Zajęcia praktyczne kl. IA/IC BSZ 22.05. -piątek - 2 godziny temat; Typy klientów.
Przypomnij sobie, jaki rodzaj klientów dominował w Twoim sklepie podczas zajęć praktycznych. W zależności od tego, musimy dostosować swoje zachowanie.
Klient rozmowny - to taki, który nie chce dopuścić Cię do głosu. Obsługując takiego klienta:
nie przerywaj jego wypowiedzi – daj mu wyrazić, czego potrzebuje, wykaż się cierpliwością, przytakuj
zachowaj czujność - zaczekaj, aż klient zrobi przerwę, aby wziąć wdech i wówczas w uprzejmy sposób przejmij kontrolę nad rozmową. Możesz przykładowo powiedzieć: „Tak zgadzam się z Panem, dlatego właśnie proponuję…”
kilkakrotnie powtarzaj najważniejsze argumenty i podkreślaj sens rozmowy.
Klient rozmowny może się na tym nie koncentrować w toku własnej wypowiedzi
Klient cichy - to oczywiście przeciwieństwo klienta rozmownego. Klient chichy mało mówi, jednak uważnie słucha. Ciężko go „rozgryźć”- ze względu na ograniczoną ekspresję utrudnione jest ocenić czy jest zainteresowanym naszym produktem.
Rozmawiając z takim klientem:
staraj się zaangażować go w rozmowę poprzez zadawanie pytań, na przykład możesz zapytać, „Jaką wielkość ma Pana mieszkanie?” lub „Dla kogo szuka Pani prezentu?”
jeśli po zadaniu pytania zapadnie cisza, nie przerywaj jej nawet, jeżeli czujesz się zakłopotany
zaczekaj, aż klient odpowie - klient cichy potrzebuje więcej czasu na sformułowanie odpowiedzi
Klient przyjacielski - rozpoznasz go po częstym potakiwaniu, uśmiechaniu się, pozytywnym nastawieniu oraz braku dystansu. Pamiętaj, że rozmowa z klientem przyjacielskim jest przyjemnym doświadczeniem, jednak trudno jest uzyskać jego ostateczną decyzję.
Klient uparty - kiedy jeśli podejmie decyzję, bardzo trudno go od niej odwieść. Taka postawa może wynikać z lęku przed okazaniem słabości. Klient uparty woli podjąć niekorzystną decyzję niż przyznać się do popełnionego błędu. Klient doświadczony - posiada dużą wiedzę dotyczącą produktu czy usługi. Czasami odgrywa rolę klienta cichego, aby sprawdzić reakcję pracownika. Potrafi docenić kompetentną i rzetelną obsługę, z drugiej jednak strony szybko rozpozna błędną argumentację.
Klient niezdecydowany - podjęcie prawidłowej decyzji jest dla takiej osoby ważne, ale rozważenie wszystkich „za” i „przeciw” niezwykle trudne. Przed zakupem długo się zastanawia i często zmienia decyzje. Rozmowę z takim klientem najlepiej zacząć od dokładnego określenia jego potrzeb, tak, by wykazać się zainteresowaniem i zdobyć jego zaufanie. Następnie warto przedstawić najodpowiedniejszy produkt, czy rozwiązanie i pomóc w dokonaniu wyboru. Osobista opinia konsultanta może być pomocna.
Klient zdecydowany - to osoba, która wie, czego chce z punktu widzenia
sprzedawcy, ale upewnij się, że klient jest świadomy wyboru, jeśli chcesz, żeby był z niego zadowolony. W tym wypadku lepiej wstrzymaj się z wyrażaniem swojej
osobistej opinii.
Niezależnie od typu klienta, pracownik obsługi powinien być zawsze uprzejmy, uśmiechnięty i pozytywnie nastawiony. Pamiętaj, że oprócz Twojej wiedzy liczy się umiejętność kontaktu.
