Poznań, 12.03.2019
prof. dr hab. Agnieszka Merkisz-Guranowska Zakład Systemów Transportowych
Wydział Inżynierii Transportu Politechniki Poznańskiej
O C E N A
rozprawy doktorskiej mgr inż. Agnieszki Buhmann
pt.: „BADANIE ROLI IT SERVICE MANAGERA W MAŁYCH I ŚREDNICH PRZEDSIĘBIORSTWACH”
(podstawa opracowania: pismo Dziekana Wydziału Inżynierii Zarządzania Politechniki Poznańskiej z dnia 5.03.2019 , do którego
dołączono egzemplarz rozprawy doktorskiej)
1. WYBÓR TEMATU I GENEZA PRACY
Stanowisko kierownika zarządzania usługami informatycznymi (IT Service Managera) jest związane z wdrażaniem technologii IT, a tym samym powiązane z innowacjami. Innowacje z kolei mają istotne znaczenie dla rozwoju przedsiębiorstw, zwłaszcza małych i średnich, gdyż budują ich przewagę konkurencyjną i umożliwiają funkcjonowanie w wysoko konkurencyjnej gospodarce rynkowej. Ponadto rosnąca digitalizacja i informatyzacja przedsiębiorstw, a docelowo wprowadzenie koncepcji Przemysłu 4.0, w tym koncepcji smart factory i internet of things, wymagają tworzenia odpowiednich stanowisk i zatrudniania pracowników z właściwymi kompetencjami w zakresie zarządzania obszarem informatycznym. Szczególna rola przypada IT Service Managerowi, który nie tylko odpowiada za dostarczenie usług informatycznych, ale zarządza cyklem ich życia i wdraża nowe usługi, a jednocześnie musi budować właściwe relacje z otoczeniem (klientami) i pracownikami wewnątrz firmy.
Zagadnienia poruszane w rozprawie wpisują się zatem w aktualne problemy badawcze, a opracowany model roli IT Service Managera dla małych i średnich przedsiębiorstw, uwzględniający kompetencje zarówno twarde, jak i miękkie może być wykorzystany przez zarządzających tymi przedsiębiorstwami. Z kolei przeprowadzone badania na temat postrzegania roli IT Service Managera mogą posłużyć jako źródło informacji dla przyszłych prac badawczo-naukowych.
2. OGÓLNA CHARAKTERYSTYKA ROZPRAWY
Przedmiotem rozprawy jest badanie postrzegania roli IT Service Managera w przedsiębiorstwach małej i średniej wielkości (MSP). Celem głównym pracy było zdefiniowanie roli IT Service Managera, jako elementu innowacyjnego zarządzania MSP, wspierającego małe i średnie przedsiębiorstwa w wykorzystaniu możliwości jakie niesie ze sobą globalizacja i digitalizacja. Celem utylitarnym, z kolei, była propozycja adaptacji najlepszych praktyk z zarządzania usługami informatycznymi sprawdzonych przez przedsiębiorstwa duże w obszarze małych i średnich przedsiębiorstw.
Oceniana rozprawa zawiera 353 strony i została podzielona na cztery rozdziały główne, wstęp, zakończenie, spis bibliografii, wykazy rysunków, wykresów i tabel oraz pięć załączników.
We wstępie przedstawiono tło i genezę poruszanych zagadnień, nakreślono obszar problemowy, sformułowano hipotezy oraz cele rozprawy.
Pierwsze trzy rozdziały pracy mają charakter teoretyczny i stanowią punkt wyjścia do badań własnych opisanych w ostatnim rozdziale. W pierwszym rozdziale opisano istotę i klasyfikację MSP, omówiono ich charakterystykę jakościową i ilościową oraz wskazano bariery i ograniczenia w rozwoju.
Drugi rozdział poświęcono roli technologii informacyjnych i procesów IT w zarządzaniu przedsiębiorstwem. W części tej zawarto także przegląd literatury w zakresie definicji roli IT Service Managera oraz przedstawiono wyniki przeglądu oczekiwań polskich i niemieckich przedsiębiorców odnośnie kompetencji IT Service Managera. W rozdziale omówiono ponadto przykłady umów Service Level Agreement z wybranych przedsiębiorstw z Polski i Niemiec.
W trzecim rozdziale podjęto tematykę znaczenia obszaru IT Service Management (ITSM) w zarządzaniu MSP oraz procesów IT wspierających to działanie. Rozdział zawiera przegląd wyników badań aktywności małych i średnich przedsiębiorstw w obszarze znajomości ITSM, stopnia akceptacji oraz wdrożenia procesów IT Infrastructure Library (ITIL). Przedstawiono korzyści i bariery związane z wykorzystaniem ITSM. Ważną część rozdziału stanowi charakterystyka roli IT Service Managera w podziale na komponent wewnętrzny i zewnętrzny.
Czwarty rozdział jest rozdziałem autorskim, który przedstawia wyniki badań własnych dotyczących postrzegania roli IT Service Managera przez przedsiębiorstwa duże, małe i średnie. W rozdziale zawarto szczegółowy opis metod badawczych, tj. ankiet internetowych CAWI i telefonicznych CATI, uzyskanych wyników oraz testów statystycznych stosowanych do opracowania wyników badań. Analiza statystyczna wyników polegała na: kodowaniu pytań otwartych, analizie głównych składowych, przypisaniu respondentów do składowych (tworzeniu segmentów pierwotnych), badaniu bliskości i łączeniu segmentów pierwotnych
(generalizacji i tworzeniu segmentów nadrzędnych) oraz pogłębionej charakterystyce segmentów/sposobów myślenia o roli IT Service Managera.
Wyniki ankiety CAWI potwierdziły wysoką znajomość roli IT Service Managera i zakresu ITSM wśród przedstawicieli dużych przedsiębiorstw. Łącznie wyznaczono 15 segmentów szczegółowych charakteryzujących postrzeganie roli IT Serwis Managera, które pogrupowano w sześć nadrzędnych segmentów. Natomiast, w efekcie przeprowadzonych analiz na podstawie ankiet CATI wyodrębniono 14 wymiarów postrzegania roli IT Service Managera, które również pogrupowano w sześć segmentów nadrzędnych. Przeprowadzone badania potwierdziły hipotezy badawcze postawione we wstępie pracy.
Ostatnią część rozdziału czwartego stanowi opis kierunków rozwoju roli IT service Managera w małych i średnich przedsiębiorstwach.
Rozprawę kończy zakończenie zawierające odniesienie do realizacji celu rozprawy, weryfikację hipotez badawczych i kierunki dalszych prac.
3. OCENA ROZPRAWY
Na podstawie przeglądu zrealizowanych badań i studiów nad obszarem IT Service Management, Doktorantka stwierdziła, że istnieje luka badawcza w zakresie roli IT Service Managera. Stąd też w celu poznania oczekiwań przedsiębiorców i pojmowania roli IT Service Managera, Autorka podjęła się przeprowadzenia ankiety CAWI (internetowej) wśród managerów IT pracujących dla dużych przedsiębiorstw oraz ankiety CATI (telefonicznej) wśród pracowników MSP. Kwestionariusze ankiet CAWI i CATI diagnozowały oczekiwania, postawy i pojmowanie roli IT Service Managera.
Praca ma charakter naukowy – analityczny, a szeroki zakres badań ankietowych oraz rozbudowane opracowanie statystyczne wyników stanowią wartość dodaną pracy i umożliwiają wykorzystanie tych wyników również do innych prac badawczych.
Warto podkreślić to, że Doktorantka wykorzystała do przeprowadzenia badań profilowane bazy danych przedsiębiorstw, co umożliwiło lepsze dostosowanie próby do wymagań badań ankietowych.
Ankieta CAWI badająca oczekiwania dużych przedsiębiorstw wobec roli IT service Managera, została udostępniona z wykorzystaniem serwisu LinkedIn, dzięki czemu możliwe było dotarcie do właściwej grupy docelowej (osób zajmujących kierownicze stanowiska w obszarach IT). Poziom zwrotności ankiety wyniósł 20,28%, co jest bardzo dobrym wynikiem i świadczy o trafności wyboru formy przeprowadzenia badań.
Badania MSP zostały przeprowadzone w sposób kwotowo-losowy, gdyż w badaniu założono kwoty z uwagi na wielkość przedsiębiorstwa, a losowania dokonywano w grupach uwzględniających kody PKD. Próba powstała z wykorzystaniem rekordów selekcyjnej bazy danych B2B BISNODE, dzięki czemu możliwa była selekcja przedsiębiorstw ze względu na
ich wielkość i obszar działalności. Na potrzeby pracy przeprowadzono łącznie 154 wywiady telefoniczne w małych (55%) i w średnich (45%) przedsiębiorstwach reprezentujących 10 różnych branż.
Dla obu typów ankiet (CAWI i CATI) wykonano statystyczne testy chi-kwadrat wraz z określeniem siły i kierunku zależności uwzględniając wartości współczynnika kontyngencji Pearsona, testu prawdopodobieństwa wystąpienia, współczynnika phi oraz współczynnika V Cramera, dzięki czemu możliwe było zbadanie relacji pomiędzy cechami i udzielonymi odpowiedziami oraz pogłębiona analiza uzyskanych danych.
W części teoretycznej na uwagę zasługuje fakt, że Autorka dokonała bardzo szerokiego przeglądu literatury w obszarze innowacyjności małych i średnich przedsiębiorstw, definicji roli IT Service Managera oraz przeglądu aspektów mających wpływ na postrzeganie tej roli.
Szeroko omówiła także znaczenie technologii informacyjnych i procesów IT w zarządzaniu przedsiębiorstwem oraz wagę obszaru ITSM w MSP. Zaletą zaprezentowanego podejścia jest uwzględnienie aktualnych trendów mających wpływ na zarządzanie w MSP, takich jak globalizacja i cyfryzacja. Część teoretyczna stanowi kompendium wiedzy o aspektach innowacyjności i zarządzania usługami IT w przedsiębiorstwach.
Na uwagę zasługuje również to, że Doktorantka zaproponowała model roli IT Service Managera dla MSP, który zawiera komponent wewnętrzny i zewnętrzny, tj. uwzględnia kompetencje zarówno twarde, jak i miękkie oraz pozostaje pod wpływem otoczenia.
Kolejnym wartym wyróżnienia aspektem rozprawy, jest to, że Autorka przeprowadziła autorski przegląd analizy ogłoszeń pracodawców poszukujących IT Service Managera w Polsce i w Niemczech w celu zweryfikowania oczekiwań co do kompetencji pracowników na tym stanowisku i zakresu ich obowiązków. Wykonała ponadto badania eksploracyjne przykładowych oryginalnych umów Service Level Agreements, wykorzystywanych w działalności operacyjnej przez IT Service Managerów, co jest szczególnie cenne z uwagi na trudności z dostępem do tego typu umów dla osób z zewnątrz firm. Pozyskany materiał ma zatem charakter unikalny i jest wartościowym źródłem informacji nie tylko na potrzeby ocenianej pracy.
Pod względem edytorskim praca jest napisana starannie. Język pracy jest dojrzały, jednolity i poprawny, a całość jest logicznie uporządkowana. Czytelne zobrazowanie przebiegu badań i prezentacja wyników wspomagają śledzenie wywodu. Na przejrzystość struktury pracy wpływa również to, że jest właściwie zilustrowana graficznie.
Na podkreślenie zasługuje także dobór cytowanej bibliografii, na którą w sumie składa się 217 pozycji aktualnej i różnorodnej literatury, w której 55% stanowią pozycje zagraniczne (głównie w języku niemieckim, ale również w angielskim).
Pod względem merytorycznym rozprawa nie budzi większych zastrzeżeń. Analizując treść rozprawy, można dostrzec kilka usterek i niedociągnięć, które jednak nie umniejszają jej wartości i pozytywnego wrażenia po przeczytaniu pracy.
We wnioskach z pracy Autorka stwierdza, że z uwagi na złożoność otoczenia, przedsiębiorstwa powinny zerwać ze starymi nawykami i rutyną oraz wypracować nowe metody zarządzania, a dla IT Service Managera powinno się wdrożyć nowy zakres obowiązków. Szkoda, że Autorka, po tak wnikliwej analizie literatury i danych empirycznych, nie pokusiła się o rozwinięcie tej koncepcji i nie przedstawiła zarysu nowych zadań i odpowiedzialności. Wprawdzie rozprawa zawiera część dotyczącą kierunków rozwoju roli IT service Managera w małych i średnich przedsiębiorstwach (roz. 4.6), ale główną część tego rozdziału stanowi porównanie wyników dla dwóch grup analizowanych przedsiębiorstw (dużych i MSP), a niewiele miejsca poświęcono faktycznie kierunkom rozwoju (ostatnia strona podrozdziału).
Podobnie, wskazanym przez Doktorantkę celem utylitarnym była propozycja adaptacji najlepszych praktyk z zarządzania usługami informatycznymi sprawdzonych przez przedsiębiorstwa duże w obszarze małych i średnich przedsiębiorstw. Jednak w pracy brakuje praktycznych wskazówek dotyczących właściwego funkcjonowania IT Service Management w MSP np. wdrażania zasad ITIL. Przedsiębiorcy narzekają, że metody ITSM są zbyt skomplikowane oraz brakuje wskazówek odnośnie kolejności wdrożenia poszczególnych procesów ITIL (wyniki badań s.110, s.124-126). Ciekawym tematem badań wydaje się rozwinięcie koncepcji przedstawionej na rysunku 37 (Kroki implementacji ITIL w MSP).
Z pracy jasno nie wynika czy chodzi o rolę IT Service Managera jako pracownika MSP czy chodzi o IT Service Managera będącego pracownikiem dużych podmiotów, który wspomaga MSP niejako z zewnątrz i umożliwia wykorzystanie jego wiedzy i doświadczeń w ramach IT Service Management klienta, czyli małego podmiotu. W pracy podejścia są stosowane naprzemiennie (por. s.105 – funkcja zewnętrzna i s.106 – funkcja wewnętrzna). Takie podejście utrudnia wychwycenie roli IT Service Managera dla/w MPS. Podobnie nie do końca wiadomo, czy mówiąc o usługach IT, Autorka ma na myśli usługi z których MSP korzystają czy które mają oferować swoim klientom.
W części opisującej organizację i przebieg badań, Autorka podaje, że z uwagi na to, że w dostępnej literaturze przedmiotu oraz źródłach internetowych nie znaleziono porównywalnych badań dotyczących roli IT Service Managera, zdecydowała się skorzystać z wiedzy eksperckiej firmy wyspecjalizowanej w prowadzeniu badań ankietowych. Nie wyjaśniła natomiast na czym ta pomoc polegała.
Wątpliwości mogą budzić wyniki ankiety CATI przeprowadzonej wśród przedstawicieli MSP. Nie jest to związane ze sposobem przeprowadzenia ankiet, a z możliwą nieznajomością pojęć związanych z usługami ITMS. Jest to obszar słabo rozpoznany przez MSP w Polsce i
zdiagnozowania, tzn. przypadkowe lub niewłaściwie rozumiane przez respondentów, co może z kolei wpływać na wiarygodność wyników ankiety. Jak sama Autorka zaznaczyła opisując badania CATI, świadomość informatyczna ankietowanych była zbyt niska by umożliwić zrozumienie ankiety, a respondenci nie znali nawet podstawowych pojęć w zakresie zarządzania projektami i IT, co wymusiło zmiany w treści ankiety.
Uwagi szczegółowe:
• Praca jest zbyt rozbudowana objętościowo – łącznie 353 strony, przy czym treść główna to aż 307 stron, a sam rozdział czwarty ma blisko 160 stron. Niektóre fragmenty pracy np.
treść umów SLA mogły zostać przeniesione do załączników.
• s. 11 Dane dotyczące MSP dla UE i dla Polski są niespójne. Dane dla UE obejmują mikro, małe i średnie przedsiębiorstwa (które łącznie stanowią ponad 99% ogółu przedsiębiorstw), podczas gdy dane zamieszczone w tym samym akapicie dla Polski dotyczą tylko małych i średnich firm (które stanowią 4,8% ogółu przedsiębiorstw) z wyłączeniem mikro przedsiębiorstw. Dane te są zatem nieporównywalne.
• s.24 i 25 (rys.3) – zamiast „….Enterprice… ” powinno być „…Enterprise…”
• s.31 UE rocznie przeznacza na B+R nie o 0,8% mniej niż Stany Zjednoczone i o 1,5%
mniej niż Japonia, tylko o 0,8 punktu procentowego mniej niż Stany Zjednoczone i 1,5 punktu procentowego mniej niż Japonia.
• s.53 Autorka podaje, że proces zarządzania bazuje na zarządzaniu, kierowaniu i organizowaniu, tymczasem w klasycznym ujęciu zarządzania polega ono na planowaniu, kierowaniu, organizowaniu i ewentualnie kontrolowaniu.
• s. 56-57 Autorka zamiennie używa określenia „lider” i „leader”, a powinna wybrać jedną wersję i ją konsekwentnie stosować (w pozostałej części pracy stosowała polski odpowiednik lider).
• Definicja IT Service Managera jest podana w kilku miejscach pracy np. s. 63-64 (roz.2) i 122 (roz.3). Korzystniej dla przejrzystości rozprawy byłoby uporządkować te aspekty w jednym miejscu.
• s.89 Tabela 20 powinna być przeniesiona na kolejną stronę, tak aby nie była dzielona na dwie strony.
• Na niektórych rysunkach brakuje jednostek (nie ma jednostek ani na rysunku ani w opisie) np. rys. 33, 34 s.112. Z kolei na wykresie 5 nie wyjaśniono co oznacza podział na grupy wyróżnione poszczególnymi kolorami.
• Roz. 3.3.1 (s.142-145) Umiejętności twarde – w tej części Autorka opisuje też szereg umiejętności miękkich, takich jak empatia, umiejętność rozwiązywania konfliktów, komunikatywność, itd., co powinno znaleźć się w roz. 3.3.2 Umiejętności miękkie.
• Sposób prezentacji danych na niektórych wykresach dotyczących analizy odpowiedzi z ankiet CAWI jest mało przejrzysty. Autorka niepotrzebnie trzymała się zasady, prezentacji wyników według oryginalnej pisowni respondentów. Przez to na wykresie przedstawiającym strukturę lokalizacji podmiotów (wykres 2) oddzielnie wykazywane są lokalizacje takie jak DK i Dania, USA i US, UK, United Kingdom i Wielka Brytania.
Wartości dla tych samych krajów powinny być sumowane. Podobnie na wykresie dotyczącym struktury branż (wykres 3) oddzielnie podawane są wartości dla: dostarczania usług IT, informatyki, IT, usług IT i zarządzania infrastrukturą informatyczną mimo, że wszystkie te firmy należą do jednej branży.
• W ramach analizy statystycznej danych zebranych w ankietach, Autorka używa niepoprawnie określenia „optimum” w sytuacjach, kiedy nie chodzi o wskazanie optymalnego rozwiązania problemu, zespołu najlepszych sprzyjających czemuś warunków czy najkorzystniejszego stadium, a Autorka ma na myśli jedynie wskazanie najmniejszej liczby różnorodnych segmentów definiujących postrzeganie roli IT Service Managera (s.168 i s.178).
• s.185 Autorka stwierdza, że obie grupy przedsiębiorstw, tj. duże i MSP w skrajnie różny sposób postrzegały aspekt globalizacji i digitalizacji. W dużych aspekt działań globalnych znalazł się na 3. miejscu, a aspekt digitalizacji na 13. miejscu. Dla MSP aspekt globalizacji znalazł się na 2. miejscu, a digitalizacji na 11. Wyniki te wskazują raczej na podobieństwo, a nie skrajnie różne postrzeganie tych zjawisk.
• s. 185 i 226 opisując wyniki ankiet dla dużych przedsiębiorstw Autorka porównuje uzyskane wyniki z wynikami dla MSP, które opisane są dopiero w dalszej części pracy.
• s.224 zamiast „….uwzględniając wartości współczynników Pearson Chi-Square, Likelihood Ratio, Chi oraz Cramer’sV” powinno być „….uwzględniając wartości współczynników Pearson Chi-Square, Likelihood Ratio, Phi oraz Cramer’sV”.
Analogiczna uwaga dotyczy s.290.
• s. 238 pierwszy akapit – zamiast ”…sposobów postrzegania roli IT w dużych przedsiębiorstwach, które pokazano w tabeli 46” powinno być ”…sposobów postrzegania roli IT w małych i średnich przedsiębiorstwach, które pokazano w tabeli 46”.
• s.242 w tytule tabeli zamiast „„…..IT Service Managera w małych i dużych przedsiębiorstwach” powinno być „…..IT Service Managera w małych i średnich przedsiębiorstwach”.
• Warto byłoby zamieścić w rozprawie spis skrótów – Autorka w kilku miejscach pracy wyjaśnia takie skróty jak ITIL czy KPI, z kolei trudno odnaleźć w pracy rozwinięcie rzadziej używanych skrótów np. CMMI, SCRUM, MOF, PRINCE, PMI.
• W pracy brakuje streszczenia, przede wszystkim angielskiego, które stanowi niezbędny element rozprawy doktorskiej.
• Praca zawiera drobne błędy literowe i językowe (np. najbardziej optymalny). Ponadto w pracy są błędy interpunkcyjne głównie brak przecinka przed „czyli”, „aby” i w wyrażeniach „zarówno…, jak i”.
Przedstawione wyżej uwagi mają charakter dyskusyjny lub porządkowy i nie obniżają wartości merytorycznej rozprawy.
Osiągnięcia pracy:
Do najważniejszych osiągnięć pracy zaliczam:
• Usystematyzowanie wiedzy dotyczącej problematyki zarządzania usługami IT w przedsiębiorstwach.
• Zebranie i opracowanie danych źródłowych dotyczących postrzegania roli IT Service Managera w małych, średnich i dużych przedsiębiorstwach w Polsce.
• Stworzenie autorskiego modelu roli IT Service Managera.
Autorka rozprawy wykazała się ogólną wiedzą teoretyczną, wprowadzając nowe elementy wiedzy, posługując się przy tym nowoczesnymi narzędziami prowadzenia pracy naukowej oraz umiejętnością samodzielnego prowadzenia tego typu pracy przez znajomość metodyki, uzasadniania i doboru narzędzi naukowych.
Niniejsza praca stanowi wkład w rozszerzenie wiedzy o zarządzaniu usługami IT w małych i średnich przedsiębiorstwach. Stanowi próbę uzupełnienia prowadzonych dotychczas badań w tym zakresie o sformalizowane narzędzia oceny oraz analizę postrzegania roli IT Service Managera. Praca z oczywistych względów nie wyczerpuje całości zagadnień związanych z badanym obszarem, ale dzięki temu Autorka będzie mogła prowadzić dalsze badania, np. nad wspomnianą wyżej adaptacją i implementacją najlepszych praktyk z zarządzania usługami informatycznymi w MSP.
4. PODSUMOWANIE I WNIOSEK KOŃCOWY
Na podstawie analizy przedstawionej do oceny rozprawy doktorskiej uważam, że:
• Autorka dokonała trafnego wyboru tematyki swoich badań, a jej zakres spełnia stawiane wymagania pracom promocyjnym,
• dysertacja dobrze nawiązuje do aktualnej wiedzy i praktyki, wnosząc do nich nowe treści,
• cel pracy, w zakresie przyjętym przez Doktorantkę, został osiągnięty, gdyż zrealizowano wszystkie postawione zadania szczegółowe, a prezentowane wyniki są uzyskane w poprawnie przeprowadzonych studiach i eksperymentach własnych i mogą służyć do dalszych prac,
• formalny układ pracy jest prawidłowy,
• znaczna akumulacja należycie ustalonych faktów sprawia, że została spełniona zasada logicznej poprawności pracy.
Powyższe fakty świadczą o kompetencjach Doktorantki w zakresie samodzielnego prowadzenia badań naukowych oraz wskazują na Jej dużą wiedzę ogólną i umiejętności praktyczne w dyscyplinie naukowej „Nauki o zarządzaniu”, w której mieszczą się zagadnienia objęte rozprawą.
Stwierdzam zatem, że praca mgr inż. Agnieszki Buhmann pt. „Badanie roli IT Service Managera w małych i średnich przedsiębiorstwach” (promotor: prof. dr hab. Teresa Łuczka) spełnia wymagania stawiane pracom doktorskim, w rozumieniu ustawy
„O stopniach naukowych i tytule naukowym oraz o stopniach i tytule w zakresie sztuki”
z dnia 14 marca 2003 roku, a Autorka może być dopuszczona do jej publicznej obrony.
Agnieszka Merkisz-Guranowska
