Rozwój systemów normalizacji jakości

Pełen tekst

(1)Zeszyty Naukowe nr 753. 2007. Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie. S∏awomir Wawak Katedra Procesu Zarzàdzania. Rozwój systemów normalizacji jakoÊci 1. Geneza normalizacji systemów jakoÊci Normalizacja towarzyszy rozwojowi cywilizacji od tysięcy lat. Jej ślady można znaleźć w kodeksach praw czy zasadach budownictwa. Przykładami mogą być Kodeks Hammurabiego oraz Księga Umarłych zawierająca zasady budowania egipskich piramid [T. Wawak 1995, s. 16]. Około 1200 r. p.n.e. za panowania Ramzesa III w Egipcie wprowadzono listy towarowe zawierające wymagania stawiane towarom. Wprowadzenie jednolitych walut narodowych również stanowi przejaw normalizacji [A. Jazdon 2001, s. 11]. W starożytnych Chinach, w VIII w. p.n.e. w okresie panowania zachodniej dynastii Zhou opracowano Kroniki etykiety, w których opisano nie tylko kwestie normalizacji wyrobów, ale nawet standarową organizację systemu jakości zakładów rzemieślniczych. Kroniki te zostały uzupełnione w okresie późniejszym o szczegółowe prawa stanowiące o wymiarach wyrobów oraz karach za niewłaściwą jakość [R. Karaszewski 2001, s. 76]. Szybszy rozwój tej dziedziny nastąpił wraz z rewolucją przemysłową i nastaniem ery produkcji seryjnej dla anonimowego klienta [Z. Plis 1985, s. 8]. Główną przyczyną wprowadzenia norm w zakładach pracy była chęć zmniejszenia kosztów produkcji poprzez ograniczenie różnorodności asortymentu, projektowanie nowych wyrobów z wykorzystaniem istniejących elementów, uzyskanie korzyści skali produkcji dla ujednoliconych elementów. Dalsze prace prowadzone w przedsiębiorstwach zostały nakierowane także na problemy organizacji pracy, w której to dziedzinie zaczęły powstawać kolejne normy. Dotowany na początek XIX w. rozwój normalizacji określił cele tworzenia norm, które są aktualne również obecnie. Jak podaje Z. Plis, rozwój normalizacji na świecie miał dotychczas cztery etapy: normalizację zakładową, branżową, państwową oraz międzynarodową..

(2) 152. Sławomir Wawak. Pierwszy etap, który w krajach rozwiniętych gospodarczo wystąpił w pierwszej połowie XIX w., obejmował ujednolicanie i dopasowywanie przez przedsiębiorstwa przemysłowe wymiarów produkowanych wyrobów, zmniejszanie zbędnej różnorodności oraz dążenie do uzyskiwania dzięki tym zabiegom korzyści skali produkcji. Zastosowanie standardowych, wymiennych części produktów sprawiło, że procesy produkcyjne mogły ulec uproszczeniu i automatyzacji, zmniejszone zostały wymagania kwalifikacyjne dla pracowników, a sprzedaż mogła się odbywać przez pośredników. Wprowadzenie zasad organizacji pracy pozwoliło jasno określić wymagania w stosunku do pracowników, przyspieszyć nauczanie zawodu i ułatwiło zastępowanie na stanowiskach pracy. W drugiej połowie XIX w. dostrzeżono potrzebę ujednolicania parametrów produktów pomiędzy producentami, co zapoczątkowało etap normalizacji branżowej. Specjalizacja przedsiębiorstw w produkcji określonych wyrobów spowodowała, że zauważono konieczność standaryzacji tych części produktów, które mogły być łączone z wyrobami innych producentów. Innym rodzajem porozumień między producentami były próby określenia cech klas i gatunków towarów masowych. Rozwój norm branżowych, które w zamierzeniu miały usuwać bariery techniczne w handlu, przyspieszony został w drugiej połowie XIX w. przez rozwój giełd towarowych. Dalszym krokiem w rozwoju tych norm było powstawanie norm zawierających definicje, terminy, oznaczenia i symbole powszechnie stosowane. Niedobór wykwalifikowanych pracowników, szybki rozwój przemysłu oraz rosnący popyt w początkach XX w. spowodował konieczność powstania uregulowań krajowych. Pierwsze organizacje normalizacyjne tworzono na początku XX w. W 1901 r. powstał jako pierwszy organ normalizacyjny Komitet Normalizacji Mechaniki, przekształcony w 1918 r. w Brytyjską Organizację Normalizacyjną (BSI). Kolejnymi organami narodowymi były: Niemiecki Komitet Normalizacyjny w 1917 r. (obecnie DIN) oraz Komitet Normalizacyjny w Stanach Zjednoczonych w 1918 r. [T. Wawak 1996, s. 9]. Korzenie polskiej normalizacji sięgają wieków średnich. Z. Plis podaje jako przykłady przyjęcie jednolitych jednostek miar soli w żupach solnych przez Kazimierza Wielkiego oraz znormalizowanie wymiarów cegieł przez Zygmunta Augusta [Z. Plis 1985, s. 31]. Pierwsze przesłanki normalizacji krajowej miały miejsce w początkach dwudziestolecia międzywojennego w dziedzinie energetyki w Ustawie elektrycznej z dn. 21 marca 1922 r. (Dz.U. z 1935 r., nr 17, poz. 98). W dniu 2 lipca 1923 r. został powołany rozporządzeniem Komitet Techniczny (M.P. z 1923 r., nr 157, poz. 193), który został następnie przekształcony w Polski Komitet Normalizacyjny. Pierwszą międzynarodową organizacją normalizacyjną była IEC (International Electrotechnical Commission) – Międzynarodowa Komisja Elektrotechniczna powołana w 1904 r. w związku z szybko rozwijającym się przemysłem elektrotech-.

(3) Rozwój systemów normalizacji jakości. 153. nicznym. Jej zadania dotyczyły wówczas ujednolicania parametrów wytwarzanej energii elektrycznej, jak i wyrobów, do produkcji których korzystano z tej energii. Obecnie IEC realizuje swoje działania w ścisłej współpracy z ISO. Organizacje normalizacyjne, wobec rozwoju współpracy międzynarodowej, powołały w 1926 r. w Szwajcarii Międzynarodową Federację Komitetów Normalizacyjnych, której rolą była przede wszystkim wymiana informacji. Jej działanie zostało przerwane przez wybuch II wojny światowej, a w 1942 r. zawieszono jej działalność. Na bazie tej organizacji z inicjatywy Komitetu Koordynacyjnego Norm ONZ w 1947 r. powołano nową jednostkę – Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (ISO), której zadaniem było tworzenie norm międzynarodowych, do których miały być dostosowywane normy krajowe. Obecnie ISO zrzesza ponad 80 jednostek normalizacyjnych oraz przedstawicieli około 30 krajów nieposiadających własnego systemu normalizacyjnego. Pojęcie normalizacji zostało zdefiniowane w Ustawie z dn. 12 września 2002 r. o normalizacji (Dz.U. z 2002 r., nr 169, poz. 1386) jako „działalność zmierzająca do uzyskania optymalnego, w danych okolicznościach, stopnia uporządkowania w określonym zakresie, poprzez ustalenie postanowień przeznaczonych do powszechnego i wielokrotnego stosowania, dotyczących istniejących lub mogących wystąpić problemów”. Proces normalizacyjny musi zatem mieć określony cel związany z obecnymi lub przewidywanymi zdarzeniami oraz zakres, którego dotyczyć będzie rozwiązanie. Celem może być ujednolicenie wybranych parametrów produktów, określenie wymaganych zachowań lub opracowanie wzorców przebiegu procesów. Zakres zależny jest od przyjętego celu i może obejmować tylko jeden element lub parametr produktu, wiele parametrów lub działanie całej organizacji. Efektem działalności normalizacyjnej są udokumentowane postanowienia nazywane dokumentami normalizacyjnymi. Dokumentem normalizacyjnym wymieniona ustawa określa „dokument ustalający zasady, wytyczne lub charakterystyki odnoszące się do różnych rodzajów działalności lub ich wyników, niebędący aktem prawnym”. Za podstawowy dokument normalizacyjny uważa się normę, którą stanowi grupa przyjętych, na zasadzie porozumienia zainteresowanych organizacji lub osób, postanowień do dobrowolnego zastosowania. Naruszenie zasady dobrowolności jest możliwe w szczególnych przypadkach, np. w odniesieniu do bezpieczeństwa użytkowania. W polskim prawodawstwie dobrowolność stosowania norm została zapisana w Ustawie z dn. 3 kwietnia 1993 r. o normalizacji (Dz.U. z 1993 r, nr 55, poz. 251), zastępując poprzedni zapis zobowiązujący organizacje do ich stosowania. W ustawie z dn. 12 września 2002 r. o normalizacji sprecyzowano następujące cele: – racjonalizacja produkcji i usług poprzez stosowanie uznanych reguł technicznych lub rozwiązań organizacyjnych,.

(4) 154. Sławomir Wawak. – usuwanie barier technicznych w handlu i zapobieganie ich powstawaniu, – zapewnienie ochrony życia, zdrowia, środowiska i interesu konsumentów oraz bezpieczeństwa pracy, – poprawa funkcjonalności, kompatybilności i zamienności wyrobów, procesów i usług oraz regulowanie ich różnorodności, – zapewnienie jakości i niezawodności wyrobów, procesów i usług, – działanie na rzecz uwzględnienia interesów krajowych w normalizacji europejskiej i międzynarodowej, – ułatwienie porozumiewania się przez określanie terminów, definicji, oznaczeń i symboli do powszechnego stosowania. Obecnie stosowane w Polsce normy tworzone są zgodnie z określonymi zasadami: jawności i powszechnej dostępności, uwzględniania interesu publicznego, dobrowolności uczestnictwa w procesie opracowywania i stosowania norm, zapewnienia możliwości uczestnictwa wszystkich zainteresowanych w procesie opracowywania norm, konsensu jako podstawy procesu uzgadniania treści norm, niezależności od administracji publicznej oraz jakiejkolwiek grupy interesów, jednolitości i spójności postanowień norm, wykorzystywania sprawdzonych osiągnięć nauki i techniki, zgodności z zasadami normalizacji europejskiej i międzynarodowej. Normy w Polsce są publikowane przez Polski Komitet Normalizacyjny. Powstające obecnie normy można podzielić na następujące rodzaje: – normy podstawowe, które obejmują ogólne postanowienia dotyczące określonej dziedziny, – normy terminologiczne, obejmujące definicje terminów wraz z objaśnieniami, – normy badań, w których zawarte są metody prowadzenia określonych badań, – normy wyrobu lub usługi, określające wymagania odnośnie do konkretnego rodzaju wyrobu, – normy procesu opisujące wymagania, które zapewnić mają funkcjonalność procesu, – normy interfejsu, które określają wymagania odnośnie do kompatybilności wyrobów w miejscach ich łączenia, – normy danych, zawierające wykazy cech, właściwości, które powinny zostać sparametryzowane w celu określenia wyrobu lub usługi. Współczesna międzynarodowa normalizacja w zakresie systemów jakości sięga końca lat 40., kiedy powstał Komitet Techniczny ISO/TC-69 zajmujący się opracowaniem norm dotyczących metod statystycznych oraz statystycznego sterowania jakością. Pierwsze próby rozszerzenia norm statystycznych o podejście systemowe zostały podjęte w związku z potrzebami zbrojeniowymi w Stanach.

(5) Rozwój systemów normalizacji jakości. 155. Zjednoczonych, gdzie w 1959 r. opracowano normę MIL-Q-9858 „Wymagania programu jakości”. Po zmodyfikowaniu w 1963 r., stała się ona podstawą do określania zasad zapewnienia jakości u producentów dostarczających swoje wyroby Departamentowi Obrony Stanów Zjednoczonych. Opierając się na niej, opracowano w 1968 r. normy AQAP obowiązujące przy dostawach dla NATO [R. Karaszewski 2001, s. 215]. Zapewnienie jakości w przepisach cywilnych obserwuje się od 1970 r., kiedy to Komisja Energii Atomowej USA opublikowała założenia dotyczące systemów jakości w załączniku do prawa federalnego. Pierwsza norma państwowa z tej dziedziny została wydana rok później przez ANSI (Amerykański Narodowy Instytut Normalizacyjny) i również dotyczyła wykorzystania energii atomowej (ANSI-N45-2). W 1978 r. wydano rozszerzoną wersję tych norm – Acode of Practice 50-C-QA. Przełomem w rozwoju norm systemów jakości stało się opublikowanie w 1971 r. w Wielkiej Brytanii normy terminologicznej BS 4778, zawierającej słownictwo związane z zapewnieniem jakości. Umożliwiło to wydanie rok później normy BS 4891 poświęconej ogólnym problemom związanym z konstruowaniem i funkcjonowaniem systemów i procedur zapewnienia jakości. Zastosowanie tych norm w przemyśle pozwoliło na zebranie doświadczeń i opracowanie trzech modeli systemu jakości, które mogły być stosowane przez organizacje. Zostały one zaprezentowane w normie BS 5179 wydanej w 1974 r. Nowelizacja i rozwinięcie tego standardu miało miejsce w 1979 r. Wydana wówczas norma BS 5750 – „Systemy jakości” stała się podstawowym materiałem, którym posłużył się Komitet Techniczny ISO/TC-176 w wydaniu normy międzynarodowej [A. Iwasiewicz 1999, s. 112], [T. Wawak 1996, s. 61]. Równolegle prace prowadzone były w Kanadzie, co zaowocowało standardem CSA-Z299. Efektem prac ISO/TC-176 były wydane w 1987 r. normy serii 9000, w skład których weszły w pierwszym wydaniu: ISO 8402, ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 oraz ISO 9004. Normy te opisywały terminologię, założenia budowy systemów jakości, trzy modele systemu do stosowania w organizacjach oraz wytyczne do rozbudowy i doskonalenia systemu jakości. Normy te zostały przetłumaczone na język polski i wydane jako seria PN-EN 29000 w 1993 r. W 1994 r. opublikowano drugie wydanie norm (w Polsce w 1996 r.), w którym doprecyzowano niektóre wymagania, a także wprowadzono nowe pojęcia. Dostrzeżenie zmian, jakie zaszły w sposobie działania organizacji, oraz chęć dostosowania norm do zastosowań innych niż produkcyjne spowodowała, że kolejna nowelizacja, nazywana „Wizją 2000”, nie stanowi prostego rozwinięcia poprzedniej wersji normy, lecz jej struktura została dostosowana do procesów zachodzących w organizacji. Jednocześnie zlikwidowano niektóre normy, ograniczając serię do trzech podstawowych: ISO 9000, ISO 9001 oraz ISO 9004..

(6) Sławomir Wawak. 156. Zestawienie najważniejszych norm dotyczących zapewnienia jakości, jakie powstały po II wojnie światowej, zawiera tabela 1. Tabela 1. Najważniejsze normy dotyczące jakości powstałe w latach 1959–1985 Rok. Norma. Źródło. 1959. MIL-Q-9858. Departament Obrony USA. 1963. MIL-Q-9858A. Departament Obrony USA. 1969. AQAP. NATO. 1971. ASME Boiler Code. Amerykański Związek Przemysłu Maszynowego. 1971. ANSI-N45-2. Amerykański Narodowy Instytut Standaryzacji. 1971. BS 4778. BSI, Wielka Brytania. 1972. BS 4891. BSI, Wielka Brytania. 1973. Defstan 05. Wielka Brytania. 1973. CSA-Z299. Kanada. 1974. BS 5179. BSI, Wielka Brytania. 1975. AS 1821/22/23. Australia. 1978. A code of practice 50-C-QA. Międzynarodowa Agencja Energii Atomowej. 1979. BS 5750. BSI, Wielka Brytania. 1985. API Q1. Amerykański Instytut Ropy Naftowej. Źródło: opracowanie własne na podstawie [R. Karaszewski 2001, s. 216].. Tabela 2. Aktualny stan norm wydanych przez ISO z zakresu jakości Norma. Rok wydania. ISO 9000. 2000. Systemy zarządzania jakością – podstawy i terminologia. obowiązuje. ISO 9001. 2000. Systemy zarządzania jakością – wymagania. obowiązuje. ISO 9004. 2000. Systemy zarządzania jakością – wytyczne dla doskonalenia. obowiązuje. ISO 10005. 1995. Zarządzanie jakością – wytyczne dotyczące planów jakości. obowiązuje. ISO 10006. 1997. Zarządzanie jakością – wytyczne dotyczące jakości w zarządzaniu przedsięwzięciem. aktualizacja. ISO 10007. 1995. Zarządzanie jakością – wytyczne dotyczące zarządzaaktualizacja nia konfiguracją. ISO 10012. –. ISO/TR 10013. 2001. Tytuł. Systemy nadzorowania wyposażenia pomiarowego Wytyczne do opracowania ksiąg jakości. Status. projekt obowiązuje.

(7) Rozwój systemów normalizacji jakości. 157. cd. tabeli 2 Norma. Rok wydania. ISO/TR 10014. 1998. ISO 10015. 1999. ISO/TR 10017. –. ISO 10018. –. Tytuł Wytyczne do zarządzania kosztami jakości Zarządzanie jakością – wytyczne dla szkoleń Wytyczne do stosowania technik statystycznych Proces prowadzenia reklamacji – wymagania. ISO 19011. 2002. Wytyczne do prowadzenia audytów systemów zarządzania jakością i środowiskiem. ISO 21095. –. Wytyczne dla selekcji konsultantów systemów zarządzania jakością. Status obowiązuje obowiązuje projekt projekt obowiązuje projekt. Źródło: opracowanie własne.. Aktualny stan norm ISO związanych z systemami jakości prezentuje tabela 2. 2. Podstawowe zastosowania norm ISO serii 9000 System jakości zgodny z normami ISO serii 9000 początkowo był wdrażany przez przedsiębiorstwa związane z przemysłem zbrojeniowym i atomowym. Specyfika tych branż wyklucza dostarczanie wadliwych wyrobów, w związku z czym dokonywano ścisłej kontroli po produkcji, a także u klienta. Koszty działań były ogromne i nieproporcjonalne do efektów, ponieważ kontrola często polegała na ingerencji w wyrób (np. środki wybuchowe, pręty do reaktorów itp.) i jedynie próba niszcząca mogła odpowiedzieć na pytanie o jakość. Zastosowanie metod statystycznych jedynie nieznacznie podniosło skuteczność kontroli. Wdrażanie systemów jakości dotyczących tylko wybranych obszarów działalności nie umożliwiało zapewnienia właściwych parametrów wyrobów. Dopiero publikacja serii 9000 pozwoliła na stopniową zmianę podejścia do jakości produktów. Do głównych korzyści, jakimi charakteryzowały się te normy, zaliczyć należy: możliwość zastosowania tego samego podejścia przez wszystkich dostawców niezależnie od charakteru dostarczanego wyrobu, wybór normy w zależności od zakresu wykonywanych zadań, ideę zapewniania jakości jako uzupełnienie dla kontroli końcowej, uwzględnienie pozaprodukcyjnych czynników wpływających na jakość. Zastosowanie uniwersalnego podejścia do wszystkich dostawców ułatwiło współpracę pomiędzy kontrahentami poprzez: większą kompatybilność systemów, możliwość bezpośredniego przepływu informacji i dokumentów bez konieczności ich dostosowywania, traktowanie problemów z jakością jako spraw naturalnych, w których rozwiązaniu mogą pomóc zarówno dostawcy, jak i klienci..

(8) 158. Sławomir Wawak. Pierwotne cele wdrażania systemu jakości skupiały się na redukcji kosztów związanych z jakością poprzez lepsze monitorowanie procesów produkcyjnych, zapobieganie występowaniu braków oraz efektywniejszą kontrolę w trakcie produkcji. Akcent położony dotychczas na kontrolę odbiorczą oraz produkcję został przeniesiony na potencjalne przyczyny powstawania braków – wadliwe materiały, brak szkoleń pracowników, nieprawidłowe działanie procesów, błędne ustawienia maszyn itp. Sukcesy odniesione w wyniku wdrażania tego systemu jakości zachęciły przedsiębiorstwa innych branż do zastosowania norm ISO 9000. W pierwszej kolejności idea ta została podchwycona przez przemysł motoryzacyjny, lotniczy i gałęzie związane z wysokimi technologiami. Przedsiębiorstwa stosujące systemy zapewnienia jakości zauważając ich skuteczność i dążąc do dalszej obniżki kosztów jakości zaczęły zachęcać, a później wymagać od swoich dostawców wdrażania norm ISO 9000. Możliwa stała się rezygnacja z pełnej kontroli dostarczanych wyrobów i zastąpienie jej badaniami wyrywkowymi, prowadzonymi niekiedy już u dostawcy. W ten sposób normy zostały spopularyzowane wśród przedsiębiorstw wszystkich niemal branż. Traktowanie certyfikatu systemu jakości przez klientów instytucjonalnych jako wymogu przy dostarczaniu wyrobów spowodowało, że przedsiębiorstwa dostrzegły kolejne korzyści ich wdrażania. Nowymi celami stały się lepsze kontakty z dostawcami i klientami, większe zaufanie ze strony klientów, uzyskanie przewagi konkurencyjnej. Mała liczba przedsiębiorstw dysponujących wdrożonymi systemami jakości pozwalała przedsiębiorstwom posiadającym certyfikaty na zdobywanie kontraktów i ekspansję na rynku. Wymóg posiadania certyfikatu jakości powodował jednak również patologie i niekiedy producenci wdrażali biurokratyczne systemy lub wręcz kupowali dokumentację, aby tylko móc przedstawić pożądany dokument. Miało to na celu utrzymanie się na rynku i minimalizację kosztów wdrożenia systemu (zamiast minimalizacji kosztów złej jakości), co prowadziło do budowy kosztochłonnych i zbiurokratyzowanych systemów. Skutkiem takich praktyk było podważenie wiarygodności systemów wdrażanych na podstawie norm ISO 9000. Zauważono, że ogólne wymagania norm nie odpowiadają specyfice działania branż. W latach 90. podjęto próby uszczegółowienia standardów ISO dla potrzeb przemysłu motoryzacyjnego czy obronnego. Efektem tych prac były standardy QS, zaktualizowane normy AQAP oraz systemy o mniejszym zasięgu, np. WSK. Pojawiła się także potrzeba wdrażania systemów jakości w przedsiębiorstwach usługowych, które jednak nie mogły spełnić wszystkich wymagań w normach napisanych przede wszystkim dla przemysłu. Stan ten zmieniła dopiero nowelizacja w 2000 r. O certyfikat na normę ISO 9001:2000 ubiega się coraz więcej firm świadczących usługi, ponieważ pozwala on na lepsze funkcjonowanie na rynku. Stanowi.

(9) Rozwój systemów normalizacji jakości. 159. także punkt wyjścia i narzędzie stałego podnoszenia jakości usług. Również w tym obszarze zbyt ogólne traktowanie niektórych problemów w normach powoduje konieczność opracowywania uszczegóławiających nakładek. Dzieje się tak w odniesieniu do usług medycznych czy branży turystycznej. Organizacje zauważają korzyści płynące z wdrożenia systemu uznanego na całym świecie, mimo posiadania własnych, branżowych zasad, np. kategoryzacji hoteli czy procedur medycznych. Od ostatnich lat ubiegłego wieku coraz więcej organizacji świadczących usługi dla klientów indywidualnych wdraża systemy jakości. Jest to spowodowane rosnącą rozpoznawalnością nazwy ISO 9000. Wśród wdrażających jest coraz więcej urzędów administracji państwowej i samorządowej, dla których główną przyczyną stosowania systemów zarządzania jakością jest łatwiejsze zdobywanie środków finansowych z Unii Europejskiej, zwiększenie zadowolenia mieszkańców, zdobycie zaufania inwestorów. Przez przewagę konkurencyjną w przypadku urzędów należy rozumieć konkurowanie np. między gminami o lokalizację inwestycji czy środki finansowe. Tabela 3. Zastosowania i cele wdrażania norm ISO serii 9000 Cele wdrażania. Przemysł. Usługi dla firm. Usługi dla osób. Urzędy. Zmniejszenie liczby braków. +. –. –. –. Ograniczenie kontroli jakości. +. –. –. – +. Uzyskanie przewagi konkurencyjnej. +. +. +. Zdobywanie nowych rynków. +. +. –. –. Zwiększenie zaufania klientów. +. +. +. +. Lepsza organizacja pracy. +. +. +. +. Źródło: opracowanie własne.. Możliwość wykazania, że system zarządzania urzędem jest sprawny i gwarantuje prawidłowe wykorzystanie środków, jest istotnym czynnikiem wpływającym na ocenę projektów w programach strukturalnych UE. Certyfikat zwiększa również szanse na przyciągnięcie inwestorów, którzy rozumiejąc korzyści płynące z ich własnych systemów zarządzania jakością, wybierają chętniej te gminy, w których oprócz odpowiednich warunków oferuje się im przejrzyste zasady współpracy. Nie bez znaczenia jest zadowolenie mieszkańców z poziomu działania i obsługi w urzędach, gdyż wpływa to na wyniki wyborów. Podsumowanie zastosowań i celów wdrażania norm ISO serii 9000 prezentuje tabela 3..

(10) 160. Sławomir Wawak. Literatura Iwasiewicz A. [1999], Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa. Jazdon A. [2001], Doskonalenie zarządzania jakością, Oficyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Organizacyjnego, Bydgoszcz. Karaszewski R. [2001], TQM – teoria i praktyka, Dom Organizatora, Toruń. Plis Z. [1985], Normy w gospodarce narodowej, PWN, Warszawa. Rozporządzenie o Komitecie Technicznym z dn. 2 lipca 1923 r., M.P. 157, poz. 193. Ustawa elektryczna z dnia 21 marca 1922 r., Dz.U. z 1935 r., nr 17, poz. 98. Ustawa z dnia 3 kwietnia 1993 r. o normalizacji, Dz.U. nr 55, poz. 251. Ustawa z dnia 12 września 2002 r. o normalizacji, Dz.U. nr 169, poz. 1386. Wawak T. [1995], Zarządzanie przez jakość, Wydawnictwo Informacji Ekonomicznej, Kraków. Wawak T. [1996], System jakości ISO 9000, Wydawnictwo Informacji Ekonomicznej, Kraków. The Development of Standardisation of Quality Systems Standardisation is an activity aimed at achieving the optimal level of order in a given area by setting universal rules on existing or possible problems. The need to standardise product and service quality was noticed even before 1000 B.C. Since then, the development of standardisation processes has been ongoing. This article shows the main development stages of standardisation of these systems. The author also discusses the contemporary application of standards from the field of quality management..

(11)