D.M. van Kleef x
Summary'(English)'
The commercial aviation industry is a very competitive market. KLM is struggling with the difficult economic climate due to ever climbing fuel prices and the results of the global- and euro financial crises. Yet KLM wishes to become the best service oriented airline in the world, as a way to stay competitive in the current and future market. As part of the overall inflight service, the passengers on each KLM-flight are offered catering services during the flight. The sort and amount of services depend on the flight length, the time of day of the flight, the destination and the booked class. For European flights (EUR), the entire catering load for both the outbound- and homebound flight can be loaded at KLM’s main hub, Amsterdam Airport Schiphol. However, for the much longer intercontinental flights (ICA) this is not possible. This means that the catering load for the homebound flight must be prepared and loaded at the outstation (a destination where catering activities occur). KLM has a contract with a caterer at the outstation, which encompasses the responsibilities concerning loading of the homebound flights, responsibilities concerning the local inventory management and responsibilities concerning the preparation of business class meals. Because KLM wishes to serve the same products on each flight, there is a need to distribute catering products to the 58 outstations. N.B. In this context the same product means that for instance the same sort of soda can is used for a specific soda, not that the entire catering product is the same on each flight.
Cabin Inflight Management is the department that is responsible for the catering activities of KLM. The product portfolio for the three different product groups (1) World Business Class (WBC), (2) the intercontinental economy class (ICA-M) and (3) European (EUR) is developed and maintained by the sub department Product Management. The operational management of the product portfolio is the responsibility of the sub department Network Supply
Management (NSM). Therefore, NSM is responsible for the actual ordering and distribution of the catering articles. KLM has chosen to have a central warehouse at Schiphol Noord and distribute the catering articles to the outstations from the central warehouse. The distribution of articles to the outstations is done either by sea freight, airfreight or by pantry outfits. The most important performance indicators are defined as the reliability of the inventory, the quality and the costs. However, there is neither absolute and objective knowledge about the performance concerning these indicators nor knowledge about the possibilities to influence these important process parameters in a controlled manner. Given the difficulties KLM faces, it is important to realize cost savings by improving the efficiency of the company, while maintaining or even improving the satisfaction rate of customers. Therefore, the need for objective information about the performance of the distribution network and the ways to influence the performance is evident.
MSc. Thesis xi
This research is focused on analyzing and understanding the global distribution of catering articles in order to thoroughly understand the problems KLM faces and to provide solutions to these problems. The analysis was dedicated to the identification of problems in KLM’s
worldwide catering distribution network. Problems with respect to the performance on certain, by KLM defined, important indicators. These key performance categories were: (1) reliability of inventories, (2) quality and (3) costs.
These KPI’s were compared with the important process criteria as defined by Bikker and In ‘t Veld. It can be concluded that with respect to the defined KPI’s of KLM, the process criteria effectivity, flexibility and productivity are the most important ones. These factors are translated into measurable performance indicators, specified for this situation.
While zooming in on the catering distribution network, it became clear that three different sort of problems can be identified with respect to the performance of the system:
1. Important process control loops are not well executed or are non-existent, 2. The employees involved in the operational inventory management lack basic
knowledge about the theory behind inventory management,
3. A lack of very substantial knowledge about the on board consumption of passengers. The consequence of these problems is that in the current situation efficient replenishments for outstations based on actual needs are not possible, leading to non-optimal inventory management throughout the distribution network.
The control model for the distribution network has been redesigned, where the focus has been transferred to a demand-driven system: the network is aiming to satisfy all the passenger needs and at the same time doing this in the most cost efficient manner. The important input for the distribution is therefore an accurate forecast for both PAX numbers as well as the average consumption per PAX per stretch. New control loops have been designed, aiming at improving both KLM’s performance, as well as the performance of third parties (suppliers, caterers and logistic service providers).
A quantitative case study has been developed in order to quantitatively back up the
qualitative improvements as suggested in the renewed control model. By using a hypothetical outstation X and consumption data of EUR-flights, the case study showed that substantial financial benefits can be achieved by improving the stock levels, decreasing safety stock levels, decreasing non-performance- and regular transportation costs and improving DOW-impact. These savings sum op to three million euros and show the potential of the
D.M. van Kleef xii
Summary'(Dutch)'
De commerciële luchtvaartindustrie heeft een uitermate competitief karakter. KLM worstelt met het moeilijke economische klimaat als gevolg van alsmaar stijgende brandstofprijzen en de resultaten van de financiële- en eurocrisis. Toch heeft KLM de ambitie om de beste servicegerichte luchtvaartmaatschappij van de wereld te worden, als manier om een competitieve positie te behouden in de huidige en toekomstige markt. Als onderdeel van de overall inflight service, krijgen alle passagiers op alle KLM-vluchten catering aangeboden tijdens de vlucht. Het soort en de aantallen services hangen af van de vluchtduur, het tijdstip van de dag, de bestemming en de geboekte klasse. Voor Europese (EUR) vluchten is het mogelijk om de volledige catering belading voor zowel de outbound- als de homebound vlucht in Amsterdam te beladen. Dit is echter niet mogelijk voor de intercontinentale (ICA) vluchten. Dit betekent dat de catering belading voor de homebound vlucht op een
buitenstation (een bestemming waar catering activiteiten uitgevoerd worden) beladen moet worden. KLM heeft een contract met een cateraar op een buitenstation, waarin
gespecificeerd wordt wat de verantwoordelijkheden zijn met betrekking tot het beladen van de homebound vluchten, het lokale operationele voorraadbeheer en de bereiding van business class maaltijden. Omdat KLM op alle vluchten dezelfde producten wil serveren is er behoefte om catering producten te distribueren naar de 58 buitenstations. N.B. in deze context wordt met dezelfde producten bedoeld dat het bijvoorbeeld om dezelfde blikjes gaat, niet dat het volledige cateringproduct hetzelfde is.
Cabin Inflight Management is de afdeling die verantwoordelijk is voor de catering activiteiten van KLM. Het productportfolio voor de drie verschillende productgroepen (1) World Business Class, (2) de intercontinentale economy klasse (ICA-M) en (3) Europees (EUR) wordt ontwikkeld en onderhouden door de CIM-afdeling Product Management. Het operationele beheer van het product portfolio is de verantwoordelijkheid van de CIM-afdeling Network Supply Management (NSM). Daardoor is NSM verantwoordelijk voor het bestellen en distribueren van de cateringartikelen. KLM heeft ervoor gekozen om via een centraal
magazijn op Schiphol Noord de cateringartikelen te distribueren naar de buitenstations. Deze distributie vindt plaats per zeevracht, per luchtvracht of per pantry outfit. The belangrijkste prestatie categorieën zijn gedefinieerd als de voorraadbetrouwbaarheid, de kwaliteit en de kosten. Er is echter noch absolute en objectieve kennis over de prestaties aangaande deze categorieën, noch is er kennis over de mogelijkheden om hier gecontroleerd invloed op uit te oefenen. Gegeven de moeilijkheden waar KLM mee te maken heeft, is het belangrijk om kostenbesparingen te realiseren via verbeteringen in de efficiëntie, terwijl de
passagierswaardering gelijk moet blijven of zelfs moet stijgen. De noodzaak om objectieve informatie te hebben aangaande de prestaties van het distributienetwerk is evident.
MSc. Thesis xiii
Dit onderzoek is gericht op het analyseren en begrijpen van de globale distributie van cateringartikelen om op die manier goed te begrijpen met welke problemen KLM te maken heeft en daar oplossingen voor aan te dragen. De analyse was gericht op de identificatie van problemen in het distributienetwerk. Dit betreft problemen aangaande de prestatie
categorieën die door KLM gedefinieerd zijn. Deze categorieën waren de (1)
voorraadbetrouwbaarheid, (2) de kwaliteit en (3) de kosten die daarmee gemoeid zijn. Deze KPI’s zijn vergeleken met de hoofdprocescriteria zoals gedefinieerd door Bikker en In ’t Veld. Er is geconcludeerd dat ten aanzien van de drie door KLM gespecificeerde categorieën, de procescriteria effectiviteit, flexibiliteit en productiviteit de belangrijkste zijn. Deze factoren zijn vertaald in meetbare prestatie indicatoren toegespitst op deze specifieke situatie. Door in te zoomen op het distributienetwerk rondom cateringartikelen zijn drie verschillende soorten problemen geïdentificeerd:
1. Belangrijke procesbeheersing wordt niet goed uitgevoerd of is geheel afwezig, 2. De bij het operationeel portfoliobeheer betrokken medewerkers hebben een gebrek
aan elementaire kennis met betrekking tot voorraadbeheer en logistiek,
3. Een gebrek aan zeer belangrijke kennis over de consumptie van artikelen aan boord. Het gevolg van deze problemen is dat in de huidige situatie het efficiënt herbevoorraden van buitenstations gebaseerd op actuele vraag niet mogelijk is, hetgeen leidt tot non-optimaal voorraadbeheer in de gehele keten.
Het besturingsmodel voor het distributienetwerk is opnieuw ontwerpen, waarbij de focus verplaatst is naar een vraag gestuurd systeem: het netwerk is erop gericht om alle behoeftes van de klant te kunnen invullen op een zo kosten efficiënt mogelijke manier. De belangrijke input voor de distributie is daarmee komen te liggen op accurate forecasts voor zowel de PAX-aantallen als ook het gemiddeld verbruik per passagier per stretch. Nieuwe beheersing is ontwerpen, erop gericht om zowel de interne prestaties van KLM alsook de prestaties van derden (leveranciers, cateraars en logistiek dienstverleners) te verbeteren.
Een kwantitatieve case study is uitgevoerd om een kwantitatieve onderbouwing te geven voor de op kwalitatieve manier geformuleerde voordelen van het vernieuwde
besturingsmodel. Door gebruik te maken van een hypothetisch buitenstation X en
verbruiksdata van EUR-vluchten, is aangetoond dat substantiele financiele voordelen behaald kunnen worden door het optimaliseren van voorraadniveaus, het verminderen van
veiligheidsvoorraden, het verminderen van non-performance- en reguliere transportkosten en het verminderen van de DOW-impact. Deze besparingen leveren in totaal ruim drie miljoen euro op en demonstreren daarmee het potentieel van het vernieuwde besturingsmodel.
