180 Recenzje, omówienia i przeglądy piśmiennictwa
winna też trafić na listę lektur obo- wiązkowych studentów przygotowu- jących się do roli tych, którzy będą nie tylko sprawnie zarządzać informacją, ale również współtworzyć świat wie- dzy i informacji oraz kształtować jego
„mieszkańców”. Apeluję zatem, aby wspierali działania Marioli Antczak na rzecz zachowania statusu biblioteka- rza nauczyciela i profesjonalnie pro- wadzonych zajęć z edukacji czytelni-
czo-medialnej, a także wypowiadali się na temat najnowszych projektów mi- nisterialnych, prowadzących do „roz- płynięcia się” jednego z najpiękniej- szych zawodów, tak bardzo potrzeb- nego we współczesnym świecie.
Bronisława Woźniczka-Paruzel Instytut Informacji Naukowej i Biblio- logii Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu
Chris Brogan, Julien Smith, Zaufanie 2.0. Jak wywrzeć wpływ, zdobyć lojalność klientów i kreować markę, Gliwice: Wydawnictwo Helion 2011, 221 s., il., ISBN 978-83-246-2975-6
P
ublikacja autorstwa Chrisa Broga- na i Juliena Smitha, wydana przez Wydawnictwo Helion, jest pracą po- pularnonaukową traktującą o sze- roko pojętych relacjach z klientami, o ich lojalności oraz sposobach budo- wania zaufania w dobie rozwoju tech- nologii informacyjnej, a zwłaszcza na- rzędzi Web 2.0. Autorzy w niezwykle przystępny i ciekawy sposób opisują zadania agentów zaufania, czyli osób budujących pozytywny wizerunek or- ganizacji oraz nawiązujących uczci- we relacje w sieci, przy wykorzystaniu nowoczesnych aplikacji i narzędzi in- ternetowych. Podają przy tym liczne przykłady zastosowania ich koncep- cji oraz wnioski z działalności agen- tów zaufania. Książka jest adresowa- na głównie do managerów firm zaj- mujących się budowaniem reputacji marki, ale z powodzeniem może być również wykorzystana przez pracow- ników innych instytucji i organiza- cji, pracujących w działach marketin- gu i public relations (dalej: PR), zaj- mujących się kreowaniem wizerunku i nawiązywaniem pozytywnych rela-cji z otoczeniem zewnętrznym. Oma- wiana publikacja zawiera liczne opisy wdrażanych strategii oraz przykłady wpływu narzędzi społecznościowych na funkcjonowanie konkretnych firm i instytucji. Praca została napisana ła- two przyswajalnym, komunikatyw- nym językiem. Jej autorzy są praktyka- mi marketingu, ekspertami doświad- czonymi w działalności medialnej, wy- korzystującymi aplikacje i narzędzia społecznościowe w życiu codziennym.
Chris Brogan jest specjalistą w dzie- dzinie blogosfery, prowadzącym firmę doradczą w zakresie pozyskiwania no- wych klientów1, a Julien Smith jednym
1 C. Brogan, A Brief Bio [on-line] [dostęp 30 listopada 2012]. Dostępny w World Wide Web: htttp://www.chrisbrogan.com/about/.
181
Recenzje, omówienia i przeglądy piśmiennictwa
z prekursorów podcastingu, aktyw- nie wspierającym początkujące firmy w zdobywaniu grup klientów przez In- ternet2.
W pierwszej części publikacji Bro- gan i Smith zwracają uwagę na wzra- stające znaczenie technologii informa- cyjnej i komunikacyjnej dla budowania zaufania klientów do firm i organizacji.
Współczesne media, w tym także me- dia społecznościowe, istotnie wpływa- ją na sposoby kreowania tożsamości i zaufania w sieci. Zmianie ulega rów- nież sposób korzystania z Internetu – współcześni użytkownicy zwracają co- raz większą uwagę na źródła informa- cji i są świadomi wpływu działów PR na jakość informacji. Wielu internau- tów nie ufa reklamom oraz przypad- kowym źródłom informacji i zachowu- je wobec nich sceptycyzm. Z drugiej strony, autorzy wskazują, że obser- wuje się ciągłe polepszanie przejrzy- stości informacji, które przepływają szybciej i docierają do większej liczby odbiorców, ze względu na sukcesyw- ne zanikanie barier komunikacyjnych i technologicznych. Użytkownicy rów- nież szybciej dzielą się i pozyskują in- formacje. Biorąc pod uwagę wszystkie wymienione czynniki, autorzy zaleca- ją, żeby instytucje, organizacje i firmy, a zwłaszcza działy PR odpowiedzial- ne za kreowanie wizerunku, nie sta- rały się ukrywać informacji, szczegól- nie tych kontrowersyjnych, ponieważ prędzej czy później pojawią się one w sieci. Publikacja tego typu informa-
2 C. Brogan, J. Smith, Zaufanie 2.0. Jak wy- wrzeć wpływ, zdobyć lojalność klientów i kre- ować markę, Gliwice 2011, s. 226.
cji może być zatem działaniem zapo- biegawczym i uprzedzającym, pozwa- lającym na budowanie zaufania wśród odbiorców treści.
Autorzy uważają, że w kreowa- niu wizerunku danej instytucji, a także w budowaniu zaufania do prowadzo- nych przez nią działań należy wyjść od analizy stanu obecnego. W tym celu proponuje się wykorzystanie narzędzi Web 2.0 do zbadania opinii internau- tów o danej firmie czy organizacji, jej produktach i usługach oraz o konku- rencji. Wśród polecanych narzędzi zna- lazły się m.in. kanały RSS, blogi, serwi- sy społecznościowe, popularne wyszu- kiwarki (np. Google) oraz wyszukiwar- ki specjalistyczne, np. przeszukujące blogi (Technorati). Po określeniu obec- nego poziomu zaufania do organiza- cji oraz jej konkurencji należy skupić się na tworzeniu wizerunku i wzmac- nianiu zaufania. Brogan i Smith pro- ponują powierzenie tych działań tzw.
agentom zaufania, czyli osobom potra- fiącym zrozumieć nowe technologie, maksymalnie je wykorzystać i w krót- kim czasie dotrzeć do szerokiego gro- na użytkowników. Agenci zaufania to osoby, które opanowały sztukę posłu- giwania się najnowszymi narzędziami komunikacyjnymi, czerpią swoją wie- dzę z doświadczenia, eksperymentu- ją, uczą się przez podejmowanie ko- lejnych prób i chętnie sięgają po nowe aplikacje i narzędzia. Często korzysta- ją z zakładek społecznościowych, po- zwalających na budowanie tematycz- nych baz linków, serwisów społecz- nościowych, nawiązują kontakt z dużą liczbą internautów, potrafią zrobić do-
182 Recenzje, omówienia i przeglądy piśmiennictwa
bre wrażenie i budują uczciwe relacje.
W omawianej publikacji znajdują się liczne praktyczne porady wskazują- ce, w jaki sposób można zostać uzna- nym za agenta zaufania, zdobyć auto- rytet w danej dziedzinie i uchodzić za eksperta.
Główny trzon publikacji stanowi sześć kolejnych rozdziałów poświęco- nych poszczególnym sześciu cechom, którymi odznaczają się agenci zaufa- nia. Zdaniem Brogana i Smitha są to pokrywające się ze sobą i wzajemnie powiązane zachowania, charaktery- styczne dla osób budujących zaufanie.
Pierwszym z nich jest wyznacza- nie własnych zasad i reguł działalno- ści. Agenci zaufania są często osobami wyłamującymi się z obowiązujących kanonów i konwencji, eksperymentu- jącymi i gotowymi do uczenia się me- todą prób i błędów. Zwracają na siebie uwagę w sieci i wyróżniają się z tłumu.
Nie jest to jednak w sprzeczności z ko- lejną cechą agentów zaufania, jaką jest przynależność do danej grupy. We- dług autorów publikacji społeczność, do której odnosi się agent zaufania i z którą chce budować relacje, powin- na go traktować jako jednego ze swo- ich członków. Użytkownicy, do któ- rych są kierowane komunikaty agen- tów zaufania, powinni postrzegać ich jako osoby reprezentujące daną gru- pę, szczere, uczciwe i mówiące tym sa- mym językiem.
Kolejną cechą charakterystyczną omawianej grupy osób, podkreślaną w książce, jest tzw. efekt Archimedesa, polegający na wykorzystaniu zjawiska dźwigni. W opinii autorów każde z sze-
ściu opisanych działań można wzmoc- nić przez wykorzystanie posiadanych umiejętności i zasobów, co przyczy- nia się do podniesienia ich skutecz- ności i efektywności. Szczególna rola w tym zakresie przypada Interneto- wi jako narzędziu zwiększającemu siłę poszczególnych działań.
Jako kolejną cechę Brogan i Smith wymieniają łatwość uzyskiwania do- stępu do odpowiednich informacji, zasobów i osób. Agenci zaufania two- rzą rozbudowaną sieć kontaktów, na- wiązywanych zarówno przez Inter- net, jak i podczas spotkań towarzy- skich. Relacje międzyludzkie mają dla nich kluczowe znaczenie i to dzię- ki nim są w stanie szybko realizować projekty. Agenci zaufania pozosta- ją w centrum sieci kontaktów, sku- piają się na długotrwałym budowa- niu relacji, które w przyszłości mogą dotyczyć kwestii biznesowych. Ta ce- cha agentów zaufania jest powiąza- na z następną wymienianą w książ- ce, czyli z tzw. umiejętnościami mięk- kimi. Agenci zaufania charakteryzują się umiejętnością skutecznej współ- pracy z ludźmi i budowania interakcji społecznych, opierających się przede wszystkim na zrozumieniu. Autorzy podkreślają zwłaszcza zdolność mo- tywowania do działania i doceniania atutów oraz umiejętnego zrozumie- nia słabości ludzkich, co pozwala na rozwinięcie relacji lub wycofanie się z niej w odpowiednim momencie.
Ostatnim z działań charaktery- stycznych dla agentów zaufania jest budowanie zespołu współpracowni- ków, którzy pomogą osiągnąć zamie-
183
Recenzje, omówienia i przeglądy piśmiennictwa
rzone cele. Szczególnie polecane jest wykorzystanie w tym celu serwisów społecznościowych, które pozwalają na propagowanie wybranych idei i tre- ści wśród licznego grona osób. Wcze- śniej wymienione cechy agentów za- ufania umożliwiają im gromadzenie wokół siebie szerokiej masy użytkow- ników i uruchamianie ciągów zdarzeń dzięki obecności w rozległej przestrze- ni wirtualnej.
Do rąk czytelników trafiła książ- ka o charakterze poradnikowym, oma- wiająca zasady budowania zaufania w sieci poparte mnóstwem przykła- dów, którą czyta się lekko i przyjemnie.
Publikacja będzie przydatna przede wszystkim dla praktyków chcących wykorzystać relacje z internautami do budowania pozytywnego wizerunku.
Zasady i porady przedstawione przez autorów zostały zaczerpnięte z ich do- świadczeń i obserwacji, a zastosowane w praktyce pozwalają na poszerzenie własnych kompetencji interpersonal- nych czytelników.
Marta Tyszkowska
uczestniczka studiów doktoranckich z zakresu bibliologii, prowadzonych na Wydziale Nauk Historycznych Uniwer- sytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu
Małgorzata Pietrzak, Między tekstem a czytelnikiem. Żywe słowo w bibliotece – tradycja i współczesność, Toruń:
Wydawnictwo Edukacyjne Akapit 2012, 526 s., ISBN 978-838-916-393-6
M
ałgorzata Pietrzak, pracownik naukowy Uniwersytetu War- szawskiego, jest autorką kilku książek z zakresu retoryki oraz kultury żywe- go słowa. W ten krąg zainteresowań badawczych doskonale wpisuje się także jej najnowsza publikacja, któ- ra w 2012 r. ukazała się nakładem to- ruńskiego Wydawnictwa Edukacyjne- go Akapit. Obszerna praca zatytułowa- na Między tekstem a czytelnikiem. Żywe słowo w bibliotece – tradycja i współ- czesność dotyczy różnych aspektów obecności tekstu artystycznego w pra- cy bibliotekarza oraz roli, jaką odgry- wa żywe słowo w działalności biblio- teki.Autorka książki zwraca uwagę na fakt, że obecnie biblioteka pełni nie tylko funkcję instytucji, która groma- dzi i udostępnia różnego typu mate- riały czytelnicze, ale również jawi się jako centrum kultury czy ośrodek ani-
macji czasu wolnego. W takim sensie – jak zaznacza Małgorzata Pietrzak we wprowadzeniu do zasadniczej części rozprawy – „żywe słowo staje się ele- mentem całości przestrzeni bibliote- ki”1. A biblioteka z kolei – jako insty- tucja wpływająca na postawy czytelni- ków – jest za ową kulturę żywego sło- wa w pewnym sensie odpowiedzialna.
1 M. Pietrzak, Między tekstem a czytelni- kiem. Żywe słowo w bibliotece – tradycja i współ- czesność, Toruń 2012, s. 14.
