• Nie Znaleziono Wyników

W skali od 0-10 jak bardzo chcesz

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "W skali od 0-10 jak bardzo chcesz"

Copied!
19
0
0

Pełen tekst

(1)

W skali od 0-10 jak bardzo chcesz wpływać na satysfakcję klientów?

Daniel Rydel

Key Account Manager, Webankieta

(2)

Czy to się

opłaca?

(3)

Kim jesteśmy

(4)

Jak ja mogę pomóc?

● Znajomość dobrych i złych praktyk z badań satysfakcji klientów za pomocą wskaźnika NPS

● Techniczne umiejętności wykorzystania narzędzia Webankieta do badań internetowych

● Naukowa wiedza na temat metodologii badań ankietowych oraz konstrukcji kwestionariuszy

(5)

Czym jest Net Promoter Score (NPS)?

(6)

Co zbadasz NPSem?

Krytycy (Ocena 0-6) — Szybko odejdzie i będzie robił czarny PR. Potrzeba aż 5 pozytywnych opinii promotorów, żeby zneutralizować jego złą opinię. Koszty utrzymania krytyka są znacznie większe niż pozostałych grup.

Neutralni (Ocena 7-8) — Nie poleci Twoich usług, ale też nie zrobi czarnego PR-u. Jeżeli znajdzie tańszą ofertę nie zawaha się przejść do konkurencji. Jest bardzo wrażliwy na cenę.

Promotorzy (Ocena 9-10) — Potrafi mówić bardzo dobrze o Twojej marce, poleca Cię, kupuje więcej i częściej niż pozostali. Wybacza potknięcia i z entuzjazmem pomaga rozwijać Twoje produkty i usługi.

(7)

Dlaczego NPS?

● Kilkanaście lat badań na różnych rynkach

● Dużo benchmarków i możliwość porównania swoich wyników do konkurencji oraz firm działających w innych branżach

● Szybka i relatywnie tania metoda

● Uproszczona i zrozumiała metodologia, która pozwala dzielić klientów na Krytyków, Neutralnych i Promotorów

(8)

Jakie są minusy NPS?

● Sam NPS niewiele mówi o przyczynach i źródłach oceny

● Skupienie firm na zmianie wyników wskaźnika, a nie realnej poprawie doświadczeń klientów

● Brak możliwości porównania niektórych wyników przez modyfikację pytaniem i odpowiedziami

(9)

Dlaczego warto badać satysfakcję klientów?

CUSTOMER EXPERIENCE

(10)
(11)

Co statystyki mówią na temat badań customer experience?

● Pozyskanie nowego klienta jest 5x droższe niż utrzymanie istniejącego

● Tylko 19% klientów zdecyduje się na powtórny zakup, jeśli błąd w obsłudze nie zostanie naprawiony

● 80% firm uważa, że ich Customer Support jest lepszy niż u konkurencji

● 11 średnio z tyloma osobami opiniami o marce dzieli się niezadowolony klient

● 25% klientów jest w stanie powiedzieć cokolwiek pozytywnego o doświadczeniu z działem obsługi klienta

● 65% klientów powie o swoich negatywnych doświadczeniach

● Badanie CX to proaktywne zapobieganie hejtowi i złych opiniom w internecie na temat marki

(12)

Dlaczego nie lubimy wypełniać

ankiet?

(13)

Jak badać satysfakcję klientów?

(14)

Struktura ankiety

badającej satysfakcję klientów

1. Co się dzieje?

2. Dlaczego tak się dzieje?

3. Co ma na to wpływ?

(15)

Co się dzieje?

ZAŁOŻENIE:

Skłonność do rekomendacji klientów mówi nam o stanie obecnym i ich stosunku do naszej marki.

(16)

Dlaczego tak się dzieje?

ZAŁOŻENIE:

W otwartej wypowiedzi klient powie nam dlaczego

zaznaczył taką ocenę.

(17)

Co ma na to wpływ?

ZAŁOŻENIE:

Zestawiamy obszary naszej działalności z oceną

udzieloną przez klienta.

(18)

Jaki przebiega proces badania satysfakcji klientów?

||

Trzeba spytać, aby poznać odpowiedzi

1. TWORZENIE ANKIETY

2. WYSYŁKA SPERSONALIZOWANYCH ZAPROSZEŃ

3. OCZEKIWANIE NA WYPEŁNIENIA / PONOWNA PROŚBA O WYPEŁNIENIE

4. KONTAKT Z KLIENTAMI I SKORZYSTANIE Z INFORMACJI ZWROTNEJ

(19)

Napisz do mnie maila

Telefon: +48 505 782 372

Email: d.rydel@webankieta.pl Temat: Materiały

W odpowiedzi dostaniesz:

artykuł 20 powodów dlaczego warto badać satysfakcję klientów

ebook Jak zbierać wartościowe dane za pomocą narzędzia oceny lojalności klientów.

artykuł Jak zmienić niezadowolonego klienta w ambasadora marki

link do filmiku, który pokazuje na czym polega zamykanie głosu klienta w pętlę

Cytaty

Powiązane dokumenty

Warunkiem uzyskania zaliczenia przedmiotu jest aktywny udział studenta w zajęciach polegający na realizacji wskazanych przez prowadzącego zadań: przygotowanie projektu pozwu,

Przy jakiej liczbie rzutów kostką prawdopodobieństwo tego, że częstość wypadnięcia szóstki różni się od 1 6 nie mniej niż o 36 1 , jest mniejsze niż

Stosując twierdzenie Moivre’a-Laplace’a obliczyć prawdopodobieństwo tego, że w 800 niezależnych próbach ilość sukcesów będzie większa niż 150, a mniejsza niż 250,

Proszę rozważyć jednostajnie przyspieszoną cząstkę, która porusza się w płaszczyźnie (t, x) w przestrzeni Minkowskiego, tzn.. Proszę znaleźć pęd fotonu

Choć z jedzeniem było wtedy już bardzo ciężko, dzieliliśmy się z nimi czym było można.. Ale to byli dobrzy ludzie, jak

- piętro koron drzew (do 40 m wysokości), tworzoną przez w pełni dojrzałe rośliny drzewiaste (różne gatunki zależnie od zbiorowiska roślinnego, w Polsce: sosna, świerk, buk,

- Ocena stopnia i jakosci wykonania zadań projektu bazuje nie tylko na efekcie pracy (w postaci gotowego pliku), ale także na dogłębnej znajomości zastosowanych w nim

Udowodnij, że granica jest funkcją holomorficzną i że ciąg pochodnych jest zbieżny niemal jednostajnie do pochodnej granicy.. W tym celu skorzystaj ze wzorów