Załącznik 1 do Regulaminu konkursu PCCA 2022 w sekcji komunikacja z klientami Kryteria Oceny

(1)

Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB ul. Konstruktorska 11, 02-673 Warszawa, smb.pl; stowarzyszenie@smb.pl

Załącznik 1

do Regulaminu konkursu PCCA 2022 w sekcji „komunikacja z klientami”

Kryteria Oceny

Uczestnicy Konkursu zostaną ocenieni w kategorii wskazanej przez osobę reprezentującą Zgłaszającego na podstawie przekazanych w zgłoszeniu zestawów nagrań, nagrań, nagrań wideo, lub zapisów konwersacji.

KATEGORIE ROZMÓW

• Sprzedaż telefoniczna – rozmowy (przychodzące lub wychodzące), które zakończyły się zakupem produktu/usługi lub jednoznaczną deklaracją zakupu przez klienta podczas tej rozmowy; sprzedaż telefoniczna może składać się z jednej rozmowy lub „procesu”, który obejmuje maksymalnie trzy rozmowy;

proces to zestaw rozmów jednego konsultanta z jednym klientem, w trakcie których finalnie klient zdecydował się kupić produkt / usługę.

• Obsługa klienta – rozmowy wychodzące lub przychodzące polegające na udzieleniu klientowi informacji o produkcie lub usłudze przy zachowaniu zasad profesjonalnej obsługi.

• Customer service in english – rozmowy wychodzące lub przychodzące prowadzone w języku angielskim, polegające na udzieleniu klientowi informacji o produkcie lub usłudze przy zachowaniu zasad profesjonalnej obsługi.

• Helpdesk – rozmowy przychodzące lub wychodzące zakończone rozwiązaniem problemu technicznego zgłoszonego przez klienta (zewnętrznego lub wewnętrznego).

• Windykacja – rozmowy wychodzące lub przychodzące zakończone uzyskaniem deklaracji klienta o spłacie należności.

• Wideorozmowa – rozmowy przychodzące zakończone rozwiązaniem sprawy klienta, w których widoczny jest obraz wideo konsultanta.

• Czat sprzedażowy – rozmowa prowadzona za pośrednictwem czatu internetowego zakończona sprzedażą produktu lub usługi lub jednoznaczną deklaracją zakupową.

• Czat obsługowy – rozmowa prowadzona za pośrednictwem czatu internetowego, polegająca na udzieleniu klientowi informacji o produkcie lub usłudze bądź pomocy technicznej przy zachowaniu najwyższych standardów obsługi.

• Obsługa klienta w mediach społecznościowych - rozmowa prowadzona za pośrednictwem komunikatorów społecznościowych (np. Messenger, Skype, WhatsApp) o dowolnej tematyce, pokazująca specyfikę komunikacji w mediach społecznościowych.

• Obsługa klienta w kanale e-mail – rozmowa prowadzona za pośrednictwem kanału e-mail; rozmowa prowadzona z ogólnego adresu do kontaktu lub z imiennych adresów służbowych zakończona rozwiązaniem sprawy klienta.

• Rozmowa retencyjna - Rozmowy telefoniczne, których efektem jest to, że klient składający wcześniej chęć rezygnacji z produktu / usługi odstąpił od niej lub zdecydował się na inny, zaproponowany przez konsultanta produkt / usługę.

• Customer experience - Rozmowy wychodzące lub przychodzące obrazujące proces budowania bardzo dobrej relacji między klientem a konsultantem oraz reprezentowaną przez niego firmą. Celem całego procesu ma być utworzenie długofalowej relacji oraz wzmocnienie lojalności w stosunku do marki. Do zgłoszenia wymagane są minimum dwie, maksymalnie trzy rozmowy składające się na proces obsługi tego samego klienta przez danego konsultanta.

(2)

Zgodność postępowania uczestnika z zasadami etyki, w tym etyki zawodowej jest nadrzędną wartością, która będzie stanowiła kryterium oceny Uczestników w Konkursie.

(3)

KRYTERIA OCENY ROZMÓW W KATEGORII: SPRZEDAŻ TELEFONICZNA 1. NAWIĄZANIE KONTAKTU

a. Pierwsze wrażenie i autoprezentacja

b. Rozpoznanie / przedstawienie celu kontaktu c. Uzgodnienie i dotrzymanie przebiegu rozmowy 2. INTERAKCJA Z KLIENTEM

a. Zbieranie informacji b. Aktywne słuchanie

c. Jasność i zwięzłość udzielanych informacji d. Kreowanie potrzeb

e. Trafność argumentacji f. Radzenie sobie z obiekcjami

g. Dostosowanie rozwiązania do sytuacji klienta h. Przedstawienie alternatywnego rozwiązania 3. BUDOWANIE RELACJI

a. Zaangażowanie i zaopiekowanie się klientem b. Atmosfera rozmowy

c. Budowanie pozytywnego wizerunku firmy d. Empatia

4. FINALIZACJA ROZMOWY

a. Kontrolowanie przebiegu rozmowy b. Podsumowanie ustaleń

5. KOMUNIKACJA

a. Język wypowiedzi (poprawność językowa) b. Dynamika wypowiedzi

c. Praca głosem

(4)

KRYTERIA OCENY ROZMÓW W KATEGORII: OBSŁUGA KLIENTA 1. NAWIĄZANIE KONTAKTU

b. Rozpoznanie / przedstawienie celu kontaktu 2. INTERAKCJA Z KLIENTEM

c. Jasność i zwięzłość udzielanych informacji d. Dostosowanie rozwiązania do sytuacji klienta e. Trafność argumentacji

f. Edukacja klienta 3. BUDOWANIE RELACJI

5. KOMUNIKACJA

c. Praca głosem

(5)

KRYTERIA OCENY ROZMÓW W KATEGORII: CUSTOMER SERVICE IN ENGLISH 1. NAWIĄZANIE KONTAKTU

5. KOMUNIKACJA

c. Praca głosem

(6)

KRYTERIA OCENY ROZMÓW W KATEGORII: HELPDESK 1. NAWIĄZANIE KONTAKTU

3. BUDOWANIE RELACJI

e. Edukacja

5. KOMUNIKACJA

c. Praca głosem

(7)

KRYTERIA OCENY ROZMÓW W KATEGORII: WINDYKACJA 1. NAWIĄZANIE KONTAKTU

b. Rozpoznanie / przedstawienie celu kontaktu 2. Argumentacja windykacyjna

a. Negocjacje

b. Sankcje/język korzyści c. Praca z historią sprawy

d. Trzymanie się tematu rozmowy e. Kontrola emocji

3. INTERAKCJA Z KLIENTEM a. Zbieranie informacji b. Aktywne słuchanie

4. BUDOWANIE RELACJI

c. Budowanie pozytywnego wizerunku firmy 5. FINALIZACJA ROZMOWY

c. Windykacyjna klamra rozmowy 6. KOMUNIKACJA

c. Praca głosem

(8)

KRYTERIA OCENY ROZMÓW W KATEGORII: WIDEOROZMOWA 1. NAWIĄZANIE KONTAKTU

5. KOMUNIKACJA

c. Praca głosem d. Mowa ciała 6. Praca obrazem

a. Wykorzystywanie dodatkowych narzędzi wideo b. Reakcja na zachowanie klienta lub na jego otoczenie c. Przyjazny wizerunek (strój, makijaż, biżuteria)

(9)

KRYTERIA OCENY ROZMÓW W KATEGORII: CHAT SPRZEDAŻOWY 1. NAWIĄZANIE KONTAKTU

a. Pierwsze wrażenie

a. Zbieranie informacji

b. Dostosowanie rozwiązania do sytuacji klienta c. Trafność argumentacji

d. Edukacja klienta 3. BUDOWANIE RELACJI

a. Podsumowanie ustaleń 5. KOMUNIKACJA

a. Język wypowiedzi (poprawność językowa) b. Prosty język

c. Sprawność obsługi 6. Wykorzystanie narzędzi

a. Personalizacja komunikatów (np. emotikony)

b. Wykorzystanie dodatkowych narzędzi: linki, obrazy, dodatkowe materiały

(10)

KRYTERIA OCENY ROZMÓW W KATEGORII: CHAT OBSŁUGOWY 1. NAWIĄZANIE KONTAKTU

b. Rozpoznanie celu kontaktu 2. INTERAKCJA Z KLIENTEM

(11)

KRYTERIA OCENY ROZMÓW W KATEGORII: OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA 1. NAWIĄZANIE KONTAKTU

b. Rozpoznanie celu kontaktu 2. INTERAKCJA Z KLIENTEM

a. Zaangażowanie i zaopiekowanie się klientem b. Atmosfera rozmowy w obsłudze social media c. Budowanie pozytywnego wizerunku firmy 4. FINALIZACJA ROZMOWY

(12)

KRYTERIA OCENY ROZMÓW W KATEGORII: OBSŁUGA KLIENTA W KANALE E-MAIL 1. NAWIĄZANIE KONTAKTU

a. Pierwsze wrażenie 2. INTERAKCJA Z KLIENTEM

a. Dostosowanie rozwiązania do sytuacji klienta b. Trafność argumentacji

c. Mailowa edukacja klienta

d. Udzielenie odpowiedzi na wszystkie zadane pytania 3. BUDOWANIE RELACJI

c. Estetyka i czytelność 6. Wykorzystanie narzędzi

(13)

KRYTERIA OCENY ROZMÓW W KATEGORII: CUSTOMER EXPERIENCE 1. NAWIĄZANIE KONTAKTU

f. Edukacja klienta

g. Pozytywna komunikacyjna reakcja ze strony Klienta 3. BUDOWANIE RELACJI

5. KOMUNIKACJA

c. Praca głosem

(14)

KRYTERIA OCENY ROZMÓW W KATEGORII: ROZMOWA RETENCYJNA 1. NAWIĄZANIE KONTAKTU

b. Rozpoznanie / przedstawienie celu kontaktu c. Uzgodnienie i dotrzymanie przebiegu rozmowy 2. INTERAKCJA Z KLIENTEM

c. Jasność i zwięzłość udzielanych informacji d. Kreowanie potrzeb

e. Trafność argumentacji f. Radzenie sobie z obiekcjami

g. Dostosowanie rozwiązania do sytuacji klienta h. Przedstawienie alternatywnego rozwiązania 3. BUDOWANIE RELACJI

5. KOMUNIKACJA

c. Praca głosem