Streszczenie
Jako usług medycznych jest uzaleniona od kwalifikacji i umiejtnoci perso-nelu medycznego, a take warunków, w jakich s wiadczone. Pacjent swoj ocen na temat jakoci usług kształtuje, opierajc si na efekcie leczenia, ale równie na bezporednich dowiadczeniach z personelem medycznym. Z uwagi na to, e relacje midzy wiadczeniodawcami i wiadczeniobiorcami nieustannie zmieniaj si i ró-ni, w referacie podjto prób okrelenia wybranych aspektów dotyczcych oczeki-wa odbiorców wiadcze zdrowotnych. Personel medyczny i pacjenci w odmienny sposób postrzegaj najwaniejsze wska niki dobrej opieki zdrowotnej, zatem istotne wydaje si zwrócenie uwagi na okrelone kwestie. Odnosz si one, m.in. do uwzgldniania w decyzjach dotyczcych opieki zdrowotnej, oprócz technicznych in-formacji, take wartoci i przekona, czy te zaangaowania pacjenta w decyzje do-tyczce leczenia i opieki.
Słowa kluczowe: odbiorcy wiadcze zdrowotnych, zaangaowanie pacjenta, cechy ochrony zdrowia
1. Wprowadzenie
Siła oraz dynamika zmian we współczesnym wiecie jest bardzo dua, a zatem system ochro-ny zdrowia równie znajduje si w intensywnie zmieniajcym si otoczeniu, które na niego od-działuje. Z uwagi na to, e ludzie przypisuj zdrowiu wyjtkow warto, to ochrona zdrowia nabiera tym samym szczególnego znaczenia. Warto rynkow maj wiadczenia i ubezpieczenie zdrowotne, a zatem aby ludzie mogli cieszy si wietnym zdrowiem, alokacja zasobów w ochro-n zdrowia powinna by efektywna. Dla człowieka zdrowie jest bezcenne, a obecna definicja zdrowia, przyjta przez wiatow Organizacj Zdrowia WHO, okrela zdrowie jako nie tylko całkowity brak choroby, czy kalectwa, ale take stan pełnego, fizycznego, umysłowego oraz społecznego dobrostanu (dobrego samopoczucia)1. Naley podkreli, i równie zmieniajcemu si otoczeniu determinujcemu działania podejmowane przez organizacje, towarzysz zmiany oczekiwa pacjentów. Staj si oni coraz bardziej wymagajcy wobec instytucji wiadczcych tego typu usługi, a ich oczekiwania wzrastaj. Działalno zakładów opieki zdrowotnej jest rów-nie ograniczona barierami, czasami trudnymi, lub wrcz niemoliwymi do pokonania, a w na-stpnej czci referatu zakrelono najwaniejsze cechy zakładów opieki zdrowotnej.
2. Zakłady opieki zdrowotnej – ogólna charakterystyka
Publiczny zakład opieki zdrowotnej jest organizacj, a ta szeroka definicja obejmuje wszelkie sytuacje uporzdkowanego oraz skoordynowanego działania w celu osignicia wspólnych zamie-rze. Publiczny zakład opieki zdrowotnej stanowi lekarze, pielgniarki, przedstawiciele pomoc-niczego personelu medycznego, pracownicy administracyjni i sami pacjenci. Współdziałaj oni ze sob po to, aby osign zestaw wspólnych celów, popraw stanu zdrowia pacjentów, a take ich przygotowanie do samodzielnej troski o własne zdrowie. Wida w tych elementach podobiestwo do działa przedsibiorstwa, a mianowicie działanie osób tworzcych przedsibiorstwo jest ukie-runkowane na wspólny cel oraz przebiega w sformalizowanych warunkach. Głównym celem przedsibiorstwa jest generowanie zysku, a zatem jeli firma go nie realizuje, ulega bankructwu i nastpnie zostaje wyeliminowana, jako nieefektywny podmiot gospodarczy. Brakuje powodów do tego, aby utrzymywa na rynku firmy generujce straty, poza wyjtkowymi przypadkami, w których funkcjonowanie nierentownych przedsibiorstw podtrzymywane jest dziki subsydiom, z uwagi na wane powody społeczne, obronne lub inne. Natomiast zasad jest eliminowanie nieefektywnych ekonomicznych organizacji rynkowych. Na rynku równie istniej organizacje, które nie maj rynkowego charakteru: publiczne i społeczne, a ich celem nie jest generowanie zysku, ale zaspokojenie publicznych bd społecznych potrzeb, zwizanych z istotnymi potrzeba-mi yciowypotrzeba-mi rónych grup oraz osób. Rónica popotrzeba-midzy nipotrzeba-mi polega na tym, e organizacje publiczne powoływane s przez władze pastwowe lub samorzdowe dla zaspokojenia dostrzega-nych przez nie potrzeb, natomiast organizacje społeczne s tworzone przez grupy obywateli dla zaspokojenia potrzeb, które nie s zaspokajanajne przez organizacje publiczne i rynkowe. Publicz-ny zakład opieki zdrowotnej jest zatem organizacj publiczn, poniewa słuy podnoszeniu po-ziomu zdrowia oraz leczeniu wszystkich ludzi, a cel ten ma niematerialny i niepoliczalny charakter. To równie instytucja społeczna, a przez tego typu instytucj naley rozumie, społecz-nie przyjty, trwały, uregulowany sposób rozwizywania powszechspołecz-nie wystpujcych problemów. Obraz zakładu opieki zdrowotnej, jako organizacji, utrudnia odmienno form własnoci, ponie-wa istniej zakłady opieki zdrowotnej publiczne, a take niepubliczne, ale naley podkreli, i niezalenie od właciciela, cel ich działania jest zawsze taki sam – wiadczenie usług, a wic leczenie, podnoszenie poziomu zdrowotnoci oraz profilaktyka zdrowotna2.
ródła finansowania ochrony zdrowia mog by w poszczególnych krajach i systemach odmienne, a ich charakter jest uzaleniony od dokonanego przez społeczestwo wyboru politycznego. W wikszoci krajów wysoko uprzemysłowionych główna cz rodków finansowych w systemie opieki zdrowotnej pochodzi ze ródeł publicznych, zatem podatków ogólnych i składki na ubezpieczenie powszechne. Mniejsza, zmienna cz rodków w systemie pochodzi z opłat bezporednich pacjentów oraz ubezpiecze dodatkowych, do których pacjenci przystpuj dobrowolnie. W Polsce obserwuje si w ostatnich latach wzrost wydatków prywatnych na ochron zdrowia, co mona czciowo przypisa nastpujcym zjawiskom:
• zmianie mentalnoci społeczestwa w odniesieniu do ochrony własnego zdrowia,
• wzrostowi zapotrzebowania na usługi oraz towary medyczne, które wczeniej nie cieszyły si duym lub adnym zainteresowaniem ze strony wiadczeniobiorców,
• przewiadczeniu, e posiadanie prywatnej polisy zdrowotnej wiadczy o pozycji społecz-2
G. Bartkowiak, Psychologiczne aspekty zarzdzania zasobami ludzkimi w zakładach opieki zdrowotnej, Wolters Kluwer business, Warszawa 2010: s. 102–104.
nej,
• zjawisku wycofywania si pastwa z dostarczania okrelonych usług zdrowotnych, • niskiej, jakoci usług oferowanych w ramach publicznego systemu opieki zdrowotnej, • niskiemu udziałowi budetu i ubezpiecze w wydatkach zdrowotnych, co z kolei wrcz
zmusza pacjentów do korzystania z usług gabinetów prywatnych, a przez to wikszego i dodatkowego współpłacenia.
W zmianie w czasie wydatków prywatnych na ochron zdrowia, naley uwzgldni nie tylko inflacj oraz niski poziom usług oferowanych przez publiczn słub zdrowia, ale równie wzrost zamonoci niektórych członków społeczestwa, a take długi czas oczekiwania na wiadczenia oferowane przez wiadczeniodawców publicznych3
. Z uwagi na to, e zdrowie odgrywa szczególn rol w yciu człowieka, to i wiadczenia medyczne s traktowane w sposób specjalny. Pastwo zaangaowane jest w ich finansowanie oraz dostarczania i dystrybucj. W ochronie zdrowia do mocno mona odczu niesprawnoci mechanizmu rynkowego, a to z kolei wzmacnia konieczno kontroli pastwa nad dostpnoci oraz jakoci wiadcze. Poprzez demokratyczne instytucje zostaje okrelona wielko wydatków w sektorze publicznym, które finansowane s z budetu pastwa, a zatem z podatków, funduszy ubezpiecze społecznych, czyli z powszechnych składek.4
Rosnce koszty znacznie ograniczaj wielu osobom dostp do opieki zdrowotnej. Równie wybór sposobu leczenia, moe dla wielu z nich by problemem medycznym. Lekarze i inni dostawcy opieki medycznej s jednak coraz bardziej wiadomi, e róne rodzaje terapii mog by wycenione, a take porównywalne na gruncie ekonomicznym. Niezbdne jest badanie kosztów rónych alternatywnych technik, a lekarze coraz czciej maj na uwadze ekonomiczny aspekt relacji pacjent – lekarz, a preferencje pacjentów s uznawane za wane w wyborze właciwego sposobu leczenia5
. W kolejnej czci referatu zatem podjto prób okrelenia, jak kształtuj si relacje pomidzy wiadczeniobiorcami a wiadczeniodawcami w obliczu tych przemian, którymi obarczone s rónego rodzaju organizacje.
3. Relacje: wiadczeniodawcy – wiadczeniobiorcy
Wizja utraty pacjentów powinna skłania do wikszej dbałoci o wysoki standard własnych usług, oraz do porównywania jakoci własnych usług z propozycjami konkurencyjnych placówek. Utrzymanie wysokiego standardu, moe bowiem wpłyn na wzrost lojalnoci pacjentów wobec wybranego lekarza. Sam proces utrzymania i pogłbiania lojalnoci pacjenta, opiera si na takich oto zasadach:
• inicjowaniu kontaktów (aktualna baza pacjentów umoliwia kontakt bezporedni – poczto-wy, telefoniczny),
• zachcaniu (np. oferowaniu karty stałego pacjenta z okrelonym rabatem),
• obserwowaniu wzorów postpowania (aby umoliwi okrelenie czynników wpływajcych na decyzje pacjentów),
3 J. Suchecka (red.), Finansowanie ochrony zdrowa. Wybrane zagadnienia, Wolters Kluwer business, Warszawa 2011: s. 92–99.
4 E. Nojszewska, op.cit. s. 37. 5
S. Folland, A.C. Goodman, M. Stano, Ekonomia zdrowia i opieki zdrowotnej, Oficyna a Wolters Kluwer business, War-szawa 2011: s. 39–40.
• ochronie przed konkurencj (bowiem utrzymywanie kontaktów z pacjentami pomaga pod-kreli warto oferowan przez gabinet).
Zdolno placówki zdrowotnej do tworzenia długotrwałych relacji z nabywcami i dostarcze-nie im maksymalnej satysfakcji – okazuje si dzisiaj jedn z najwadostarcze-niejszych opcji strategicznych, poniewa zdolno ta prowadzi do zrónicowania oferty rynkowej, co stanowi kluczowy czynnik zdobywania przewagi konkurencyjnej. Zadowolony pacjent – klient jest najcenniejszym zasobem placówki i stanowi zarazem ródło pozytywnych informacji o usługach6.
Udział w podejmowaniu decyzji wiadczy o jakoci kontaktów midzy lekarzem a pacjentem, który chce by współodpowiedzialny za swoje zdrowie i leczenie. Niezadowolenie pacjenta, a w efekcie niestosowanie si do zalece lekarza, jest spowodowane najczciej:
• brakiem moliwoci wypowiedzenia si i przekazania lekarzowi pełnej informacji o obja-wach i dolegliwociach,
• niezrozumiał form informacji lekarza, która jest kierowana do pacjenta, • brakiem dokładnego zapamitania informacji przez pacjenta7.
Relacja midzy wiadczeniodawcami i wiadczeniobiorcami ulega ustawicznym zmianomi jest nakrelana w duym stopniu oczekiwaniami, priorytetami kadej ze stron, a take odmiennymi interesami. Te rónice w postrzeganiu sprowadzaj si do nastpujcych obserwacji:
• personel medyczny i pacjenci w odmienny sposób postrzegaj najwaniejsze wska niki do-brej opieki zdrowotnej,
• decyzje dotyczce opieki zdrowotnej nie mog opiera si wyłcznie na technicznych in-formacjach, ale powinny uwzgldnia wartoci i przekonania,
• zaangaowanie pacjenta w decyzje dotyczce leczenia i opieki prowadz do wikszej efek-tywnoci procesu leczenia, a pacjenci, którym s przekazywane informacje na temat ich choroby, s bardziej skłonni do postpowania zgodnie z zaleceniami lekarza, a to z kolei prowadzi do lepszych rezultatów medycznych.
Wymienione elementy prowadz do wielu konsekwencji, a mianowicie rónice pogldów, in-teresów i wartoci wystpuj midzy odmiennymi rodzajami wiadczeniobiorców oraz midzy wiadczeniobiorcami i personelem medycznym, a take midzy rónymi przedstawicielami perso-nelu medycznego. W zwizku z powyszym wskazane jest wyrónienie odbiorców regularnych i okazjonalnych, obecnych i potencjalnych, rzeczników, przedstawicieli oraz opiekunów wiad-czeniobiorców, a take róne moliwoci sformułowania przez nich swoich pogldów. Mechani-zmy, a take metody słuchania wiadczeniobiorców i angaowania ich w podejmowanie decyzji mona sformułowa na nastpujcych poziomach:
• mikro – jednostki,
• mezo – organizacji opieki zdrowotnej, • makro – systemu opieki zdrowotnej8.
Tabela 1 prezentuje model zaangaowania opinii publicznej i pacjenta.
6A. Bukowska-Piestrzyska, Marketing usług zdrowotnych. Od budowania wizerunku placówki do zadowolenia klientów, CeDeWu.pl, Warszawa 2007: s. 49–51.
7 tame, s. 62-64. 8
S. McIver, Zaangaowanie odbiorców wiadcze zdrowotnych, [w:] Zarzdzanie w opiece zdrowotnej, red. K. Walshe, J. Smith, Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa 2011: s. 527–530.
Tabela 1. Model badania zaangaowania opinii publicznej i pacjenta
Poziom Forma zaanga owania Metoda
Mikro
• Informowanie pacjenta • Edukacja pacjenta
• Wybór wiadczeniodawcy przez pacjenta • Zaangaowania pacjenta w wybór metod leczenia i opieki
• Skargi i zadouczynienie
• Róne media, odpowiedni pracownicy • Programy samozarzdzania i grupy
samopomo-cy pacjentów
• Informacje porównawcze oraz ranking wiad-czeniodawców
• Konsultacje z pacjentami
• Narzdzia do podejmowania decyzji • System skarg
• Rzecznik praw pacjenta • Prawa pacjenta
Mezo
• Ewaluacja usług
• Planowanie zmian lokalnie wiadczonych usług
• Lokalna alokacja zasobów • Egzekwowanie odpowiedzialnoci
• Badanie pacjentów i inne metody
• Inspekcje w organizacjach opieki zdrowotnej • Członkostwo w grupach i organizacjach decy-zyjnych
• Rola organizacji rodowiskowych i fundacji • Prasa
Makro
• Wpływ na ogólnokrajow polityk opieki zdrowotnej i programy rzdowe
• Wpływ na program bada klinicznych
• Ogólnokrajowe fundacje i komitety lub grupy pacjentów
• Posłowie i senatorowie
• Działania lobbingowe i protestacyjne
ródło: S. McIver, Zaangaowania odbiorców wiadcze zdrowotnych, [w:] Zarzdzanie …, op.cit., s. 530
Podane jest, aby menederowie pracujcy w organizacjach opieki zdrowotnej i społecznej, mieli wiadomo tych trzech poziomów zaangaowania, biorc pod uwag argumenty za ich zaangaowaniem w proces decyzyjny oraz przeciw niemu, a take wiedzieli jak rozwizywa wynikajce z powyszego problemy9. Ch udziału przez jednostk w wyborze metody leczenia, wynika przede wszystkim z potrzeby i etycznej zasady, tłumaczcej, e ma ona prawo do mowanie decyzji zwizanych z jej yciem. Sama informacja i szansa na zaangaowanie w podej-mowanie decyzji, skutkuj wiksz10 skutecznoci leczenia. Poza tym, w przypadku braku oczekiwanej informacji, albo niewłaciwej komunikacji, pacjencie odczuwaj niezadowolenie. Natomiast naley zaznaczy, e przekazywanie złoonych informacji o ryzyku i korzyciach zwizanych z danym działaniem w stosunku do innych oraz w uwzgldnieniu przebiegu konsulta-cji, a take poczynionych wskutek tego zmianach sposobu postpowania – jest trudn spraw. Rozwizanie tego problemu ley w stworzeniu standardowych pakietów informacji o leczeniu, mogcych dostosowa si do potrzeb jednostki, a zarazem stanowicych alternatywn form
9S. McIver, Zaangaowanie odbiorców wiadcze zdrowotnych, [w:] Zarzdzanie…, op.cit., s. 530.
10 „Najbardziej znane badanie zostało przeprowadzone przez Kaplana i współpracowników. Objło ono pacjentów prze-wlekle chorych, którzy otrzymywali szczegółowe informacje dotyczce moliwych form leczenia i byli zachcani do za-dawania pyta w trakcie konsultacji lekarskich lub otrzymywali jedynie podstawowe informacje. Pacjencie, którzy otrzymali wytyczne i wsparcie byli bardziej zangaowni w proces leczenia (…)” - S. McIver, Zaangaowanie odbiorców wiadcze zdrowotnych, [w:] Zarzdzanie…, s. 531.
informowania i wspierania wiadczeniodawców. Takich pakietów informacyjnych powstaje coraz wicej, a cechy, które wyróniaj je od ogólnych informacji, s nastpujce:
• informacja jest dostosowana do stanu zdrowia pacjenta, • wyrónione s cechy okrelonych form leczenia, • zawiera przykładowe informacje o innych pacjentach,
• zawiera wskazówki ułatwiajce uczestnictwo w procesie decyzyjnym, • wskazuje na zrónicowane formy wiadczenia usług,
• nie s materiałami edukacyjnymi, broszurami informacyjnymi oraz nie powinny zachca do wyboru rekomendowanych opcji.
Pakiety informacyjne sprawdzaj si szczególnie wtedy, gdy okrelone rozwizania róni si poziomem skutecznoci, ryzykiem powikła, wymagaj kompromisu pomidzy rozwizaniami krótko i długoterminowymi11. Informacj uyteczn od bezuytecznej odrónia to, e jest ona dokładna, aktualna, pełna i odpowiednia. To informacja w sposób trafny i wiarygodny odzwiercie-dlajca rzeczywisto12.
Do innych sposobów edukowania oraz wspierania pacjentów nale, m.in. kursy edukacyjne, obejmujce wszelkie tematy, które maj na celu wzrost wiadomoci pacjentów na temat własnej choroby. Du rol odgrywaj take jasne procedury udzielania wiadomej zgody na proces lecze-nia i zapewnienie przedstawicieli dla osób majcych trudnoci w komunikacji13. wiadczeniobior-cy mog by zaangaowani w planowanie i rozwój usług opieki zdrowotnej porednio albo bezporednio. Zaangaowanie porednie przyjmuje form przedstawienia pogldów poprzez wykorzystanie technik bada rynkowych (dyskusje grup fokusowych, wywiadów, itp.). Z kolei zaangaowanie bezporednie polega na zaangaowaniu w komitety, warsztaty, w trakcie których podejmowane s decyzje. Zbadano14 nastpujce podejcia, majce oceni, która metoda zaanga-owania wiadczeniobiorców, jest najbardziej efektywna:
• włczenie pojedynczych pacjentów w prac grup tworzcych wytyczne, • jednorazowe spotkanie z pacjentami,
• szereg warsztatów z pacjentami,
• poszerzenie grup tworzcych wytyczne o rzecznika pacjentów.
Badania pokazuj, e w sytuacji włczenia pojedynczych pacjentów w prac grup tworzcych wytyczne, ich wkład nie był duy, a dodatkowy trud sprawiała trudno uywania specjalistyczne-go jzyka. Jednorazowe spotkania z pacjentami podobnie dostarczały problemów z terminologi medyczn, ale grupa wyraała, m.in. zainteresowanie moliwoci edukacji pacjentów. Natomiast warsztaty, cho angaowały due zasoby, to pozwalały uzyska pacjentom potrzebne wyjanienia dot. formułowania wytycznych. Z kolei rzecznik pacjentów znajc terminologi, mógł przekaza wiele informacji w trakcie spotka grupy tworzcej wytyczne. Zatem wyniki bada pokazuj, e gdy wiadczeniobiorcy s angaowani bezporednio w prac grup lub komitetów, zaangaowani uczestnicy powinni by odpowiednio do tego przeszkoleni. Poza tym pacjenci wol, by rzecznicy przemawiali w ich imieniu, ale równie naley pamita o tym, e najwaniejszym zadaniem
11S. McIver, Zaangaowanie odbiorców wiadcze zdrowotnych, [w:] Zarzdzanie…, op.cit. s. 531-533. 12 R. W. Griffin, Podstawy zarzdzania organizacjami, WN PWN, Warszawa 2006: s. 724–725. 13
S. McIver, Zaangaowanie odbiorców wiadcze zdrowotnych, [w:] Zarzdzanie…, op.cit. s. 533.
menederów jest zapewnienie, e wszelkie działania skierowane na uzyskanie opinii uytkowni-ków o usługach, bd powizane z innymi mechanizmami zapewnienia i poprawy jakoci wiad-cze15.
4. Cechy ochrony zdrowia
Główn cech ochrony zdrowia jest niepewno, poniewa trudno do koca przewidzie cho-rob, a take nieznane s potrzeby i koszty z ni zwizane. Dla odmiany popyt na wikszo dóbr, np. na ywno, jest stały i przewidywalny. Niestety, reakcja choroby na leczenie jest równie obarczona ryzykiem, i dlatego niepewne jest zarówno wyzdrowienie i samo zachorowanie. Powo-dy, które sprawiaj, e zachowanie pacjenta i wiadczeniodawcy na rynku medycznym róni si od tych, które s obserwowalne u konsumentów i usługodawców, s nastpujce:
• pacjenci nie mog pozna cech produktu przed skonsumowaniem, maj problem, aby sprawdzi jako wiadcze, nawet po ich uzyskaniu, i nie mog poszuka te dla siebie, jak najlepszej oferty,
• pacjenci maj problem, aby dowiedzie si, jaki rodzaj wiadcze byłby najbardziej wła-ciwy w ich sytuacji, poniewa wiedza medyczna jest złoona, w zwizku z powyszym pacjenci musz przede wszystkim zaufa,
• istnieje pewna współzaleno midzy działaniami konsumentów, poniewa poszukiwanie ochrony zdrowia przez konsumenta, np. w celu zaszczepienie si przeciw infekcji wiru-sowej, wpływa na sytuacj innych, poniewa w tym przypadku zmniejsza prawdopodo-biestwo ich zaraenia si.
Lekarze równie nie zachowuj si w taki sposób, jak inne przedsibiorstwa, a jest to spowo-dowane nastpujcymi czynnikami:
• wejcie do brany medycznej ograniczone jest przepisami prawnymi (np. prawem do wy-konywania zawodu);
• na rynkach medycznych praktycznie nieobecna jest reklama i jawna konkurencja,
• porady, które przekazuje lekarz, powinny by pozbawione jakiegokolwiek interesu własne-go, a leczenie powinno by podyktowane wymaganiami klinicznymi, a nie interesem wiadczeniodawcy,
• wród wiadczeniodawców dominuj inne cele, ni maksymalizacja zysku, zatem niepraw-dopodobne jest, aby była ona jedynym lub dominujcym celem wiadczeniodawcy, a wzgldy społeczne i etyczne s tak samo wane w kształtowaniu zachowania,
• bywa tak, e lekarze pobieraj zrónicowane opłaty od rónych ludzi, tj. wysokie od za-monych, a niskie od osób osigajcych niskie dochody, zdarza si, e najbiedniejsi nie musz uiszcza adnych opłat16.
Efekty działalnoci usługowej placówek medycznych traktowane s, jako pewnego rodzaju produkcja wiadcze medycznych umoliwiajcych realizacj potrzeb zdrowotnych ludnoci, a zatem ich konsumpcj. Natomiast rozmiary i struktura popytu na wiadczenia zdrowotne
wyzna-15S. McIver, Zaangaowanie odbiorców wiadcze zdrowotnych, [w:] Zarzdzanie…, op.cit. s. 534–539. 16
S. Morris, N. Devlin, D. Parkin, Ekonomia w ochronie zdrowia, Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa 2011: s. 26–27.
czaj zakres oraz rozmiary działalnoci usługowej. Dzisiaj do elementów wskazujcych na specy-ficzny charakter opieki zdrowotnej, jako dobra, zalicza si:
• opiek zdrowotn bdc rodkiem zaspokajania potrzeb zdrowotnych jednostek oraz po-pulacji,
• opiek zdrowotn postrzegan przez pryzmat odczuwalnego dyskomfortu, bólu czy cier-pienia, a zatem zwizan przewanie z pocztkiem choroby albo zaistnieniem nieprzewi-dywalnych okolicznoci,
• typowego konsumenta opieki zdrowotnej, który czsto ma mał wiedz na temat sposobów leczenia,
• relacj pacjent-lekarz, opart na zaufaniu oraz przewiadczeniu, e w udzielaniu opieki me-dycznej nie wystpuje ch osigania zysku,
• sposób ubezpieczenia od ryzyka choroby oraz finansowej straty z powodu zaistnienia zda-rzenia losowego, który stanowi ekwiwalent opieki medycznej, natomiast wystpowanie trzeciej strony finansowania wikszoci kosztów tej opieki powoduje izolowanie pacjenta od rzeczywistych kosztów opieki, zwikszajc równie zapotrzebowanie na opiek zdro-wotn osób ubezpieczonych w porównaniu z zapotrzebowaniem osób nieubezpieczonych, • opiek zdrowotn posiadajc swoj cen w zalenoci od rodzaju funkcjonujcych rynków
w sektorze zdrowia, a cena ta kształtowana jest pod wpływem popytu i poday17.
Do grupy czynników okrelajcych charakter czynnoci podejmowanych przez lekarza i pa-cjenta we wzajemnym kontakcie nale:
• właciwoci indywidualne lekarza (hierarchia wartoci, znaczenie pracy zawodowej w po-równaniu z innymi wartociami oraz filozofia zawodowa),
• cechy i wartoci pacjenta (system wartoci, ogólne pogldy pacjenta na temat medycyny, lekarzy oraz leczenia si, które zostały ukształtowane poprzez wczeniejsze dowiadcze-nia, wiedz medyczn pacjenta – naukow i potoczn),
• odzwierciedlenie aktualnej sytuacji w przebiegu procesów poznawczych oraz emocjonal-nych.
Mona przypuszcza, e hierarchia wartoci wpływa na wybór celów oraz sposobów ich rea-lizacji przez lekarza i pacjenta, równie w relacji lekarz-pacjent, natomiast czynniki sytuacyjne okrelaj sposób realizacji wybranych celów. Kształt interakcji i płaszczyzna wzajemnej komuni-kacji mog by warunkowane przyjtym przez lekarza – modelem zdrowia oraz choroby. Przeciw-stawnymi modelami zdrowia i choroby s model biomedyczny i model holistyczny. W modelu biomedycznym lekarz jest kompetentnym ekspertem, wiedzcym, jak powinien funkcjonowa organizm biologiczny, poniewa zna normy i uywajc okrelonych instrumentów, potrafi okreli stopie odchylenia od nich. Natomiast według załoe modelu holistycznego – człowiek jest czym wicej, ni tylko organizmem biologicznym, poniewa jest istot, która czuje, myli, o czym decyduje, itp. W myl tej koncepcji w badaniu lekarskim nie tylko identyfikuje si odchy-lenia od normy, ale równie uwzgldnia uwarunkowania społeczne, psychiczne oraz emocjonalne, a lekarz nadal pozostaje ekspertem, ale podjcie ostatecznej decyzji zdrowotnej pozostawia cho-remu, poniewa tylko on potrafi zdefiniowa swój stan dobrobytu, a take okreli rodki
dzce do niego. Nadmieni naley, e odpowiednio ukształtowany stosunek pomidzy lekarzem profesjonalist a pacjentem, jest wstpnym i bardzo wanym warunkiem optymalnej opieki zdro-wotnej, która zaspokaja potrzeby i oczekiwania pacjenta. Niezalenie od przyjtych załoe, koncepcje ukazuj rónice pomidzy lekarzem a pacjentem. W procesie tworzenia relacji istnieje potrzeba uwzgldniania indywidualnych predyspozycji przede wszystkim pacjenta, ale i lekarza, a wielu autorów podkrela równie równorzdno obu partnerów. Naley podkreli, e pacjent jest ekspertem w zakresie samopoczucia, obserwowalnych symptomów bd objawów, z kolei lekarz jest ekspertem w zakresie medycyny, czyli rozpoznawania schorze, form leczenia i terapii. Wzajemna wymiana informacji w atmosferze zaufania, uczciwoci i yczliwoci moe zapewni trafn diagnoz, ale konieczne jest równie budowanie relacji satysfakcjonujcej obie strony, dostosowanej do indywidualnych oczekiwa, a take opartej na partnerstwie i współudziale pa-cjenta. Te relacje s potrzebne w celu zapewnienia kontynuacji leczenia (jeli jest potrzebna), wiadomego przestrzegania zalece lekarskich, a w efekcie szybkiego przywrócenia do zdrowia pacjenta18.
5. Podsumowanie
Jako relacji usługodawca-pacjent jest zdeterminowana aktywnoci profesjonalisty i nasta-wieniem pacjenta, który jest podmiotem i adresatem usługowcy. Nowy paradygmat, podkrelaj-cy pacjenta w roli klienta, nie wskazuje na konieczno rezygnacji z efektywnego wykorzystania zasobów opieki zdrowotnej za cen podporzdkowania wszystkiego konsumentowi, ani te igno-rowania interesów innych uczestników ochrony zdrowia. Natomiast zaleca on przyjcie kierunku funkcjonowania podmiotów wiadczcych usługi zdrowotne, biorc pod uwag głos pacjenta w kwestiach dotyczcych interakcji zachodzcych midzy leczonym a leczcym. Usługi zdrowot-ne nale do specyficzzdrowot-nego typu usług, w których efekt zaley nie tylko od aktywnoci lekarza, ale i od postaw y i zachowania samego pacjenta. Brak zaangaowania pacjenta w proces leczenia, wynikajcy z niezrozumienia lub braku akceptacji tych działa, które s podejmowane przez lekarza, ma wpływ na efekt procesu usługodawcy, a jego bierna postawa moe wynika równie z sytuacji stresowej. Zmiana nastawienia osoby, która jest skazana na bycie pacjentem, na aktyw-ne uczestnictwo w procesie usługowym oraz partycypowanie w rozwizywaniu problemu, jest wyzwaniem współczesnej opieki zdrowotnej. Podejcie, pozwalajce pacjentowi na współudział, prowadzi nie tylko do wzrostu satysfakcji klienta z usługi, ale i korzyci ekonomicznych, w posta-ci niszych kosztów i wikszej efektywnoposta-ci działania. Pacjenposta-ci bowiem, majc poczuposta-cie wpływu na przebieg procesu usługowego i kontrol nad tym, co jest zwizane z jego zdrowiem, staj si „współproducentami” własnego zdrowia i jednoczenie partnerem usługodawcy. Naley jednak podkreli, e przyjcie paradygmatu opieki zdrowotnej zorientowanej na pacjenta jest zadaniem złoonym i wymaga wypracowania kompromisu midzy efektywnoci techniczn a deniem do zaspokojenia nieograniczonych potrzeb klienta. Zmiany systemowe, pozwalajce pacjentom na wiksz swobod w artykułowaniu własnych preferencji, wskazuj na konieczno nowego spoj-rzenia na rol pacjenta w relacji łczcej go z usługodawc, a konsekwencj zwikszenia pola wyboru dla klienta usług zdrowotnych jest przede wszystkim wiksza wiadomo, jak wana jest odpowiedzialno za stan własnego zdrowia i racjonalniejsze korzystanie z ograniczonych
bów opieki zdrowotnej19. Dzisiaj głównym pytaniem, jakie powinna zadawa sobie organizacja, jest to, jakie dowiadczenia chciałaby wykreowa, a wikszo z nich nie ma jasnej definicji tego, jak miałoby wyglda dowiadczenie klienta, a w takiej sytuacji pracownik moe mie swoj własn wersj dowiadczenia klienta, a wersje te mog si róni. Okrelenie „zarzdzanie do-wiadczeniem”, cho jest pewnym skrótem mylowym, z uwagi na brak moliwoci kontrolowa-nia przez organizacj odczu i myli klienta, to jednak pomaga wczeniej rozpozna, kształtowa i zarzdza wskazówkami, które na te myli i uczucia wpływaj20. W referacie przedstawiono wybrane aspekty dotyczce oczekiwa odbiorców wiadcze zdrowotnych podkrelajc, e dzi-siejsze zmiany obejmujce równie wiadczeniodawców usług zdrowotnych, wpływaj na kształ-towanie oczekiwa wiadczeniobiorców. Wana zatem wydaje si troska, o właciwe dostrzeganie potrzeb zarówno jednej, jak i drugiej strony, po to, aby mona było podejmowa skuteczne działa-nia.
Bibliografia
[1] Bartkowiak G., Psychologiczne aspekty zarzdzania zasobami ludzkimi w zakładach opieki zdrowotnej, Wolters Kluwer business, Warszawa 2010: s. 102–104.
[2] Boguszewicz-Kreft M., Zarzdzanie dowiadczeniem klienta w usługach, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdaskiego, Gdask 2009: s. 177.
[3] Bukowska-Piestrzyska A., Marketing usług zdrowotnych. Od budowania wizerunku pla-cówki do zadowolenia klientów, CeDeWu.pl, Warszawa 2007: s. 49–51, 62–64.
[4] Folland S., Goodman A.C., Stano M., Ekonomia zdrowia i opieki zdrowotnej, Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa 2011: s. 39–40.
[5] Griffin R.W., Podstawy zarzdzania organizacjami, WN PWN, Warszawa 2006: s. 724–725.
[6] Krot K., Jako i marketing usług medycznych, Wolters Kluwer business, Warszawa 2008: s. 139–142.
[7] McIver S., Zaangaowania odbiorców wiadcze zdrowotnych, [w:] Zarzdzanie w opiece zdrowotnej, red. K. Walshe, J. Smith, Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa 2011: s. 527–539.
[8] Morris S., Devlin N., Parkin D., Ekonomia w ochronie zdrowia, Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa 2011: s. 26–27.
[9] Nojszewska E., System ochrony zdrowia w Polsce, Lex a Wolters Kluwer business, War-szawa 2011: s. 20–24, 37.
[10] Rudawska I., Marketing w nowoczesnej opiece zdrowotnej. Wybrane aspekty, Uniwersytet Szczeciski, Szczecin 2005: s. 55–66.
[11] Suchecka J., Ekonomia zdrowia i opieki zdrowotnej, Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa 2010: s. 143–145.
[12] Suchecka J., Finansowanie ochrony zdrowa. Wybrane zagadnienia, Wolters Kluwer busi-ness, Warszawa 2011: s. 92–99.
19 I. Rudawska, Marketing w nowoczesnej opiece zdrowotnej. Wybrane aspekty, Uniwersytet Szczeciski, Szczecin 2005: s. 55–66.
20
M. Boguszewicz-Kreft, Zarzdzanie dowiadczeniem klienta w usługach, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdaskiego, Gdask 2009: s. 177.
CHOSEN ISSUES CONCERNING EXPECTATIONS OF HEALTH BENEFITS RECIPIENTS
Summary
The quality of medical service depends on qualifications and abilities of medical staff and also conditions in which they are provided. The patient shapes his/her opin-ion on the quality of services on the basis of the effects of treatment and also on di-rect experience with medical staff. Due to changeable relations between health providers and patients in this paper it was tried to determine particular aspects con-cerning expectations of health service recipients. Medical staff and patients perceive differently the most important factors of good medical health care therefore it seems important to pay attention to particular issues. They refer among others to taking in-to account not only technical information but also values and beliefs in decisions concerning medical health care as well as engagement of a patient in decisions con-cerning treatment and care.
Keywords: health service recipients, engagement of a patient, features of health protection
Aneta Kisiel Zakład Zarzdzania
Instytut Ekonomii i Zarzdzania Politechnika Koszaliska
ul. E. Kwiatkowskiego 6E, 75-343 Koszalin e-mail: kisielan@poczta.onet.pl
