Politechnika Szczeciska
Streszczenie
W artykule przedstawiono autorski modelu oceny jakoci uytkowej systemów CRM. W kolejnoci dokonano analizy kryteriów merytorycznych warunkujcych funkcjonowanie systemów w organizacji wirtualnej, przedstawiono załoenia meto-dyczne modelu oceny oraz przedstawiono wyniki przeprowadzonych serii ekspery-mentów symulacyjnych. Cało kocz wnioski przeprowadzonych bada.
Słowa kluczowe: zarzdzanie relacjami z klientami, CRM, organizacja wirtualna, ocena jakoci uytkowej, metoda AHP, wielokryterialne wspomaganie decyzji
1. Wprowadzenie
Orientacja na klienta jest podejciem charakterystycznym dla wikszoci współczesnych przedsibiorstw. W organizacji wirtualnej nabiera jednak szczególnego znaczenia, poniewa jest ona tworzona okazjonalnie, w odpowiedzi na potrzeby konkretnego klienta, w konkretnym czasie i ma na celu realizacj z góry ustalonych zada. Taka koncepcja elastycznego, zmiennego przedsibiorstwa zapewnia rozwój i podniesienie efektywnoci działa. Dodatkowymi korzyciami s redukcja kosztów i czasu realizacji zamówie, zmniejszenie ryzyka oraz zapewnienie moliwoci działalnoci na rynku globalnym. Sytuacyjny i chwilowy dobór partnerów w takich organizacjach gwarantuje prac w zespole liderów, a co za tym idzie wysok jako usług i towarów [1,2,3,4].
Zarzdzanie relacjami z klientami odgrywa kluczow rol w funkcjonowaniu organizacji wirtualnej. Z uwagi na rodowisko w jakim ona funkcjonuje i cel jaki jest przed ni postawiony powinna przykłada ogromn wag do wyboru najlepszego dla siebie rozwizania klasy CRM. Internet tworzy nowe warunki i wymagania w zakresie zarzdzania klientami. Wirtualny sposób komunikacji wymaga innego podejcia do klienta organizacji wirtualnej [5]. Zanikanie barier komunikacyjnych, wikszy profesjonalizm i wiedza pracowników stanowi o ogromnej przewadze przedsibiorstw wykorzystujcych Sie nad tradycyjnymi [6]. P.B.Seybold wskazuje, e podstawowe czynniki warunkujce relacje z klientami w organizacji wirtualnej, to: dostarczenie klientowi informacji o przedsibiorstwie, zagwarantowanie obsługi i umoliwienie wzajemnych kontaktów, obsługa elektroniczna transakcji oraz dbało o indywidualne traktowanie klienta [7].
Współczesny rynek oferuje wiele rozwiza klasy CRM. Rozwizania proponowane przez liczcych si na rynku producentów maj zarówno mocne jak i słabe strony. Zaprojektowanie systemu, który bdzie charakteryzował si spójnoci oprogramowania i dostpem do rónych kanałów komunikacji, jest zadaniem trudnym do zrealizowania. Zachowanie skalowalnoci systemów oraz potrzeba ich kastomizacji powoduje, e nie ma rozwiza uniwersalnych. Wybór
systemu musi by cile dostosowany do indywidualnych potrzeb i moliwoci konkretnego przedsibiorstwa [8].
Dostpne obecnie rozwizania s niestety czsto drogie i mało wydajne. Pojawiaj si błdy podczas wdroe, spowodowane brakiem kompetencji lub niedopasowaniem oprogramowania do warunków i potrzeb przedsibiorstwa. Problemem staje si równie uzyskanie pełnych informacji o dostpnych systemach. Mimo i, w publikacjach, raportach, na konferencjach, targach handlowych czy na seminariach dostawców prezentowane s rozwizania CRM utrudnione jest pozyskanie informacji do analizy przedwdroeniowej, która ułatwi podjcie decyzji odnonie wyboru systemu. Zatrudnienie firmy analitycznej lub konsultingowej, która specjalizuje si w tematyce CRM i pozwoli dostosowa najlepsze rozwizanie dla konkretnego przedsibiorstwa wymaga od firmy dodatkowych nakładów finansowych [9]. Podobnie wiele raportów dostpnych jest jedynie komercyjnie za opłat.
Wybór systemu informatycznego jest procesem złoonym i wieloetapowym. Ocena jakoci uytkowej systemów CRM wymaga uycia odpowiedniego aparatu badawczego. W literaturze przedmiotu wskazuje si na moliwo wykorzystania metod wielokryterialnego wspomagania decyzji w doborze systemu. Badania w tym zakresie prowadzone s przez M.J.Blin i A.Tsoukias [10] oraz T.Hong i E.Kim [11]. Wskazujc dostpne metody wielokryterialnego wspomagania decyzji w zakresie oceny jakoci uytkowej oprogramowania, za M.Sikorskim [12], naley wyróni:
- „funkcj uytecznoci”- wynika ona z projekcji oczekiwanych korzyci, opiera si na porównywalnoci wariantów, umoliwia agregacj preferencji w oparciu o modele kompensacyjne (poprawa wartoci jednego z kryteriów warunkuje pogorszenie innego) i niekompensacyjne. Wród nich jako jedn z odmian wskazuje si metod AHP (AHP - ang. Analytic Hierarchy Process) czyli „hierarchiczn analizy problemu”– decydent formułuje swoje preferencje przy wyborze wariantu decyzyjnego, okrela cele nadrzdne, główne i szczegółowe; metoda AHP uwzgldnia psychologiczne procesy wartociowania;
- „relacj przewyszania” (ang.outranking) – analiza decyzyjna w sytuacjach nieporównywalnoci lub wikszej liczby (do kilkunastu) wariantów; wynikiem jest graf porzdkujcy warianty od najlepszego do najgorszego.
2. Proponowane rozwizanie
Problem oceny oprogramowania jest szczególnie złoony z uwagi na ilo, rónorodno, a czasem nawet nieporównywalno kryteriów jakie naley rozway. Podjcie odpowiedniej decyzji wymaga oparcia na odpowiednim aparacie badawczym. Metodologia wielokryterialnego wspomagania decyzji (MCDA – ang. Multiple-Criteria Decision Aid) stosowana jest w sytuacjach gdy rozwizanie problemu, podjcie ostatecznej i najlepszej decyzji zaley od wielu kryteriów [13].
Metodologia wielokryterialnego wspomagania decyzji wyrónia wiele metod i technik stosowanych w zakresie modelowania preferencji i agregacji danych.
Do okrelenia struktury problemu decyzyjnego jak te modelowania preferencji i eksploatacji modelu przyjto metod AHP jako metod badawcz. Metoda AHP [14,15,16] umoliwia analiz oraz rozwizanie złoonego problemu decyzyjnego jakim jest wybór systemu CRM [17]. Gwarantuje decydentowi znalezienie systemu moliwie najbardziej zbienego z okrelonymi przez niego oczekiwaniami. Decydent okrela cele, warianty, kryteria, wskazuje jednoznacznie, które
cechy jakociowe systemu maj dla niego najwiksze znaczenie. Dziki takiemu przejrzystemu modelowi wspomagania decyzji moliwe jest szybkie wyeliminowanie tych rozwiza, które nie spełniaj oczekiwa.
Na rynku CRM działa obecnie ponad 1000 dostawców systemów oferujcych zaawansowane technologicznie i kompleksowe rozwizania. Wybór najlepszego systemu zarzdzania relacjami z klientami, dostosowanie rozwiza informatycznych do potrzeb przedsibiorstwa wirtualnego i wypracowanie czytelnych rekomendacji decydenta wymaga zastosowania odpowiedniego aparatu badawczego. Zastosowanie metody AHP do oceny jakoci uytkowej oprogramowania do zarzdzania relacjami z klientami znajduje według A.Gospodarowicza [18] uzasadnienie z uwagi na moliwo mierzenia jakoci za pomoc skali opisanej liczbowo.
3. Model oceny jakoci uytkowej systemów klasy CRM
Prace badawcze nad ocen jakoci uytkowej rozwiza CRM przeprowadzono w nastpujcych etapach. Dla potrzeb oceny wybrano 60 systemów i oceniono je według hierarchicznego zbioru kryteriów (przedstawionych na Rysunku 1). Tak zdefiniowany układ kryteriów merytorycznych podyktowany jest wyodrbnieniem jedynie kryteriów warunkujcych przydatno wymienionych systemów w organizacji wirtualnej. Pierwotny zbiór rozwiza (60 systemów) został zredukowany do grupy 21 systemów. Proces ten podyktowany był koniecznoci pozostawienia dla potrzeb oceny i agregacji danych jedynie tych systemów dla których informacje preferencyjne miały charakter pełny. W pozostałej grupie dokonano podziału na 3 podgrupy: systemy ekonomiczne, skalowalne i z dostpn wersj internetow. Kada klasa systemów oceniona została według tej samej grupy kryteriów globalnych i czstkowych.
Rys. 1. Kryteria wyboru systemu CRM ródło: Opracowanie własne
Kryteria wyboru systemu CRM K 1 Funkcjonalno K 5 Moduły K 4 Technologia K 3 Skalowalno K 2 Docelowy odbiorca K 6 Klient K 2.2 Dedykowany segment rynku K 4.1 Bazy danych K 2.3 Wersja branowa K 4.2 Wersja internetowa K 6.1 Customizacja na yczenie klienta K 6.2 Customizacja samodzielna K 7 Integracja z systemami zewntrznymi K 2.1 Dedykowana wielko firmy K 4.3 Urzdzenia mobilne
Konstrukcj modelu oceny jakoci uytkowej [19] systemów CRM dla organizacji wirtualnej, zgodnie z załoeniami metody AHP, przeprowadzono w nastpujcych etapach. Na wstpie zidentyfikowano hierarchiczn rodzin kryteriów wyboru systemów CRM (Rys. 1), kolejno wyznaczono wektory priorytetów, wektory preferencji lokalnych kadorazowo kontrolujc warto współczynników losowych zgodnoci (CR). Taka organizacja eksperymentu badawczego pozwoliła na wyeliminowanie nieprzechodnioci i niespójnoci w opiniach ekspertów. Wyznaczone w ten sposób zbiory wartoci stanowiły podstaw do obliczenia wartoci uytecznoci czstkowych dla poszczególnych wariantów decyzyjnych jak i kocowych wartoci funkcji uytecznoci ocenionych systemów klasy CRM. Tym samym otrzymano czytelny dla decydenta ranking systemów. W kadej grupie został jednoznacznie wskazany najlepszy i najgorszy wybór systemu.
W grupie systemów ekonomicznych najlepszy wybór to system A4 czyli ITCube (ICsolutions
s.c.), najgorszy za to A6 czyli recentCRM (Connect Distribution Sp. z o.o). Koszt ITCube to
około 500 zł, recentCRM dostpny jest od 139 euro. Najlepszy wybór wród systemów skalowalnych to system A5 czyli PeopleSoft CRM (PeopleSoft Inc.), najgorszy - A6 czyli Cerem
(Janko Soft System). Najlepszym rozwizaniem CRM poród tych oferujcych wersj internetow okazał si system A6 czyli GoldMine Business Contact Manager (FrontRange Solutions),
najgorszym A2 czyli bs4-CRM (BS4 INTERNET).
Przeprowadzone kolejno badania eksperymentalne nad ocen systemów CRM stanowi prób odpowiedzi na pytanie: co stanie si w przypadku zmian wag kryteriów przez decydenta. Przeprowadzone zostały one w dwóch etapach. Pierwszy etap modelowania obejmował zmiany wartoci uytecznoci czstkowej kryteriów lokalnych i ich wpływ na pierwotnie otrzymany ranking systemów. Dla kadego z kryteriów globalnych obserwowane były zmiany, w przypadku gdy jedno z podkryteriów drugiego poziomu silnie dominowało pozostałe. Wyniki przedstawione zostały w formie wykresów zawartych w tabelach 3.1, 3.2 oraz 3.3. W kolejnym etapie modelowania uwzgldniono wpływ zmian w zakresie kryteriów globalnych na rozkład uytecznoci czstkowej oraz syntetyczn warto uytecznoci wariantów decyzyjnych. Decydent okrelił, które kryteria s najwaniejsze dla organizacji wirtualnej. Na tej podstawie powstały modele oceny, macierze oceny wanoci kryteriów i kocowe rankingi systemów.
Tabela 3.1 Etapy modelowania systemów ekonomicznych – zmiany wartoci uytecznoci czstko-wej w zalenoci od zmian wektora priorytetów dla podkryteriów drugiego poziomu
Podkryterium 1 Podkryterium 2 Podkryterium 3
K 2
Dedykowana wielko firmy
0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 1 2 3 4 5 6 7
Dedykowany segment firmy
0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 1 2 3 4 5 6 7 Wersja branowa 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 1 2 3 4 5 6 7 K 4 Bazy danych 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 1 2 3 4 5 6 7 Wersja internetowa 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 1 2 3 4 5 6 7 Urzdzenia mobilne 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 1 2 3 4 5 6 7 K 6 Kastomizacja na yczenie 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 1 2 3 4 5 6 7 Kastomizacja samodzielna 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 1 2 3 4 5 6 7
ródło: opracowanie własne
Przeprowadzona seria eksperymentów badawczych wskazuje, e zmiana preferencji w obszarze kryteriów lokalnych wpływa znaczco na ranking systemów ekonomicznych. W zalenoci od kryterium lokalnego, które jest aktualnie najwaniejsze dla decydenta zmienia si ranking systemów, bez wzgldu na stopnie dominacji pozostałych kryteriów. Najlepszym wyborem dla decydenta jest system A2, najgorszym - system A6.
Tabela 3.2 Etapy modelowania systemów skalowalnych – zmiany wartoci uytecznoci czstkowej w zalenoci od zmian wektora priorytetów dla podkryteriów drugiego poziomu
Podkryterium 1 Podkryterium 2 Podkryterium 3
K 2
Dedykowana wielko firmy
0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 1 2 3 4 5 6 7
Dedykowany segment firmy
0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 1 2 3 4 5 6 7 Wersja branowa 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 1 2 3 4 5 6 7 K 4 Bazy danych 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 1 2 3 4 5 6 7 Wersja internetowa 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 1 2 3 4 5 6 7 Urzdzenia mobilne 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 1 2 3 4 5 6 7 K 6 Kastomizacja na yczenie 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 1 2 3 4 5 6 7 Kastomizacja samodzielna 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 1 2 3 4 5 6 7
ródło: opracowanie własne
Przeprowadzone badania wskazuj jednoznacznie, e zmiana preferencji w obszarze kryteriów lokalnych nie wpływa na ranking w grupie systemów skalowalnych. Bez wzgldu na kryterium lokalne, które jest aktualnie najwaniejsze dla decydenta ranking systemów nie zmienia si.
Tabela 3.3 Etapy modelowania systemów z wersj internetow – zmiany wartoci uytecznoci czstkowej w zalenoci od zmian wektora priorytetów dla podkryteriów drugiego poziomu.
Podkryterium 1 Podkryterium 2 Podkryterium 3
K 2
Dedykowana wielko firmy
0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 1 2 3 4 5 6 7
Dedykowany segment firmy
0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 1 2 3 4 5 6 7 Wersja branowa 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 1 2 3 4 5 6 7 K 4 Bazy danych 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 1 2 3 4 5 6 7 Wersja internetowa 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 1 2 3 4 5 6 7 Urzdzenia mobilne 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 1 2 3 4 5 6 7 K 6 Kastomizacja na yczenie 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 1 2 3 4 5 6 7 Kastomizacja samodzielna 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 1 2 3 4 5 6 7
ródło: opracowanie własne
Zmiana preferencji w obszarze kryteriów lokalnych nie wpływa na ranking kocowy systemów klasy CRM z wersj internetow.
Przeprowadzone badania modelowe pozwoliły w duym stopniu zbada odporno pierwotnie wybranego rankingu rozwiza - systemów CRM dostosowanych dla organizacji wirtualnych. W pierwszym etapie zmieniano wartoci uytecznoci czstkowej kryteriów lokalnych i zbadano
ich wpływ na pierwotnie otrzymany ranking systemów. Dla kadego z kryteriów globalnych (K2,
K4, K6) obserwowano zmiany, w przypadku gdy jedno z podkryteriów drugiego poziomu silnie
dominowało pozostałe.
W drugim etapie modelowania uwzgldniono wpływ zmian w zakresie kryteriów globalnych na rozkład uytecznoci czstkowej oraz syntetyczn warto uytecznoci wariantów decyzyjnych. Decydent okrelił 3 grupy kryteriów najwaniejszych dla organizacji wirtualnej. W pierwszym wypadku badano zmiany w rankingu systemów, gdy kryteriami dominujcymi dla decydenta były technologia (K4), moliwo samodzielnej modyfikacji systemu przez klienta (K6.1)
oraz skalowalno (K3). Nastpnie decydent za najwaniejsze wskazał moliwo integracji
z systemami zewntrznymi (K7), moduły (K5) i funkcjonalno systemu (K1). W ostatnim
przypadku najwaniejszymi kryteriami były skalowalno (K3), funkcjonalno (K1) i dostpno
wersji branowej (K2.3). Na tej podstawie powstały nowe modele oceny, nowe macierze oceny
wanoci kryteriów i rankingi systemów. Kolejno wskazano, e zmiany wag kryteriów globalnych i lokalnych maj istotny wpływ na wyniki rankingu systemów. W przypadku grup systemów sklasyfikowanych jako ekonomiczne i posiadajce wersj internetow zaobserwowano najwiksze rónice. Dla systemów ekonomicznych wykazano, e najlepszym wyborem jest A4 (ITCube) lub A2
(OKAY CRM), najgorszym A5 (Qmax) lub A6 (recentCRM). Dla drugiej grupy systemów
najlepszym rozwizaniem jest system A5 (CRM Case Manager 3.0) lub A6 (VICOM TAKTKOS),
najgorszym A2 (bs4-CRM). W przypadku systemów skalowalnych zaobserwowano, e istniej dwa
systemy, które bez wzgldu na zmiany wag priorytetów decydenta silnie dominuj pozostałe systemy. Bezkonkurencyjnie najlepszym systemem w rankingu jest A5 (PeopleSoft CRM),
najnisz warto w rankingu uzyskuje za system A6 (CeReM).
4. Uwagi kocowe
W artykule podjto prób konstrukcji modelu oceny jakoci uytkowej systemów klasy CRM. Przeprowadzone badania potwierdzaj poprawno zastosowanego aparatu matematycznego. Przeprowadzone eksperymenty symulacyjne wprowadzaj dodatkowo do materiału badawczego systemowe aspekty analizy odpornoci na zmiany preferencji w ustalonych rankingach rozwiza, jak równie stanowi rzetelne wprowadzenie do pełnej analizy wraliwoci zbioru rozwiza. Powysze rozwaania pozwalaj twierdzi zatem, e celowe jest zastosowanie metody AHP do oceny jakoci uytkowej oprogramowania do zarzdzania relacjami z klientami.
W trakcie przeprowadzonych bada zaobserwowano, e istniej moliwoci ewolucji proponowanego rozwizania. Wród niedostatków modelu wskaza naley konieczno posiadania pełnej informacji preferencyjnej (wszystkich szczegółowych ocen systemów CRM) czy niemoliwo uwzgldnienia grupowych opinii ekspertów. Wskazane problemy stanowi jednoczenie wytyczne dla dalszych bada. W kolejnoci dalszych studiów wymagaj:
- zastosowanie metody AHP w wersji rozmytej, niwelujc tym samym niedostatek zwizany z wspomaganiem decyzji w rodowisku wielu ekspertów,
- uwzgldnienie niedeterministycznej wersji metody AHP pozwalajcej na realizacj eksperymentów w rodowisku z brakujcymi danymi.
Bibliografia
1. Perechuda K.: Organizacja wirtualna, Ossolineum, Wrocław 1997.
2. W.M.Grudzewski i Hejduk I.K.: Przedsibiorstwo przyszłoci, Difin, 2001 r., s.164. 3. Gach D., Nowak O.: Firma wirtualna-model przyszłociowy, Przegld Organizacji, 1997,
nr 12, s.23.
4. Grajewski P.: Organizacja procesowa, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2007, s.35.
5. Małachowski A.: Internet w zarzdzaniu przedsibiorstwem, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im.Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 2003, s.136.
6. Dobiegała-Korona B., Doligalski T., Korona B.: Konkurowanie o klienta e-marketingiem, Difin, Warszawa 2004, s.40-41.
7. Seybold P.B.: KLIENCI.com Jak stworzy skuteczn strategi biznesow dla Internetu i nie tylko, IFC PRESS, Kraków 2001, s.74.
8. Burnett K.: Relacje z kluczowymi klientami. Analiza i zarzdzanie, Oficyna Ekonomicz-na, Kraków 2002, s.292.
9. Dyche J.: CRM Relacje z klientami, Gliwice, Wydawnictwo Helion, 2002 , s.190-191. 10. Blin M.-J., Tsoukias A.: Evaluation of COTS using multicriteria methodology, in
Pro-ceedings of the 6th European Conference on Software Quality, 1999.
11. Hong T., Kim E.: The Selection of CRM Systems in Financial Institutes Using the Ana-lytic Hierarchy Process, Proceedings of the 13th Asia Pacific Management Conference, Melbourne, Australia, 2007, 296-302.
12. Sikorski M.: Zarzdzanie jakoci uytkow w przedsiwziciach informatycznych, Wy-dawnictwo Politechniki Gdaskiej, Gdask 2000, s.28-30.
13. Blin M.-J., Tsoukias A.: Multicriteria Methodology Contribution to Software Quality Evaluations, Springer Netherlands, Software Quality Journal, volume 9, number 2, June 2001.
14. Saaty T.L., The analytic hierarchy process: Planning, Priority Setting, Resource Alloca-tion, Pittsburgh, PA RWS Publications, 1997.
15. Downarowicz O., Krause J., Sikorski M., Stachowski W.: Zastosowanie metody AHP do oceny i sterowania poziomem bezpieczestwa złoonego obiektu technicznego, Politech-nika Gdaska, Gdask 2000.
16. Kwiesielewicz M., Analityczny hierarchiczny proces decyzyjny. Nierozmyte i rozmyte porównanie parami, IBS PAN, Warszawa 2002.
17. Hong T., Kim E.: The Selection of CRM Systems in Financial Institutes Using the Ana-lytic Hierarchy Process, Proceedings of the 13th Asia Pacific Management Conference, Melbourne, Australia, 2007, 296-302.
18. Gospodarowicz A.: Metody analizy i oceny pakietów programowych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 1997
19. Kobyliski A.: ISO/IEC 9126 – Analiza modelu jakoci produktów programowych w: Systemy Wspomagania Organizacji 2003, red. T. Porbska-Mic, H. Sroka, Prace Na-ukowe AE w Katowicach, Katowice, 2003 r.
CRM SYSTEMS EVALUATION MODEL IN VIRTUAL ORGANIZATIONS Summary
The purpose of this paper is an attempt to apply the AHP method in evaluation of CRM systems in virtual organizations. The article presents a recapitulation of re-search conducted hitherto on the evaluation of CRM systems. Respectively, the con-cept of multi-dimensional methods was presented and an evaluation model of the functional quality of Customer Relationship Management systems applying the AHP method was constructed. Conclusion table from the research conducted ends the study.
Keywords: Customer Relationship Management, Analytic Hierarchy Process
Jarosław Wtróbski Monika Stolarska
Instytut Systemów Informatycznych Zarzdzania Politechnika Szczeciska
Szczecin, ul. ołnierska 49 e-mail: jwatrobski@wi.ps.pl e-mail: monika.stolarska@wp.pl http://www.wi.ps.pl
