętności związane jest z nabyciem przez jednostkę (świadomie lub nieświadomie) stosownej wiedzy. Tym samym kompetencja ta podlega kształtowaniu, tzn. możliwe jest poprzez odpowiednie działania wywieranie wpływu na posiadany przez jednostkę jej zakres. Z uwagi na znaczenie, jakie ma komunikowanie się, należy dążyć zatem do tego, by uczyć ludzi porozumiewania się ze sobą. Kompetencji komunikacyjnej nie należy traktować przy tym jako właściwości trwałej. Jak podkreśla F. Grucza, „zarówno umiejętności komunikacyjne, jak i międzyludzkie porozumienie mają charakter dynamiczny (gradualny), i że wobec tego ani wytworzonych (posiadanych) umiejętności, ani osiągniętego porozumie-.

(9) Kompetencja komunikacyjna pracowników. 85. nia nie należy traktować jako czegoś danego raz na zawsze, że jeśli się nie dba o nie, to się po prostu kurczą, a w końcu zanikają” [6, s. 21]. Podobne stanowisko prezentuje również L. Beamer zaznaczając, że aby zastosowanie zaproponowanego „cyklu” pięciu etapów kształtowania interkulturowej kompetencji komunikacyjnej przyniosło pożądane rezultaty – konieczne jest powtarzanie przechodzenia przez poszczególne etapy zarówno w pierwotnej sekwencji, jak i w kolejności odwrotnej (w „obu” kierunkach) [1, s. 291 i 293]. Tym samym należy również rozwijać i pielęgnować poszczególne umiejętności komunikacyjne u pracowników w sposób ciągły, nie poprzestając na jednokrotnym szkoleniu w „wybrakowanym” w jakimś stopniu zakresie. Literatura [1] Beamer L., Learning Intercultural Communication Competence, „The Journal of Business Communication” 1992, vol. 29, nr 3. [2] Gesteland R.R., Różnice kulturowe a zachowania w biznesie, PWN, Warszawa 2000. [3] Griffith D.A., Harvey M.G., Executive Insights: An Intercultural Communication Model for Use in Global Interorganizational Networks, „Journal of International Marketing” 2001, vol. 9, nr 3. [4] Grucza F., Kulturowe determinanty języka oraz komunikacji językowej [w:] Język, kultura – kompetencja kulturowa, pod red. F. Gruczy, Wydawnictwo Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa 1992. [5] Grucza F., O komunikacji międzyludzkiej – jej podstawach, środkach, rodzajach, płaszczyznach, składnikach i zewnętrznych uwarunkowaniach [w:] Modele komunikacji międzyludzkiej, pod red. W. Woźniakowskiego, Wydawnictwo Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa 1992. [6] Grucza F., O przeciwstawności ludzkich interesów i dążeń komunikacyjnych, interkulturowym porozumiewaniu się oraz naukach humanistyczno-społecznych [w:] Problemy komunikacji interkulturowej: Jedna Europa – wiele języków i wiele kultur, pod red. F. Gruczy, K. Chomicz-Jung, Wydawnictwo Uniwersytetu Warszawskiego Warszawa 1996. [7] Haney W.V., Communication and Interpersonal Relations. Text and Cases, 6th ed., Richard D. Irwin, Inc., Boston 1992. [8] Jakoniuk-Diallo A., Samodzielność i kompetencja komunikacyjna dzieci z wadą słuchu, Trans-Druck S.C., Konin 2000. [9] Jakubowska U., Wokół pojęcia „kompetencja społeczna” – ujęcie komunikacyjne, „Przegląd Komunikacyjny” 1996, nr 3/4. [10] Jellonek A., Wyzyga K., Komunikowanie się jako spotkanie osób [w:] Człowiek, kultura, edukacja, t. 2, pod red. M. Reut, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 1995. [11] Kälin K., Müri P., Kierować sobą i innymi. Psychologia dla kadry kierowniczej, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1998. [12] Kurcz I., Język a psychologia – podstawy psycholingwistyki, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, Warszawa 1992..

(10) 86. Renata Winkler. [13] Mikułowski Pomorski J., Nęcki Z., Komunikowanie skuteczne?, Ośrodek Badań Prasoznawczych, Kraków 1983. [14] Molden D., Zarządzać z mocą NLP. Neurolingwistyczne programowanie – przewaga nad konkurencją, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1998. [15] Nęcki Z., Komunikacja międzyludzka, Antykwa, Kraków 2000. [16] Płusa P., Problematyka kompetencji komunikatywnej w wybranych referatach sympozjów lingwistyki stosowanej i X kongresu AILA ʼ93 [w:] Problemy komunikacji interkulturowej: Jedna Europa – wiele języków i wiele kultur, pod red. F. Gruczy, K. Chomicz-Jung, Wydawnictwo Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa 1996. [17] Potocki A., Komunikacja wewnętrzna w przedsiębiorstwie, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2001. [18] Rakowska A., Sitko-Lutek A., Doskonalenie kompetencji menedżerskich, PWN, Warszawa 2000. [19] Raszkiewicz H., Świadomość językowa i komunikacyjna w kontekście kulturowym [w:] Kultura i świadomość, pod red. S. Pietraszki, Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław 1999. [20] Rittel T., Podstawy lingwistyki edukacyjnej – nabywanie i kształcenie języka, Wydawnictwo Naukowe WSP, Kraków 1994. [21] RP Report, September 14, 2001, http://www.ipra2001.com/press_huntington.html [22] Szulc A., Słownik dydaktyki języków obcych, PWN, Warszawa 1994. [23] Szymanowska E., Sękowska M., Analiza transakcyjna w zarządzaniu, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 2000. [24] Weinstein K., Komunkacja [w:] Praktyka kierowania, pod red. D.M. Stewart, PWE, Warszawa 2002. Communication Competence of Employees This article briefly describes the relationship evident between communication and the effectiveness of interpersonal cooperation. In analysing each dimension of communication, the author defines the concept of communication competence. Next, in applying the concept, the author identifies the possibilities and techniques for shaping this communication. The article also discusses – given the increasing degree of internationalisation of business – the basic stages of shaping communication competence in its intercultural dimension, based on the work of L. Beamer..

(11)