W skali od 0-10 jak bardzo chcesz wpływać na satysfakcję klientów?
Daniel Rydel
Key Account Manager, Webankieta
Czy to się
opłaca?
Kim jesteśmy
Jak ja mogę pomóc?
● Znajomość dobrych i złych praktyk z badań satysfakcji klientów za pomocą wskaźnika NPS
● Techniczne umiejętności wykorzystania narzędzia Webankieta do badań internetowych
● Naukowa wiedza na temat metodologii badań ankietowych oraz konstrukcji kwestionariuszy
Czym jest Net Promoter Score (NPS)?
Co zbadasz NPSem?
Krytycy (Ocena 0-6) — Szybko odejdzie i będzie robił czarny PR. Potrzeba aż 5 pozytywnych opinii promotorów, żeby zneutralizować jego złą opinię. Koszty utrzymania krytyka są znacznie większe niż pozostałych grup.
Neutralni (Ocena 7-8) — Nie poleci Twoich usług, ale też nie zrobi czarnego PR-u. Jeżeli znajdzie tańszą ofertę nie zawaha się przejść do konkurencji. Jest bardzo wrażliwy na cenę.
Promotorzy (Ocena 9-10) — Potrafi mówić bardzo dobrze o Twojej marce, poleca Cię, kupuje więcej i częściej niż pozostali. Wybacza potknięcia i z entuzjazmem pomaga rozwijać Twoje produkty i usługi.
Dlaczego NPS?
● Kilkanaście lat badań na różnych rynkach
● Dużo benchmarków i możliwość porównania swoich wyników do konkurencji oraz firm działających w innych branżach
● Szybka i relatywnie tania metoda
● Uproszczona i zrozumiała metodologia, która pozwala dzielić klientów na Krytyków, Neutralnych i Promotorów
Jakie są minusy NPS?
● Sam NPS niewiele mówi o przyczynach i źródłach oceny
● Skupienie firm na zmianie wyników wskaźnika, a nie realnej poprawie doświadczeń klientów
● Brak możliwości porównania niektórych wyników przez modyfikację pytaniem i odpowiedziami
Dlaczego warto badać satysfakcję klientów?
CUSTOMER EXPERIENCE
Co statystyki mówią na temat badań customer experience?
● Pozyskanie nowego klienta jest 5x droższe niż utrzymanie istniejącego
● Tylko 19% klientów zdecyduje się na powtórny zakup, jeśli błąd w obsłudze nie zostanie naprawiony
● 80% firm uważa, że ich Customer Support jest lepszy niż u konkurencji
● 11 średnio z tyloma osobami opiniami o marce dzieli się niezadowolony klient
● 25% klientów jest w stanie powiedzieć cokolwiek pozytywnego o doświadczeniu z działem obsługi klienta
● 65% klientów powie o swoich negatywnych doświadczeniach
● Badanie CX to proaktywne zapobieganie hejtowi i złych opiniom w internecie na temat marki
Dlaczego nie lubimy wypełniać
ankiet?
Jak badać satysfakcję klientów?
Struktura ankiety
badającej satysfakcję klientów
1. Co się dzieje?
2. Dlaczego tak się dzieje?
3. Co ma na to wpływ?
Co się dzieje?
ZAŁOŻENIE:
Skłonność do rekomendacji klientów mówi nam o stanie obecnym i ich stosunku do naszej marki.
Dlaczego tak się dzieje?
ZAŁOŻENIE:
W otwartej wypowiedzi klient powie nam dlaczego
zaznaczył taką ocenę.
Co ma na to wpływ?
ZAŁOŻENIE:
Zestawiamy obszary naszej działalności z oceną
udzieloną przez klienta.
Jaki przebiega proces badania satysfakcji klientów?
||
Trzeba spytać, aby poznać odpowiedzi
1. TWORZENIE ANKIETY
2. WYSYŁKA SPERSONALIZOWANYCH ZAPROSZEŃ
3. OCZEKIWANIE NA WYPEŁNIENIA / PONOWNA PROŚBA O WYPEŁNIENIE
4. KONTAKT Z KLIENTAMI I SKORZYSTANIE Z INFORMACJI ZWROTNEJ
Napisz do mnie maila
Telefon: +48 505 782 372
Email: d.rydel@webankieta.pl Temat: Materiały
W odpowiedzi dostaniesz:
● artykuł 20 powodów dlaczego warto badać satysfakcję klientów
● ebook Jak zbierać wartościowe dane za pomocą narzędzia oceny lojalności klientów.
● artykuł Jak zmienić niezadowolonego klienta w ambasadora marki
● link do filmiku, który pokazuje na czym polega zamykanie głosu klienta w pętlę
