Kryteria jakości w usługach medycznych

Dokładne sprecyzowanie jakości w odniesieniu do konkretnych dóbr wymaga identyfikacji kryteriów jakości. Placówki opieki zdrowotnej, dążąc do wytypowania najważniejszych dla pacjentów czynników jakości, mogą wykorzystywać kilka sposobów. Wśród wskazanych metod preferowane są badania marketingowe, które umożliwiają kształtowanie jakości w oparciu o preferencje własnych czy potencjalnych odbiorców. Jeśli zaś z określonych przyczyn placówki medyczne nie mogą stosować badań marketingowych, powinny rozważyć metodę benchmarkingu.

W latach 90. XX wieku amerykańskie Stowarzyszenie Medyczne SunHealth Alliance (obejmujące 250 szpitali) zastosowało benchmarking do poprawy jakości oferowanych usług medycznych⁷³. Za pomocą tej metody placówki medyczne mogą obserwować kształtowanie jakości w organizacjach oferujących podobny zakres świadczeń i porównywać do własnych wskaźników, a następnie wykorzystywać do doskonalenia te kryteria, w których ich dystans do najlepszych organizacji jest duży.

72 C. Włodarczyk, S. Sitko, Zarządzanie ochroną zdrowia w powiecie, Vesalius, Kraków 1999, s. 152.

73 B. Ziębicki, Zastosowanie benchmarkingu w szpitalnictwie amerykańskim, „Przegląd Organizacji”, 1997, nr 9, s.18.

38 Biorąc pod uwagę stopień obiektywizmu oraz podział na medyczne i pozamedyczne czynniki determinujące jakość usług medycznych, w procesie oceny jakości można zastosować trzy grupy kryteriów⁷⁴:

• Kryterium struktury – odnoszące się do czynników umożliwiających personelowi zakładu opieki zdrowotnej wykonywanie swoich zadań zgodnie z aktualnym stanem wiedzy medycznej:

- infrastruktura (wyposażenie budynków i pomieszczeń),

- zasoby materialne (wyposażenie techniczne: sprzęt i aparatura medyczna), - zasoby ludzkie (liczba, kompetencje, kwalifikacje personelu).

• Kryterium procesu – dotyczące wszelkich działań (sposobu ich realizacji) administracyjnych, pielęgniarskich oraz lekarskich wykonywanych wokół pacjenta na każdym etapie opieki medycznej:

- dostępność do świadczeń medycznych (potencjalna możliwość uzyskania niezbędnej usługi lub świadczenia oraz czas jej oczekiwania),

- kompleksowość usługi,

- zachowanie personelu medycznego oraz pomocniczego, - kultura obsługi pacjentów,

- komunikacja z personelem medycznym.

• Kryterium wyniku – osiąganych rezultatów, stanowiących podstawę oceny realizowanych świadczeń medycznych:

- powikłania (zakażenia wewnątrzszpitalne, liczba powtórnych przyjęć, liczba reoperacji),

- wskaźnik śmiertelności, - wskaźnik sprawności,

- średni czas pobytu w szpitalu,

- satysfakcja pacjenta z otrzymanej usługi medycznej.

Najlepsze wyniki w określaniu kryteriów jakości można osiągnąć przeprowadzając badania marketingowe, na podstawie których dany podmiot określi właściwe determinanty jakości własnych usług (czyli takie, które pozwalają osiągnąć satysfakcję pacjentów). Kryteria jakości mają indywidualny charakter i mogą różnić się w zależności od rodzaju obsługiwanych odbiorców oraz od specyfiki oferowanych usług.

74

39 Światowa Organizacja Zdrowia (WHO), uwzględniając założenia Maxwella z 1986 roku, wyłoniła sześć wymiarów jakości opieki zdrowotnej, a mianowicie⁷⁵:

• skuteczność, tzn., że świadczenia aktualnie spełniają swoją funkcję,

• równość, tzn., że wszyscy ludzie mają jednakowy dostęp do świadczeń medycznych,

• adekwatność, tzn., że świadczenia są dopasowane do potrzeb populacji,

• akceptacja, tzn., że odbiorcy zgadzają się na proponowane świadczenie medyczne,

• dostępność, tzn., że ludzie mogą wykorzystywać oferowane usługi,

• efektywność, tzn., że świadczenia osiągają najwyższą jakość przy najniższym koszcie. Cechy te stanowią podstawę, na której można budować szczegółowe kryteria i mierzyć jakość świadczeń zdrowotnych.

Posługiwanie się kryteriami przy szacowaniu opieki zdrowotnej dostarcza pewnych sygnałów, które naprowadzają system na zmiany w celu udoskonalenia jego usług. Obiektywne ocenianie opieki zdrowotnej stanowi integralną część działań organizatorów ochrony zdrowia i kierowników instytucji świadczących tę opiekę niezależnie od podstawowego zawodu.

W literaturze przedmiotu znaleźć można kilka powtarzających się czynników określających jakość usług. Najczęściej spotykany podział autorstwa A. Parasuraman’a, V. A. Zeithaml’a i L.L. Berry’ego obejmuje dziesięć najważniejszych czynników, które biorą pod uwagę pacjenci oceniając jakość usług⁷⁶:

• Dostępność usługi – wyrażającą się w możliwości skorzystania z usługi w określonym czasie i miejscu (wskazać tu można m.in. dogodną lokalizację placówki, godziny jej otwarcia, krótki czas oczekiwania na usługę). Dostępność związana jest także z łatwością uzyskania pomocy medycznej niezależnie od takich czynników, jak: bariery kulturowe, finansowe, organizacyjne oraz emocjonalne.

• Informacja o usługach placówki – przekazywana w sposób zwięzły, jasny i zrozumiały. Umiejętność skutecznego komunikowania się z usługobiorcą wiąże się z koniecznością rozwijania określonych umiejętności społecznych personelu, takich jak: umiejętność nawiązania i podtrzymywania kontaktu, umiejętność słuchania, koncentrowania się na osobie pacjenta oraz uwzględniania punktu widzenia innej osoby.

75 H. Lenartowicz, Zarządzanie jakością w pielęgniarstwie – materiały dydaktyczne specjalizacji Organizacja i Zarządzanie, Warszawa 1998, s. 39.

76 Ph. Kotler, Marketing Management. Analysis, Planning, Implementation and Control, Prentice Hall Inc., Englewood Cliffs, New York 1988, s.484-485.

40

• Kompetencje – obejmujące zarówno wysokie kwalifikacje zawodowe, wiedzę fachową, wykształcenie kierunkowe, jak i umiejętności społeczne, kluczowe dla budowania kontaktu z człowiekiem chorym.

• Uprzejmość, wyrażająca się w traktowaniu pacjenta w miły, przyjazny, przepełniony szacunkiem i empatią sposób.

• Zaufanie, którego podstawą jest wiarygodność personelu, okazywana przezeń troskliwość oraz gotowość do udzielania pomocy, rozwiązywania problemów i wyjaśniania wątpliwości.

• Rzetelność – wyrażająca się w dokładności, niezawodności i precyzji wykonania usług (zgodnie z obowiązującymi standardami i etykietą), jak również przejawiająca się w istnieniu zgodności między usługami uwzględnianymi w ofercie placówki a rzeczywiście świadczonymi formami pomocy.

• Odpowiedzialność – związana z faktem uwzględniania potrzeb, oczekiwań i żądań nabywców, a jednocześnie wyrażająca się w szybkości i fachowości podejmowanych działań, przestrzeganiu terminów, prawidłowym prowadzeniu dokumentacji itp.

• Bezpieczeństwo – polegające zarówno na ograniczaniu stresu związanego z pobytem pacjenta w zakładzie opieki zdrowotnej, jak i minimalizowaniu ryzyka związanego z korzystaniem z usługi.

• Rodzaj zastosowanych środków materialnych – namacalne elementy usługi kształtujące profesjonalny wizerunek placówki, które będą wzbudzały zaufanie pacjenta (stan placówki, wystrój jej wnętrza, wyposażenie, nowoczesny sprzęt, wygląd pracowników: identyfikatory, czyste i schludne uniformy),

• Znajomość potrzeb usługobiorców i dążenie do ich zaspokojenia.

Z kolei inna klasyfikacja wyodrębnia następujące kryteria charakteryzujące jakość produktów opieki zdrowotnej. Wśród nich wymienia się ⁷⁷:

• dostępność dla pacjenta,

• informacja o usługach organizacji i komunikacja pomiędzy placówką a pacjentem,

• rzetelność wykonywanego świadczenia,

• uprzejmość w stosunku do pacjenta i bliskich mu osób,

• zachowanie budzące zaufanie,

• szybkość reakcji na wezwanie oraz zaangażowanie w podejmowane działania,

77B. Nogalski, J.M. Rybicki (red.), Nowoczesne zarządzanie zakładem opieki zdrowotnej. Podręcznik dla studentów Studiów Podyplomowych, Dom Organizatora, Toruń 2002, s. 123-126.

41

• bezpieczeństwo pacjenta,

• przyjazne środowisko materialne,

• empatia ze strony personelu medycznego.

Analizując segmenty zewnętrznego i wewnętrznego rynku produktów opieki zdrowotnej warto zwrócić uwagę na fakt, że odbiorcami informacji o jakości są nie tylko pacjenci korzystający z usług danej placówki i zarazem bezpośrednio jej doświadczający, ale również inne grupy odbiorców, takie jak:

• Nabywcy świadczeń, jak Narodowy Fundusz Zdrowia, a także firmy ubezpieczeniowe.

• Lekarze podstawowej opieki zdrowotnej w stosunku do opieki specjalistycznej.

• Dostawcy aparatury medycznej, środków opatrunkowych, sprzętu niezbędnego do świadczenia usług medycznych.

Rozróżnienie to jest istotne z punktu widzenia marketingu, gdyż nie zawsze i nie wszystkie kryteria jakości będą komunikowane w ten sam sposób i tym samym grupom odbiorców. Placówki opieki zdrowotnej mogą w tym zakresie przyjąć strategię kształtowania wizerunku w odniesieniu do każdej z wymienionych grup odbiorców (strategia kształtowania subwizerunku).

Następnym etapem po dokonanym wyborze zestawu najważniejszych kryteriów zapewnienia jakości jest określenie standardów, czyli głównych cech kryteriów. W ujęciu praktycznym standard jest stanem, jaki placówka zamierza osiągnąć w odniesieniu do przyjętych kryteriów jakości.