Klienci banków

Kreowanie klientów jest podstawowym celem funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa1. Klienci stanowią jedną z pięciu sił konkurencyjnych, wymie-nianych przez Michaela E. Portera2. Siła przetargowa nabywców polega na wymuszaniu niższych cen, domaganiu się wyższej jakości lub zwiększenia zakresu obsługi; mogą też oni przeciwstawiać sobie konkurentów. Współcześnie rynki charakteryzują się istotną zmianą w układzie sił – coraz częściej podsta-wową rolę zaczynają odgrywać klienci, którzy stają się nie tylko partnerami, ale nawet decydentami w zakresie budowania ofert rynkowych przedsiębiorstw, w tym także banków3.

Klient stał się współcześnie najcenniejszym kapitałem przedsiębiorstw. Li-sty klientów – lojalnych nabywców dokonujących powtórnych transakcji – to jeden z najważniejszych i najwartościowszych zasobów przedsiębiorstwa4. Są

1 P.F. Drucker, The Practice of Management, Harper & Row, New York 1954.

2 M.E. Porter, Strategia konkurencji. Metody analizy sektorów i konkurencji, PWE, Warsza-wa 1994, s. 41.

3 B. Dobiegała-Korona, Klient kapitałem przedsiębiorstwa, [w:] B. Dobiegała-Korona, A. Herman, Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa, Difin, Warszawa 2006, s. 85–99.

4 Niekiedy mówi się, że klienci stanowią najważniejsze aktywa przedsiębiorstw. Warto pod-kreślić, że portfel lojalnych klientów (czy szerzej: relacje z klientami), jakkolwiek jest efektem określonych zdarzeń w przeszłości i źródłem oczekiwanych korzyści ekonomicznych w przyszło-ści, zwykle nie spełnia jednak definicji aktywów i nie może być ujęty w bilansie. Standardy rachunkowości wskazują, że w przypadku braku prawnych podstaw ochrony tych relacji, jednostka nie sprawuje nad nimi kontroli. Jednak przy braku prawnej ochrony relacji z odbiorcami transakcje wymiany (inne niż stanowiące część transakcji połączenia jednostek gospodarczych) tych samych lub podobnych relacji nieuregulowanych umowami stanowią dowód na to, że jednostka może kontrolować przyszłe korzyści ekonomiczne płynące z relacji z odbiorcami, zatem spełniona jest definicja wartości niematerialnych. IFRS Foundation, International Accounting Standard 38. Intangible Assets, [w:] International Financial Reporting Standards, London 2011,

one bowiem obietnicą przyszłych przepływów pieniężnych i zysków, stanowią o sile rynkowej banku, zmniejszając niepewność jego działań5.

Relacje między bankiem a klientami, w podstawowej warstwie, są określo-ne regulacjami prawnymi. Przede wszystkim prawo bankowe formułuje katalog czynności bankowych i innych czynności, które mogą być wykonywane przez bank⁶. Wprowadzenie takich ograniczeń wiąże się z dążeniem regulatora do zmniejszenia ryzyka podejmowanego przez bank. Z drugiej jednak strony jest przejawem troski o klientów – część czynności bankowych (czynności bankowe

sensu stricto) może być wykonywana wyłącznie przez banki, czyli instytucje

podlegające nadzorowi, którym prawo stawia bardziej surowe wymagania niż innym podmiotom gospodarczym. Na bazie wymienionych w regulacjach prawnych dopuszczalnych czynności banki formułują ofertę produktową (oraz organizują gospodarkę finansową). W odniesieniu do oferty bankowej definio-wane są operacje bankowe: umowne relacje między bankiem i klientem, w których bank świadczy usługi, a klient jest usługobiorcą; z operacjami tymi wiążą się określone świadczenia bądź to na rzecz banku (np. prowizje, odsetki od kredytów), bądź też na rzecz nabywcy (np. odsetki od depozytów)7. W lite-raturze wskazuje się wiele klasyfikacji operacji bankowych8.

Prawo w znacznym stopniu ingeruje w relacje banków z klientami – nie tyl-ko wyznaczając dopuszczalny zakres działalności tych instytucji, ale także określając zasady funkcjonowania kluczowych produktów (dotyczy to w szcze-gólności rachunków bankowych, kredytów9, gwarancji, akredytyw, bankowych rozliczeń pieniężnych, instrumentu pieniądza elektronicznego, elektronicznych

s. A923–A957. Portfel klientów jednostki (jej relacje z klientami) mogą jednak zostać wyodręb-nione jako składnik aktywów przez podmiot przejmujący daną jednostkę. IFRS Foundation, International Financial Reporting Standard 3. Business Combinations, [w:] International Financial..., s. A129–A177.

5 B. Dobiegała-Korona, Klient kapitałem przedsiębiorstwa..., s. 85–99 oraz M. Marcinkow-ska, Kształtowanie wartości firmy, PWN, Warszawa 2000, s. 117.

6 Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. Prawo bankowe, Dz.U. z 2012 r., nr 0, poz.1376, art. 5–6. Katalog czynności, które mogą być wykonywane przez banki spółdzielcze wskazuje Ustawa z dnia 7 grudnia 2000 r. o funkcjonowaniu banków spółdzielczych, ich zrzeszaniu się i bankach zrzeszających, Dz.U., nr 119, poz. 1252, ze zm., art. 6, 7, 8.

7 W. Jaworski, Bankowość. Podstawowe założenia, Poltext, Warszawa 1996, s. 85–89.

8 Patrz np.: K. Opolski, ABC bankowości. Samodzielny pracownik bankowy, Olympus, War-szawa 1998, s. 82; S. Flejterski, B. Świecka, Finanse i bankowość. Przewodnik do studiowania, Economicus, Szczecin 2004, s. 66 i n. (autorzy tej pozycji wymieniają także grupy usług, operacji i czynności typowych dla różnych rodzajów banków).

9 W przypadku kredytów ingerencja jest szeroka, prawo bankowe wymaga bowiem, by bank uzależniał przyznanie kredytu od zdolności kredytowej kredytobiorcy, a także ustala maksymalny limit zaangażowania banku. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. Prawo bankowe...

form płatności)10. Szczególną formą ingerencji państwa w kształtowanie sto-sunków umownych między bankiem a jego klientami może być administracyjne nakładanie limitów cen na określone produkty, co w założeniu ma chronić nabywców bądź rynek¹¹. Dodatkowo należy podkreślić, że prawo chroni interesy klientów banków nie tylko poprzez regulacje dotyczące poszczególnych usług bankowych, ale także zapewniając ochronę tajemnicy bankowej oraz wyposaża-jąc klientów w prawo do informacji; szczególną ochronę prawo przyznaje konsumentom12. Z drugiej strony należy zauważyć, że regulacje zapewniają także bankom specjalne uprawnienia. Podstawowe uprzywilejowanie wynika ze wspomnianego już przyznania tym instytucjom monopolu w zakresie części czynności bankowych, kolejne to prawo do informacji o kliencie (obowiązek przedstawienia bankowi w określonych sytuacjach wymaganych informacji i dokumentów) i kontroli wykorzystania kredytu. Specyficznym (dość dyskusyj-nym) uprawnieniem są m.in. bankowy tytuł egzekucyjny, bankowy tytuł wykonawczy, bankowy tytuł zabezpieczenia, uprzywilejowanie wierzytelności bankowych w postępowaniu nakazowym13.

Szczególna kwestia wiąże się ze wskazaniem przez prawo, kto może oraz kto ma obowiązek korzystać z usług banku. Pierwszy aspekt dotyczy dozwolo-nego kręgu podmiotów, z którymi bank może zawierać określone umowy. Podstawowe ograniczenie polega tu na wskazaniu wieku klientów indywidual-nych (osób fizyczindywidual-nych) – prawo stanowi, że z rachunków bankowych mogą bez ograniczeń korzystać osoby pełnoletnie, zaś małoletni posiadacze rachunków mogą swobodnie dysponować zgromadzonymi środkami pieniężnymi po ukończeniu trzynastego roku życia14. Osoby młodsze korzystają z usług banku poprzez szkolne kasy oszczędnościowe.

10 Patrz: ibidem; Ustawa z dnia 12 września 2002 r. o elektronicznych instrumentach płatni-czych, Dz.U. z 2012 r., nr 0, poz. 1232; Ustawa z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim, Dz.U., nr 126, poz. 715, ze zm.

11 Przykładami takich ograniczeń stosowanych w niektórych legislacjach (obecnie lub w przeszłości) są: limit oprocentowania kredytów i ograniczenie dodatkowych kosztów związa-nych z kredytem, limit oprocentowania depozytów, ograniczenia wysokości prowizji za niektóre transakcje bankowe.

12 Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, Dz.U., nr 50, poz. 331, ze zm.; Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, Dz.U., nr 171, poz. 1206. Szerzej patrz: E. Fojcik-Mastalska (red.), Prawo bankowe, Wydawnictwo UWr, Wrocław 2009; P. Bodył Szymala, Klient w banku, czyli prawo bankowe z perspektywy odbiorców usług bankowych, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej, Poznań 2005; W. Springer, Ochrona klienta usług bankowych w Unii Europejskiej i w Polsce, Twigger, Warszawa 1999.

13 Szerzej: A. Janiak, Przywileje bankowe w prawie polskim, Kantor Wydawniczy Zakamy-cze, Kraków 2003.

14 O ile nie sprzeciwi się temu na piśmie jego przedstawiciel ustawowy. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. Prawo bankowe..., art. 58.

Z drugiej strony, niektóre podmioty muszą korzystać z usług banku; nakaz dotyczy: obowiązku posiadania rachunku bankowego przez przedsiębiorców i przeprowadzania rozliczeń za jego pośrednictwem, opłacania składek na rzecz ZUS za pośrednictwem banku, przechowywania w nim aktywów funduszy inwestycyjnych i emerytalnych. Obowiązki te nie wynikają oczywiście z dba-łości państwa o interesy banków, lecz z chęci ochrony interesu publicznego i in-teresu fiskalnego państwa.

Poza określeniem minimalnych ram prawnych relacje banków z klientami kształtowane są na warunkach rynkowych.

Relacje banków z klientami stanowią warunek konieczny wytwarzania przychodów (a w konsekwencji zysków i wartości), należy jednak mieć także na względzie, że generują one ryzyko. Nade wszystko trzeba tu podkreślić ryzyko finansowe. Podstawowym jego rodzajem jest ryzyko kredytowe, czyli niebez-pieczeństwo poniesienia strat na skutek niewywiązania się kredytobiorcy z umowy, tj. niespłacenia kredytu (wraz z odsetkami i prowizjami) lub nietermi-nowej jego spłaty. Źródło ryzyka kredytowego stanowi przede wszystkim osoba kredytobiorcy (ryzyko związane jest z jego kondycją finansową i rzetelnością) oraz umowa kredytu (ryzyko związane jest z warunkami transakcji oraz ewentu-alnymi nieprawidłowościami umowy i ustanowieniem zabezpieczenia). Banki starają się ograniczać to ryzyko, przede wszystkim dokładnie analizując zdol-ność kredytową klientów, adekwatnie wyceniając kredyty15, ustanawiając zabezpieczenia, dostosowując warunki kredytowe do potrzeb i możliwości klientów oraz monitorując umowy kredytowe¹⁶.

Ryzyko finansowe związane z klientami (w szczególności ryzyko stóp pro-centowych, ryzyko walutowe) wbudowane jest w transakcje z nimi zawierane i może być kształtowane przez bank na mocy umów zawieranych z nabywcami. Trudniejsze do zarządzania okazuje się ryzyko płynności, na które ma wpływ nie tylko kształtowana przez bank struktura aktywów i zobowiązań, ale także zagrożenie wynikające z możliwości przedterminowego wycofywania wkładów przez klientów17.

15 Cena kredytu powinna uwzględniać premię za ryzyko.

16 Szerzej: M. Wiatr, Zarządzanie indywidualnym ryzykiem kredytowym. Elementy systemu, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2008; M. Wójciak, Metody oceny ryzyka kredytowego, PWE, Warszawa 2007; R. Kałużny, Pomiar ryzyka kredytowego w banku. Aspekty finansowe i rachunkowe, PWN, Warszawa 2009; J. Gwizdała, Ryzyko kredytowe w działalności banku komercyjnego, Wydawnictwo UG, Gdańsk 2011; A. Matuszyk, Credit Scoring, CeDeWu, Warszawa 2008; A. Langner, CreditMetrics a portfel kredytów zagrożonych, CeDeWu, Warszawa 2007; K. Jajuga (red.), Zarządzanie ryzykiem, PWN, Warszawa 2007.

17 W odniesieniu do ryzyka finansowego podejmowanego przez banki formułowane są nor-my ostrożnościowe (mogą być zawarte w aktach normatywnych lub w rekomendacjach nadzor-czych), które mogą stanowić ograniczenia w kształtowaniu transakcji zawieranych przez bank z klientami (może to dotyczyć np. skali zaangażowania banku w transakcje z pojedynczym

Ryzyko operacyjne stanowi nieodłączny aspekt działalności każdego banku. Relacje z klientami mogą rodzić przede wszystkim ryzyko z kategorii oszustw zewnętrznych (kradzieże, fałszerstwo, oszustwa). Z relacjami tymi wiąże się także ryzyko z grupy „klienci, produkty, praktyki operacyjne”, w szczególności ryzyka z kategorii: obsługa klientów, ujawnianie informacji o klientach, zobo-wiązania względem klientów (naruszenie zaufania, zagadnienia pozyskiwania informacji o klientach itp.), niewłaściwych praktyk biznesowych lub rynkowych (np. pranie pieniędzy), klasyfikacja klienta i ekspozycje (np. błędy oceny profilu klienta), usługi doradcze (spory o jakość działalności doradczej świadczonej przez bank), a także z grupy „dokonywanie transakcji, dostawa oraz zarządzanie procesami operacyjnymi”, w szczególności ryzyka z kategorii: wprowadzanie do systemu, wykonywanie, rozliczanie i obsługa transakcji (np. błędy komunikacji), dokumentacja dotycząca klienta (brak lub niekompletność dokumentacji prawnej), zarządzanie rachunkami klientów18. Bank może ograniczać narażenie na te aspekty ryzyka operacyjnego w podobny sposób jak w odniesieniu do innych jego obszarów: przede wszystkim dzięki ustanowieniu i przestrzeganiu odpowiednich procedur wewnętrznych oraz właściwemu funkcjonowaniu kontroli wewnętrznej. Kluczową rolę odgrywa posiadanie odpowiednich infor-macji o nabywcach. Wynika stąd konieczność gromadzenia i analizowania przez bank danych pozyskanych zarówno bezpośrednio od klienta (np. z wniosków kredytowych i zawieranych umów, wypełnianych ankiet oraz informacji przekazanych w trakcie kontaktów z pracownikami banku, z dostarczanych bankowi lub możliwych do uzyskania dokumentów, w tym sprawozdań finan-sowych i dokumentów podatkowych), jak i z danych możliwych do uzyskania w trakcie świadczenia usług (z systemów transakcyjnych, finansowych i mar-ketingowych) oraz ze źródeł zewnętrznych (w tym od analityków rynkowych, wywiadowni gospodarczych, mediów itd.). Warto dodać, że istnieją regulacje prawne i rekomendacje nadzorcze dotyczące analiz due diligence klientów banków (wiąże się to przede wszystkim z kwestią prania pieniędzy i z przeciw-działaniem finansowaniu terroryzmu)19.

klientem lub grupą klientów, uzależnienia wartości udzielanych kredytów od wartości zabezpie-czeń, ograniczenia możliwości dokonywania transakcji w walutach obcych itp.).

18 KNF, Rekomendacja M dotycząca zarządzania ryzykiem operacyjnym w bankach, War-szawa 2013.

19 BCBS, Customer Due Diligence for Banks, BIS, Basel 2001; BCBS, General Guide to Account Opening and Customer Identification, BIS, Basel 2003; BCBS, Consolidated KYC Risk Management, BIS, Basel 2004; Ustawa z dnia 16 listopada 2000 r. o przeciwdziałaniu wprowa-dzaniu do obrotu finansowego wartości majątkowych pochodzących z nielegalnych lub nieujaw-nionych źródeł, Dz.U. z 2010 r., nr 46 poz. 276, ze zm.