z niepełnosprawnością
– poradnik dla usługodawców,
hotelarzy, tourperatorów,
restauratorów…
Spis treści
Wstęp
Część pierwsza – To jest business!
Część druga – Przekazywanie informacji klientowi Część trzecia – Upraszczanie procedury rezerwacji Część czwarta – Podróż bez stresu
Część piąta – Goście przybywają
Część szósta – Komunikacja i savoir - vivre Część siódma – wyjazd gości
Część ósma – ocena i informacja zwrotna Harmonogram działań
Notatki
Przydatne adresy
WSTEP
Wystarczy kilka minut na przeczytanie zawartości tego folderu…
Turystka osób z niepełnosprawnością z roku na rok staje się coraz popularniejsza.
Dzięki nawet niewielkim udogodnieniom wprowadzanym przez usługodawców ofer- ta obiektów dostępnych stale rośnie. Nie chodzi tu tylko o same osoby z niepełno- sprawnością, które skorzystają z oferty turystycznej, ale również o ich rodziny, asy- stentów, ludzi starszych. Każdy rodzaj niepełnosprawności wymaga rożnego rodzaju dostosowań, ale pewne podstawowe zasady mogą posłużyć jako podstawa wprowa- dzania udogodnień.
Uniwersalne projektowanie jest strategicznym podejściem do planowania i projek- towania zarówno produktów jak i odpowiedniego otoczenia, mających na celu pro- mowanie społeczeństwa włączającego wszystkich obywateli oraz zapewniającego im pełną równość i uczestnictwo.
Jednym z głównych celów strategii uniwersalnego projektowania jest promowanie równości i zapewnienie pełnego uczestnictwa w życiu społecznym osobom z obniżo- ną funkcjonalnością poprzez usuwanie istniejących barier i zapobieganie powstawa- niu nowych. Koncepcja projektowania uniwersalnego wytycza nowe szlaki myślowe;
jest oparta na zasadzie równości w większym stopniu niż koncepcja ogólnej dostęp- ności dla osób z obniżoną funkcjonalnością.
Materiał ten służy przekazaniu informacji o tym, w jaki sposób wprowadzić użyteczne zmiany przez usługodawców zapewniające poczucie bezpieczeństwa gości, jak rów- nież samym usługodawcom. Takie zmiany będą niewątpliwie miały duży wpływ na późniejszą jakość obsługi gości.
Istnieje wiele mitów i stereotypów na temat niepełnosprawności. Niektórzy usługo- dawcy obawiają się gości z niepełnosprawnością myśląc, że ci wymagają specjalnych, kosztownych udogodnień, ale większość z nas, kiedy chwilę się nad tym zastanowi, zna lub ma do czynienia z osobami z niepełnosprawnością - niedosłyszący dziadko- wie, dzieci, mające kłopoty z pisaniem, osoby poruszające się o lasce, osoba niskiego wzrostu czy ktoś noszący okulary. Mówiąc o niepełnosprawności nie należy ograni- czać się więc tylko do osób poruszających się na wózkach. Łatwo popaść w stereo- typy, kiedy tak naprawdę zaledwie 4% osób z niepełnosprawnością porusza się na wózku, więc w udogodnieniach nie zawsze chodzi o budowanie windy, rampy czy wymianę drzwi. O wiele więcej jest osób niedowidzących niż całkiem niewidomych, o wiele więcej osób jest niedosłyszących niż całkowicie niesłyszących.
Dlaczego więc w ogóle wziąć te kwestie pod uwagę?
Według badań GUS w Polsce jest 4,3 mln. osób niepełnosprawnych.
Według badań GUS w Polsce jest 4,3 mln. osób niepełnosprawnych.
0-4 5-9 10-14 15-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60-69 70 lat i wiecej 0
0,1 0,2 0,3 0,4
mężczyźni kobiety
Osoby niepełnosprawne według płci oraz struktury wiekowej
W grupie osób niepełnosprawnych prawie 60% to mieszkańcy miast (około 40% to mieszkańcy wsi). Natomiast około 46% osób niepełnosprawnych to mężczyźni, a 54% stanowią kobiety.
Nie tylko Polacy z niepełnosprawnością podróżują po kraju. Dane statystyczne wykazują rokrocz- nie wzrost popularności naszego kraju, jako atrakcyjnego turystycznie. Niewątpliwe wyzwanie dla usługodawców stanowi wydarzenie UEFA EURO2012. Szacunkowo Polskę w tym czasie odwiedzi ok. 2 tysięcy zagranicznych fanów piłki nożnej poruszających się na wózkach, niewidomych czy niesłyszących. Co zrobić, aby to wydarzenie okazało się pozytywne i jedyne w swoim rodzaju dla tej grupy kibiców?
Z pewnością warto się do tego odpowiednio przygotować. Warto również skorzystać z pomocy i porady osób doświadczonych w zakresie niepełnosprawności, przedstawicieli samorządów ds.
niepełnosprawności czy organizacji pozarządowych, jak na przykład Integracja. Wiedza na temat niepełnosprawności jest nadal mało powszechna, a stereotypy funkcjonujące w społeczeństwie nie pomagają w jej rozprzestrzenianiu.
Nasze społeczeństwo starzeje się, ale ludzie wciąż chcą podróżować i dobrze się bawić, więc dlaczego tego nie wykorzystać ?
CZĘŚĆ PIERWSZA to jest business
Biura podróży zaczynają specjalizować się w ofercie dla osób z niepełno- sprawnością
Coraz więcej obiektów użyteczności publicznej zaczyna być dostosowana
Coraz więcej osób z niepełnosprawnością stać na własne auto i wakacje
Rośnie zapotrzebowanie na dostosowane auta, dzięki temu tworzy się i roz- rasta infrastruktura
Osoby z niepełnosprawnością zdobywają lepsze wykształcenie, a co za tym idzie lepszą pracę
Zauważalny wzrost popytu na usługi turystyczne wśród osób z niepełno- sprawnościąO kim mówimy w tym materiale?
kobiety w ciąży i matki z dzieckiem w wózku
osoby z tymczasowym ograniczeniem ruchu i osoby starsze
osoby niskiego wzrostu
osoby głuche lub niedosły- szące
osoby niewidome lub niedowidzące
osoby poruszające się na wózku i matka z dzieckiem w wózku
CZĘŚĆ DRUGA
przekazywanie informacji klientowi
Co wziąć pod rozwagę chcąc zachęcić turystę z niepełnosprawnością do skorzystania z na- szych usług?
Żyjemy w świecie Internetu, gdzie większość informacji jest przekazywana jest właśnie tym kanałem. Warto zadbać o to, aby informacja na stronie internetowej była dostosowana do potrzeb różnych grup osób z niepełnosprawnością.
Na co zwrócić uwagę projektując swoją stronę internetową:
używaj czcionki w rozmiarze minimum 12, nagłów- ki powinny być pisane czcionką w rozmiarze co najmniej 14, a nawet 16;
używaj czytelnych czcionek typu Arial, Univers, Verdana
unikaj czerwonego koloru tekstu, zapewnij kon- trast pomiędzy tekstem i tłem;
nie używaj kursywy i pogrubień dla większych frag- mentów tekstu;
używaj piktogramów i symboli, aby łatwiej było odczytać tekst;
usystematyzuj konstrukcję strony w sposób logiczny, aby łatwo było się po niej poruszać;
używaj prostego, poprawnego języka, unikaj zbyt długich zdań;
popraw dostępność swojej strony, więcej informacji na http://dostepnestro- ny.pl/Ludzie przekazujący info musza mieć świadomość z dostępu i braku, personel najlepiej jak przejdzie szkolenie. Na co zwrócić uwagę?
Na co zwrócić uwagę projektując folder:
przekaż rzetelną i aktualną informację o stopniu dostosowania swojego obiektu / usługi, jak również o jej braku;i
podaj informację w alternatywnych formach. Alfabet Braille`a może być przydatny osobom niewidomym, ale dwie na trzy osoby niedowidzące czy- tają kontrastujący lub duży tekst,
unikaj czerwonego koloru tekstu, zapewnij kontrast pomiędzy tekstem i tłem;
używaj czcionki w rozmiarze minimum 12, nagłówki powinny być pisane czcionką w rozmiarze co najmniej 14, a nawet 16;
używaj czytelnych czcionek typu Arial, Univers, Verdana
używaj piktogramów i symboli, aby łatwiej było odczytać tekst;
używaj prostego, poprawnego języka, unikaj zbyt długich zdań;Podaj informacje o swojej okolicy.
Warto zastanowić się chwilę na co nasz klient miałby ochotę przyjeżdżając do nas. Okoliczni restauratorzy, firmy transportowe i agencje turystyczne oferują szeroki wachlarz możliwości, więc warto na swojej stronie internetowej zamie- ścić informacje o tym, co można ciekawego zobaczyć, dobrego zjeść, jak i gdzie spędzić aktywnie czas czy po prostu zrelaksować się i odpocząć. Warto też pomy- śleć o wspólnej wymianie internetowych banerów reklamowych z innymi usłu- godawcami.
CZĘŚĆ TRZECIA upraszczanie procedury rezerwacji
Warto upewnić się, że ceny naszych usług są łatwe do odnalezienia na stronie , są aktualne i zgadzają się z podanymi w biurze turystycznym czy na broszurze.
Informacje o tym, co zawiera cena, a czego nie zawiera powinny być jasne i oczy- wiste. Nie należy również żądać dodatkowych opłat za usługi, które mogą zostać uznane za dyskryminujące w myśl Ustawy Anty Dyskryminacyjnej. Na przykład za menu pisane w języku Braille`a lub dodatkowe opłaty za korzystanie z pokoju dostosowanego do osoby poruszającej się na wózku inwalidzkim. Warto upew- nić się, czy jesteśmy przygotowani na ewentualne zmiany, których trzeba będzie dokonać w ostatniej chwili, zgodnie z życzeniem klienta.
Pozwól gościom wybrać sposób rezerwacji
Pracownicy obsługi znają produkt, który oferują klientom.
Warto, aby pracownicy mający kontakt z klientami wiedzieli dokładnie, co jest oferowane przez firmę, w której pracują oraz aby informacja przekazywana była rzetelna i prawdziwa. Osoby z niepełnosprawnością chcą dokładnie wiedzieć co i w jaki sposób zostanie im zapewnione. Warto wcześniej przeprowadzić szko- lenie z obsługi klienta z niepełnosprawnością i zapoznać z potrzebami tychże osób.
Poczucie bezpieczeństwa
Klienci potrzebują poczucia bezpieczeństwa, że ich rezerwacja została przyjęta i wszystkie dane i szczególne potrzeby potwierdzone. Klienci ci chcą wiedzieć, że znajdą się w „dobrych rękach” i że nie mają się o co martwić. Jak tego dokonać?
Przekazać szczegóły dotyczące dotarcia na miejsce, dodatkowe usługi, które mo- żemy zaproponować (np. zakupy specjalnych produktów na potrzeby klienta), przekazać informacje o okolicy, atrakcjach, nadchodzących wydarzeniach itp.
CZĘŚĆ CZWARTA podróż bez stresu
Podróżowanie z reguły jest stresujące, szczególnie dla osób z niepełnosprawno- ścią, osób z dziećmi lub osób z duża ilością bagażu. Podczas rezerwacji warto podać informacje o dostępnym transporcie, taksówkach, w którym kierunku się poruszać, na co zwrócić uwagę itp. Taka przydatna wiedza może zostać zamiesz- czona na naszej stronie internetowej, lub możemy wysyłać emaile z dopasowa- nym do danego klienta zestawem informacji.
Łatwe przykłady do zastosowania:
podać dokładny adres i współrzędne do wprowadzenia w nawigacji
jasne instrukcje, jak dostać się do nas podróżując taksówką lub swoim sa- mochodem
odległości i wskazówki dotarcia z i do najbliższego dworca
linki i numery telefonów do przewoźników krajowych (PKP, PKS, linie lotni- cze, komunikacja miejska, dostępne korporację taksówkowe czy minibusy)Podajemy informacje…
o dostępnych taksówkach (telefony oraz koszt dotar-
cia z głównych dworców i lotniska)
o najbliższym, dostępnym parkingu, jeśli sami nie
posiadamy takiego
o możliwości uzyskania wsparcia podróżując koleją
o dostępnych obiek- tach w okolicy
o natężeniu ruchu, aby uniknąć korków
na drogach
CZĘŚĆ PIĄTA
goście przybywają
Pierwsze wrażenie, czyli jak dobrze wypaść i spełnić obietnice?
Uniwersalne projektowanie jest strategią normatywną, dostarczającą podstaw do specyfikacji właściwości produktów i otoczenia tak, aby mogły być one użyt- kowane w równym stopniu przez wszystkich członków społeczeństwa. Podczas gdy uzyskanie ogólnej dostępności dla osób z niepełnosprawnością jest możliwe za pomocą specjalistycznych rozwiązań, zasada uniwersalnego projektowania przewiduje iż podstawowe działania i rozwiązania będą z założenia odpowiadały potrzebom wszystkich użytkowników. Projektowanie jest zatem pojmowane jako wspólny termin na określenie wszystkich działań, które dotyczą kształtowania otoczenia. Obejmuje to planowanie w ramach społeczności lokalnej, użytkowa- nie gruntów, architekturę, produkcję, turystykę i inne.
Łatwe przykłady do zastosowania:
• oznakowane wejście do obiektu • poręcze przy schodach wejściowych
• chodniki, drogi dojazdowe uprzątnięte • schody o powierzchni antypośli- zgowej zmiana barwy lub faktury nawierzchni
min. 150 cm min. 30 cm
min. 30 cm
min. 30 cm
powierzchnią podłogi
&*%Xb
(%Xb bV`h#.%%Xb
&*%Xb
&*%Xb
(%Xb bV`h#.%%Xb edYZhi
hedXoc^`
• zapewnić odprowadzenie wody •dywany i wykładziny przyklejone do podłogi
• wymiary ciągów komunikacyjnych • wysokość ciągów komunikacyjnych
120 cm
120 cm mniej niż 150 cm
min. 150 cm
min. 150 cm
min. 180 cm min. 150 cm
90 cm min. 120 cm
maks. 150 cm 40 cm <220 cm min. 220 cm
i oznakowane; unikać luster, które u osób niewidomych lub niedowidzących mogą powodować lśnienia
? ? ?
• zapewnić fotele / sofy i miejsca dla osób poruszających się na wózkach przy recepcji / wejściu / kasach biletowych itp.
maks. 30 m
• zapewnić obsługę błyskawiczną dla tych, którzy nie mogą długo stać
• być przygotowanym do zapisania informacji osobom, które mają kłopoty ze słyszeniem
• być przygotowanym do wypełnienia formularzy za gości
• rozważyć zakup pętli indukcyjnej
• jeśli niemożliwe jest obniżenie blatu na recepcji umożliwić gościom zameldo- wanie się do hotelu w pokoju
• dostępna toaleta i łazienka
maks. 15 cm
45 cm min. 45 cm
43 –47 cm
min. 75 cm
43–47 cm
75–85 cm 43 - 47 cm 75 - 85 cm
60 - 70 cm
20–30 cm 70–90 cm min. 100 cm
min. 75 cm
90 cm
150 cm
45 cm 75 cm
160 cm 90 cm
główka prysznica
zawory
max wysokości 2 cm – posadzka z materiału
antypoślizgowego – podłoga utrzymywana
w czystości, sucha – jasne oświetlenie
– włączniki światła i klamki na max wysokości 90cm
• dostępność pomieszczeń i drzwi
min. 120 cm
min. 150 cm
min. 150 cm
min. 150 cm
Zapewnić wymagany przez gościa poziom obsługi
warto upewnić się, że nasz personel jest zapoznany z naszą ofertą, gotowy zapewnić usługę zgodnie z zapotrzebowaniem każdego gościa i najwyższej jakości,
personel potrafi poinformować o istniejących barierach i ewentualnych nie- dogodnościach oraz odpowiednio zareagować
poprosić personel o dokonanie oceny dostępności okolicznych atrakcji tury- stycznych, transportu lokalnego i miejsc, gdzie można zjeść lub spędzić czas i te informacje przekazać gościommin. 150 cm
min. 120 cm
min. 150 cm
min. 150 cm
zastosowanie piktogramów (np. skrzyżowany widelec łyżka z podanymi go- dzinami jako informacja o tym, kiedy serwowane są posiłki)
znaki pisane dużą czcionką
framugi drzwi, krawędzie stopni oraz klamki w kontrastujących kolorach
dobre oświetlenie w toaletach i pomieszczeniach restauracyjnych Poprawa dostępności w miejscach wydawania posiłków
menu czytane głośno lub dostarczone jako mp3, CD itp.
odpowiednie odległości między stolikami
możliwość przesuwania stolików i aranżowania dowolnie przestrzeni
dobrze oświetlone stoliki
możliwość rezerwowania konkretnych miejsc i stolików
zapewnić krzesła z podłokietnikami i bez
kontrastowe kolory zastawy, obrusów i szklanek
zapewnić przestrzenie bez głośnej muzyki i hałasu dla gości z wadami słuchu Dostępny parkingBudynek
+%%Xb
&*%Xb
(+%Xb&'%Xb
(*%Xb *&%Xb
(+%Xb
)*%Xb
500 cm 850 cm
360 cm 500 cm 360 cm 360 cm 230 cm
CZĘŚĆ SZÓSTA
komunikacja i savoir-vivre
Sam fakt bycia niepełnosprawnym nie oznacza, że dana osoba potrzebuje po- mocy. Jeżeli znajduje się ona w przyjaznym otoczeniu, zwykle sama da sobie świetnie radę. Pomoc należy oferować jedynie wówczas, gdy wydaje się, że dana osoba może jej potrzebować. Jeżeli tak jest w istocie, zapytaj zanim zaczniesz jej udzielać.
BĄDŹ TAKTOWNY INICJUJĄC KONTAKT FIZYCZNY.
Niektóre osoby z niepełnosprawnością utrzymują równowagę dzięki swoim rę- kom, dlatego chwytanie ich za nie – nawet w celu udzielenia pomocy – może tę równowagę zakłócić. Unikaj klepania takiej osoby po głowie a także dotykania jej wózka, skutera czy laski.
POMYŚL ZANIM COŚ POWIESZ.
Zawsze zwracaj się bezpośrednio do osoby z niepełnosprawnością, nie do jej to- warzysza, pomocnika, ani tłumacza języka migowego. Prowadzenie zwykłej roz- mowy z osobą z niepełnosprawnością jest fajne, po prostu zwracaj się do niej jak do każdej innej osoby. Szanuj jej prywatność. Jeżeli będziesz wypytywał ją o jej przypadłość, może się ona poczuć jakbyś sprowadzał ją wyłącznie do jej niepeł- nosprawności, a nie widział w niej
człowieka.
NIE RÓB ŻADNYCH ZAŁOŻEŃ.
Osoby z niepełnosprawnością same najlepiej wiedzą co mogą zrobić a czego nie.
Nie podejmuj za nie decyzji co do uczestnictwa w jakiejkolwiek czynności. W za- leżności od sytuacji, wykluczanie osób z niepełnosprawnością z jakiegokolwiek działania na podstawie założeń o ich ograniczeniach może stanowić pogwałcenie ich praw.
REAGUJ UPRZEJMIE NA PROŚBY OSÓB Z NIEPEŁNOSPRAWNOŚCIĄ
Jeżeli osoby z niepełnosprawnością proszą cię o dokonanie pewnych przystoso- wań w twojej działalności, to nie jest to skarga. Świadczy to o tym, że czują się w twoim lokalu na tyle swobodnie, aby mówić o swoich potrzebach. Jeżeli twoja reakcja będzie pozytywna, na pewno będą do ciebie wracać i powiedzą swoim znajomym, jak dobrze zostali obsłużeni.
OSOBY KORZYSTAJĄCE Z WÓZKA
Osoby korzystające z wózka są ludźmi a nie sprzętami. Nie pochylaj się nad osobą w wózku żeby uścisnąć komuś dłoń ani nie proś takiej osoby, abycie przymocowanym do czyjegoś wózka.
Nie pchaj, ani nie dotykaj czyjegoś wózka, gdyż stanowi on część przestrzeni osobistej tej osoby. Jeżeli rzucisz się komuś do pomocy w zjechaniu z kra- wężnika, może się zdarzyć, że wypadnie on z wózka. Elementy wózka mogą się urwać, jeżeli podniesiesz go za rączki lub podnóżek.
Podjazdy i drzwi dostępne dla osób niepełnosprawnych powinny być w two- im budynku zawsze otwarte i wolne od wszelkich przeszkód.
Pamiętaj, że osoby korzystające z wózka nie mogą wszędzie dosięgnąć. Sta- raj się umieścić jak najwięcej przedmiotów w zasięgu ich rąk, upewnij się, że na drodze do półek i wieszaków nie ma żadnych przeszkód. Rozmawiając z osobą korzystającą z wózka weź krzesło i usiądź na jej poziomie. Jeżeli nie jest to możliwe, stań w niewielkiej odległości, żeby nie musiała ona nadwy- rężać szyi, aby nawiązać z tobą kontakt wzrokowy.
Niektóre osoby nie mogą w pełni poruszać swoimi dłońmi, nadgarstkami czy ramionami. Bądź przygotowany na to, aby udzielić im pomocy przy sięganiu, chwytaniu i podnoszeniu przedmiotów, otwieraniu drzwi i gablot czy obsłu- giwaniu automatów i innego sprzętu
Dużym problemem, z jakim muszą zmagać się osoby mające trudności z po- ruszaniem się, są upadki. Pamiętaj, aby zawsze umieszczać odpowiednią ilość znaków ostrzegawczych na mokrych podłogach, a kiedy pada deszcz lub śnieg wyłóż wycieraczki, żeby podłogi pozostały suche (dopilnuj jednak, żeby nie było ich za dużo, gdyż mogłoby to utrudniać poruszanie się osobom korzystającym z wózka)OSOBY NIEWIDOME umieją orientować się w te- renie i poruszać się po ulicach.
Osoby te są w stanie same podróżować, choć czasem korzystają z laski lub z pomocy psa przewodnika. Niektóre osoby mogą mieć problemy ze wzro- kiem, które nie są widoczne. Bądź przygotowany, aby udzielić takiej osobie pomocy – na przykład przeczytać jej coś – kiedy cię o to poprosi.
Zanim nawiążesz kontakt fizyczny, uprzedź o tym osobę niewidomą. Wy- mień swoje imię, a jeśli jest to stosowne – również funkcję, jaką pełnisz, np.ochroniarz, bileter, opiekun społeczny, recepcjonistka czy kolega z wydziału.
aby nie poczuła się ona wykluczona.
Jeżeli nowy klient lub pracownik jest osobą niewidomą lub niedowidzącą, oprowadź ją po wszystkich pomieszczeniach.
Jeżeli osoba niewidoma korzysta z pomocy psa przewodnika, idź po przeciw- nej stronie niż pies. Idąc opisuj otoczenie i wskazuj przeszkody, np. schody („w górę” lub „w dół”) albo dziurę w chodniku. Inne zagrożenia to: drzwi obrotowe, otwarte drzwiczki szafy i przedmioty wystające ze ścian na pozio- mie głowy, takie jak rośliny czy lampy. Jeśli chcesz ostrzec osobę niewidomą, zrób to w sposób konkretny. Sam okrzyk „uważaj!” nie pozwoli jej zoriento- wać się, czy ma się zatrzymać, uciekać, pochylić czy coś przeskoczyć.
Jeżeli wskazujesz osobie niewidomej drogę, podaj jej konkretne wskazówki niewymagające orientacji wzrokowej. Zamiast powiedzieć „skręć w prawo przy półce z materiałami biurowymi” powiedz „idź prosto do końca alejki a potem skręć w prawo”, gdyż osoba ta może nie wiedzieć, gdzie znajdują się materiały biurowe.
Nie dotykaj laski ani psa osoby niewidomej. Pies jest w pracy i nie może się rozpraszać, laska stanowi cześć przestrzeni osobistej danej osoby.
Proponuj niewidomym klientom odczytanie informacji podanych w formie pisemnej, np. karty dań, etykiet na produktach albo wyciągu z konta. Odlicz resztę na głos, aby mogli oni zapamiętać, jakie otrzymali banknoty.
Jeśli serwujesz osobie niewidomej posiłek, opisz jej dokładnie zawartość ta- lerza posługując się orientacją wg zegara (godzina 12 znajduje się najdalej od niej a 6 najbliżej). Usuń z talerza przybranie i wszystkie elementy, które nie nadają się do jedzenia. Niektórzy goście mogą poprosić cię o pokrojenie potrawy na kawałki, możesz to zrobić w kuchni przed jej podaniem.
Osoby niedowidzące mogą przeczytać jedynie informacje wydrukowane dużą czcionką. Rodzaj czcionki i odpowiednie odstępy są równie ważne, jak jej rozmiar. Etykiety i oznaczenia powinny być napisane wyraźnymi literami kontrastującymi z tłem. Osobom niedowidzącym najłatwiej jest przeczytać tekst napisany wielkimi białymi literami na czarnym tle.
Bardzo ważnym elementem jest dobre oświetlenie, lecz nie powinno ono być zbyt jasne. Światło odbijające się od błyszczącej tapety może razić w oczy.
Dopilnuj, aby na drodze, jaką poruszają się osoby niewidome i niedowidzą- ce, nie było żadnych przeszkód. Jeżeli osoby te są twoimi regularnymi klien- tami lub też pracownikami, informuj je o wszelkich zmianach, np. o przesta- wionych meblach, sprzętach i innych przedmiotach.Osoby niesłyszące lub niedosłyszące
Osoby niedosłyszące porozumiewają się w języku polskim. Słysząc w ograniczo- nym stopniu, wspomagają się aparatami słuchowymi i/lub patrzą na usta swoje- go rozmówcy, aby ułatwić sobie komunikację.
Jeżeli podczas rozmowy obecny jest tłumacz języka migowego, patrz na osobę niesłyszącą i utrzymuj z nią kontakt wzrokowy. Zwracaj się bezpośrednio do niej („czego się napijesz?”), a nie do tłumacza („spytaj czego się napije”).
Zanim zaczniesz mówić do osoby niesłyszącej lub niedosłyszącej, upewnij się że na ciebie patrzy. W zależności od sytuacji możesz zamachać ręką, dotknąć jej ramienia lub włączyć i wyłączyć światło.
Jeżeli osoba niesłysząca lub niedosłysząca nie zrozumie któregoś zdania, nie powtarzaj go a ujmij to, co chcesz powiedzieć inaczej.
Mów wyraźnie, z twarzą zwróconą w kierunku rozmówcy. Większość osób niedosłyszących pomaga sobie w zrozumieniu wypowiedzi patrząc na usta rozmówcy. Gdy mówisz nie żuj gumy, nie pal papierosów ani nie zasłaniaj ust.
Nie musisz krzyczeć do osoby niesłyszącej lub niedosłyszącej. Jeśli osoba ta używa aparatu słuchowego, jest on na pewno dostosowany do normalnego poziomu głosu i twój krzyk będzie przez to zniekształcony.Osoby z zaburzeniami mowy
OSOBA, KTÓRA DOZNAŁA UDARU ma poważne zaburzenia słuchu, korzysta z protezy głosu, jąka się lub ma inne zaburzenia mowy, które utrudniają jej zro- zumienie.
Poświęć takiej osobie pełną uwagę. Nie przerywaj jej, ani nie kończ za nią zdań. Jeżeli masz trudności z jej zrozumieniem, nie przytakuj. Po prostu po- proś o powtórzenie. W większości przypadków osoba ta nie będzie miała nic przeciwko powtórzeniu i doceni twój wysiłek w wysłuchanie tego, co ma do powiedzenia.
Jeżeli nie jesteś pewien czy dobrze zrozumiałeś, dla sprawdzenia możesz po- wtórzyć informację.
Jeżeli pomimo prób nadal nie możesz zrozumieć danej osoby, poproś ją o na- pisanie na kartce tego, co chce powiedzieć, lub zaproponuj inny sposób uła- twienia komunikacji.Osoby niskiego wzrostu
ZDIAGNOZOWANYCH ZOSTAŁO 200 RODZAJÓW ZABURZEŃ ZWIĄZANYCH ZE WZROSTEM, które wywołują karłowatość, przejawiającą się tym, że dana osoba mierzy 140 cm wzrostu lub mniej.
Miej świadomość tego, że osoby niskiego wzrostu liczą na to, że będą mo- gły korzystać ze wszelkich urządzeń dostosowanych do swojego wzrostu.Zwracaj uwagę na to, aby nie korzystać z zamocowanych na niższym pozio- mie telefonów, okienek bankowych oraz pisuarów, jeżeli ich liczba jest ogra- niczona.
Komunikacja może być łatwiejsza, jeżeli rozmówcy znajdują się na tym sa- mym poziomie. Osoby niskiego wzrostu mają różne preferencje. Możesz przyklęknąć, aby znaleźć się na poziomie osoby, z którą rozmawiasz, odsunąć się, aby umożliwić kontakt wzrokowy, a twój rozmówca nie musiał zadzierać głowy (może być to trudne w pomieszczeniu, w którym przebywa duża liczba osób) lub usiąść na krześle. Zachowuj się naturalnie i reaguj na wskazówki ze strony rozmówcy.Psy asystujące
NIEKTÓRE OSOBY niesłyszące, niewidome lub niedowidzące, lub osoby z ura- zowym uszkodzeniem mózgu, padaczką lub posiadające inne rodzaje niepełno- sprawności, mogą korzystać z pomocy zwierząt towarzyszących im w codzien- nym życiu.
Kiedy ustalasz, czy dane zwierzę pomaga osobie niepełnosprawnej, osoba ta może nie posiadać informacji potwierdzającej jego funkcję. Oznacza to, że zasadniczo będziesz musiał dokonać modyfikacji polityki „zakazu wpro- wadzania zwierząt”, aby taka osoba mogła wejść z towarzyszącym jej zwie- rzęciem.
Zwierzęta pomagające osobom z niepełnosprawnością są zazwyczaj bardzo dobrze wyszkolone i dobrze się zachowują. Jeżeli dana osoba nie może zapa- nować nad zwierzęciem, możesz poprosić o jego wyprowadzenie.Oznakowanie
ZWRÓĆ UWAGĘ NA DOSTĘPNOŚĆ TWOJEJ FIRMY LUB PROGRAMU, używając poniższych symboli w reklamach, ulotkach lub jako oznakowanie miejsca świad- czenia usług. Obok symboli zamieszczaj opis słowny. W przypadku oznakowania, powiększ symbol i umieść go w najbardziej widocznym miejscu.
CZĘŚĆ SIÓDMA wyjazd gości
Jeśli wszystko poszło tak, jak należy, goście wyjadą zadowoleni.
Warto jednak na koniec zapewnić wsparcie tym, których podróżowanie stresu- je.
Dostosowanie „check-out” do potrzeb klienta
jeśli goście chcą wyjechać wcześniej warto zapewnić poranną pobudkę,
wcześniejsze śniadanie, możliwość zamówienia taxi
warto zaoferować opiekę bagażową tym gościom, którzy zdecydują się pozo- stać dłużej po wymeldowaniu z hoteluPomoc przed podróżą powrotną
mając na uwadze fakt, że podróżowanie komunikacją publiczną związane
jest z wcześniejszą rezerwacją miejsc dla osób na wózkach, warto dowie- dzieć się wcześniej dokąd udają się nasi gości i dokonać wszelkich niezbęd- nych rezerwacji oraz przygotować niezbędne informacje o sposobie dotarcia do miejsca docelowego
może warto zaopatrzyć naszych gości w przekąskę i coś do picia na czas po- dróży?TŁUMACZ JĘZYKA MIGOWEGO POMOC DLA OSÓB
Z ZABURZENIAMI SŁUCHU DOSTĘP DLA WÓZKÓW
INWALIDZKICH
CZĘŚĆ ÓSMA
ocena i informacja zwrotna
Na koniec warto dowiedzieć się, jakie nasi goście mają wrażenia po pobycie u nas i korzystania z naszych usług, jak oceniają poziom dostępności naszego obiektu, jakość obsługi oraz ofertę gastronomiczną. Może do tego bardzo dobrze posłużyć prosta ankieta, ale nie zaszkodzi użyć wyobraźni i zaproponować alternatywne metody oceny, np. za pomocą przyklejanych w jednym miejscu „post-it” z ko- mentarzem, pocztówkami czy własnoręcznie narysowanymi obrazkami. Dobrze byłoby zachęcić nas personel do delikatnego, ale nie nachalnego podpytania go- ści o wrażenia z pobytu i o to, co jeszcze możemy zrobić, aby poprawić poziom dostępności. Takie uwagi dobrze byłoby zapisywać w jednym miejscu, aby nie stracić tych cennych wskazówek. Po takiej ocenie warto poinformować naszych gości, że ich oczekiwania zostały spełnione.
Harmonogram działań:
Etapy podróży
naszego gościa Działanie Kiedy? Kto?
Część pierwsza Przekazanie rzetelnej informacji
Część druga Dostosować i uprościć procedurę rezerwacji Część trzecia Podróż
Część czwarta Przybycie gości
Część piąta Wyjazd gości
Część szósta Ocena pobytu
Notatki:
Opracowanie: Konstancja Z. Tanjga Grafika: Magdalena Borek
Pomocne instytucje i adresy internetowe:
Fundacja Integracja www.integracja.org
dane statystyczne na podstawie: „Stan zdrowia ludności Polski w 2009 r.”
Opracowanie publikacji: Główny Urząd Statystyczny, Departament Badań Społecznych, Warszawa 2011,
korzystano z „Uniwersal Design. Clarification of the concept” wydanego przez Norweskie Ministerstwo Środowiska, Listopad 2007
„Praktyczny poradnik savoir-vivre wobec osób niepełnosprawnych”
