Dylematy jakości

Pełen tekst

(1)Zeszyty Naukowe nr 806. Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie. 2009. Wiesław Łukasiński Studia Doktoranckie Wydziału Zarządzania. Dylematy jakości 1. Wstęp Pojęcie jakości jest trudne do zdefiniowania ze względu na złożony charakter i odmienne interpretacje. Można odnaleźć wiele kontekstów znaczeniowych, w których pojawia się ten termin, a problematyka ta dotyczy różnych dziedzin. Jakość stała się obiektem zainteresowań techników, ekonomistów, filozofów, psychologów, pedagogów, prawników, producentów oraz konsumentów. Dotyczy każdego człowieka i dlatego każdy z nas ma własny pogląd na zagadnienie jakości. Zdaniem wielu praktyków i teoretyków niemożliwe jest jednoznaczne zinterpretowanie pojęcia jakość. 2. Rys historyczny Próby zdefiniowania tego pojęcia występowały już w starożytności, kiedy to powstały podwaliny współczesnego zarządzania jakością. Podczas wymiany towarów, transakcji kupna-sprzedaży można zauważyć pierwsze sposoby oceny jakości poprzez dotyk, smak i wzrok. W starożytności odpowiednią jakość wyrobów i usług gwarantował kodeks, np. Hammurabiego, w którym zostały opisane kary za odchylenia od wymagań jakościowych. O zachowywaniu wysokiej jakości, np. w budownictwie, świadczą budowle, które przetrwały do naszych czasów. Ustalano standardy produktów oraz procesów wytwarzania. W procesach wytwórczych stosowano narzędzia oraz przyrządy do wyznaczania pionów, poziomów, kątów nachylenia. Znane były jednostki pomiaru, czego przykładem jest statua króla chaldejskiego Gudea. W starożytności można dostrzec również filozoficzny aspekt jakości. Już wtedy wielcy myśliciele rozpoczęli spór o uniwersalną definicję jakości. Podstawowe pojęcia w tym zakresie opracowali filozofowie greccy, Platon.

(2) Wiesław Łukasiński. 130. i Arystoteles, oraz myśliciele chińscy, Lao Tsu i Konfucjusz1. Postęp techniczny wywołuje rewolucyjne zmiany w historii ludzkości. Jego skutki (ożywienie w handlu) można było dostrzec już w XIII w. w krajach zachodnioeuropejskich, gdzie nastąpił rozwój rzemiosła, powstały pierwsze organizacje cechowe. Sukcesywne zapełnianie skarbców królewskich pieniędzmi pochodzącymi z podatków skłoniło władców do kontroli sprzedawanych towarów. Spełnianie wymagań jakościowych arystokracji i bogatego mieszczaństwa zostało uwarunkowane odpowiednimi przepisami prawnymi, co motywowało rzemieślników do doskonalenia oferowanych produktów. Król Anglii w 1300 r. ustalił normy, które określały: masę, długość, szerokość i cechy jakości sukna sprzedawanego w belach. Niezgodności z przepisami jakościowymi były obwarowane sankcjami, które można określić jako koszty jakości. Następca Edwarda I, Edward II, w 1316 r. ustanowił nadrzędną instytucję nadzoru rynku. Podobne rozwiązania były stosowane w innych krajach w północno-zachodniej Europie. We flamandzkich centrach produkcji sukna zaczęto stosować systemy znakowania jakości produktów. Kontrolerzy jakości wykonujący odpowiednie testy oznaczali badane bele sukna ołowianymi plombami oraz pieczęcią miasta, z którego pochodził produkt, co było gwarancją, że jest odpowiedniej jakości2. J.H. Mundy podaje, że w 1313 r. w Ypres ostemplowano w ten sposób 92 500 bel sukna3. W późnym średniowieczu ocenie jakości podlegały już nie tylko produkty, ale również procesy ich wytwarzania. Powstała instytucjonalna forma nadzoru procesów wytwarzania. Przedstawiona w literaturze niemieckojęzycznej instytucja przeglądu, powołana do oceny procesów wytwarzania, np. mięsa, nosi nazwę – Schau4. Organizacja cechowa stała się wzorem dobrej praktyki menadżerskiej, przez co budzi głębokie uznanie współczesnych. Pozytywnie o niej wypowiadają się J.M. Juran i K. Ishikawa. Na uwagę zasługuje fakt, że organizacja ta popierała szeroko pojętą odpowiedzialność, co jest atrybutem współczesnej koncepcji zarządzania5. Na czele stał mistrz, który pełnił rolę przywódcy i miał zaufanie do swoich uczniów. Był dla nich wzorem do naśladowania, pokazywał i wyjaśniał istotę wykonywanej pracy. Rozwój rzemiosła przyczynił się do znacznego ożywienia handlu, można było zaobserwować zjawisko eksportu i importu różnego rodzaju dóbr. Rozwiązania proponowane przez 1 L. Wasilewski, Modele strategii jakości firm przemysłowych, Instytut Organizacji i Zarządzania w Przemyśle, „ORGMASZ”, Warszawa 1994.. 2 F. Lerner, Geschichte der Qualitatsscherung [w:] Handbuch Qualitasmanagement, red. W. Masing, Verlag, München–Wien 1994. 3 4 5. J.H. Mundy, Europa średniowieczna 1150–1309, PIW, Warszawa 2001. F. Lerner, op. cit.. 1999.. P.F. Drucker, Społeczeństwo pokapitalistyczne, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.

(3) Dylematy jakości. 131. kraje Europy zachodniej z czasem stały się źródłem współczesnych, modelowych koncepcji zarządzania jakością. 3. Definiowanie pojęcia jakość Po raz pierwszy termin jakość został zastosowany w pismach Platona na przełomie V i VI w. p.n.e. i występował pod grecką nazwą poiotes. Jedną z pierwszych prób określenia pojęcia jakość przypisuje się Cyceronowi w I w. p.n.e. Pochodzi od łacińskiego słowa qualitas, które oznacza cechę (właściwość, przymiot). Słowo jakość w języku polskim nawiązuje do etymologii łacińskiej, jednak w zapisie pochodzi od zaimka: jak, jaki i umożliwia odpowiedź na pytanie: jaki jest dany obiekt? Obecnie istniejące trendy w pojmowaniu jakości wywodzą się z kultury starożytnej. Ukształtowały się na bazie doświadczeń, możliwości i ograniczeń w poszczególnych państwach wdrażających systemy jakości. Można wyróżnić podejście: europejskie, amerykańskie i japońskie6. 1. Podejście europejskie wynika z definicji jakości proponowanej przez Arystotelesa, który twierdził, że jakość to „to, co sprawia, że rzecz jest taką, jaką jest”7. Europejski styl zarządzania bazujący na normach, traktuje jakość obiektywnie. Arystoteles umieścił termin jakość obok takich terminów, jak: ilość, relacja, miejsce, substancja, czas, położenie, dyspozycja, czynność i proces. Tymi kategoriami filozoficznymi opisywał rzeczy i zjawiska. Uważał, że jakość jest pojęciem określanym przez zbiór cech, za pomocą których można odróżnić rzeczy. Średniowieczne europejskie rzemiosło utrwaliło obiektywne podejście Arystotelesa. To wytwórcy wiedzą, co jest potrzebne społeczeństwu, zaś gwarantem jakości powinni być rządzący państwem. Jakość rozumiana jako zbiór cech i właściwości została uwzględniona przez kraje Europy Zachodniej w ich bogatym dorobku normalizacyjnym. W 1992 r. w hiszpańskim prawie przemysłowym zdefiniowano jakość jako „zestaw właściwości i cech wyrobu lub usługi, które decydują o jego przydatności do spełniania pewnych potrzeb”. Definicja ta stała się podstawą dla Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (ISO) opracowywania uniwersalnej definicji jakości w normie ISO 8402. Europejski styl zarządzania jakością wymusza spełnienie wymagań jakościowych, idealne wyspecjalizowanie zbioru cech oraz umożliwia posługiwanie się w ocenach kryteriami obiektywnymi, które mogą zostać udowodnione. Istotą tego podejścia jest spostrzeżenie produktu przez pryzmat technicznej oceny jakości. Przeciwieństwem jakości jest wada, zestaw cech i właściwości, który sprawia, że wyrób nie spełnia określonych potrzeb klienta oraz wymagań ekspertów narzuconych w dokumentacji. 6 7. L. Wasilewski, Podstawy zarządzania jakością, WSiZ, Warszawa 1998. A. Kiliński, Jakość, WNT, Warszawa 1979..

(4) Wiesław Łukasiński. 132. 2. Podejście amerykańskie – jest to amerykański styl zarządzania uwzględniający marketing. Wywodzi się z filozofii Platona, który określał jakość jako pewien stopień doskonałości. Twierdzi, że może być zrozumiana wyłącznie przez doświadczenie, rozpatruje tę kategorię na tle działalności społeczeństwa w rozwoju ludzkości. Uważa, że człowiek dokonując wyboru, podejmuje decyzję, poprzez którą wartościuje przydatność danego dobra. Jakość bez użytkownika dobra nie ma sensu, gdyż jest pojmowana jako stopień spełnienia jego oczekiwań. Porównywanie i wartościowanie cech produktów ma sens jedynie wówczas, gdy zostanie dokonane zróżnicowanie klientów, gdyż spełnianie ich oczekiwań jest wartością subiektywną. Klient nie może być zlekceważony, a jego zdanie i opinia nie musi być zbieżna z ocenami ekspertów. Subiektywne podejście do jakości oraz definiowanie jej jako stopnia spełnienia wymagań klienta znalazło odzwierciedlenie w pracach J.M. Jurana, W.E. Deminga, A.F. Feigenbauma, Ph. Crosby’ego8. Najważniejszy staje się klient, który jest odbiorcą i użytkownikiem produktów i to on decyduje o sensie istnienia danego dobra. Jakość to stopień zaspokojenia potrzeb klienta, jej przeciwieństwem jest wada, zestaw cech i właściwości wyrobu, których klient nie oczekuje. Kryterium jakości opiera się na rzetelności informacji i deklaracji producenta o cechach i właściwościach produktów i usług. Koszty jakości są najczęściej rozpatrywane w kontekście wystąpienia wad lub niespełnienia wymagań. 3. Podejście japońskie – japoński styl zarządzania wywodzący się z filozofii kaizen. Jest to wynik prac chińskich myślicieli Lao Tsu i Konfucjusza. Myślą przewodnią tej filozofii jest twierdzenie, że jakość, którą można określić, nie jest jakością w sensie bezwzględnym. Do czynienia z jakością mamy wówczas, gdy możemy usprawnić produkt, proces lub system, zatem jakość to ciągłe doskonalenie. Lao Tsu uważał, że punktem wyjścia w rozwoju ludzkości jest doświadczenie, ale nie należy zapominać o udoskonalaniu tego, co jest możliwe. Świat gospodarczy przejął wiele przesłanek mistrzów. W organizacjach japońskich miejsce naczelne zajęły: szacunek dla autorytetów, kult pracy, silne więzi rodzinne. Przedsiębiorstwa japońskie tworzą dynamiczne organizmy, które dzięki zaangażowaniu pracowników wszystkich szczebli na rzecz jakości ciągle rozwijają się. Jakość jest to zatem to wszystko, co można poprawić, to doskonałość, do której należy dążyć, ale nie można jej osiągnąć. Jakość idealna nigdy nie zostanie osiągnięta, jednak trzeba konsekwentnie dążyć do jej poprawy9. Koszty związane 8 P. Crossy, The Absolutes of Leadership, Jossey – Bass Publisher, San Francisco 1996; W.E. Deming, Out of the Crisis, Massachusetts Institute of Technology, Cambridge 1982; A.F. Feigenbaum, Total Quality Control Engineering and Management, McGraw Hill Book Company, New York 1961; J.M. Juran, Juran’s Quality Control Handbook, McGraw Hill, Inc, New York 1962. 9. A. Kosieradzka, P. Piecuch, Kaizen, „Problemy Jakości” 1998, nr 11..

(5) Dylematy jakości. 133. z jakością są wyrażane poprzez relację kosztów wytworzenia produktu do jego ceny. Rezultatem doświadczeń japońskich jest koncepcja CWQC (Company Wide Quality Control), co można przetłumaczyć jako sterowanie jakością w przekroju całej firmy z uwzględnieniem procesów, które należy bezwzględnie doskonalić. To specyficzne podejście do jakości znalazło odbicie w pracach K. Ishikawy, M. Imai i G. Taguchiego10. Przesłania filozoficzne starożytnych myślicieli stały się podstawą i umożliwiły powstanie opisanym powyżej koncepcjom jakości. Ukazały, że zrozumienie w pełni istoty jakości oraz jednoznaczne jej zdefiniowanie jest rzeczą niemożliwą. Cechą wspólną wszystkich aspektów i koncepcji jakości jest ukierunkowanie na określony stopień zaspokojenia potrzeb użytkowników, przy wykorzystaniu różnych sposobów i metod. U. Koppelan11 w swoich rozważaniach na temat jakości ukazał obiektywne, subiektywne i technologiczne pojęcie jakości. Uważa, że o jakości można mówić w sensie obiektywnym, jeżeli cechy produktu są mierzalne, subiektywnym, kiedy jakość wiąże się z odczuciami konsumentów, których potrzeby powinny być zaspokojone oraz technologicznym, gdy oceniamy cechy produktu przez niezależną jednostkę badającą jej zgodność z przepisami. W Encyklopedii powszechnej12 zdefiniowano jakość jako „istotne cechy przedmiotu wyróżniające go spośród innych i stanowiące o jego swoistości pod danym względem”, natomiast jakość wyrobu to „zespół cech charakteryzujących przydatność wyrobu do spełniania wymagań odbiorców np. trwałość, niezawodność, funkcjonalność”. W podobny sposób to pojęcie jest zdefiniowane w Słowniku języka polskiego13: „jakość to właściwość, rodzaj, gatunek, wartość, zespół cech stanowiących o tym, że dany przedmiot jest tym, a nie innym”. Z punktu widzenia gospodarki rynkowej te definicje są zbyt ogólne, nie uwzględniają znaczącej roli konsumenta oraz nie dają możliwości dokonania pomiaru jakości. Pierwszym znaczącym wkładem do najnowszej teorii i praktyki jakości była praca W.A. Shewharta pt. Ekonomiczne sterowanie produkcji wyrobów (The Economic Control of Manufactured Products), który teorię tę umiejscowił w statystyce matematycznej. Jakość produktu spostrzegano jako stopień uwolnienia go od wad, zgodność z wymaganiami lub przydatność użytkową. Duże znaczenie wywarły sposoby definiowania tego pojęcia przez twórców filozofii TQM, którzy stali się prekursorami rynkowego podejścia do pojęcia jakości. Te praktyczne definicje M. Imai, Kazein. The Kay to Japan’s Competive Succes, Randan Haus Businnes Division, New York 1986; K. Ishikawa, Guide to Quality Control, Asian Productivity Organization, Tokyo 1983; G. Taguchi, Introduction to Quality Egineering, Asian Productivity Organization, New York 1990. 10. 11 12 13. U. Kopelman, Produkt – marketing, Verlag W. Kohlhammer, Stuttgart, Berlin, Bonn 1989. Encyklopedia powszechna, PWN, Warszawa 1992.. Słownik języka polskiego, PWN, Warszawa 1978..

(6) Wiesław Łukasiński. 134. jakości autorstwa W. E. Deminga „przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku”, P.B. Crosbiego „zgodność z wymogami” oraz J.M. Jurana „zdatność do użycia lub zastosowania” wywarły ogromny wpływ i zainteresowanie inżynierów i techników14. Realna do zastosowania na płaszczyźnie polskiej gospodarki wydaje się definicja jakości zaproponowana przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (ISO), która może być stosowana przez wszystkie przedsiębiorstwa. Na przestrzeni lat można zaobserwować ewolucję podejścia do problematyki jakości zawartej w normie ISO 8402. Do 1994 r. definicja ta brzmiała: jakość to „zespół właściwości charakterystyk liczbowych wyrobu, które wpływają na ich zdolność do zaspokajania potrzeb”. W latach 1994–1996 uległa zmianie i brzmiała: „ogół cech i właściwości wyrobu lub usługi decydujących o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokajania stwierdzonych lub uzasadnionych potrzeb”. W 1996 r. definicja ta została zastąpiona słowami „ogół właściwości obiektu wiążących się z jego zdolnością do zaspokajania stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb”15. Norma terminologiczna ISO 8402 została zastąpiona normą ISO 9001:2000, zgodnie z którą „Jakość to zbiór inherentnych właściwości spełniających wymagania”. Słowo wymagania rozumiane jest jako „potrzeba lub oczekiwanie, które zostało przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe”16. 4. Jakość i gospodarka Przedstawione definicje świadczą o tym, że jakość to pojęcie złożone. Pomimo że troska o jakość ma źródła historyczne, w dzisiejszych przedsiębiorstwach można zaobserwować prawdziwą rewolucję jakości. Wraz z przystąpieniem Polski do Unii Europejskiej wielu producentów zyskało możliwość wprowadzenia swoich wyrobów na rynek europejski. Jednakże szanse na utrzymanie się na tym rynku mają jedynie te firmy, które oferują wyroby i usługi o najwyższej jakości i po dostępnych cenach, gdyż mogą liczyć na stałych klientów i odnosić sukcesy w „walce” z konkurentami. Ciągle powinny się one doskonalić i być nastawione na potrzeby klienta. Zdaniem A.K. Koźmińskiego, najistotniejsze przesłania kształtujące zarządzanie jakością to: „jakość musi przynosić zyski” oraz „firma musi zaspokajać rosnące. M. Urbaniak, Marketing przemysłowy i zagadnienia jakości, Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań 1998. 14. 15 16. Ibidem.. PN-EN ISO 9000:2006: Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia..

(7) Dylematy jakości. 135. oczekiwania klienta”17. Przedsiębiorca realnie myślący o rozwoju swojej organizacji uwzględnia otoczenie bliższe i dalsze, w którym funkcjonuje. Dostrzega wpływ globalizacji i integracji europejskiej na konieczność wzrostu poziomu jakości, by produkt został zaakceptowany przez klienta. Organizacja, która chce utrwalić swoją pozycję na rynku i czerpać z tego korzyści musi osiągać zadowalający poziom jakości oferowanych produktów, który powinien dynamicznie wzrastać, co wymaga systematycznej optymalizacji jakości pracy zarządzanych (podwładnych), jak i zarządzających (przełożonych). Jakość produktów zależy przede wszystkim od kierujących organizacją, dlatego na sukces rynkowy w dłuższym okresie wpływa przede wszystkim jakość zarządzania18. Według T. Wawaka jakość zarządzania to sposób, w jaki zbiór inherentnych właściwości skoordynowanego, działania, dotyczącego kierowania przedsiębiorstwem i jego nadzorowania, spełnienia potrzeby i oczekiwania przedsiębiorstwa, jego klientów i innych zainteresowanych stron19. Gwarancją optymalizacji jakości zarządzania staje się doskonalenie planowania, sterowania i zapewnienia wymaganej jakości działań w zakresie kierowania organizacją. Jakość w znaczeniu, w jakim funkcjonuje w zarządzaniu, oznacza skupianie się na wytwarzaniu coraz lepszych produktów po bardziej konkurencyjnych cenach. Perfekcyjne wykonywanie pozwoli uniknąć wysokich kosztów związanych z naprawami. Jakość w sensie ekonomicznym powinna zostać skonfrontowana z kosztami, gdyż takie ujmowanie jakości obejmuje badanie relacji pomiędzy jakością produktu a kategoriami ekonomicznymi, takimi jak: koszt, strata, zysk, dochód, wynagrodzenie, rentowność, premia i podatek20. Jakość ma decydujące znaczenie w kreowaniu wyniku ekonomicznego podmiotów oraz na rynku konkurencyjnym. Oprócz oczekiwanych korzyści należy liczyć się z kosztami, które gwarantują jej zachowanie. Wdrożenie systemu zarządzania jakością według norm ISO serii 9000, działania mające na celu udoskonalenie produktu i procesów produkcyjnych, eliminowanie wad jest bardzo kosztowne, jednak ma na celu odniesienie korzyści w przyszłości, np. dzięki lepszej jakości wyrobu, może zostać zwiększony udział przedsiębiorstwa w rynku. Stąd prawdopodobnie wypływa przeświadczenie, że jakość jako parametr ekonomiczny jest jednym ze wskaźników ogólnej kondycji przedsiębiorstwa21. A.K. Koźmiński, Wypowiedź na konferencji z okazji 50-lecia Instytutu „Orgmasz”, Warszawa, 6–7.11.2003. 17. E. Skrzypek, Klient jako współtwórca poziomu jakości w organizacji [w:] Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. T. Sikora, AE w Krakowie, Kraków 2006. 18. 19 T. Wawak, Efekty rynkowe jakości zarządzania [w:] Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. T. Sikora, AE w Krakowie, Kraków 2006. 20. A. Hamroll, W. Mantura, Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa – Poznań. 21. R. Zalewski, A. Maleszka, Zarządzanie jakością, Centrum Kreowania Liderów, Skierniewice. 1999.. 1995..

(8) 136. Wiesław Łukasiński. Po przystąpieniu Polski do Unii Europejskiej polski rynek stał się częścią wspólnego rynku europejskiego. Wiele polskich firm w ramach doskonalenia i konieczności sprostania konkurencji rozszerza swoje systemy zarządzania jakością. Pojęcie jakości nieustannie ewoluuje, a zarządzanie jakością stało się kompleksową koncepcją zarządzania organizacją znaną na całym świecie. Zmiany w rozumieniu pojęcia jakość powoli zacierają różnice w amerykańskim, japońskim i europejskim systemie zarządzania. Zmienny i coraz bardziej wymagający rynek wymusza na przedsiębiorcach zrozumienie istoty jakości. Prawidłowe zrozumienie przesłania jakości (filozofii TQM) wymaga od kierownictwa organizacji wypracowania systemu zarządzania skoncentrowanego na udziale wszystkich członków, w celu osiągnięcia długotrwałego sukcesu, bazującego na zadowoleniu klienta zewnętrznego, wewnętrznego (pracownika) oraz społeczeństwa. Zgodnie z założeniami filozofii TQM, system zarządzania nie powinien jedynie koncentrować się na zadowalaniu klienta poprzez oferowanie mu wyrobów i usług o satysfakcjonującej jakości. Filozofia TQM, poza jakością wyrobu, nakazuje zwrócić uwagę również na jakość pracy i procesu zarządzania w organizacji oraz jakość oddziaływania jej na otoczenie. Wydaje się, że systematyczne doskonalenie organizacji w tak szerokim zakresie powinno zapewnić jej szanse na trwałe osiąganie sukcesu i wypracowanie przewagi wśród konkurentów na rynku22. Zaangażowanie pracowników, a przede wszystkim kierownictwa, warunkuje skuteczne wdrożenie tej koncepcji. W zarządzaniu jakością najważniejszy staje się człowiek, a przyjęcie orientacji na klienta gwarantuje sukces organizacji. Firmy otwierają się na nowe idee, metody działania, które sprawiają, że w przyszłości mogą odnieść sukces. Dużego znaczenia nabierają nie w pełni wcześniej rozumiane pojęcia takie, jak: kultura jakości, innowacyjność, czy rozwój zrównoważony. 5. Kultura jakości w organizacji Zdobyte doświadczenia są poszerzane nową wiedzą, określa się nowe cele, ukazuje konieczność przeprowadzenia zmian, dostosowania się do wymogów otoczenia, by podnieść efektywność i jakość działania. Chcąc zbudować wewnętrzną siłę firmy, należy zbudować odpowiednią kulturę jakości, która umożliwi efektywne kierowanie ludźmi i procesami w organizacji. Kultura jakości to podstawa tożsamości firm, źródło rozwoju, siła napędowa, która ukierunkowuje firmę ku doskonałości. Kultura organizacyjna stanowi swego rodzaju „klej” integrujący wszystkie elementy przedsiębiorstwa, co odgrywa szczególną rolę w poznawaniu zachowań członków organizacji oraz kreowaniu misji i strategii działania, a także W. Łukasiński, Kryteria samooceny w doskonaleniu jakości zarządzania organizacją. Praca doktorska, AE w Krakowie, Kraków 2007. 22.

(9) Dylematy jakości. 137. wyznaczaniu długo- i krótkofalowych celów23. Kultura jakości to część składowa kształtowania przedsiębiorstw przyszłości. Już teraz zauważa się związek kultury z efektywnością firmy, z systemem zarządzania, strukturą organizacyjną, strategią działania oraz z tworzeniem silnej i odpowiedzialnej społeczności pracowniczej24. Ich stosunek do jakości, doskonalenia, dobrze wykonywanej pracy oraz poprawy efektywności przyniósł korzyści finansowe. Kultura jakości „stawia” na podmiotowość zatrudnionych ludzi, umiejętność współdziałania, zaangażowania, umieszczenie jakości w hierarchii wartości każdego pracownika, by umieć zachować się perfekcyjnie i wytwarzać produkt odpowiedniej jakości za pierwszym razem. Kształtowanie kultury jakości to szansa na wspólne uczenie się rozwiązywania zadań i problemów, ponoszenie odpowiedzialności oraz kształtowanie wzajemnego poszanowania. Kultura organizacji nastawiona na jakość powinna być przedstawiona w kategoriach celów, wartości, przekonań i postaw, muszą być zatem opracowane sposoby wprowadzania w codzienne życie organizacji wartości norm jakościowych25. Kultura jakości promuje nową filozofię myślenia, pracy oraz zarządzania organizacją. Jej podstawą stały się takie wartości, jak: uczciwość, terminowość, solidność i wytrwałość. Według T. Anstella26 istnieje siedem ważnych idei, które trzeba przestrzegać, dążąc do wprowadzenia kultury jakości. Jakość musi być: uczciwa, bez winy, na dłuższy czas, zaangażowana, mierzalna, wciągająca i nieustępliwa. Dużą wagę przywiązuje się do zapobiegania powstawaniu błędów, poprzez odpowiednią postawę pracowników, którzy stają się częściowo odpowiedzialni za procesy zachodzące w firmie, gdyż współpraca, zaufanie, wiedza i odpowiednia komunikacyjność to podstawowe czynniki ograniczające liczbę powstających błędów. Koncentracja na czynniku ludzkim umożliwia zbudowanie nowej rzeczywistości w organizacjach, której ideą przewodnią jest jakość i obowiązek dobrej jakościowo pracy. W centrum systemu wartości firmy stawia się klientów, kreatywne myślenie, cierpliwość i rozwagę. W budowaniu kultury jakości na uwagę zasługuje odpowiednie kształtowanie relacji międzyludzkich, stawianie na rozwój, zdobywanie kompetencji, delegowanie uprawnień oraz udział w procesach zarządzania. Budując kulturę jakości w przedsiębiorstwach, należy traktować ludzi jak najcenniejsze aktywa27. 23 T. Sikora, P. Reiss, Rola kultury organizacyjnej w przedsiębiorstwie zarządzanym przez jakość [w:] Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. T. Sikora, AE w Krakowie, Kraków 2006.. 24 A.F. Feigenbaum, Total Quality Control Engineering and Management, McGraw Hill Book Company, New York 1961. 25. J. Łucewicz, Organizacyjne zachowanie człowieka, AE we Wrocławiu, Wrocław 2001.. T. Ansell, Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych, Wydawnictwo ZBP, Warszawa 1997. 26. 27. E. Skrzypek, Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2001..

(10) Wiesław Łukasiński. 138. 6. Podsumowanie Jakość stała się podstawą w konkurowaniu na rynku globalnym. Definiowana jako: kompleksowość oferty, trwałość, funkcjonalność, luksus, komfort, poczucie bezpieczeństwa, a często nawet jako marka, czy dobra technologia, „dba” o reputację firmy, która łącząc powyższe cechy, buduje przewagę konkurencyjną. Odpowiednio ukształtowana oferta, dostosowana do zmiennego otoczenia jest warunkiem obecności przedsiębiorstwa na rynku. D. Lee stwierdził, że należy znaleźć drogę do klientów, gdyż w przeciwnym razie pójdą własną. Spełnienie ich oczekiwań stanowi klucz do sukcesu firmy w warunkach nasilającej się konkurencji na rynku. Jakość oferty musi spełniać oczekiwania i nadzieje związane z produktem, który kupują. Utrata klienta i pozyskanie nowego kosztuje firmę 5–6 razy więcej niż utrzymanie go28. Głównym sposobem na zachowanie stałych klientów i uniknięcie zbędnych kosztów w funkcjonowaniu organizacji jest pełne ich usatysfakcjonowanie. Zadowoleni klienci są lojalni względem organizacji i rzadziej zwracają uwagę na oferty konkurentów, co sprawia, że utrzymanie relacji z nimi staje się mniej kosztowne29. Sprawą kluczową w opracowaniu i realizacji skutecznego programu działania każdego przedsiębiorstwa na rynku staje się poznanie motywów postępowania klienta, już nie wystarczy, aby „przedsiębiorstwo doskonaliło procesy i przez to działało efektywniej, gdyż te zabiegi są nic nie warte, jeśli ich końcowy efekt nie zachwyci klienta”. W dobie rozwiniętej gospodarki rynkowej „długotrwały sukces można osiągnąć tylko poprzez autentyczną troskę o klientów, których należy traktować jak głównych aktorów otoczenia”30. Od spostrzegania, słuchania i zrozumienia klienta w znacznej mierze zależy przyszłość i dalszy rozwój przedsiębiorstwa31. Jakość stała się znaczącym czynnikiem sukcesu wielu przedsiębiorstw. Rozumieć ją należy jako to, co można poprawić, spełnienie wymagań i oczekiwań klientów wewnętrznych i zewnętrznych. Należy szukać jej najpierw u siebie, a dopiero później u innych. Jakość to podstawa konkurencji, której musi towarzyszyć wiedza, informacja oraz szeroko rozumiany kapitał intelektualny. Stałe dążenie do poprawy jakości gwarantuje: optymalizację kosztów, poprawę sytuacji firmy oraz poprawę jej wizerunku. Jakość może stać się jednym z podstawowych czynników konkurencji, jeżeli można kontrolować koszty jakości. Sukces organizacji zależy przede wszystkim od jakości pra28. J. Dyche, CRM – relacje z klientem, Helion, Gliwice 2002.. S. Hornik, Zadowolenie klienta jako główny cel zarządzania jakością [w:] Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. T. Sikora, AE w Krakowie, Kraków 2006. 29. 30 E. Skrzypek, Wpływ zmian globalnych na doskonalenie procesów zarządzania w przedsiębiorstwach, Studia i Materiały Instytutu Zarządzania i Marketingu, KUL, Lublin 2006.. K. Lisiecka, W kierunku zrozumienia klienta [w:] Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. T. Sikora, AE w Krakowie, Kraków 2006. 31.

(11) Dylematy jakości. 139. cowników, ich wiedzy i umiejętności. P.F. Drucker twierdzi, że wzrost ludzkiej efektywności w pracy stanowi największą szansę wzrostu wydajności i rezultatów przedsiębiorstwa32. Jakość ma ścisły związek z efektywnością, produktywnością i wydajnością, powinna stać się celem nadrzędnym każdej organizacji. Można się jej nauczyć, jednak z czasem powinna stać się nawykiem odnoszącym się do wszystkich obszarów funkcjonowania organizacji, zgodnie ze spiralą jakości zawartą w normach ISO serii 9000. Jakość to wypadkowa kosztów wytworzenia, eksploatacji i serwisu. Choć jest trudno mierzalna, stanowi cel, do którego dążą firmy, stosując różne metody narzędzia i techniki. Potwierdzeniem jakości są: certyfikacja jakości (produktów, systemów zarządzania), atestacja trzeciej strony oraz przyznawane nagrody i wyróżnienia jakości. Jakość systemu, jakość zarządzania zależy od jakości ludzi, jej brak kosztuje bardzo dużo. Według H.P. Steinbeca jakość rozumiana kompleksowo jest szansą na wygraną w walce konkurencyjnej, a wprowadzenie nowego, kompleksowego zarządzania jakością jest skutecznym sposobem sprostania międzynarodowej konkurencji33. Literatura Ansell T., Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych, Wydawnictwo ZBP, Warszawa 1997. Crossy P., The Absolutes of Leadership, Jossey Bass Publisher, San Francisco 1996. Deming W.E., Out of the Crisis, Massachusetts Institute of Technology, Cambridge 1982. Drucker P., Praktyka zarządzania, Kraków 1994. Drucker P.F., Społeczeństwo pokapitalistyczne, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1999. Dyche J., CRM – relacje z klientem, Helion, Gliwice 2002. Encyklopedia powszechna, PWN, Warszawa 1992. Feigenbaum A.F., Total Quality Control Engineering and Management, McGraw Hill Book Company, New York 1961. Gładosz E., Kultura jakości, „Problemy Jakości” 2003, nr 2. Hamroll A., Mantura W., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa – Poznań 1999. Hornik S., Zadowolenie klienta jako główny cel zarządzania jakością [w:] Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. T. Sikora, AE w Krakowie, Kraków 2006. Imai M., Kazein. The Kay to Japan’s Competive Succes, Randan Haus Businnes Division, New York 1986. Ishikawa K., Guide to Quality Control, Asian Productivity Organization, Tokyo 1983. Juran J.M., Juran’s Quality Control Handbook, McGraw Hill, Inc, New York 1962. Kiliński A., Jakość, WNT, Warszawa 1979. Kopelman U., Produkt – marketing, Verlag W. Kohlhammer, Stuttgart, Berlin, Bonn 1989. 32 33. P.F. Drucker, Praktyka zarządzania, Kraków 1994.. H.P. Steinbeck, TQM – doświadczenia praktyczne z IBM, Niemcy 1998..

(12) 140. Wiesław Łukasiński. Kosieradzka A., Piecuch P., Kaizen, „Problemy Jakości” 1998, nr 11. Koźmiński A.K., Wypowiedź na konferencji z okazji 50-lecia Instytutu „Orgmasz”, Warszawa, 6–7.11.2003. Lisiecka K., W kierunku zrozumienia klienta [w:] Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. T. Sikora, AE w Krakowie, Kraków 2006. Lerner F., Geschichte der Qualitatsscherung [w:] Handbuch Qualitasmanagement, red. W. Masing, Verlag, München–Wien 1994. Łucewicz J., Organizacyjne zachowanie człowieka, AE we Wrocławiu, Wrocław 2001. Łukasiński W., Kryteria samooceny w doskonaleniu jakości zarządzania organizacją. Praca doktorska, AE w Krakowie, Kraków 2007, praca niepublikowana. Mundy J.H., Europa średniowieczna 1150–1309, PIW, Warszawa 2001. PN-EN ISO 9000:2006: Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia. Sikora T., Reiss P., Rola kultury organizacyjnej w przedsiębiorstwie zarządzanym przez jakość [w:] Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. T. Sikora, AE w Krakowie, Kraków 2006. Skrzypek E., Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2001. Skrzypek E., Wpływ zmian globalnych na doskonalenie procesów zarządzania w przedsiębiorstwach, Studia i materiały Instytutu Zarządzania i Marketingu, KUL, Lublin 2006. Skrzypek E., Klient jako współtwórca poziomu jakości w organizacji [w:] Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. T. Sikora, AE w Krakowie, Kraków 2006. Słownik języka polskiego, PWN, Warszawa 1978. Steinbeck H.P., TQM – doświadczenia praktyczne z IBM, Niemcy 1998. Taguchi G., Introduction to Quality Egineering, Asian Productivity Organization, New York 1990. Urbaniak M., Marketing przemysłowy i zagadnienia jakości, Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań 1998. Wasilewski L., Modele strategii jakości firm przemysłowych, Instytut Organizacji i Zarządzania w Przemyśle, „ORGMASZ”, Warszawa 1994. Wasilewski L., Podstawy zarządzania jakością, WSiZ, Warszawa 1998. Wawak T., Efekty rynkowe jakości zarządzania [w:] Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. T. Sikora, AE w Krakowie, Kraków 2006. Zalewski R., Maleszka A., Zarządzanie jakością, Centrum Kreowania Liderów, Skierniewice 1995. Quality Dilemmas The transformation of Poland after 1989 from a command economy into a market economy brought about many changes. Above all, it meant that organisations were forced to compete on the market. One of the key elements of competitiveness is regarded to be the quality of products offered to customers. The aim of this article is to familiarise the reader with the issue of quality. To comprehensively understand the importance of quality, the reader should be provided with: a historical outline of the development of the issue, the definition of quality, the impact of quality on the economy, and the significance of the development of a culture of quality within organisations..

(13)