Przewidzieć nieprzewidywalne - tajemnica _________________ udanego wdrożenia

13.1.

w

Teoria dokładnie określa w arunki, jakich spełnienie prowadzi do sukcesu we wdrożeniu system u inform atycznego. Sam o wdrożenie poprzedzone być powinno analizą przedw drożeniow ą, określającą dokładne potrzeby użytkow nika I ich realizację. Po przeprow adzeniu tej analizy utw orzony ma być plan w drożenia (oraz wskazane s ą działania dostosow aw cze w odniesieniu do sam ego programu), a następnie ju ż podczas sam ego w drożenia odbyw ać się w inny szkolenia operatorów systemu.

Taki, dość skom plikow any proces, je st środkiem zapobiegaw czym przeciwko zagrożeniom, które zaw sze w ystępują podczas wdrożenia. U żytkownik systemu zanim nie nabierze dośw iadczeń nie zna go wystarczająco, aby z jednej strony wykorzystać w pełni jego m ożliwości, a z drugiej, aby optym alnie odw zorow ać w nim swoją pragm atykę pracy.

W drożenie zaw sze odbyw a się pod presją czasu. Niezależnie, czy użytkownik wybierze w ariant agresyw ny (przejście na nowy system z zaprzestaniem eksploatacji dotychczasowego), czy pasywny (równoległe użytkow anie obu system ów) zakończenie w drożenia je st pilne. Przedłużające się w drożenie, to w jednym przypadku ryzyko znacznych zaburzeń w funkcjonow aniu przedsiębiorstwa, a w drugim nadm ierne i niepotrzebne obciążenie personelu, a w ięc koszty.

Model teoretyczny ma jednak jedną, podstaw ow ą wadę. Jest na tyle kosztowny, że może być akceptow any jedynie w przypadku dużych projektów o wysokim budżecie. W standardow ych sytuacjach, dotyczących ponad 90% uruchamianych program ów w spierających zarządzanie, same koszty w drożenia realizowanego według tego modelu przekroczyłyby cały budżet przeznaczony na zakup i uruchom ienie systemu.

13.2.

w

Skoro model teoretyczny w znam ienitej w iększości przypadków pozostaje teoretycznym , w praktyce spotykam y mniejsze lub w iększe dążenie do jego odw zorow ania m inim alnym i środkam i.

W procesie zakupu oprogram ow ania realizow ane s ą działania zastępujące analizę przed wdrożeniow ą. Podczas prezentacji i rozpoznaw ania programu (np. przez w ersję dem onstracyjną) użytkow nik stara się rozpoznać możliwości realizacji potrzebnych operacji oraz zdefiniow ać m iejsca gdzie niezbędne będą m odyfikację dotychczasow ych procedur. Specyfika tego procesu pow oduje jednak, że z jednej strony (sprzedającej) w ystępuje znajom ość program u, a u drugiej ze stron (użytkow nika), znajom ość potrzeb biznesowych i dotychczas stosow anych rozwiązań.

W iedza ta jest w ym ieniana w znikom ym stopniu - głównie dro g ą pytań "C zy możliwe jest w tym program ie ..." i odpowiedzi, a w ięc do końca nie pow staje wiedza kom pletna, która je st celem "prawdziwej" analizy przedw drożeniow ej.

N astępnie przystępuje się od razu do w drożenia, w najlepszym razie - jeśli użytkow nik zam ów ił w drożenie u sprzedawcy, w oparciu o standardow ą, ogólną m etodologię w drożenia programu. Ta m etodologia zazw yczaj je s t poprawna i powinna daw ać dobre rezultaty, jednakże na nią w trakcie postępów wdrożenia nakładana je s t specyfika klienta (wcześniej z braku pełnej analizy przedwdrożeniowej nierozpoznana przez w drożęniow ców ) i płynące z naturalnego konserwatyzmu dążenie użytkow nika do zachow ania ja k najw iększej części dotychczas stosowanych standardów.

N ajpierw program jest konfigurowany. U stalane s ą podstaw ow e param etry jego pracy oraz w spółpracy z innymi m odułam i system u inform atycznego użytkownika.

Przewidzieć nieprzewidywalne - tajemnica udanego wdrożenia 139

O ile program oferuje w ystarczająco bogaty zestaw param etrów, a sam je st elastyczny i um ożliwia w iele alternatyw nych sposobów realizacji swoich funkcji, ten etap przebiega bezboleśnie. Bezboleśnie nie znaczy jednak najbardziej efektywnie.

Na tym etapie użytkow nik nie ma bowiem jeszcze pełnego rozeznania m ożliwości programu i nie je s t w stanie uw zględnić m ożliwych do osiągnięcia korzyści - które być może w ym a g a ją odm iennego ustawienia param etrów - jeśli dotychczas stosow ane procedury nie zm ierzały do ich osiągnięcia, a co najm niej brak tych korzyści nie stanowił dla niego istotnej bolączki.

K olejną czyn n o ścią je st rejestrow anie danych kartotekow ych (słow nikow ych) stanowiących szkielet danych program u. Zazw yczaj w ym ianę oprogram ow ania użytkownik w ykorzystuje rów nież do uporządkow ania system u identyfikatorów . Nowy system, tw orzony w tym m om encie w drożenia, je st naturalnie zazw yczaj bardzo dobrze dopasow any do dotychczas stosow anych procedur i użytkow anego oprogramowania, a niekiedy nawet ściśle z jego cecham i związany.

Podobnie ja k w modelu teoretycznym podczas w drożenia obywa się również proces' nauki obsługi program u. Czasam i s ą to szkolenia organizow ane przez sprzedawcę rozw iązania inform atycznego, choć głównie w tych przypadkach gdy wdrożenie je st realizow ane sam odzielnie przez użytkow nika (koszty III). Znacznie częściej opiera się ono na w ykorzystyw aniu ad hoc konsultacji wdrożeniow ców . Nierzadko ogranicza się do korzystania z podręcznika i pom ocy do programu, a w skrajnych przypadkach - wcale nie unikalnych - do prób obsługi program u w oparciu o w iedzę i przyzw yczajenia z poprzedniego system u w sparte intuicją.

13.3.

Brak w praktyce m etodologii w drożenia odm iennej od zarysow anego w cześniej modelu, bardzo często prowadzi do w drażania system u inform atycznego metodą, którą nieco żartobliw ie m ożna nazwać "m etodą iteracji".

Po przeprow adzeniu opisanych powyżej czynności rozpoczyna się eksploatacja (próba eksploatacji ?) system u. W miarę upływu czasu w ych o d zą na jaw kolejne niedogodności w ynikające z błędnych decyzji na etapie w drożenia oraz problem y związane z niew ystarczającej znajom ości obsługi program u przez operatorów.

Przedłużający się czas przygotow yw ania system u do pracy z p e łn ą wydajnością pow oduje zniechęcenie co w efekcie nasila ju ż w ystępujące problemy.

Jest to zazw yczaj na tyle w czesny etap pracy now ego programu, że dotychczasow e inw estycje nie były zbyt duże i często użytkow nik decyduje się na

"now y początek".

Ten nowy początek w radykalnych przypadkach oznacza pow rót do starego system u lub podjęcie kolejnej próby w oparciu o kolejny program . Zazw yczaj nic ta decyzja nie zm ienia. Jeśli nastąpił pow rót do starego program u, to z dobrodziejstwem inw entarza, którym w tym przypadku s ą stare znane problem y - które w szak jakiś czas tem u spow odow ały podjęcie decyzji o je g o zm ianie. Jeśli podjęta je s t próba w drożenia kolejnego program u, to w ystępują najczęściej te sam e kłopoty, gdyż Ich źródło nie leży w sam ym program ie lecz w jego w drożeniu. Kłopoty te s ą jedynie odczuw ane znacznie boleśniej, gdyż każda kolejna próba to znacznie m niejszy kredyt zaufania dla nowej decyzji.

C zęściej, decyzja je s t bardziej racjonalna i użytkow nik przystępuje do ponow nego rozpoczęcia w drożenia od zera, w ykorzystując nabyte doświadczenia do uniknięcia popełnionych i znanych ju ż błędów.

W zależności od nasilenia niedogodności, woli doskonalenia i cierpliwości użytkow nika ten proces powtarza się kilkukrotnie, z coraz m niejszą częstotliwością, ostatnie "ponow ne w drożenia" m ają m iejsce przy okazji otw ierania kolejnych lat obrotow ych. I co prawda w końcu sukces zostaje osiągnięty, to czas w jakim stale w ystępow ały m niejsze lub w iększe problem y powoduje, że nikt nie ma poczucia tego sukcesu.

13.4.

W drożenie "niskobudżetow e" - będące często sam o-w drożeniem , realizowanym przez użytkow nika, który z pow odów budżetow ych rezygnuje ze w sparcia ze strony producenta bądź dystrybutora - program u do w spierania zarządzania wymaga specjalnego podejścia. Program, który takie podejście um ożliw i musi jednak legitym ow ać się specyficznym i cecham i. Bez tych cech konstatacja o "specjalnym

Przewidzieć nieprzewidywalne - tajemnica udanego wdrożenia 141

podejściu" pozostaje pustosłowiem i nie niesie żadnych m ających praktyczne znaczenie treści.

Kluczem do sukcesu je s t ułatwienie użytkow nikow i kolejnych iteracji w miarę jak rośnie jego znajom ość program u, z jednoczesnym zachow aniem i dalszym wykorzystaniem zdecydow anej w iększości w ykonanych ju ż przez niego prac.

Przyjm ując, zgodnie z rze czyw isto ścią że prawdziwe zakończenie w drożenia następuje po ostatniej iteracji, skrócenie czasu w drożenia w ym aga m ożliwości przystąpienia do eksploatacji program u na ja k najw cześniejszym etapie. Po pierwsze użytkownik zaczyna od razu grom adzić potrzebne do udoskonalania doświadczenie, a po drugie - co je s t równie ważne - szybkie rozpoczęcie eksploatacji pozwala na zachowanie, a często i zw iększenie pozytywnego nastawienia do programu uczestników w drożenia ze strony użytkownika.

Skrócenie czasu po którym rozpoczyna się norm alna (choć oczyw iście jeszcze bez osiągnięcia pełnej w ydajności) eksploatacja stwarza jednak kolejne wyzwania.

W takim przypadku najczęściej operatorzy program u przystępują do pracy z jeszcze niższym poziom em w yszkolenia niż zazw yczaj ma to miejsce. Pokusić się o takie

2 ¡Pralka'WAR super" SWW 2 szt 1 347,50 22% 2 695,00

3 Odkurzacz • Atlas 14 SWW 4 szt 247,34 22% 991,76

ROZLICZONO

Rys. 13.1. Okna na ekranie monitora bardzo podobne do rzeczywistych dokumentów

Pogram S Y M FO N IA ® Handel je s t przykładem , ja k takie nieszablonowe podejście do m etodologii w drożenia prowadzi do sukcesu. Zaprezentuję na jego przykładzie ja k rozw iązania inform atyczne m ogą stw orzyć m ożliwości szybkiego i skutecznego w drożenia, bez zachow yw ania nierealnych - w ponad 90% przypadków - w szystkich etapów o których mówi teoria.

Na początek kilka niezbędnych w arunków wstępnych. Param etry określające pracę program u m uszą być bogate (to truizm ) ale także, co naw et w ażniejsze, ich znaczenie musi m ieć ja sn y sens biznesow y dla przedstaw icieli użytkow nika, tak aby konfiguracja programu nie w yw oływ ała u operatora denerw ującego odczucia błądzenia we mgle. Stąd w ykluczone pow inny być param etry odw ołujące się do pojęć inform atycznych, stanow ią one zazw yczaj pułapki w które w pada nieśw iadom y ich praw dziw ego działania użytkownik. A w ięc nie "prawo usuwania rekordów z bazy", ale "prawo usuwania w ystaw ionych dokum entów". Program powinien m ieć również m ożliw ość realizacji różnych algorytm ów obliczeń, tam gdzie taka dw oistość jest dopuszczalna. Na przykład - jak w S Y M FO N IA ® Handel - m ożliw ość wyboru naliczania V AT zarów no poprzez sum ow anie pozycji ja k i iloczyn staw ki z sumą w artości netto. W przeciw nym przypadku program podczas w drożenia m oże okazać się "niekom patybilny" z innymi używanym i m odułam i, a w tedy w drożenie nie zakończy się z pew nością pom yślnie.

Poniew aż zgodnie z założeniem norm alna eksploatacja program u zaczyna się jeszcze przed zakończeniem etapu ustalania reguł, param etry pracy s ą w programie S Y M FO N IA ® Handel m odyfikow anie w dowolnym czasie. Dzięki tem u nigdy dotychczasow a praca nie jest m arnowana.

Przyspieszenie m om entu startu norm alnej eksploatacji system u, to również konieczność um ożliw ienia pracy przed pełnym poznaniem przez operatorów zasad obsługi program u. W arunek ten na pierwszy rzut oka w ygląda w ręcz na wewnętrznie sprzeczny. Do tego celu w ykorzystane zostały w S Y M FO N II® Handel możliwości środow iska graficznego i w efekcie został stw orzony "sam ouczący" interfejs.

Na początku użytkow nik wybiera w ykonyw ane operacje za p om ocą myszy, a jednocze śnie za każdym razem otrzym uje podpow iedź ja kiej kom binacji klawiszy m oże użyć. Inform acje te zna jd u ją się bowiem zarów no w menu podręcznym

Przewidzieć nieprzewidywalne - tajemnica udanego wdrożenia 1 4 3

2 Pralka "Diana 12F" SWW 5 szt 899.64 22* 4 493.20

3 Odkurzacz • LUNA extra • importowany SWW 10 szt 572.40 22* 5 724.00

4 Odkurzacz - Atlas 14 SWW 10 szt 248.40 22* 2 484.00

■,-,v

-ROZOCZOHII

Towary Płatności Inne O MAG _] f t Admin

JJ2J21

l Pierwszy (Ctrl+PageUp)|

Rys. 13.2. Po wskazaniu myszą przycisku, program informuje o akceleratorach klawiaturowych

a

j=] | Faktura VAT sFVS 0002/01/FVS O ^Drukuj Operacie...

Qdbiorca \ ceny; (ft) NETTO

Rys. 13.3. W menu podręcznym znajdują się informacje o skrótach klawiszowych

W ybrane na początku system y identyfikatorów i ich pogrupow anie w dalszej pracy często w ym aga korekt. Bardzo często użytkow nik jednocze śnie chciałby uzyskać kilka różnych układów elem entów tej samej kartoteki. D latego bardzo ułatwia w drożenie program u m ożliw ość m odyfikacji ju ż stw orzonego podziału, a alternatywne grupow ania pozw alają na zaspokojenie różnych - niejednokrotnie w yglądających na w zajem nie sprzeczne - potrzeb. W program ie S Y M FO N IA ® Handel kartoteki mają dwie niezależne struktury, je d n ą liniow ą (czyli podział na rów norzędne grupy) i jedną d rze w ia stą (analogiczn ą do podziału plików na dysku pom iędzy foldery I subfoldery).

Dodatkowo, niezależnie od pogrupowania elem entów, m ożna dodatkowo przyporządkow ać je do dodatkow ych "przegródek" (przyporządkow ując im tak zwane

"znaczniki") co daje użytkow nikow i m ożliw ość podziału na je szcze kolejne grupy.

M odyfikując w trakcie w drożenia początkow o założony podział użytkow nik może posłużyć się najprostszą m etodą "przeciągnij i upuść" co natychm iast kreuje nowy podział elem entów kartoteki. W przypadku zm iany koncepcji tworzenia identyfikatorów (np. zm iany grup znaków w indeksach) program w yposażony jest w pom ocnicze narzędzia zam ieniające we w szystkich pow iązanych danych jeden identyfikator na inny - co pozw ala na zm iany najbardziej podstaw ow ych decyzji podejm ow anych podczas w drożenia, bez konieczności bądź tw orzenia duplikatów, bądź rozpoczynania pracy od nowa.

Kolejnym narzędziem ułatw iającym kontynuow anie w drożenia ju ż podczas pracy z program em je s t m ożliw ość definiow ania dodatkow ych typów dokum entów , których nazw y nie m uszą być unikalne ! - a w ięc jeśli użytkow nik chce zm ienić sposób obsługi dokum entu np. "W ydanie z m agazynu" może utw orzyć nowy typ dokum entu o takiej nazwie, zdefiniow ać jego nowy sposób obsługi i kontynuow ać pracę.

Dow „,nie definiow ane s ą też serie num eracji. W każdym m om encie użytkownik m oże zdefiniow ać dodatkow y szablon num eracji (rys. 13.4), w yłączyć dotychczas stosow any, czy naw et połączyć dwa różne typy dokum entów je d n ą num eracją.

R ozpoczynanie pracy przed zakończeniem w drożenia to rów nież zgoda na niepełne podstawowe kartoteki i słowniki program u. Brak potrzebnych elementów, może być problem em , który na tyle będzie utrudniał pracę, że w praktyce uniemożliwi taki tryb w drożenia.

Przewidzieć nieprzewidywalne - tajemnica udanego wdrożenia 1 4 5

Rys. 13.4. Szablon numeracji dokumentów można w dowolny sposób składać "z klocków"

Program S Y M FO N IA ® Handel został w yposażony w m ożliw ość dopisywania wszystkich elem entów do słow ników i kartotek przy ich pierwszym użyciu, pozwala to na uzupełnianie danych w trakcie norm alnej pracy, które w innym przypadku musiałyby być w sposób pełny w prow adzone zanim użytkow nik m ógłby odczuć pierwsze korzyści z w prow adzonego nowego rozwiązania inform atycznego. Poza kolejnym elem entem bardzo znacznie skracającym okres "pustego" wdrożenia, ma to również nieocenione znaczenie psychologiczne, blokując potencjalne zniechęcenie zespołu w drażającego użytkownika brakiem efektów mimo długiej i żm udnej (a takie jest kolejne w pisyw anie bardzo wielu elem entów kartotek) pracy. O czywiście, jeśli zmieniając program użytkow nik nie zam ierza zm ieniać dotychczas stosow anego systemu identyfikatorów w kartotekach, może w tedy zaim portow ać te dane do przez użytkow nika schem aty księgowania eksportowanych dokum entów. O ich elastyczności najlepiej św iadczy m ożliw ość w ysyłania w ten sposób zarówno dekretów do ksiąg handlowych (z podstaw ow ą zasadą dw ustronnego księgowania) jak i do książki przychodów i rozchodów, gdzie kwota zapisyw ana jest tylko z jednym dekretem (num erem kolum ny w książce).

Innym elem entem , dobrze obrazującym w sp ie ra ją cą w drożenie filozofię program u, je st podejście do jednostek m iar tow arów (rys. 13.5).

Programator do pralki Dia i Informacje’ J Edytuj

n l rodzaj:

__I katalog:

Sprzęt Części

znacznik: 0

K s ię g o w a n ia : FK: 4 parametr: Materiat

s2ablon dostawy: D N /P R G /ttn 8 -4 5 6 3

Io w a r Ceny Inne K)[ ^ \_ ] | \ _ j ZestawieniT"

Rys. 13.5. Każda z jednostek miary może być stosowana zamiennie

Użytkow nik ma m ożliw ość używania w każdym miejscu program u jednej z trzech jednostek miary, poza je d n o s tk ą ew idencyjną zestaw pozostałych jednoste k i ich przeliczniki m ogą być zm ieniane. Także i w tym przypadku użytkow nik może zm ieniać podstaw ow e decyzje, jeśli w trakcie eksploatacji program u uzna, że dokonane w trakcie w drożenia w ybory nie były właściwe.

W efekcie czas wdrożenia, rozum iany jako zestaw czynności niezbędnych do rozpoczęcia eksploatacji program u S YM FO N IA® Handel je st skrócony do minimum, praca może zacząć się niem alże natychm iast. Jednocześnie czas w drożenia, jeśli rozum iem y go jako okres w którym m uszą zostać podjęte w szystkie decyzje dotyczące konfiguracji i w prow adzone podstawowe dane kartotekow e, staje się dow olnie długi. I niem ożliw e do przewidzenia okoliczności na początku pracy z program em s ą ju ż w tedy znane - program pozw alając "przewidzieć"

nieprzew idyw alne zapew nia sukces we w drożeniu. W drożeniu, które może być realizow ane m etodą prób i błędów, poniew aż prób je st dow olnie dużo, a za błędy nie trzeba płacić.

14

W d ro że n ie i e ksp lo atacja system u