Ewaluacja poziomu świadczeń medycznych w zakładach opieki zdrowotnej

Obecnie coraz częściej w placówkach medycznych zapewnienie jakości wiąże się z procesami świadczenia usług i systematycznym pomiarem ich rezultatów z punktu widzenia pacjenta. Zapewnienie jakości oznacza więc systematyczne likwidowanie różnic pomiędzy jakością oczekiwaną przez pacjentów a oferowaną przez zakład opieki zdrowotnej.

Istotne znaczenie ma w tym kontekście podmiot, który dokonuje oceny ¹⁷⁵:

• dla pacjenta duże znaczenie ma akceptacja, dostępność, efektywność oraz bezpieczeństwo;

• dla personelu medycznego ważna będzie przede wszystkim efektywność;

• dla osób zarządzających placówką medyczną istotna jest kwestia bezpieczeństwa;

• dla płatnika ważna jest maksymalna wydajność;

• dla polityka zdrowotnego priorytetem będzie dostępność, akceptowalność oraz efektywność opieki.

Oprócz oceny opieki zdrowotnej z punktu widzenia menedżera opieki zdrowotnej, niezwykle ważna jest ocena z perspektywy najważniejszego odbiorcy systemu, czyli pacjenta. Badanie jego opinii i poziomu satysfakcji stanowi cenne źródło informacji na temat jakości usług świadczonych przez daną placówkę medyczną.

Menedżerowie placówek medycznych przeprowadzają badania satysfakcji pacjentów po pierwsze w celu marketingowym, po drugie – z uwagi na konieczność monitorowania jakości¹⁷⁶.

173 K. Opolski, G. Dykowska, M. Możdżonek, op. cit., s. 137.

174 M. Trocki (red.), Instrumenty zarządzania zakładami opieki zdrowotnej, IPiS, Warszawa 2002, s. 28.

175R. Niżankowski, Jakość świadczeń zdrowotnych i jej ocena, „Zdrowie i Zarządzanie, t. V, 2003, nr 6, s. 7.

176

77 Dokonując oceny jakości świadczeń zdrowotnych z punktu widzenia pacjenta wyróżnia się następujące kryteria jakości placówki medycznej:

• czas oczekiwania na wizytę lekarską,

• czas oczekiwania na hospitalizację,

• informacje uzyskane w rejestracji lub izbie przyjęć,

• relacja pacjent-pracownik medyczny,

• zaangażowanie personelu medycznego

• dostępność specjalistów

• czas oczekiwania na badania diagnostyczne,

• czas oczekiwania na wyniki badań,

• zapewnienie pacjentowi intymności

• jakość posiłków szpitalnych,

• formy spędzenia wolnego czasu, możliwość drobnych zakupów, usługi fryzjerskie, telewizja i inne,

• wyposażenie i stan sanitariatów,

• stan pomieszczeń szpitalnych,

• dbałość o komfort pacjenta oczekującego na usługę (wygodne krzesła, ławki, prasa do poczytania itd.)

• możliwość uzyskania informacji o stanie zdrowia, proponowanych zabiegach i ewentualnych zagrożeniach¹⁷⁷.

Już w roku 1910 dr Abraham Fletner opublikował raport dotyczący nieprawidłowości w systemie edukacji medycznej. Do końca lat 50. XX wieku problematyka jakości w opiece zdrowotnej rozpatrywana była wyłącznie z punktu widzenia lekarzy. Dopiero w artykuł R.L. Cosera z 1956 r. spowodował rozwój zainteresowania użytkownikami systemu, czyli pacjentami. Od lat 80. pomiar poziomu satysfakcji pacjenta z usług medycznych jest uznawany za istotny wskaźnik jakości. W systemie opieki zdrowotnej zorientowanym na pacjenta i warunkach konkurencyjności usług, badania takie stają się koniecznością¹⁷⁸.

Wskaźniki jakości monitorowane w opiece zdrowotnej dzieli się na dwie grupy:

177A.K. Kopaliński, M.R Łysiak, Pęcińska (red.), Zakład opieki zdrowotnej w praktyce, Zarządzanie Jakością, maj2004, część 6, s. 2-3.

178 M.A. Kornatowski, Satysfakcja pacjenta jako wskaźnik poziomu jakości opieki zdrowotnej, „Antidotum, 1995, nr 1, s. 47.

78

• wskaźniki medyczne (obiektywne, związane z istnieniem standardów postępowania medycznego)

• wskaźniki subiektywne: - satysfakcja pacjenta z usług

- jakość życia związana ze stanem zdrowia (QOL)¹⁷⁹.

Wskaźniki subiektywne odnoszą się do pozamedycznych aspektów kontaktu pacjentów z placówkami medycznymi. Wskaźnikowi satysfakcji przypisuje się kluczowe znaczenie w nowoczesnym systemie zaradzania opartym na zarządzaniu przez jakość (TQM)¹⁸⁰. Korzyści z badania satysfakcji ujmuje się w dwie grupy¹⁸¹:

• korzyści marketingowe – eliminowanie czynników obniżających zadowolenie uruchamia efekt przywiązania pacjenta do placówki, w której się leczy. Lojalny pacjent przyczynia się z kolei do zmniejszenia ryzyka utraty pozycji na rynku¹⁸².

• poprawa jakości – zidentyfikowanie dysfunkcyjnych obszarów systemu opieki i stworzenia listy problemów, które należy usunąć przyczynia się do wprowadzenia pozytywnych zmian w procesie świadczenia usług, co przekłada się w rezultacie na wzrost satysfakcji pacjenta. Cel ten jest realizowany poprzez badanie trzech podstawowych wymiarów:

- wymiaru struktury – kwalifikacje zawodowe i kompetencje psychospołeczne personelu, organizacja jednostki, wyposażenie placówki,

- wymiaru podejmowanych działań – wybór metody leczenia i jego przebieg, relacje pacjentów i personelu medycznego,

- wymiaru osiąganych rezultatów – trudny do ustalenia w badaniu satysfakcji pacjenta.

Z marketingowego punktu widzenia analiza zagadnienia jakości opiera na badaniu związków pomiędzy jakością usług a satysfakcją pacjenta.

Jedną z metod badania opinii pacjenta dotyczących jakości usług medycznych jest ustawiczna ocena i pomiar satysfakcji związany z zaspokojeniem potrzeb i oczekiwań usługobiorcy. Ocena satysfakcja pacjenta z otrzymanej usługi stanowi wyznacznik jakości świadczonych usług.

179

J. Siwiec, Rola jakości w służbie zdrowia. Wskaźniki jakości w praktyce medycznej, „Przewodnik Menedżera Zdrowia, nr 1, 2002, s. 6, 8.

180 J. Dahlgaard, K. Kristesen, G. Kanji, Podstawy zarządzania jakością, PWN, Warszawa, 2002, s. 41-43.

181 J. Siwiec, op. cit., s. 8.

182

79 W procesie monitorowania jakości usług menedżerowie placówek medycznych powinni brać pod uwagę ewentualne rozbieżności, których źródłem są różne wyobrażenia dotyczące jakości (perspektywa usługodawcy i usługobiorcy).

Analizując znaczenie pojęć „satysfakcja” i „jakość”, należy skupić się na następujących aspektach:

• Długość trwania efektu – w przypadku satysfakcji odnosi się często do pojedynczego zdarzenia, zaś w przypadku jakości dotyczy standardu i implikuje długoterminową powtarzalność poziomu wykonania.

• Sfera emocjonalna – satysfakcja jest subiektywnym odczuciem pacjenta po uzyskaniu świadczenia, jakość natomiast jest stanem mierzonym za pomocą obiektywnych metod.

• Sposób pomiaru – w odniesieniu do jakości można tworzyć mierniki i wskaźniki jej wykonania, satysfakcja zaś jako subiektywne odczucie jest trudna do pomiaru i kształtowania.

Ocena jakości w opiece zdrowotnej zależy od wielu aspektów, do których zalicza się:

- aspekt usługowy – pacjent styka się z wieloma osobami, które mają wpływ na jakość usługi,

- oferowana usługa – poziom jej jednolicenia bądź indywidualizacji w odniesieniu stosunku do konkretnego pacjenta,

- produktywność – istnieje związek pomiędzy jakością a ilością zrealizowanych usług medycznych.

Przeprowadzanie badania opinii pacjentów pozwala uzyskać wiedzę na temat tego, jak pacjent postrzega usługę zdrowotną. Zdarza się, że wyobrażenia świadczeniodawcy i świadczeniobiorcy pozostają ze sobą w sprzeczności. W konsekwencji powstają pewne luki pomiędzy tym, co dostarcza świadczeniodawca a tym, co chce otrzymać pacjent. Luki te mogą być główną przeszkodą w świadczeniu usług uznawanych przez klientów za wysokiej jakości. W tym kontekście warto wskazać obszary, w których jakość usługi w sposób istotny odbiega od jakości oczekiwanej przez pacjenta¹⁸³.

Luka 1¹⁸⁴ odnosi się do faktu, że wiele organizacji, w tym placówki medyczne, nie rozpoznają oczekiwań pacjentów.

Luka 2 obejmuje trudności na etapie realizacji usługi. Wynikają one np. z niskiego stopnia zaangażowania kierownictwa w zarządzanie jakością usług.

183 J. Otto, Jakość dla klienta, „Manager”, 2001, nr 1, s. 53.

184

80 Luka 3 odnosi się do rozbieżności między technicznymi normami, standardami jakości usług a rzeczywistym poziomem usługi wykonywanej w danej placówce.

Luka 4 związana jest z niedotrzymaniem obietnic świadczeniodawców dotyczących jakości usługi. Świadczeniodawca powinien wyraźnie sformułować ofertę, z której może korzystać pacjent.

Luka 5 jest to luka pomiędzy usługą medyczną oczekiwaną przez pacjenta a otrzymaną. Istotne jest tu założenie, że świadczeniodawca powinien spełnić lub przewyższyć jakość oczekiwaną przez pacjenta.

81