Postawa aktywnego słuchacza

Pacjent nienawiązujący kontaktu z lekarzem stanowi istotny problem każdego

odpowiedzialnego medyka. Gdy próby zadzierzgnięcia z nim rozmowy nie przynoszą rezultatu i pacjent wydaje się nie być zainteresowany ani diagnozą, ani

proponowanym leczeniem, wtedy zasadne stają się rozterki dotyczące stopnia przyswojenia przez niego pakietu przekazanych mu informacji. Nierzadko zdarzają się również sytuacje, w których pacjent podejmuje rozmowę, jednak trudno oprzeć

się wrażeniu, że nie jest z tego kontaktu zadowolony. Daje temu wyraz kilkakrotnym powtarzaniem tych samych faktów, podnoszeniem głosu czy wręcz poprzez

wypowiedzi karcące swojego rozmówcę. Choć każda z tych sytuacji jest inna i trudno w sposób jednoznaczny przesądzić o źródłach takich reakcji pacjenta, to warto jednak zauważyć, że postępowanie to może być motywowane poczuciem (lub doświadczeniem) bycia niesłuchanym lub nierozumianym. Obie nakreślone sytuacje mają przy tym element wspólny, związany z koniecznością redukcji napięcia

własnego (sytuacja pierwsza) i pacjenta (sytuacja druga).

Str. 93

Wrażenie bycia niesłuchanym należy do doznań frustrujących. Zatem w celu uniknięcia go warto, aby lekarz jako moderator sytuacji komunikacyjnej zadbał o przemienne informowanie się partnerów relacji o fakcie słuchania drugiej strony [przypis 159.]. Jak słusznie zauważa Marta Makara-Sudzińska, pomimo że lekarz uczestniczący w procesie leczenia nie ma decydującego głosu w sprawach pacjenta, to właśnie on tworzy atmosferę sprzyjającą nawiązaniu z nim kontaktu[przypis 160.].

Stosując tzw. metody aktywnego słuchania, lekarz buduje relację opartą na

wzajemnym poszanowaniu dla osoby mówiącego oraz ma możliwość uzyskania od chorego informacji, czy ten go słucha oraz co i ile z przekazanych mu treści rozumie.

Pierwsza z proponowanych technik polega na przekazaniu rozmówcy informacji, że się go słucha i rozumie. Tego rodzaju komunikat nadać można słowem lub gestem.

Do dość popularnych sposobów okazywania drugiej stronie zainteresowania należą:

potakiwanie głową, utrzymywanie kontaktu wzrokowego lub potwierdzanie swojej

uwagi krótkimi, acz wymownymi dźwiękami typu: aha…, taaak… lub bardziej

rozbudowanymi: rozumiem…, tak, słucham Pana/Panią… Szczególną uwagę warto zwrócić na zachowanie tzw. łączności spojrzeń. Lekarz zapatrzony w dokumentację, piszący na komputerze, badający pacjenta bez choćby przelotnego nawiązywania nim kontaktu wzrokowego jest zgodnie z opinią chorego mniej profesjonalny, a nawet nieszczery. Mało znaczący detal, wydawałoby się niemający wpływu na rzetelność wykonywanych zadań, ma jednak ogromny wpływ na postrzeganie lekarzy. Chorzy, nie mając kompetencji do oceny warsztatu czy wiedzy pozwalającej na weryfikację medycznych diagnoz, konstruują swą ocenę, posiłkując się jedyną dostępną dla nich informacją, czyli swoimi wrażeniami.

Str. 94

Zupełnie inaczej wygląda sytuacja, w której rozmówcy sygnalizują sobie wzajemnie, że akceptują okoliczności, w jakich się znaleźli oraz/lub aprobują to, o czym się do nich mówi. Odwołując się do metody aprobaty, nie chodzi o przyklaskiwanie każdej, nawet nierozsądnej wypowiedzi, lecz afirmowanie pewnych ustalonych reguł

komunikacyjnych. Należy zwrócić uwagę, że kulturalne i konsekwentne respektowanie prawa pacjenta do np. dokończenia spokojnej i rzeczowej

wypowiedzi, pozwala lekarzowi na symetryczne egzekwowanie własnego prawa do zabrania głosu. Ustalanie granic i ich przestrzeganie okazuje się absolutnie

niezbędne w zawodzie lekarza.

Parafraza to z kolei technika polegająca na powtórzeniu tego, co zostało nam

zakomunikowane, ale za pomocą własnych słów i sformułowań. Chodzi bowiem o to, aby wypowiedź pacjenta podsumować krótko, rzeczowo, stosując medyczną (ale niezbyt specjalistyczną) terminologię, pokazując mu równocześnie, że został dobrze zrozumiany. Taktyka parafrazy pozwala ponadto upewnić się, że odebrany

komunikat pozostaje w zgodzie z intencjami nadawcy. Potencjalne nieścisłości czy niespójności w przekazie w przypadku posługiwania się techniką parafrazy powinny być przez pacjenta natychmiast wyłapane. Marek Motyka proponuje, aby

parafrazując, stosować następujące stwierdzenia: Rozumiem, że…; O ile dobrze rozumiem, chciał pan powiedzieć…; Uważa pan, że…; A więc pańskim zdaniem…

[przypis 161.] Podobnie przekazanie informacji zwrotnej dotyczącej poprawnego zdekodowania przekazu dokonać można, stosując tzw. technikę echa. W swej istocie przypomina ona poprzednio opisaną, jednak dotyczy innej grupy pacjentów.

Otóż tę metodę stosuje się zwłaszcza w odniesieniu do osób posiadających ograniczone kompetencje komunikacyjne. W stosunku do nich proponuje się

stosowanie metody okresowego powtarzania niemal całej wypowiedzi, z dbałością o wierne odtwarzanie używanych uprzednio przez nadawcę słów. Echo pozwala więc pacjentowi usłyszeć własne sformułowania, tyle że padające z ust innej osoby. Przez to upewnia się w przekonaniu, że lekarz podąża za jego wypowiedzią.

Taktyką bazującą na ogólnie znanej prawidłowości, zgodnie z którą większą

sympatię odczuwamy wobec osób do nas podobnych, nazwać można dostrajaniem.

Str. 95

W praktyce oznacza ona przyjmowanie analogicznej pozycji ciała, używanie

sformułowań charakterystycznych dla naszego pacjenta, kontrolę tempa wypowiedzi, wykonywanie odpowiednich gestów tak, aby zbliżała się ona do szybkości, z jaką wypowiada się chory. Mariusz Oboda przekonuje, że „świadome dopasowanie do zachowania drugiej osoby powoduje, że tworzy się wrażenie harmonii ciał, która w naturalny sposób wytworzyłaby się po dłuższym czasie i w bliskich relacjach. Jest to nieświadomie odbierane jako sygnał dobrej relacji i powoduje tworzenie

pozytywnych odczuć w stosunku do rozmówcy, a także powstanie większego poczucia bezpieczeństwa i zaufania” [przypis 162.] . Oczywiście bardzo ważne jest przy tym zachowanie umiaru i dyskretne, wspierające dostosowywanie się, nie zaś nienaturalne kopiowanie zachowań rozmówcy. Sztuczne gesty czy wręcz

„małpowanie” sposobu wypowiadania się chorego prawdopodobnie zostanie natychmiast zauważone i zapewne na długo pozostanie w pamięci

„przedrzeźnianego”.

Wydaje się, że najistotniejszą i najtrudniejszą techniką kontroli stopnia porozumienia się rozmówców jest tzw. technika ujawniania emocji. Z jednej bowiem strony

profesjonalizm zawodowy wymaga od lekarza zachowania tzw. zimnej krwi i

niepodejmowania żadnych działań o podłożu afektywnym, z drugiej jednak lekarze także mogą być jednostkami podatnymi na negatywne emocje. Ich rozładowywanie okazuje się zatem niezbędne, tym bardziej że praktykowanie zawodu często wiąże się z wysokim poziomem stresu. Z tego też względu postuluje się dbałość o to, aby przynajmniej w kontakcie z pacjentem nie doprowadzać do napięć, a jeśli już takowe powstaną, natychmiast podjąć się ich redukcji. Jedna z proponowanych w tej książce metod polega więc na dopytywaniu się o emocje drugiej strony oraz komunikowaniu

emocji własnych. Zazwyczaj dokonać tego można, podejmując próbę przerwania wypowiedzi komuś, kto podnosi głos lub zaczyna bazować na argumentacji emocjonalnej, i dopytania go o targające nim emocje. Często gniew bierze się ze strachu, niezrozumienia, żalu lub ogólnie ze złości na zaistniałą sytuację, nie powstaje zaś w wyniku podjętych przez lekarza działań. Warto o tym pamiętać i wybuchu złości pacjenta lub jego rodziny nie brać „do siebie”, nie traktować jak osobistego ataku. Beznamiętna analiza emocji rozmówcy pozwala lekarzowi łatwiej i szybciej zapanować nad sytuacją.

Str. 96

„Dać się komuś wykrzyczeć” to zatem postawa niewłaściwa, gdyż złość i zdenerwowanie wpływają na usztywnianie się postaw i blokują możliwość

późniejszego porozumienia się.

Kolejna metoda wiążąca się z poprzednio omówioną polega na odzwierciedlaniu. Do jej istoty należy branie na siebie odpowiedzialności za nazwanie emocji drugiej strony. Słysząc zatem podniesiony głos, przerywa się mówiącemu stwierdzeniem typu Wydaje mi się, że jest Pan zdenerwowany, czy uważa Pan, że ja w czymś zawiniłem? Po takim pytaniu możemy oczekiwać, że rozmówca zreflektuje się lub przynajmniej wytłumaczy powód zdenerwowania. Warto pamiętać, o czym była już uprzednio mowa. Duża liczba osób ma bowiem problemy z nazywaniem własnych emocji, wyręczenie ich w tym zakresie może zatem nie tylko rozwiązać bieżący kłopot, lecz także przyczynić się do trwałego polepszenia relacji z otoczeniem.

Zdaniem M. Motyki, „trafne określenie doświadczanych przez chorego uczuć, o ile ma miejsce w kontakcie budzącym zaufanie, znacznie ułatwia mu radzenie sobie z tymi uczuciami, a także pomaga uświadomić różne sprawy, których znaczenia dotąd nie był w pełni świadomy”[przypis 163.]. Dzięki temu pacjent lepiej radzi sobie z przeżywaniem własnych emocji, a będąc ich świadomym, łatwiej mu poddać je kontroli.

Budując właściwe relacje na osi lekarz - pacjent, szczególną uwagę zwrócić należy na współodczuwanie komfortu z przebiegu rozmowy. Atmosferę tę stworzyć można poprzez podkreślenie symetryczności nawiązywanej relacji. Układ, w którym każda ze stron ma takie samo prawo do mówieni i słuchania, polepsza samopoczucie pacjenta, gdyż staje się on równoprawnym uczestnikiem procesu leczenia. A pacjent zadowolony z kontaktu z lekarzem, bardziej mu ufający i z większym

zaangażowaniem stosujący się do zaleceń, jest pacjentem w pewnym sensie lepiej rokującym.