Internet jako narzędzie wspomagające stosowanie benchmarkingu

Pełen tekst

(1)Bernard Ziębicki KatMra M"od Organizacli I Zarządzania. Internet jako narzędzie wspomagające stosowanie benchmarkingu 1. Wprowadzenie Benchmarking jest obecn ie jedną z naj częściej stosowanych metod doskonalenia org'lIlizacj i. Tak duża po pularn ość tej metody wynika 7.. jednej strony z łatw ośc i w zrozu mi e niu jej istoty, polegającej na ciąg ł y m porównywaniu własnych rozwiązań z najlepszymi oraz ich doskonalenia poprzez uczenie s ię od innych i wykorzystywanie ich do świad cze nia [Pieske 19941, z drugiej natomiast strony. z szerokich mo ż liwośc i jej wykorzys tywa nia . Benchma rking bowie m może być slosowany do usprawniania w zasadzie wszystk ich obszarów dzia ł ań podejmowanych w organizacjach . Poza tradycyj nym i kierunkami jego wykorzystania . takimi jak doskonalenie procesów pracy , usprawn ianie ogólnego systemu zarząd zania (zasad po stę powania ki erowniczego, struktury orga ni zacyj nej, organi zacji stanowisk pracy), podnoszen ia jakości wyrobów, poprawy obsł u gi klie ntów itp. [Wójcik 1995], coraz częściej pojawiają się nowe zastosowania w takich obszarac h, jak np.: działalność marketingowo-promocyjna, funkcja kadrowa czy wreszcie wymiar socj alny. Metoda ta może być również stosowana, przynosząc bardzo dobre rezultaty, w odniesieniu do różnych rodzajów dzia l alności. p oczynaj ąc od produ kcyjnej, a kończąc na wszelkiego rodzaju u s łu gac h . Nie bez znaczenia dla popularności benchmarkingu pozostaje także szeroki zakres m ożliwości pozyskiwania wzorcowych przykład ów. Potencja lnym i benchmarkami (wzorcami) mogą być zarówno firmy krajowe,jak i zagraniczne, na l eżące do tej samej lub innej bran ży, o różnej wielkości czy wreszc ie wchodzące w s kł ad tej samej organizacji . Wybór konkretnego benchmarka wpływa jedynie na decyzję dotyc zącą rodzaj u benchmarkingu: konk urencyjnego , wewnętrznego czy funkcjonalnego [Benchmarking ... 1996]..

(2) Bernard. .. Metoda benc hmarkingu dość powszechni e znana jest również w Polsce. Popularyzacja jej odbywa s ię jednak głównie za s prawą oś rodków naukowych oraz zachodnich firm konsultingowych. Mimo dość powszechnej z n ajomości istoty oraz me todyki jej wd ra ża ni a, stosunk owo rzadk o jednak jest ona stosowa na przez praktyków zarządzających organizacjami. Gł ów m! pr zyczy ną tej sy tuacj i jest najczęściej niem oż n ość pozyskania istotnych informacj i pozwalającyc h na re ali zacj ę "uczenia się". Pozysk iwanie informacji z otoczeni a, d o t yczącyc h róż n yc h aspek tów działań podejmowanych przez konkurencję, stanowi zasadniczy element reali zacji trzech kluczowych faz procesu be nc hmarkingu: okreś lania obszarów doskonalenia, doboru benchmarków (wzorców) i najwa ż ni ejszego - pozyskania szczegó lowych danych c harakter yzującyc h re ali z a cj ę doskonalonych obszarów w wybranych, wzorcowych firmach. Zgodnie z tym informacja w pierwszej kolejności wykorzystywana jest jako element s łu żący wyznaczeniu obszarów przysz ł yc h udoskonaleń poprzez porównani e da nych c harakt eryzujących wyniki d zia l ań i ana li zę prowadzonych w firmi e procesów z ich od powiedn ikami występującymi na zewnątrz. Następnie zasoby w l aśc i wych danych wykorzystuje s ię do wyznaczenia zb ioru firm wzorcowych, będącyc h potencja lnym i uczestnikami procesu porów nywania. Na tym etapi e za pada rów ni eż decyzja co do wyboru rodzaju metody, kt órą dane pr zedsiębiors t wo bę d z i e w stan ie zastosować. Zasadnicze znaczenie pozyskania odpowiedn ich informacji wiąże się jednak z na s t ęp n y m w k o l ejnośc i elapem, którego i stotą jest zebran ie jak naj w i ększej ilości danych, szczegó łow o c harakt e ryzującyc h wzorcowe procesy. Od tego,j ak d o kł ad ne i u ży te czn e informacje uda s i ę zd o by ć na tym etapi e, zal eży to. czy dane przeds i ęb i o r s two w ogóle będzie w stan ie przeprowa dzi ć proces ,.uczenia s ię".. 2. Kierunki wykorzystania Internetu w benchtnarklngu Aby móc spe łni ć pod stawowy warunek powodzenia w bcnchmarkingu, któ rym jest pozyskanie u ży tecz n yc h info rmacji , pozw alający zrea li zow a ć opisane wyżej zadania . zes pół anal ityków benchmarkingowych s i ęg a do różnorodnych sposobów pozyskiwania danych, wyko rzyst ując przy tym róż n e d ostępn e ż ró 4 dla. W literaturze z zakresu benchmarkingu moż n a s potkać s ię z wiel oma pr.ly· kład ami określenia zb ioru pot encjalnych żróde ł oraz metod zbierania informacji , c harakt eryz ujących s i ę różną przy datno śc ią , za l eż n ą w g łównej mi erze od tego. jakie in fo rmacje chcemy pozys kać. Wedłu g franc uskich praktyków za rządzania pod stawowy m ż ródłem gwarantujący m pozyskanie najwarto śc i owszych informacj i dla procesu benchma r kingowego są zbiory danych gromadzone i specjalnie opracowywa ne przez tzw . konsorcja benchmarkingowe (np . TIBC - Telecommlltlicatiof/ s huJl/stry Bellchmarkillg COllsortium) [Slrategor 1995, s. 75}. Ich zdan iem przedsiębi o r stwo mając e zamiar s t osować benchmarking powinno w pierwszej ko l ej no śc i 4. 4.

(3) stosowQnie s korzys ta ć własn i e z tych informacji . Du że znaczenie ma tak że uczest nictwo w różnorodnyc h semi nariach. dyskusjach , wizytowaniu fabryk oraz obserwowanie ic h codziennego funkcjo nowania. Pomocna w zebraniu dodatkowych informacji może okazać s i ę także anal iza na s tępującyc h źródeł: powszechnie do s t ępne bazy danyc h. stowarzyszenia zawodowe, eksperc i przemysłowi. kl ienci i dostawcy, książki i czasopisma specja listyczne, kadra kierownicza, naukowcy i raporty z badań , konsu ltanci. Z bardzo ciekawym uję c iem zbioru potencja lnych źródeł informacji wykorzystywanych w benchmarkingu, możemy s ię spo tka ć równie ż w literaturze polskiej. Z. Martyniak dzieli op isywane ź ródla na dwa rodzaje: bezpośrednie i po ś rednie rMart yn iak 1996, s. 313]. Pod s tawą lej klasyfikacji jest stop iell prl.:etworzenia powszechnie dos tępnych danych. Pierwszy z nich obej muj e źró dl:1 pierwotne. które nie zostaly poddane żadnej próbie przetworzenia czy analizy (np . pow szec hnie dostępne publikacj e, salony wystawowe itp.). Dru gą g rupę s tan owią natomiast źród ł a , w których dane zos ta ł y poddane analizie i odpowiedn io opracowane (np . sek torowe banki danych , stowarzysze nia zawodowe, biu ra konsultingowe). Pozy skanie informacji z takich źródeł na ogól jest bardziej skomplikowane i wiąże s ię ze znacznie większymi kosztami . Spowodowane jest to tym. iż informacjami tymi dysponują z reguły organizacje bądź firm y, które je zgromadziły i dokonaly ich analizy . Wym ienione wyżej pr zyk łady źródel informacj i wykorzystywanych podczas stosowa nia bcnchmarkingu bardzo często nie dają za dawa l ających rezultatów łub ich wykorzystywanie Uak np . w przy padku wywiadów gospodarczych) może wiązać s i ę z kosztami znacznie przewyższający mi korzyści,jakie mogą być osiągnięte w wyniku wdrożenia rezultatów benchrnarkin gu. Kolejnym bardzo powa ż nym ograniczeniem wykorzystywania omawianych ź ród e l jest ich stosunkowo niewielki zasięg terytoria lny. Informacje pozyskiwane za ic h poś rednictwem dotyc z ą naj częściej fi rm działają cyc h na tereni e jednego kraju, regionu itd . Próba dotarcia do danych charakteryzujących procesy w fir mach z innych obszarów (kontynenrów) najczę śc iej wiąże s ię z koni eczn ością ponoszenia zwiększonyc h kosztów. W takiej sytuacj i rozw ią za ni e m. do którego coraz częśc i ej uc i ekają się fi rmy stosuj,jce benchmarking lub św iad czące u s ługi benchmarkingowe,jest globalna s ieć internetowa. Podczas realizacji be nchmark ingu wykorzystan ie internetu daje moż l i wość pozyskania informacj i niezbędnych do real izacji wszystkich trzech wyżej opisanych kl uczowych etapów metody , tj. wyznaczenia obszarów doskonal enia , doboru bcnchmarków i pozyskania informacji c h arakteryzującyc h usprawniane aspekty. Informacje te pozy skiwane mogą być z pięciu różnych rodzajów źró deł internetowych: - zasobów infon1mcyjnych internetowych sieci benchmark ingowych, - firm konsulti ngowych świadczącyc h us łu gi z zakresu benchmarkingu , - baz danyc h konsorcjów przyznających nagrody proefektywno śc i owe..

(4) Bernard. .. - pierwotnych zasobów informacyjnych doty czącyc h badanych procesów u konkuren tów, - w postaci porad , wskazówek uzyskiwanych poprzez uczestnictwo w tematycznych gru pach dyskusyjnych. In ternet jest rów nie ż narzęd z i e m pozwalającym na sze roką (i nat yc hmia stową) komunikację poprzez wykorzystanie poczty elektronicznej oraz systemu komunikacji IRe [Tweet, Gavin-Marciano 1998 , s. 210- 2 13]. Poniżej sc harakteryzowa ne zos taną możliwości stosowa nia internetu do pozyski wania inrormacji z wymienionych obszarów.. 3. Zasoby Informacylne Internetowych sieci benchmarklngowych Największe. zasoby informacji na temat wzorcowych rozwiązań. jak rówmetodycznych aspektów benchrnark ingu gromadzone są przez tzw . globalne internetowe sieci benchmarkingowe. Organizacje te sk upiają najwi ę k sze św iat owe centra benchmarkingowe oraz firmy s t osujące benchmarkin g w doskonaleniu swojej działa l ności . Ich celem jest dostarczanie szerokiej informacji na temat wzorcowych rozwiązań oraz udzielanie porad zw i ąza n ych z narzędziowymi aspektami stosowania benchmarkingu. Najs tar szą g l o b alną illl ernetową siecią benchmarkingową jest GEBN (Globa l ProCl/rell/ellt al/d SI/ppl)' ChaiII Eleclronic Bellchmarkillg Network), utworzona przy Michigan Stale Univers ilY w 1993 r. w celu " rozwijania i dostarcza nia informacj i benchmarkingowej , która um oż l iwia znaczącą popra wę efek t yw no ści, wydajno śc i i ogólnej konkurencyjności organi zacji" [Morgan 1996]. W praktyce reałizacja powyższego celu polega na tworzeniu siec i sk upiającej św i atowe firm y. które na co dzień s t o s ują benchmarking w ce lu ciąg lej poprawy pozycji konkuren cyjnej. Firmy te. c h cąc uzyskać informacje na temat rozwiązań stosowa nych przez innych , sa me muszą w zamian do s t arczać informacje na te mat swoic h procesów. Dodatkowo informacje dotyczące wzorcowych rozwiJ:łZań u zupeł niane są przez GEBN danymi pozyskiwanymi z raportów, zestawiell i innych powszechnie d ostępnych publikacji. Usługobio rca mi i zarazem cz ł onka mi GEBN są firmy poszukujące informacji na temat dotychczas stosowanyc h najlepszych rozw ią zań. poszuk ują ce danych c harakt eryzującyc h aktualnie wzor cowe procesy. danych pozwa lają cyc h oce n ić e fe ktywno ść podejmowanych przez sieb ie d zia ł ań. GEBN aktualnie skupia ponad 200 najw i ększych świa to wych firm . do któryc h nal eżą m.in .: Black& Decker, Ford, Herman Miller. Hew lett-Packard, Intel. Whirlpool , Brit ish Telecom , Ałcoa. IBM , Pepsi Cola Co ., Statoi l i inne (Morgan 1996] . Z informacji zgromadzonych przez GEBN można korzy stać za pośredn i ctwem strony internetowej http ://gebn.bus.msu.edu.Nies t e t yczłonkostwowGEBN. umożliwiające korzystanie z informacj i, jest płatne (3 tys. USD rocznie). nież. 4.

(5) huernet. sto!wwanie. Przyk ład em innej znanej globalnej sieci benchmarkingowej jest GBN (G/obal Benchmarkillg Network/T/w Benchma rking Network /nc .), mającej swoj ą sied zibę w Houston w Teksasie. GBN zos t ało ut worzone 14 maja 1995 r. z inicjatywy Roberta Campa , autora pie rwszej metodyki benchmarkin gu, Sieć ta skupia centra benchmarkingowe z 18 krajów św iata: Anglii , Australii. Finlandii, Fra ncji, Indii , Irlandii , Meksy ku , M o łdawii , Niem iec, Norweg ii , Portugalii. RPA. Si ngapuru, Szwajcarii, Szwecji. USA, Węgie r , Wioc h.. S.n<~.rlór1g Is ll\e most cM! I lItcl"" w.y '" WrOduclrlg ~1Ił. predlces lo your Ofgantzallon. (f" " For _. -ljil.1... FREE. -... Newsletterl. ±®mb=trmer:rt' <A. Rys. I. Strona internetowa The Benchmarking Network Ce lami dzia ł al nośc i GE BN jesI: - promowani e benc hmarkingu jako metody z arząd za nia , - tworLenie sieci naj w i ę kszyc h św iatowyc h centrów benchmarkin gowych. - pośrednicze n ie w nawiązywaniu wspó łpra cy benchmarkingowej pom i ędzy firma mi i dostarczanie informacj i na temat potencjalnyc h partnerów bcnc hmarkingowych. - gromadzeni e i u dostę pniani e informacj i o najlepszych proje ktach benchmarkingowyc h oraz wzorcowych rozw iązaniac h . D os t ęp do opi sanyc h zasobów mo ż li wy jest za pośrednic t wem stron y http://www .we ll .com/userlbenchmar/tbnhome.htm l..

(6) Bernard. 4. Konsulting be nchmarklngowy przez Internet Drugą pod względem rozmiaru grupę, wśród całego zasobu informacji benchmarkingowej dostępnej za poś rednictwem int ernetu , stanowią zbiory wzorcowych rozwiązań oferowanych przez firmy konsu ltingowe św iadcz ące u s łu g i z zakresu benchmarkingu. Dostę p do informacj i oferowanych przez wspomniane fi rmy z regu ł y jest jednak p łat ny, a wysokość ceny zależy od ilośc i informacji. jej szczegó ł owo ści oraz stopnia syntet ycz n ośc i . Dlatego też korzystając z tych zasobów naj lepiej najpierw dokładnie zapoznać się z ofertą oraz zas i ęg n ąć opini i innych k ł ientów (n p. z listy referencyjnej). Naj lepsze firmy świ ad czące tego rodzaju u s łu g i znaczną część informacji ofe rują bez opłat , sprzedając jed yn ie informacje c h arakteryzujące się du ży m stopniem szczegó łowości. Przykładem jednej z najwięk szyc h firm konsultingowych dostarczającej info rmacje be nchmarki ngowe za po ś redni c t wem internetu jest za ł ożo na w 1992 r. przy Harvard Busi ness S c h oo ł firma Besl Practices. LLe , mająca s woją s i edzibę C hapeJJ Hill w USA. Firma ta za po śred ni ctwem in te rnetu świadczy u sług i po ł egające na dostarczaniu kompleksowych informacji um oż liwiających rea li zację benc hmarkingu. Korzystanie z u s łu g firm y mozli wejest za po ś rednictwem strony inte rnetowej http ://best-in-c1ass.com.. .......... "",_'.. ,-.. '"'~"'.... - ................. ...,.,", ""_o' ........ ....,... _~"'''''. ....... ". _._.. _._-......_. ~,sEST _./. PRACTlCES. LLC. _, .._- .. _"'---._.. _ _. ........ _ 0&0_......_ .-'-'- ._ ..........,_ ..... . , --_ ... . . ._- -................ ,............ ~,. li.. i. . ~"""" . .... .. _ _ ... w: .... _. "'.... , ................. .._.". ...... .... ~ . _-,,_. Bnt Prullu N.wo. • _ "'. . . . $....... 1_lIoth " " " '. .. _. _. • n . """'ol ••__ ....... Cowd ". ~. _. ......... .. .. .'_ ....... "'~ ......-.<.0 "-_.. ,," ,Q. ...,. .... .... ,. Rys. 2. Strona internetowa firmy Best Practices, LLC. ......... ,.... I.

(7) Internet' .. stosowanie. Świadczenie u s ług przez firmę polega przede wszystkim na dostarczaniu wzorcowych rozwiązań (bes! pracrice database), porad dotyczących metodycznych aspektów stosowania benchmarkingu (reaserch and consultilIg) oraz um ożliwianiu uczestnictwa w globalnym forum organizacji stosujących benchmarking (best practice excellence fOrll11/s i global benchmarkillg cOlmei/). Oferowane wzorcowe ro zw ią zania dotyczą takich obszarów zarządzan ia organizacjami,jak: zarządza ni e operacyjne. obsługa klientów, za rządzanie personelem, za rządzan ie wiedzą, sp r zedaż i marketing. łączenie firm. Ich przeznaczen iem są na s 1cpujące rod zaje działalnośc i : u s łu gi finan sowe. leczn ictwo , produkcja przemysłowa, sprzedaż detaliczna. u s łu gi użyteczności publi cznej, usługi medialne, telekomunikacja i przemysł komputerowy. Z uslug Best Practice stale korzysta wiele czo ł owyc h św i atowych firm. jak np.: IBM. oell. Hewlett-Packard. AT&T. Motorola, American Express, General Motors, Joh nson&John son. Glaxo Wellcome. American Electric rower oraz wiele innych fhttp://best-in-c lass.com ].. 5. Zasoby Informacyjne organizacji nagrody lakoścI Możliwość. przyznających. porównywania poziomu realizacji poszczególnych funkcji organizacjami. którą daje metoda benchmarkingu, "stala się podstawowym kryterium przyznawania amerykańsk i ego wyróżnienia za jakość produktów, u sług oraz stopień spełnienia oczekiwań klientów, nagrody Melcohn Baldrige Award" [Bellchmarkillg ... 1996]. Narodowa Nagroda Jakości Malcolma Baldrige' a ustanowiona została w 1987 r. w celu propagowania świadomośc i projakościowej, potrzeby doskona lenia jakości i rozpowszechniania informacji o naj lepszych strategiach jakościowych oraz efektach os i ąganych dzięki nim. Przyznawana jest ona w trzech kategoriach: dla firm produkcyjnych, u s ł ugowych i dla małych firm zatrudniających mniej niż 500 pracowników. Początkowo ubiegać s i ę o nią mog ł y jedyni e firmy nastaw ione na przynoszenie zysku i mające sied zibę na trenie USA. Od 1995 r. o nagrodę mogą ubiegać się również organizacje non-profit (św iad czące u s łu gi edukacyjne lub lecznicze). Organizacje nominowane do nagrody oceniane są z punktu widzenia 7 kryteriów oceny, za które mogą ot rzymać łącz ni e 1000 punktów: - przywództwo 110 pk!. , - planowanie strategiczne 80 pk!., - orientacja na klientów i rynek 80 pk!., - informacja i analiza 80 pkt., - rozwój i zarządzanie zasobami ludzkimi 80 pkL, - zar ządzanie procesami 80 pkt. , - rezultaty biznesu 450 pkt. [Zymonik 1998]. zarządzania pomiędzy.

(8) Bernard Ziębicki Ana liza wymienionych aspektów zarządza ni a organizacjami wymaga przeprowadzenia szczegółowych badań prowad zącyc h w rezu ltac ie do gromadzenia szczegó ł owych dan ych c harakt eryz uj ących działalno ść najlepszych firm . Korzystanie z tych zasobów podczas stosowania benchmarkingu um ożliwia tworzen ie zbioru potencjalnych partnerów benchmarkingowych oraz pozyskiwani e danych c haraktery z ujący c h re ali z ację funk cji za rządzania w firmach będących laureatami nagrody . Dos tęp do tyc h informacji można u zys ka ć za pośrednic t wem strony http://www.quality.nisLgov lub pokre wnych , jak np. http ://www.nameplate.com/mal colm_wl .html . Poza nagrod" Baldri ge'a przyznawane są jeszcze dwi e presti żo w e w ska li św iat owej nagrody za ja ko ść: Nagroda Deminga i Europejska Nagroda Jakośc i . Pi erwsza z ni ch ustanowi ona zosta ła w 1951 r. i przyznawana jest w dwóch kategoriac h: indyw idualnej (Th e Deming Prize Jor Indi widllal Person) - dla osób, które wykaza ł y s i ę wybi tnymi os iągnię c iam i w dziedzinie zarządzania jakośc i ą i zbiorowa (The Deming Prizefor Corporafion TQC Implemenfafioll) - przyznawana przedsiębiorstwo m i in stytucjom publicznym za os ią g nięcia uzyskane d z i ęki wprowadzeniu kompleksowego zar ządzan i a jako śc i ą. Informacje na lemat wzorcowych rozwią za ń projak ośc iow yc h w firma ch, będących laureatami nagród Deminaga można również poz ys k ać poprzez internet zag l ą daj;}c na s tro n ę hllp :lldeming.eng.clem son.edu/pub/den/deming_prize I.htm. Druga z wym ie ni onych - Europejska Nagroda Jako śc i ustanowiona zostala w 1991 r. przez Europejską Fundacj ę Zarządza ni a J akością (EFQM) jako odpowiedź na sukces nagrody Malco lma Baldrige 'a w USA [Zymonik 1998J . Podobni e jak nagroda Deminga przyznawana jest ona w dwóc h kategoriac h: jako European Quality Prize (EQP) i Europeall Quality Award (EQA). Pierwsza z ni ch przeznaczona jest dla firm , kt óre s pełniają o kreś lon e kryteria konkursowe. drug::j natomiast otrzy muje ta organi zacja s po ś ród nominowanych do EQP, która wykaza ła s ię najwięk szy mi sukcesami w wyniku wdrożenia TQM. Inte rnetowe zasoby informacyj ne dotyczą ce laureatów Europejskiej Nagrody Jak ości znajdujq s i ę na stroni e: hltp :llwww.e fqm .org/award.htm .. 6. Poczta elektroniczna, systemy komunikacyjne IRC, grupy dyskusylne Technologia internetowa poza d ost ę pem do szerokic h zasobów informacji i mo ż. li wo śc ią korzystania z nic h daje również du że możliwości komunikacyjne, rea li zowa ne praktycznie w trybie natyc hmiastowym. Podst aw ową u s łu gą s łużą cą komunikacji poprzez internet jest poczta elektroni czna, pozwa l ająca na prowadzenie korespondencji (przesylanie danych) mi ęd zy dowolnymi u ży tko w nikami siec i. Zaletami poczty e lektroni cznej są: - niski koszt prowad zen ia korespondencj i, - szy bkość przesyłania korespondencj i, która wynosi od kilku sekund do kilku minut ( ni ezależni e od od l eg ł ości),.

(9) llllernel jako. slO.wwanie. I I. - asynchronizm polegający na tym , że w procesie komunikacji nie ma jednoczesnej obecności nadawcy i odbiorcy, aby wiadomość mogla zostać przesiana [Szapiro, Ciemniak 1999, s. 47). W procesie benchmarkingu poczta elektroniczna wykorzystywana jest przede wszystkim do komunikacji i przesyłania danych pomiędzy partnerami benchmarkingowymi oraz usługobio rca mi i dostawcami informacji benchmarkingowej. Poza pocztą elektroniczną komunikacja z wykorzystaniem internetu może być realizowana poprzez IZw . systemy komunikacyjne IRC (ll1te/'llel Re/ay Chat) oraz grupy dyskusyjne. Komunikowanie s ię przy pomocy lRC jest usługą pozwalającą na prowadzenie wielopodmiolowych dyskusji w czasie rzeczywistym. Ten rodzaj komunikacji za po śred nictw e m internetu zastępuje telekonferencję. u możl iwiając bezpośrednią "rozmowę" z kilkoma uży t kowni kami. Forma la może być przydatna podczas realizacji zadall wymagających bieżącej konsultacji z osobami znajdującymi się w dowolnym miej scu na ziemi [Tweet. Gavin-Marciano 1998 , s. 2 10]. Ten rodzaj kom unikacji wydaje się być szczegó lni e przydatn y w trakcie reali zacji sesji heurystycznych na odległość. Grupy dyskusyjne są natomiast pewnego rodzaju tablicami informacj i, z których użytkownik może przy pomocy specja lnego programu przeczytać interesujące go wiadomości, sklasyfikowane według różnych kryteriów bądź też umieścić tam swoje - udostępniając je innym użytkownikom. Są one miejsce m dyskusji na przeróżne tematy. ź ródłem informacji. Ta forma komunikacji szczegól ni e przydatna jest podczas poszukiwania informacji na konkretny temat. W tym celu należy zw róc i ć się do ok reślo nej grupy dyskusyjnej, aby o trzymać odpowiedzi od osób zainteresowanych danym obszarem. Niestety nie istn ieje jeszczc grupa dyskusyjna na tcmat benchmark ingu, jednakże infonnacje i zapyla nia z tego zak resu za mi eszczać można w grupach dyskusyjnych do t yczącyc h zarządzania. Zb ierając materiały do niniejszego artykułu, autor, wykorzys tując opisywane źródło , uzyskał wiele cennych wskazówek dotyczą cyc h możliwości wykorzystywania internetu w benchmarkingu. konieczności. Literatura. Bellchmarkin8 - nowa metoda doskOllalellia orgallizacji ! 1996J. J. Czekaj. D. Dziedzic. T. KaCel. Z. Martyniak, ..Organizacja i Kierowanie" , nr I. George S .• Weimerskirch A. (1994 I, Total Qllality Mal/agemellt. Slralcgies WId Teclllliqlles Provell a/ Toda y's Most SlIccessfllll Compcmies. 1. Wiley & Sons. New York . KarlOf B. , 6stblom S. [1995]. Bellchmarking - rówl/aj do najlepszych, Biblioleka Mene· dżera i Bankowca. Warszawa . Martyniak Z. [19961. Metody organizowallia proces6w pracy, PWE, Warszawa. Morgan J . r 19961. CEBN. Global Benclzmarking Hi/s Its Stride . ..Purchasing·'. J:lnuary . Pieske R. 119941 ... Bellcl!/l/arkillg ": das Lemell 1'011 wuierell IIl1d seillc BegrellZ/llIgen, ,,10 Management Zeitschrifl". nr 6..

(10) Bemord Sl ralegor [19951. Zarz.qdz.aniefirmq, strategie, struklllry, decyzje, wisamość. PWE, Warszawa. Szapiro T" Ciemn iak R. [ 1999], Jmerne/- nowa stra/egiafirmy, Oifin, Warszawa. The Ma/caf", Ba/drige Nationaf Quality Alllard: 199 f Aplica/ion Gllidelines [1991 J, Nalional Instytule of Standards and Technology. Geithersburg . Tweet A.G ., Gavin-Marciano K. (1998), The Guide /0 Benchmarking in Hea//hcare. Practica/ Lessonsfrom Ehe Field, Quality Resources, New York. Wójcik K. [1995], Bellchmarking - lIajlepsze przellsiębiors/wa pUllk/em orientacyjnym dla pozostałych, "Gospodarka Materialowa i Logistyka", nr 3. Zymonik 1. [19981. Kryteria samooceny przellsiębiors / III III konkursach nagród jakości. "Problemy Jakości", nr 4. hltp:llwww.nameplale.com/malcolm_wl.htm I http://deming.eng.clemson.edu/pub/den/deming..prize 1.hl m hltp:llwww.quality .nisl .gov hltp:/lwww.efqm .org/award.hlm http:// www .well .com/loo Is .hl m1 http://gebn.bus.msu.edu http://www.well.com/use rlbenchmar/tbnhome.htm 1 hu p:lIbeSI-in-ci ass .com. Th e Inte rn et a s a Tool Assisting the Applicatlon of Benchmarking In Ihis article, Ihe author looks al Ihe possibility of usi ng Ihe Internel to obtain informalion on modeJ solulions during the application of benchmarking. The author discusses the different uses of the Jntemet in benchmarking. and describes Ihe informalion reSQurces of benchmarking networks and the informalion resources of organizations granting quality awards. The author describes the principles and methods of benchmarking consu lting through the Internet. He also discusses the use and potential bencfits of electronic maiL IRC (Internet Relay Chat) systems. and participation in discussion groups as benchmarking application 1001s..

(11)