Urszula Legierska
PRACOWNICY
ADMINISTRACJI
PUBLICZNEJ
Ćwiczenia
DO NOWEJ PODSTAWY PROGRAMOWEJZbiór ćwiczeń dostosowany jest układem i zakresem do podręcznika U. Legierskiej „Pracownicy admi-nistracji publicznej” (nr dopuszczenia MEN 1/2016). Przeznaczony jest dla słuchaczy szkół policealnych kształcących się w zawodzie technika administracji. Może być również wykorzystywany przez studentów administracji, pracowników administracji publicznej oraz inne osoby zainteresowane zagadnieniami związanymi z zatrudnieniem w administracji publicznej.
Zgodnie z ustawą o systemie oświaty książka stanowi materiał ćwiczeniowy. Materiały ćwiczeniowe nie podlegają zatwierdzeniu przez Ministra Edukacji Narodowej i nie są wpisywane do żadnych urzędowych wykazów. O ich wykorzystaniu przy realizacji programu nauczania decyduje nauczyciel, a dyrektor szkoły corocznie podaje do publicznej wiadomości materiały ćwiczeniowe obowiązujące w poszczególnych klasach w danym roku szkolnym.
Redakcja: Sabina Ćwiąkała Korekta: Zofia Średnicka
Projekt okładki, skład: Jarosław Bralski Fotografie i ilustracje:
okładka: © Laurent – Fotolia.com, s. 70 (koperta): © LoopAll – Fotolia.com
Kopiowanie, przedrukowywanie i rozpowszechnianie całej pracy lub jej fragmentów zarówno w postaci papierowej, jak i elektronicznej bez zgody wydawcy zabronione.
©
Copyright by Wydawnictwo Ekonomik – Jacek MusiałkiewiczWarszawa 2016
ISBN 978-83-7735-058-4
Wydawnictwo Ekonomik – Jacek Musiałkiewicz ul. Zwierzyniecka 7 m. 1 00-719 Warszawa NIP 521-104-39-48 tel./faks 22 840-19-25, tel. 22 851-70-31 e-mail: biuro@ekonomik.biz.pl www.ekonomik.biz.pl Druk i oprawa:
Drukarnia cyfrowa „Elpil” ul. Artyleryjska 11 08-110 Siedlce
Wstęp
Zbiór ćwiczeń przeznaczony jest przede wszystkim dla słuchaczy szkół policealnych zdobywających
zawód technika administracji, wykorzystujących podręcznik Pracownicy administracji publicznej,
którego jestem autorką. Układ zbioru odzwierciedla układ podręcznika. Może być on również
wyko-rzystywany przez uczniów korzystających z innych podręczników, ale w takim przypadku nie będzie
pełnej zgodności pomiędzy układem i zawartością tychże podręczników a omawianym zbiorem ćwiczeń.
Z książki mogą też korzystać inne osoby, które chcą poszerzyć swoją wiedzę na temat zatrudnienia
w administracji publicznej.
Starałam się, aby zamieszczone w zbiorze ćwiczenia były jak najbardziej różnorodne. Niektóre z nich
wymagają skorzystania z Internetu lub aktów normatywnych, inne zaś zapoznania się ze wzorami
aktów administracyjnych. Przy wykonywaniu ćwiczeń wymagających posiadania tekstów ustaw
lub rozporządzeń polecam korzystanie ze sprawdzonych i bezpłatnych wyszukiwarek aktów
nor-matywnych – pierwsza z nich znajduje się na stronie internetowej Rządowego Centrum Legislacji:
www.dziennikiurzedowe.gov.pl, a druga na stronie internetowej Sejmu: http://isap.sejm.gov.pl.
Zbiór zawiera ponad 120 ćwiczeń. Każdy ze słuchaczy nie musi rozwiązywać ich wszystkich – dobrym
sposobem jest dzielenie słuchaczy na grupy i przydzielanie im wybranych zadań. W przypadku zaś
ćwiczeń związanych z korzystaniem z aktów normatywnych możliwe jest nawet dokonywanie podziału
w obrębie poszczególnych grup – wtedy każdy słuchacz miałby za zadanie znaleźć w akcie
normatyw-nym odpowiedzi na inne pytania. Część ćwiczeń może być również rozwiązana w domu, a następnie
omawiana w czasie lekcji.
Niektóre ćwiczenia są przeznaczone dla słuchaczy wykazujących chęć bardziej szczegółowego
zgłębie-nia danego zagadniezgłębie-nia, co jest częściowo związane z koniecznością skorzystazgłębie-nia z innych źródeł niż
podręcznik. Ćwiczenia te oznaczone są symbolem
.
Dziękuję za wybranie napisanego przeze mnie zbioru ćwiczeń. Mam nadzieję, że spełni on Państwa
oczekiwania. Będę niezmiernie wdzięczna za wszelkiego rodzaju uwagi i propozycje, które będą przeze
mnie wykorzystane w kolejnych wydaniach. Proszę o przesyłanie ich na adres e-mail Wydawnictwa:
biuro@ekonomik.biz.pl.
4. Pracownicy urzędów państwowych
ĆWICZENIE 84
Zaznacz poprzez otoczenie kółkiem, cechy które muszą wyróżniać pracownika urzędów
pań-stwowych.
Pracownikiem urzędu państwowego może być osoba, która:
A.jest obywatelem polskim;
B.
ukończyła 18 lat życia;
C.nie ukończyła 30. roku życia;
D.
posiada tytuł zawodowy magistra lub równorzędny;
E.ma pełną zdolność do czynności prawnych;
F.
zna co najmniej jeden język obcy spośród języków roboczych Unii Europejskiej;
G.korzysta z pełni praw publicznych;
H.
jest nieskazitelnego charakteru;
I.posiada kompetencje kierownicze;
J.
nie była skazana prawomocnym wyrokiem za umyślne przestępstwo lub umyślne przestępstwo
skarbowe;
K.
ma odpowiednie wykształcenie i odbyła aplikację administracyjną;
L.jej stan zdrowia pozwala na zatrudnienie na określonym stanowisku.
ĆWICZENIE 85
Korzystając z portalu http://isap.sejm.gov.pl, zapoznaj się z Rozporządzeniem Rady Ministrów
z dnia 10 listopada 1995 r. w sprawie określenia stanowisk w jednostkach organizacyjnych podległych
Ministrowi Spraw Wewnętrznych, na których zatrudniani pracownicy są urzędnikami państwowymi,
a następnie uzupełnij poniższe wyliczenia (wymień po trzy stanowiska).
1.
Urzędnikami państwowymi w Komendzie Głównej Policji są pracownicy zatrudnieni na
sta-nowiskach:
•
...•
...•
... 2.Urzędnikami państwowymi w komendach wojewódzkich policji są pracownicy zatrudnieni
na stanowiskach:
•
...•
...•
...ĆWICZENIE 86
Czy w korpusie pracowników urzędów państwowych obowiązuje zasada pierwszeństwa osób
nie-pełnosprawnych w zatrudnieniu? Swoją odpowiedź wraz z uzasadnieniem wpisz w pozostawione
puste wiersze.
... ... ... ... ... ĆWICZENIE 87Wskaż zdania poprawne, otaczając kółkiem stojące przed nimi cyfry, oraz popraw zdania błędne,
wpisując prawidłową treść w pozostawione puste wiersze.
1.
Korpus pracowników urzędów państwowych regulowany jest przez Ustawę z dnia 16 września
1982 r. o służbie cywilnej.
... 2.
Ustawa o pracownikach urzędów państwowych określa obowiązki i prawa urzędników
pań-stwowych oraz innych pracowników zatrudnionych m.in. w kancelarii Sejmu, Senatu oraz
Prezydenta RP, biurze Trybunału Konstytucyjnego, Rzecznika Praw Obywatelskich,
Rzeczni-ka Praw DziecRzeczni-ka, Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych czy Krajowej Rady
Radiofonii i Telewizji.
... 3.
Aplikacja legislacyjna ma na celu teoretyczne i praktyczne przygotowanie pracownika
podejmu-jącego po raz pierwszy pracę w urzędzie państwowym do należytego wykonywania obowiązków.
... 4.Urzędnik państwowy nie może podejmować dodatkowego zatrudnienia bez uzyskania
uprzed-niej zgody kierownika urzędu, w którym jest zatrudniony.
... 5.
Urzędnikom państwowym przysługują również nagrody jubileuszowe. Przykładowo po 45 latach
pracy jest to 400% wynagrodzenia miesięcznego.
... 6.
W urzędach państwowych tworzy się zakładowy fundusz nagród wynoszący 8,5% funduszu płac.
...4.1. Ćwiczenia kompleksowe do rozdziałów 3 i 4
ĆWICZENIE 88
Rozwiąż krzyżówkę, a następnie odkryj hasło, wpisując w wierszu pod krzyżówką odpowiednie
litery z ponumerowanych w prawym dolnym rogu kratek krzyżówki.
PoZIoMo
1. Faworyzowanie krewnych i przyjaciół przy obsadzaniu stanowisk 3. Dodatkowe podpisanie aktu prawnego przez drugą osobę
5. Jeden ze składników wynagrodzenia pracownika samorządowego (dwa słowa)
10. Jedna z cech naboru kandydatów na pracowników samorządowych na wolne stanowiska urzędnicze 13. Osoba dokonująca czynności z zakresu prawa pracy wobec zastępcy wójta
14. Sporządza się go z przeprowadzonego naboru kandydatów na wolne stanowisko urzędnicze
PIoNoWo
2. Sposób zatrudnienia skarbnika województwa
4. Maksymalna ilość asystentów i doradców, którzy mogą być zatrudnieni w gminie do 20 000 mieszkańców
(słownie)
6. Jeden z celów utworzenia grupy urzędników będących pracownikami samorządowymi 7. Jeden z rodzajów aplikacji, którą może odbyć pracownik państwowy
8. Miesiąc, w którym obchodzi się Dzień Samorządu Terytorialnego 9. Główny księgowy budżetu danej jednostki samorządu terytorialnego 11. Procedura mająca na celu obsadę wolnego stanowiska pracy
12. Jeden z rodzajów aktów prawnych regulujących kwestie związane z gminami, powiatami oraz
województwami 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 4 8 9 10 11 12 13 14 16 17 18 19 20 21 6 2 1 7 5 3,15
ĆWICZENIE 89
Oceń prawdziwość poniższych zdań, wstawiając krzyżyk we właściwej kolumnie tabeli.
Zdanie Prawda Fałsz
1. Pozycja prawna pracowników samorządowych jest regulowana przede wszystkim przez Ustawę z dnia 16 września 1982 r. o pracownikach urzędów państwowych.
2. Pracownikiem samorządowym jest osoba, która pozostaje w stosunku pracy m.in. z urzędem marszałkowski, starostwem powiatowym, urzędem gminy.
3. Nawiązanie i rozwiązanie stosunku pracy ze skarbnikiem w gminie, powiecie, województwie jest dokonywane przez wójta, starostę czy marszałka województwa.
4. Osoba nieposiadająca obywatelstwa polskiego nie może zostać zatrudniona na stanowisku samorządowym.
5. W urzędzie gminy, starostwie powiatowym i urzędzie marszałkowskim może być utworzone odpowiednio stanowisko sekretarza gminy, powiatu i województwa.
6. Zatrudnienie w drodze naboru dotyczy wszystkich pracowników samorządowych.
7. Po upływie terminu składania dokumentów podczas naboru na wolne stanowisko samorządowe komisja rekrutacyjna wyłania nie więcej niż pięciu najlepszych kandydatów, spełniających wymagania niezbędne oraz w jak największym stopniu spełniających wymagania dodatkowe.
8. Doradca i asystent w gminie, powiecie i województwie mają status pracowników samorządowych, jednakże nie obejmuje ich ocena okresowa, nie składają ślubowania i nie są zatrudniani w wyniku naboru.
ĆWICZENIE 90
Rozwiąż test, otaczając kółkiem literę stojącą przy prawidłowej odpowiedzi. W każdym pytaniu
jest tylko jedna prawidłowa odpowiedź.
1.
Pracownikiem samorządowym jest osoba, która pozostaje w stosunku pracy z
A.
urzędem wojewódzkim.
B.ministerstwem.
C.
urzędem centralnym administracji rządowej.
D.urzędem marszałkowski.
2.
Zatrudnienie pracowników samorządowych nie odbywa się na podstawie
A.powołania.
B.
mianowania.
C.wyboru.
D.umowy o pracę.
3.
Sekretarz gminy jest zatrudniony na podstawie
A.
powołania.
B.mianowania.
C.wyboru.
D.umowy o pracę.
4.
Starosta jest zatrudniony na podstawie
A.
powołania.
B.mianowania.
C.wyboru.
D.umowy o pracę.
5.
W gminie liczącej 234 677 mieszkańców maksymalna liczba zastępców wójta wynosi
A.jeden.
B.
dwa.
C.trzy.
D.cztery.
6.
W powiecie maksymalna ilość doradców i asystentów wynosi
A.
trzy osoby.
B.pięć osób.
C.siedem osób.
D.dziesięć osób.
7.
Karą porządkową jest
A.upomnienie.
B.nagana.
C.
nagana z ostrzeżeniem.
D.wydalenie z pracy w urzędzie.
8.
Dodatek specjalny przysługujący wójtowi, staroście oraz marszałkowi województwa wynosi
A.
co najmniej 30% i nie przekracza 55% łącznie wynagrodzenia zasadniczego i dodatku
funkcyjnego.
B.
co najmniej 20% i nie przekracza 40% łącznie wynagrodzenia zasadniczego i dodatku
funkcyjnego.
C.
co najmniej 80% i nie przekracza 95% łącznie wynagrodzenia zasadniczego i dodatku
funkcyjnego.
D.
co najmniej 15% i nie przekracza 50% łącznie wynagrodzenia zasadniczego i dodatku
funkcyjnego.
ĆWICZENIE 91
Uzupełnij zdania, wpisując w puste miejsca odpowiednie wyrazy.
1.
Pracownicy samorządowi są grupą urzędników stworzoną w celu zapewnienia
...,
... ... ...wykonywania zadań publicznych przez
samorząd terytorialny.
2.
Zastępca wójta jest powoływany i odwoływany w drodze
...wydawanego
przez
....
3.
Jeżeli w jednostce wskaźnik zatrudnienia osób niepełnosprawnych w miesiącu poprzedzającym
datę upublicznienia ogłoszenia o naborze jest niższy niż
..., pierwszeństwo w zatrudnieniu
na stanowiskach urzędniczych, z wyłączeniem kierowniczych stanowisk urzędniczych,
przysłu-guje osobie niepełnosprawnej, o ile znalazła się w grupie
...najlepszych kandydatów.
4.Jednym z zadań skarbnika jest udzielanie
...organowi
zarzą-dzającemu mieniem jednostki samorządu terytorialnego, jeżeli dana czynność prawna może
spowodować powstanie zobowiązań pieniężnych.
5.
W gminach powyżej 200 000 mieszkańców może być maksymalnie czterech
... ....
6. ...
naboru do służby cywilnej oznacza, że każdy może wziąć udział
w naborze, który jest jawny.
...z kolei oznacza, że wybrany
zostanie najlepszy pod względem merytorycznym kandydat na dane stanowisko, tj. spełniający
określone wymagania.
7.
Urzędnikiem państwowym może być osoba, która spełnia jednocześnie pięć wymienionych
warunków: jest obywatelem
...; ukończyła
...lat życia i ma
pełną zdolność do czynności prawnych oraz korzysta z pełni praw publicznych; jest
...charakteru; ma odpowiednie wykształcenie i odbyła aplikację
...; jej stan zdrowia pozwala na zatrudnienie na określonym
stanowisku.
8. ... ...
jest przeznaczona dla osób mających
wykształcenie prawnicze w celu zdobycia przez nich umiejętności i doświadczenia w zakresie
problematyki prawodawstwa oraz procesów legislacyjnych.
5. obsługa klienta w urzędzie
5.1. Informacje podstawowe
ĆWICZENIE 92
Zapytaj się członków swojej rodziny, czy, będąc ostatnio w urzędzie, czuli się jak petenci, czy jak
klienci. Poproś ich o uzasadnienie. Sporządź poniżej krótką notatkę.
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
5.2. Komunikacja w procesie obsługi klienta
ĆWICZENIE 93
Dopasuj podane poniżej odległości i charakterystyki do wymienionych w tabeli stref przestrzeni,
wpisując do tabeli odpowiednie cyfry i litery.
Odległość:
1.1,2 m do 4 m
2.45 cm do 1,2 m
3.0 do 45 cm
4.4 m i dalej
Charakterystyka:
A.
Strefa przeznaczona do zwracania się ku audytorium złożonemu z większej liczby osób.
B.Strefa do kontaktów z osobami nieznajomymi.
C.
Strefa przeznaczona do normalnych kontaktów.
D.
Strefa przeznaczona do kontaktów z ludźmi z którymi łączą nas szczególne związki emocjonalne.
Przestrzeń
intymna Przestrzeń osobista Przestrzeń społeczna Przestrzeń publiczna Odległość
Charakterystyka
5.3. Podstawowe standardy obowiązujące w urzędzie
ĆWICZENIE 94
Uzupełnij poniższe rady dla urzędników, wpisując w puste miejsca odpowiednie wyrazy. Więcej
niż jedna odpowiedź może być poprawna.
1.
Badaj potrzeby klienta, aby jak
...go obsłużyć.
2.Czekaj
..., aż klient do końca opisze swój problem.
3.Ignoruj
...zachowania klienta.
4.
Kieruj klienta do osoby
..., jeśli nie masz możliwości rozwiązania jego
problemu.
5.
Mów do klienta językiem
..., nie używaj
... ....
6.
Nastawiaj się
...do każdego klienta.
7.Panuj nad
..., bądź życzliwy dla klienta.
8.
Traktuj klienta jak
...przy rozwiązywaniu sprawy.
9. ...
klientowi przechodzenie przez skomplikowane procedury.
10. Zbieraj ..., doskonaląc się w obsłudze klienta.
ĆWICZENIE 95
Poniżej zostały zaprezentowane wybrane standardy obsługi klienta zawarte w dokumencie
Stan-dardy Obsługi Klienta w Urzędzie m.st. Warszawy. Do wymienionych standardów obsługi klienta
przyporządkuj powody ich wprowadzenia, wpisując pary (np. 1A) do pustych wierszy pod tabelą.
Standard obsługi klienta Uzasadnienie wprowadzenia standardu
1. Pamiętaj, że w każdej sytuacji reprezentujesz Urząd m.st. Warszawy.
A. Klient zawsze liczy na dyskrecję w dotyczących go sprawach. Czuje się mało komfortowo, gdy informacje o nim słyszą inni. Dlatego pracownik powinien dołożyć wszelkich starań, aby w trakcie obsługi Klienta eliminować takie sytuacje, w których do osób trzecich docierają jakiekolwiek informacje o Kliencie i jego sytuacji.
2. Dbaj o swoje
stanowisko pracy. B. Klient powinien mieć pewność, że w godzinach pracy urzędnik zajmuje się wyłącznie sprawami Klientów i jest całkowicie do ich dyspozycji.
3. Nie prowadź prywatnych rozmów telefonicznych w obecności Klienta.
C. Odmowa jest zawsze trudna do przekazania Klientowi. Czasami Klient nie spełnia warunków niezbędnych do wydania pozytywnej decyzji w jego sprawie. Dlatego też trzeba dołożyć wszelkich starań, aby Klient zrozumiał, że odmowa dotyczy aktualnej sytuacji i decyzja może się zmienić w przyszłości, jeśli sytuacja Klienta ulegnie zmianie.
4. Przekazuj Klientowi decyzję odmowną w sposób okazujący poszanowanie jego osoby.
D. Klient musi znać fachowych określeń czy skrótów stosowanych na co dzień przez pracowników Urzędu. Każdy Klient ma natomiast prawo uzyskać informacje od pracownika w zrozumiałej formie, po to, aby mógł wypełnić formularz. Pamiętaj, że wielu Klientów nie ma odwagi zapytać, co oznacza nazwa lub określenie, które od Ciebie usłyszeli.
5. Bądź dyskretny i dbaj o poufność spraw Klienta.
E. Klient wchodząc do Urzędu, powinien odczuć życzliwość i zainteresowanie ze strony pracowników. Powinien od razu przekonać się, że urzędnicy szybko i chętnie mu pomogą, zajmą się jego sprawą. Od chwili wejścia Klient powinien poczuć się ważny i zauważany.
6. Dbaj o swój wygląd zewnętrzny.
F. Reprezentujesz Urząd nie tylko na swoim stanowisku pracy, lecz również w wielu innych sytuacjach publicznych. Pamiętaj, że sprzedawczyni w sklepie, fryzjer, nowi znajomi z przyjęcia – te osoby też mogą wiedzieć, że jesteś urzędnikiem administracji publicznej. Te osoby też są potencjalnymi Klientami WOM. 7. Pomóż Klientowi na miejscu sprawnie i prawidłowo wypełnić formularze oraz przygotować wymagane dokumenty.
G. Od tego, czy Twoje stanowisko pracy jest dobrze zorganizowane, czy panuje na nim porządek, zależy efektywność Twojej pracy oraz opinia, jaką wyrabia sobie na Twój temat Klient. Uporządkowane stanowisko wzbudza zaufanie Klientów do Urzędu i do Ciebie. Dołóż więc wszelkich starań, aby je jak najlepiej zagospodarować.
8. Wykazuj zainteresowanie Klientem.
H. Klient już w pierwszych chwilach kontaktu z urzędnikiem wyrabia sobie opinię zarówno o nim, jak i o Urzędzie. Przesłanki opinii Klienta mogą być różnorodne, często dotyczą jego wrażeń estetycznych. Twój zewnętrzny wygląd w pracy może więc zadecydować o sposobie, w jaki będzie się on do Ciebie odnosił. Im bardziej starannie zadbasz o to, jak będziesz się prezentował w pracy, tym lepsze wrażenie zrobisz na swoich Klientach. Stosowny ubiór i wygląd człowieka zadbanego podniosą w ich oczach Twoją wiarygodność jako przedstawiciela Urzędu.
... ...
5.4. obsługa klienta w urzędzie
ĆWICZENIE 96
Uporządkuj w kolejności chronologicznej wymienione etapy obsługi klienta, wpisując
odpowied-nie cyfry do pustej rubryki.
Charakterystyka etapu Nr etapu
Urzędnik proponuje rozwiązanie sprawy, udziela niezbędnych informacji.
Urzędnik przygotowuje się do wizyty klienta, zarówno pod kątem merytorycznym, jak i estetycznym.
Urzędnik wyciąga wnioski z przebiegu danej wizyty.
Urzędnik zaznajamia się z problemem/sprawą, z którą przychodzi klient.
Urzędnik żegna klienta, ewentualnie zapraszając go do ponownej wizyty, jeśli zachodzi taka potrzeba. Urzędnik wita klienta.
ĆWICZENIE 97
W pozostawione puste wiersze wpisz swoje zdanie na temat następującej opinii:
„Urzędy, w przeciwieństwie do podmiotów prywatnych, nie muszą stosować wysokich standardów
obsługi, ponieważ klient przyporządkowany jest odgórnie do każdego z nich, i jeśli klient chce
załatwić daną sprawę, musi skorzystać z usług konkretnego urzędu”.
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
ĆWICZENIE 98
W pozostawione puste wiersze wpisz swoje zdanie na temat następującej opinii:
„Urzędnicy muszą dbać o wizerunek urzędu jako swojego miejsca pracy tylko w godzinach pracy.
Po pracy każdy z nich może robić to, na co ma ochotę, oraz zachowywać się w dowolny sposób”.
... ... ... ... ... ... ĆWICZENIE 99Dress code to reguły, jakimi powinni się kierować pracownicy przy doborze ubioru do pracy.
Zasta-nów się, a następnie zapisz poniżej sześć zasad, na których mógłby się opierać urzędniczy dress code.
1....
... 2....
... 3....
... 4....
... 5....
... 6....
... ĆWICZENIE 100Skonstruuj na osobnej kartce ankietę zadowolenia/satysfakcji klienta zgodnie z poniższą instrukcją.
1.Wpisz cel ankiety.
2.
Zaznacz, kogo dotyczy ankieta – wybierz urząd/wydział, w jakim ma zostać przeprowadzona.
3.Podaj kryteria oceny obsługi klienta (np. terminowość, kompetencja pracowników urzędu)
wraz z odpowiedną skalą. Wymyśl co najmniej pięć dodatkowych kryteriów.
4.
Skonstruuj co najmniej dwa dodatkowe pytania otwarte (np. inne uwagi i komentarze).
5.Zastanów się nad dodatkowymi elementami ankiety takimi, jak np. płeć respondenta bądź wiek.
6.W jaki sposób ankieta powinna być rozprowadzona?
5.5. Jak (nie) rozmawiać z klientem
ĆWICZENIE 101
Uzupełnij poniższą rozmowę, wpisując kwestie wypowiadane przez urzędnika.
– Dzień dobry, chciałabym się dowiedzieć, dlaczego otrzymałam negatywną decyzję odnośnie
wycięcia drzewa na mojej działce!
–
... ...– 123/123/ABC/2015. Przecież to moja działka, zupełnie nie rozumiem, dlaczego nie mogę robić
w jej granicach tego, co chcę!
–
... ...– Nie, dziękuję, nie piję.
Po 15 minutach.
–
... ...– No tak, teraz rozumiem. Dziękuję za informacje. Ale czy jednak nie dałoby rady w jakiś sposób
zmienić tej decyzji?
–
... ...ĆWICZENIE 102
Zapytaj rodzinę oraz znajomych, czy w trakcie ostatniej wizyty w urzędzie mieli do czynienia
z urzędnikiem, który obsługiwał ich w sposób im nieodpowiadający. Jeśli miała miejsce taka
sy-tuacja, dowiedz się i zapisz poniżej, co dokładnie powodowało ich niezadowolenie. Zastanów się
również, w jaki sposób urzędnik mógłby uniknąć takiej oceny, a następnie wpisz proponowane
przez Ciebie rozwiązanie w pozostawione puste wiersze.
... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
5.6. obsługa klienta przez telefon
ĆWICZENIE 103
Czy opisane poniżej sytuacje są dopuszczalne podczas rozmowy telefonicznej urzędnika z klientem?
Swoją odpowiedź wraz z uzasadnieniem – w przypadku niewłaściwego zachowania urzędnika –
wpisz w pozostawione puste wiersze.
1.
Urzędnik nie zdążył zjeść śniadania, a musi wykonać pilny telefon. Dzwoni, jednocześnie
kończąc jeść kanapkę.
... 2.
Urzędnik dzwoni do klienta, przedstawia się, informuje, z jaką sprawą dzwoni, oraz pyta,
czy dana osoba ma czas, żeby z nim porozmawiać.
... 3.
Urzędnik odbiera telefon słowami: „Dzień dobry, w czym mogę pomóc?”
... 4.
Urzędnik mówi szybko, pewnym siebie głosem, starając się przekazać jak najwięcej informacji.
...ĆWICZENIE 104
Zapoznaj się z treścią zamieszczonego na kolejnych stronach aktu prawnego, a następnie odpowiedz
na znajdujące się poniżej pytania, wpisując odpowiedzi w pozostawione puste wiersze.
1.
Czego dotyczy zamieszczone zarządzenie?
... ... 2.
Jakie połączenia podlegają rejestracji zgodnie z zarządzeniem?
... ... 3.
W jakim celu wprowadzono system nagrywania rozmów telefonicznych?
... ... 4.
Czy Twoim zdaniem powyższe zarządzenie jest dobrym rozwiązaniem? Spełni wyznaczone
mu cele? Uzasadnij swoją opinię.
... ... ... ... ... ...
zarządzenie nr 122/2014 Prezydenta Miasta legionowo
z dnia 16 czerwca 2014 r.
w sprawie wprowadzenie do użytku systemu nagrywania rozmów telefonicznych za pośrednictwem centrali telefonicznej w urzędzie Miasta legionowo oraz w centrali
telefonicznej Straży Miejskiej w legionowie
Na podstawie art. 33 ust. 3 Ustawy z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym (Dz.U. z 2013 r. poz. 594 z późn. zm.) oraz art. 26 ust. 1 Ustawy z dnia 26 sierpnia 1997 r. o ochronie danych oso-bowych (Dz.U. z 2002 r. nr 101, poz. 926, z późn. zm.), zarządza się, co następuje:
§ 1.
1. Wprowadzam do użytku w Urzędzie Miasta Legionowo system nagrywania rozmów
telefo-nicznych za pośrednictwem centrali telefonicznej dla celów bezpieczeństwa oraz podniesienia jakości obsługi klienta.
2. Wprowadzam do użytku w Straży Miejskiej w Legionowie system nagrywania rozmów telefo-nicznych za pośrednictwem centrali telefonicznej dla celów bezpieczeństwa oraz podniesienia jakości obsługi klienta.
§ 2.
1. System rejestracji, o którym mowa w § 1 ust. 1 działa według następujących zasad:
1) rejestrowaniu podlegają wszystkie połączenia przychodzące i wychodzące w centrali Urzędu Miasta Legionowo,
2) każde połączenie przychodzące poprzedzone jest automatycznym komunikatem o treści: „Witamy w Urzędzie Miasta Legionowo informujemy, iż w trosce o wysoką jakość obsługi klientów rozmowa będzie nagrywana jeśli tego nie akceptujesz zakończ połączenie”. 3) urządzenie do rejestrowania rozmów zainstalowane jest w centrali telefonicznej w Urzędzie
Miasta Legionowo,
4) aplikacja do obsługi rejestrowanych połączeń zainstalowana jest na komputerze admini-stratora systemu nagrywania,
5) czas przechowywania zarejestrowanych połączeń jest ograniczony techniczną zdolnością urządzenia rejestrującego.
2. System rejestracji, o którym mowa w § 1 ust. 2 działa według następujących zasad:
1) rejestrowaniu podlegają wszystkie połączenia przychodzące i wychodzące w centrali Straży Miejskiej w Legionowie,
2) każde połączenie przychodzące poprzedzone jest automatycznym komunikatem o treści: „Straż Miejska Legionowo rozmowa będzie nagrywana, proszę czekać na zgłoszenie się dyżurnego”.
3) urządzenie do rejestrowania rozmów zainstalowane jest w centrali telefonicznej w Straży Miejskiej w Legionowie,
4) aplikacja do obsługi rejestrowanych połączeń zainstalowana jest na komputerze znajdującym się na dyżurce w Straży Miejskiej w Legionowie,
5) czas przechowywania zarejestrowanych połączeń jest ograniczony techniczną zdolnością urządzenia rejestrującego.
§ 3.
1. Odsłuchiwanie zarejestrowanych rozmów jest możliwe tylko do realizacji celu określonego
w § 1 ust. 1 w wyjątkowych i uzasadnionych przypadkach.
2. Odsłuchiwania rozmów zarejestrowanych w centrali telefonicznej Urzędu Miasta Legionowo
dokonuje komisja powołana przez Prezydenta Miasta Legionowo, odrębnym zarządzeniem.
3. Ze wszystkich czynności podjętych w trakcie odsłuchiwania treści nagrania, komisja sporządza protokół, który zostaje dołączony do akt sprawy.
4. Funkcję administratora systemu nagrywania w centrali telefonicznej Urzędu Miasta Legionowo pełni Naczelnik Wydziału Administracyjno-Gospodarczego.
§ 4.
1. Odsłuchiwanie zarejestrowanych rozmów jest możliwe tylko do realizacji celu określonego
w § 1 ust. 2 w wyjątkowych i uzasadnionych przypadkach.
2. Odsłuchiwania zarejestrowanych rozmów w centrali telefonicznej Straży Miejskiej w Legionowie
dokonuje Komendant Straży Miejskiej wraz z upoważnioną osobą.
3. Ze wszystkich czynności podjętych w trakcie odsłuchiwania treści nagrania, Komendant Straży
Miejskiej sporządza protokół, który zostaje dołączony do akt sprawy.
4. Funkcję administratora systemu nagrywania w centrali telefonicznej Straży Miejskiej Legionowo
pełni Komendant Straży Miejskiej.
§ 5. Naczelnik Wydziału Administracyjno-Gospodarczego sprawuje nadzór nad właściwym
wykorzystaniem systemu nagrywania rozmów w centrali telefonicznej Urzędu Miasta Legiono-wo w zakresie:
1. wykorzystania treści zapisów z nagrań rozmów zgodnie z przeznaczeniem, z zachowaniem
przepisów ustawy o ochronie danych osobowych,
2. odsłuchiwania nagranych rozmów wyłącznie przez osoby posiadające upoważnienie
Admini-stratora Danych Osobowych – Prezydent Miasta Legionowo,
3. udostępniania treści zarejestrowanych rozmów upoważnionym osobom prowadzącym
postę-powania na mocy przepisów prawa,
4. przechowywania treści rozmów z zachowaniem przepisów ustawy o ochronie danych
oso-bowych.
§ 6. Komendant Straży Miejskiej sprawuje nadzór nad właściwym wykorzystaniem systemu
na-grywania rozmów w centrali telefonicznej Straży Miejskiej w zakresie:
1. wykorzystania treści zapisów z nagrań rozmów zgodnie z przeznaczeniem, z zachowaniem
przepisów ustawy o ochronie danych osobowych,
2. odsłuchiwania nagranych rozmów wyłącznie przez osoby posiadające upoważnienie
Komen-danta Straży Miejskiej w Legionowie,
3. udostępniania treści zarejestrowanych rozmów upoważnionym osobom prowadzącym
postę-powania na mocy przepisów prawa,
4. przechowywania treści rozmów z zachowaniem przepisów ustawy o ochronie danych
oso-bowych.
§ 7. Traci moc Zarządzenie Nr 105/2009 z dnia 27 kwietnia 2009 r. w sprawie wprowadzenia
do użyt-ku systemu nagrywania rozmów telefonicznych za pośrednictwem centrali telefonicznej w Urzędzie Miasta Legionowo.
§ 8. Wykonanie zarządzenia powierza się Sekretarzowi Miasta Legionowo, Naczelnikowi Wydziału
Administracyjno-Gospodarczego oraz Komendantowi Straży Miejskiej w Legionowie.
§ 9. Zarządzenie wchodzi w życie z dniem podpisania. Prezydent Miasta
5.7. Korespondencja za pomocą pism
ĆWICZENIE 105
Do Twoich obowiązków jako urzędnika Mazowieckiego Urzędu Wojewódzkiego należy wysyłka
listów. Pismo ma otrzymać Pan Kazimierz Nowakowski, ul. Nieistniejąca 12/3, 00-001 Warszawa.
Zaadresuj zamieszczony poniżej wzór koperty, dodatkowo zaznaczając miejsce, w którym powinien
zostać przyklejony znaczek, i wpisując, jaka powinna być jego wartość. Następnie wypełnij
dwustron-ny druk Potwierdzenie nadania przesyłki poleconej oraz dwustrondwustron-ny druk Potwierdzenie odbioru.
ĆWICZENIE 106
Do Twoich obowiązków jako pracownika urzędu gminy w zamieszkałej przez Ciebie miejscowości
należy wysyłka paczek.
Wypełnij zamieszczony poniżej druk nadania paczki. Przesyłka powinna trafić do urzędu
woje-wódzkiego właściwego dla zamieszkałej przez Ciebie gminy.
ĆWICZENIE 107
Poniżej zostało zamieszczone autentyczne pismo urzędowe (pismo przewodnie). Złośliwy chochlik
wprowadził w nim kilka błędów. W podręczniku tego typu błędy przedstawiono jako te, na które
szczególnie trzeba być wyczulonym. Znajdź je, a następnie zaproponuj, jak można je poprawić,
wpisując obok poprawną wersję.
Wrocław, dnia 20 grudnia 2013 r.
Wojewoda Dolnośląski
Aleksander Marke Skorupka
BZ-SOOC.68.11.2013.ZK
Dzień dobry!
Starostowie/Prezydenci/Burmistrzowie/Wójtowie
Powiatów/gmin województwa mazowieckiego
Szanowni Państwo,
Na podstawie art. 60 ust. 30 Ustawy z dnia 23 grudnia 2009 r. o wojewodzie i administarcji
rżadowej w wojewudztwie przekazuję Rozporządzenie Nr 4 Wojewody Dolnośląskiego
z dnia 19 grudnia 2013 r. w sprawie ograniczenia używania wyrobów pirotechnicznych
oraz obwieszczenie Wojewody Dolnośląskiego podające do publicznej wiadomości
przedmiotowe rozporządzenie.
Wojewoda Dolnośląski
5.8. Korespondencja za pomocą e-maili
ĆWICZENIE 108
Sporządź przykładową stopkę mailową wymyślonego przez siebie urzędnika. Zapisz ją poniżej.
... ... ... ... ... ĆWICZENIE 109Stwórz instrukcję pisania e-maili. Krok po kroku zapisz najważniejsze zasady, o których powinien
pamiętać urzędnik podczas pisania e-maili. Przykładowe kroki podane poniżej. Dokończ listę.
Zasady ogólne:
1.
Nie pisz wielkimi literami! W Internecie jest to odbierane jako krzyk.
2.
...
3.
...
4.
...
5.
...
6.
...
Procedura pisania e-maili:
1.
Sprawdź, czego dokładnie ma dotyczyć dany e-mail (wpisz temat w nagłówku) oraz do kogo
ma zostać wysłany.
2....
... 3....
... 4....
... 5....
... 6....
... 7.Sprawdź, czy e-mail został napisany poprawnie, a następnie go wyślij.
ĆWICZENIE 110
Jesteś pracownikiem zatrudnionym w urzędzie gminy. Odpisz na zamieszczony e-mail, zawierając
wszystkie niezbędne elementy oraz trzymając się zasad korespondencji e-mailowej. Następnie
odpo-wiedz na poniższe pytania, wpisując odpoodpo-wiedzi i ich uzasadnienie w pozostawione puste wiersze.
Zapytanie
Dzień dobry, muszę wymienić dowód osobisty, ponieważ kończy się jego ważność. Jak mogę to zrobić? Czy muszę płacić. pozdr. Ania
1.
Czy e-mail, który otrzymałeś, jest napisany zgodnie z zasadami etyki pisania e-maili?
... 2.Czy mimo formy otrzymanej wiadomości urzędnik powinien na nią odpowiedzieć.
...
5.9. Trudne sytuacje
ĆWICZENIE 111
Co rozumiesz pod pojęciem „asertywność”? Czy urzędnik powinien być asertywny? Swoją
odpo-wiedź wraz z uzasadnieniem wpisz w pozostawione puste wiersze.
... ... ... ...
ĆWICZENIE 112
Zastanów się, a następnie zapisz poniżej, jak należy postąpić w opisanych sytuacjach.
1.
Klient wręcza urzędnikowi prezent, np. drogi alkohol i bombonierkę, w obecności innych
współpracowników oraz interesantów. Urzędnik stanowczo odmawia, ale klient zostawia
pre-zent na biurku i szybko wychodzi.
... ... ... ... 2.
Przedsiębiorca ubiegający się o uzyskanie koncesji próbuje wręczyć urzędnikowi pieniądze
za niezwłoczne i pozytywne załatwienie sprawy.
... ... ... ... 3.
Urzędnik przyjął pieniądze od klienta za załatwienie sprawy, na którą ze względu na swoje
kompetencje nie ma żadnego wpływu.
... ... ... ...
ĆWICZENIE 113
Sprawdź w Internecie i zapisz poniżej, jak wygląda obsługa osób niepełnosprawnych w wybranym
przez Ciebie urzędzie administracji publicznej. Uzupełnij datę wykonania zadania.
Data wykonania zadania:
...Wybrany urząd:
... ... ... ... ... ... ... ... ĆWICZENIE 114Sporządź na osobnej kartce instrukcję obsługi niezadowolonego klienta.
ĆWICZENIE 115
Zastanów się i zapisz poniżej, jak można rozwiązać opisane sytuacje problemowe.
1.
Do urzędu, w którym pracujesz, przychodzi obcokrajowiec nieznający polskiego. Nie możesz się
z nim porozumieć, ponieważ nie mówisz po angielsku.
... ... ... ... ... ... 2.
Do urzędu gminy przychodzi osoba nietrzeźwa, chcąca koniecznie spotkać się z wójtem.
... ... ... ... ... ...
3.
Do urzędu przychodzi mąż, który prosi o wydanie dowodu osobistego żony. Dowody osobiste
zgodnie z przepisami prawa odbiera się osobiście.
... ... ... ... ... ... 4.
Klient przyszedł na umówione spotkanie w sprawie odbioru dokumentów. Okazuje się jednak,
że nie są one jeszcze gotowe.
... ... ... ... ... ...
6. Europejski Kodeks Dobrej Administracji
ĆWICZENIE 116
Zaznacz sytuacje, w których będą miały zastosowanie przepisy Europejskiego Kodeksu Dobrej
Administracji, otaczając kółkiem stojące przed nimi cyfry. Następnie w pozostawione wolne miejsca
wpisz kolejne trzy takie sytuacje.
1.
Relacje występujące pomiędzy urzędem gminy a zatrudnionym w nim urzędnikiem w nim
2.Relacje występujące pomiędzy kierownikiem urzędu stanu cywilnego a osobą składającą
wnio-sek o zmianę imienia
3.
Relacje występujące pomiędzy wójtem a skarbnikiem w gminie
4.
Relacje występujące pomiędzy urzędnikiem a osobą składającą wniosek o wydanie prawa jazdy
5.Relacje występujące pomiędzy urzędnikiem a osobą, która przyszła do urzędu w celu uzyskania
informacji na temat rejestracji działalności gospodarczej
6.
...
7.
...
8....
ĆWICZENIE 117
Zapoznaj się z przepisami określającymi sposób załatwienia spraw zawartymi w Europejskim
Ko-deksie Dobrej Administracji (art. 4–12), a następie wybierz trzy, które, Twoim zdaniem, powinny
zostać zastosowane w polskich urzędach w pierwszej kolejności. Zapisz je poniżej.
... ... ...
6.1. Ćwiczenia kompleksowe do rozdziałów 5 i 6
ĆWICZENIE 118
Rozwiąż test, otaczając kółkiem literę stojącą przy prawidłowej odpowiedzi. W każdym pytaniu
jest tylko jedna prawidłowa odpowiedź.
1.
Zakłóceniem psychologicznym mogącym wystąpić w komunikacji jest
A.problem ze słuchem jednej z osób biorących udział w rozmowie.
B.
negatywne nastawienie jednej ze stron biorących udział w rozmowie w stosunku do
drugiej strony wynikające z niechlujnego wyglądu rozmówcy.
C.
hałas.
2.
Pytanie zastosowane przez urzędnika w trakcie rozmowy „Czy wniósł pan opłatę za to pismo?” to
A.
taktyka pytań zamkniętych.
B.taktyka pytań otwartych.
C.taktyka parafrazy.
D.taktyka otwartej frazy.
3.
Przestrzeń od 45 do 1,2 m od danej osoby to przestrzeń
A.
intymna.
B.osobista.
C.społeczna.
D.publiczna.
4.
Która forma rozpoczęcia e-maila przez urzędnika jest uważana za najbezpieczniejszą?
A.
Witam
B.
Szanowny Panie Janie
C.Dzień dobry
D.
Szanowna Pani Aniu
5.
Sankcje za przyjęcie korzyści majątkowej lub osobistej przez urzędnika
A.
nie są regulowane przez prawo.
B.reguluje Kodeks karny.
C.
reguluje Kodeks postępowania administracyjnego.
D.
regulują wyłącznie regulaminy wewnętrzne poszczególnych urzędów.
6.
Uważa się, że przeciętnie na dobry odbiór naszej wypowiedzi
A.
w 90% wpływa to, jak mówimy, a tylko w 10% to, co mówimy.
B.w 10% wpływa to, jak mówimy, a tylko w 90% to, co mówimy.
C.w 60% wpływa to, jak mówimy, a tylko w 40% to, co mówimy.
D.w 40% wpływa to, jak mówimy, a tylko w 60% to, co mówimy.
7.
Jakimi słowami urzędnik powinien rozpocząć rozmowę telefoniczną?
A.
Halo?
B.
Halo, słucham.
C.
Dzień dobry, Urząd Gminy Brwinów, sekretariat, słucham?
D.
Dzień dobry, Urząd Gminy Brwinów, powiat pruszkowski, województwo mazowieckie,
dział kontroli podatkowej, pokój 33, piętro 3, budynek A, Anna Nowaczek, pracownik
urzędu, w czym mogę pomóc?
ĆWICZENIE 119
Rozwiąż krzyżówkę, a następnie odkryj hasło, wpisując w wierszu pod krzyżówką odpowiednie
litery z ponumerowanych w prawym dolnym rogu kratek krzyżówki.
PoZIoMo
2. Inaczej zasada proporcjonalności
5. Odległość między rozmówcami mieszcząca się w przedziale od 0 do 45 cm
7. Przestarzałe określenie, obecnie coraz rzadziej stosowane na klientów urzędów administracji publicznej 8. Ogólne określenie terminu, w jakim sprawy powinny być załatwiane przez urzędnika
9. Akt obowiązujący wewnątrz danego urzędu, którego celem jest wypracowanie jak najlepszego wizerunku
danego urzędu
10. Jeden z rodzajów komunikacji
11. Jeden z rodzajów zakłóceń, które mogą wystąpić w komunikacji 12. Jeden z bardzo ważnych elementów komunikacji niewerbalnej
13. Każde dobro zaspokajające określoną potrzebę, którego wartość da się wyrazić w pieniądzu (dwa słowa)
PIoNoWo
1. Jedna z zasad Kodeksu Dobrej Administracji 3. Powtórzenie czegoś własnymi słowami
4. Przeciwieństwo klienta indywidualnego w urzędzie 6. Jeden z etapów obsługi klienta
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 4 8 9 10 11 12 13 14 6 2 1 7 5 3
ĆWICZENIE 120
Oceń prawdziwość poniższych zdań, wstawiając krzyżyk we właściwej kolumnie tabeli.
Zdanie Prawda Fałsz
1. Usługi świadczone w urzędach administracji mają charakter materialny i mogą być magazynowane.
2. Komunikacja to obieg informacji wewnątrz organizacji, ale także wymiana informacji z otoczeniem.
3. Komunikacja to tylko słowa wypowiadane przez ludzi.
4. Forma pisemna, np. korespondencja e-mailowa czy wysłanie faksu, to forma komunikacji werbalnej.
5. Komunikacja z osobami nieznajomymi odbywa się w strefie społecznej, rozciągającej się powyżej 4 metrów od danej osoby.
6. Łatwiej oszukać rozmówcę na gruncie komunikacji niewerbalnej niż werbalnej.
7. Strój urzędnika obsługującego klienta nie ma znaczenia, najważniejsze jest jego merytoryczne przygotowanie do pracy.
8. W trakcie obsługi klienta przy stanowisku powinien znajdować się tylko aktualnie obsługiwany klient.
9. Jeśli urzędnik nie zna odpowiedzi na pytanie klienta, powinien odpowiedzieć „nie wiem” i zakończyć rozmowę.
10. Jeśli urzędnik załatwi sprawę szybko i dobrze, klient powinien odwdzięczyć się drobnym upominkiem, np. kawą, herbatą, czekoladą.
11. Urzędnik wykorzystujący dane osobowe obywatela uwzględnia jego sferę prywatności i nietykalność osobistą. W szczególności nie powierzy tych danych osobom
nieuprawnionym do ich otrzymania.
12. Zgodnie z Europejskim Kodeksem Dobrej Administracji, jeśli pismo trafi do jednostki organizacyjnej nieuprawnionej do zajęcia się nim, jednostka ta nie ma obowiązku zajmowania się tym pismem.
ĆWICZENIE 121
Na podstawie podręcznika oraz własnej wiedzy i doświadczenia zapisz poniżej, jakie cechy
oso-bowości powinna mieć osoba ubiegająca się o stanowisko urzędnika.
... ... ... ... ... ... ... ... ...
ĆWICZENIE 122
Na podstawie podręcznika oraz własnej wiedzy i doświadczenia wypisz poniżej zachowania, jakich
w pierwszej kolejności powinien unikać urzędnik.
... ... ... ... ... ... ... ... ...
Spis treści
Wstęp . . . .3
1. Istota zatrudnienia w administracji publicznej ____________________________________5
1.1. Pracownicy administracji . . . .51.2. Wprowadzenie do prawa urzędniczego . . . .6
1.3. Modele służby w administracji . . . .7
1.4. Formy zatrudnienia w administracji publicznej . . . .8
1.5. Rozkład czasu pracy urzędników . . . 12
1.6. Konflikt interesów . . . .13
1.7. Niepełnosprawni . . . .14
1.8. Ćwiczenia kompleksowe . . . .15
2. Służba cywilna __________________________________________________________________
20
2.1. Cel utworzenia służby cywilnej . . . .202.2. Organizacja służby cywilnej . . . .25
2.3. Nawiązanie stosunku pracy i jego przekształcenia w służbie cywilnej . . . .28
2.4. Wyższe stanowiska w służbie cywilnej . . . .31
2.5. Zmiana, zawieszenie i ustanie stosunku pracy w służbie cywilnej . . . .32
2.6. Obowiązki członka korpusu służby cywilnej. . . 33
2.7. Uprawnienia członków korpusu służby cywilnej . . . .35
2.8. Szkolenie i rozwój . . . .36
2.9. Odpowiedzialność dyscyplinarna . . . .37
2.10. Krajowa Szkoła Administracji Publicznej . . . .38
2.11. Kodeks etyki służby cywilnej . . . .41
2.12. Ćwiczenia kompleksowe . . . .41
3. Pracownicy samorządowi _______________________________________________________
47
3.1. Informacje podstawowe . . . .473.2. Nawiązanie stosunku pracy z pracownikiem samorządowym zatrudnianym na podstawie umowy o pracę . . . .49
3.3. Obowiązki i uprawnienia pracownika samorządowego . . . .51
3.4. Zatrudnienie pracowników samorządowych w przypadku zmiany w podziale terytorialnym państwa . . . .54
4. Pracownicy urzędów państwowych______________________________________________
55
4.1. Ćwiczenia kompleksowe do rozdziałów 3 i 4 . . . .565. Obsługa klienta w urzędzie ______________________________________________________
61
5.1. Informacje podstawowe . . . .615.2. Komunikacja w procesie obsługi klienta . . . .62
5.3. Podstawowe standardy obowiązujące w urzędzie . . . .62
5.4. Obsługa klienta w urzędzie . . . .64
5.5. Jak (nie) rozmawiać z klientem . . . .66
5.6. Obsługa klienta przez telefon . . . .67
5.7. Korespondencja za pomocą pism . . . .70
5.8. Korespondencja za pomocą e-maili . . . .74
5.9. Trudne sytuacje . . . .76
