ELASTYCZNY DORADCA KLIENTA

Niezwykle istotnym elementem wspierającym pracę doradców klienta są dedy-kowane im szkolenia w zakresie komunikacji i stosowania skutecznych technik sprzedaży usług. W 2016 roku zorganizowaliśmy dla pracowników CAZ szkolenia w zakresie sprawnej obsługi klienta, realizacji Indywidualnych Planów Działania, prowadzenia dialogu motywującego i stosowania technik sprzedaży. Dzięki tym szkoleniom doradcy klienta zyskali możliwość wykorzystywania różnych metod i technik przyczyniających się do odkrywania ukrytych potrzeb Klienta, jak i nawią-zywania z nim pozytywnych relacji. Zdobyli umiejętności wydobywania i wzmac-niania wewnętrznej motywacji do zmiany zachowań klientów. Nabyli wiedzę z za-kresu prawidłowego reagowania na sytuacje trudne w kontakcie z klientem.

Bardzo ważna w pracy naszych doradców klienta jest kompleksowość i ela-styczność w podejmowaniu działań dotyczących aktywizacji zawodowej skoncen-trowanej na wybranym celu. Znaczącą rolę w tym procesie odgrywa komunikacja wewnętrzna pomiędzy pracownikami CAZ. Bieżące przekazywanie informacji,

6 Świnoujście – miasto, które łączy. Tu znajdziesz pracę. Tu znajdziesz swoją przystań!

nieograniczony kontakt telefoniczny oraz codzienne zebrania zespołu, które po-zwalają nam w sposób efektywny realizować założone cele.

Aby współpraca okazała się owocna i jak najmniej stresująca dla naszych klientów opracowaliśmy podział klientów do poszczególnych doradców zgodnie z ustalonym odpowiednio wcześniej harmonogramem spotkań. Ustaliliśmy prze-działy czasowe przyjmowania interesantów oraz terminy wizyt według kalendarza.

Dzięki temu nasi klienci mogą liczyć na odpowiedni standard przeprowadzonych spotkań, brak kolejek oraz ustaloną według indywidualnych oczekiwań często-tliwość wizyt. Rezerwacja odpowiedniej ilości czasu poświęconego na jednego klienta sprzyja swobodnym relacjom podczas spotkania oraz stwarza odpowiedni komfort pracy.

Podczas spotkań z doradcą klienta osoby bezrobotne mają okazję zapoznać się ze wszystkimi formami wsparcia oferowanymi przez urząd. W ramach wizyty przeprowadzana jest rozmowa dotycząca kierunków poszukiwania zatrudnienia, posiadanych kwalifikacji oraz oczekiwań związanych z podjęciem przyszłej pracy.

Klienci otrzymują również informację dotyczącą form pomocy z jakich mogą sko-rzystać dla określonego profilu pomocy. W budowaniu własnego wizerunku nie-zwykle istotny jest kontekst, w jakim nawiązuje się relacje. Elastyczne podejście w celu zrozumienia potrzeb i motywacji klienta uzyskane za pomocą poznania jego uwarunkowań i analizy posiadanych informacji. Podczas rozmowy z klientem staramy się stosować zasady poprawnej komunikacji. Zadawać pytania otwarte i prosić o opisywanie sytuacji, aktywnie słuchać i nawiązywać w wypowiedziach do informacji przedstawionych przez klienta. Bardzo cenne są informacje o tym, co dla klienta jest najważniejsze oraz na czym najbardziej mu zależy w kontekście produktu lub usługi, którymi chcemy go zainteresować. W tym kontekście spraw-dza się metoda SPIN. Na początku badamy jak wygląda sytuacja klienta a następ-nie próbujemy zadać pytania problemowe, np. „Z których usług naszego urzędu są Państwo zadowoleni?”, następnie zadajemy pytanie o niedogodności związa-ne z obsługą w urzędzie, nie wprowadzając możliwych rozwiązań. W ten sposób dochodzimy do pytania naprowadzającego klienta na rozwianie jego problemu.

Prezentowana przez nas oferta powinna być uporządkowana i przejrzysta. Przed spotkaniem należy sprawdzić, czy posiadamy wszystkie niezbędne materiały i in-formacje potrzebne do prezentacji usług. Podczas prezentacji odwołujemy się do potrzeb zgłaszanych przez klienta, czasem nawet używając stosowanych przez niego sformułowań. Komunikację należy budować wokół prezentowania korzy-ści dla klienta. Ważne jest, aby dostosować postawę, gesty oraz sposób mówienia do sytuacji, przekazywanych informacji oraz do samego klienta. Powinna w tym pomóc obserwacja zachowania klienta oraz słuchanie i używanie języka możli-wie bliskiego temu, jakim posługuje się klient, łącznie z dostosowaniem tempa własnej wypowiedzi. Mówiąc zdecydowanym oraz pewnym głosem sprawia się wrażenie osoby kompetentnej, znającej się na tym, o czym mówi. Nie zwalnia to

jednak z konieczności przygotowania się do dyskusji opartej na merytorycznych argumentach. Ważne jest, żeby składać obietnice ze świadomością konieczno-ści ich dotrzymania. Ważnym elementem w procesie komunikacji z klientem jest parafraza czyli powtórzenie. Klient odbiera ją jako przejaw zainteresowania jego problemami i dążeniem do jak najlepszego rozpoznania jego potrzeb. Bardzo ważna jest orientacja na klienta i budowanie relacji długofalowych, które należy podtrzymywać przez regularne kontakty. Ich tematem może być bieżąca sytuacja klienta albo nowości w ofercie, które klient wskazał jako istotne. Warto też prze-myśleć własne przekonania na temat obsługi i samego klienta. Należy rozważyć, które z tych przekonań pomagają realizować wyznaczone przez nas cele, a które przeszkadzają w zwiększeniu efektywności.

W zależności od potrzeb naszych Klientów, uwzględniając ich predyspozycje psychofizyczne, stan zdrowia, posiadane kwalifikacje zawodowe oraz doświad-czenie i umiejętności kierujemy do nich kompleksowe wsparcie z celowym wyko-rzystaniem instrumentów i usług jakimi dysponuje tutejszy urząd pracy.

Dla zainteresowanych stworzyliśmy ulotki informacyjne dotyczące poszczegól-nych form wsparcia, między innymi dla osób zainteresowaposzczegól-nych dotacjami, refun-dacją kosztów wynagrodzenia dla osób do 30-tego roku życia czy prac interwen-cyjnych.

Dla pracodawców wydaliśmy folder informujący o wszystkich formach wspar-cia dostępnych w Centrum Aktywizacji Zawodowej. Dzięki niemu w bardzo pro-sty oraz przystępny sposób mogą sprawdzić, która forma pomocy jest dla nich najbardziej odpowiednia, jakie są zasady oraz warunki przyznania wsparcia, ile pieniędzy mogą zyskać oraz do kogo mogą się zwrócić w celu uzyskania szcze-gółowych informacji. Podczas tworzenia tego folderu celowo wykorzystany został wizerunek naszych pracowników. W ten sposób chcieliśmy przybliżyć i ocieplić wizerunek tzw. urzędnika oraz wykorzystać efekt znajomości podczas nawiązywa-nia współpracy oraz budowanawiązywa-nia osobowości marki.

6 Świnoujście – miasto, które łączy. Tu znajdziesz pracę. Tu znajdziesz swoją przystań!