1 M. Marcjanik, GrzecznoĞü w komunikacji jĊzykowej, Warszawa 2007, s. 12.
2 G. Ptaszek, „Klient nasz pan” – jĊzykowe wykáadniki grzecznoĞci i uprzejmoĞci konsultantów call center w rozmowie telefonicznej z klientami [w:] JĊzyk w mediach elektronicznych, red. J. Podracki, E. WolaĔska, War-szawa 2008, s. 106.
3 G. Ptaszek, Telefoniczna rozmowa handlowa [w:] „W czym mogĊ pomóc?” Zachowania komunikacyjno-jĊ-zykowe konsultantów i klientów call center, red. K. Kaszewski, G. Ptaszek, Warszawa 2009, s. 14.
4 TamĪe.
5 G. Ptaszek, „Klient nasz pan” – jĊzykowe wykáadniki …, dz. cyt., s. 111.
M
edia spoáecznoĞciowe, Twitter, YouTube,Facebook, są wykorzystywane nie tyl-ko w interakcji w sferze prywatnej, lecz bywają równieĪ powszechnie stosowane w komunikacji w sferze publicznej przez instytucje, polityków, dziennikarzy, celebrytów. Stanowią takĪe istotny kanaá komunikacji eksploatowany przez Þ rmy i korporacje w interakcji o charakterze handlo-wym. Media spoáecznoĞciowe oferują róĪnorod-ne formy kontaktu z klientem, moĪliwoĞü do-tarcia do szerszych krĊgów odbiorców, w szcze-gólnoĞci do máodych konsumentów, oferują teĪ nowe formy promocji i prezentacji produktów.
W interakcji handlowej, zarówno bezpo-Ğredniej, jak i zapoĞredniczonej, np. telefonicz-nej, obowiązują okreĞlone zasady grzecznoĞci, czyli „zbiór przyjĊtych w danej spoáecznoĞci wzorów jĊzykowych zachowaĔ grzeczno-Ğciowych, zwyczajowo przyporządkowanych okreĞlonym sytuacjom pragmatycznym”1.
W interakcji handlowej relacje áączące
uczest-ników komunikacji mają charakter neutralny. W kontakcie o charakterze neutralnym uczest-nicy komunikacji, w analizowanym przypadku są to konsultant i klient, pozostają anonimowi lub mają na swój temat ograniczoną wiedzĊ. Zgodnie z zasadami grzecznoĞciowymi relacja konsultanta wobec klienta powinna mieü cha-rakter podrzĊdny, usáugowy2, a jego
zachowa-nie powinny cechowaü uprzejmoĞü3 oraz
sto-sowanie odpowiednich aktów grzeczno Ğcio-wych4. Analiza zachowaĔ grzecznoĞciowych
konsultantów w rozmowach telefonicznych z klientami wykazaáa, Īe te zachowania cechu-je „nadgorliwoĞü grzecznoĞciowa” przejawia-jąca siĊ stosowaniem zasad grzecznoĞciowych zgodnych z etykietą jĊzykową, a takĪe sza-blonowoĞcią i automatycznoĞcią okreĞlonych zachowaĔ5. Ostatnie badania komunikacji
han-dlowej w Polsce, jak równieĪ w innych krĊ-gach kulturowych, wskazują jednakĪe na coraz powszechniejsze wystĊpowanie tendencji do
Komunikacja z klientem na Twitterze –
analiza wybranych aktów mowy
w interakcji handlowej online
6
M. SiÞ anou, The impact of globalisation on politeness and impoliteness, „Journal of Pragmatics” z. 55 (2013), s. 86–102; M. Marcjanik, Retoryczny wymiar jĊzykowej grzecznoĞci. Na przykáadzie form adresatywnych w komunikowaniu spoáecznym, „Poradnik JĊzykowy, z. 6 (2013), s. 75; A. Grybosiowa, Nowe sytuacje – nowe zachowania grzecznoĞciowe, „Poradnik JĊzykowy” z. 2 (2002), s. 3–4.
7 M. Marcjanik, Polska grzecznoĞü jĊzykowa, Kielce 2000, s. 63.
8 W celu ochrony prywatnoĞci w tekĞcie nie stosowano oryginalnych nazw proÞ lowych indywidualnych uĪyt-kowników Twittera. We wszystkich analizowanych wiadomoĞciach zachowano oryginalną treĞü i pisowniĊ. nieformalnoĞci oraz tworzenia w rozmowie
handlowej relacji partnerskich6.
Niniejsza analiza jest poĞwiĊcona interakcji handlowej w serwisie Twitter. Celem badania jest okreĞlenie, czy w interakcji na mikroblogu wystĊpują tendencje do nieformalnoĞci, bezpo-ĞrednioĞci oraz zachowania Ğwiadczące o dą-Īeniu do zmniejszania dystansu z rozmówcą. Analizie poddano strukturĊ wybranych aktów mowy wystĊpujących w interakcji pomiĊdzy konsumentami a usáugodawcami na polskich proÞ lach biznesowych. W szczególnoĞci ba-danie obejmuje akty grzecznoĞci pozytywnej, czyli strategie związane z obdarowywaniem i wykazywaniem zainteresowania dla rozmów-cy, uĪywaniem tej samej odmiany jĊzykowej co rozmówca. Analizie poddano wiĊc akty grzecz-noĞciowe, takie jak akty ĪyczeĔ, pozytywnego wartoĞciowania odbiorcy, przykáady Īartów i ironii, a takĪe obecnoĞü jĊzyka bliskoĞci, czyli jĊzyka potocznego. Badanie objĊáo takĪe akty mowy wypáywające z informacyjnego i rekla-mowego charakteru proÞ lu, czyli akty perswa-zyjne oraz akty podkreĞlania wáasnej wartoĞci, a takĪe akty próĞb i zaleceĔ. W analizie wy-szczególniono równieĪ akty zagraĪające wize-runkowi Þ rmy i pozytywnym relacjom z klien-tem, takie jak akty przyznania siĊ do winy oraz akty odmowy, niezgody i krytyki klienta. Mate-riaá do analizy stanowiáo 600 tweetów pocho-dzących z proÞ li Þ rm Allegro, T-Mobile i Sam-sung. Zebrany materiaá obejmuje odpowiedzi konsultantów na wiadomoĞci od konsumentów, które opublikowano na proÞ lu marki. Wybór analizowanych proÞ li byá podyktowany aktyw-noĞcią danej Þ rmy na Twitterze.
Wybrane strategie i akty mowy
na analizowanych proÞ lach
Akty ĪyczeĔ
WĞród aktów grzecznoĞciowych wystĊpujących na proÞ lach naleĪy wyróĪniü Īyczenia adreso-wane do klientów. Akty ĪyczeĔ realizują zasadĊ grzecznoĞciową związaną z eksponowaniem osoby adresata7. W analizowanym materiale
Īyczenia są formuáowane zarówno w sposób szablonowy, jak i zindywidualizowany. WĞród postów wystĊpują Īyczenia związane z korzy-staniem z usáug danej Þ rmy, jak równieĪ Īycze-nia odnoszące siĊ do prywatnego Īycia klien-tów. MoĪna odnotowaü przypadki kreatywnego podejĞcia do ĪyczeĔ kierowanych do klientów, tworzenie neologizmów związanych z dziaáal-noĞcią Þ rmy na okreĞlenie czynnoĞci lub cha-rakteru danej aktywnoĞci. Dla przykáadu8:
(1) @TMobilePolska są rozchodzone idĊ z tym do lekarza bo mam prawie 6mm dziury :/ i nie mogĊ ich doprowadziü do normalnoĞci @TMobilePolska
@uĪytkownik ojoj to Īyczymy szybkiego po-wrotu do zdrowia :) [@TMobilePolska] (2) @TMobilePolska W drodze ku przygodzie
z malym klonem ;) jedziemy z @TMobile-Polska @Samsung@TMobile-Polska pic.twitter.com/ UjBSKPNp6d
@TMobilePolska
@uĪytkownik Īyczymy bezpiecznej i magen-towej podróĪy :D @SamsungPolska [@TMo-bilePolska]
(3) @Allegro_Group meldujĊ, Īe appka znowu dziaáa! DziĊki za szybką interwencjĊ ;) @Allegro_Group
@uĪytkownik Miáego allegrowania :) [@Al-legro_Group]
9 M. Marcjanik, Polska grzecznoĞü…, dz. cyt., s. 117. 10 TamĪe, s. 130.
11 Por. P. Paáka, Strategie dyskursywne w rozmowie handlowej, Katowice 2009, s. 141. Akty mają formĊ swobodną i Īartobliwą.
Nawiązują do szablonu jĊzykowego, lecz mody-Þ kują lub uszczegóáawiają standardowe wyraĪe-nia. Celem ĪyczeĔ w zmodyÞ kowanej, niestan-dardowej formie jest wzbudzenie pozytywnych skojarzeĔ z produktem lub oferowaną usáugą.
Akty dodatniego wartoĞciowania konsumentów
WĞród strategii grzecznoĞci pozytywnej wystĊ-puje takĪe dodatnie wartoĞciowanie uĪytkowni-ków. Akty dodatniego wartoĞciowania wyraĪają akceptacjĊ oraz aprobatĊ partnera9. W
analizo-wanym materiale przedmiotem wartoĞciowania są umiejĊtnoĞci adresatów, efekty wykonanych przez nich czynnoĞci mających związek z dzia-áalnoĞcią Þ rmy, jak równieĪ z Īyciem osobistym klientów. Dodatnie wartoĞciowanie obejmuje takĪe przyznawanie racji uĪytkownikowi i apro-bowanie jego postĊpowania10:
(4) @TMobilePolska dzisiaj uzbieralam tylko 8,8 km #PMK
˫@TMobilePolska
@uĪytkownik jakie „tylko”?? To jest bardzo dobry wynik :) PowinnaĞ byü z siebie dumna ;) [@TMobilePolska]
(5) @SamsungPolska JesieĔ jest albo piĊkna, albo smutna. Taką ją lubiĊ
@SamsungPolska
@uĪytkownik Takim zdjĊciem moĪna wielbiü jesieĔ. [@SamsungPolska]
(6) @SamsungPolska Czy #galaxyfolder bĊdzie dostĊpny w Europie? Czy telefony z klapką mają szansĊ na rynku? Skąd pomysá?
@SamsungPolska
@uĪytkownik myĞlĊ, Īe to Ğwietny pomysá. Sam bym uĪywaá. Na pewno wciąĪ jest popyt na tego typu modele #GZR [@SamsungPolska]
Aprobatywny wydĨwiĊk wypowiedzi podkre-Ğlają stosowane emotikony, wykrzyknienia
i inne wyraĪenia, które mają pozytywny áadu-nek emocjonalny.
Dodatnie wartoĞciowanie klientów i wspo-mniane wyĪej Īyczenia peánią istotną rolĊ w tworzeniu bliĪszej relacji z klientami, sáuĪą budowaniu pozytywnego wizerunku nadawcy. Konsultanci tworzą wizerunek Þ rmy interesu-jącej siĊ uĪytkownikami, doceniającej i podzi-wiającej aktywnoĞü klientów.
ĩarty
WĞród strategii grzecznoĞci pozytywnej wska-zujących na zredukowanie dystansu moĪna takĪe wyróĪniü uĪycie Īartów i ironii11. We
wpisach o charakterze Īartobliwym i ironicz-nym konsultanci komentują zachowania klien-tów, wchodzą w specyÞ czną grĊ z klientami, stawiają klientom warunki speánienia danej proĞby:
(7) @Allegro_Group jak polecasz to dawaj ;) @Allegro_Group
@uĪytkownik To nie ma tak, Īe „dawaj”. Trzeba byü bardzo grzecznym. Pisaü wszĊ-dzie, Īe jesteĞmy fajni. Wtedy moĪe... ;) [@ Allegro_Group]
(8) @AllegroGroup Otrzymaáem 3 ostrzeĪenia na Allegro, myĞlicie Īe pójde do wiĊzienia? @Allegro_Group
@uĪytkownik WiĊzienie to nic. Pójdziesz prosto do piekáa ;) [@Allegro_Group]
(9) @TMobilePolska @TMobilePolska
@uĪytkownik emoji atakują! [@TMobilePol-ska]
Posty o charakterze Īartobliwym Ğwiadczą o równorzĊdnej relacji z klientami. Potwierdza-ją takĪe niekonwencjonalnoĞü i spontanicznoĞü interakcji.
12 G. Ptaszek, „Klient nasz pan” – jĊzykowe wykáadniki…, dz. cyt., s. 111.
13 Por. P. Brown, S. Levinson, Politeness. Some universals in language usage, Cambridge 1978, s. 110–111. 14 P. Paáka, Strategie dyskursywne…, dz. cyt., s. 140.
15 M. Dąbrowska, Variation in language. Faces of Facebook English, Frankfurt am Main 2013, s. 290–291. 16 TamĪe.
Strategia akomodacji jĊzykowej – potocznoĞü
W tradycyjnej komunikacji pomiĊdzy klientami a usáugodawcami, zarówno ustnej, jak i pisem-nej, przedstawiciele Þ rm przewaĪnie stosują w swoich wypowiedziach rejestr formalno--urzĊdowy12.
WĞród tendencji dominujących w interakcji na proÞ lach, jak moĪna zauwaĪyü w cytowa-nych wczeĞniej przykáadach, jedną z najbardziej wyrazistych cech wypowiedzi konsultantów jest potocznoĞü. Przejawia siĊ ona gáównie na pozio-mie leksykalnym w stosowaniu kolokwialnych i slangowych zwrotów i sáów. WĞród kolokwia-lizmów dominują cytaty z pop-kultury, zwroty spopularyzowane przez media (np. popularne programy, media spoáecznoĞciowe) tworzące codzienny jĊzyk máodego pokolenia, np.: (10) @Allegro_Group Nie mogĊ zalogowaü siĊ
w @Allegro_Group :/ Komunikat „Ten for-mularz straciá waĪnoĞü, wyĞlij go ponownie.” @Allegro_Group
@uĪytkownik Przepraszamy. Faktycznie mamy maáą zawiechĊ. Robimy co moĪemy, Īeby wszystko znowu zaczĊáo hulaü. [@Al-legro_Group]
(11) @TMobilePolska snil mi sie ip 5s a potem dzwonil facet z tmobile
@TMobilePolska ale niestety 5s nie zapro-ponowal
@TMobilePolska
@uĪytkownik no, co zrobisz, nic nie zro-bisz...:( [@TMobilePolska]
(12) @SamsungPolska potwierdza, a Samsung mówi Īe plotki - LOL
@SamsungPolska
@uĪytkownik lol, ale byáyby jaja, gdybyĞmy zaczĊli potwierdzaü informacje innych Þ rm. #think [@SamsungPolska]
PotocznoĞü w analizowanych przykáadach moĪe byü interpretowana jako strategia grzecz-noĞci pozytywnej13 sáuĪąca budowaniu relacji
partnerskiej, zmniejszeniu dystansu i podkre-Ğlaniu równoĞci miĊdzy rozmówcami14.
Stosowanie zapoĪyczeĔ
Oprócz wyraĪeĔ potocznych, czĊsto korzysta siĊ z zapoĪyczeĔ oraz zwrotów w jĊzyku angiel-skim, które są stosowane jako elementy humo-rystyczne, sáuĪące podkreĞleniu Īartobliwego charakteru interakcji. Wybrane zwroty peánią takĪe funkcjĊ ekonomizacji wypowiedzi, gdyĪ są krótsze od odpowiadających im wyraĪeĔ w jĊzyku polskim15. Jako Īe stosowane zwroty
funkcjonują w pop-kulturze, a takĪe w Ğrodo-wisku máodych uĪytkowników jĊzyka, mogą równieĪ sáuĪyü podkreĞleniu przynaleĪnoĞci do okreĞlonej spoáecznoĞci16. Dla przykáadu:
(13) @TMobilePolska Czy jak telefon ma sim-lock na tmobile to bĊdzie na nim chodziü karta sim z heyah? Wiesz – #tweetme Nie wiesz - #RT x4
@TMobilePolska
@uĪytkownik telefony TMPL nie mają sim-locków od baaaaaardzo dáugiego czasu;) wiĊc keep calm [@TMobilePolska]
(14) @SamsungPolska dziĊki za aktualizacje do 5.0.2 na Tab S 8.4 WiFi teraz mogĊ graü w wy-magające tytuáy nie bojąc siĊ o baterie :D @SamsungPolska
@uĪytkownik Have fun ;) [@SamsungPolska] (15) @TMobilePolska bo trzeba rozmawiaü! JOà.
@TMobilePolska
@uĪytkownik pewnie. czekdysaát [@TMo-bilePolska]
(16) @SamsungPolska ĝliczne są :) @SamsungPolska
@uĪytkownik ITZ BJUTIFUL [@Samsung-Polska]
17 TamĪe, s. 274.
18 P. Paáka, Strategie dyskursywne… dz. cyt., s. 198. 19 TamĪe, s. 139.
20 G. Ptaszek, „Klient nasz pan” – jĊzykowe wykáadniki…, dz. cyt., s. 109. Przykáady wskazują na humorystyczne
podejĞcie do uĪywania angielskich terminów i zwrotów, co przejawia siĊ m.in. w stosowaniu zapisu fonetycznego wyraĪeĔ. Ich Īartobliwy ton podkreĞlają równieĪ emotikony17.
Stosowanie jĊzyka potocznego, sáownictwa máodzieĪowego, zapoĪyczeĔ oraz wspomnianych wyĪej Īartów i ironii Ğwiadczy o bezpoĞrednioĞci i swobodzie nadawcy, o jĊzykowym „luzie”18.
PowyĪsze zachowania jĊzykowe Ğwiadczą o wy-korzystywaniu przez nadawców strategii akomo-dacji socjolingwistycznej, tj. strategii grzecznoĞci pozytywnej polegającej na uĪywaniu odmiany jĊzykowej stosowanej przez odbiorców19. W tym
przypadku – odmiany typowej dla mediów spo-áecznoĞciowych w ogóle, co pozwala nadawcy utoĪsamiü siĊ z odbiorcą oraz stworzyü relacjĊ opartą na familiarnoĞci i bezpoĞrednioĞci.
Zalecenia i proĞby
Zmniejszenie dystansu oraz formalnoĞci wypo-wiedzi jest równieĪ widoczne w formie aktów zaleceĔ i próĞb. Jedną z czĊĞciej wystĊpujących form zaleceĔ są wypowiedzi w trybie rozkazu-jącym. W wypowiedziach rozkazujących szcze-gólnie widoczny jest wysoki poziom kolokwial-noĞci na poziomie stosowanych Ğrodków leksy-kalnych. Warto takĪe odnotowaü akty w formie skrótowej, jak w przykáadzie (19), w którym treĞü aktu obejmuje jedynie akronim „dm”, czyli „direct message”, zalecając uĪytkowniko-wi kontakt za poĞrednictwem tego kanaáu. Za-stosowany emotikon wydaje siĊ sáuĪyü wzmoc-nieniu grzecznoĞci wypowiedzi i zmniejszeniu zagroĪenia „twarzy klienta” powodowanego skrótową i bezpoĞrednią formą aktu:
(17) @Allegro_Group Jest juĪ grubo po 12:00 i Īadnych postĊpów na platformie inpost-u
@Allegro_Group
@uĪytkownik Trwaáo to dáugo, ale od wczoraj wieczora jest ok. JeĞli nie, to dawaj znaü. Spraw-dzimy indywidualnie. [@Allegro_Group] (18) @Allegro_Group wáaĞnie próbowaáam
po-nownie i znów transakcja anulowana... no cóĪ poproszĊ sprzedawcĊ o przesyákĊ za po-braniem. Szkoda.
@Allegro_Group
@uĪytkownik JeĞli znajdziesz chwilĊ, rzuü nam jednak temat przez formularz. BĊdzie-my sprawdzaü. [@Allegro_Group]
(19) @TMobilePolska DzieĔ dobry @TMobile-Polska, chciaábym siĊ skontaktowaü telefo-nicznie z biurem prasowym, ale na www jest tylko adres e-mail. PomoĪecie?
@TMobilePolska
@uĪytkownik dm :) [@TMobilePolska] W przypadku rozmów telefonicznych czĊsto wystĊpującym aktem są proĞby kierowane do klientów o zachowanie cierpliwoĞci, podczas gdy konsultanci weryÞ kują okreĞlone infor-macje20. W analizowanym materiale takĪe
od-notowano typowe proĞby o cierpliwoĞü w for-mie pytania lub oznajfor-mienia. Z wiĊkszą czĊ-stotliwoĞcią wystąpiáy jednak akty o podobnej funkcji illokucyjnej w formie aktów rozkazu-jących, wyraĪających proĞbĊ o czas na spraw-dzenie i weryÞ kacjĊ okreĞlonych kwestii: (20) @Allegro_Group RozmawialiĞmy juĪ na ten
temat. Ticket#19647353 I oczywiĞcie nie-sáusznie takĪe dostaáem negatywa.
@Allegro_Group
@uĪytkownik Ten ticket pojawiá siĊ w sys-temie niedawno. Daj nam chwilĊ na odpo-wiedĨ. [@Allegro_Group]
(21) @TMobilePolska napisaáem, ale coĞ bez od-powiedzi :(
@TMobilePolska
21 TenĪe, Telefoniczna rozmowa…, dz. cyt., s. 109. wszystkie DM, ale czasem potrzebujemy trochĊ czasu Īeby wszystko ogarnąü :) [@ TMobilePolska]
PrzewaĪająca forma zaleceĔ i próĞb z zastoso-waniem trybu rozkazującego potwierdza nie-formalnoĞü, bezpoĞredni charakter interakcji i tendencjĊ do skracania dystansu. Stosowanie wypowiedzi w takiej formie moĪe wynikaü ze struktury i funkcji medium, m.in. z ograniczeĔ dáugoĞci wypowiedzi oraz stosowania mikro-blogu przede wszystkim w celu szybkiego uzy-skania wyjaĞnieĔ i informacji.
Akty odmowy
Oprócz aktów potwierdzających dostĊpnoĞü danej usáugi oraz jej pozytywny charakter w analizowanej interakcji wystĊpują takĪe akty odmowy, czyli akty, w których przedstawicie-le przekazują klientom negatywne wiadomoĞci dotyczące oferty lub dostĊpnoĞci okreĞlonych usáug. PoniewaĪ takie akty stanowią wypo-wiedzi zagraĪające wizerunkowi Þ rmy i mogą przyczyniü siĊ do zmniejszenia satysfakcji klienta z danych usáug, zazwyczaj są stosowane w formie obudowanej, pozwalającej na obniĪe-nie ich negatywnego tonu21.
Akty odmowy wystĊpujące w analizowa-nym materiale czĊsto mają formĊ aktów nieobu-dowanych grzecznoĞciowo, w których mówiący w sposób bezpoĞredni wskazują na brak infor-macji na temat danej oferty lub na jej niedost Ċp-noĞü. W wypowiedziach z reguáy nie wystĊpu-ją akty towarzyszące w formie dodatkowych wyjaĞnieĔ, które pozwoliáyby na zmniejszenie negatywnego charakteru wypowiedzi. Jedynie w wybranych wiadomoĞciach zastosowano mo-dulanty mające na celu osáabienie ich negatyw-nego tonu („w chwili obecnej”, „na razie”): (22) @SamsungPolska Czy jesteĞcie w
posiada-niu informacji na temat Samsung Cloud dla
Galaxy S6, bo z tego co widziaáem Note 4 dostaá ostatnio?
@SamsungPolska
@uĪytkownik Nie mamy informacji na ten temat. [@SamsungPolska]
(23) @SamsungPolska pojawi siĊ wersja ze slo-tem kart sim 3g?
@SamsungPolska
@uĪytkownik ten model nie bĊdzie dostĊpny w Polsce. [@SamsungPolska]
(24) @SamsungPolska czy bĊdzie nowy Note w przyszáym roku?
@SamsungPolska
@uĪytkownik W chwili obecnej nie posiada-my informacji na ten temat. [@SamsungPol-ska]
(25) @TMobilePolska to bĊdzie dĨwiĊk podczas poáączenia, a wersja mp3 dla by moĪna byáo usáyszeü jako np. dĨwiĊk SMS takĪe bĊ-dzie dostĊpna .
@TMobilePolska
@uĪytkownik na razie nie planujemy takiej opcji [@TMobilePolska]
Warto takĪe odnotowaü wypowiedzi, w których mówiący w sposób Īartobliwy unikają odpo-wiedzi na pytania oraz przekazania konkret-nych informacji klientowi:
(26) @Allegro_Group kiedy nowych kuponów moĪna siĊ spodziewaü ? :)
@Allegro_Group
@uĪytkownik Tajemnica ;P [@Allegro_Group] (27) @Allegro_Group A kiedy najblizsze kupony?
W tygodniu czy dopiero nastepny weekend? @Allegro_Group
@uĪytkownik Tego nie wiedzą najstarsi gó-rale ;) [@Allegro_Group]
(28) @TMobilePolska Konkurs? KtoĞ powiedziaá konkurs? Gdzie ten konkurs? :D
@TMobilePolska
@uĪytkownik hehe juĪ niebawem :D
@TMobilePolska to czekam. Ale dáugo jesz-cze? :P
@uĪytkownik nie zdradzamy naszych sekre-tów :D [@TMobilePolska]
Akty w tym charakterze pozwalają mówiącym uniknąü odpowiedzi negatywnej oraz przyzna-nia siĊ do braku wiedzy na dany temat, a tym samym pozwalają na zmniejszenie zagroĪenia „twarzy mówiącego”. Warto jednak zauwaĪyü, Īe zamieszczone wypowiedzi w sposób humo-rystyczny wyraĪają Ğwiadome niestosowanie siĊ do polskiej normy nakazującej usáuĪnoĞü wobec konsumenta. ĝwiadczą o kreowaniu koleĪeĔskiej i równorzĊdnej relacji z klientami. Są to zacho-wania nowe, niewystĊpujące standardowo w ko-munikacji tradycyjnej, powstaáe pod wpáywem kontekstu i konwencji zachowaĔ typowych dla mediów spoáecznoĞciowych.
Akty przyznania siĊ do winy
Klienci wykorzystują mikroblog takĪe w celu sformuáowania skargi na temat Þ rmy oraz wskazania problemów związanych z korzysta-niem z jej usáug. W interakcji handlowej typową i oczekiwaną reakcją Þ rmy na skargĊ dotyczącą funkcjonowania Þ rmy są akty przeproszenia, które pozwalają na odbudowĊ wizerunku Þ rmy oraz poprawĊ relacji z klientem.
W analizowanym materiale poĞród reakcji na skargi klientów, oprócz aktów przeproszeĔ wystĊpują teĪ akty przyznania siĊ do winy, wypowiedzi zawierające potwierdzenie báĊ-dów w Ğwiadczonych usáugach, jak równieĪ odpowiedzi o charakterze Īartobliwym. Dla przykáadu:
(29) @Allegro_Group co tam siĊ znowu dzieje z tymi kuponami? Zakup dokonany (129,90), kuponów wykorzystanych 5/10, 3 dostĊp-ne… i nie mogĊ uĪyü.
@Allegro_Group
@uĪytkownik CoĞ siĊ wysypaáo. WyjaĞniamy. Damy znaü. [@Allegro_Group]
(30) @Allegro_Group Są jakieĞ problemy przy logowaniu ?
@Allegro_Group
@uĪytkownik No są... Ale mamy nadziejĊ
i robimy wszystko, Īeby szybko to ogarnąü. [@Allegro_Group]
(31) @SamsungPolska Znów @SamsungPolska sobie wstydu narobiá… „niepotwierdzonych plotek nie komentujemy”. Zostaáo to: pic. twitter.com/vU9NNCDKol
@SamsungPolska
@uĪytkownik zdarzyáo siĊ, ale juĪ to popra-wiliĞmy. Pan rozumiemy nieomylny 24/7? :) [@SamsungPolska]
(32) @Allegro_Group coĞ mi ta aplikacja @Alle-gro_Group dzisiaj kiepsko dziaáa ;/
@Allegro_Group
@uĪytkownik MoĪe siĊ obraziáa, bo rzadko korzystasz? ;) [@Allegro_Group]
W tych aktach mówiący przyznają, Īe wystĊpu-ją problemy z okreĞlonymi usáugami. W cyto-wanych wypowiedziach trudno jednak dostrzec wyrazy Īalu lub przeprosin czy jakąkolwiek usáuĪnoĞü wobec klientów. Stosowane kolo-kwializmy i Īarty podkreĞlają raczej partnerski stosunek do konsumentów.
Akty niezgody i krytyki klienta
Warto odnotowaü wystĊpowanie aktów niezgo-dy z odbiorcą, poniewaĪ obrazują one specyÞ cz-ną formĊ relacji miĊdzy konsumentami a klien-tami na analizowanych proÞ lach. Interakcja na proÞ lach Þ rm pokazuje, Īe usáugodawcy nie stronią od dyskusji i wymiany zdaĔ z klientami, od wypowiedzi krytycznych pod adresem klien-tów, aktów odrzucających negatywne komenta-rze uĪytkowników i przedstawiających wáasne zdanie na temat swojej dziaáalnoĞci. Akty nie-zgody przybierają formĊ wypowiedzi deklara-tywnych, sugestii kierowanych do czytelnika z zastosowaniem wypowiedzi modalnych oraz wykrzyknieĔ w formie pytaĔ wyraĪających zdziwienie wypowiadaną krytyką:
(33) @TMobilePolska Drogie @TMobilePolska, w ciągu ostatnich 6 dni dzwoniliĞcie do mnie 9 razy ze sáabymi ofertami. Polecicie jakie-goĞ normalnego operatora?
@TMobilePolska
za-22 J. Antas, Polskie zasady grzecznoĞci [w:] JĊzyk trzeciego tysiąclecia II, t. 1: Nowe oblicza komunikacji we wspóáczesnej polszczyĨnie, red. G. Szpila, Kraków 2002, s. 362.
skocz swojego operatora i zadzwoĔ do nas zanim my zadzwonimy do Ciebie. Zobaczy-my co z tego bĊdzie :) [@TMobilePolska] (34) @Allegro_Group niestety @Allegro_Group ma
to gáĊboko w nosie dopóki hajs siĊ zgadza. @Allegro_Group
@uĪytkownik A cóĪ to za kalumnie? ;) Kli-kasz w link „ZgáoĞ naruszenie zasad”. A my sprawdzamy temat :) [@Allegro_Group] (35) @TMobilePolska O przepraszam, jest coĞ
gor-szego. Mianowicie jest to internet stacjonarny od @TMobilePolska. Chryste, co za padlina. @TMobilePolska
@uĪytkownik co za hejty z samego rana na tym naszym tajmlajnie! DM please, if you dare;)) [@TMobilePolska]
Przytoczone wypowiedzi w sposób bezpo-Ğredni odpierają atak uĪytkownika, wyraĪają chĊü podkreĞlenia wáasnej wartoĞci, a przez to umniejszenia wartoĞci partnera interakcji – w tym przypadku klienta22. Podobnie jak
w przypadku wspomnianych wczeĞniej Īar-tów, te akty pokazują, Īe nadawcy nie stosują siĊ do polskiej normy okazywania szacunku klientowi i traktowania klienta z wyĪszoĞcią. Akt niezgody jest aktem ryzykownym w przy-padku komunikacji w zakresie handlu i usáug, bo moĪe zagraĪaü „twarzy klienta”. WystĊpo-wanie takich wypowiedzi wydaje siĊ jednak wynikaü z kontekstu – interakcja ma charakter publiczny, a uĪytkownicy nie muszą ujawniaü swojej prawdziwej toĪsamoĞci. Taki kontekst interakcji sprzyja wypowiedziom wysoce ne-gatywnym, obraĨliwym czy nawet agresyw-nym. Stosowanie aktów wyraĨnie odpiera-jących ataki klientów moĪe stanowiü próbĊ ochrony wizerunku Þ rmy. Usáugodawcy, jako grzecznoĞciową obudowĊ aktów wyraĪających opiniĊ, stosują modulanty i emotikony podkre-Ğlające pozytywne nastawienie wobec odbior-cy oraz lekki i Īartobliwy charakter interakcji, które osáabiają krytyczny charakter
komenta-rza, a tym samym – zagroĪenie „twarzy od-biorcy”.
Akty promocyjne i perswazyjne
WiadomoĞci przesyáane przez uĪytkowników obejmują równieĪ zapytania dotyczące oferowa-nych usáug. Odpowiadając na pytania klientów, Þ rmy potwierdzają dostĊpnoĞü danej oferty oraz wskazują na jej pozytywny charakter. Wypowie-dzi mają charakter skrótowy – zawierają akty po-twierdzenia lub akty ewaluacji oferty w formie fraz rzeczownikowych lub przymiotnikowych lub teĪ wypowiedzi o charakterze poĞrednim sugerujące klientowi zakup danego produktu. Stosowane emfazy („jasne”) oraz przymiotniki o silnym nacechowaniu pozytywnym („bardzo dobry”, „Ğwietny”) podkreĞlają perswazyjny ton wiadomoĞci. Podobnie stosowane emotikony sáuĪą wzmocnieniu pozytywnego tonu wypo-wiedzi. Mówiący nie stosują jednak záoĪonych strategii perswazyjnych, nie starają siĊ wskazaü na jakiekolwiek cechy danego produktu:
(36) @TMobilePolska pakiet Travel&Surf obej-muje NorwegiĊ? ;)
@TMobilePolska
@uĪytkownik jasne, Īe tak :) [@TMobile-Polska]
(37) UwaĪacie za @SamsungPolska Galaxy A5 2016 to bĊdzie dobry wybór?
@SamsungPolska
@uĪytkownik bardzo dobry ;) [@Samsung-Polska]
(38) Nowa zabawka ^^ No dobra, prezent dla Pauliny @SamsungPolska @Samsung-MobileSA
@SamsungPolska
@uĪytkownik ĝwietny wybór :D @Sam-sungMobileSA [@SamsungPolska]
(39) @SamsungPolska ale Ğwietny... *.* i ten ból serduszka bo nie masz Samsunga ;-;
@uĪytkownik to moĪna zmieniü ;) [@Sam-sungPolska]
Wypowiedzi o charakterze reklamowym i pro-mocyjnym wystĊpują zazwyczaj w formie upda-tów, czyli postów adresowanych do wszystkich uĪytkowników. Przytoczone przykáady wska-zują na wystĊpowanie aktów perswazyjnych równieĪ na poziomie interakcji indywidualnej.
Akty pozytywnego wartoĞciowania Þ rmy
WĞród wypowiedzi wystĊpujących w interakcji naleĪy takĪe wymieniü akty pozytywnego war-toĞciowania Þ rmy. W odróĪnieniu od wspomnia-nych wczesniej aktów promujących konkretną ofertĊ, w przytoczonych tutaj wypowiedziach mówiący pozytywnie wartoĞciują samą Þ rmĊ. Te akty pojawiają siĊ z reguáy w ramach repli-ki pozytywnych opinii przedstawionych przez klientów. ChociaĪ wĞród wypowiedzi moĪna odnotowaü podziĊkowania, uznawane za stan-dardową formĊ repliki aktów dodatniego warto-Ğciowania23, czĊĞciej wystĊpują akty chwalenia
siĊ, potwierdzania pozytywnych opinii i ocen przedstawionych przez klientów. Wyst Ċpowa-nie takich aktów mowy w analizowanym ma-teriale potwierdza dąĪenia do kreowania relacji opartej na zaĪyáoĞci i partnerstwie24:
(40) Sáyszaáem na mieĞcie, Īe jak telewizor 4K, to tylko od @SamsungPolska. Prawda to? @SamsungPolska
@uĪytkownik Co tu duĪo mówiü – prawda, sama prawda. :D [@SamsungPolska]
(41) @TMobilePolska rzeczywiĞcie dziaáa :D DziĊki!
@TMobilePolska
@uĪytkownik no widzisz :) KaĪdy problem rozwiąĪemy :) [@TMobilePolska]
(42) @Allegro_Group Content marketing w e-c-ommerce na przykáadzie Allegro – warto czerpaü przykáad: http://bit.ly/1DcFi1o @Allegro_Group
@uĪytkownik Z nas zawsze warto czerpaü :) Nie tylko przykáad ;) [@Allegro_Group] Emotikony, obecne w kaĪdej z cytowanych wia-domoĞci, podkreĞlają pozytywny ton wypowie-dzi, a takĪe jej Īartobliwy charakter, co moĪe nieco osáabiü moc illokucyjną wiadomoĞci.
Stosowanie replik w podobnym ksztaácie ma funkcjĊ perswazyjną promującą pozytywny wizerunek Þ rmy. Forma wypowiedzi wydaje siĊ usprawiedliwiona w analizowanym kontek-Ğcie, bowiem wynika z komercyjnego charakte-ru prowadzonego proÞ lu.
Podsumowanie
W interakcji pomiĊdzy usáugodawcami a klien-tami analizowanych Þ rm na Twitterze trudno doszukiwaü siĊ przejawów „nadgorliwoĞci grzecznoĞciowej”25. Zachowania konsultantów
cechuje natomiast rozchwianie grzecznoĞciowe przejawiające siĊ innowacyjnoĞcią w ksztaáto-waniu interakcji z klientami.
W interakcji na mikroblogach Þ rm, w po-równaniu z interakcją o charakterze handlowym, która przebiega w kontakcie twarzą-w-twarz lub pisemnym, wyraĨnie zaznaczają siĊ tendencje do minimalizacji zachowaĔ grzecznoĞciowych, skrótowoĞci, bezpoĞrednioĞci i nieformalnoĞci. WĞród stosowanych Ğrodków wyrazu, wczeĞniej rzadko wystĊpujących w kontaktach neutral-nych, naleĪy wyróĪniü uĪywanie wyraĪeĔ po-tocznych i zwrotów zaczerpniĊtych z krĊgu pop-kultury, kreatywnego podejĞcia do zapoĪyczeĔ, wypowiedzi ironicznych, Īartobliwych, a takĪe przypadki krytyki klientów. NieszablonowoĞü,
23 M. Marcjanik, Polska grzecznoĞü…, dz. cyt., s. 132. 24 TamĪe, s. 136.
26 M. Marcjanik, Proces przewartoĞciowania polskiej grzecznoĞci jĊzykowej [w:] JĊzyk trzeciego tysiąclecia II, t. 1: Nowe oblicza komunikacji we wspóáczesnej polszczyĨnie. red. G. Szpila, Kraków 2002, s. 394; K. Skibski, M. Szczyszek, Ponowoczesna dynamika zmian w normie jĊzykowej, „JĊzyk Polski” z. 4–5 (2009), s. 200.
27 por. A. Tereszkiewicz, Zachowania grzecznoĞciowe w interakcji handlowej na Twitterze, „Media–Kultura –Komunikacja Spoáeczna” 2015, z. 11/4, s. 65–80.
28 M. SiÞ anou, The impact of globalization ..., dz. cyt., s. 91. 29 TamĪe.
30 TamĪe.
31 P. Paáka, Strategie dyskursywne…, dz. cyt., s. 139. kreatywnoĞü, potocznoĞü powodują rozluĨnie-nie kontaktu, zapobiegają sztywnoĞci jĊzykowej i urozmaicają wypowiedĨ.
W interakcji widoczne jest przenoszenie norm typowych dla komunikacji w kontaktach nieoÞ cjalnych, przyjacielskich do kontaktów w interakcji handlowej, co potwierdza proces demokratyzacji grzecznoĞci26, który przejawia
siĊ w tendencji do skracania dystansu miĊdzy rozmówcami. MoĪna stwierdziü, Īe wysoki stopieĔ familiarnoĞci, stosowanie praktyk jĊ-zyka codziennej interakcji stają siĊ konwencją w interakcji handlowej w mediach spo áeczno-Ğciowych27.
Charakter interakcji oraz stosowane praktyki wskazują na widoczny wpáyw medium komuni-kacji. Prymarną funkcją mediów spoáecznoĞcio-wych jest utrzymywanie kontaktów nieoÞ cjal-nych, towarzyskich i przyjacielskich. Wykorzy-stanie ich do interakcji biznesowej o prymarnie neutralnym charakterze stanowi przykáad roz-szerzenia roli tych mediów. Na ksztaát interakcji wpáywa takĪe proÞ l typowych uĪytkowników Twittera – są to osoby przewaĪnie máode, dla których media spoáecznoĞciowe stanowią jedną z gáównych form komunikacji, a czĊsto takĪe jedno z podstawowych Ĩródeá informacji.
Biorąc pod uwagĊ powyĪsze, moĪna siĊ zastanawiaü, czy nieformalnoĞü i bezpoĞred-nioĞü w analizowanym materiale stanowią wyznacznik niegrzecznoĞci. GrzecznoĞü jĊzy-kowa czĊsto jest utoĪsamiana z formalnoĞcią. FormalnoĞü wyraĪa obiektywnoĞü i powagĊ, a takĪe dystans i szacunek, powiązane z grzecz-noĞcią28. Jak jednak zauwaĪa SiÞ anou29,
grzecz-noĞü i formalnoĞü stanowią dwie róĪne zmien-ne. Jak twierdzi badaczka, nieformalnoĞü moĪe byü utoĪsamiana z niegrzecznoĞcią, jeĞli po-jawia siĊ w nieodpowiednim kontekĞcie, jeĞli zachodzi rozdĨwiĊk pomiĊdzy oczekiwanymi a rzeczywistymi zachowaniami pragmatycz-nymi30. Wydaje siĊ, Īe potocznoĞü i
niefor-malnoĞü zachowaĔ w analizowanej interakcji niekoniecznie jest oznaką niegrzecznoĞci. Od-zwierciedla bowiem zachowania typowe dla interakcji w mediach spoáecznoĞciowych, gdzie tradycyjnie pojmowana formalnoĞü oraz pod-kreĞlanie dystansu spoáecznego są rzadko spo-tykane. Trudno wiĊc orzekaü o niestosownoĞci opisanych tutaj zachowaĔ. Choü relacja miĊdzy uczestnikami komunikacji ma nadal charakter neutralny, wiĊkszy wpáyw na ksztaát interakcji wydają siĊ mieü wspomniane juĪ cechy partne-rów interakcji oraz forma komunikacji. Ponie-waĪ wypowiedzi sprzedawców i usáugodaw-ców są czĊsto aktami reaktywnymi, replikami wypowiedzi uĪytkowników, ksztaát interakcji jest niejako dyktowany przez klientów, a wy-powiedzi przedstawicieli Þ rm odzwierciedlają chĊü dostosowania siĊ do ich jĊzyka, co moĪna okreĞliü jako przykáad stosowania strategii ako-modacji socjolingwistycznej31.
Analiza zaprezentowana w tym materiale przedstawia jedynie wstĊpne obserwacje na te-mat zachowaĔ grzecznoĞciowych w interakcji handlowej na Twitterze. Zbadanie wiĊkszego korpusu wiadomoĞci, obejmującego interakcjĊ z innych sektorów usáug, z pewnoĞcią pozwoli-áaby na wykazanie stopnia powszechnoĞci opi-sanych zachowaĔ grzecznoĞciowych.
