Cel pracy, problemy i hipotezy badawcze

Głównym celem badawczym rozprawy jest analiza porównawcza poziomu świadczeń medycznych udzielanych w zakładach opieki zdrowotnej, które posiadają wdrożony system zarządzania jakością oraz w tych jednostkach, w których takie systemy nie funkcjonują, jak również wskazanie wpływu procesu standaryzacji świadczeń medycznych na:

− wzrost satysfakcji pacjentów,

− zwiększenie zadowolenia kadry medycznej,

− podniesienie efektywności i jakości świadczonych usług,

− kulturę zakładów opieki zdrowotnej jako organizacji,

− postawy pracowników i stopień ich zaangażowania w podejmowane działania projakościowe,

− doskonalenie zawodowe kadr medycznych,

− wizerunek zakładów opieki zdrowotnej.

Realizacja celu głównego prezentowanej pracy przekłada się na następujące cele szczegółowe:

1. Określenie zależności pomiędzy funkcjonowaniem systemów zarządzania jakością w szpitalach a oceną opieki medycznej dokonaną przez pacjentów certyfikowanych jednostek.

2. Analiza dokonanej przez pacjentów oceny usług medycznych w szpitalach, w których nie funkcjonują certyfikowane systemy jakości.

3. Analiza dokonanej przez kierowników zakładów opieki zdrowotnej oceny wdrożonych systemów zarządzania jakością.

4. Analiza porównawcza oceny funkcjonowania systemów jakości deklarowanej przez kierowników i pracowników certyfikowanych jednostek.

5. Analiza wpływu typu własności szpitala na poziom satysfakcji pacjentów.

6. Przeprowadzenie analizy porównawczej opinii pacjentów certyfikowanych szpitali polskich i niemieckich.

82 7. Analiza wpływu zmiennych demograficznych pacjentów jednostek certyfikowanych i tych bez certyfikatu na ocenę poszczególnych aspektów jakościowych satysfakcji pacjenta.

Powyższy cel główny i cele szczegółowe pozwoliły na wyłonienie następujących problemów badawczych:

1. Czy proces implementacji systemów zarządzania jakością zgodny z procedurami certyfikacji wg norm ISO bądź akredytacji w zakładach opieki zdrowotnej oddziałuje na wzrost jakości oferowanych świadczeń medycznych?

2. Jak funkcjonują wdrożone systemy zarządzania jakością w placówkach medycznych? 3. Czy na poziom postrzeganej jakości świadczonych usług medycznych w szpitalach

certyfikowanych oddziałują jeszcze inne czynniki?

Na podstawie zgromadzonej literatury, źródeł wtórnych i przeprowadzonych wcześniej przez autorkę części badań empirycznych postawiono następujące hipotezy badawcze.

W odniesieniu do problemu badawczego 1:

1. Jakość usług medycznych świadczonych w zakładach opieki zdrowotnej w subiektywnej ocenie pacjentów zależy od posiadania przez placówkę certyfikatu. Szpitale certyfikowane postrzegane są jako placówki świadczące usługi o wyższej jakości.

2. Specyfika wdrażanych algorytmów postępowania kształtuje kulturę organizacji oraz postawy i zachowania pracowników, czyniąc ich odpowiedzialnymi za sukces zakładów opieki zdrowotnej. Sukces jest tu rozumiany jako optymalne funkcjonowanie placówki jako organizacji w różnych wymiarach (np. kadrowym – bardzo dobrzy specjaliści medyczni; organizacyjnym; finansowym; komunikacji rynkowej – tożsamość, wizerunek, marka).

3. Permanentne i systematyczne doskonalenie działalności placówek lecznictwa zamkniętego oddziałuje na wzrost jakości oferowanych świadczeń medycznych.

W odniesieniu do problemu badawczego 2:

4. Standaryzacja świadczeń medycznych wymusza świadome doskonalenie zawodowe pracowników, implikując ich indywidualny rozwój oraz stopień identyfikacji z danym zakładem opieki zdrowotnej.

83 5. Placówki certyfikowane wykazują różny stopień doskonałości w poszczególnych obszarach objętych systemem zarządzania jakością. Najmniej doskonałym elementem jest komunikacja wewnętrzna.

W odniesieniu do problemu badawczego 3:

6. Spośród certyfikowanych jednostek medycznych wyższa jakość świadczonych usług jest zdecydowanie częściej zauważalna w niepublicznych niż w publicznych zakładach opieki zdrowotnej.

7. Poziom jakości usług w szpitalach polskich i niemieckich różni się ze względu na czynniki socjoekonomiczne.

W przeprowadzonym badaniu empirycznym główną zmienną niezależną (Y1) stanowi implementacja systemów zarządzania jakością zgodna z procedurami certyfikacji wg norm ISO bądź akredytacji CMJ – zoperacjonalizowana jako zmienna dychotomiczna: posiadanie lub brak certyfikatu.

Do zmiennych niezależnych ubocznych zaliczono :

Y2. Typ własności – zmienna dwuwartościowa: szpitale prywatne vs publiczne; wartość zmiennej przypisywana na podstawie rzeczywistej własności szpitala.

Y3. Kraj – lokalizacja.

Jako zmienne zależne przyjęto :

X1. Subiektywną ocenę jakości – zoperacjonalizowaną w postaci dokonywanych przez pacjentów ocen wybranych aspektów funkcjonowania szpitala, takich jak:

a. Izba Przyjęć

b. Informacje udzielone przy przyjęciu do szpitala c. Warunki bytowe w oddziale szpitalnym

d. Oferowane posiłki

e. Opieka lekarska i kontakt z lekarzem f. Opieka pielęgniarska

g. Poziom uzyskanych podczas pobytu w szpitalu informacji na temat stanu zdrowia. Oceny te dokonywane są na 5-punktowych skalach typu Likerta z opisanymi punktami według wzorca (1 – bardzo dobrze, 2 – dobrze, 3 – raczej dobrze, 4 – źle, 5 – bardzo źle).

84 Odpowiedzi respondentów na poszczególne pytania dotyczące oceny poniższych zmiennych zależnych X2-X7 uzyskano na skali jakościowej nominalnej. Pomiarów dokonywano na podstawie ocen respondentów (pracowników różnych szczebli organizacyjnych szpitala-personel medyczny i administracyjny oraz pacjentów) na skali alternatywnej z 2 wariantami odpowiedzi, gdzie respondent wybierał spośród możliwych „tak” lub „nie”, jak również mógł dokonać alternatywnego wyboru pomiędzy dwiema wykluczającymi się odpowiedziami( np. odpowiedź a) lub b) ze sformułowaną, konkretną treścią). Ocen dokonywano także na skali hierarchicznej, której celem było uporządkowanie wymienionych cech według stopnia wrażliwości dla danego respondenta (wybór cech najistotniejszych względem respondenta).

X2. Poziom zaangażowania pracowników w rozwój placówki, rozumiany jako:

− odpowiedzialność pracowników za placówkę medyczną,

− identyfikacja z podejmowanymi działaniami projakościowymi,

− akceptacja i udział w realizacji wizji szpitala.

X3. Doskonalenie działalności zakładów opieki zdrowotnej:

− realizacja polityki jakości,

− zaufanie wśród pracowników i dobry klimat w organizacji,

− praca zespołowa.

X4. Rozwój zawodowy pracowników:

− wdrożenie systemu podnoszenia kwalifikacji,

− wspieranie edukacji,

− doskonalenie kompetencji twardych i miękkich,

− motywowanie (finansowe i pozafinansowe).

X5. Poziom komunikacji wewnętrznej:

− wzorzec komunikacji w ZOZ,

− sprawność przepływu informacji.

X6. Jakość zarządzania usługami medycznymi w szpitalach publicznych i prywatnych:

− subiektywna ocena jakości dokonana przez pacjentów,

85

− koordynacja wyznaczonej polityki jakości,

− permanentne doskonalenie systemu zarządzania jakością.

X7. Proces certyfikacji w niepublicznych szpitalach krajów unijnych:

− postrzeganie jakości świadczonych usług przez pacjentów szpitali polskich i niemieckich.