Streszczenie
W artykule zidentyfikowano czynniki z obszaru techniczno-organizacyjnego pro-cesu kształcenia, które s wane dla studentów oraz przeprowadzono ich hierarchi-zacj. Dodatkowo w ramach przeprowadzonych bada uzyskano informacje na te-mat stopnia realizacji poszczególnych czynników. Otrzymane wyniki mog posłuy, jako pomoc w podejmowaniu decyzji przez władze wydziału odnonie inwestycji i organizacji posiadanych zasobów w celu jak najlepszego zaspokojenia potrzeb klientów uczelni – w tym przypadku studentów. Badaniom ankietowym poddani zo-stali studenci Wydziału Organizacji i Zarzdzania Politechniki lskiej, studiujcy w Zabrzu oraz Katowicach, studiów stacjonarnych i niestacjonarnych.
Słowa kluczowe: jakoĞü kształcenia, proces kształcenia, zadowolenie klienta, jakoĞü usług 1. Wstp
Współczesna gospodarka, nazywana takĪe gospodarką „opartą na wiedzy” zakłada rozwój na-uki i kształcenia społeczeĔstwa jako podstawowego czynnika społeczno-gospodarczego rozwoju i bogacenia siĊ narodów [1]. Taki sposób myĞlenia ma odzwierciedlenie w danych liczbowych – w drugiej połowie XX wieku nastąpiło siedmiokrotne zwiĊkszenie liczby studentów na Ğwiecie [2]. Wraz ze zwiĊkszeniem liczby uczelni, pojawiły siĊ równieĪ problemy dotyczące jakoĞci oferowa-nych przez nie usług edukacyjoferowa-nych.
Rozwój sektora szkolnictwa wyĪszego wiąĪe siĊ z doskonaleniem jakoĞci procesu kształcenia. Proces kształcenia moĪe byü zdefiniowany jako „ciąg systematycznych czynnoĞci nauczycieli i uczniów umoĪliwiających uczniom opanowanie wiedzy o Ğwiecie, wyrabianie sprawnoĞci w jej stosowaniu, rozwijanie zdolnoĞci i zainteresowaĔ, kształtowanie przekonaĔ i postaw” [3]. Proces kształcenia jest zbiorem działaĔ, w wyniku których organizacja uzyskuje okreĞlone efekty (rys. 1).
JakoĞü kształcenia stała siĊ priorytetem dla uczelni i jest niejako „kartą przetargową” na coraz bardziej konkurencyjnym rynku szkół wyĪszych. O ile dawniej problem jakoĞci edukacji był głów-nie traktowany jako wewnĊtrzny problem instytucji systemu edukacyjnego, o tyle obecgłów-nie stanowi zagadnienie bĊdące w centrum zainteresowania organizacji Ğwiata biznesu, organizacji pozarządo-wych, administracji rządowej a takĪe ogółu społeczeĔstwa. ZaczĊto wiĊc wypracowywaü systemy zapewniania jakoĞci kształcenia [5].
Rysunek 1. Schemat procesu kształcenia [4]
Najprostszą drogą do wyznaczenia, realizacji i kontroli celów jakoĞciowych byłoby bezpo-Ğrednie przełoĪenie zasad obowiązujących w typowych przedsiĊbiorstwach rynkowych. Tego ro-dzaju podejĞcie nie uwzglĊdnia ogromnej odmiennoĞci uczelni od typowych przedsiĊbiorstw dzia-łających na konkurencyjnym rynku. WaĪnym wyzwaniem dla szkół wyĪszych wydaje siĊ byü takie dostosowanie zasad zarządzania uczelnią (w tym takĪe zarządzania jakoĞcią), aby jednoczeĞnie zachowaü wszystkie tradycyjne idee, dziĊki którym tradycja uniwersytetu przetrwała blisko 700 lat. Specyfika szkół wyĪszych, jako przedsiĊbiorstwa rynkowego przejawia siĊ juĪ w definicji klienta – najwaĪniejszego determinanta jakoĞci. Jak wskazuje G. Bąk [6] wystĊpuje wiele rozbieĪ-noĞci, co do tego, czy klientem uczelni moĪna nazwaü studenta (klienta indywidualnego), czy teĪ ma nim byü przyszły pracodawca, a moĪe władze paĔstwowe lub społecznoĞü lokalna (klienci zbiorowi)? Jest faktem, Īe kaĪdy ze zidentyfikowanych klientów bĊdzie miał róĪne wyma-gania i postrzeganie jakoĞci edukacji, a zadowolenie jednego nie koniecznie bĊdzie oznaczało za-dowolenia drugiego [7]. Jak pokazuje A. Ostaszewska, dla klienta zbiorowego wyznacznikiem ja-koĞci szkoły wyĪszej bĊdzie jakoĞü absolwenta – w przyszłoĞci pracownika i obywatela (w rozu-mieniu rynkowym bĊdzie to jakoĞü produktu). Student natomiast w trakcie swoich studiów oceniał bĊdzie raczej proces nauczania czyli jakoĞü usługi. NiezaleĪnie od tego, kto jest klientem uczelni, jakoĞü usług edukacyjnych zaleĪy przede wszystkim od jakoĞci procesu kształcenia.
NajwiĊcej uwagi w literaturze przywiązuje siĊ do aspektu ludzkiego, to od poziomu meryto-rycznego wykładowców, ich umiejĊtnoĞci dydaktycznych, kompetencji i cech charakteru zaleĪy najwiĊcej [8,9]. Tymczasem na jakoĞü kształcenia składa siĊ takĪe wiele czynników „okołodydak-tycznych”, takich jak: baza lokalowo-sprzĊtowa, organizacja i realizacja procesu dydaktycznego, doskonalenie dydaktyczne i naukowe kadry akademickiej oraz doskonalenie studentów w ramach pracy własnej, organizacyjnej czy naukowej.
Dokonując pewnego uproszczenia moĪna przyjąü, Īe na proces kształcenia składają siĊ trzy najwaĪniejsze obszary: ludzki (merytoryczno-dydaktyczny), organizacyjny i techniczny.
Aby w pełni zrozumieü jakoĞü procesu kształcenia naleĪy poznaü wszystkie jego aspekty a priorytetowo te najmniej zarządzane, którym przypisuje siĊ zwyczajowo najmniejsze znaczenie oraz ich wzajemne interakcje. Dokonując pewnego uproszczenia moĪna przyjąü, Īe na proces kształcenia składają siĊ trzy najwaĪniejsze obszary: ludzki (merytoryczno-dydaktyczny), organiza-cyjny i techniczny, a zilustrowaü to moĪna diagramem Ishikawy (rys. 2.).
W ksiąĪce „Szkoła sukcesu czy przetrwania” pod redakcją A. Buchner-Jeziorskiej zostały za-prezentowane wyniki ankiet dotyczących motywów wyboru uczelni przeprowadzonych w Ğród
stu-dentów szkół paĔstwowych i niepaĔstwowych. Analiza wyników wskazała, Īe najczĊĞciej przyszli studenci przy wyborze uczelni kierują siĊ prestiĪem uczelni. Warto zwróciü uwagĊ, Īe wĞród wy-mienianych czynników studenci wskazywali takĪe odpowiednią bazĊ lokalową i wyposaĪenie uczelni. Oznacza to, Īe przyszłym studentom nie jest obojĊtne w jakich warunkach bĊdą pobieraü naukĊ przez najbliĪsze lata.
Rysunek 2. Obszary wpływajce na proces kształcenia ħródło: Opracowanie własne.
Jednym z najwaĪniejszych elementów wpływających na poznanie poziomu jakoĞci wyrobów czy teĪ usług jest monitorowanie zadowolenia klienta [10]. NajczĊĞciej jest to realizowane za po-mocą badania ankietowego. Ankietyzacja jest jednym z najbardziej pracochłonnych narzĊdzi ba-dania satysfakcji klientów (studentów), ale jednoczeĞnie najprostszym sposobem uzyskania infor-macji zwrotnej [11]. W Niemczech i innych paĔstwach ocena jakoĞci nauczana w oparciu o ankiety spotkała siĊ z mocną krytyką. Badania pokazują jednak, Īe okazały siĊ one przydatnym narzĊdziem w kształtowaniu jakoĞci kształcenia [12]. S. Doroszewicz [4] pisze, Īe pozyskiwanie i analiza wia-rygodnej informacji o tym, co sądzą słuchacze o prowadzonym wykładzie, a w szczególnoĞci o tym jak wykład jest realizowany, moĪna uznaü za technologiĊ wspierającą nauczyciela w przekazie wiedzy. JeĪeli wykład akademicki potraktowaü jako usługĊ to zgodnie z modelem Gummessona [13], moĪna w niej wyodrĊbniü dwie domeny: merytoryczną i funkcjonalną. CzĊĞü merytoryczna wykładanego problemu, z natury rzeczy nie moĪe byü oceniana przez słuchaczy. CzĊĞü funkcjonal-na dotycząca tego jak wykład jest prowadzony, jest juĪ w zasiĊgu schematów pozfunkcjonal-nawczych studen-tów, szczególnie zaawansowanych juĪ w studiowaniu.
Analiza literatury wskazuje, iĪ w ostatnich latach prowadzone są badania, w których wykorzy-stuje siĊ złoĪone metody wykorzystujące badania ankietowe, umoĪliwiające jednoczesne przepro-wadzenie analizy stopnia waĪnoĞci dla klientów okreĞlonych atrybutów usługi oraz postrzeganej przez nich jakoĞci tej usługi, standardu jej osiągniĊü. Do najwaĪniejszych metod tego typu naleĪy metoda Servqual oraz IPA [14,15]. Metody te z powodzeniem wykorzystywane są do badania ja-koĞci wybranych elementów jaja-koĞci kształcenia. W ostatnich latach pojawiło siĊ wiele publikacji prezentujących wyniki badaĔ jakoĞci kształcenia w szkołach wyĪszych. Gros z nich stanowią opra-cowania postrzeganego poziomu obszarów merytoryczno-dydaktycznego, mniej uwagi przywiązu-je siĊ do obszarów organizacyjnego i technicznego. Wykorzystanie metody Servqual do oceny ja-koĞci usług edukacyjnych zostało opisane przez A. Jonas [16]. Przeprowadzone przez autorkĊ
ba-dania pozwoliły na zidentyfikowanie najwaĪniejszych i najmniej istotnych obszarów wpływających na postrzeganie jakoĞci usług edukacyjnych.
2. Badania
Badania podzielone zostały na dwa etapy: badania pilotaĪowe oraz badania zasadnicze. Bada-nia pilotaĪowe miały za zadanie okreĞliü jakie czynniki obszaru techniczno-organizacyjnego uczel-ni mają znaczeuczel-nie dla studentów. Przeprowadzono je wĞród studentów studiów stacjonarnych i niestacjonarnych Wydziału Organizacji i Zarządzania Politechniki ĝląskiej wykorzystując jako narzĊdzie ankietĊ z otwartymi pytaniami.
DziĊki badaniom pilotaĪowym moĪliwe było opracowanie kwestionariusza ankietowego. Za-warte w niej zostały uogólnione, najistotniejsze (najczĊĞciej wymieniane) czynniki sformułowane przez studentów w trakcie badaĔ pilotaĪowych. W ankiecie respondenci musieli wypowiedzieü siĊ, jak waĪne są dla nich poszczególne czynniki, wykorzystując w tym celu skalĊ od -2 do +2, gdzie 2 oznacza całkowity brak waĪnoĞci, a +2 – czynnik o najwyĪszej wadze. W nastĊpnej kolumnie, przy pomocy podobnej skali, studenci oceniali stopieĔ realizacji poszczególnych czynników w ana-lizowanej uczelni. W ankiecie poddano ocenie nastĊpujące czynniki:
• Akademik
• Automaty gastronomiczne • Bar, jadłodajnia
• Biblioteka i czytelnia
• DostĊp do bezprzewodowego Internetu • DostĊp do energii elektrycznej
• DostĊp do komputerów poza zajĊciami • DostĊpnoĞü planów zajĊü
• Estetyka budynków • Estetyka sal i korytarzy • Estetyka toalet
• Godziny pracy dziekanatu
• Informacje o godzinach pracy wykładowców • Komfort wyposaĪenia sal
• Lokalizacja budynków
• Miejsce do siedzenia na korytarzach • Miejsce do spĊdzania wolnego czasu • Obsługa w dziekanacie
• OĞwietlenie sal i korytarzy • Oznakowanie pomieszczeĔ • Parking • Plan zajĊü • PrzestrzeĔ na korytarzach • Punkt ksero • Sala gimnastyczna
• Skupienie budynków wydziału w jednym miejscu • SprzĊt multimedialny na zajĊciach
• Strona internetowa wydziału • System stypendialny • Szatnia
• ĝrodki czystoĞci w toaletach • Temperatura w salach
• WielkoĞü grup na zajĊciach üwiczeniowych • WielkoĞü sal na zajĊciach
• WyposaĪenie laboratorium • ZajĊcia pozalekcyjne
Ankieta wraz z wyjaĞnieniem została rozdana studentom Wydziału Organizacji i Zarządzania Politechniki ĝląskiej studiujących w Zabrzu i Katowicach na studiach stacjonarnych i niestacjonar-nych (187 osób).
3. Analiza wyników
Na podstawie otrzymanych wyników badaĔ sporządzono mapy jakoĞci uwzglĊdniające zna-czenie i ocenĊ poszczególnych czynników. Na podstawie map jakoĞci moĪna okreĞliü zalecanie działanie, które powinny byü podjĊte przez uczelnie. PrzyjĊto załoĪenie, Īe punkty znajdujące siĊ w lewej, dolnej üwiartce to czynniki, którymi naleĪy zająü siĊ w ostatniej kolejnoĞci. Punkty z prawej, dolnej üwiartki to czynniki, którymi naleĪy zająü siĊ w pierwszej kolejnoĞci. WartoĞci w lewej, górnej üwiartce stanowią elementy nieistotne, a w prawej górnej znajdują siĊ czynniki, których wartoĞci naleĪy utrzymaü na dotychczasowym poziomie.
PoniĪszy rysunek (rys. 3) prezentuje mapĊ jakoĞci dla Wydziału Organizacji i Zarządzania w Katowicach dla studiów niestacjonarnych.
Na podstawie powyĪszej mapy moĪna stwierdziü, Īe czynnikami, którymi Wydział musi zająü siĊ w pierwszej kolejnoĞci są:
• szatnia,
• dostĊp do komputerów poza zajĊciami, • parking,
• Ğrodki czystoĞci w toaletach, • estetyka toalet,
• dostĊp do bezprzewodowego Internetu, • miejsce do spĊdzania wolnego czasu, • przestrzeĔ na korytarzach.
Czynnikami nieistotnymi są Akademik oraz ZajĊcia pozalekcyjne. Czynnikiem, którym naleĪy zająü siĊ w ostatniej kolejnoĞci jest sala gimnastyczna. Rysunek 3 prezentuje mapĊ jakoĞci dla Wydziału Organizacji i Zarządzania w Zabrzu dla studiów niestacjonarnych.
Rysunek 3. Mapa jakoci dla WOiZ – studia niestacjonarne – Katowice ħródło: Opracowanie własne.
Rysunek 4. Mapa jakoci dla WOiZ – studia niestacjonarne – Zabrze ħródło: Opracowanie własne.
Na podstawie powyĪszej mapy moĪna stwierdziü, Īe czynnikami, którymi Wydział musi zająü siĊ w pierwszej kolejnoĞci są: DostĊp do komputerów poza zajĊciami, Parking, Plan zajĊü, Godzi-ny pracy dziekanatu, Miejsce do spĊdzania wolnego czasu, Miejsce do siedzenia na korytarzach, ĝrodki czystoĞci w toaletach, DostĊp do bezprzewodowego Internetu
Czynnikami, którymi naleĪy zająü siĊ w ostatniej kolejnoĞci są: Akademik, Sala gimnastyczna, ZajĊcia pozalekcyjne.
Natomiast rysunek 5 prezentuje mapĊ jakoĞci dla Wydziału Organizacji i Zarządzania w Ka-towicach dla studiów stacjonarnych.
Rysunek 5. Mapa jakoci dla WOiZ – studia stacjonarne – Katowice ħródło: Opracowanie własne.
Na podstawie powyĪszej mapy moĪna stwierdziü, Īe czynnikami, którymi Wydział musi zająü siĊ w pierwszej kolejnoĞci są: ZajĊcia pozalekcyjne, Automaty gastronomiczne, Estetyka budyn-ków, Szatnia, Parking, WyposaĪenie laboratorium, Miejsce do siedzenia na korytarzach, ĝrodki czystoĞci w toaletach, Miejsce do spĊdzania wolnego czasu, Plan zajĊü, SprzĊt multimedialny na zajĊciach, DostĊp do komputerów poza zajĊciami, DostĊpnoĞü planów zajĊü, Estetyka toalet, Do-stĊp do bezprzewodowego Internetu, Informacje o godzinach pracy wykładowców.
Czynnikiem, którym naleĪy zająü siĊ w ostatniej kolejnoĞci jest akademik. MapĊ jakoĞci dla Wydziału Organizacji i Zarządzania w Zabrzu dla studiów stacjonarnych prezentuje rysunek 6.
Na podstawie powyĪszej mapy moĪna stwierdziü, Īe czynnikami, którymi Wydział musi zająü siĊ w pierwszej kolejnoĞci są: Sala gimnastyczna, DostĊp do komputerów poza zajĊciami, Miejsce do spĊdzania wolnego czasu, Temperatura w salach, Parking, Biblioteka i czytelnia, WyposaĪenie laboratorium, Lokalizacja budynków, Plan zajĊü.
Czynnikami, którymi naleĪy zająü siĊ w ostatniej kolejnoĞci są: Akademik, ZajĊcia pozalekcyjne.
Rysunek 6. Mapa wanoci i oceny dla WOiZ – studia stacjonarne – Zabrze ħródło: Opracowanie własne.
3. Wnioski
Wyniki otrzymane z badaĔ umoĪliwiły zidentyfikowanie czynników, którym studenci przypi-sują najwiĊksze znaczenie. NaleĪy do nich zaliczyü: obsługĊ w dziekanacie, stronĊ internetową wydziału, Ğrodki czystoĞci w toaletach, punkt ksero, estetykĊ toalet. Warto zwróciü uwagĊ, Īe w ramach wszystkich wymienionych czynników moĪna wprowadziü usprawnienia, nie ponosząc przy tym duĪych nakładów, natomiast podjĊte działania powinny przyczyniü siĊ do znacznego wzrostu zadowolenia studentów.
Analiza informacji uzyskanych z map jakoĞci pozwoliła na sformułowanie zaleceĔ doskonalą-cych w zakresie realizacji czynników techniczno-organizacyjnych dla badanego wydziału:
W ramach studiów niestacjonarnych w Katowicach naleĪy skoncentrowaü siĊ na uruchomieniu szatni, umoĪliwieniu dostĊpu do bezprzewodowego Internetu oraz komputerów poza zajĊciami, rozbudowie parkingu, utrzymywaniu Ğrodków czystoĞci w toaletach oraz dbaniu o ich estetykĊ, stworzeniu miejsce do spĊdzania wolnego czasu oraz zwiĊkszenia przestrzeni na korytarzach.
W ramach studiów niestacjonarnych w Zabrzu zalecane jest umoĪliwienie dostĊpu do bez-przewodowego Internetu oraz komputerów poza zajĊciami, rozbudowa parkingu, dostosowanie planu zajĊü do preferencji studentów, wydłuĪenie godzin pracy dziekanatu, uzupełnianie Ğrodków czystoĞci w toaletach, stworzeniu miejsce do spĊdzania wolnego czasu oraz miejsca do siedzenia na korytarzach.
Wydział WOiZ w ramach studiów stacjonarnych w Katowicach powinien zwróciü uwagĊ na wprowadzenie zajĊü pozalekcyjnych, zainstalowanie automatów gastronomicznych, poprawie-nie estetyki budynków, uruchomiepoprawie-nie szatni, rozbudowĊ parkingu, lepsze wyposaĪepoprawie-nie laborato-riów, stworzenie miejsca do spĊdzania wolnego czasu oraz miejsca do siedzenia na korytarzach, dostosowanie planu zajĊü do preferencji studentów, uzupełnienie sprzĊtu multimedialnego na zajĊ-ciach, umoĪliwienie dostĊpu do bezprzewodowego Internetu oraz komputerów poza zajĊciami, zwiĊkszeniu dostĊpnoĞci planów zajĊü, dbanie o estetykĊ toalet, rozpowszechnianie informacji o godzinach pracy wykładowców.
Wydział WOiZ w ramach studiów stacjonarnych w Zabrzu powinien skoncentrowaü swoje działania na wynajmie lub budowie sali gimnastycznej, zwiĊkszeniu dostĊpnoĞci do komputerów poza zajĊciami, stworzeniu miejsca do spĊdzania wolnego czasu, dostosowaniu temperatury w sa-lach do warunków atmosferycznych, rozbudowie parkingu, powiĊkszeniu zasobów biblioteki i czy-telni, lepszym wyposaĪeniu laboratoriów oraz dostosowaniu planu zajĊü do preferencji studentów. Wydział Organizacji i Zarządzania znajdujący siĊ w Katowicach, aby spełniü wymagania za-równo studentów studiów stacjonarnych i niestacjonarnych powinien w pierwszej kolejnoĞci zwró-ciü uwagĊ na nastĊpujące czynniki: szatnia, dostĊp do komputerów i Internetu poza zajĊciami, este-tyka i Ğrodki czystoĞci w toaletach, parking, miejsca do spĊdzania wolnego czasu.
Wydział Organizacji i Zarządzania w swojej zabrzaĔskiej siedzibie, aby spełniü wymagania zarówno studentów studiów stacjonarnych i niestacjonarnych powinien w pierwszej kolejnoĞci zwróciü uwagĊ na nastĊpujące czynniki: dostĊp do komputerów poza zajĊciami, plan zajĊü, miejsce do spĊdzenia wolnego czasu, parking.
%LEOLRJUDILD
[1] Wodnicka D.: Education at a Glance. OECD Indicatorseducation at a Glance. OECD Indi-cators, Innowacje w Edukacji Akademickiej, nr 1(4), 2004.
[2] Andrzejczak A.: Standardy jakoĞci w szkle wyĪszej, [w:] Dietl J., Sapijaszka Z. (red.), Akredytacja programów dydaktycznych i uczelni jedną z dróg podniesienia jakoĞci naucza-nia, Fundacja Edukacyjna PrzedsiĊbiorczoĞci, ŁódĨ 2002.
[3] OkoĔ W.: Nowy słownik pedagogiczny, Wydawnictwo ĩak, Warszawa 2001.
[4] Doroszewicz S.: Metodyka konstruowania kwestionariusza do pomiaru jakoĞci funkcjonal-nej zajĊü dydaktycznych postrzeganych rzez studentów. [w:] GołĊbiowski T., i in. (red.), Uczelnia oparta na wiedzy: organizacja procesu dydaktycznego oraz zarządzanie wiedzą w ekonomicznym szkolnictwie wyĪszym, FPiAKE, Warszawa 2005.
[5] Figlewicz R.: Kompleksowe zarządzanie jakoĞcią kształcenia w szkolnictwie wyĪszym na przykładzie WSHE w Łodzi, Innowacje w Edukacji Akademickiej, nr 1(4), 2004.
[6] Bąk G.: JakoĞü organizacji edukacyjnej – podejĞcie systemowe, [w:] Kruszewski T. (red.), JakoĞü kształcenia w perspektywie wejĞcia Polski do Unii Europejskiej, Wydawnictwo Na-ukowe Novum, Płock 2000.
[7] O’Sullivan G.: Elastyczny system studiów i ECTS jako systemy sprzyjające podnoszeniu jakoĞci kształcenia, [w:] Jankowski, K. i in., (red.), JakoĞü kształcenia w szkole wyĪszej – dąĪenie do doskonałoĞci, Wydawnictwo Akademii Podlaskiej, Siedlce 2001.
Century. The Society for College and University Planning, An Arbor 1995.
[9] Dieterich J., Dieterich M.: Die Personlichkeit von Lehrern und mögliche Auswirkungen auf die Unterrichtsgestaltung. Bildungsforschung, Vol. 4, No. 2, 2007.
[10] Sztejnberg A.: JakoĞü kształcenia w percepcji studentów, [w:] Kricfalusi D. (red.), Aktuální aspekty pregraduální prípravy a postgraduálního vzdelávání ucitelu chemie, Ostrawska Uni-verzita v Ostrave, Ostrava 2006.
[11] Figlewicz R.: Badanie jakoĞci kształcenia w WyĪszej Szkole Humanistyczno-Ekonomicznej w Łodzi, Zeszyty Naukowe WyĪszej Szkoły Humanistyczno-Ekonomicznej w Łodzi. Zdrowie, nr 6, 2000.
[12] Bornmann L., Mittag S.: Quality assurance in higher education – meta-evaluation of multi-stage evaluation procedures in Germany. Higher Education, Vol. 52, No. 4, 2006.
[13] Gummesson E.: Exit Services Marketing – Enter Service Marketing, The Journal of Cus-tomer Behaviour, Vol. 6, No. 2, 2007.
[14] Ford J. B., Joseph M., Joseph B.: Importance – performance analysis as a strategic tool for service marketers: the case of service quality perception of business students in New Zealand and the USA, The Journal of Service Marketing, Vol. 13 Iss. 2, 1999.
[15] O’Neill M.A., Palmer A.: Importance – performance analysis: a useful tool for directing continuous quality improvement in higher education, Quality Assurance in Education. An International Perspective, Vol. 12 Iss. 1 2004.
[16] Jonas A.: Kryteria oceny przez studentów jakoĞci usług edukacyjnych szkół wyĪszych, Ze-szyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie, nr 729, 2006.
IDENTIFICATION AND ASSESSMENT OF STUDENTS’ NEEDS WITHIN THE SCOPE OF TECHNICAL AND ORGANISATIONAL ELEMENTS OF THE PROCESS OF EDUCATION ON THE BASIS OF THE EXAMPLE
OF THE FACULTY OF ORGANISATION AND MANAGEMENT AT THE SILESIAN TECHNICAL UNIVERSITY
Summary
The article identifies and hierarchizes the technical and organisational factors involved in the process of education which are important for students. Additionally, the conducted investigations provided information on the degree of particular fac-tors’ fulfilment. The obtained results may help the faculty authorities to take deci-sions regarding investments and organization of resources in order to best satisfy the needs of the university clients – in this case students. The surveyed included reg-ular and external students of the Faculty of Organisation and Management at the Si-lesian University in Zabrze and Katowice.
Keywords: quality of the education, process of educating, satisfying of the customer, service quality
Bartosz SzczĊĞniak Katarzyna Midor Michał ZasadzieĔ
Instytut InĪynierii Produkcji Wydział Organizacji i Zarządzania Politechnika ĝląska
ul. Roosevelta 26, 41-800 Zabrze e-mail: bartosz.szczesniak@polsl.pl
katarzyna.midor@polsl.pl michal.zasadzien@polsl.pl
