1. CATI – wywiad kwestionariuszowy prowadzony telefonicznie z pracownikiem
odpowie-dzialnym za realizację projektów benchmarkingowych w przedsiębiorstwie. M.1. Przedsiębiorstwo: [wybór z listy]
M.2. Siedziba przedsiębiorstwa: [wybór z listy] M.3. Dane osoby do kontaktu
A Nazwisko B Imię
C Stanowisko D Telefon kontaktowy
P.1. W jakich projektach benchmarkingowych bierze lub w ciągu ostatnich 12 miesięcy brało udział Państwa przedsiębiorstwo? [pytanie otwarte, prosimy o wymienianie kolejnych projektów oraz ich krótką charakterystykę] a. Projekt ... krótki opis ... b. Projekt ... krótki opis ... c. …
P.1.1. Od którego roku Państwa przedsiębiorstwo uczestniczy w [kolejne pozycje z P.1]
P.1.2. Co skłoniło Państwa przedsiębiorstwo do uczestnictwa w [kolejne pozycje z P.1] [rotujemy pozycje z listy]
Odpowiedzi wanie tak Zdecydo- Raczej tak powiedziećTrudno Raczej nie Zdecydo-wanie nie
A Popularność projektu [kolejne pozycje z P.4.] 5 4 3 2 1 B Przydatność projektu [kolejne pozycje z P.4.]
w zarządzaniu
5 4 3 2 1
C Możliwość wymiany doświadczeń 5 4 3 2 1
P.1.3. Proszę podać przybliżoną czasochłonność, tzn. liczbę godzin potrzebnych dla przygotowania danych i udziału w [kolejne pozycje z P.1]
P.1.4. Proszę o przytoczenie trzech największych zalet projektu [kolejne pozycje z P.1]
a). ... b). ... c). ...
P.1.5. Proszę o przytoczenie trzech największych wad projektu [kolejne pozycje z P.1]
a). ... b). ... c). ...
P.1.6. Czy projekt [kolejne pozycje z P.1] ma charakter: a) wyłącznie krajowy
b) międzynarodowy
P.1.6.1. [Jeżeli w którymś P.1.6. b] w jakim stopniu o przystąpieniu do projektu o charakterze międzynarodowym decydowało [rotujemy pozycje z listy]
Odpowiedzi wanie tak Zdecydo- Raczej tak powiedzieć Trudno Raczej nie Zdecydo-wanie nie
A Jakość uzyskiwanych informacji 5 4 3 2 1
B Zaufanie do organizatorów badania 5 4 3 2 1 C Doświadczenie organizatorów badania 5 4 3 2 1
D Pozycja partnerów 5 4 3 2 1
P.1.6.2. [Jeżeli w którymś P.1.6. b] Jakie inne powody skłoniły Państwa firmę do udziału w projekcie o charakterze międzynarodowym?
... ...
P.2. Czy Państwa przedsiębiorstwo używa wskaźników benchmarkingowych jako metody w zarzą-dzaniu kosztami?
a) tak b) nie
P.3. Czy na podstawie wyników z badań benchmarkingowych stawiane są cele do osiągnięcia przez kadrę zarządzającą?
a) tak b) nie
P.3.1. [Jeżeli P.3. a] Czy wśród celów stawianych przez kadrę zarządzającą znalazły się?
Tak Nie
A Zmniejszenie zatrudnienia 1 2
B Zmniejszenie kosztów materiałów 1 2
C Zmniejszenie kosztów energii 1 2
D Inne, jakie 1 2
P.3.1.1. [Jeżeli P.3.1. d] Jakie inne cele były stawiane przez kadrę zarządzającą na podstawie benchmarkingu?
... ...
P.4. W jakim stopniu stosowanie benchmarkingu w Państwa przedsiębiorstwie podlega ogranicze-niom ze względów [rotujemy pozycje z listy]:
Zdecydo-wanie tak Raczej tak powiedziećTrudno Raczej nie Zdecydo-wanie nie
A Finansowych (np. niedobór środków na realizację
projektów) 5 4 3 2 1
B Organizacyjnych (np. brak odpowiednich pracowników/ struktur)
5 4 3 2 1 C Społecznych (np. opór związków zawodowych, radnych itp.) 5 4 3 2 1 D Strategicznych (np. brak przeło-żenia wyników benchmarkingu
na zarządzanie firmą) 5 4 3 2 1
P.4.1. Jakie inne czynniki ograniczające wykorzystanie benchmarkingu występują w Państwa przed-siębiorstwie?
... ... ...
P.5. Czy uważają Państwo że wyniki badań benchmarkingowych powinny być dostępne publicznie, czy też poufne?
a) pełne wyniki benchmarkingu powinny być podawane do publicznej wiadomości, b) pełne wyniki benchmarkingu powinny być dostępne dla wszystkich partnerów projektu, c) przedsiębiorstwa powinny znać tylko swoje miejsce w rankingu, bez ujawniania pełnej wiedzy
o wartościach wskaźników pozostałych partnerów.
P.5.1. Dlaczego uważają Państwo, że [pozycja z P.5.]
... ... ...
M.4. Jaką populację obsługuje przedsiębiorstwo? [przez populację rozumiemy obsługiwane osoby]
M.5. Jaka jest liczba klientów, z którymi przedsiębiorstwo ma zawartą umowę na świadczenie usług?
M.6. Jaka jest liczba pracowników zatrudnionych na etatach?
M.7. Jakie jest średnie wynagrodzenie miesięczne brutto w przedsiębiorstwie?
M.8. Jakie były koszty ogółem ponoszone przez przedsiębiorstwo w latach:
Koszty ogółem w 2010 roku Koszty ogółem w 2011 roku Koszty ogółem w 2011 roku
2. PAPI – kwestionariusz wywiadu osobistego z pracownikiem odpowiedzialnym za realizację projektów benchmarkingowych w przedsiębiorstwie.
P.1. Jak oceniają Państwo jakość projektu benchmarkingowego Izby Gospodarczej Wodociągi Polskie? Jakie są jego główne wady i zalety?
P.2. Jak oceniają Państwo przydatność projektu benchmarkingowego Izby Gospodarczej Wodociągi Polskie? Jakie są jego główne wady i zalety z punktu widzenia zastosowań do zarządzania przedsiębiorstwem?
P.3. Jakie są stosowane w przedsiębiorstwie metody zarządzania kosztami?
P.4. W jakim stopniu prowadzone projekty benchmarkingowe przekładają się na zarządzanie przedsiębiorstwem?
P.5. Czy mogą Państwo wskazać na konkretne przykłady wdrożenia efektów benchmarkingu do zarządzania kosztami w Państwa przedsiębiorstwie?
P.6. W poniższej tabeli zebrano różne możliwe wskaźniki benchmarkingowe dotyczące
wody oraz sieci wodociągowej. W odniesieniu do każdego wskaźnika proszę o ocenę
jego przydatności w zarządzaniu, następnie oszacowanie pracochłonności przygo-towania danych, jak również określenie, czy dany wskaźnik jest wykorzystywany w benchmarkingu Państwa przedsiębiorstwa.
Lp. Wskaźniki benchmarkingowe Jednostka
Pracochłonność przygotowania danych Wykorzystanie w przedsię-biorstwie w godzinach 1. Tak 2. Nie Wskaźniki zatrudnienia
1. Wskaźnik zatrudnienia w procesie zarządzania siecią wodociągową liczba etatów / 100 km sieci 2. Wskaźnik zatrudnienia w relacji do liczby eksploatowanych przyłączy liczba przyłączy / liczba etatów 3. Wskaźnik zatrudnienia w procesie produkcji liczba etatów / 1000 klientów 4. Wskaźnik zatrudnienia w procesie dystrybucji liczba etatów / 1000 klientów 5. Wskaźnik zatrudnienia w procesie kontroli jakości wody liczba etatów / 1000 m3
Wskaźniki jakości
6. Wskaźnik liczby prób laboratoryjnych liczba prób / 1000m3
7. Wskaźnik jakości wody jako stosunek liczby prób z wynikiem pozytywnym do całkowitej liczby prób
%
Wskaźniki energetyczne
8. Wskaźnik zużycia energii elektrycznej na działalności wodociągowej w stosunku do ilości sprzedanej wody
kWh / m3
9. Wskaźnik zużycia energii na mwyprodukowanej wody 3 kWh / m3
10. Wskaźnik zużycia energii elektrycznej na mieszkańca kWh / klient 11. Wskaźnik kosztu zużycia energii całkowitej (en. elektryczna, en. cieplna
i gaz)
PLN / 1000 m3
Wskaźniki kosztowe bezpośrednie
13. Wskaźnik kosztów dystrybucji przypadający na klienta PLN / 1 klienta 14. Wskaźnik kosztów ogółem na km sieci wodociągowej PLN / km 15. Wskaźnik kosztów dystrybucji wody PLN / 1000m3 16. Wskaźnik kosztów kontroli jakości wody PLN / m3 17. Wskaźnik kosztów zużycia materiałów PLN / 1000 m3
Wskaźniki efektywności działania
18.
Wskaźnik awarii liniowych na eksploa-towanej sieci wodociągowej / długość
eksploatowanej sieci wodociągowej szt. / km / rok
19. Wskaźnik strat wody II (ilość wody pobranej/ilość wody sprzedanej) % 20. Jednostkowy wskaźnik strat wody 1000m3 / km / rok
21. Wskaźnik strat wody I (ilość wody sprzedanej w stosunku do ilości wody wtłoczonej do sieci x 100
P.7. W poniższej tabeli zebrano różne możliwe wskaźniki benchmarkingowe dotyczące ścieków
oraz sieci kanalizacyjnej. W odniesieniu do każdego wskaźnika proszę o ocenę jego przydatności
w zarządzaniu, następnie oszacowanie pracochłonności przygotowania danych, jak również okre-ślenie, czy dany wskaźnik jest wykorzystywany w benchmarkingu Państwa przedsiębiorstwa.
Lp. Wskaźniki benchmarkingowe Jednostka
Pracochłonność przygotowania danych w godzinach Wykorzystanie w przedsię-biorstwie 1. tak 2. nie Wskaźniki zatrudnienia
1. Wskaźnik zatrudnienia w procesie
odbioru i oczyszczania ścieków liczba etatów / 1000 m3 2. Wskaźnik zatrudnienia w procesie
oczyszczania ścieków liczba etatów / 1000 m3 3. Wskaźnik zatrudnienia w procesie
kontroli jakości ścieków
liczba etatów / 1000 m3 4. Wskaźnik zatrudnienia w procesie
zarządzania siecią kanalizacyjną liczba etatów / 100 km sieci 5. Jednostkowy wskaźnik zatrudnienia
w relacji do liczby przyłączy kanaliza-cyjnych
liczba przyłączy kanalizacyjnych/etat
Wskaźniki jakości
6. Wskaźnik ilości prób laboratoryjnych liczba prób / 1000m3
Wskaźniki energetyczne
7. Wskaźnik zużycia energii elektrycznej
na mieszkańca kWh / RLM
8. Wskaźnik zużycia energii elektrycznej
na m3 oczyszczonych ścieków kWh / m3 9. Wskaźnik zużycia energii elektrycznej
w procesie oczyszczania ścieków w stosunku do ilości ścieków oczysz-czonych
kWh / m3
10. Wskaźnik kosztów zużycia energii całkowitej (en. elektryczna, en. cieplna
i gaz) PLN / 1000m3
Wskaźniki kosztowe bezpośrednie
11. Jednostkowy wskaźnik kosztów
oczyszczania ścieków PLN / m
3 oczysz-czonych ścieków 12. Wskaźnik kosztów ogółem PLN / RLM 13. Jednostkowy wskaźnik kosztów ogółem
w relacji do długości sieci kanalizacyjnej PLN / km 14. Wskaźnik kosztów odbioru i transport
ścieków PLN / 1000m3
15. Wskaźnik kosztów oczyszczania
16. Wskaźnik kosztów kontroli jakości
ścieków PLN / m3
17. Wskaźnik kosztów zużycia materiałów PLN / 1000 m3
Wskaźniki efektywności działania
18. Wskaźnik awaryjności eksploatowa-nych przepompowniach ścieków
liczba awarii / rok / liczba
przepom-powni
19. Wskaźnik awaryjności eksploatowanej
sieci kanalizacyjnej długość eksploato-liczba awarii / wanej sieci kanali-zacyjnej / rok
20. Wskaźnik zatorów w kanalizacji liczba zatorów / 100 km sieci / rok
21. Wskaźnik zalań z sieci kanalizacji
sanitarnej liczba zalań / 100 km sieci 22. Wskaźnik zalań z sieci kanalizacji
ogólnospławnej liczba zalań / 100 km sieci 23. Wskaźnik skarg na zapach liczba skarg /
1000 mieszkańców
P.8. W poniższej tabeli zebrano różne możliwe wskaźniki benchmarkingowe dotyczące procesu
zarządzania przedsiębiorstwem, w odniesieniu do każdego wskaźnika proszę o ocenę jego
przydatności w zarządzaniu, następnie oszacowanie pracochłonności przygotowania danych, jak również określenie, czy dany wskaźnik jest wykorzystywany w benchmarkingu Państwa przed-siębiorstwa.
Lp. Wskaźniki benchmarkingowe Jednostka
Pracochłonność przygotowania danych w godzinach Wykorzystanie w przedsię-biorstwie 1. tak 2. nie
1. Wskaźnik zatrudnienia w procesie obsługi klienta liczba etatów / 1000 klientów 2. Wskaźnik kosztów w procesie obsługi klienta PLN / klient 3. Wskaźnik zatrudnienia na klienta liczba etatów / klient
4. Wskaźnik ściągalności należności
średnia liczba dni przypadająca na ściąganie
należności
5. Wskaźnik jednostkowego kosztu zadłużenia PLN / 1000 PLN długu / rok 6. Wskaźnik jakości usług
Liczba skarg i reklamacji / 1000 klientów
P.9. Na koniec proszę podać dane dotyczące wartości poszczególnych kosztów rodzajowych przed-siębiorstwa.
Lp. Koszt rodzajowy
2010 2011 2012 Wartość
(tys. PLN) procentowyUdział (tys. PLN)Wartość procentowy Udział (tys. PLN) Wartość procentowyUdział
1. Amortyzacja 2. Wynagrodzenia i inne świadczenia pracowni-cze z pochodnymi 3. Energia (całość) a) energia elektryczna b) gaz c) pozostała energia 4. Materiały 5. Usługi obce 6. Podatki i opłaty 7. Pozostałe koszty
3. PAPI – kwestionariusz wywiadu osobistego z przedstawicielem kadry zarządzającej przed-siębiorstwa
P.1. Jak oceniają Państwo jakość projektu benchmarkingowego Izby Gospodarczej Wodociągi Polskie? Jakie są jego główne wady i zalety?
P.2. Jak oceniają Państwo przydatność projektu benchmarkingowego Izby Gospodarczej Wodociągi Polskie? Jakie są jego główne wady i zalety z punktu widzenia zastosowań do zarządzania przedsiębiorstwem?
P.3. Jakie są stosowane w Państwa przedsiębiorstwie metody zarządzania kosztami?
P.4. W jakim stopniu prowadzone projekty benchmarkingowe przekładają się na zarządzanie przed-siębiorstwem?
P.5. Czy mogą Państwo wskazać na konkretne przykłady wdrożenia efektów benchmarkingu do zarządzania kosztami w Państwa przedsiębiorstwie
P.6. W poniższej tabeli zebrano różne możliwe wskaźniki benchmarkingowe dotyczące wody oraz
sieci wodociągowej, w odniesieniu do każdego wskaźnika proszę o ocenę jego przydatności
w zarządzaniu, następnie oszacowanie pracochłonności przygotowania danych, jak również określenie, czy dany wskaźnik jest wykorzystywany w benchmarkingu P. przedsiębiorstwa?
Lp. Wskaźniki benchmarkingowe Jednostka
Przydatność w zarządzaniu 1–10 Wykorzystanie w przedsię-biorstwie 1. tak 2. nie Wskaźniki zatrudnienia
1. Wskaźnik zatrudnienia w procesie zarządzania siecią wodociągową liczba etatów / 100 km sieci 2. Wskaźnik zatrudnienia w relacji do liczby eksploatowanych przyłączy liczba przyłączy / liczba etatów 3. Wskaźnik zatrudnienia w procesie produkcji 1000 klientów etaty / 4. Wskaźnik zatrudnienia w procesie dystrybucji 1000 klientów etaty / 5. Wskaźnik zatrudnienia w procesie kontroli jakości wody etaty / 1000 m3
Wskaźniki jakości
6. Wskaźnik liczby prób laboratoryjnych liczba prób / 1000 m3
7.
Wskaźnik jakości wody jako stosunek liczby prób z wynikiem pozytywnym
do całkowitej liczby prób %
Wskaźniki energetyczne
8 Wskaźnik zużycia energii elektrycznej na mieszkańca kWh / RLM 9 Wskaźnik zużycia energii elektrycznej na m3 oczyszczonych ścieków kWh / m3
10
Wskaźnik zużycia energii elektrycznej w procesie oczyszczania ścieków w stosunku do ilości ścieków oczyszczonych
kWh / m3
11 Wskaźnik kosztów zużycia energii całkowitej (en. elektryczna, en. cieplna
i gaz) PLN / 1000 m
3
Wskaźniki kosztowe bezpośrednie
13 Wskaźnik kosztów dystrybucji przypadający na klienta PLN / 1 klient 14 Wskaźnik kosztów ogółem na km sieci wodociągowej PLN / km 15 Wskaźnik kosztów dystrybucji wody PLN / 1000m3 16 Wskaźnik kosztów kontroli jakości wody PLN / m3 17 Wskaźnik kosztów zużycia materiałów PLN / 1000 m3
Wskaźniki efektywności działania
18 Wskaźnik awarii liniowych na eksploat-owanej sieci wodociągowej / długość
eksploatowanej sieci wodociągowej szt. / km / rok
19 Wskaźnik strat wody (ilość wody pobranej/ilość wody sprzedanej) % 20 Wskaźnik strat wody 1000 m3 / km / rok
21 Wskaźnik ilości wody sprzedanej w stosunku do ilości wody wtłoczonej
do sieci x 100 %
P.7. W poniższej tabeli zebrano różne możliwe wskaźniki benchmarkingowe dotyczące ścieków
oraz sieci kanalizacyjnej, w odniesieniu do każdego wskaźnika proszę o ocenę jego przydatności
w zarządzaniu, następnie oszacowanie pracochłonności przygotowania danych, jak również okre-ślenie, czy dany wskaźnik jest wykorzystywany w benchmarkingu Państwa przedsiębiorstwa.
Lp. Wskaźniki benchmarkingowe Jednostka
Przydatność w zarządzaniu Wykorzystanie w przedsię-biorstwie 1–10 1. tak 2. nie Wskaźniki zatrudnienia
2. Wskaźnik zatrudnienia w procesie oczyszczania ścieków liczba etatów / 1000 m3
3. Wskaźnik zatrudnienia w procesie kontroli jakości ścieków liczba etatów / 1000 m3
4. Wskaźnik zatrudnienia w procesie zarządzania siecią kanalizacyjną liczba etatów / 100 km sieci 5. Wskaźnik zatrudnienia w relacji do liczby przyłączy kanalizacyjnych kanalizacyjnych / liczba przyłączy
etat
Wskaźniki jakości
6. Wskaźnik ilości prób laboratoryjnych liczba prób / 1000 m3
Wskaźniki energetyczne
7. Wskaźnik zużycia energii elektrycznej na mieszkańca kWh / RLM 8. Wskaźnik zużycia energii elektrycznej na m3 oczyszczonych ścieków kWh / m3
9.
Wskaźnik zużycia energii elektrycznej w procesie oczyszczania ścieków w stosunku do ilości ścieków oczyszczo-nych
kWh / m3
10. Wskaźnik kosztów zużycia energii całkowitej (en. elektryczna, en. cieplna
i gaz) PLN / 1000 m
3
Wskaźniki kosztowe bezpośrednie
11. Wskaźnik kosztów oczyszczania ścieków PLN / mczonych ścieków 3 oczysz-12. Wskaźnik kosztów ogółem PLN / RLM 13. Wskaźnik koszty ogółem w relacji do długości sieci kanalizacyjnej PLN / km 14. Wskaźnik kosztów odbioru i transport ścieków PLN / 1000m3
15. Wskaźnik kosztów oczyszczania ście-ków PLN/ RLM 16. Wskaźnik kosztów kontroli jakości ścieków PLN / m3
17. Wskaźnik kosztów zużycia materiałów PLN / 1000 m3
Wskaźniki efektywności działania
18. Wskaźnik awaryjności eksploatowa-nych przepompowniach ścieków
liczba awarii / rok / liczba przepompowni 19. Wskaźnik awaryjności eksploatowanej sieci kanalizacyjnej
liczba awarii / długość eksploat-owanej sieci
20. Wskaźnik zatorów w kanalizacji 100 km sieci / rok liczba zatorów/ 21. Wskaźnik zalań z sieci kanalizacji sanitarnej liczba zalań / 100 km sieci 22. Wskaźnik zalań z sieci kanalizacji ogólnospławnej liczba zalań / 100 km sieci 23. Wskaźnik skarg na zapach 1000 mieszkańcówliczba skarg /
P.8. W poniższej tabeli zebrano różne możliwe wskaźniki benchmarkingowe dotyczące procesu
zarządzania przedsiębiorstwem, w odniesieniu do każdego wskaźnika proszę o ocenę jego
przydatności w zarządzaniu, następnie oszacowanie pracochłonności przygotowania danych, jak również określenie, czy dany wskaźnik jest wykorzystywany w benchmarkingu Państwa przed-siębiorstwa.
Lp. Wskaźniki benchmarkingowe Jednostka
Przydatność w zarządzaniu Wykorzystanie w przedsię-biorstwie 1–10 1. Tak 2. Nie
1. Wskaźnik zatrudnienia w procesie obsługi klienta liczba etatów / 1000 klientów
2. Wskaźnik kosztów w procesie obsługi klienta PLN/klient 3. Wskaźnik zatrudnienia na klienta liczba etatów / klient
4. Wskaźnik ściągalności należności
średnia ilość dni przypadająca
na ściąganie należności
5. Wskaźnik jednostkowego kosztu zadłużenia PLN / 1000 PLN długu/rok 6. Wskaźnik zatrudnienia w procesie obsługi klienta liczba etatów / 1000 klientów 7. Wskaźnik jakości usług i reklamacji / Liczba skarg
Załącznik 2. Wskaźniki benchmarkingowe stosowane w projektach benchmarkingowych