Zarządzanie konfliktem to metoda kierowania procesem rozwiązywania konfliktów w or-ganizacji w celu utrzymania wysokiego poziomu motywacji jednostki/zespołu do pracy. Wymaga dużego doświadczenia oraz respektowania zasad przez wszystkie strony biorą-ce udział w tym probiorą-cesie [Listwan 2005, s. 183].
Rysunek 2. Mapa procesu zarzadzania konfliktem
Źródło: [http://www.sm.fki.pl].
Pobudzanie konfliktu, jest to świadome doprowadzenie przez kierownika/zarząd do sytuacji konfliktowej pomiędzy członkami podlegającego im zespołu, w celu wzbudzenia
103 Zarządzanie konfliktem w organizacji
konkurencji i wytworzenia atmosfery większego zaangażowania w rozwiązanie proble-mów. Ma to za zadanie przezwyciężenie stagnacji, apatii, a czasami niskiej satysfakcji z wy-konywanej pracy. Niebezpieczeństwem jest utrata kontroli nad samoistnym i żywiołowym rozwojem konfliktu, który może wymknąć się poza granice danej komórki organizacyjnej. Najczęściej spotykane sposoby stymulowania konfliktu:
· wprowadzenie nonkonformistów do zespołów o asertywnym sposobie komuniko-wania się;
· wprowadzenie ludzi z zewnątrz wolnych od uprzedzeń, wyznających odmienne wartości i normy;
· prowokacje słowne formalne i nieformalne (pomówienia, uogólnienia, nieprzekazywa-nie informacji zwrotnych, styl nakazów, nieprzekazywa-nieoddzielanieprzekazywa-nie spraw ważnych od mnieprzekazywa-niej istotnych); · zmiana struktury organizacyjnej: „cięcie głów” – nieakceptowane zmiany na kierow-niczych stanowiskach, wprowadzenie premii, dodatków finansowych (konkurencja).
Ograniczanie konfliktu – to metoda możliwa do zastosowania w sytuacji, kiedy kon-flikt powstał samoistnie bez świadomego udziału kierownictwa. Do najbardziej znanych metod ograniczania konfliktu zaliczamy:
· zmęczenie konfliktem i odstąpienie od przedmiotu sporu;
· dominacja (jednostki, koalicji lub większości) – wywieranie presji na zakończenie i rozwiązanie konfliktu, zmęczenie konfliktem;
· dymisja osoby ulokowanej w ogniwie łańcucha konfliktu;
· unikanie rozwiązania z nadzieją, że konflikt obumrze samoistnie, jednak tylko do po-żądanego optimum;
· odwołanie się do autorytetu np. niezależnego eksperta, arbitrażu, do Boga, idei, pra-wa, przepisów, humanizmu;
· podstępne działanie np. przekupstwo.
Strategie rozwiązywania konfliktu
Ludzie uwikłani w konflikt rzadko działają przypadkowo, ich zachowanie jest mniej lub bardziej przemyślane. Wielokrotnie nie jesteśmy świadomi, dlaczego wybieramy określo-ną strategię. W wyniku rzetelnej analizy zjawisk o charakterze antagonistycznym, można dostrzec pewien wzorzec zachowania skłóconych ze sobą ludzi. Na wybór konkretnej strategii składają się:
· osobowość uczestników konfliktu;
· kultura uczestników konfliktu. Osoba inteligentna i rozsądna zawsze będzie dopaso-wywała strategię do określonej sytuacji, i co ważniejsze do osób, z którymi „wchodzi na ścieżkę wojenną” [Bohm, Laurell 2004, s. 42].
104
Jerzy Zawisza, Janusz Sztanc
Wybór strategii jest podyktowany przede wszystkim następującymi czynnikami: nie-ustępliwością; stopniem woli współpracy z innymi; stopniem zależności od drugiej strony.
Nieustępliwość i wola współpracy uczestniczą w wyborze strategii, gdyż zależy nam na tym, aby zmusić drugą stronę do zaakceptowania swojego rozwiązania czy pomysłu, ponieważ każda ze stron dąży do tego, aby druga strona zmieniła wybraną koncepcję. Rozróżniamy następujące strategie rozwiązywania konfliktów:
· strategię rywalizacji; · strategię unikania; · strategię kompromisu; · strategię dostosowania się; · strategię współpracy.
Strategia rywalizacji oznacza dążenie do przeforsowania swojego punktu widzenia, bez zwracania uwagi na argumenty czy racje drugiej strony. Oznacza to, że człowiek jest w sta-nie poświęcić dobre stosunki z ludźmi, aby osiągnąć swoje cele. Spory rozgrywane według wskazanego schematu prowadzą do sytuacji patowych. Rywalizacja to strategia, na którą decydujemy się, kiedy jesteśmy, a raczej wierzymy, że jesteśmy silniejsi od przeciwnika. Jest ona dość ryzykowna i może spowodować dalszą eskalację konfliktu. Pozornie wydaje się, iż rywalizacja zmierza do sprowokowania naszego oponenta do zmiany swojego stanowiska. W wyniku doznanych przykrości, decydujemy się zmodyfikować swoją postawę.
Strategia unikania, niezwykle efektywna, często wykorzystywana w kontaktach mię-dzyludzkich. Człowiek „chowa głowę w piasek” i udaje, że nic nie widzi i nie słyszy. Odgra-dzanie się od zaistniałego problemu powoduje, że konflikt rozciąga się w czasie. Z takim rodzajem strategii mamy do czynienia, kiedy pracownicy czują, że nie mają wpływu na uwarunkowania, w których się znaleźli. Unikanie pojawia się często przy okazji zaistniałych konfliktów, gdzie jedna strona jest wyraźnie silniejsza od drugiej. Słabsza może zbyt dużo stracić w bezpośredniej konfrontacji, dlatego wykorzystuje powyższą metodę.
W sytuacjach, w których pojawia się wola współpracy pomiędzy obiema stronami, popularną strategią jest zawarcie kompromisu. Oponenci osiągają porozumienie po-przez częściowe ustąpienie ze swoich racji. Jest to przynajmniej fragmentaryczne rea-lizowanie swoich celów, przy jednoczesnej rezygnacji z własnych dążeń. Należy pamię-tać, że strategia ta wymaga dużego zaangażowania obu stron i najlepiej sprawdza się w konfliktach, które dotyczą kilku kwestii jednocześnie. Adwersarze są w stanie usiąść i przedyskutować sporne kwestie pomimo różnicy zdań.
Strategia dostosowania się, równoznaczna jest z poddaniem się, czyli kapitulacją. Re-alizuje się ją w sytuacjach, w których stopień uporu jest niski i istnieje wola współpracy. Najlepszą alternatywą jest przyjęcie racji przeciwnika. Dostosowanie odbywa się łagod-nie, bez większych przeszkód i umożliwia zachowanie dobrych stosunków z oponentem.
105 Zarządzanie konfliktem w organizacji
Wykazując wolę współpracy oraz spełniając żądania partnera, liczymy, że w przyszłości to on będzie bardziej skłonny dopasować się do naszych potrzeb. Logicznym jest, że nasz adwersarz postrzega strategię ustępowania jako korzystną dla siebie, gdyż osiąga wytyczony cel. Warto jednak pamiętać, że osoba zmuszana do przystosowywania się do cudzych wyborów, po pewnym czasie zaczyna korzystać ze strategii unikania.
Strategia współpracy oznacza, że obie strony mogą realizować swoje plany nie krzywdząc siebie nawzajem i rozwiązując konflikt. W ten sposób utrwalamy wzorzec, który w przyszłości pozwoli kreować model współpracy i porozumienia. Ujemną stroną omawianej strategii jest kwestia nakłaniania do współpracy przez drugą stronę, która może być odczytana jako oznaka słabości, a nie chęć rozwiązania problemu.