Jak wykazały doświadczenia, najbardziej efektywne w trakcie wdrażania jest za-rządzanie przez zespół kierowniczy, zwany np. Zespołem Pilotującym czy Zespołem ds. wdrażania. Zespół taki jest odpowiedzialny za określenie zadań priorytetowych, rozmieszczenie zasobów i obserwację postępów.
Wśród wielu obszarów działalności najczęściej dokonuje się usprawnień w dzie-dzinie:
• doskonalenia metod produkcji,
• jakości,
• obniżenia kosztów,
• bezpieczeństwa i higieny,
• środowiska pracy.
Jakość totalna (kompleksowa – total quality) stawia przed kierownictwem poważ-ne zadania:
• przede wszystkim pełnego zaangażowania,
• dobrej orientacji w działalności przedsiębiorstwa – ustalenie, gdzie występuje problem i kto jest odpowiedzialny za jego rozwiązanie,
• umiejętności przywódczych – kierownictwo wytycza drogę,
• umiejętności pracy w grupie – umiejętność przysłuchiwania się,
• właściwego wyznaczania zadań jakościowych i jasnego formułowania celów działa-nia,
• motywowania – być otwartym na nowe pomysły, wykorzystywać pomysły każ-dego, pamiętać, że to ludzie tworzą jakość,
• angażowania każdego pracownika – tworzyć klimat sprzyjający włączaniu się wszystkich w działania na rzecz jakości,
• preferowania działań prewencyjnych,
• przekazywania wymagań klientów – ważne jest rozumienie wymagań klienta zarówno wewnętrznego, jak i zewnętrznego.
Również pozostali pracownicy muszą aktywnie uczestniczyć w tworzeniu kultury jakości. Niezbędne jest, aby każdy pracownik:
• posiadał odpowiednią wiedzę i przeszkolenie,
• dysponował odpowiednimi narzędziami,
• mógł oceniać jakość swojej pracy, Kompleksowe zarządzanie przez jakość TQM
46 Marek Rączka
• wiedział co robić, w przypadku zakłóceń,
• miał odpowiednią motywację.
Należy pamiętać, że zawsze na pierwszym miejscu przy podejmowaniu decyzji powinno być zadowolenie klienta, że lepiej jest zapobiegać błędom niż je usuwać.
Dlatego też należy skupić się na rozwiązywaniu problemu, a nie na szukaniu winnego i włączyć wszystkich pracowników w rozwiązywanie problemów i poprawy jakości.
Główne zasady kultury powszechnej jakości:
• każdy ma klientów i dostawców,
• każdy jest odpowiedzialny za jakość,
• kierownictwo jest odpowiedzialne za jakość.
Aby łatwiej pokonać bariery i szybciej osiągnąć powodzenie we wdrażaniu jakości totalnej można kierować się poniższymi zaleceniami:
• wcześnie włączać się w rozwiązywanie problemów,
• dać ludziom czas na przemyślenia i dostosowanie,
• startować z małymi zmianami, które nie niosą ze sobą niebezpieczeństwa nie-powodzenia (minimalizacja ryzyka),
• upewnić się, czy każdy posiada pełną informację,
• wybrać właściwy czas,
• nie komplikować, wykorzystywać liderów grupowych,
• traktować ludzi z respektem,
• posuwać się stale do przodu, a w przypadku oporu ze strony środowiska ustalić jego przyczyny, rozpatrzyć je i dążyć do kompromisu tam, gdzie to niezbędne,
• być dobrze przygotowanym do wprowadzania projektu.
Literatura
[1] Chollet F., La Qualité Totale, Materiały szkoleniowe IEQT, Uniwersytet Blaise Pascal, Clermont-Ferrand 1991.
[2] Démarche Qualité Totale, Materiały niepublikowane firmy Societé Noiséenne d’Outilla-ge de Presse w Noissy-le-Sec, Francja, SNOP 1991.
[3] Douchy J.M., La Qualité – concept global, Qualitique, n° 29, 1991.
[4] Ishikawa K., Guide to quality control, Asian Productivity Organization, 1976.
[5] Jaskólski R., TQM a normy ISO, II Ogólnopolska Konferencja „Wdrażanie i certyfikacja systemu zapewnienia jakości w odlewni”, Elbląg- Krynica Morska, 21–23 października 1993, STOP–ABB Zamech.
[6] Kindlarski E., Jakość wyrobów, PWN, Warszawa 1988.
[7] Kolman R., Inżynieria jakości, PWE 1993.
[8] Komorowski A., Teoria Edwadsa Deminga o poprawianiu jakości, produktywności i zdoby-waniu konkurencyjnej pozycji na rynku, „Przegląd Mechaniczny”, 5/91.
[9] Miller S.F., Le message du Docteur Juran pour l’Europe, Qualité en Mouvement, nr 17, 1994.
[10] Mizerski J., Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie wg koncepcji E. Deminga, Warszawa 1992.
[11] Niegowska E., ISO 9000 – czy to się opłaca?, „Problemy Jakości”, nr 5, 1996.
47 Kompleksowe zarządzanie przez jakość TQM
[12] Norma PN-ISO 8402-1996. Jakość. Terminologia.
[13] Noyé D., Jak opracować procesy jakości, Przewodnik praktyczny, INSEP Editions, Wro-cław 1992.
[14] Oakland J.S., Total Quality Management. The route to improving performance, Butterworth-Heineman, Oxford 1993.
[15] Powszechna jakość. Ogólny pogląd na zarządzanie (TQM), Materiały szkoleniowe OBJW
„ZETOM” sp. z o.o., Warszawa.
[16] Rączka M., Jakość Totalna, „Przegląd Odlewnictwa”, nr 5, 1993.
[17] Rączka M., Metody i narzędzia doskonalenia jakości, „Normalizacja”, nr 8, 1996.
[18] Rączka M., Pawłowska H., Audit jakości, Skrypt dla Studium Podyplomowego Politech-niki Krakowskiej, Kraków 1994.
[19] Rączka M., Pawłowska H., Podstawowe zagadnienia jakości totalnej, Skrypt dla Studium Podyplomowego Politechniki Krakowskiej, Kraków 1993.
[20] Rączka M., System jakości w jednostkach badawczo-rozwojowych, „Biuletyn Krakowskiej Sekcji Polskie Klubu Forum ISO 9000”, nr 1, 1997.
[21] Rączka M., System jakości ISO 9000 i TQM, [w:] Wdrażanie TQM, norm ISO 9000 i ISO 14000 w urzędach administracji publicznej i w przedsiębiorstwach, pr. zb. pod redakcją T.
Wawaka, z. 2, Wyższa Szkoła Administarcji, Program PHARE FIESTA II nr 2426/1/9, Bielsko Biała 1997.
[22] Rączka M., Zarządzanie zintegrowane, Seminarium „Zarządzanie zintegrowane w urzę-dach” w ramach Programu Promocji Jakości Małopolskiej Rady Regionalnej – Program PHARE FIESTA II nr 2426/1/9. Szczyrk, 25-26.05.1998.
[23] Rączka M., Rola certyfikacji w dostosowaniu polskich przedsiębiorstw do wymogów Unii Europejskiej, Seminarium Programu PHARE FIESTA II nr 2426/1/9, Kraków 14-15.09.1998, [w:] Zmieniające się przedsiębiorstwo w zmieniającej się politycznie Europie, pr.
zb. pod redakcją T. Wawaka, t. I, Wydawnictwo Informacji Ekonomicznej, Uniwersytet Jagielloński, 1998.
[24] Rączka M., Truś S., Wymagania systemu jakości dla dostawców dla motoryzacji, II Ogólno-polska Konferencja Naukowa „Problemy jakości stymulatorem rozwoju technologii bez-odpadowych”, 16-18 września 1999, Kraków, Politechnika Krakowska.
[25] Rescheneder K., Von ISO 9000 zu TQM, Qualität und Zuverlässigkeit, nr 5, 1995, s. 512.
[26] Robin R., Le management strategique par la qualité, Qualitique, n° 34, 35, 36, 1991/1992.
[27] Skrzypek E., Wpływ naczelnego kierownictwa na skuteczność systemu zarządzania jakością,
„Problemy Jakości”, nr 5, 1998.
[28] Skrzypek E., Jakość i efektywność, Wyd. Uniwersytetu Marii Curie Skłodowskiej, Lublin 2000.
[29] Szczepańska K., Techniki menadżerskie w TQM, Alfa Wero, Warszawa 1999.
[30] Tkaczyk J., Opracowywanie i realizacja polityki jakości, „Normalizacja”, nr 10, 1992.
[31] TQM – eine unternehmensweite Verplichtung, Ausgearbeitet von der Arbeitsgruppe 141
„Qualitätszirkel/TQM” der Deutschen Gesell. für Qualität e.V., Frankfurt am Main 1990.
[32] Wasilewski L., 14 zasad W. Edwarda Deminga, „Problemy Jakości”, nr 3, 1987.
[33] Wawak T., Zarządzanie przez jakość, Uniwersytet Jagielloński, Wyd. Informacji Ekono-micznej, Kraków 1997.
[34] Wawak T., System jakości ISO 9000, Uniwersytet Jagielloński, Wyd. Informacji Ekono-micznej, Kraków 1996.
[35] Wawak T i in., Strategia projakościowa w polskich przedsiębiorstwach, Uniwersytet Jagiel-loński, Wyd. Informacji Ekonomicznej, Kraków 1995.
[36] Wawak T. i in., Koszty i korzyści wdrażania systemu jakości w przedsiębiorstwie, Wyd. Klub Polskie Forum ISO 9000, Warszawa 1997.
[37] Zalewski R.I., Maleszka A., Zarządzanie jakością, Centrum Kreowania Liderów, Skier-niewice 1993.
48
49
Marek Rączka, Adam Tabor
SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
WG MIĘDZYNARODOWYCH NORM SERII ISO 9000
1. WPROWADZENIE
Jakość wyrobów i usług jest jednym z podstawowych celów normalizacji. W 1987 r.
podstawowe założenia filozofii jakości zostały przedstawione w serii norm ISO 9000.
Wydana seria norm obejmowała 4 podstawowe normy:
ISO 9000. Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości. Wytyczne wyboru i stoso-wania.
ISO 9001. Systemy jakości. Model zapewnienia jakości podczas projektowania (konstruowania), produkcji, instalowania i obsługiwania.
ISO 9002. Systemy jakości. Model zapewnienia jakości w produkcji i instalowa-niu.
ISO 9003. Systemy jakości. Model zapewnienia jakości podczas kontroli i badań ostatecznych.
ISO 9004. Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości. Wytyczne.
Grupę tych norm uzupełniała norma terminologiczna ISO 8402.
Do grupy dokumentów normatywnych z zakresu jakości należą również Przewod-niki (Guide) ISO/IEC, dające szerszą wykładnię wytycznych stosowania norm jako-ściowych. Osobną grupę stanowią normy ISO serii 10000 dotyczące technik pomoc-niczych. Szczególnie istotną rolę pełni norma ISO 10011 dotycząca metodyki audito-wania i wymagań wobec auditorów jakości.
Należy ponadto wspomnieć o normach EN serii 45000 obejmujących zagadnienia akredytacji i certyfikacji (omówione są w innym zeszycie skryptu) oraz normach do-tyczących innych systemów zarządzania, takich jak ISO serii 14000 dodo-tyczących za-rządzania środowiskiem, OHSAS 18001 – dla systemu zaza-rządzania bezpieczeństwem i higieną pracy czy TS. 16949 – dla motoryzacji.
Normy te stwarzają możliwość opracowania systemów zarządzania jakością dla poszczególnych gałęzi przemysłowych czy przedsiębiorstw. Można je również stoso-wać w sektorach użyteczności publicznej, takich jak: bankowość, szpitalnictwo, hote-larstwo, gastronomia.
Generalnie normy przedstawiają najnowsze kierunki zarządzania jakością w wy-twarzaniu wyrobów lub dostarczaniu usług na szczeblu organizacji oraz w umowach między producentami, dostawcami i odbiorcami.
50
Wymagania norm serii ISO 9000 oparte są na nowoczesnej koncepcji zarządzania jakością. Wymagania te są wzorem postępowania zarówno w przypadkach tworzenia systemu zarządzania jakością, jak i konieczności jego usprawniania. Jest charaktery-styczne, że podane zalecenia, każde oddzielnie, stanowią tzw. prawdy oczywiste. Jed-nak w zestawieniu z praktyką dnia codziennego ujawniają częste słabości i wady sto-sowanych systemów zarządzania jakością w polskich przedsiębiorstwach.
Normy ISO serii 9000 zawierają wytyczne, a nie gotowe rozwiązania. Każde przed-siębiorstwo ma bowiem własną specyfikę, własne środowisko, w którym działa i po-winno to być uwzględnione przy wykorzystywaniu tych norm.
Grupa zaprezentowanych norm jest stale nowelizowana, powstają też nowe nor-my. Kolejne znowelizowane edycje norm z rodziny ISO 9000 ukazywały się w roku 1994 i 2000.
Wytyczne dla auditów systemów jakości, prowadzonych zarówno dla potrzeb cer-tyfikacji, jak i oceny dostawców określa norma ISO 190011, która w 2003 r. zastąpiła ISO 10011.
Obok norm istnieje także dość duża grupa przewodników ISO/IEC (GUIDE), które zawierają szereg istotnych informacji odnośnie interpretacji wytycznych zawar-tych w normach. Wśród nich można wymienić np:
• ISO/IEC 16, 1978 – Kodeks zasad dotyczących systemu certyfikacji przez „trzecią stronę” i normy związane,
• ISO/IEC 25, 1990 – Ogólne wymagania dotyczące kompetencji laboratoriów wzorcujących i badawczych,
• ISO/IEC 43, 1984 – Organizowanie i prowadzenie badania biegłości laborato-rium.
Ekspansja grupy norm ISO serii 9000 w świecie jest faktem dokonanym, ogromna liczba krajów adaptowała te normy. Europejska Wspólnota Gospodarcza przyjęła tę grupę norm, ustanawiając w 1987 r. normy europejskie EN serii 29000, analogiczne do norm ISO w zakresie systemów zapewnienia jakości, a także opracowała grupę norm EN serii 45000 dotyczącą akredytacji laboratoriów.
W 1993 r. została wdrożona również do polskich norm, metodą tłumaczenia1, pa norm PN-EN serii 29000 (ISO 9000) dotycząca zarządzania jakością, a także gru-pa norm PN-EN serii 45000 dotycząca akredytacji laboratoriów badawczych i certyfi-kacji wyrobów.
W 1990 Komitet ISO/TC 176 przyjął dwuetapowy proces nowelizacji. Pierwszy etap zakładał ograniczone zmiany w normach i został zakończony w 1994 r. W 1996 r.
Komitet ISO/TC 176 jeszcze raz potwierdził dwuetapowy proces nowelizacji. Drugi etap, w którym zaplanowano bardziej gruntowną nowelizację przeprowadzony został w 2000 r.
Pojawienie się nowej edycji norm ISO serii 9000 w 1994 r. spowodowało wydanie również zmodyfikowanych norm europejskich EN serii 9000 (już nie 29000), a na-stępnie, w 1996 r., norm polskich PN-ISO serii 9000. Podobnie, w 2000 r. przyjęto nowe normy europejskie EN 9000, w r. 2001 również polskie.
1 Zgodnie z wytycznymi EOQ wprowadzanie norm europejskich do norm krajowych jest dobro-wolne, jednak może odbywać się wyłącznie drogą tłumaczenia, bez jakichkolwiek zmian i uzupeł-nień, przy jednoczesnym unieważnieniu innych norm krajowych, które wykazują sprzeczności z wpro-wadzanymi normami.
Marek Rączka, Adam Tabor
51 Stosowanie norm dotyczy całej działalności przedsiębiorstwa, niezależnie od ist-niejących umów. Organizacja powinna być zainteresowana wdrożeniem i utrzymy-waniem systemu, który zwiększa jej konkurencyjność i pozwala osiągnąć zamierzoną jakość wyrobu w sposób ekonomicznie efektywny.