Analizując powody zaistnienia w serwisie społecznościowym Facebook.com, warto uwzględnić liczbę jego użytkowników. Jak wynika z badań Megapanel PBI/Gemius, wciąż utrzymuje się dynamiczny wzrost popularności tego serwi-su w Polsce. Biorąc pod uwagę miesięczną liczbę użytkowników we wrześniu 2008 r., Facebook gromadził 440063 użytkowników (tzw. real users10) (h p:// 10 Liczba użytkowników (real users) to estymowana liczba osób, którzy wykonali w danym
miesiącu przynajmniej jedną odsłonę w internecie. Sposób obliczania wskaźnika liczba użyt-kowników (real users) dla witryn i aplikacji internetowych opisany został w dokumencie pod adresem: h p://www.audyt.gemius.pl/docs/2006_09_19_white_paper_real_users.doc (21.06.2010); h p://gemius.pl/pl/badania_audience_wskazniki/01/01 (21.06.2010).
www.internetstats.pl/index.php/2009/11/facebook-zyskal-w-polsce-363-pro-cent-i-nadal-rosnie-092009-megapanel, 29.06.2010), rok później we wrześniu 2009 r. ich liczba oscylowała wokół 2036271 osób (h p://www.audyt.gemius. pl/docs/2006_09_19_white_paper_real_users.doc, 21.06.2010, h p://gemius. pl/pl/badania_audience_wskazniki/01/01, 21.06.2010), natomiast w marcu 2010 r. przekroczyła liczbę pięciu milionów (5052697 osób, pobrano z: h p://www. wirtualnemedia.pl/artykul/najpopularniejsze-serwisy-internetowe-w-polsce, 29.06.2010). Badanie z maja 2010 r. przyniosło informację o kolejnym wzroście liczby użytkowników serwisu – 6459434 (h p://www.wirtualnemedia.pl/arty-kul/wp-wyprzedzila-gazete-facebook-z-6-5-mln-uzytkownikow, 28.07.2010). Na świecie Facebook.com to ponad 500 milionów użytkowników (h p://wiadomo-sci.wp.pl/kat,1347, tle,Facebook-ma-juz-500-mln-uzytkownikow,wid,12496605 ,wiadomosc.html, 30.07.2010).
Administrator strony na Facebooku dysponuje zestawem narzędzi statystycz-nych pozwalających mu na obserwowanie zmian liczby fanów w czasie oraz za-chowań wobec treści tam udostępnianych. Panel statystyczny dostępny jest dla każdego zalogowanego na Facebooku administratora strony, aktualnie na niej przebywającego. Uruchomienie statystyk odbywa się poprzez kliknięcie linka w lewej części panelu Facebooka o nazwie „statystyki” – „Zobacz wszystkie”.
Szczególnie warto zwrócić uwagę na następujące wskaźniki (h p://facebooker. pl/2010/01/11/5-wskaznikow-ktore-musisz-sledzic-na-facebooku, 11.05.2010):
• Łącznie fanów / Niezapisanych fanów
Wskaźnik ten przedstawiony w postaci wykresu pokazuje przyrost liczby fanów strony w czasie, a także liczbę rezygnacji z jej subskrybowania. Analiza drugiego wskaźnika w prosty sposób może pokazać, czy działania przedsiębiorstwa zmie-rzają w dobrym kierunku – zbyt duży odsetek odejść, rezygnacji z subskrypcji strony, może świadczyć o błędach w realizacji działań. Jako błędy często wymie-nia się np. niewłaściwy dobór użytkowników strony (początkowo obserwuje się znaczne przyrosty użytkowników, którzy jednakże po dojściu do wniosku, że tre-ści nie są dla nich interesujące, decydują się na odejtre-ście) lub też niewłatre-ściwy sposób prezentacji treści (np. zbyt duża liczba postów kojarząca się użytkowni-kiem ze spamem, umieszczanie postów w postaci typowej oferty handlowej).
• Interakcje
Wraz ze wzrostem liczby fanów strony liczba interakcji powinna wykazywać ten-dencje wzrostowe. Komentarze oraz funkcja „Lubię to” są przez użytkowników często wykorzystywane przez użytkowników, a poprzez obserwację tych wskaź-ników, można ocenić poziom zaangażowania użytkowników w poszczególnych dniach. Im więcej tego typu interakcji, tym większe prawdopodobieństwo, że
wpisy trafi ą na stronę główną fana na Facebooku. Obserwacja tendencji male-jącej wskaźników powinna skutkować analizą i ewentualnie modyfi kacją prowa-dzonych działań public rela ons.
• Oddziaływania/wpis
Wskaźnik ten pozwala obserwować, jak rośnie lub maleje w czasie liczba interak-cji z wpisami organizainterak-cji „per post”, czyli ich średnia suma przypadająca na każdy wpis danego dnia. Pozwala ocenić skuteczność każdej pojedynczej akcji na Fan Page’u organizacji.
• Liczba wyświetleń
„Podgląd strony” wskazuje tak zwane Page Views, czyli ile razy Fan Page został wyświetlony. Wskaźnik „Unikalne odsłony strony” jest odpowiednikiem Unique Visitors i określa liczbę pojedynczych użytkowników, która na nią trafi ła danego dnia. Wykres pozwala śledzić, jak wiele osób trafi a na profi l, również niezależnie od tego, czy są jej fanami.
• Dane demografi czne
Pozwala na prowadzenie kontroli i ewentualną modyfi kację programu, czy profi l zwraca uwagę właściwej grupy celu.
Wśród wielu polskich przedsiębiorstw i reprezentowanych przez nie marek w serwisie społecznościowym Facebook, warto zwrócić uwagę na dobre i złe praktyki w sposobach komunikowania się z otoczeniem.
Podstawowym zaleceniem, które odróżnia komunikowanie się z otoczeniem przez profi l na Facebooku, jest znaczna interaktywność komunikatów oraz ukie-runkowanie komunikacji na przekaz dwustronny. Przekaz dwustronny gwarantu-je, że fi rma zainteresowana jest zdaniem swoich klientów i odwrotnie. Komuni-kacja fi rmy w serwisie społecznościowym powinna także uwzględniać, aby ko-munikacja nie występowała jedynie w relacji fi rma-klient, ale także klient-klient. Dla fi rmy stanowić to może dodatkową wartość, gdyż tworzyć się będzie grupa zorganizowana wokół określonego tematu, np. młode mamy dyskutujące pomię-dzy sobą na temat kolki niemowlęcej.
Rolą fi rmy jest obserwacja takiej dyskusji, włączenie się do niej, gdy może zaproponować rozwiązanie czy też wypełnić rolę eksperta doradzającego w kon-kretnej sytuacji.
Dlatego fi rmowe profi le nie powinny stanowić duplikatów innych form aktyw-ności fi rm w internecie, np. przez zamieszczanie informacji identycznych z tymi, które są widoczne na fi rmowej stronie internetowej. Facebook jako serwis spo-łecznościowy wymaga komunikacji, która będzie angażować fana profi lu, czyli
internauty zainteresowanego z określonych powodów obserwacją działań fi rmy. Stąd wiele fi rm decyduje się na „rozmowę” ze swoim otoczeniem, przekazywa-nie ciekawostek z branży, którą reprezentują czy też udzielaprzekazywa-niem rad, wskazówek i porad (np. technicznych związanych z oferowanym produktem).
Bezwzględnie odradza się, aby profi le na serwisach społecznościowych, w tym również na Facebooku, były wykorzystywane przez fi rmy jako miejsce prezentacji oferty fi rmowej. Stąd zauważa się znaczną aktywność fi rm, aby wywołać rozmo-wę na tematy „korzystne” dla fi rmy, które w efekcie mogą skutkować dialogiem na temat konkretnego produktu lub usługi. Firma nie powinna inicjować roz-mów wprost, ale prowadzić komunikację w taki sposób, aby posty umieszczane na profi lu fi rmowym stanowiły inspirację dla jej otoczenia. Dlatego na przykład fi rmy turystyczne na swoich profi lach inicjują działania prowadzące do rozmów i wymiany doświadczeń podczas podróży (przykładem ilustrującym prawidłową komunikację poprzez profi l na Facebooku może być fi rma Logos Tour – h p:// www.facebook.com/#!/LogosTour?ref=ts, 10.06.2010), apteki internetowe do-radzają w zakresie problemów kosmetycznych lub zdrowotnych (dobry przykład prowadzenia komunikacji w przypadku apteki internetowej DOZ.pl – h p://www. facebook.com/#!/pages/dbam-o-zdrowie/325452026976?ref=ts, 12.07.2010), a księgarnie inicjują rozmowy dotyczące nie konkretnych tytułów, ale określonej tematyki, często związanej z bieżącym tematem, który ogniskuje uwagę opinii publicznej (np. wpisy pierwszej polskiej księgarni internetowej Merlin.pl – h p:// www.facebook.com/#!/pages/Merlinpl/135346702483?ref=ts, 15.06.2010).
Mimo, że profi l fi rmy w serwisie społecznościowym oraz witryna internetowa fi rmy powinny stanowić odrębne byty w internecie – służące osiąganiu celów fi rmy, ale odmiennymi sposobami komunikowania – należy zadbać, aby wzajem-nie się do siebie odwoływały. Służyć to będzie zwiększeniu liczby odwiedzają-cych profi l w serwisie społecznościowym lub witrynę internetową fi rmy. Stąd na stronach internetowych pojawiają się linki do profi lu fi rmowego na Facebooku, a serwis społecznościowy w zakładce profi lu „Informacje” zawiera adres interne-towy fi rmowej witryny.