Marzena Jeżewska-Zychowicz,
Robert Gajda
Obsługa kelnerska i dodatkowa
oferta a gotowość konsumentów do
korzystania z usług
gastronomicznych
Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu 22, 399-407
2011
NR 694 PROBLEMY ZARZĄDZANIA, FINANSÓW I MARKETINGU NR 22 2011
d r.h ab . p rof. S G G W M A R Z E N A JE Z E W S K A -Z Y C H O W IC Z m g r inż. R O B E R T G A JD A
S z k o ła G łó w n a G o sp o d a rstw a W ie jsk ie g o w W a rsz a w ie
OBSŁUGA KELNERSKA I DODATKOWA OFERTA
A GOTOWOŚĆ KONSUMENTÓW DO KORZYSTANIA
Z USŁUG GASTRONOMICZNYCH
Streszczenie
Celem badań było określenie, na ile osoba kelnera oraz dodatkowe dobra lub usługi ofero wane w zakładzie gastronomicznym zachęcają klienta do korzystania z usług zakładu. Badanie ankietowe zostało zrealizowane na przełomie 2010 i 2011 roku w grupie 239 osób z wojewódz twa świętokrzyskiego, które deklarowały korzystanie z usług zakładów gastronomicznych z obsługą kelnerską. Obsługa kelnerska - w opinii badanych - ma duży wpływ na wybór potraw oraz poziom ich satysfakcji z usług gastronomicznych. Badani potwierdzili duże zainteresowanie dodatkowymi produktami, zwłaszcza obniżaj ącymi cenę, czyli promocjami cenowymi, zniżkami cenowymi w określonych godzinach oraz dla stałych klientów. Zmienne opisujące konsumentów w niewielkim stopniu różnicowały prezentowane opinie.
Wprowadzenie
R o sn ą c a k o n k u re n c ja n a ry n k u u słu g g a stro n o m ic z n y c h w y m u sz a d z ia ła n ia u k ie ru n k o w a n e n a p o p ra w ę ich ja k o ś c i i z w ięk szan ie sa ty sfa k c ji k o n su m e n ta 1. S a ty sfa k c ja k o n su m e n ta z za k u p io n y c h u słu g g a stro n o m ic z n y c h , ro z u m ia n a ja k o stan o d c z u w a n y p rz e z je d n o s tk ę p o p o ró w n a n iu p o strz e g a n y c h cech u słu g i z o c z e k iw a n iam i w z g lę d e m n ie j1 2, j e s t b e z p o śre d n io sk o re lo w a n a z ja k o ś c ią o fero w an ej ż y w n o śc i, relacj ą m ię d z y c e n ą i w a rto ś c ią p o siłk u , sp o so b em ,
1 K.C.Chang, M.C. Chen, C.L. Hsu, Applying loss aversion to assess the effect o f customers
asymmetric responses to service quality on post-dining behavioral intentions: An empirical sur vey in the restaurant sector, „International Journal of Hospitality Management” 2010, No. 29,
s. 620-631.
2 L. Nieżurawski, J. Witkowska, Pojęcie satysfakcji klienta, „Problemy Jakości” 2007, nr 7, s. 31-37.
4 0 0
Marzena Jeżewska-Zychowicz, Robert Gajda
w ja k i u s łu g a j e s t d o sta rc z o n a 3. Z k o le i sa ty sfa k c ja k o n su m e n ta m o że b e z p o śred n io d e c y d o w a ć o je g o lo ja ln o śc i, p o n o w n y c h w iz y ta c h w zak ład zie g a s tro n o m ic z n y m , ale ta k ż e o sk a rg a c h d o ty c z ą c y ch b łę d ó w w re a liz o w a n iu u słu g i4.
Z a d o w o le n ie k lie n ta z zak u p io n ej u słu g i m o że p rz y c z y n ić się do przyj ęcia p rz e z n ie g o ro li in fo rm a to ra , p rzek azu j ąceg o p o z y ty w n ą o p in ię n a te m a t u słu g i i je j o fe re n ta w śró d in n y c h o só b , w sp ó łc z e śn ie n ie ty lk o za p o m o c ą k o n ta k tó w face to fa c e 5, ale ta k ż e p o p rz e z k o m u n ik o w a n ie o n lin e 6. Z a d o w o lo n y k o n s u m e n t w ró c i do zak ła d u g astro n o m ic z n e g o , c z ęsto w to w a rz y stw ie ro d z in y lub z n ajo m y ch . W te n sp o só b zad o w o lo n y n a b y w c a u słu g i an g a ż u je się w d z ia ła l n o ść m a rk e tin g o w ą n a rzecz sp rz e d a w c y u słu g i, co p o w in n o z a c h ęcać do re a li zacji celu , ja k im je s t o sią g n ię c ie sa ty sfak cji k lienta.
O sa ty sfak cji k lie n ta m o g ą ta k ż e d e c y d o w a ć u słu g i d ed y k o w a n e , k tó re z a chęcaj ą do zak u p u m ię d z y in n y m i p o p rz e z o fertę d o s to s o w a n ą do sty lu ży cia k o n su m e n ta , np. o fe rta h a p p y h o u rs o b o w ią z u ją c a w p rz e rw ie n a lu n ch , czy p o z w a la ją m u o d c z u w a ć p rz y n a le ż n o ść do o k reślo n ej sp o łe c z n o śc i, np. k a rta stałeg o k lie n ta 7. P o zy ty w n e lu b n e g a ty w n e d o św ia d c z e n ia k lie n ta zw iązan e z u słu g a m i g astro n o m ic z n y m i są efe k te m je g o su b iek ty w n ej o c en y d a w n y c h i o b e c n y c h d o św iad czeń . P rzeszłe d o św ia d c z e n ia w y z n a c z a ją o b ecn e o c z e k i w a n ia w o b e c u słu g g a stro n o m ic z n y c h . W m o m e n c ie k o rz y sta n ia z u słu g i n a s tę p u je o d w o ła n ie do w c z e śn ie jsz y c h d o św ia d c z e ń i m o ż liw a staje się je j o c e n a w k a te g o ria c h d o b ra lub zła u słu g a.
3 I.H. Chow, V.P. Lau, T.W. Lo, Z. Sha, H. Yun, Service quality in restaurants operations
in China: decision- and experiential-oriented perspectives, „International Journal of Hospitality
Management” 2007, No. 26 (3), s. 698-710; R. Ladhari, I. Brun, M. Morales, Determinants o f
dinning satisfaction and post-dining behavioral intentions, „International Journal of Hospitality
Management” 2008, No. 27, s. 563-573; R. Weiss, A.H. Feinstein, M. Dalbor, Customer satisfac
tion o f theme restaurant attributes and their influence on return intent, „Journal of Foodservice
Business Research” 2004, No. 7 (1), s. 23-41; M. Nowak, T. Trziszka, J. Otto, Pozycja jakości
posiłków wśród czynników kształtujących preferencje nabywców usług gastronomicznych,
„Żywność, Nauka, Technologia, Jakość” 2008, s. 132-140.
4 R.D. Soriano, Customers ' expectations factors In restaurants, „International Journal of Quali ty and Reliability Management” 2002, No. 19 (8-9), s. 1055-1067.
5 Y.Liu, S.C. Jang, Perceptions o f Chinese restaurants in the U.S., What affects customer satis
faction and behavioral intentions? „International Journal of Hospitality Management” 2009,
No. 28, s. 338-348.
6 E.H. Jeong, S.C. Jang, Restaurant experiences triggering positive electronic word-of-mouth
(eWOM) motivations, „International Journal of Hospitality Management” 2011, No. 30, s. 356
-366
7 C.H.J. Wu, R.D. Liang, Effect o f experimential value on customer satisfaction with service
encounters in luxury-hotel restaurants, „International Journal of Hospitality Management” 2009,
C e le m p re z e n to w a n y ch b a d a ń b y ło o k re ślen ie, n a ile o so b a k e ln e ra o fe ru ją c a u słu g ę g a stro n o m ic z n ą , p o p rz e z sw o je zac h o w a n ie o ra z d o d a tk o w e d o b ra lub u słu g i o fe ro w a n e w zak ła d z ie g a stro n o m ic z n y m z a c h ę c a ją k lie n ta do k o rz y s ta n ia z u słu g zak ład u . P łeć, p o sia d a n e d o ś w ia d c z e n ia z w iązan e z u słu g a m i g a stro n o m iczn y m i w p o sta c i czę sto śc i k o rz y sta n ia z n ic h o ra z p o sia d a n y d o ch ó d w y k o rz y sta n o ja k o z m ien n e ró ż n ic u ją c e k lie n tó w za k ła d ó w g a stro n o m ic z n y c h .
Materiał i metodyka
B a d an ie an k ie to w e z o stało z re a liz o w an e o d listo p a d a 2 0 1 0 ro k u do lu teg o 2011 ro k u w g ru p ie 300 o só b z w o je w ó d z tw a św ię to k rzy sk ieg o . W y b ra n o lo so w o 60 o b ie k tó w n o c le g o w y c h i g astro n o m ic z n y c h , w k tó ry c h ro z d a n o p o p ię ć k w e stio n a riu sz y a n k ie t d la g o śc i ty c h o b iek tó w . B a d a n ia p rz e p ro w a d zo n o w 14 resta u ra c jac h , 13 za ja z d ac h , 11 o b ie k ta c h h o te lo w y c h , 11 k a w ia rn ia c h o ra z w 5 k lu b a c h ; 31 o b ie k tó w w y stę p o w a ło w K ie lc a c h i w p o w ie c ie k ie le c k im , a 19 w in n y c h p o w ia ta c h w o je w ó d z tw a św ięto k rzy sk ieg o . K ry te riu m w łą c z e n ia do b a d a ń b y ła d e k la ra c ja k o n su m e n tó w o k o rz y sta n iu z u słu g za k ła d ó w g a s tro n o m ic z n y c h z o b słu g ą k e ln e rsk ą o ra z d o k ład n e w y p e łn ie n ie k w e stio n a riu sz a . O stateczn ie p rz e p ro w a d zo n o an alizę n a g ru p ie 239 re sp o n d e n tó w . C h a ra k te ry sty k a sp o łe c z n o -d e m o g rafic z n a p o p u la c ji zo sta ła p rz e d sta w io n a w ta b e li 1.
Tabela 1 Charakterystyka badanej populacji (%)
Wyszczególnienie: Ogółem Płeć
Kobieta Mężczyzna
Ogółem 100,0 63,2 36,8
Wiek (NS) 25 lat i poniżej 35,1 34,4 36,4 26-40 lat 39,3 43,0 33,0 powyżej 40 lat 25,5 22,5 30,7 Wykształcenie (IS) niższe niż średnie 15,5 11,9 21,6 średnie 42,7 39,7 47,7 wyższe 41,8 48,3 30,7 Liczba osób w rodzinie(IS) 3 osoby lub mniej 31,5 37,1 21,8 4 osoby 37,0 37,1 36,8 5 osób lub więcej 31,5 25,8 41,1 Miesięczny dochód netto poniżej 1000 zł 34,3 37,1 29,5 na 1 osobę w gosp. dom. od 1000 do 2000 zł 45,6 47,0 43,2 powyżej 2000 zł 20,1 15,9 27,3 Częstość korzystania kilka razy w roku lub rzadziej 54,0 57,0 48,9 z usług gastronomicznych 1 raz w miesiącu lub częściej 46,0 43,0 51,1 (NS)
NS - różnice nieistotne statystycznie, IS - różnice istotne statystycznie przy p<0,05 - test Chi2 Źródło: badanie własne.
4 0 2
Marzena Jeżewska-Zychowicz, Robert Gajda
W k w e stio n a riu sz u au to rsk im zam ie sz c zo n e z o sta ły p y ta n ia d o ty c z ą c e c z ę sto ści k o rz y sta n ia z u słu g g astro n o m ic z n y c h , o b e c n o śc i w o fercie ró ż n y c h d o d a tk o w y c h p ro d u k tó w o ra z ic h z n a c z e n ia w z a c h ę ca n iu do k o rz y sta n ia z o ferty d an eg o lo k a lu g a stro n o m ic z n e g o , z n a c z e n ia o b słu g i k e ln e rsk ie j w o cen ie u słu g i g a stro n o m ic z n e j i w y b o rz e p o tra w , c h a ra k te ry sty k i k e ln e ra p o d w z g lę d e m w y b ra n y c h c ech i zach o w ań .
A n a liz a zeb ra n e g o m a te ria łu em p iry c z n e g o z o sta ła w y k o n a n a z a p o m o c ą p a k ie tu sta ty sty czn eg o S P S S fo r W in d o w s 14.0 PL. W y k o rz y sta n o an alizę c z ę sto ści, ta b e le k rz y ż o w e o ra z te s t C h i2 do p o tw ie rd z e n ia isto tn o śc i ró żn ic.
Omówienie wyników badań
W o p in ii p o n a d 80% b a d a n y c h o b słu g a k e ln e rsk a j e s t w a ż n a p o d c z a s o cen y u słu g i g a stro n o m ic z n e j, p rz y czy m 4 3 ,9 % b a d a n y c h u z n a ło , że je s t „b ard zo is to tn a ”, a 3 8 ,5 % - „raczej is to tn a ”, co z n ajd u je p o tw ie rd z e n ie w w y n ik a c h in n y c h b a d a ń 8. O p in ie te n ie w y k a z y w a ły ró ż n ic isto tn y c h staty sty czn ie po u w z g lę d n ie n iu ta k ic h cech b a d a n y c h , ja k p łe ć , m ie się c z n y d o c h ó d n e tto n a 1 o so b ę w g o sp o d a rstw ie d o m o w y m o ra z c z ę sto ść k o rz y sta n ia z u słu g g a s tro n o m ic z n y c h , a w ię c cech , k tó re m o g ą b y ć tra k to w a n e ja k o w y z n a c z n ik i d o św ia d c z e ń z w ią z a n y ch z g astro n o m ią . R ó w n ie ż z d e c y d o w a n a w ię k sz o ść b a d a n y c h (8 3 ,1 % ) p o tw ie rd z iła w p ły w o p in ii k e ln e ra n a d o k o n y w a n y p rz e z n ic h w y b ó r p o tra w w lo k a lu g astro n o m ic z n y m , ale ty lk o 15,5% b a d a n y c h p o in fo r m o w a ło , że k e ln e r m a zaw sze w p ły w , a w p rz y p a d k u p o z o sta ły c h o só b (6 7 ,6 % ) ty lk o cz a sa m i m a w p ły w n a d o k o n y w a n y p rz e z n ic h w y b ó r. W ięcej k o b ie t n iż m ę ż c z y zn , ta k ż e w ięcej o só b częściej korzystaj ą c y c h z u słu g g a stro n o m ic z n y c h p o tw ie rd z iło w p ły w k e ln e ra n a d o k o n y w a n y w y b ó r p o tra w . P o n ad to d o ch ó d ró ż n ic o w a ł isto tn ie sta ty sty czn ie p re z e n to w a n e w tej k w e stii o p in ie, w g ru p ie o só b z d o c h o d e m o d 1000 do 2 0 0 0 zł n etto n a 1 o so b ę w g o sp o d a rstw ie d o m o w y m o d n o to w a n o n a jw y ż sz y u d z ia ł o c e n p o tw ierd zaj ący ch w p ły w k e ln e ra (8 5 ,9 % ), ale je d n o c z e ś n ie n a jn iż sz y b y ł o d se te k o só b p o tw ie rd z a ją cy c h , że k e l n e r zaw sze w p ły w a n a to , ja k a p o tra w a j e s t w y b ie ra n a (ta b e la 2).
W o p in ii p raw ie 2/3 b a d a n y c h (6 5 ,8 % ) zac h o w a n ie k e ln e ra m a w p ły w n a o cen ę se rw o w a n y c h d ań , p rz y c zy m ż a d n a z u w z g lę d n io n y c h zm ie n n y c h nie ró ż n ic o w a ła o p in ii w tej k w estii.
8 R. Ladhari, I. Brun, M. Morales, Determinants o f dinning satisfaction and post-dining behav
ioral intentions, „International Journal of Hospitality Management” 2008, No. 27, s. 563-573;
S.S. Andaleeb, C. Convey, Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of
Tabela 2 Opinie o roli kelnera w wyborze potraw w lokalu gastronomicznym (%)
Cechy populacji zawsze tylko czasami nie ma wpływu Cała populacja 15,5 67,6 16,8 Płeć (IS) Kobieta 16,6 72,2 11,3 Mężczyzna 13,8 59,8 16,4 Częstość korzystania z oferty gastronomicznej (IS)
Kilka razy w roku lub rzadziej 10,2 69,5 20,3 1 raz w miesiącu lub częściej 21,8 65,5 12,7 Miesięczny dochód netto na 1 osobę w gospodarstwie domowym (IS)
Poniżej 1000 zł 18,3 63,4 18,3 1000 do 2000 zł 9,3 76,9 13,9 Powyżej 2000 zł 25,0 54,2 20,8 (IS) zależność istotna statystycznie przy p<0,05 - test Chi2
Źródło: badanie własne.
B io rą c p o d u w ag ę o p in ie b a d a n y c h n a te m a t c ech i z a c h o w a n ia k e ln e ró w , m o ż n a o c z e k iw a ć, że k e ln e r m a p o z y ty w n y w p ły w n a o cen ę o fe rty (ta b e la 3).
Tabela 3 Opinie badanych o cechach i zachowaniach kelnerów (%)
Cecha lub zacho wanie
Występowanie cechy lub zachowania* Cecha lub zachowanie
1 2 3 2 1
uśmiechnięty 63,3 26,4 6,5 1,3 2,2 ponury pełny kontakt wzro
kowy
38,7 31,1 18,2 7,6 4,5 brak kontaktu wzroko wego
miły ton głosu 52,5 29,0 13,6 3,6 1,4 niemiły ton kulturalny 62,6 29,2 5,6 1,3 1,3 niekulturalny profesjonalny 40,1 38,7 14,0 5,0 2,3 nieprofesjonalny komunikatywny 53,1 31,4 9,3 3,5 2,6 ni ekomuni katywny nawiązuje rozmowę 40,5 32,7 14,8 9,0 3,1 unika rozmowy dyspozycyjny 41,8 33,0 10,6 11,0 3,5 niedyspozycyjny poleca potrawy 46,4 29,9 13,4 6,7 3,5 kwestionuje potrawy zna menu 62,3 21,2 6,5 7,4 2,6 nie zna menu przestrzega zasad
podawania
46,5 32,0 10,1 5,3 6,2 nie przestrzega zasad podawania
*1 - zdecydowanie tak lub tak, 2 - raczej tak, 3 - żadna Źródło: badanie własne.
W o p in ii znacznej cz ę śc i b a d a n y c h k e ln e r rep re z en tu je ta k ie cech y , ja k : u śm ie c h n ię ty , k u ltu ra ln y , ze z n a jo m o ś c ią m e n u (p o n a d 6 0 % w sk a z a ń „ z d e c y d o w an ie ta k ” i „ ta k ”), n a stę p n ie k o m u n ik a ty w n y i m iły to n g ło su (p o n a d 5 0 %
4 0 4
Marzena Jeżewska-Zychowicz, Robert Gajda
ta k ic h w sk azań ). O k o ło 1/3 b a d a n y c h u z n a ła , że p o z y ty w n e c e c h y i z a c h o w a n ia „ ra c z e j” c h a ra k te ry z u ją k eln eró w . Je d n o c z e śn ie n iew iele o só b m ia ło z a strz e ż e n ia w o b e c k e ln e ró w - o d 1,3% do 6 ,2 % w sk a z a ń p o tw ie rd z a ją c y c h w y stąp ien ie ró ż n y c h n e g a ty w n y c h ce c h i z a c h o w ań . N a jw ięcej n e g a ty w n y c h u w ag (6 ,2 % ) d o ty czy ło n ie p rz e strz e g a n ia z a sa d p o d a w a n ia p o traw . O p in ie o o b słu d z e k e ln e r skiej o d zw iercied laj ą p o z y ty w n e d o św ia d c z e n ia b a d a n y c h w ty m zak resie, a je d n o c z e ś n ie w sk azu j ą n a n ią ja k o sk ła d n ik p o z y ty w n ie w p ły w aj ąc y n a o cenę ja k o ś c i u słu g g a stro n o m ic z n y c h 9.
Tabela 4 Opinie badanych o dodatkowych produktach lub usługach oferowanych w restauracji (%)
Dodatkowe dobra lub usługi
Zauwa żam taką
ofertę (%)
Motywuje mnie do korzystania z usług Brak opinii
(%) (liczba osób)
100% wskazań Tak (%) Nie (%)
Promocja cenowa (oferta dnia, menu dnia)
75,3 12,1 (29) 84,3 15,7
Promocja typu „7. kawa gratis”, „7. obiad gratis”
49,4 28,5 (68) 50,9 49,1
„Klub klienta” (zniżki dla stałych klien tów)
47,3 34,7 (83) 74,4 25,6
Zniżka lub upgrade przy kolejnej wizycie 29,3 44,8 (107) 62,1 37,9 „Happy hours” (zniżki cenowe lub oferta
menu w określonych porach dnia)
56,1 31,2 (65) 75,9 24,1
„Łowcy głów” (promocja cenowa lub oferta menu dla osoby zapraszającej innego klienta
26,4 47,7 (114) 37,6 62,4
Zniżki dla firm lub grup 44,8 33,9 (81) 69,0 31,0 „Combo meals” (w zestawie taniej) 46,4 38,9 (93) 71,2 28,8 Pij, ile chcesz (za dopłatą) 48,5 31,8 (76) 55,2 44,8 Dania specjalne (dania szefa) 59,4 25,5 (61) 61,8 38,2 Zniżka w urodziny 46,9 33,5 (80) 74,2 25,8 Menu dla dzieci 48,1 33,9 (81) 62,7 37,3 Czekadełka - darmowa przekąska przed
podaniem zamówionych dań
37,7 37,7 (90) 72,9 27,1
Digestive - darmowy drink, nalewka, kieliszek wódki po posiłku
33,5 46,0 (110) 67,1 32,9
Opieka nad dzieckiem - kącik zabaw 43,9 37,7 (90) 60,2 39,8 Zabawki w zestawach menu dla dzieci 50,2 30,5 (73) 58,3 41,7 Źródło: badanie własne.
9 R. Zabrocki, E. Babicz-Zielińska, Czynniki wpływające na wybór i ocenę jakości usług żywie
niowych, „Żywienie Człowieka i Metabolizm” 2003, nr 30, 266-271; J. Spiel, K.M. Januszewska,
J. Borowski, Jakość usług gastronomicznych na Warmii i Mazurach, w: Jakość usług turystycz
nych i żywieniowych, red. D. Kołożyn-Krajewska, Z.J. Dolatowski, Polskie Towarzystwo Techno
logów Żywności, Częstochowa, 2011, s. 82; R. Nadulski, Jakość usług gastronomicznych
P ra w ie 3/4 b a d a n y c h z a u w aży ło w o fe rc ie re sta u ra c ji p ro m o c je cen o w e w p o sta c i o fe rty d n ia czy m e n u d n ia, co n ie je s t z a sk a k u ją c e, b io rą c p o d u w ag ę sy tu ację fin a n s o w ą w ię k sz o śc i P o la k ó w o ra z sto su n k o w o m a łą p o w sz e c h n o ść k o rz y sta n ia z u słu g g a stro n o m ic z n y c h . B a rie ra c e n o w a d la w ie lu o só b w y k lu c z a k o rz y sta n ie z u słu g g astro n o m ic z n y c h , a z atem p ro m o c je c e n o w e s ą m e to d ą o g ra n ic z a n ia tej b a riery . N ie c o p o n a d p o ło w a b a d a n y c h in fo rm o w a ła o o b e c n o ści d a ń sp e c ja ln y c h i z n iż e k c e n o w y c h lu b o fe rty m e n u w o k re ślo n y c h p o ra c h d n ia tzw . h a p p y h o u rs. N a to m ia st o k o ło p o ło w a resp o n d e n tó w w s k a z a ła ta k ie d o d a tk o w e d o b ra lu b u słu g i, j a k zab aw k i w z e sta w a c h d la d zieci, m e n u d la d z ieci, o fertę „P ij, ile c h c e sz ”, k a rty lo ja ln o śc io w e „K lu b k lie n ta ” o ra z p ro m o cje ty p u „7. k a w a g ra tis ” czy „7. o b ia d g ra tis ” (ta b e la 4).
Isto tn ie sta ty sty c z n ie w ięcej k o b ie t n iż m ę ż c z y zn z a u w a ż ało n ie k tó re d o d a tk o w e d o b ra lu b u słu g i w re sta u ra c jac h . N a le ż ą do n ic h p ro m o c je cen o w e (o d p o w ied n io : 7 9 ,5 % i 6 8 ,2 % ), „K lu b k lie n ta ” - zn iżk i d la stały ch k lie n tó w (5 3 ,6 % i 3 6 ,4 % ), „H a p p y h o u rs ” (6 4 ,2 % i 4 2 ,0 % ), zn iżk i w u ro d z in y (5 3 ,0 % i 3 6 ,4 % ), m e n u d la d zieci (5 4 ,3 % i 3 7 ,5 % ) o raz zab aw k i w z e sta w a c h m e n u d la d z ie c i (5 5 ,6 % i 4 0 ,9 % ). N ie w y k a z a n o n a to m ia st isto tn y c h sta ty sty c z n ie ró żn ic m ię d z y o so b a m i k o rzy staj ący m i z ró ż n ą c z ę s to ś c ią z u słu g g astro n o m iczn y ch . Isto tn ie w ięcej o só b d y sp o n u ją c y c h m ie się c z n y m d o c h o d e m n e tto n a 1 o so b ę po n iżej 20 0 0 zł w sk a z y w a ło n a o b e c n o ść o fe rty „H a p p y h o u rs ” , „Ł o w c y g łó w ” o ra z „C o m b o m e a ls ” w p o ró w n a n iu z p o z o sta ły m i, c z y li z d o c h o d e m p o w y żej 2 0 0 0 zł n a 1 o so b ę w g o sp o d a rstw ie d o m o w y m (ta b e la 5).
Tabela 5 Opinie badanych o obecności wybranych dodatkowych produktów oferowanych w restauracji
z uwzględnieniem ich miesięcznego dochodu na 1 osobę w gospodarstwie domowym (%)
Dodatkowe dobra lub usługi
Miesięczny dochód netto na 1 osobę Poniżej 1000 zł 1000-2000zł Powyżej
2000zł „Happy hours” (zniżki cenowe lub
oferta menu w określonych porach dnia) (IS)
59,8 60,6 39,6
„Łowcy głów” (promocja cenowa lub oferta menu dla osoby zapraszającej innego klienta (IS)
29,3 32,1 8,3
„Combo meals” (w zestawie taniej) (IS) 46,3 53,2 31,3 (IS) - różnice istotne statystycznie przy p<0,05 - test Chi2
Źródło: badanie własne.
P o z a p ro m o c ją c e n o w ą w ięcej n iż 1/4 b a d a n y c h n ie p rz e d sta w iła o p in ii n a te m a t z n a c z e n ia d o d a tk o w y c h p ro d u k tó w lu b o fe rty ja k o c z y n n ik a m o ty w u j
ą-4 0 6
Marzena Jeżewska-Zychowicz, Robert Gajda
ceg o do k o rz y sta n ia z u słu g lo k alu , co w d u ży m sto p n iu m o że w y n ik a ć z fak tu n ie z a u w a ż e n ia ic h o b e c n o śc i w lo k a lu g a stro n o m ic z n y m . Z n a jd u je to p o tw ie r d zen ie w p rz y p a d k u zn iżk i lu b u p g ra d e ’a p rz y k o lejn ej w iz y c ie „Ł o w c y g łó w ” o ra z „ D ig e stiv e ” , k ie d y to w ięcej n iż 2/5 b a d a n y c h n ie sfo rm u ło w ało op in ii o ic h sile m o ty w u jącej do k o rz y sta n ia z u słu g (ta b e la 4).
O so b y w y p o w ia d a ją c e się n a te m a t d o d a tk o w y c h d z ia ła ń resta u ra to ró w u k ie ru n k o w a n y c h n a z d o b y cie k lie n ta w w ię k sz o śc i p o tw ie rd z a ły e fe k t m o ty w uj ąc y do k o rz y sta n ia z u słu g ich o feren ta. S k u te c z n e d z iałan ie m o ty w u j ące do k o rz y sta n ia z u słu g lo k a lu m aj ą p rzed e w sz y stk im , w o p in ii b ad a n y c h , p ro m o cje c en o w e, zn iżk i c e n o w e w o k re ślo n y c h g o d z in a c h , zn iżk i d la stały ch k lie n tó w , zn iżk i w u ro d z in y , c z e k a d ełk a o ra z o fe rta „ W ze sta w ie ta n ie j” . N ajm niej m o ty w u j ący m cz y n n ik ie m o k a z a ła się p ro m o c ja c e n o w a lub o fe rta m e n u dla o so b y , k tó ra za p ro si do lo k a lu k o le jn e g o k lie n ta , czy li „Ł o w c y g łó w ” (ta b e la 4).
C e c h y p o p u la c ji w n ie w ie lk im sto p n iu ró ż n ic o w a ły p re z e n to w a n e opinie. N iem n iej je d n a k w y k a z a n o , że isto tn ie staty sty czn ie w ięcej k o b ie t (8 9 ,0 % ) n iż m ę ż c z y zn (7 5 ,7 % ) p o tw ie rd z iło m o ty w u ją c e o d d z ia ły w a n ie p ro m o c ji cenow ej ty p u o fe rta d n ia, ta k ż e w ięcej o só b częściej k o rzy staj ą c y c h z u słu g g a s tro n o m ic z n y c h (8 4 ,8 % ) n iż k o rz y sta ją c y c h z c z ę s to ś c ią k ilk a ra z y w ro k u lu b r z a dziej (6 8 ,4 % ) w sk a z a ło o fertę „H a p p y h o u rs ” ja k o c z y n n ik m o ty w u ją c y do k o rz y sta n ia z u słu g lo k alu . M ie się c z n y d o c h ó d n e tto n a 1 o so b ę w g o s p o d a r stw ie d o m o w y m ró ż n ic o w a ł o p in ie w p rz y p a d k u trz e c h d ó b r/u słu g (ta b e la 6).
Tabela 6 Opinie badanych o roli wybranych dodatkowych produktów w motywowaniu do korzystania z usług lokalu z uwzględnieniem ich miesięcznego dochodu na 1 osobę w gospodarstwie
domowym (w %)
Dodatkowe dobra lub usługi
Miesięczny dochód netto na 1 osobę Poniżej 1000 zł 1000-2000
zł
Powyżej 2000 zł Promocja cenowa (oferta dnia, menu dnia)
(IS)
85,7 90,3 67,5
Dania specjalne (dania szefa) (IS) 49,2 67,5 71,1 Zniżka w urodziny (IS) 73,7 81,1 57,1
(IS) - różnice istotne statystycznie przy p<0,05 - test Chi2 Źródło: badanie własne.
P ro m o c je c e n o w e bardziej z a c h ę ca ły do k o rz y sta n ia z u słu g lo k a lu j e o fe ru ją c e g o o so b y z m ie się c z n y m d o c h o d e m n e tto po n iżej 2 0 0 0 zł. W ra z ze w z ro stem d o c h o d u z w ię k sz a ł się o d se te k o só b , d la k tó ry c h o fe rta d ań sp ecjaln y ch , np. d an ie szefa, b y ła z a c h ę tą do o d w ie d z a n ia lo k alu , n a to m ia st z n iż k a w u r o
d z in y m o ty w o w a ła do k o rz y sta n ia z tej o fe rty n ajw ięcej o só b z d o c h o d e m p o n i żej 2 0 0 0 zł, a z w ła sz c z a o so b y d y sp o n u ją c e m ie się c z n y m d o c h o d e m n e tto n a
1 o so b ę w g o sp o d a rstw ie d o m o w y m w p rz e d z ia le o d 1000 do 2 0 0 0 zł.
Podsumowanie
W y n ik i a n a liz y m a te ria łu em p iry c z n e g o p o z w o liły n a sfo rm u ło w a n ie k ilk u k o n k lu z ji, a m ia n o w ic ie :
1. O b słu g a k e ln e rsk a - w o p in ii b a d a n y c h - m a d u ż y w p ły w n a p o z io m ich sa ty sfak cji z u słu g g a stro n o m ic z n y c h . In w e sto w a n ie w p e rso n e l z a tru d n io n y w re sta u ra c ji p rz e k ła d a się zatem n a re a liz o w a n e z a m ó w ie n ia i ja k o ś ć re lacji z k lie n te m , a to z k o le i m o że d e c y d o w a ć o g o to w o śc i k lie n ta do p o n o w n e g o za k u p u u słu g i d la sieb ie i in n y c h osó b . M oże ta k ż e sk ło n ić k o n su m e n ta do p ro m o w a n ia o ferty w g ro n ie o só b , z k tó ry m i p o z o sta je w k o n ta k ta c h - w te n sp o só b k lie n t w sp ó łre a liz u je d z ia ła ln o ść m a rk e tin g o w ą fir m y.
2. B ad an i p o tw ie rd z ili du że za in te re so w an ie d o d a tk o w y m i p ro d u k ta m i, z w ła sz c z a o b n iżaj ący m i k o s z t u słu g i, co je s t w s k a z ó w k ą d la ich o feren tó w , ab y w o p ra c o w y w a n iu strateg ii firm y u w z g lę d n ia li ró żn e d z ia ła n ia u k ie ru n k o w a n e n a w z ro st sa ty sfak cji k lie n ta o ra z k sz ta łto w a n ie je g o lo ja ln o śc i w o b e c z a k ła d u g a stro n o m ic z n e g o i je g o oferty.
3. U w z g lę d n io n e zm ien n e o p isu ją c e k o n su m e n tó w w n ie w ie lk im sto p n iu ró ż n ic o w a ły p re z e n to w a n e o p in ie, co z w ła sz c z a w p rz y p a d k u czę sto śc i k o rz y sta n ia z u słu g zask a k u je , ale je d n o c z e ś n ie stw a rz a to duże m o ż liw o śc i w p o z y sk iw a n iu k lie n tó w , b e z w z g lę d u n a ich d o ty c h c z a so w e d o św ia d c z e n ia z w iązan e z u słu g a m i g a stro n o m ic z n y m i.
WAITER SERVICES AND ADDITIONAL OFFER IN THE CONTEXT
OF CONSUMER WILLINGNESS TO USE THE FOOD SERVICE
Summary
The aim of the study was to determine if the waiter and additional products or services of fered by catering facility encourage the client to use its services. The survey was conducted in 2010 among 239 people from Świętokrzyskie voivodeship who reported use of food services with waiter attendance. Waiter - in the opinion of the respondents - have a major impact on food choice and consumers’ level of satisfaction with catering services. Respondents confirmed the strong interest in additional products or services, especially in the general price promotion, or price promotions discounted on certain hours and for regular customers. The variables describing the consumer very little differentiated presented opinions.
