Seria: T R A N SPO R T z. 47 N r kol. 1586
Janusz F IG U R A
1
PROCES ADAPTACJI JAKOŚCI USŁUG TRANSPORTOWYCH DO WARUNKÓW RYNKU TRANSPORTOWEGO
S treszczen ie. Prezentow any artykuł je s t fragm entem badań autorskich, jak ie od kilku lat prow adzone s ą na europejskim rynku usług transportow ych w zakresie adaptacji jak o ści usług transportow ych.
A utor artykułu prezentuje etapy adaptacji jakości usług transportow ych, jak ie z ach o d zą w firm ach transportow ych. W yniki prow adzonych badań w sk azu ją na zn aczn ą różnorodność i stopień skom plikow ania procesu adaptacji. W firm ach transportow ych adaptacja jakości usług transportow ych rozpoczyna się na etapie w stępnym , gdzie firm y transportow e starają się w ytw orzyć określone cechy adaptacyjne, dzięki którym m o g ą naw iązać relację z rynkiem transportow ym . N astępnym etapem w procesie adaptacji je s t etap w eryfikacji jakości usług transportow ych na rynku, którego d o k o n u ją nabyw cy usług transportow ych. O statecznym etapem adaptacji jakości usług transportow ych je s t etap docelow y, w którym podm ioty transportow e starają się w prow adzić na rynek transportow y now e cechy adaptacyjne, które p o zw o lą im zdobyć najw iększy udział w segm encie obsługiw anego rynku transportow ego. A utor artykułu w yodrębnia najistotniejsze jakościow e cechy adaptacyjne rynku transportow ego, do których zalicza term inow ość dostaw , gotow ość do realizacji usług transportow ych, uniw ersalność obsługi, staranność obsługi, niezaw odność obsługi, kom pleksow ość obsługi, dostępność usług transportow ych, koszt obsługi transportow ej. A utor w skazuje na isto tn ą cechę procesu adaptacji jak o ści usług transportow ych, a m ianow icie, że na w spółczesnym rynku usług transportow ych dom inują kom binacje różnych cech jakościow y oferow anych usług transportow ych, brak je s t wyraźnej dom inacji jak iejś określonej cechy jakościow ej usługi transportow ej.
PROCESS OF ADAPTING THE QUALITY OF TRANSPORT SERVICES TO MARKET CONDITIONS
S u m m a ry . The article is a part o f researches that have been carried out in the E uropean m arket o f transport services on the adaptation o f the quality o f transport services for several years now.
The stages o f the adaptation o f the quality o f transport services that can be found in transport com panies are presented. The results show a considerable variety and degree o f com lication o f the process o f adaptation. In transport com panies the adaptation o f the quality o f transport services begins at the introductory stage, w here the transport com panies aim at creating som e specified features o f adaptation thanks to w hich they are able to estabilish a link w ith the transport m arket. The next stage in the process o f adaptation is the stage o f verification o f the quality o f transport services in the m arket, w hich is done by the custom ers o f transport services. The final is the target stage w here the transport com panies try to
1 Katedra Transportu, Akademia Ekonomiczna w Katowicach
270 J. Figura
introduce n ew features o f adaptation intro the transport m arket, w hich w ill help them gain the b iggest deal in the segm ent o f the serviced tran sp o rt m arket.
The m ost essential quality features o f adaptation o f the tran sp o rt m arket are pointed out, such as the punctuality o f deliveries, the readiness to do transport services, the universality, accuracy, realiability com plexity, access and price o f the services. A n im portant feature o f the processe o f the quality o f transport services adaptation is indicated, nam ely the dom ination o f different quality features com binations o f the offered transport services in the m o d em m arket. T here is a lack o f a clear dom ination o f som e specified quality feature o f transport service.
R osnące znaczenie sektora transportu, będące efektem p rzekształceń następujących w gospodarce polskiej, spow odow ało w zrost zapotrzebow ania n a usługi transportow e.
P rocesow i tem u tow arzyszy przyrost liczby funkcjonujących przedsiębiorstw transportow ych, a także znaczne w zbogacenie oferty usług transportow ych.
P oczątkow o polski rynek transportow y charakteryzow ał się bardzo u b o g ą o fe rtą św iadcząc usługi transportow e nie zaw sze dostosow ane do aktualnych realiów gospodarczych. Stąd pierw szy etap adaptacji sprow adzał się do oferow ania klientom coraz to now ych usług transportow ych, często w zorow anych n a dośw iadczeniach k rajó w zachodnich.
Istotne rozszerzenie p o rtfela usług liderów ry n k u transportow ego, a rów nocześnie naśladow nictw o p ozostałych uczestników rynku spraw iło, że nastąpiło w zględne nasycenie potrzeb transportow ych, a oferty podażow e poszczególnych firm transportow ych bardzo się upodobniły. D latego też aktualnie w w alce o klienta odgryw a coraz częściej is to tn ą rolę nie tyle oferta usługow a, co poziom i jak o ść realizow anych usług transportow ych. R osnąca konkurencja w sektorze transportu, w zm ocniona w iz ją w ejścia Polski do U nii E uropejskiej, a stąd sw obodnej działalności na polskim rynku transportow ym zagranicznych firm transportow ych, spraw ia, że głów nym czynnikiem zdobyw ania przew agi konkurencyjnej staje się jak o ść usług transportow ych. Z agraniczne firm y transportow e dysponujące przew ag ą fin a n so w ą a rów nocześnie perfekcyjnie dopracow anym know -how , o fe m ją usługi o najw yższym poziom ie jakościow ym , będące groźnym w yzw aniem d la p olskich firm transportow ych.
W zrost w alki konkurencyjnej, prow adzonej n a w yraźnie w yższym poziom ie, sprawi, że p rzetrw ają tylko te przedsiębiorstw a, które w cześniej p o tra fią zaadaptow ać standard jak o ści sw oich usług transportow ych do standardów św iatow ych.
Funkcjonujące w konkurencyjnym i w ysoce zm iennym otoczeniu rynku transportow ego przedsiębiorstw o transportow e zm uszone je s t sw o ją ofertę usług transportow ych adaptow ać do w ym ogów ilościow ych i jak o ścio w y ch zgłaszanych po stronie popytu. P otrzeby szeroko rozum ianego konsum enta usług transportow ych n a rynku w y m ag ają od firm y transportow ej podejm ow ania szeregu działań zm ierzających do podn o szen ia jakości realizow anych usług transportow ych. S atysfakcja nabyw cy usług transportow ych je s t bow iem nie tylko w ynikiem pozytyw nej oceny oferow anego pak ietu serw isu transportow ego jeg o jak o ści i ceny, ale rów nież dostępności w czasie i m iejscu zgłaszanego zapotrzebow ania.
W trakcie procesu adaptacji usłu g a transportow a przechodzi etapy stagnacji oraz rozw oju. C ykle stagnacji oraz rozw oju usług transportow ych charak tery zu ją się zm ien n o ścią dynam iki natężenia i częstotliw ości czynników determ inujących siłę i kierunek ich ew olucji.
O ile cykl stagnacji je s t znacznie bardziej rozłożony w czasie, o tyle cykl rozw oju przebiega szybciej i charakteryzuje się zm iennym przebiegiem scenariuszy w ydarzeń. Przyczyny periodyzacji usług transportow ych spow odow ane s ą szeregiem czynników ekonom icznych, praw nych, strukturalnych oraz technicznych w ystępujących na rynku transportow ym . Faza rozw o ju danej usługi transportow ej je s t zw ykle okresem krytycznym dla przedsiębiorstw a
transportow ego. Z e w zględu na charakter zachodzących n a konkurencyjnym rynku transportow ym zm ian, od przedsiębiorstw a transportow ego w ym agana je s t szybka reakcja na działania konkurentów . Proces adaptacji jakości usług transportow ych w ym aga w ięc istotnych posunięć nie tyle n a poziom ie operacyjnym , ale przede w szystkim strategicznym w zakresie przystosow ania pakietu serw isu transportow ego do oczekiw ań nabyw ców .
Struktura i zakres procesu adaptacji przedsiębiorstw transportow ych funkcjonujących na polskim rynku usług transportow ych oraz jakości oferow anych przez nie usług je s t zagadnieniem zróżnicow anym . Siła i kierunek przystosow ań jak o ści usług transportow ych m oże przebiegać w różnych płaszczyznach i z różnym natężeniem . T ransport je s t bow iem obszarem aktyw nej działalności człow ieka, który pozw ala rozw inąć i p ogłębić ekonom iczne, strukturalne, praw ne oraz techniczne uw arunkow ania i im plikacje w ystępujące pom iędzy zjaw iskiem transportu a jeg o otoczeniem w procesie transform acji dóbr pom iędzy punktam i nadania i odbioru. Transport je s t rów nocześnie najistotniejszym czynnikiem w spółdecydującym o poziom ie efektyw ności ekonom icznej realizow anej w ym iany tow arow ej w ielu podm iotów gospodarczych. E fektyw ne funkcjonow anie przedsiębiorstw produkcyjnych, handlow ych oraz usługow ych uw arunkow ane je s t w sposób pośredni bądź bezpośredni spraw nym przebiegiem procesu transportow ego.
A daptacja w sensie ekonom icznym to takie przystosow anie podm iotu gospodarczego, który w określonych w arunkach ekonom icznych generuje określone cechy, których celem je s t optym alne ich w ykorzystanie [
1
],W św ietle zaprezentow anych uw arunkow ań w zrasta p otrzeba posiadania niezbędnej w iedzy z zakresu profesjonalnego prow adzenia działalności gospodarczej opartej na m etodach i narzędziach kształtow ania poziom u jak o ści usług transportow ych, k tó ra pozw oli skutecznie konkurow ać n a rynku transportow ym . W zrasta rów nież p otrzeba rozw ijania i pogłębiania naukow ych badań i studiów nad pro b lem aty k ą adaptacji jak o ści usług transportow ych w w arunkach w spółczesnego rynku transportow ego. A utor prezentow anego artykułu pragnie przedstaw ić oryginalne w yniki prow adzonych badań autorskich, jak ie prow adzi nad problem am i jak o ści usług transportow ych, próby zdefiniow ania now ych pojęć, zależności i w niosków oraz innow acyjnych koncepcji w zakresie adaptacji jak o ści usług na w spółczesnym rynku transportow ym . A utor pragnie zw rócić uw agę n a aplikacyjny charakter proponow anych rozw iązań w zakresie:
- rozw oju i funkcjonow ania jak o ści w dynam icznie postępujących p rocesów globalizacji rynków transportow ych,
- zachow ań uczestników procesu adaptacji jakości usług transportow ych, m iejsca i roli jak o ści we w spółczesnych procesach transportow ych.
Z m iany polskiego system u gospodarczego w X X I w. staw iają sektor transportu w nowej jak o ścio w o rzeczyw istości. A utor artykułu staw ia tezę, że funkcjonow anie i rozw ój polskich przedsiębiorstw transportow ych uzależnione s ą od um iejętności adaptacji jakości oferow anych usług transportow ych do now ych w arunków , ja k ie staw ia rynek transportow y.
Przedm iotem artykułu je s t proces dostosow ania jakości usług transportow ych w p rzedsiębiorstw ie transportow ym do zm iennych w arunków rynku transportow ego.
Z punktu w idzenia odbiorcy usług transportow ych jak o ść realizow anych przez p rzedsiębiorstw o transportow e usług je s t istotnym zagadnieniem . Jednakże praktyka gospodarcza w skazuje, iż jak o ść oferow anych usług transportow ych, szczególnie w stosunku do polskich przedsiębiorstw transportow ych, nie je s t w idziana z takiej perspektyw y. W iele firm transportow ych stosuje nadal tradycyjne podejście do zagadnienia jak o ści ja k o do tzw .
„zgodności ze specyfikacją” ograniczając istotnie jej zakres i płaszczyzny oddziaływ ania na rynek transportow y. T ym czasem pojęcie jakości usług transportow ych dotyczy każdego fragm entu działalności firm y transportow ej i polega na pełnym zaspokojeniu określonych w ym agań staw ianych przez klienta, czyli n a skoncentrow aniu się n a tym , czego rzeczyw iście
272 J. Figura
k lien t oczekuje od firm y transportow ej, a nie n a tym , co firm a m oże m u zaoferow ać, przy m inim alnych kosztach w łasnych. Jakość usług transportow ych je s t to zgodność z w ym ogam i, ja k ie staw ia ich nabyw ca.
P roces adaptacji jak o ści usług transportow ych zachodzi bezpośrednio pom iędzy przedsiębiorstw em transportow ym a rynkiem usług transportow ym rys.
1
.R ynek transportow y określa siłę i kierunek procesu adaptacji jak o ści usług transportow ych je s t ich w eryfikatorem .
J A K O S C U S Ł U G P R Z E D S I Ę B I O R S T W A
T R A N S P O R T O W E G O
A D A P T A C J A
J A K O Ś C I U S Ł U G
R Y N E K U S Ł U G
T R A N S P O R T O W Y C H T R A N S P O R T O W Y C H
Rys. I. Schemat relacji procesu adaptacji jakości usług transportowych
Fig. I. Diagram o f relations o f the process o f adaptation ofthe ąuality o f transport services
Proces adaptacji jak o ści usług transportow ych w przedsiębiorstw ie n ie je s t zjaw iskiem jed n o ro d n y m , lecz przebiega najczęściej w trzech etapach (rys.
2
):w yjściow y etap adaptacji jakości usług transportow ych;
etap w eryfikacji adaptacji jakości usług transportow ych (A);
docelow y etap adaptacji jak o ści usług transportow ych (A’).
W yjściow a struktura jak o ścio w y ch cech adaptacyjnych firm transportow ych byw a różna. N iektóre z p rzedsiębiorstw transportow ych k o n cen tru ją się na rozw oju jed n ej z cech adaptacyjnych, która dom inuje w stosunku do pozostałych. Inne z kolei przedsiębiorstw a transportow e m o g ą generow ać jednocześnie w ięcej dom inujących cech jak o ścio w y ch , tym sam ym m o g ą silniej przystosow ać się do zm ieniających się uw arunkow ań rynku transportow ego. W yjściow y etap adaptacji jak o ści usług transportow ych koncentruje się zw ykle na takich cechach adaptacyjnych, które po zw alają firm ie transportow ej naw iązać relację z rynkiem transportow ym . R ozpoczęcie przez przedsiębiorstw o transportow e adaptacji jak o ści oferow anych usług m oże dotyczyć albo przystosow ania ju ż oferow anych na ry n k u usług transportow ych, albo tw orzenia poziom u jak o ści now ych usług. Jeżeli firma transportow a zd o ła w ykształcić przynajm niej je d n ą cechę a d a p ta c y jn ą któ ra pozw oli jej naw iązać relację z rynkiem transportow ym , oznacza to, że p o siad a ona zdolność ad ap ta cy jn ą któ ra pozw oli jej funkcjonow ać n a rynku transportow ym .
Jakość oferow anych usług transportow ych b y w a na tym etapie procesu adaptacji k a te g o rią drugo-, a naw et trzecioplanow ą. W iele przedsiębiorstw transportow ych tw ierdzi, iż ja k o ś c ią nie w ygryw a się ryw alizacji o zlecenie transportow e, lecz jed y n ie ceną. Jakość nie stanow i dla nich narzędzia, dzięki którem u firm a transportow a m oże zdobyw ać lepsze kontrakty, a tym sam ym uzyskiw ać lep szą pozycję p rzetarg o w ą w obec konkurentów .
Przedsiębiorstw a transportow e n a tym etapie przystosow ania jak o ści usług nie są najczęściej zainteresow ane kształtow aniem je j poziom u, a tym bardziej ich adaptacją.
B udując p o zaja k o ścio w ą politykę usług transportow ych firm a transportow a w obec sw oich klientów skazuje się na zepchnięcie z rynku transportow ego przez konkurentów . O drzucając ja k o ść firm a ta traci rzeczyw isty kontakt z rynkiem transportow ym , tym sam ym zachw iany zostaje je j w stępny poziom adaptacyjny jak o ści usług transportow ych. Jeżeli firma transportow a w dłuższym przedziale czasu nie zdoła utrzym ać na odpow iednim poziom ie jak o ści realizow anych usług transportow ych, to jej w ięź z rynkiem zostanie zerw ana, co jest
tylko k w e stią czasu. U w steczniając poziom adaptacji jak o ści firm a transportow a traci najczęściej najistotniejszy oręż ryw alizacji na rynku transportow ym . P rzedsiębiorstw a transportow e n a w stępnym etapie procesu adaptacji jakości usług transportow ych bardzo często w ystępując z pozycji oferenta, starają się zaprezentow ać poziom jak o ści usług jed y n ie ja k o „zgodny ze specyfikacją” , innym i słow y p rezen tu ją to, co m a ją do zaoferow ania, sądząc, że ich oferta zostanie zaakceptow ana. A kceptacja bądź negacja jak o ści usług transportow ych przez klienta odbyw a się p o przez w eryfikację oczekiw ań, jak ie staw ia nabyw ca usługi transportow ej, z tym , co oferuje konkretna firm a transportow a. O ferenci usług transportow ych bardzo często n a tym etapie procesu adaptacji jak o ści usług transportow ych p o p ełn iają istotny błąd polegający n a tym , iż o feru ją poziom jak o ści, który niekoniecznie odpow iada w ym aganiom ich nabyw cy. B łąd ten m oże być w ielokrotnie pow tarzany w stosunku do innych nabyw ców usług transportow ych. Jeżeli nabyw ca usługi transportow ej skłonny je s t do ich nabycia ze w zględu n a oferow any poziom jak o ści, poddaje najczęściej usługę tran sp o rto w ą w stępnej w eryfikacji. W eryfikacja poziom u jakości u słu g transportow ych o dbyw a się poprzez realizację zlecenia w stępnego, które stanow i podstaw ę do dalszej w spółpracy. Poziom jak o ści realizow anych usług transportow ych je s t w eryfikow any ciągle.
W yjściow y poziom adaptacji jak o ści usług transportow ych, który kończy się po w stępnej
Rys. 2. Schemat przebieg procesu adaptacji jakości usług transportowych
Fig. 2. Diagram o f the course o f the process o f adaptation o f the quality o f transport services
274 J. Figura
w eryfikacji, je s t w ięc dla każdego z przedsiębiorstw transportow ych niezw ykle istotnym etapem tw orzenia jak o ści i rozw oju usług, je s t on bow iem dla n abyw cy usług transportow ych poziom em odniesienia dla innych oferentów usług transportow ych, ale przede w szystkim w yznacza optym alny poziom i strukturę jak o ści usług transportow ych d la danego p rzedsiębiorstw a transportow ego. Jeżeli firm a transportow a zdoła osiągnąć w yższy poziom adaptacji jak o ści usług transportow ych w obec konkurentów , to oznacza, że je j m echanizm adaptacyjny funkcjonuje praw idłow o. K onkurenci jed n a k rów nież a d a p tu ją jak o ść sw oich usług transportow ych, dlatego też w yjściow y poziom adaptacji jak o ści usług transportow ych, który je d y n ie je s t w stępnym oszacow aniem m ożliw ości adaptacyjnych u słu g transportow ych danego przed sięb io rstw a transportow ego, w chodzi w etap w eryfikacji. E tap w stępnej adaptacji jak o ści usług transportow ych je s t rozłożony w czasie, dlatego też siła i kierunek zm ian adaptacyjnych s ą w olniejsze. Firm y transportow e analizując cechy adaptacyjne, jak ie w y stę p u ją n a rynku transportow ym , szu k ają najlepszych dla siebie segm entów rynku transportow ego, na których m ogłyby najm niejszym poziom em nakładów n a jak o ść uzyskać m aksym alny ich efekt.
D rugi i zasadniczy etap om aw ianego procesu określany ja k o poziom w eryfikacji adaptacji jak o ści usług firm y transportow ej, który je s t n a tu ra ln ą k o n ty n u acją etapu w stępnego, dokonuje się o w iele szybciej n a rynku transportow ym . F irm a transportow a, która zdołała osiągnąć najw yższy poziom adaptacji jak o ści usług transportow ych na rynku, w yznacza je g o ekstrem um . O siągnięty przez firm ę tran sp o rto w ą najw yższy pozio m jakości usług transportow ych na rynku oznacza, że struktura cech oraz m echanizm y przystosow aw cze tej firm y transportow ej s ą w danych w arunkach rynku transportow ego optym alne. Firm y transportow e w e w stępnym etapie adaptacji jak o ści usług transportow ych d o k o n u ją analizy sw oich m ożliw ości adaptacyjnych jak o ści usług z tym i, które o b o w ią z u ją b ąd ź b ęd ą obow iązyw ały na rynku transportow ym w przyszłości. Firm y transportow e sta ra ją się więc określić poziom i strukturę cech adaptacyjnych, które m a ją lub b ę d ą m iały znaczenie na ryn k u transportow ym . P raktyka gospodarcza przynosi szereg przykładów , które pokazują, że tylko niektóre z cech adaptacyjnych z o sta ją przez rynek transportow y zw eryfikow ane pozytyw nie. D ynam ikę i kierunek zm ian cech adaptacyjnych niektórych usług jak o ścio w y ch (A) na ryn k u transportow ym m ożna przew idyw ać, tym sam ym m ożna kształtow ać ich przystosow anie.
Etap w eryfikacji jak o ści usług transportow ych charakteryzuje się przede w szystkim w zrostem p opytu n a dany rodzaj usług transportow ych zgłaszanych przez nabyw ców . O znacza to, że firm a transportow a, która w ykształciła najlepsze na rynku cechy adaptacyjne sw oich usług, je s t w stanie optym alnie zaspokajać staw iane przez zleceniodaw ców jak o ścio w e w ym agania co do w arunków realizacji procesu transportow ego; tak a firm a
transportow a zw iększa w ięc udziały w danym segm encie ry n k u transportow ego.
Jeżeli w danej firm ie transportow ej nie następuje w zrost popytu na dany rodzaj usług transportow ych, oznacza to, że firm a źle oszacow ała strukturę i poziom jak o ścio w y ch cech przystosow aw czych sw oich usług transportow ych do w ym agań, ja k ie staw iają ich nabyw cy;
tak a firm a m usi w ięc w rócić do etapu w stępnego adaptacji jak o ści usług transportow ych, by p onow nie dokonać analizy cech adaptacyjnych. D rugi etap adaptacji ja k o śc i usług transportow ych dokonuje się o w iele szybciej n iż etap w stępny. N abyw cy usług transportow ych w eryfikując pozom i strukturę jak o ści usług p o tra fią stosunkow o szybko dokonać ich w eryfikacji. P rocesy adaptacyjne jak o ści usług transportow ych p rz e b ie g a ją więc w różnych etapach z różnym natężeniem ; je s t to je d n a z charakterystycznych cech procesu adaptacji jak o ści usług transportow ych. O statecznym etapem adaptacji ja k o śc i usług transportow ych je s t etap docelow y.
D ocelow y etap adaptacji jak o ści usług transportow ych (A ’j charakteryzuje się n a jw ięk szą d y n am ik ą zm ian cech jak o ścio w y ch n a ry n k u transportow ym . F irm a
transportow a, która zdołała w ykształcić n ajlep szą strukturę i dynam ikę cech adaptacyjnych jak o ści usług transportow ych, stara się w prow adzać na rynek transportow y now e cechy adaptacyjne, które z czasem m o g ą się stać docelow e na rynku. E tap docelow y charakteryzuje się w ięc z n a c z n ą d yw ersyfikacją procesu adaptacji.
P row adzone badania em piryczne w śród przedsiębiorstw transportow ych funkcjonujących n a polskim rynku transportow ym dow odzą, iż najw iększy poziom adaptacji w y k azu ją te firm y transportow e, które zdołały w ygenerow ać w ięcej cech jakościow ych. Tym sam ym korzyści, ja k ie m o g ą te firmy czerpać z rynku, s ą najw iększe. W iększość polskich firm transportow ych znajduje się na poziom ie pierw szego etapu adaptacji. Te, które zdołały w ykształcić w ięcej cech adaptacyjnych, zn ajd u ją się na etapie w eryfikacji. N ajm niej z polskich firm transportow ych osiągnęło etap docelow y procesu adaptacji.
Proces adaptacji jakości usług transportow ych na rynku transportow ym przebiega więc od poziom u w yjściow ego poprzez poziom adaptacyjny do poziom u w ym aganego.
Z punktu w idzenia procesu adaptacji jakości usług transportow ych przedsiębiorstw a transportow ego najistotniejsze je st w ięc w ygenerow anie przez przedsiębiorstw o transportow e takich cech adaptacyjnych, które optym alnie s ą w stanie zaspokajać w ym ogi jakościow e staw iane przez konsum entów usług transportow ych w zm iennych w arunkach rynku transportow ego. A daptacja polega w ięc na takim zróżnicow aniu cech jakościow ych oferow anych usług transportow ych, które optym alnie p o trafią zaspokoić w ym agania nabyw ców usług transportow ych na rynku w danym m iejscu i czasie.
N ajistotniejsze z punktu w idzenia firm y transportow ej je s t w ykształcenie tzw . cech adaptacyjnych, które s ą podstaw ow ym i kryteriam i w eryfikacji jak o ści usług transportow ych na rynku. N a ich podstaw ie nabyw cy usług transportow ych d o k o n u ją analizy i w yboru jak o ści usług transportow ych. N a rynku transportow ym funkcjonuje w iele cech adaptacyjnych jak o ści usług transportow ych, jednakże - co p o d k reślają prow adzone badania - do najistotniejszych zalicza się:
term inow ość dostaw ;
gotow ość do realizacji usług transportow ych;
uniw ersalność obsługi;
staranność obsługi;
niezaw odność obsługi;
kom pleksow ość obsługi;
dostępność usług transportow ych;
koszt obsługi transportow ej.
lojalność w obec zleceniodaw cy.
S truktura oraz stopień skom plikow ania zagadnienia adaptacji jak o ści usług transportow ych w sposób znaczny w y b ieg ają poza przyjęty cel oraz przedm iot prezentow anego artykułu, dlatego autor ograniczył się do zaprezentow ania jed y n ie fragm entu prow adzonych badań.
O dpow iedź n a pytanie: jak ich cech jakościow ych od przedsiębiorstw a transportow ego w ym aga klient, nie je s t jednoznaczna. R óżnorodność podm iotów dokonujących zakupów usług transportow ych i ich w ym agań co do poziom u jakości usług je s t silnie zróżnicow ana, stąd różnorodny poziom jak o ści na rynku transportow ym .
Z agadnienie jak o ści usług transportow ych nabierze z p e w n o ścią w przestrzeni bez granic - rynku transportow ego U nii Europejskiej - w ram ach którego zagw arantow ana je st sw oboda przepływ u tow arów , osób, usług i kapitału [
2
], istotnego znaczenia dla każdego polskiego przedsiębiorstw a transportow ego. Jakość staje się bow iem jed n y m z podstaw ow ych narzędzi dla każdego przedsiębiorstw a transportow ego, w oparciu o które, szczególnie w dłuższym przedziale czasu, ryw alizuje n a rynku.276 J. Figura
M ów iąc o procesie adaptacji jak o ści usług transportow ych należy brać po d u w ag ę nie tylko rynek transportow y jak o bezpośrednie otoczenie firm y transportow ej, ale rów nież środow isko, w którym firm a rzeczyw iście funkcjonuje. P row adzone b ad an ia w yraźnie w skazują, że posiadanie certyfikatu ISO nie w ystarczy do uzyskania przew agi konkurencyjnej n a ry n k u transportow ym . Istotnego znaczenia nab iera w ięc zastosow anie technik i narzędzi w y w odzących się z nurtu zarządzania ja k o ś c ią ja k p o tw ierd zają to prow adzone badania; to one s ą w stanie w ynieść firm ę tran sp o rto w ą na w yższy poziom kultury organizacyjnej tw orzącej jak o ść. W sparcie system u jak o ści ety k ą i k u ltu rą org an izacy jn ą pozw oli firm ie transportow ej stać się o rg an izacją in now acyjną i sk u te c z n ą o w ysokim poziom ie realizow anych usług i n a tym - ja k się zdaje - będzie m ożliw e w ypracow anie rzeczyw istej przew agi konkurencyjnej n a rynku transportow ym .
Z atem w centrum uw agi zarządów firm transportow ych p o w in n a być zaw sze jakość usług transportow ych, a nie liczba rynków , na których s ą one sprzedaw ane, dlatego że klienci w y b ierają najlepsze usługi dostępne na danym ry n k u transportow ym i tylko te sta n o w ią przedm iot ich zainteresow ania.
A naliza zagadnienia adaptacji jak o ści usług transportow ych w skazuje na charakterystyczny przebieg tego procesu, który pozw ala w yciągnąć następujący w niosek, że na w spółczesnym rynku usług transportow ych d o m in u ją kom binacje różn y ch cech ja k o śc io w y oferow anych usług, brak je s t natom iast w yraźnej dom inacji ja k ie jś określonej cechy jakościow ej usługi transportow ej. W iodące firm y transportow e na ry n k u sto su ją różne w arianty kom binacji cech jak o ścio w y ch realizow anych usług transportow ych.
L iteratura
1. F igura J.: P roces adaptacji usług spedycji m iędzynarodow ej do w arunków rynku transportow ego. A E, K atow ice 1996 s. 21.
2. W hite P aper on C om pleting the Intem al M arket, B russels, June 1985.
A bstract
The article is a part o f researches that have been carried out in th e E uropean m arket o f transport services on the adaptation o f the quality o f transport services for several years now .
The stages o f the adaptation o f the quality o f transport services that can be found in transport com panies are presented. The results show a considerable variety and degree o f com lication o f the process o f adaptation. In transport com panies the adaptation o f the quality o f transport services begins at the introductory stage, w here the tran sp o rt com panies aim at creating som e specified features o f adaptation thanks to w hich they are able to estabilish a link w ith the transport m arket. The n ex t stage in the process o f adaptation is the stage o f verification o f the quality o f transport services in the m arket, w hich is done by th e custom ers o f tran sp o rt services. T he final is the target stage w here the transport com panies try to introduce new features o f adaptation intro the transport m arket, w hich w ill h elp them gain the biggest deal in the segm ent o f the serviced transport market.
The m ost essential quality features o f adaptation o f the tran sp o rt m arket are pointed out, such as the punctuality o f deliveries, the readiness to do tran sp o rt services, the universality, accuracy, realiability com plexity, access and price o f the services. A n im portant feature o f the processe o f the quality o f transport services adaptation is indicated, nam ely the dom ination o f different quality features com binations o f the offered tran sp o rt services in the m o d em m arket. T here is a lack o f a clear dom ination o f som e specified quality feature o f tran sp o rt service.
