Problemy zapewnienia jakoĞci procesów usáugowych wspomaganych informatycznie

Rys. 1. Czynniki ksztaátujące jakoĞü usáugi wspomaganej informatycznie ħródáo: opracowanie wáasne.

Zapewnienie jakoĞci procesów usáugowych wspomaganych informatycznie wymaga podejmowania dziaáaĔ w sferze zarządzania personelem (dobór, szkolenie, nagradzanie), zarządzania systemem informatycznym i urządzeniami informatycz-nymi, a takĪe przyjĊcia takiej organizacji procesu usáugowego (procedur, struktury), która zapewniaáaby efektywne wykorzystanie zasobów organizacji, przede wszyst-kim personelu i urządzeĔ informatycznych. DuĪą rolĊ odgrywają równieĪ klienci, którzy uczestnicząc w usáudze, wpáywają bezpoĞrednio na jej przebieg i efekt koĔ-cowy.

4. Problemy zapewnienia jakoĞci procesów usáugowych wspomaganych informatycznie

Problemy zapewnienia jakoĞci procesów usáugowych wspomaganych infor-matycznie moĪna rozpatrywaü z punktu widzenia czynników ksztaátujących ich

ORGANIZACJA URZĄDZENIA INFORMATYCZNE SYSTEM INFORMATYCZNY PRACOWNICY ORGANIZACJA PROCESU USàUGOWEGO KLIENCI JAKOĝû USàUGI WSPOMAGANEJ

Zapewnienie jakoĞci procesów usáugowych wspomaganych informatycznie 56

jakoĞü (por. rys. 1). Biorąc pod uwagĊ pracowników, problemy z zapewnieniem jakoĞci procesu usáugowego mogą wynikaü z oporu przed zmianami i z braku umie-jĊtnoĞci personelu w posáugiwaniu siĊ technologiami informatycznymi, szczególnie w początkowym okresie wdraĪania nowych technologii (urządzeĔ, oprogramowa-nia) (Rivard, Lapointe 2012). Problem ten najczĊĞciej jest wynikiem niewáaĞciwego doboru lub wyszkolenia pracowników (Wai, Seebaluck, Teeroovengadum 2011). Zastosowanie nowych technologii moĪe teĪ sprawiü, Īe praca staje siĊ dla pracow-nika zbyt stresująca, lub przeciwnie – rutynowa i zredukowana do powtarzalnych czynnoĞci (o wąskiej specjalizacji, czy ograniczających siĊ do nadzoru urządzeĔ). To moĪe powodowaü niespeánienie wymagaĔ klienta w zakresie wielu cech jakoĞci, np. dostĊpnoĞci, odpowiedzialnoĞci (punktualnoĞci), solidnoĞci, wiarygodnoĞci. Problemy wynikające z dwóch nastĊpnych czynników ksztaátujących jakoĞü procesów usáugowych wspomaganych informatycznie: urządzenia i systemy infor-matyczne, naleĪaáoby rozpatrywaü wspólnie, gdyĪ ich cechy i zastosowania wza-jemnie siĊ przenikają. MoĪna tu wyróĪniü ogólne problemy w zakresie (Shing-Han i in. 2012):

– sprzĊtu i oprogramowania, obejmujące: wydajnoĞü, niezawodnoĞü, czas dostĊpu, kompletnoĞü, elastycznoĞü, uĪytecznoĞü funkcji, áatwoĞü uĪycia, áatwoĞü opanowania przez uĪytkownika, integracja z innymi systemami, bezpieczeĔstwo,

– danych i informacji, takie jak: dokáadnoĞü, kompletnoĞü, wiarygodnoĞü, dostĊpnoĞü, terminowoĞü, uĪytecznoĞü, adekwatnoĞü, zrozumiaáoĞü, po-równywalnoĞü, podzielnoĞü.

W ostatnich latach szczególnego znaczenia nabierają problemy związane z technologicznym wspomaganiem procesów usáugowych (usáugodawcy i klienta) realizowane z wykorzystaniem wirtualizacji i przetwarzania chmurowego (cloud computing). W uproszczeniu, wirtualizacja polega na uruchamianiu wielu syste-mów operacyjnych (tzw. goĞci) na jednej platformie sprzĊtowej przy uĪyciu spe-cjalnego oprogramowania, tzw. hipernadzorcy, które moĪe byü uruchamiane bezpo-Ğrednio na platformie sprzĊtowej (typ I) lub jako zwykáa aplikacja w systemie ope-racyjnym fizycznej maszyny, tzw. gospodarza (typ II), albo jako architektura hy-brydowa (Mendyk-Krajewska, Mazur, Mazur 2014). Przetwarzanie chmurowe po-lega zaĞ na dostarczaniu usáug dostĊpu do oprogramowania i magazynowania da-nych poza siedzibą organizacji, w centrach dada-nych odlegáych geograficznie i bĊdą-cych czĊsto wáasnoĞcią obbĊdą-cych podmiotów, takĪe zagranicznych. Są tu wykorzy-stywane czĊsto mechanizmy wirtualizacji, które umoĪliwiają jednoczesną pracĊ wielu uĪytkowników na jednej platformie sprzĊtowej.

Zastosowanie wirtualizacji i przetwarzania chmurowego w procesach usáugo-wych niesie za sobą szereg dodatkousáugo-wych problemów wynikających z natury wirtu-alizacji i zwiĊkszenia iloĞci komponentów systemu informatycznego. Szczególnym Ĩródáem problemów związanych z niezawodnoĞcią i bezpieczeĔstwem są systemy

Wiesáaw Dobrowolski, Anna Dobrowolska 57

wirtualne typu II. Fizyczny system informatyczny tradycyjny (bez wirtualizacji) obejmuje bowiem tylko sprzĊt, system operacyjny i aplikacje, natomiast system wirtualizacyjny typu II obejmuje sprzĊt, system operacyjny gospodarza, hipernad-zorcĊ, interfejs i sieciową komunikacjĊ zdalnego zarządzania, systemy operacyjne goĞci i aplikacje. JuĪ samo to zwiĊkszenie liczby komponentów powoduje wiĊkszą ekspozycjĊ na zagroĪenia, takie jak np. (Pearce, Zeadally 2013):

 introspekcja – moĪliwoĞü Ğledzenia goĞci przez gospodarza w maszynach wirtualnych typu II, gdzie system operacyjny „goĞü” podatny jest na ataki ze strony programów w systemie operacyjnym gospodarza;

 modyfikacja – moĪliwoĞü zmiany kodu oprogramowania, danych, sprzĊtu (fizycznego i wirtualnego) w kodzie hipernadzorcy lub jego komponentów, co moĪe mieü wpáyw na dziaáanie kaĪdej maszyny wirtualnej;

 odmowa usáugi (tzw. DoS – Denial of Service) – przerwanie dziaáania hi-pernadzorcy skutkuje niemoĪnoĞcią dziaáania wszystkich maszyn wirtual-nych.

PowyĪsze przykáady są związane przede wszystkim z bezpieczeĔstwem usáu-gi, które jest zasadniczą cechą jakoĞci usáugi wspomaganej informatycznie ze wzglĊdu na niezawodnoĞü, a tym samym na jakoĞü.

W przypadku przetwarzania chmurowego problemy z jakoĞcią procesów w organizacji wynikają z samego ryzyka związanego z wyprowadzeniem danych poza jej siedzibĊ, np. (Zissis, Lekkas, 2012):

 utrata prywatnoĞci danych i podatnoĞü na ich sfaászowanie – moĪliwoĞü przechwycenia i modyfikacji danych skáadowanych na odlegáych serwe-rach i w trakcie przesyáania, a takĪe moĪliwoĞü podszycia siĊ pod jedną ze stron transmisji;

 problemy z dostĊpnoĞcią oraz niezawodnoĞcią systemów i transmisji – wynikające z awarii sprzĊtu u dostawcy infrastruktury chmurowej, braku poáączenia z siecią komputerową, braku zasiĊgu urządzeĔ mobilnych, sie-ciowych ataków odmowy usáugi DoS;

 niestabilna wydajnoĞü chmury związana z brakiem kontroli nad urządze-niami i sieciami (np. przeciąĪenia serwerów chmurowych i áączy);

 trudnoĞü zmiany dostawcy rozwiązaĔ chmurowych w przypadku niezado-wolenia z usáug obecnego (tzw. vendor-lock), wynikająca z nadmiernego uzaleĪnienia siĊ od platformy oprogramowania i magazynów danych;  utrata danych w przypadku bankructwa dostawcy rozwiązaĔ chmurowych;  duĪe koszty obsáugi prawnej w sytuacji sporu sądowego z podmiotem za-granicznym (problem jurysdykcji kraju siedziby dostawcy rozwiązaĔ chmurowych).

Problematyka wpáywu technologii informatycznych, gáównie chmurowych, na jakoĞü procesów jest szczególnie akcentowana w newralgicznych usáugach, np. medycznych. Zastosowanie tu platformy oprogramowania i magazynowania danych

Zapewnienie jakoĞci procesów usáugowych wspomaganych informatycznie 58

poza miejscem Ğwiadczenia usáugi i kontrolowanego przez obcy podmiot moĪe skutkowaü brakiem dostĊpu np. do kartoteki pacjentów i reĪimu dawkowania le-ków. Ryzyko to potwierdzają opisywane przypadki wielogodzinnych przestojów serwerowni spowodowanych zanikami zasilania, które kaĪdego roku paraliĪują w USA wiele platform chmurowych znanych dostawców globalnych, takich jak Microsoft Azure, Amazon Web Services, Google, Dropbox, i in. (McCarthy 2012). JakoĞü usáugi wspomaganej informatycznie nie zaleĪy wyáącznie od pracow-ników organizacji i zastosowanej przez nią technologii. DuĪą rolĊ odgrywają rów-nieĪ klienci usáugi. Ich nieufnoĞü, brak wiedzy lub doĞwiadczenia w uĪywaniu technologii informatycznych (zaleĪnie od wieku, wyksztaácenia, penetracji techno-logii w otoczeniu) moĪe wpáynąü w znaczący sposób na przebieg procesu i na oce-nĊ jakoĞci procesu usáugowego (Sun i in. 2013).

Podsumowanie

Rozwój nowych technologii informatycznych sprawia, Īe coraz wiĊcej organi-zacji wykorzystuje nowoczesne technologie w celu obniĪenia kosztów, wiĊkszej róĪnorodnoĞci czy szybkoĞci Ğwiadczenia usáug, a takĪe do podniesienia ich jako-Ğci. Usáugi tradycyjne zastĊpowane są usáugami wspomaganymi informatycznie. Powoduje to zmianĊ w okreĞlaniu jakoĞci usáugi i stawia nowe wyzwania dla orga-nizacji w zakresie zapewnienia jakoĞci usáugi. Podstawowymi, powiązanymi ze sobą czynnikami ksztaátującymi jakoĞü tego typu usáugi są: pracownik, urządzenie i system informatyczny, organizacja procesu i sam klient. KaĪdy z nich niesie poten-cjalne zagroĪenie w osiąganiu jakoĞci. W artykule zwrócono szczególną uwagĊ na zagroĪenia związane z zastosowaniem w procesach usáugowych wirtualizacji i prze-twarzania chmurowego, wynikające z ich specyfiki. Stwierdzono, Īe szczególnie dotkliwe problemy w zapewnieniu jakoĞci usáug są związane z wyprowadzeniem danych poza siedzibĊ organizacji. ZnajomoĞü tych zagroĪeĔ w organizacji moĪe pomóc w podjĊciu dziaáaĔ zapobiegawczych, ograniczających wystĊpowanie tego typu zagroĪeĔ w procesie usáugowym.

Literatura

1. Edvardsson B. (2005), Service quality: beyond cognitive assessment, „Managing Service Quality”, Vol. 15, No. 2.

2. Edvardsson B., Gustafsson A., Roos I. (2005), Service portraits in service research – a critical review, „International Journal of Service Industry Management”, Vol. 16, No. 1.

Wiesáaw Dobrowolski, Anna Dobrowolska 59

3. Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J. (2008), Service Management. Operations, Strategy, Information Technology, McGraw-Hill, New York.

4. Grönroos Ch. (2001), Service Management and Marketing: A customer Relation-ship Management Approach, Wiley, New York.

5. McCarthy J. (2012), Down for the count: 9 high-profile cloud outages, CRN Cloud News, Oct.

6. Mendyk-Krajewska T., Mazur Z., Mazur H. (2014), KonkurencyjnoĞü rozwiązaĔ wirtualnych infrastruktury informatycznej, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szcze-ciĔskiego nr 809, Ekonomiczne Problemy Usáug nr 113, Szczecin.

7. Pearce M., Zeadally S., Hunt R. (2013), Virtualization: Issues, security threats, and solutions, „ACM Computing Surveys (CSUR)”, v. 45 n. 2, February.

8. PN-EN ISO 9000:2006, System zarządzania jakoĞcią – Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2006.

9. Rivard S., Lapointe L. (2012), Information technology implementers responses to user resistance: nature and effects, „MIS Quarterly”, 36(3), 2012.

10. Shing-Han Li, David C. Yen, Chung-Chiang Hu, Wen-Hui Lu, Yung-Chen Chiu (2012), Identifying critical factors for corporate implementing virtualization tech-nology, „Computers in Human Behavior”, Vol. 28, Issue 6.

11. Sun Y., Fang Y., Lim K., Straub D. (2013), User Satisfaction with Information Technology Service Delivery: A Social Capital Perspective, „Information Systems Research”, Vol. 23, Issue 4, 2013.

12. Wai L.S.M.D.L., Seebaluck A.K., Teeroovengadum V. (2011), Impact of infor-mation technology on quality management dimensions and its implications, „Euro-pean Business Review”, 23 (6).

13. Zissis D., Lekkas D. (2012), Addressing cloud computing security issues, „Future Generation Computer Systems”, Volume 28, Issue 3, March 2012.