Wliteraturze osoby odwiedzające między innymi centra handlowe różnie się określa – konsumenci, nabywcy, klienci, czy użytkownicy. Wszystkie te terminy są niejednoznacznie używane idefi niowane. Między nimi wystę-pują pewne zależności, awniektórych przypadkach mogą funkcjonować nawet jako synonimy. Kategoria konsumenta, jak zauważa S. Smyczek (2005, s. 23), jest obiektem zainteresowań wielu dyscyplin naukowych, ta-kich jak: biologia, psychologia, ergonomia, socjologia, ekonomia czy za-rządzanie, co również stwarza wiele problemów natury metodologicznej. Wzwiązku zpowyższym na potrzeby pracy należy doprecyzować, co
bę-dzie pod każdym ztych pojęć rozumiane30.
WSłowniku wyrazów obcych izwrotów obcojęzycznych konsumenta utożsa-mia się ze spożywcą, z nabywcą towarów na własny użytek (Kopaliński 1994, s. 276 ). WKodeksie cywilnym za konsumenta natomiast uważa się „osobę fi zyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej
bezpośred-nio zjej działalnością gospodarczą lub zawodową” (art. 22)31. Konsument
jest to więc jednostka, która odczuwa izaspokaja potrzeby konsumpcyjne poprzez dobra iusługi zakupione na rynku, wytworzone we własnym go-spodarstwie domowym lub otrzymane wramach świadczeń społecznych, awięc działa wsferze spożycia iczyni to zgodnie zwłasnymi preferencja-mi, upodobaniami itradycjami. Nie jest wtym przypadku ważne miejsce nabycia (pozyskania) środków zaspokajania potrzeb ani samo miejsce za-spokajania tych potrzeb. Konsument bowiem może funkcjonować (ifunk-cjonuje także) poza rynkiem, awskrajnych przypadkach może całkowicie istnieć bez rynku (Smyczek 2005, s. 27). Przez pojęcie konsumenta najczę-ściej rozumie się podmiot ekonomiczny, który spożywa (zużywa) nabyte produkty (Kufel, Mruk 1998, s. 9).
Konsument to jednostka, odczuwająca izaspokająca potrzeby konsump-cyjne, wykorzystując wtym celu (Rynkowe zachowania konsumentów, 2000, s. 59):
30 Przy wyjaśnianiu pojęć skoncentrowano się na podejściu ekonomicznym. Celem tego podroz-działu nie było przedstawianie dywagacji na temat niejednoznaczności terminów, tylko doprecyzo-wanie na potrzeby pracy przede wszystkim, co będzie rozumiane pod pojęciem klient inabywca.
31 Ustawa z23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, Dz.U. z1964 r., Nr 16, poz. 93 ze zm.; tekst jednolity.
• dobra materialne oraz usługi zakupione na rynku (konsumpcja rynkowa), • środki wytworzone we własnym gospodarstwie (jako element
kon-sumpcji naturalnej),
• środki otrzymane całkowicie lub częściowo nieodpłatnie pod postacią świadczeń rzeczowych z funduszu spożycia społecznego (jako kon-sumpcja społeczna) lub innych gospodarstw domowych (jako element konsumpcji naturalnej).
Termin konsument może odnosić się nie tylko do indywidualnych pod-miotów konsumpcji, ale także do instytucji społecznych oraz fi rm wystę-pujących na rynku dóbr konsumpcyjnych ireprezentujących tam określo-ny popyt związaokreślo-ny zich działalnością; wtedy taki konsument jest zwaokreślo-ny konsumentem zbiorowym (Smyczek 2005, s. 27). Wtakim ujęciu konsu-mentem może być: osoba, grupa osób, przedsiębiorstwo czy organizacja, która korzysta zwartości użytkowej produktów (Janoś-Kresło 2006, s. 15). A. Toffl er (1974) na pokazanie odmienności konsumenta doby rewolucji informacyjnej wprowadził termin „prosument”, a jest nim taki konsu-ment, który aktywnie uczestniczy w procesie tworzenia produktu.
Pod pojęciem nabywca rozumie się osobę, która „coś nabywa (nabyła) przez kupno, czyli inaczej kupującego” (Słownik języka polskiego, 1979, s. 240). To osoba faktycznie zakupująca dobra lub usługi wcelu zaspokoje-nia własnych potrzeb osobistych lub osobistych i wspólnych potrzeb in-nych członków gospodarstwa domowego (Garbarski 1994, s. 105), kupując produkty, niekoniecznie musi uczestniczyć wprocesie podejmowania de-cyzji dotyczącej zakupu, adany towar nie musi być przeznaczony do użyt-kowania przez osobę go nabywającą (nie musi samodzielnie użytkować za-kupionego produktu). Nabywca może być i często jest reprezentantem konsumenta na rynku (Janoś-Kresło 2006, s. 15). Konsument nie musi konywać zakupów wcelu zaspokojenia potrzeb, robi to nabywca, który do-konując zakupu, może zaspokoić potrzeby wielu konsumentów (Łukasik 2008, s. 15). Nabywca jest więc osobą, która posiada formalne uprawnienia do dokonywania zamówień, negocjowania warunków transakcji oraz zbie-rania informacji iwyboru dostawcy (Kienzler, Romanowski 2009, s. 156). Nabywca może mieć charakter indywidualny lub instytucjonalny. Wtym drugim przypadku może to być organizacja nabywająca dobra i usługi wcelu zaspokojenia potrzeb wynikających zjej charakteru oraz przedmio-tu działalności (na przykład przedsiębiorstwo produkcyjne, fi rmy handlo-we, jednostki budżetohandlo-we, organizacje iinstytucje niedochodowe) (Smyczek
2005, s. 26). Termin konsument jest szerzej rozumiany, ponieważ nie jest on tylko nabywcą, ale kupione dobra iusługi (także darowane iwytworzo-ne przez siebie) spożywa (zużywa) w różnych formach, w zróżnicowany sposób zaspokajając swoje potrzeby (Leksykon sfery spożycia… 1988, s. 121).
Klientem jest każdy podmiot ekonomiczny (osoba, gospodarstwo domo-we, przedsiębiorstwo, instytucja), który jest lub może być potencjalnie za-interesowany zakupem produktu lub usługi (sam fakt istnienia oferty może być powodem traktowania go jako potencjalnego klienta) (Janoś--Kresło 2006, s. 15; Kufel, Mruk 1998, s. 8). Można zauważyć dwie zasad-nicze różnice między klientem akonsumentem. Po pierwsze, klient jest nierozerwalnie związany zrynkiem (występuje na rynku), natomiast kon-sument może, ale nie musi, być uczestnikiem rynku, aby pozyskać dobra iusługi, które zaspokoją jego potrzeby konsumpcyjne. Po drugie, klient może być zarówno podmiotem sfery spożycia (zakupując na rynku dobra, usługi konsumpcyjne – zaspokaja potrzeby konsumpcyjne), jak i sfery produkcji (nabywając dobra, usługi przemysłowe – zaspokaja potrzeby produkcyjne), natomiast konsument jest wyłącznie uczestnikiem sfery spożycia izaspokaja potrzeby konsumpcyjne (Smyczek 2005, s. 27).
Użytkownikiem (spożywcą) może być jednostka, grupa jednostek, przed-siębiorstwo lub organizacja, korzystająca z wartości użytkowej produktu (Leksykon sfery spożycia… 1988, s. 161). Wliteraturze przedmiotu często za-węża się pojęcie użytkownika do jednostki, która spożywa produkty zakupio-ne na rynku. Wszerszym ujęciu za użytkowników uznaje się również jed-nostki, które: wgospodarstwie domowym spożywają produkty wytworzone przez jej członków (spożycie naturalne), korzystają zdóbr lub usług przeka-zanych nieodpłatnie lub częściowo odpłatnie wramach świadczeń społecz-nych (spożycie społeczne). Użytkownikiem jest więc każdy podmiot, który wykorzystuje wartości produktu niezależnie od źródła jego pochodzenia (Smyczek 2005, s. 26). Użytkownikiem może być zarówno osoba, jak igrupa osób niebiorąca bezpośredniego udziału wprocesie zakupu, ale mogąca wy-wierać istotny wpływ na zakupy produktów (Janoś-Kresło 2006, s. 15).
Najszerszym terminem jest konsument, którym może być osoba kupująca (nabywająca) towary iusługi, czyli nabywca, oraz taka, która użytkuje pro-dukty dla zaspokojenia osobistych lub organizacyjnych potrzeb. Konsumen-ci mogą być indywidualni (kupują na własny lub domowy użytek) lub orga-nizacyjni (różne organizacje, agencje rządowe, instytucje – kupują produkty, wyposażenie iusługi na użytek organizacji) (Jachnis 2007, s. 20) (rys. 15).
Rys. 15. Podział konsumentów na grupy.
Źródło: A. Jachnis, 2007, Psychologia konsumenta. Psychologiczne isocjologiczne uwarunkowania zachowań konsumenckich, Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz-Warszawa, s. 21.
Wprocesie kupowania wyróżnić można trzy podstawowe funkcje: kupo-wanie, płacenie i konsumpcję. Nabywcą jest ten, kto dokonuje zakupu, płacącym – ten, kto fi nansuje zakup, konsumentem zaś – ten, kto korzysta zwyrobu (lub konsumuje go) albo usługi. Wybór nabywcy zależy od jed-nej spośród pięciu wymienionych sytuacji. Konsument–płacący–nabywca nie będzie prawdopodobnie kierował się tymi samymi względami, co na-bywca niebędący zarazem konsumentem albo nana-bywca niepłacący (tab. 12) (Bon, Pras 2001, s. 151–152).
Tabela 12
Przykłady możliwych zależności między uczestnikami procesu kupowania
Zróżnicowanie funkcji
Rola nabywcy Rola płacącego Rola
konsumenta 1. Wszystkie trzy funkcje pełni ta sama osoba Jednostkowy nabywca 2. Każdą funkcję pełni inna osoba
Nabywca kupujący dla instytucji Dyrektor finansowy instytucji Użytkownicy lub konsumenci winstytucji 3. Jedna osoba
jest płacącym inabywcą. Druga osoba jest konsumentem
• nabywca kupujący dla rodziny • nabywca prezentu • nabywca pośrednik • gospodarz lub zapraszający
• konsumenci wrodzinie • obdarowany • gość Konsumenci Użytkownicy Klienci – nabywcy Konsumenci indywidualni Konsumenci organizacyjni Nabywcy
Zróżnicowanie funkcji
Rola nabywcy Rola płacącego Rola
konsumenta 4. Jedna osoba
jest nabywcą ikonsumentem. Druga osoba jest płacącym
• nabywca – konsument usług bezpłatnych bądź refinansowanych
• gość wybierający posiłek bez płacenia • świadczący bezpłatne usługi • refinansujący • gospodarz lub zapraszający • nabywca – konsument usług bezpłatnych lub refinansowanych • zaproszony 5. Jedna osoba jest nabywcą ikonsumentem. Druga osoba jest płacącym ikonsumentem • zobowiązany • zobowiązujący
Źródło: J. Bon, B. Pras, 2001, Rozdział ról nabywcy, płacącego ikonsumenta, [w:] M. Lambkin, G. Foxall, F. van Raaij, B. Heilbrunn (red.), Zachowanie konsumenta. Koncepcje ibadania europejskie, PWN Warszawa, s. 152.
W badaniach skoncentrowano się głównie na zachowaniach nabywców indywidualnych, wizytujących ikupujących włódzkich centrach handlo-wych. Termin nabywca wpracy tej jest stosowany zamiennie zterminem klient, ale w kontekście bycia nabywcą – kupującym. Wśród nabywców
Tabela 12 (ciąg dalszy)
Nabywcy indywidualni
Nabywca (kupujący) – klient Nabywca (kupujący) – klient konsument/użytkownik
nie podejmuje decyzji przy zakupie podejmuje decyzję
przy zakupie
podejmuje decyzję przy zakupie
nie podejmuje decyzji przy zakupie • kupuje, • płaci, • nie użytkuje, • nie konsumuje • kupuje, • płaci, • użytkuje, • konsumuje
Rys. 16. Podstawowy podział nabywców indywidualnych.
można wyróżnić tych, co tylko kupują, ale nie użytkują, nie konsumują za-kupionych dóbr iusług oraz tych, co nie tylko kupują, ale również są ich użytkownikami ikonsumentami. Wobu sytuacjach nabywca może być decy-dentem (współdecydecy-dentem) przy zakupie lub nie brać udziału wpodejmo-waniu decyzji, wtakim wypadku jest tylko kupującym płacącym (rys. 16).
Wszystkie ankietowane osoby bywały wcentrach handlowych ikorzy-stały zich oferty, więc są nabywcami ijednocześnie klientami, ale nie każ-da wizyta musi być związana zzakupem, są więc wniektórych sytuacjach tylko klientami, potencjalnymi nabywcami. W pracy przyjęto, że każdy nabywca jest klientem, choć nie musi być użytkownikiem, konsumentem
dóbr materialnych iusług przez siebie nabywanych32.