jakość usług w domu pomocy społecznej
Zapewnienie jakości usług w domu pomocy społecznej nie wiąże się jedynie z pięknym wyglądem budynku. Należy zwrócić uwagę na kwalifikacje i dobór pracowników, ich świadomość oraz gotowość do zmian. Jakość usług świadczonych przez dom ma bowiem szczególny wpływ na poziom życia jego mieszkańców.
Marek Figiel
p
oziom życia mieszkańców domów po- mocy społecznej uzależniony jest od jakości i poziomu świadczonych w nim usług. Na początku transformacji ustrojowej w Polsce (pierwsza połowa lat 90.) poziom świadczonych przez DPS usług był drama- tycznie niski. Rozpoczęcie tzw. procesu standaryzacji usług wprowadziło kolosalne zmiany w funkcjonowaniu domów. Określo- no wówczas mierniki i minimalne standardy, które miały zapewnić mieszkańcom godne warunki bytowe.odpowiedzialność dyrektora Zgodnie z art. 55 pkt 1 Ustawy o pomocy społecznej DPS świadczy usługi bytowe, opiekuńcze, wspomagające i edukacyjne na poziomie obowiązującego standardu, w za- kresie i formach wynikających z indywidual- nych potrzeb osób w nim przebywających.
W pkt 2 mowa jest o organizacji domu, która musi uwzględniać podstawowe prawa czło- wieka i być dostosowana do potrzeb miesz- kańca i stopnia jego niepełnosprawności.
Bardziej szczegółowo zasady funkcjo- nowania domów i obowiązujące standardy
zostały uwzględnione w Rozporządzeniu w sprawie domów pomocy społecznej.
Funkcjonowanie domu określa również opracowany przez dyrektora domu i zatwier- dzony przez jednostkę nadrzędną regula- min organizacyjny. Dyrektor odpowiada za poziom i jakość usług świadczonych przez dom. Do dyrektora należy więc podejmo- wanie działań mających na celu utrzymanie jakości usług na wysokim poziomie.
jakość usług
Nacisk na jakość jest szczególnie istotny w obszarach, w których zależy od niej nie tylko zadowolenie i satysfakcja od- biorców usług, ale przede wszystkim ich zdrowie. Są to obszary takie jak ochrona zdrowia i pomoc społeczna.
Nie na wszystko jednak DPS-y mają wpływ. Według art. 58 pkt 2 Ustawy o po- mocy społecznej dom umożliwia jedynie korzystanie z usług medycznych u innych świadczeniodawców zgodnie z odręb- nymi przepisami. Nie zwalnia to jednak DPS-u z obowiązku dbania o realizację potrzeb mieszkańca.
W DPS-ie jakość świadczonych usług określa stopień spełnienia oczekiwań mieszkańca. Ocena jakości usługi dokony- wana jest zaś często pod wpływem emocji mieszkańca i cechuje się wysokim stopniem subiektywizmu. Mieszkaniec przeważnie nie ma możliwości określenia pożądanego efektu jakości usługi.
styl zarządzania
Na jakość tej pracy wpływ mają: pracow- nicy, mieszkańcy i wolontariusze. Jednak to dyrektor domu odpowiada za cało- kształt. Jest on również odpowiedzialny za pomiary jakości pracy domu. Od jego
stylu zarządzania zależy, jak przebiegać będzie praca z mieszkańcami.
Dyrektor powinien być liderem zacho- dzących zmian, przywódcą, który inspiruje, tworzy klimat i dobre warunki pracy. Jego zarządzaniu jakościowemu sprzyjać powin- na autonomia w kierowaniu. Tylko wówczas może on czuć się odpowiedzialny za wła- sne decyzje. Swoim własnym przykładem powinien zachęcać do współpracy całą kadrę zarządzającą i pracowników. Musi to wynikać z jego przekonania i zawodo- wych aspiracji. Bez względu na to, jak DPS pracuje, na miejsce w każdym z nich jest kolejka oczekujących. Niektórzy mogą
podstawowe czynniki wpływające na ocenę jakości usług przez mieszkańca domu pomocy społecznej:
» kompetencje kadry zarządzającej oraz pracowników domu – obejmujące m.in. wyso- kie kwalifikacje zawodowe, niezbędną wiedzę fachową, wykształcenie kierunkowe oraz umiejętności społeczne kluczowe w budowaniu kontaktów z osobą chorą i z niepełno- sprawnościami,
» uprzejmość pracowników – wyrażająca się w traktowaniu mieszkańców w sposób miły, przyjazny, przepełniony szacunkiem i empatią,
» zaufanie – jego podstawą jest wiarygodność pracowników, okazywana przez nich troska oraz gotowość do udzielania pomocy, np. w rozwiązywaniu problemów i wyjaśnianiu wątpliwości,
» rzetelność – wyraża się w dokładności, niezbędnej delikatności, niezawodności i precyzji we wszystkich czynnościach przy realizacji usług,
» zgodność – pomiędzy deklaracjami pracowników o usługach świadczonych w domu a stanem rzeczywistym, ale też podawanie zgodnych ze sobą informacji o danym DPS-ie,
» odpowiedzialność – związana z uwzględnianiem wszystkich zdiagnozowanych potrzeb i oczekiwań mieszkańców, wyrażająca się w szybkości i fachowości podejmowanych dzia- łań, przestrzeganiu terminów, prawidłowym prowadzeniu dokumentacji itp.,
» bezpieczeństwo – polegające na ograniczeniu stresu związanego z pobytem mieszkańca w domu, jak i minimalizowaniu ryzyka wystąpienia wypadków podczas realizowania usług,
» rodzaj zastosowanych środków materialnych – czyli namacalne elementy usługi, które będą wzbudzały zaufanie mieszkańca, np.: stan techniczny domu i jego urządzeń, wystrój wnętrz, wyposażenie, nowoczesność sprzętu, wygląd pracowników i ich ubiór (czysty i skromny),
» znajomość potrzeb mieszkańców, chęć oraz zdolność ich zaspakajania.
pomyśleć, że nie ma zatem podstaw do troski o przetrwanie domu, bo bez względu na jakość pracy będzie on istniał. Jest to jednak przykład skrajnej sytuacji.
Nie ma wysokiej jakości pracy także wtedy, gdy pracuje się z wykorzystaniem zużytego, awaryjnego sprzętu i starych tech- nologii, co nie sprzyja także aktywizowaniu pracowników do projakościowego działania.
wspólna praca
Dyrektor monitoruje pracę domu, czyli czuwa, aby przebiegała ona bez zakłó- ceń i była skuteczna. Podejmuje dzia- łania wówczas, gdy posiada informacje o zaistniałych problemach. Działa więc strategicznie, reaguje w najważniejszych sytuacjach. Czuwa nad całością, ale nie może być uwikłany w tysiące czynności.
Powinien zatem tak organizować sobie pracę i zespół ludzi, aby nie podejmo- wać drobiazgowych działań.
Dobrze zorganizowany dom na co dzień powinien funkcjonować bez inter- wencji dyrektora, którego praca powinna koncentrować się na strategicznym i przy- szłościowym myśleniu, rozwiązywaniu pro- blemów oraz inicjowaniu zmian. Istotne jest zatem przekonanie podległych pracowni- ków do potrzeby wprowadzenia zmian w określonym czasie.
W pracy dyrektora ważne powinny być informacje, które uzyskuje od osób odpo- wiedzialnych za określone aspekty pracy DPS-u, zawarte np. w raportach z dyżurów, protokołach, diagnozach. Niezbędny jest właściwy podział obowiązków, delegowa- nie części uprawnień dyrektora na innych.
Tylko wówczas pracownicy domu będą współodpowiedzialni za rozwój, zmiany oraz jakość pracy, a także będą identyfi- kować się z wykonywaną pracą i domem.
W tym celu tworzy się zespoły czy kon- kretne stanowiska pracy. Udział wszystkich
pracowników w zarządzaniu domem po- zwala na wyartykułowanie przez nich wła- snych oczekiwań, potrzeb i pomysłów.
rola zto w kontroli jakości Dobrą i skuteczną formą kontroli jakości usług realizowanych w domu jest wyko- rzystanie istniejących zespołów funkcjonu- jących na jego terenie. W zakresie usług opiekuńczych, terapeutycznych i wspo- magających oraz bytowych dotyczących zamieszkania i żywienia będzie to zespół terapeutyczno-opiekuńczy (zwany dalej ZTO). Na posiedzeniach zespołu nastę- puje konfrontacja Indywidualnych Planów Wsparcia (zwanych dalej IPW) mieszkańców domu z ich bieżącą realizacją. Autentyczna ocena realizacji IPW jest faktyczną oceną pracy z mieszkańcem.
Zaproszenie pensjonariusza na po- siedzenie zespołu daje możliwość wysłu- chania oraz dokonania analizy realizacji
jego IPW. Po dokładnej analizie ZTO może stwierdzić mocne i słabe strony funkcjonowania poszczególnych komó- rek DPS-u powołanych do wspierania i opieki nad mieszkańcem. Dyskusja nad realizacją IPW (z udziałem mieszkańca) jest jednocześnie dyskusją i oceną jakości pra- cy domu w zakresie pracy z mieszkańcem.
Udział dyrektora domu w posiedzeniach ZTO pozwoli mu ocenić prace podległych mu pracowników. Sprawozdania z reali- zacji IPW są doskonałym dokumentem potwierdzającym skuteczność (bądź jej brak) realizowanych programów w pracy z mieszkańcami.
8VáXJLĞZLDGF]RQHZ'36LHVáXĪą
]DVSRNRMHQLXSRWU]HEMHJRPLHV]NDĔFyZZH
ZV]\VWNLFKVIHUDFKLFKIXQNFMRQRZDQLD
ZTO powinien być głównym partnerem dyrektora w zakresie oceny i dokonywania zmian w obszarach najważniejszych dla mieszkańca, ale też inicjatorem zmian w do- kumentach wewnętrznych, procedurach, in- strukcjach, zarządzeniach dyrektora, których celem będzie poprawa jakości usług.
opieka medyczna
Na zadowolenie mieszkańca z jakości usług w DPS-ie wpływ mają także usługi zdrowot- ne, które są świadczone przez instytucje służby zdrowia, niezależne od domu. Mają one ogromne znaczenie dla mieszkańców, którzy opiekę medyczną i rozmowę z le- karzem, szczególnie w domach dla osób przewlekle somatycznie chorych, stawiają na pierwszym miejscu. Nic więc dziwnego, że poprzez pryzmat jakości tych usług oce- niają oni pracę domu.
Niektórym dyrektorom udaje się uło- żyć współpracę ze służbą zdrowia, w in- nych DPS-ach natomiast opieka ta nie jest najlepsza. Należy wtedy prowadzić ciągłe działania i interwencje w miejscowym od- dziale Narodowego Funduszu Zdrowia.
W pewien sposób reprezentujemy naszego mieszkańca w wyegzekwowaniu jego praw.
Niewiele jest jednak domów, w których współpraca z placówkami służby zdrowia układa się z korzyścią dla mieszkańców.
inne sposoby analizy jakości usług
Dobrym rozwiązaniem na zapewnienie stałej i obiektywnej oceny jakości usług świadczonych przez DPS może być pra- ca powołanej przez dyrektora komisji złożonej z pracowników, przy wsparciu samorządu mieszkańców oceniającego jakość świadczonych usług.
Analizie można poddać wszelkie dzia- łania, które są realizowane na terenie domu, a które wynikają z przepisów prawa, m.in.:
» prowadzenie kontroli zarządczej w domu – uwagi i wnioski mają znaczenie dla oceny jakości usług;
kontrola zarządcza daje pełen obraz pracy domu we wszystkich jego ob- szarach,
» prowadzenie przeglądów – wynika- jących z obowiązującego prawa, np.
budowlanych; płynące z nich wnioski mogą wskazać zagrożenia dla jakości naszych usług,
» wnioski i uwagi kierowane przez samorząd mieszkańców oraz kiero- wane do dyrektora wnioski podczas spotkań społeczności domu,
» współpraca z rodzinami mieszkań- ców w ramach wypracowanych form z jednej strony pozwala na zebranie uwag i propozycji rodzin, a z drugiej daje możliwość wyjaśnienia proble- mów, które mogą się pojawić.
system zarządzania
Sposobem zapewnienia jakości świad- czonych usług w DPS-ie jest wdrożenie Systemu Zarządzania ISO 9001. Jakość pracy potwierdzona certyfikatami – to naprawdę brzmi dumnie. Wymaga jed- nak wysiłku finansowego i organizacyjne- go. Przejście całego procesu certyfika- cji, prowadzenie audytów wewnętrznych i zewnętrznych pozytywnie potwierdza- jących jakość pracy domu – to naprawdę duży sukces.
Certyfikat Zarządzania Jakością zgodnie z normą PN-EN ISO 9001: 2015-10 posia- da np. Zespół Domów Pomocy Społecznej
w Wieleniu prowadzony przez Zgromadze- nie Sióstr Franciszkanek Rodziny Maryi.
Aby go utrzymać, dom przeszedł już wiele audytów zewnętrznych, potwierdzających wysoką jakość pracy. Z wielu względów nie wszystkie domy będą jednak mogły taki system wdrożyć.
podsumowanie
Usługi świadczone w DPS-ie służą zaspo- kojeniu potrzeb jego mieszkańców we wszystkich sferach ich funkcjonowania.
Możliwości zaspokojenia potrzeb mówią sporo o poziomie i jakości życia miesz- kańców. Drogę do zapewnienia wysokiej jakości pracy w domu można np. wytyczać działaniami płynącymi z doświadczenia dyrektora i współpracowników. Warto też skorzystać z organizacji certyfikujących i wdrażać System Zarządzania Jakością.
Najlepszy system zarządzania jakością nie sprawi jednak automatycznie, że na- sze usługi zyskają najwyższą jakość. Osią- gnięcie takiego rezultatu wymaga ciągłej, ciężkiej i mozolnej pracy dyrektora i całego zespołu. Warto jednak o to powalczyć.
PODSTAWA PRAWNA:
» Ustawa z dnia 12 marca 2004 r. o pomocy społecznej (t.j. Dz.U. z 2019 r. poz. 1507 ze zm.),
» Rozporządzenie MPiPS z dnia 23 sierpnia 2012 r.
w sprawie domów pomocy społecznej (t.j. Dz.U.
z 2018 r. poz. 734 ze zm.).
BIBLIOGRAFIA:
» A. Bielawa, Postrzeganie i rozumienie jakości – Prze- gląd definicji Jakości, w: „Studia i Prace Nauk Ekono- micznych i Zarządzania” 2011, nr 21.
» G. Domżal-Otmianowska, Wpływ zarządzania jako- ścią w publicznej służbie zdrowia na poziom usług medycznych, w: „Zeszyty Naukowe Akademii Pod- laskiej w Siedlcach” 2009, nr 82.
» Ł. Jurek, Czynniki kreujące poziom i jakość życia w Domu Pomocy Społecznej, w: „Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej” 2011, nr 50.
» B. Pawłowska, I. Serdocha, Wybrane zagadnienia do- skonalenia usług publicznych, w: „Prace Naukowe Aka- demii im. Jana Długosza w Częstochowie. Pragmata Tes Oikonomias ” 2012, nr 6.
MAREK FIGIEL
Pedagog, długoletni dyrektor domu pomocy społecznej. Autor strony pomagajmy-skutecznie.pl, a także wielu publikacji metodycz- nych z zakresu pracy DPS-ów
