Księga jakości w przesdiębiorstwie

Elżbieta Skrzypek

Księga jakości w przesdiębiorstwie

A N N A L E S U N I V E R S I T A T I S M A R I A E C U R I E - S K L O D O W S K A L U B L I N — P Ö L O N I A VOL. X X IX /X X X , 5 SECTIO H 1995/1996 Z a k ł a d F u n k c j o n o w a n i a G o s p o d a r k i W y d z i a ł u E k o n o m ic z n ję o U M C S E l ż b i e t a S K R Z Y P E K

K sięga jakości w przed siębiorstw ie The Q uality Book in an Enterprise

ISTOTA I CEL KSIĘGI JAKOŚCI

S tra te g ia projakościow a w ym aga n ad an ia jej bezw zględnej n a d rzęd ­ ności w realizow an y ch celach gospodarczych. P odjęcie zarządzania przez jakość jest konieczne w w a ru n k a ch tra n sfo rm a c ji system ow ej i w gos­ podarce ry n k ow ej. Jako ść we w spółczesnym św iecie rozum iana jest coraz częściej jako jakość to ta ln a , g w a ra n tu ją c a sp ełnien ie w ym agań klienta. W prow adzenie zarząd zania ukieru n ko w an eg o na jakość to ta ln ą w ym aga w łaściw ej filozofii i szerokiego rozum ienia p ro b lem u , odpow iedniego ze­ staw u in stru m e n tó w oraz w iedzy m enedżerów i pracow ników . Dobrym narzędziem i pom ocą w podjęciu p rac n ad p o praw ą jakości są m iędzyn a­ rodow e n o rm y ISO 9000 stanow iące usank cjon ow an ie now ej filozofii ja ­ kości. Pom im o iż posiadają fa k u lta ty w n y c h a ra k te r, w skazują sposób, w jaki p ro d u cen t może zaprojektow ać, zrealizow ać i przedstaw ić system zapew nienia jakości oraz służą do określenia p o d staw dla opracow ania i w prow adzenia p rzejrzy steg o i pow tarzalnego sy stem u zapew nienia ja ­ kości.1

D okum entem , k tó ry o b razu je system jakości w przedsiębio rstw ie jest podręcznik jakości, o k reślan y jako Q u ality M anual, czyli d ok u m en t opi­ sujący p olityk ę jakości, sy stem jakości oraz dotyczący zm ian zasady p ra k ­ ty czn ej działalności przed sięb io rstw a.2 Z aw iera on zbiór podstaw ow ych 1 E. S k r z y p e k , Zarządzan ie przez jakość w przedsiębiorstw ie, PTE, Lublin 1993, s. 3— 70, Jakość w przedsię bio rstw ie, W ydaw nictw o UMCS, Lublin 1992, s.72— 103, Jakość produkcji jako cel str ategiczny w gospodarce ry n k o w e j, Studia i M ate­ riały, UMCS, Lublin a 1992, t. II, s. 73—86.

2 E. S k r z y p e k , S y s te m y za pew n ien ia jakości — doświadczenia przedsię-

uregulow ań dotyczących zasad funkcjonow ania przedsiębiorstw a w tym ustalenia i dyspozycje dotyczące p rz y ję te j polityki odpow iedzialności, upraw nień i w zajem nych zależności m iędzy zatru d n io n y m personelem , proced ur i in stru k cji odnoszących się do system u jakości.

Przedstaw ienie księgi jakości sta je się w Europie i w świecie w ażnym w aru nkiem zaw arcia przez odbiorców um owy o dostaw ę. Ż ąd ają oni do wglądu księgi jakości oraz sp raw d zają stopień zgodności zapisów w niej zaw artych z realizacją podstaw ow ych procesów w firm ie. D latego też p o l­ skie przedsiębiorstw a m ają św iadom ość konieczności budow ania sy stem u zapew nienia jakości w oparciu o no rm y ISO 9000.3

Zasadniczym celem księgi jakości jest:

— podanie adekw atnego opisu system u zarządzania przez jakość, — stw orzenie w aru n k ó w d la uzyskania zaplanow anej jakości w y ro ­ bów i jej stabilnego poziom u,

— dodatkow a g w aran cja, że w yroby są zgodne z w ym ag aniam i od­ biorców.

Księga jakości stanow i pew nego rodzaju m etry k ę system u zap ew n ie­ nia jakości w przedsiębiorstw ie. W inna być pom ocnym narzędziem w tw orzeniu zaufania przed sięb io rstw a do sam ego siebie oraz odbiorcy do przedsiębiorstw a.

W arunkiem sp ełnienia zadań, jakie postaw ione są przed księgą jak o ś­ ci jest to, by była ona w iarygodna i w iernie opisyw ała rzeczyw istą d z ia ­ łalność przedsiębiorstw a, posiadała m inim alną fo rm ę graficzną, była ja s ­ na, zwięzła, m iała c h a ra k te r techniczny a przeznaczenie handlow e i m a r ­ ketingowe, ponadto w in n a być łatw a do aktualizow ania.

Istotę księgi zapew nienia jakości m ożna określić przez: — zgodność z p olityką przedsiębiorstw a,

— precyzow anie elem entów zw iązanych z system em jakości i z a rz ą ­ dzaniem jakością,

— skum ulow anie info rm acji zbieżnych ze sobą w w ielu p u n k tac h , — zachow anie ogólnego c h a ra k te ru w raz z odesłaniem do in stru k c ji szczegółowych,

— uczciwość co do treści,

— w ym ienienie źródeł, tj. norm , przepisów , oznaczeń, — jednolitość pod w zględem term inologii.

Księga jakości może odnosić się do system u zapew nienia jakości w przedsiębiorstw ie a także do sy stem u zapew nienia jakości badań w la b o ­ ratorium . Jeśli dotyczy lab o rato riu m to w inna spełniać n a stę p u ją c e funkcje:

3 E. S k r z y p e k , S y s te m y zapewnienia jakości w przedsiębiorstw ie, PTE, Lublin 1992, cz. I. s. 20—25, cz. II, s. 3—33, 1993, cz. III, s. 3—51.

Księga jakości w przedsiębiorstw ie ₇₉

1) u sta la ć rozporządzenia o rganizacyjne i a d m in istra c y jn e,

2) podaw ać rozdział k o m p etencji i odpow iedzialności dla w szystkich 3) o k reślać p ro ced u ry i m etody badań obow iązujące w laboratorium , 4) p rzed staw iać klien to m p rec y z y jn y i fak ty c zn y obraz działalności i organ izacji lab o ra to riu m .4

P rzezn aczen ie księgi jakości w edług n o rm y ISO 8402 to ogół w łaści­ wości i c h a ra k te ry s ty k liczbow ych w yrobu lu b usługi, k tó re w pływ ają na ich zdolność do zaspokojenia potrzeb k lien ta. K sięga jakości może być używ ana jako dogodny śro d ek porozum iew ania się p rzy naw iązyw aniu w szelkich k o n tak tó w z p o ten cjaln y m i odbiorcam i, stanow i ona w stępny dowód n a to, że przedsiębiorstw o jest w sta n ie spełnić p otrzeby klienta. K sięga jakości jest in stru m e n te m zarządzania jakością w ew n ątrz p rzed ­ siębiorstw a oraz narzędziem w łaściw ie ro zu m ian ej rek la m y w k o n ta k ­ tach z ew n ętrzn y ch p rzedsiębio rstw a.3 K sięga jakości dokładnie odzw ier­ ciedla s tr u k tu rę o rg an izacy jn ą a także w szelkie asp ek ty działalności p rzed siębio rstw a w św ietle w szystkich w y m ag ań norm y. O pracow ują ją specjaliści będący p racow nikam i p rzed sięb iorstw a lu b też odpow iedni specjaliści w oparciu o no rm y , w y tyczne oraz naczelne zasady organizacji zarządzania.

P rzed siębiorstw o m a sw obodę p rzy red ago w aniu księgi jakości, wszak ono ponosi p ełn ą odpow iedzialność za to, co robi. K sięga jakości może zaw ierać lub przyw oływ ać tak ie d o k u m en ty , jak procedury, p lan y ja ­ kości, in stru k c je , fo rm u la rze np. k a rty k o n tro ln e, inn e do k u m en ty zaw ie­ rające określone reg u ły i zasady.6

Na uw agę zasłu gują p o nadto w skazów ki dotyczące postępow ania przy opracow aniu księgi jakości, k tó re o k reślają, że n ależy 7:

— o kreślić zadania pionów kom órek o rg an izacy jn y ch i ich kiero w n i­ ków w sy stem ie jakości,

— p rzygotow ać w ogólnym zarysie k a rty służb,

— sp raw dzić określone zadania i obowiązki m eto dą krzyżów ki, — uszeregow ać zadania i obowiązki w edług ich ważności, — u stalić stopień szczegółowości p rocedur,

— opracow ać i u stalić sposób oznaczania i nu m ero w an ia procedur, — ponum erow ać p ro ced u ry ,

* S łow n ik EOQC. Glossary of Term s Used in the M anagement of Quality, wyd.

6, iy89.

8 A. G r u s z k a , B. S z e w c z y k , Księga jakości w przedsiębio rstw ie, „Nor­ m alizacja” 1992, nr 5, s. 16—20.

" E. S k r z y p e k , Oddziały w an ie na jakość w warun kach transformacji s y s te ­

m o w e j, „Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa” 1993, nr 3, s. 16— 17; Z a p e w ­ nienie ja kości w przedsię bio rstw ie, „Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa"

1<m nr 10. s. 8— in.

— przygotow ać rozdzielnik podręcznika jakości,

— napisać wzorcową p ro ced u rę zaw ierającą takie rozdziały jak cel procedury, zakres p rocedury, d o k u m en ty związane, odpow iedzialność, treść procedury,

— napisać procedury,

— zredagować p ro ced u ry w o statecznej form ie.

Księga jakości składa się z części zasadniczej, k tó ra zaw iera dyspozy­ cje um ożliw iające osiągnięcie o kreślonej jakości oraz części w pro w adza­ jącej, która obejm uje: d e k la rac ję d y rek to ra przedsiębiorstw a w dziedzinie jakości, główne tezy polityki jakościow ej, przedm iot i zak res stosow ania księgi jakości, term inologię, s tr u k tu rę organizacyjną przedsięb iorstw a, po­ dział kom petencji i odpow iedzialności, dyspozycje organ izacyjn e odno­ szące się do zależności zew n ętrzn y ch przedsiębiorstw a, p ro ced u rę u a k tu a l­ niania, częstotliw ość w pro w ad zan ia zm ian, zasady tw orzenia now ych i u ak tu aln ian ia już istniejący ch rozdziałów w księdze jakości, w ykaz od­ biorców księgi jakości.

Księga jakości może być opracow yw ana dla całego przedsięb iorstw a, zakładu czy n a w e t poszczególnych fu n kcji, np. badań. Spośród powodów, dla których należałoby opracow ać księgę jakości należy wyróżnić:

— w yw arcie korzystnego w rażenia na kliencie, pokazanie spraw n ie funkcjonującego p rzedsiębiorstw a,

— zaspokojenie w ym agań k lie n ta tak , by był zadowolony, — uspraw nienie system u jakości,

— określenie czynności kom órki jakości i w spó łpracujący ch z n ią jed ­ nostek organizacyjnych,

— ułatw ienie w prow adzania zm ian o rganiazcyjnych i now ych z a k re ­ sów odpowiedzialności,

— um ożliw ienie spraw dzenia czy zaplanow ane czynności m ają w y k o ­ nawców,

— w prow adzenie efektyw nego system u rew izji i ko ntroli, — precyzyjne inform ow anie kierow nictw a,

— uspraw nienie szkolenia pracow ników ,

— przestaw ienie podręcznika dostaw com jako przew odnika we w z a ­ jem nych kontaktach,

— wyjście naprzeciw m iędzynarodow ym w ym aganiom w h an d lu , — traktow anie podręcznika jako ważnego środka kom u niko w ania sie. K sięga jakości w inna zaw ierać: w olę dy rek cji, m odel odniesienia, za­ sady i reguły do zastosow ania, ogólne dyspozycje stosow ania.

Księga jakości w przedsiębiorstw ie ₈₁

PROJEKT NORMY ISO/DIS 10013 — WYTYCZNE OPRACOWANIA KSIĄG JAKOŚCI

W ychodząc naprzeciw zapotrzebow aniu p rzedsiębiorstw n a norm ę dotyczącą opracow ania księgi jakości ISO TC 176 P o dk om itet 3 opracow ał

P ro je k t m ię d zyn a ro d o w ej n o r m y IS O /D IS 10013 z dnia 6X 1 1992 roku,

k tó ry został poddany now elizacji e d y to rsk ie j 25 I 1993 roku. P ro je k t do­ tyczy w ytyczn ych opracow ania księgi jakości. Ma on na celu dostarczenie w y tycznych do opracow ania, p rzygotow ania oraz nadzorow ania ksiąg ja ­ kości dostosow anych do specyficznych p o trzeb użytkow nika.

W p rak ty c e gospodarczej sp o ty k a się określenie księga jakości, pod­ ręcznik jakości, chociaż tra k tu ją one o sy stem ach zapew nienia jakości zbudow anych w oparciu o k o n k re tn ą n o rm ę ISO 9000, tj. 9001, 9002, 9003 czyli odnoszących się do sy tu a c ji k o n tra k to w y c h , a więc zew nętrznego za­ pew n ien ia jakości. W norm ie w sk azu je się n a trz y rodzaje ksiąg:

— księga jakości jako d o k u m en t, k tó ry określa politykę jakości i opi­ su je system jakości w organizacji,

— księga zarządzania jakością jako d o k u m en t o k reślający politykę jakości i opisujący sy stem jakości w o rg an izacji tylko do u ży tk u w ew ­ n ętrznego,

— księga zapew nienia jakości jako d o k u m en t określający politykę ja ­ kości i opisujący sy stem jakości w organizacji, k tó ry to system może być stosow any do celów zew n ętrzn y ch organizacji.

Podstaw ow ą d o k u m en tacją do plan o w ania i kierow ania działaniam i m ający m i w pływ na jakość są u d o k u m en to w an e procedury, k tó re w inny obejm ow ać w szystkie zastosow ane e le m en ty n o rm y system u jakości. P ro ­ c e d u ry w porów naniu do księgi jakości m ają bardziej o p eracyjny ch a­ ra k te r, są to w yrażone na piśm ie reg u ły , k tó re o k reślają kom petencje, osoby odpow iedzialne i działania zm ierzające do osiągnięcia określonego celu. P rz ed sta w iają w sposób szczegółow y w a ru n k i w ykonania i kontroli działań zw iązanych z w y k o n an iem określo ny ch czynności albo zw iąza­ n y ch z zarządzaniem jakością ty c h przedsięw zięć. Dotyczy to procedur organizacyjnych. Obok p ro ced u r o rg an izacy jn y ch opracow yw ane są p ro ­ ced u ry operacyjn e, nazyw ane także in stru k cja m i, służą one do precyzo­ w ania sposobu w drażania dyspozycji w o kreślonych w aru n k ach , k tóre dotyczą o peratorów , m aszyn i m ateriałó w .

P rzy opracow yw aniu p ro ced u r n ależy określić cel, obszar, niezbędne czynności g w a ra n tu jąc e realizację celu, urządzen ia i środki pom iarow e um ożliw iające p rzeprow adzanie określonych czynności, zasady, sposoby, m eto d y oceny jakości zrealizow anych zadań, w ym agane ko m p eten cje p

cowników. P ro cedu ra um ożliw ia zapew nienie ciągłości w ykonyw ania określonego zadania oraz zachow anie prak ty czn y ch u m iejętności.8

W Projekcie n o r m y ISO 10013 w skazano, że każda p ro ced ura w inna obejm ow ać sam odzielną część system u jakości. Liczba pro cedu r, ich k ształt i objętość a także sposób p rezen tacji w inny być określone przez u żytkow nika norm y, przy uw zględnieniu tak ich czynników jak złożoność w arunków , organizacja oraz c h a ra k te r prow adzonej działalności. P o n a d ­ to zaleca się, by p rocedury nie w k raczały w szczegóły o c h a ra k te rz e czysto tecznicznym . Ponadto dla uzyskania większego praw dopodobieństw a s ta ­ łej zgodności z no rm ą zalecane jest jednakow e podejście przy u sta la n iu s tr u k tu ry i k ształtu poszczególnych procedur.

W zakres księgi jakości w inien wchodzić spis u d o k u m en to w any ch p ro ­ ced u r system u, k tó re pow iązane są z całościow ym planow aniem i zarzą­ dzaniem działaniam i w ew n ątrz organizacji, m ającym i w pływ na jakość. K sięga jakości w inna obejm ow ać w szystkie elem en ty norm y, na p o d sta ­ wie k tó re j został zbudow any system ; elem en ty te jednocześnie są n iezb ęd ­ ne dla organizacji.

Księga jakości jest niezm iernie w ażnym dokum entem , którego posia­ danie stanow i dowód podjęcia przez przedsiębiorstw o prac nad system em jakości. K sięga ta zgodnie z u stalen iam i p ro je k tu norm y służyć może n a ­ stę p u ją cy m celom:

— inform ow aniu o polityce przedsiębiorstw a, p ro cedu rach i w y m a ­ ganiach,

— w drażaniu efektyw nego sy stem u jakości,

— zapew nieniu ciągłości system u jakości i jego w ym agań podczas działań m ających na celu zapew nienie jakości,

— do starczaniu d ok u m entacji podstaw ow ej do auditów sy stem u ja ­ kości,

— zapew nieniu ciągłośc i sy stem u jakości i jego w ym agań podczas zm ieniających się okoliczności,

— szkoleniu personelu w zakresie w ym agań system u jakości i m etod ich spełnienia,

— prezen tacji system u jakości w celach zew nętrznych, w y kazaniu zgodności z m odelam i zapew nienia jakości w oparciu o n o rm ę ISO 9001, 9002, 9003,

— w ykazaniu zgodności system ów jakości z w ym aganiam i n o rm ja ­ kości w przy p ad k u zaw ierania um ów.

By uniknąć nieporozum ień w kw estii k ształtu i s tru k tu ry księgi j a ­ kości, p ro je k t norm y w skazuje, że księga ta w inna przenosić po lityk ę ja ­ kości, cele i proced ury zarządzające organizacji w taki sposób, by b y ła

K sięga jakości w przedsiębiorstwie ₈₃

zrozum iała, dokład n a, k o m p letn a i jednocześnie sform uło w ana w sposób jasn y i zwięzły. Poszczególne rozdziały księgi w inn y spełniać w y m ag a­ nia odnoszące się do odpow iednich elem entów system ów jakości lu b też być opracow ane w kolejności w ystępow ania ty ch elem entów w odpow iedniej norm ie.

K sięga jakości m oże stanow ić zbiór p ro ced ur sy stem u jakości, ty lk o część p ro ced u r, serię p ro ce d u r do specjalnego stosow ania, w ięcej niż je ­ den d o k u m en t, m oże stanow ić pew ien poziom w h ierarch ii, m oże ponadto stanow ić w spólną bazę z uproszczonym i załącznikam i, sam odzielny d o k u ­ m en t lu b też zaw ierać liczne m ożliw e opracow ania zależne od p otrzeb organizacy jn y ch .

T erm in księga jakości u żyw an y jest n ajczęściej w rozum ieniu księga zapew nienia jakości (M anual A ssurance Q uality), co oznacza posiadanie zaufan ia do siebie sam ego i cieszenie się zaufaniem k lie n ta , służy p rez e n ­ tac ji m odelu zapew nienia jakości zbudow anego na bazie jed n e j z n orm ISO 9000, tj.:

— ISO 9001: S y stem y jakości. Model zapew nienia jakości w p ro je k to ­ w aniu, k o n stru o w a n iu , p ro d u k cji, instalo w an iu i serw isie,

— ISO 9002: S y stem y jakości. Model zapew nienia jakości w p ro d u k cji i instalow aniu ,

— ISO 9003: S y stem y jakości. Model zapew nienia jakości w k o n tro li i b ad an iach końcow ych.

W p rak ty c e najczęściej używ a się określenia M anual Q uality, k tó re w rzeczyw istości oznacza księgę jakości opracow aną na podstaw ie n o rm y ISO 9004: Z arząd zen ie jakością, ele m en ty system u. Wytyczne.® N ależy zw rócić uw agę, że obydw ie księgi (MQ i MAQ) opisujące system nie m ogą pozo­ staw ać ze sobą w sprzeczności.

N iezm iernie w ażnym elem en tem zaw arty m w księdze jakości jest po­ lity k a jakości, k tó ra stanow i bazę dla u stalen ia celów i fun kcji k iero w a ­ nia jakością i w in n a być tw orzona przez kierow nictw o przedsięb iorstw a z uw zględnieniem k o n su lta c ji specjalistów z zakresu jakości i k iero w n i­ ków działów zaangażow anych w ich realizację. W inna być o pracow ana w sposób zw ięzły i zrozum iały. Może być ona w różny sposób w yrażan a, np. jako ogół zam ierzeń i k ieru n k ó w działań dotyczących jakości, w y z n a ­ czonych i fo rm aln ie w y rażon y ch przez ścisłe kierow nictw o p rzed sięb io r­ stw a, dążenie do d o starczen ia w yrobów i usług o jakości sp ełn iającej w y ­ m agania i oczekiw ania klien tó w , u w zględniając cenę i k o n k u ren c ję oraz dążenie do osiągnięcia jak n ajw y ższej re p u ta c ji na ry n k u .

9 S k r z y p e k , S y s te m y za pewn ien ia jakości..., s. 31—35; Wdrażanie sy s te m ó w

P ro je k t om aw ian ej no rm y zaw iera także w skazów ki odnoszące się do sam ego procesu p rzygotow ania księgi jakości i w skazuje n a stę p u jąc y tok postępow ania:

1) podjęcie przez kierow nictw o decyzji dotyczącej dokum entow ania system u jakości w postaci księgi jakości,

2) u ru cho m ienie p rac n ad księgą jakości poprzez przydzielenie kom ­ p e te n tn ej jednostce (osobie, g ru p ie osób, pochodzących z jednego lub w ie­ lu działów ) zadania k o o rd y nacji p rac n ad księgą.

W p ro jekcie n o rm y o kreślo n y został tok postępow ania jednostki od­ p ow iedzialnej za doku m ento w an ie system u zapew nienia jakości. O bej­ m u je on:

— sporządzenie w ykazu a k tu a ln ie stosow anych polityk system u ja ­ kości, celów i pro ced u r oraz opracow anie ich planu,

— podjęcie decyzji dotyczącej określenia elem entów system u jakości, k tó re będą stosow ane zgodnie z w y b ra n ą norm ą,

— uzysk an ie info rm acji na te m a t system u jakości z odpow iednich źródeł, np. od a k tu a ln y c h użytkow ników wyrobów ,

— rozesłanie i ocena kw estion ariu sza na tem at obecnie w ykonyw anych czynności,

— poszukiw anie sposobów uzyskania dodatkow ych źródeł dok u m en ­ tacji lub odnośników z działów w ykonaw czych,

— określenie k sz ta łtu i s tru k tu ry przyszłej księgi,

— sklasyfikow anie istn iejący ch dokum entów zgodnie z zam ierzonym kształtem i s tru k tu rą ,

— zastosow anie każdej in n ej m etody odpow iedniej dla organizacji w celu w yk o n ania p ro je k tu księgi jakości.

Po zatw ierd zen iu przez kierow nictw o faktycznie opisanych działań w inny one być w ykonane i nadzorow ane przez k o m p eten tn ą jednostkę.

Księga jakości nie m usi zaw ierać w szystkich inform acji, gdzie to właściw e, by un ik n ąć zbędnego zw iększania objętości księgi należy za­ m ieścić w n iej odsyłacze do n o rm lu b innego rod zaju d o k um enty do stęp ­ ne użytkow nikow i ksiąg jakości. Jednocześnie należy dołożyć w szelkich sta ra ń , by p ro je k t księgi jakości był tra fn y i k om pletny.

Po ostatecznym opracow aniu księgi jakości p ro je k t n o rm y ISO 10013 zaleca dokonanie przeglądu końcowego i ocenę sposobu podejścia do sy ­ stem u zapew nienia jakości. P rzegląd ten w inien służyć ocenie k o m u n i­ katyw ności, trafn o ści oraz zasadności s tru k tu ry księgi jakości. Jeśli sp eł­ nia ona powyższe wym ogi w inna być zatw ierdzona n a poziom ie zarzą­ dzania, k tó ry odpow iada za w d rażanie księgi jakości lub jej poszczegól­ nych rozdziałów . F a k t zatw ierdzenia księgi m usi znaleźć odzw ierciedle­ nie w każdym jej egzem plarzu.

Księga jakości w przedsiębiorstw ie ₈₅

K o lejn ym problem em , k tó ry reg u lu je p ro je k t norm y 10013 jest d y ­ s try b u c ja księgi jakości. Sposób d y stry b u c ji w inien być taki, by um o­ żliw ił d ostęp do księgi w szystkim jej u żytkow nikom . N arzędziem pomoc­ nym w ty m w zględzie może być p o nu m ero w anie poszczególnych egzem ­ plarzy dla jej odbiorców. Poniew aż księga jakości może podlegać zm ia­ nom , konieczne jest p rzedstaw ien ie m etod y opracow yw ania, nadzorow a­ nia i w prow ad zania zm ian do księgi jakości. W celu niedopuszczenia do pow stania niepraw idłow ości w zatw ierd zan iu treści księgi jakości ko­ nieczny je st n ad zó r nad jej w ydaniem i w p ro w ad zany m i zm ianam i. Dla zag w aran to w an ia ak tu aln o ści księgi jakości należy opracow ać m etodę zapew niającą, że u ży tko w n ik o trz y m u je in fo rm acje o zm ianach i w łącza je do księgi jakości.

Należy zw rócić uw agę na dw a rodzaje ksiąg jakości, tj. nadzorow ane, p odlegające zm ianom i nie nadzorow ane, tj. egzem plarze księgi jakości przekazane jako propozycje do u ży tk u zew nętrznego klientom , które nie są przew idziane do ak tu alizacji. K sięgi tego ro d zaju w inny być w okreś­ lony sposób oznakow ane.

J e d n ą z n ajw ażn iejszy ch sp raw do ro zstrzygnięcia jest określenie tre ś ­ ci księgi jakości. Na sam ym w stępie należy stw ierdzić, że s tru k tu ra księgi jakości jest dow olna i zależy od p o trzeb u żytkow nika.

Z w ykle księga jakości w inna zaw ierać: — ty tu ł, p rzed m io t i zakres stosow ania, — spis treści księgi,

— stro n y w prow ad zające opisujące daną o rgan izację i sam ą księgę, — p olityk ę jakości i cele organizacji,

— opis organizacji, odpow iedzialności i u p raw n ień ,

— opis elem en tó w system u jakości i/lu b odsyłacze do pro ced ur sy ­ stem u jakości,

— rozdział zaw ierający definicje, jeśli jest to w łaściw e, — p rzew odnik po księdze jakości, jeśli jest to w łaściw e, — załącznik z pom ocniczym i danym i, jeśli jest to właściwe.

WYMAGANIA DOTYCZĄCE KSIĘGI JAKOŚCI ZAWARTE W NORMACH FRANCUSKICH

P ew nym u łatw ien iem w o pracow yw aniu księgi jakości są dla p rzed­ siębiorstw n o rm y fran cuskie, k tó re jako m a te ria ły szkoleniow e zostały u dostępnione przez A ssociation F ran çaise de N o rm alisation „A FN O R” , w ydane w P ary żu i w W arszaw ie w 1991 roku.

P ierw szą z nich jest N orm a F ran cu sk a: Z arząd zanie jakością. P rz e ­ w odnik do opracow ania księgi jakości (NFX 50-160, 1988). Z aw iera ona

przedm iot, zakres stosow ania, d o k u m enty zw iązane, definicje, c h a ra k te ­ ry sty k ę i przeznaczenie księgi jakości, opracow anie i zarządzanie księgą jakości oraz aneks.

D rugą jest Księga jakości (NFX 50-161,, 1988). Z aw iera ona: przed ­ m iot i zakres stosow ania, dokum enty zw iązane i definicje, zastoso­ w anie „Przew odnika do redakcyjnego opracow ania księgi jakości”, przew odnik, system jakości, uwagi dotyczące kosztów jakości, jakość m ark etin g u , pro jek tow an ie i definiow anie, zaopatrzenie (dostaw y i pod- w ykonaw stw o), p ro d u kcja, w ery fikacja i k on tro la, tra n s p o rt w ew ­ n ętrzny , przekazanie odbiorcy, w yposażenie kontroln e, pom iarow e i b a ­ daw cze, postępow anie w p rzy p ad k u stw ierd zen ia niezgodności, działania korygujące, d o k um en tacja dotycząca jakości, identyfikow alność, p erso­ nel, stosow anie środków i m etod dotyczących jakości, a u d it jakości, b i­ bliografia.

KSIĘGA ZAPEWNIENIA JAKOŚCI WEDŁUG ZALECEŃ AFNOR

Księga ta 19 zaw iera wolę dyrekcji, m odel odniesienia, zasady i reguły do zastosow ania, ogólne dyspozycje stosow ania, w tym organizację i pro cedury. Je st ona: zgodna z polityką przedsiębiorstw a, zgodna z istn ie ją ­ cym stanem rzeczy, p recyzuje elem enty zw iązane z system em jakości i zarządzaniem jakością, zaw iera in form acje zbieżne ze sobą w w ielu p un ktach , pozostaje ogólna, odsyłając do szczegółowych in stru k cji, jest poważna i uczciwa, w ym ienia źródła w ty m norm y, przepisy, oznaczenia p ro ced ur i inne, jest jednolita pod względem term inologii.

Spis treści księgi jakości zaproponow anej przez AFNOR jest n a stę p u ­ jący: 0) ru b ry k i w prow adzające, 1) odpow iedzialność d y rekcji, 2) system jakości, 3) rozw ażania na tem a t kosztów jakości, 4) id en ty fik a c ja potrzeb (m arketing), 5) przegląd um ow y, 6) stero w anie projek tow an iem , 7) ste ro ­ w anie do k u m en tacją, 8) zakupy — zaopatrzenie, 9) w yroby dostarczone przez klientów , 10) oznaczanie — identyfikow alność, stero w an ie p rocesa­ mi i procesam i specjalnym i, 12) kontrola i badania, 13) w yposażenie kon ­ tro ln e, badawcze i probiercze, 14) sta tu s zw iązany z k o n tro lam i i b a d a ­ niam i, 15) postępow anie z w yrobam i niezgodnym i, 16) d ziałania k o ry g u ­ jące, 17) tra n sp o rt w ew n ętrzn y — P akow anie — S kładow anie — T ra n ­ sp o rt, 18) zapisy zw iązane z jakością, 19) au d ity jakości, 20) szkolenie, 21) udostępnianie — używ anie — bezpieczeństw o, 22) serw is, 23) użycie m etod statystyczny ch, 24) tablice ogłoszeniowe, 25) lista aneksów .

10 Jakość paszportem eksportu, CBJW, Association Française de Norm alisation, M ateriały Szkoleniow e CBJW nr 06/93/Z, 1993, s. 48—67.

Księga jakości w przedsiębiorstw ie ₈₇

DOŚWIADCZENIA WYBRANYCH PRZEDSIĘBIORSTW

W PRACACH NAD DOKUMENTACJĄ SYSTEMU ZAPEWNIENIA JAKOŚCI B adania nad system em zapew nienia jakości przeprow adzone zostały w połow ie 1993 ro k u w dziesięciu polskich przedsiębio rstw ach w znacznym sto pniu zaaw ansow anych w budow aniu system u. Są to n astęp u jące p rze d ­ sięb io rstw a n :

1. EDA SA w P oniatow ej,

2. F a b ry k a Sam ochodów w L ub lin ie,

3. W ytw órnia S p rzętu K o m u n ik acy jn eg o „P Z L Ś w idn ik” SA, w Ś w id ­ niku,

4. O dlew nia URSUS w L ub lin ie,

5. F a b ry k a K ab li „O żarów ” w O żarow ie M azowieckim ,

6. O środek T echniki O p to tele k o m u n ik a cy jn e j OTO w L ublinie,

7. Z ak ład y eM chaniczne H u ta S talow a Wola SA w S talow ej W oli, 8. K rak o w sk a F a b ry k a K abli i M aszyn K ablow ych w K rakow ie, 9. F a b ry k a Łożysk Tocznych w K ra śn ik u ,

10. Z ak ład y Zm echanizow anego S p rzętu Domowego „ZELM ER ” w Rzeszowie.

Do podstaw ow ych p rzesłanek , k tó re spow odow ały podjęcie p rac n ad system em zapew nienia jakości w bad an ych przedsiębiorstw ach m ożna z a ­ liczyć:

— konieczność zarządzania przez jakość, — w y m ag ania k o n k u ren c y jn eg o ry n k u ,

— stale rosnące w ym agania k o n tra h e n tó w zachodnich, konieczność porozu m iew ania się w spólnym językiem , w czym pom ocny jest system n orm ISO 9000 i EN 45000,

— now e m iejsce k lie n ta na ry n k u i sta ła tro sk a o zaspokojenie jego zd ek laro w an y ch i oczekiw anych p otrzeb,

— coraz pow szechniejsza św iadom ość, że jakości nie da się w ykon- trolow ać oraz odpow iedzialnością za jakość nie m ożna obarczać w yłącznie działu k o n tro li jakości,

— konieczność tra k to w a n ia jakości w sposób kom pleksow y, to ta ln y , a więc u w zg lęd n iający cały cykl życia w y rob u na ry n k u ,

— konieczność sp ełnienia w a ru n k ó w św iadczących o p ro ry n k o w y m n a staw ien iu firm y ,

— dążenie do u po rządkow ania w ielu problem ów w firm ie, np. d o ty ­ czących d o k u m en tacji, u sta la n ia zakresu odpow iedzialności poszczegól­ ny ch pracow ników itp.

P o d staw ą opracow ania sy stem u zapew nienia jakości b yła w w iększości przed sięb io rstw n o rm a ISO 9001, w szystkie przedsiębiorstw a opracow ały

księgi jakości, k tóre liczyły od 30 do 40 stron. aPnow ała zgodność opinii, że zgodnie z zaleceniam i księga nie pow inna przekraczać 40— 60 stron. W n iek tó ry ch przedsiębio rstw ach spotkano się z zerow ą lu b p ie rw ­ szą w ersją księgi, w innych n a w e t z trzecią.

Obok księgi jakości w zak res d o ku m entacji system u zapew nienia ja ­ kości wchodzą p rocedury, k tó ry c h liczba w aha się od 12 do 80 oraz in ­ stru k c je w liczbie od 10 do 500.

P rzy opracow yw aniu ksiąg jakości respondenci korzystali z usług k r a ­ jowych i zagranicznych firm konsultingow ych a także z dośw iadczeń przedsiębiorstw , k tó re już w drożyły system i fa k t ten potw ierdziły u z y ­ skanym certy fik atem . S tw ierdzono także zgodność opinii przedsiębiorstw dotyczącej tego, kto pow inien opracow yw ać księgę jakości. O kazało się, że tylko pracow nicy zn ający sw ój zakład, jego specyfikę są w stan ie o p ra ­ cować popraw nie d o k u m en tację system u zapew nienia jakości, ponadto nie ma obow iązującego m odelu księgi jakości. D otychczas p rz e d się b io r­ stw a posługiw ały się no rm am i ISO 9000 i norm am i fran cu sk im i p rzy opracow yw aniu księgi jakości. Z zadow oleniem p rzy ję ły p ro je k t n o rm y ISO 10013, k tó ry jest pom ocny p rzy opracow aniu d o k u m entacji system u .

S U M M A R Y

In the conditions of market econom y quality is view ed in a com plex manner. The contemporary understanding of quality is identified w ith the degree of sa tis­ fying the declared and expected needs of the customers. Q uality m anagem ent and a search for optimum quality are the typical problems which, how ever, have not been solved yet. It is a challenge facing the enterpries functioning in the condi­ tions of com petitive market ecoom y.

An important tool of quality optim alisation is provided by the system s of quality ensurance w hich are constructed on the basis of ISO 9000 norm s. The latter mean the sanctioning of a new philosophy of quality and m anagerial practice. These norms attach a big im portance to the docum entary evidence pravideo to the quality system . These include the follow ing: a quality book, procedures, instructions, quality programs and plans. The quality book is a certificate of having a system of quality m anagement. The paper discusses the character, purpose, kinds of quality books and the principles of working them out. It also presents the norm ative regulations constituting the basis of working out the quality books in an enterprise. Besides, the paper indicates the recom m endations of AFNOR to be used w hile editing the Quality Manual.

The paper also presents the experiences of selected enterprises in the process of introducing the system s of quality ensurance. This is a presentation of the results of the studies. The paper also includes a review of the problems encountered by the enterprises in the process of designing and working out of the docum entary evidence for the system of quality ensurance.