Pracownicy administracji publicznej podręcznik (rozdziały 4-6)

(1)

Urszula Legierska

PRACOWNICY

ADMINISTRACJI

PUBLICZNEJ

Podręcznik do nauki zawodu TECHNIK ADMINISTRACJI

Kwalifikacja A.68.1

(2)

Podręcznik dopuszczony do użytku szkolnego przez ministra właściwego do spraw oświaty i wychowania i wpisany do wykazu podręczników przeznaczonych do kształcenia w zawodach na podstawie opinii rzeczoznawców: dr Katarzyny Kozłowskiej, mgr Anny Kordzikowskiej, mgr Marioli Przybylskiej. Typ szkoły: szkoła policealna

Zawód: technik administracji

Kwalifikacja: A. 68. Obsługa klienta w jednostkach administracji

Część kwalifikacji: 1. Przygotowywanie dokumentów na podstawie przepisów prawa pracy i prawa cywilnego Rok dopuszczenia: 2016 Redaktor prowadzący: Jacek Musiałkiewicz Opracowanie redakcyjne: Monika Łojewska-Ciępka Korekta: Zofia Średnicka Skład: Wojciech Markowski Projekt okładki: Jarosław Bralski Ilustracja na okładce: © VIGE.co – Fotolia.com

ISBN

978-83-7735-052-2

Wydawnictwo Ekonomik – Jacek Musiałkiewicz ul. Zwierzyniecka 7 m. 1 00-719 Warszawa tel./faks 22 840-19-25, tel. 22 851-70-31 e-mail: biuro@ekonomik.biz.pl www.ekonomik.biz.pl Druk i oprawa: Wydawnictwo ITeE-PIB ul. K. Pułaskiego 6/10 26-600 Radom tel. 48 364-42-41

(3)

Wstęp

Przedstawiam Państwu podręcznik „Pracownicy administracji publicznej”. Jest on prze-znaczony przede wszystkim dla osób chcących znaleźć pracę w administracji publicznej, ze szczególnym uwzględnieniem słuchaczy szkół policealnych zdobywających zawód technik administracji, studentów kierunków administracja czy prawo (jako pozycja uzupełniająca), ale także dla wszystkich innych zainteresowanych. Podręcznik może być również wykorzy-stywany przez osoby już zatrudnione w administracji publicznej, ponieważ zawiera wiele przydatnych dla nich informacji.

Pisząc ten podręcznik, starałam się wszelkie poruszane w nim zagadnienia przedstawić w sposób jak najbardziej zrozumiały dla czytelnika. Temu celowi służą liczne przykłady, rysun-ki, tabele i wzory dokumentów. Warto też zwrócić uwagę na słowniczek najważniejszych pojęć, który został umieszczony na końcu podręcznika. Jeśli w trakcie czytania jakieś zagadnienie wyda się niezrozumiałe, należy odszukać je właśnie w słowniczku najważniejszych pojęć.

Starałam się unikać w podręczniku stosowania skrótów, ale nie zawsze było to możliwe, dlatego na następnej stronie zamieszczony został wykaz skrótów, których używam w pod-ręczniku. Jeżeli więc w treści podręcznika pojawi się skrót, który będzie niezrozumiały dla czytelnika, to wyjaśnienia tego skrótu powinien on szukać właśnie w tym wykazie.

W wielu miejscach podręcznika powołuję się na ustawy, rozporządzenia lub inne źró-dła prawa, jednak w treści podaję tylko tytuł aktu normatywnego. Wszystkie tytuły aktów normatywnych, na które powołałam się w podręczniku, wraz z miejscem ich publikacji zostały umieszczone w wykazie aktów normatywnych zamieszczonym na końcu książki. Gdyby ktoś z Państwa chciał dotrzeć do pełnej treści któregokolwiek z wymienionych aktów normatywnych, polecam skorzystanie ze sprawdzonych wyszukiwarek aktów normatyw-nych – pierwsza z nich znajduje się na stronie internetowej Rządowego Centrum Legislacji pod adresem www.dziennikiurzedowe.gov.pl, a druga na stronie internetowej Sejmu pod adresem http://isap.sejm.gov.pl.

Mam nadzieję, że podręcznik „Pracownicy administracji publicznej” spełni oczekiwania wszystkich, którzy zdecydują się z niego skorzystać. Jeżeli w trakcie pracy z podręcznikiem nasuną się Państwu jakieś uwagi czy sugestie, proszę o ich przysyłanie na adres e-mail Wydawnictwa: biuro@ekonomik.biz.pl.

Z wyrazami szacunku

(4)

Wykaz skrótów

Akty prawne

KDA – Europejski Kodeks Dobrej Administracji

Konstytucja RP – Konstytucja Rzeczypospolitej Polskiej z dnia 2 kwietnia 1997 r. k.p. – Ustawa z dnia 26 czerwca 1974 r. – Kodeks pracy

k.p.a. – Ustawa z dnia 14 czerwca 1960 r. – Kodeks postępowania administracyjnego u.p.s. – Ustawa z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych u.p.u.p. – Ustawa z dnia 16 września 1982 r. o pracownikach urzędów państwowych u.s.c. – Ustawa z dnia 21 listopada 2008 r. o służbie cywilnej

Instytucje i organy

KSAP – Krajowa Szkoła Administracji Publicznej NSA – Naczelny Sąd Administracyjny

Inne

aa – łac. ad acta – do akt

AKa – oznaczenie stosowane w wydziale karnym sądu apelacyjnego dla repertorium (tj. wykazu akt) spraw karnych, w których wniesiono apelację od wyroków sądów okręgowych art. – artykuł

BIP – Biuletyn Informacji Publicznej ds. – do spraw

Dz.U. – Dziennik Ustaw

Dz.Urz. KGP – Dziennik Urzędowy Komendanta Głównego Policji M.P. – Monitor Polski

nr – numer pkt – punkt poz. – pozycja

PRL – Polska Rzeczpospolita Ludowa RP – Rzeczpospolita Polska

sygn. – sygnatura, tj. oznaczenie akt danej sprawy przy użyciu liter oraz cyfr tekst jedn. – tekst jednolity

ust. – ustęp

(5)

(6)

4

PRACOWNICY URZęDóW

PAńSTWOWYCh

4.1 Informacje podstawowe

Pośród urzędników działających w ramach administracji publicznej wyróżniamy także korpus pracowników urzędów państwowych regulowany przez Ustawę z dnia 16 września 1982 r.

o pracownikach urzędów państwowych. Ustawa ta określa obowiązki i prawa urzędników

pań-stwowych oraz innych pracowników zatrudnionych w najważniejszych jednostkach organiza-cyjnych państwa. Są to m.in. kancelarie Sejmu, Senatu oraz Prezydenta RP, biura Trybunału Konstytucyjnego, Rzecznika Praw Obywatelskich, Rzecznika Praw Dziecka, Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych czy Krajowej Rady Radiofonii i Telewizji. Ustawa określa także obowiązki i prawa osób, wobec których nie mają zastosowania przepisy ustawy o służbie cywilnej, a zatrudnianych właśnie w urzędach, gdzie pracują osoby wchodzące w skład korpusu służby cywilnej. Są to m.in. pracownicy Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, ministerstw czy urzędów wojewódzkich.

SPRAWDź SIEBIE

1. Wymień cztery urzędy, w jakich zatrudniani są pracownicy państwowi.

2. Wskaż akt prawny regulujący funkcjonowanie korpusu pracowników urzędów państwowych.

4.2 Nawiązanie i rozwiązanie stosunku pracy

Urzędnikiem państwowym może być osoba, która spełnia jednocześnie pięć wymienionych warunków:

1. jest obywatelem polskim;

2. ukończyła 18 lat życia i ma pełną zdolność do czynności prawnych oraz korzysta z pełni

praw publicznych;

3. jest nieskazitelnego charakteru;

4. ma odpowiednie wykształcenie i odbyła aplikację administracyjną;

5. jej stan zdrowia pozwala na zatrudnienie na określonym stanowisku.

Aplikacja administracyjna

Wśród warunków, które musi spełniać kandydat na pracownika państwowego, znajduje

się wymóg odbycia aplikacji administracyjnej57. Ma ona na celu teoretyczne i praktyczne

57 Szczegółowe regulacje odnośnie aplikacji znajdują się w Rozporządzeniu Rady Ministrów z dnia

8 li-stopada 1982 r. w sprawie aplikacji administracyjnej oraz ocen kwalifikacyjnych urzędników państwowych.

(7)

91

Nawiązanie i rozwiązanie stosunku pracy

przygotowanie pracownika podejmującego po raz pierwszy pracę w urzędzie państwowym

do należytego wykonywania obowiązków. Aplikacja trwa 12 miesięcy58 i kończy się oceną

kwalifikacyjną: pozytywną lub negatywną. Ocena pozytywna jest podstawą do zatrudnienia na stanowisku, do którego kandydat został przygotowany w toku aplikacji, natomiast aplikant, który otrzymał negatywną ocenę kwalifikacyjną, może zostać zatrudniony na stanowisku, do którego objęcia nie jest wymagana aplikacja administracyjna. W tym drugim przypadku dana osoba może zostać poddana ponownej ocenie kwalifikacyjnej po rocznej pracy na danym stanowisku. Aplikacja odbywa się zgodnie z programem aplikacji administracyjnej ustalanym przez właściwych ministrów. Składają się na nią zajęcia praktyczne oraz, jeśli jest taka po-trzeba, teoretyczne, mające na celu dokształcanie w zakresie wiadomości o państwie i prawie.

Aplikacja legislacyjna

Drugim rodzajem aplikacji wskazanej przez ustawodawcę jest aplikacja legislacyjna. Jest ona przeznaczona dla osób mających wykształcenie prawnicze w celu zdobycia przez nich umiejętności i doświadczenia w zakresie problematyki prawodawstwa oraz procesów legisla-cyjnych. Ta aplikacja także kończy się egzaminem. Szczegółowe zasady i tryb organizowania

i odbywania aplikacji określają odrębne przepisy, tj. u.s.c.59

ciekaWostka

Tak samo jak w przypadku pozostałych urzędników, również przy urzędach państwowych pojawił się zakaz odnoszący się do zapobiegania powstawaniu sytuacji mogących budzić podejrzenia co do obiektywności pracowników oraz podejrzenie nepotyzmu ₆₀. A zatem małżonkowie oraz osoby pozostające ze sobą w stosunku pokrewieństwa do drugiego stopnia włącznie lub powinowactwa pierwszego stopnia nie mogą być zatrudnieni w tym samym urzędzie, jeżeli powstałby między tymi osobami stosunek służbowej podległości.

W związku ze zmieniającą się sytuacją społeczną pojawił się projekt ustawy Przepisy wprowadzające ustawę o związkach partnerskich. Wprowadza ona do wspomnianego przepisu jednosłowną zmianę o bardzo dużym znaczeniu.

Art. 21 ustawy Przepisy wprowadzające ustawę o związkach partnerskich zmienia treść art. 9 ustawy o pracownikach samorządowych w następujący sposób:

„Małżonkowie, partnerzy oraz osoby pozostające ze sobą w stosunku pokrewieństwa do drugiego stopnia włącznie lub powinowactwa pierwszego stopnia nie mogą być zatrudnieni w tym samym urzędzie, jeżeli powstałby między tymi osobami stosunek służbowej podległości”.

Należy wskazać, że proponowana zmiana dotycząca „partnerów” obejmuje także pozostałe pragmatyki urzędnicze, tj. ustawę o pracownikach samorządowych oraz ustawę o służbie cywilnej.

Rozwiązanie stosunku pracy z urzędnikiem państwowym mianowanym może nastąpić w poniższych sytuacjach:

1. w drodze wypowiedzenia, przy czym okres wypowiedzenia stosunku pracy wynosi

3 miesiące i kończy się ostatniego dnia miesiąca;

2. z mocy prawa ulega rozwiązaniu z jego winy bez wypowiedzenia;

3. w drodze porozumienia stron lub z zachowaniem 3-miesięcznego okresu wypowiedzenia

dokonanego przez tego urzędnika.

58 Kierownik urzędu może zaliczyć na poczet aplikacji uprzednie zatrudnienie aplikanta i skrócić mu okres aplikacji do sześciu miesięcy.

59 Informacje na temat aplikacji legislacyjnej znajdują się w podrozdziale 2.8.

(8)

92 Rozdział 4. Pracownicy urzędów państwowych

Tabela 21. Charakterystyka sposobów rozwiązania stosunku pracy z urzędnikiem państwowym mianowanym Rozwiązanie stosunku pracy z urzędnikiem państwowym

mianowanym może nastąpić w drodze wypowiedzenia w razie:

Stosunek pracy z urzędnikiem państwowym mianowanym ulega z mocy prawa rozwiązaniu

z jego winy bez wypowiedzenia w razie:

1. otrzymania ujemnej oceny kwalifikacyjnej, potwierdzonej ponowną

ujemną oceną, która nie może być dokonana wcześniej niż po upływie 3 miesięcy;

2. likwidacji urzędu lub jego reorganizacji, jeżeli nie jest możliwe

przeniesienie urzędnika państwowego mianowanego na inne stanowisko w tym samym urzędzie;

3. niezawinionej utraty uprawnień wymaganych do wykonywania

pracy na zajmowanym stanowisku;

4. trwałej utraty zdolności fizycznej lub psychicznej do pracy na

zaj-mowanym stanowisku, stwierdzonej orzeczeniem komisji lekarskiej do spraw inwalidztwa i zatrudnienia, jeżeli nie ma możliwości zatrudnienia urzędnika państwowego mianowanego na innym stanowisku, odpowiednim do jego stanu zdrowia i kwalifikacji zawodowych, albo gdy urzędnik państwowy mianowany odmawia przejścia do takiej pracy.

1. prawomocnego skazania na karę pozbawienia

praw publicznych albo prawa wykonywania zawodu;

2. prawomocnego ukarania karą dyscyplinarną

wydalenia z pracy w urzędzie;

3. zawinionej utraty uprawnień koniecznych

do wykonywania pracy na zajmowanym stanowisku;

4. utraty obywatelstwa polskiego;

5. w razie jego nieobecności w pracy z powodu

choroby trwającej dłużej niż rok lub odosob-nienia ze względu na chorobę zakaźną, a także w razie usprawiedliwionej nieobecności w pracy z innych przyczyn.

SPRAWDź SIEBIE

1. Jakie warunki musi spełniać osoba, która chce zostać urzędnikiem państwowym?

2. Jak wygląda sytuacja osób niepełnosprawnych, jeśli chodzi o zatrudnienie w administracji pań-stwowej?

3. Scharakteryzuj aplikację administracyjną.

4. Kiedy może nastąpić rozwiązanie stosunku pracy z urzędnikiem państwowym mianowanym?

4.3 Obowiązki i uprawnienia pracowników urzędów państwowych

Obowiązki i uprawnienia pracowników urzędów państwowych, tak jak i w przypadku po-zostałych dwóch grup urzędników, dzielą się na te, które wynikają z prawa pracy, oraz te wynikające z pragmatyk służbowych. Do obowiązków pracowników urzędów publicznych zalicza się przede wszystkim ochronę interesów państwa oraz prawa i słusznych interesów obywateli. Te dwa interesy powinny być realizowane tak, żeby oba były uwzględnione. Pozostałe obowiązki wymienione przez ustawodawcę to:

1. przestrzeganie Konstytucji RP i innych przepisów prawa – obowiązek ten wynika

z zasady legalizmu;

2. strzeżenie autorytetu RP oraz dążenie do pogłębiania zaufania obywateli do organów

państwa;

3. racjonalne gospodarowanie środkami publicznymi;

4. rzetelne i bezstronne, sprawne i terminowe wykonywanie powierzonych zadań;

5. dochowywanie tajemnicy związanej z wykonywaniem obowiązków;

6. rozwijanie własnej wiedzy zawodowej;

7. godne zachowywanie się w pracy oraz poza nią;

(9)

93

Obowiązki i uprawnienia pracowników urzędów państwowych

Kierownik właściwego urzędu jest obowiązany zapewnić urzędnikowi państwowemu właściwe warunki do wykonywania obowiązków określonych w ustawie.

Urzędnik państwowy nie może podejmować dodatkowego zatrudnienia bez uzyskania uprzedniej zgody kierownika urzędu, w którym jest zatrudniony. Zakaz ten ma przede wszystkim służyć rzetelnemu wykonywaniu obowiązków danego pracownika. Poza tym urzędnik państwowy nie może wykonywać zajęć, które pozostawałyby w sprzeczności z jego obowiązkami albo mogłyby wywołać podejrzenie o stronniczość lub interesowność. Zakaz ten ma charakter bezwzględny, co oznacza, że nie może zostać uchylony przez kierownika urzędu. Dodatkowo urzędnikowi państwowemu nie wolno uczestniczyć w strajkach lub akcjach zakłócających normalne funkcjonowanie urzędu albo w działalności sprzecznej z obowiązkami urzędnika państwowego. Co ciekawe, urzędnikom przysługuje prawo two-rzenia i przystępowania do związków zawodowych.

Urzędnik państwowy mianowany podlega okresowym ocenom kwalifikacyjnym. Sporzą-dza je kierownik urzędu, w którym urzędnik jest zatrudniony, biorąc pod uwagę opinię bezpośredniego przełożonego i zakładowej organizacji związkowej. Ich rolą jest nie tylko sprawdzanie, czy urzędnik wykonuje swoją pracę prawidłowo, ale również motywowanie go do większego wysiłku i podnoszenia efektywności. Wynik oceny kwalifikacyjnej ma ogromne znaczenie dla urzędnika państwowego mianowanego. Dzieje się tak, ponieważ – jak już było wspomniane – przyczyną rozwiązania stosunku pracy z tym urzędnikiem w drodze wypowiedzenia może być m.in. otrzymanie ujemnej oceny kwalifikacyjnej potwierdzonej ponowną oceną ujemną. Szczegółowe kwestie związane z ocenami kwalifikacyjnymi reguluje

wspominane już, archaiczne61 Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 8 listopada 1982 r.

w sprawie aplikacji administracyjnej oraz ocen kwalifikacyjnych urzędników państwowych.

Ocen kwalifikacyjnych dokonuje się co 2 lata, ale w razie negatywnej oceny urzędnik państwowy może być poddany następnej ocenie po upływie 3 miesięcy, nie później jednak niż po 6 miesiącach.

Do podstawowych uprawnień regulowanych przez u.p.u.p., a nie k.p. należy kwestia wynagrodzenia. Urzędnikowi państwowemu przysługuje wynagrodzenie zależne od zajmo-wanego stanowiska, posiadanych kwalifikacji zawodowych, jakości oraz stażu pracy. Aktem wykonawczym regulującym zasady wynagrodzenia jest Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia

2 lutego 2010 r. w sprawie zasad wynagradzania pracowników niebędących członkami korpusu służby cywilnej zatrudnionych w urzędach administracji rządowej i pracowników innych jedno-stek. Rozporządzenie zawiera załączniki, w których zostały zamieszczone następujące tabele:

1. miesięcznych stawek wynagrodzenia zasadniczego;

2. stawek dodatku funkcyjnego;

3. stanowisk, zaszeregowań i kwalifikacji pracowników.

Do wynagrodzenia zasadniczego pracownika urzędu państwowego dolicza się różnego rodzaju dodatki. Pierwszy z nich to dodatek za wieloletnią pracę w urzędach państwowych. Po pięciu latach pracy przysługuje on w wysokości wynoszącej 5% miesięcznego wynagro-dzenia zasadniczego. Dodatek ten wzrasta o 1% za każdy dalszy rok pracy aż do osiągnięcia 20% miesięcznego wynagrodzenia zasadniczego. Do okresów pracy uprawniających do dodatku za wieloletnią pracę wlicza się wszystkie poprzednie zakończone okresy zatrud-nienia. Wlicza się tu również inne okresy, jeżeli z mocy odrębnych przepisów podlegają one

61 Regulacja ta w trakcie ponad 30 lat obowiązywania nie ulegała zmianom, o czym świadczą m.in. sfor-mułowania typu: „postawa obywatelska pracownika socjalistycznej administracji”, „przestrzeganie zasad praworządności socjalistycznej i sprawiedliwości społecznej”, czy „Kodeks etyczny urzędnika państwowego Polskiej Rzeczypospolitej Ludowej”.

(10)

94 Rozdział 4. Pracownicy urzędów państwowych

wliczeniu do okresu pracy, od którego zależą uprawnienia pracownicze, np. okresy czynnej służby wojskowej czy pracę w gospodarstwie rolnym.

Urzędnikom państwowym przysługują również nagrody jubileuszowe. Są one wypłacane w wysokości uzależnionej od stażu pracy. Zasady procentowego naliczania tych nagród:

1. po 20 latach pracy – 75% wynagrodzenia miesięcznego;

6. po 45 latach pracy – 400% wynagrodzenia miesięcznego.

W urzędach państwowych tworzy się także zakładowy fundusz nagród wynoszący 8,5% funduszu płac. Wysokość i zasady przyznawania indywidualnych nagród z tego funduszu określają odrębne przepisy, a mianowicie Ustawa z dnia 12 grudnia 1997 r. o dodatkowym

wynagrodzeniu rocznym dla pracowników jednostek sfery budżetowej. A zatem mamy tu do

czynienia z wypłatą tzw. trzynastej pensji.

SPRAWDź SIEBIE

1. Wymień obowiązki pracowników urzędów państwowych.

2. Wymień podstawowe uprawnienie pracowników urzędów państwowych regulowane przez przepisy u.p.u.p.

4.4 Nagrody, wyróżnienia i kary

Urzędnikom państwowym, którzy wzorowo wykonują obowiązki, przejawiają inicjatywę w pracy i doskonalą sposób jej wykonywania, mogą być przyznawane nagrody i wyróżnienia określone w Kodeksie pracy. Przyjmuje się, iż nagroda jest uznaniowym, pieniężnym lub rzeczowym, nieobowiązkowym świadczeniem przyznawanym pracownikowi przez praco-dawcę. Z kolei wyróżnienia to gratyfikacje natury moralnej.

Urzędnicy państwowi mianowani ponoszą odpowiedzialność porządkową lub dys-cyplinarną za naruszenie obowiązków pracownika. Kary, które są tu stosowane, zostały wymienione w tabeliTabela 22.

Tabela 22. Kary porządkowe i dyscyplinarne stosowane wobec mianowanych urzędników państwowych

Wyszczególnienie Kara porządkowa* Kara dyscyplinarna

Kto nakłada karę kierownik urzędu komisje dyscyplinarne I i II instancji powoływane przez kierowni-_{ków urzędów, przy których działają}

Rodzaje kar (uporządkowane od najmniej do najbardziej dotkliwej) upomnienie • nagana • nagana z ostrzeżeniem

• nagana z pozbawieniem możliwości awansowania przez okres do dwóch lat do wyższej grupy wynagrodzenia lub na wyższe stanowisko

• przeniesienie na niższe stanowisko • wydalenie z pracy w urzędzie * Stosowana za przewinienia mniejszej wagi.

(11)

95

Nagrody, wyróżnienia i kary

Osobą zajmującą się karami dyscyplinarnymi jest rzecznik dyscyplinarny. Powołuje go kierownik urzędu spośród podległych mu urzędników państwowych mianowanych na okres kadencji komisji dyscyplinarnej. Jego podstawowe zadania to:

1. prowadzenie postępowania wyjaśniającego;

2. składanie wniosków o wszczęcie postępowania dyscyplinarnego, jeżeli wyniki

postę-powania wyjaśniającego to uzasadniają;

3. udział w rozprawach w charakterze strony – w toku rozprawy rzecznik dyscyplinarny

może składać wnioski i przedstawiać dowody;

4. wnoszenie odwołań od orzeczeń komisji dyscyplinarnej I instancji;

5. udział w postępowaniu odwoławczym.

SPRAWDź SIEBIE

1. Wymień kary dyscyplinarne stosowane wobec mianowanych urzędników państwowych. 2. Scharakteryzuj instytucję rzecznika dyscyplinarnego urzędu.

(12)

5

OBSłUGA KLIENTA W URZęDZIE

5.1 Informacje podstawowe

W chwili obecnej administracja publiczna coraz bardziej upodabnia się do administracji prywatnej. Oczywiście nigdy nie nastąpi pełne pokrycie się ze sobą tych dwóch płaszczyzn, chociażby z tego względu, że cechą charakterystyczną administracji publicznej jest możliwość stosowania władztwa, co prowadzi do nierównorzędności stron. Jednak w chwili obecnej zauważa się zjawisko odchodzenia od pejoratywnych pojęć „petent” czy „interesant” i

za-stępowania ich neutralnym określeniem „klient urzędu”. Klienci mogą być indywidualni62

bądź instytucjonalni63. Część urzędników ma do czynienia ze stałą grupą klientów

instytu-cjonalnych, a do niektórych za każdym razem zgłaszają się inne osoby.

Z punktu widzenia obywatela podejście urzędniczek bądź urzędników zmienia się stopniowo na lepsze. Pewne jest, że urzędy zachowają swoją odrębność, ale nie powinno to powodować, że osoby w nich zatrudnione nie będą wykonywały swojej pracy w sposób kulturalny, uprzejmy, z zastosowaniem wszystkich zasad obsługi klienta oraz etyki zawo-dowej. W kolejnych rozdziałach przedstawiono najważniejsze elementy tego zagadnienia. Zanim przystąpimy do zapoznawania się z komunikacją w procesie obsługi klienta czy rozmową telefoniczną z klientem, warto zauważyć, że świadczenie usług przez urzędników administracji publicznej nie jest niestety łatwym zadaniem. Pierwszym problemem jest to, że usługi nie mogą być „magazynowane”. Klienci często nie zastanawiają się nad tym faktem. Sklepy na przykład przed świętami robią duże zapasy towarów, starając się, żeby niczego nie zabrakło. Urzędnicy mogą jedynie apelować, żeby klienci – wiedząc, że zbliża się „sezon” na daną usługę – postarali się odwiedzić urząd nieco wcześniej.

Przykład

W okresie wakacyjnym i tuż przed jego rozpoczęciem panuje wzmożony ruch w urzędach w celu wyrobienia paszportów oraz dowodów osobistych. Jest to związane z chęcią wyjazdu za granicę, do czego potrzebny jest jeden z tych dokumentów. Właśnie w tym czasie na stronach urzędów po-jawiają się informacje z prośbą o wcześniejsze składanie wniosków o wyrobienie tych dokumentów i niezostawianie tego na ostatnią chwilę.

62 klienci indywidualni to zwykle mieszkańcy jakiejś miejscowości udający się do urzędu w celu załatwienia swojej sprawy. Przykładowo Jan Kowalski uda się do urzędu gminy w celu wyrobienia dowodu osobistego.

63 klienci instytucjonalni to jednostki, które występują do urzędu w celu załatwienia sprawy, np. przed-siębiorstwo, stowarzyszenie, fundacja czy inny urząd. W ich imieniu do urzędu przychodzi odpowiednia osoba reprezentująca daną instytucję. Może to być sam właściciel bądź upoważniony do tego pracownik. Przykładowo Adam Nowak, właściciel sklepu spożywczego, uda się do urzędu gminy w celu uzyskania zezwolenia na sprzedaż alkoholu.

(13)

97

Komunikacja w procesie obsługi klienta

Dodatkową trudnością w obsłudze klienta urzędu jest to, że świadczona usługa ma cha-rakter niematerialny. Klientowi bardzo często niezwykle trudno jest wyobrazić sobie całą procedurę, jaka musi zostać przeprowadzona, żeby wydać decyzję administracyjną, która nie zajmuje nawet jednej strony A4. Urzędnik powinien mieć tego świadomość, bo wtedy łatwiej będzie mu porozumieć się z klientem i zrozumieć jego zachowanie.

5.2 Komunikacja w procesie obsługi klienta

Kto mówi językiem niezrozumiałym dla nikogo poza nim, nie mówi w ogóle 64.

Hans-Georg Gadamer

Bardzo ważnym aspektem pracy w każdej organizacji jest proces komunikacji interperso-nalnej. Komunikacja jest definiowana jako obieg informacji wewnątrz organizacji, ale także jako wymiana informacji z otoczeniem. Należy pamiętać, że sztuka komunikacji zakłada z jednej strony przekazywanie właściwym adresatom w odpowiednim czasie informacji, które zostaną przez nich zrozumiane, a z drugiej strony – na odpowiedniej interpretacji komunikatów, które my sami otrzymujemy.

ciekaWostka

Przeprowadzono badania, z których wynika, że pracownik średnio spędza 75–80% dnia na komuni-kowaniu się. Po przeliczeniu wyjdzie nam, że jest to około 45 minut z każdej godziny!

Źródło: J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wrocław 1998, s. 13

Porozumiewanie się z klientem jest podstawą dobrego załatwienia sprawy, z którą udaje się on do urzędu, ale także niezmiernie ważnym aspektem budowania dobrego wizerunku urzędu. Niestety w komunikacji mogą pojawić się pewne zakłócenia, nazywane szumami. Aby móc sobie z nimi poradzić, najpierw trzeba umieć je wskazać. Poniżej wymieniono najważniejsze z nich.

1. Zakłócenia fizyczne, np. hałas panujący w urzędzie w momencie, kiedy sprawę

zała-twiamy przy okienku, dookoła którego znajduje się tłum ludzi; zbyt duża odległość od urzędnika, z którym klient rozmawia; nieczytelne pismo.

2. Zakłócenia fizjologiczne, np. przejściowa chrypka czy stałe problemy urzędnika

z wy-mową bądź problemy klienta ze słuchem. Możliwa jest także odwrotna sytuacja utrud-niająca komunikację.

3. Zakłócenia psychologiczne, które są wywoływane określonym nastawieniem negatywnym

lub pozytywnym. Kiedy w urzędzie pojawi się młoda, ładna, dobrze ubrana kobieta, nastawienie urzędnika najprawdopodobniej będzie inne niż kiedy jej miejsce zajmie kobieta w niechlujnym ubraniu, z brudnymi włosami i podkrążonymi oczami.

4. Zakłócenia semantyczne. Urzędnicy, tak jak każda grupa, stosują własne słownictwo

charakterystyczne dla ich środowiska. Często mogą to być pojęcia niezrozumiałe dla innych osób, nieobracających się w tym środowisku na co dzień. Używanie słów nie-zrozumiałych dla odbiorcy to bardzo często niezamierzone, ale jednak występujące zakłócenie przekazu. Zaburza ono komunikację tym bardziej, że odbiorca nie zawsze sygnalizuje swoje problemy ze zrozumieniem użytych przez nas pojęć.

64 Cyt. za: A. Raźny, Fiodor Dostojewski. Filozofia człowieka a problemy poetyki, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków 1988, s. 63.

(14)

98 Rozdział 5. Obsługa klienta w urzędzie

Należy pamiętać, że komunikacja to nie tylko wypowiadane przez nas słowa. Oczywiście ten rodzaj porozumiewania się naturalnie jest nam najbliższy, ale poza komunikacją werbalną mamy także komunikację niewerbalną.

Komunikacja werbalna

Istnieje na przykład pięćdziesiąt sposobów wypowiedzenia słowa „tak” i pięćdziesiąt sposobów wypowiedzenia „nie”, lecz jest tylko jeden sposób ich napisania.

George Bernard Shaw

Komunikacja werbalna kojarzy się nam przede wszystkim z rozmową prowadzoną z klien-tem. Może ona przyjąć formę rozmowy prowadzonej osobiście lub rozmowy telefonicznej, opisanej w podrozdziale 5.5.

ciekaWostka

Przykładem obrazującym wagę komunikacji werbalnej jest historia związana z Napoleonem Bonaparte. Podobno jednym z jego najbliższych doradców zawsze był jakiś niezbyt rozgarnięty oficer, któremu Bonaparte odczytywał na głos pisemne rozkazy przed wysłaniem ich do marszałków i generałów. Jeśli pisany przekaz był na tyle jasny, że rozumiał go dany doradca, Napoleon przyjmował, iż istnieje duża szansa, że jego generałowie również odbiorą daną informację zgodnie z jego intencjami.

Źródło: W. Głodowski, Komunikowanie interpersonalne, Warszawa 2001, s. 120–121

Osoba mówiąca musi wziąć pod uwagę, że w wielu sytuacjach w trakcie rozmowy mogą wystąpić pewne zależności:

• To, co masz do przekazania, to 100% informacji.

• To, co zamierzasz przekazać, to 90%.

• To, co myślisz, że przekazałeś, to 80%.

• To, co naprawdę przekazałeś, to 70%.

• To, co słyszą twoi odbiorcy, to 60%.

• To, czego świadomie słuchają, to 50%.

• To, co z twojej prezentacji rozumieją, to 40%.

• Z czym się zgadzają, to 30%.

• Co zapamiętali, to 20%.

• To, co potrafią odtworzyć lub powtórzyć, to 10%65.

Ważnym elementem komunikacji jest forma aktywnego, świadomego słuchania. Pomaga ona w zrozumieniu się obu stron dzięki włączeniu się słuchacza do rozmowy. Kilka podsta-wowych technik aktywnego słuchania wymieniono poniżej.

1. taktyka pytań otwartych, czyli takich, które zmuszają ich adresata do dłuższych

wy-powiedzi. Zwykle zaczynają się od słów: Dlaczego…? Kiedy…? Jak…? Ile…? itp. – Dlaczego chce się pan odwołać od tej decyzji?

– kiedy otrzymała pani to pismo z urzędu gminy?

– Jakie informacje pana interesują? Jakich informacji pan potrzebuje? – Jakie dokumenty ma pani przy sobie?

– Jak mogę panu pomóc?

– Z kim możemy się skontaktować w razie pytań w sprawie pana instytucji?

(15)

99

2. taktyka pytań zamkniętych, czyli takich, na które klient odpowiada „tak” lub „nie”.

Pytania te rozpoczynają się od słowa: Czy…? – czy wniósł pan opłatę za to pismo? – czy ma pan przy sobie tę decyzję? – czy może się pani tutaj podpisać?

– czy dowiadywał się pan, co w tej sprawie należy zrobić? – czy przynosił pan już odpowiednie formularze? – czy otrzymała już pani w tej sprawie odpowiedź?

3. taktyka parafrazy, czyli powtórzenia własnymi słowami tego, co powiedział klient.

Celem tego działania jest upewnienie się, że dobrze rozumiemy to, co chce nam prze-kazać nadawca.

– Innymi słowy, chodzi pani o to, żeby… – Jeśli dobrze pana zrozumiałam, chce pan… – A więc uważa pani, że…

Poza tym dobrze by było, aby w trakcie rozmowy urzędnik pamiętał o stosowaniu ko-munikatów mających na celu dowartościowanie klienta. Dzięki ich użyciu zbuduje dobrą relację z klientem. Można zastosować tutaj jedno bądź kilka z wymienionych zdań.

– Dziękuję za punktualne przybycie. / Dobrze, że przyszedł pan trochę wcześniej. – Cieszę się, że ma pan wszystkie potrzebne dokumenty.

Ważnym zachowaniem w rozmowie z klientem jest też okazywanie cierpliwości oraz odpowiednie odczytywanie sygnałów drugiej strony. Należy uważać, żeby nie wtrącać się w wypowiedź klienta. W tym celu po zakończonym przez niego zdaniu należy odczekać 3–4 sekundy, aby upewnić się, czy na pewno skończył swoją myśl. Takie działanie ma dwie zalety: po pierwsze nie przeszkadzamy w wypowiedzi klienta, wytrącając go z jakiejś myśli, po drugie zaś sami mamy chwilę na zastanowienie się, co mamy odpowiedzieć.

Niestety w trakcie rozmowy urzędnika z klientem mogą pojawić się zachowania utrud-niające prowadzenie efektywnego dialogu. Najczęściej popełniane błędy zostały wymienione w punktach od 1 do 5.

1. Okazywanie znudzenia oraz obojętności wobec tego, co mówi rozmówca. Często oznaką

takiego zachowania jest jednoczesne przeglądnie dokumentów niezwiązanych z danym klientem czy jednoczesne rozmowy z innymi osobami znajdującymi się w pokoju.

2. Wtrącanie własnych uwag rozpraszających klienta. Przerywanie w niegrzeczny sposób

w trakcie wypowiedzi klienta.

3. Brak koncentracji na tym, co próbuje przekazać nam klient.

4. Zwracanie się do klienta „po nazwisku”.

5. Negatywna reakcja na sprawę klienta: „Tego nie da się załatwić”, „Termin już minął,

nie da się z tym nic zrobić”.

Drugim rodzajem komunikacji werbalnej jest forma pisemna. Przyjmuje ona w życiu codziennym postać m.in. listu, e-maila (korespondencja mailowa została przedstawiona w podrozdziale 5.7) czy faksu. Z kolei w komunikowaniu instytucjonalnym, politycznym i publicznym są to wszystkie pisma oficjalne, jak polecenia, rozkazy, instrukcje czy akty prawne, np. rozporządzenia, zarządzenia czy decyzje. Forma pisemna charakteryzuje się brakiem natychmiastowej informacji zwrotnej czy została prawidłowo zrozumiana. Z dru-giej strony – dzięki temu, że ma trwałą formę – zawsze można sprawdzić, jaka była jej treść, co jest trudne w przypadku formy werbalnej.

(16)

100 Rozdział 5. Obsługa klienta w urzędzie

Komunikacja niewerbalna

Niektórzy powiedzieli wszystko, zanim jeszcze otworzyli usta.

Elias Canetti

ciekaWostka

Zadając sobie pytanie, dlaczego komunikacja niewerbalna jest tak istotna w naszym życiu – nie tylko prywatnym, ale i zawodowym – jako odpowiedź warto przytoczyć znaną anegdotę o prezydencie Franklinie D. Roosevelcie. Podobno prezydent, witając gości w Białym Domu, wymieniał z każdym z nich uścisk dłoni. Nowo przybyli wypowiadali standardową formułę: „Dobry wieczór, panie prezydencie, jak się pan czuje?”. Niewerbalna odpowiedź Roosevelta była jak najbardziej poprawna – uprzejmie uśmiechał się i potakiwał, jednak jednocześnie mówił: „Dobrze, dziękuję, ale właśnie zamordowałem swoją teściową.” Podobno nikt nie zauważył dziwnych słów prezydenta! Ludzie zwracali uwagę jedynie na sygnały niewerbalne. Co prawda, anegdota ta była tak często powtarzana, że trudno stwierdzić, czy jest w niej ziarno prawdy, jednakże z całą pewnością można uznać, iż ludzie mają skłonność do zwracania uwagi na wiadomości niewerbalne 66.

Mówi się, że na dobry odbiór naszej wypowiedzi przeciętnie aż w 90% wpływa to, jak mówimy, a tylko w 10% – co mówimy. Dlatego też komunikacja niewerbalna jest tak ważna w każdym urzędzie. Bywa ona określana mianem komunikacji pozasłownej, ponieważ obej-muje komunikaty pozbawione słów bądź uzupełniające słowa. Inaczej mówiąc, główną rolą komunikacji niewerbalnej jest wspomaganie i nadawanie czytelności komunikacji werbalnej. W tym celu urzędnik ma do dyspozycji swój wygląd, przede wszystkim strój. Powinien on być schludny, dostosowany do pracy z klientem.

W komunikacji niewerbalnej niezwykle ważną rolę odgrywa gestykulacja. Zarówno jej brak, jak i nadmierne stosowanie będzie negatywnie odbierane przez rozmówcę. Poza tym należy pamiętać, że gesty w różnych kręgach kulturowych mogą mieć odmienne znaczenie.

A przecież w urzędzie mogą także pojawić się obcokrajowcy. W tabeliTabela 23 wskazano

inter-pretację gestu polegającego na unoszeniu brwi, który w Polsce kojarzy się ze zdziwieniem, ale w innych państwach niekoniecznie będzie w ten sam sposób odbierany przez rozmówcę. Tabela 23. Zróżnicowana interpretacja gestu związanego z unoszeniem brwi66

Kultura Znaczenie

Amerykanie i Kanadyjczycy Zainteresowanie, zdziwienie

Brytyjczycy Sceptycyzm

Niemcy „Jesteś bystry!”, Świetny pomysł!”

Filipińczycy „Cześć!”

Arabowie „Nie!”

Chińczycy Niezgoda

Tongijczycy „Tak” lub „Zgoda”

Peruwiańczycy „Pieniądze” lub „Zapłać”

(17)

101

Kolejny element to odległość pomiędzy rozmówcami. Będzie ona zależała od kręgu kulturowego, w jakim wychowały się rozmawiające ze sobą osoby, ale także od osobistych preferencji. Oczywiście w urzędzie odległość bardzo często jest wymuszona przez ladę bądź biurko oddzielające klienta od urzędnika, ale warto zapoznać się z ogólnie uznawaną kon-cepcją przestrzeni zaprezentowaną na rysunkuRysunek 7.

Rysunek 7. Koncepcja przestrzeni Edwarda T. Halla67

Strefa intymna (prywatna) rozciąga się od powierzchni ciała do odległości ok. 45

cen-tymetrów. Mają do niej wstęp tylko ludzie, z którymi łączy nas szczególny związek emocjo-nalny. Naruszenie tej strefy przez obce osoby odbierane jest zazwyczaj w sposób negatywny, powoduje pojawienie się dyskomfortu i skrępowania.

Strefa osobista rozciąga się od 45 do 120 centymetrów od naszego ciała i dzieli nas od

ludzi podczas typowych kontaktów zawodowych, chociaż tutaj także realizowane są kontakty ze znajomymi i przyjaciółmi. Strefa ta daje nam poczucie „normalności” kontaktów.

Strefa społeczna występuje w odległości od 1,2 do 4 metrów. To w niej następuje

komu-nikacja z osobami nieznajomymi.

Strefa publiczna rozciąga się powyżej 4 metrów. Jest przeznaczona do zwracania się

ku audytorium złożonemu z większej liczby osób, np. prezentacja na sali, szkolenie grupy. W komunikacji niewerbalnej istotne znaczenie odgrywa także kontakt wzrokowy. Jego brak może sugerować lekceważenie klienta, jednakże zbyt długie, uporczywe wpatrywanie się w rozmówcę także będzie odczytane negatywnie – może po prostu irytować. Te dwie relacje trzeba umiejętnie wypośrodkować.

Komunikacja niewerbalna uzupełnia w dużym stopniu komunikację werbalną.Przykła-dowo kierując klienta do odpowiedniego pokoju, jednocześnie wskazujemy kierunek ręką, a potwierdzając pytanie, które pada w rozmowie, potakujemy głową. Ma to charakter stymulujący, podtrzymujący rozmowę, a jednocześnie okazujący nasze zaangażowanie. Jednocześnie należy wskazać, że komunikacja niewerbalna jest bardziej szczera, trudniej w niej ukryć nasze prawdziwe odczucia i intencje.

67 B. Spitzberg, K. Barge i S. Morreal, Komunikacja między ludźmi. Motywacja, wiedza i umiejętności, przeł. P. Izdebski, A. Jaworowska, D. Kobylińska, Warszawa 2007, s. 191.

przestrzeń intymna (0 do 45 cm)

przestrzeń osobista (45 cm do 1,2 m) przestrzeń społeczna (1,2 m do 4 m)

(18)

SPRAWDź SIEBIE

1. Wymień zakłócenia (szumy), które mogą wystąpić w trakcie komunikacji. 2. Wymień znane Ci taktyki aktywnego słuchania.

3. Jakie błędy urzędnicy popełniają najczęściej w trakcie rozmowy z klientem? 4. Wymień elementy komunikacji niewerbalnej.

5. Wymień i scharakteryzuj strefy występujące w kontaktach międzyludzkich.

5.3 Podstawowe standardy obowiązujące w urzędzie

Obecnie urzędy, tak jak i organizacje prywatne, starają się wypracować jak najlepszy wize-runek. Mają temu sprzyjać różnego rodzaju szkolenia, ale także wprowadzane w poszcze-gólnych urzędach regulaminy czy instrukcje obsługi klienta. Są one aktami obowiązującymi wewnątrz danego urzędu. Standardy wprowadzane tymi aktami powinny zawierać informacje o wzorcowych, oczekiwanych sposobach zachowania pracowników w kontaktach z klien-tami. W szczególności mogą to być wytyczne dotyczące ubioru, wyglądu stanowiska pracy, dotrzymywania tajemnicy firmowej, obsługi telefonicznej, mailowej, osobistej klientów czy reagowania w trudnych sytuacjach. Poza dokumentami tworzonymi przez poszczególne jednostki pojawiają się również programy o charakterze ogólnopolskim. Dobrym przykła-dem może być tutaj projekt „Klient w centrum uwagi administracji”. Był on realizowany przez Kancelarię Prezesa Rady Ministrów w latach 2010–2012. Współfinansowano go ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Na podstawie tego programu opracowano publikację pt. Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania

satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej68.

ZłOTE ABECADłO ZARZąDZANIA SATYSfAKCJą KLIENTóW • Analizuj na bieżąco czynniki wpływające na satysfakcję klienta. • Badaj potrzeby klienta, aby jak najefektywniej go obsłużyć. • Czekaj cierpliwie, aż klient do końca opisze swój problem. • Dostosowuj język komunikacji do możliwości klienta. • Eliminuj przeszkody uniemożliwiające realizację celów. • Filtruj informacje od klienta, wydobywając sedno sprawy. • Gotuj się na wyzwania i pojawiające się okresowe trudności. • Hamuj procesy wpływające na brak satysfakcji klienta. • Ignoruj nietaktowne zachowania klienta. • Kieruj klienta do osoby kompetentnej, jeśli nie masz możliwości rozwiązania jego problemu. • Licz na zrozumienie i wzajemną współpracę z klientem.

68 Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej,

Warszawa 2012, http://dsc.kprm.gov.pl/sites/default/files/pliki/monitorowanie_wytyczne.pdf (dostęp: 06.06.2015).

(19)

103

Obsługa klienta w urzędzie

• Mów do klienta językiem prostym, nie używaj slangu branżowego. • Nastawiaj się pozytywnie do każdego klienta. • Oddzielaj sprawy od osoby, obsługuj sprawnie i profesjonalnie. • Panuj nad emocjami, bądź życzliwy dla klienta. • Reaguj na zmieniające się potrzeby klienta. • Stawiaj się na miejscu klienta. • Traktuj klienta jak partnera przy rozwiązywaniu sprawy. • Ułatwiaj klientowi przechodzenie przez skomplikowane procedury. • Włączaj klienta, w miarę możliwości, w proces decyzyjny. • Zbieraj doświadczenia, doskonaląc się w obsłudze klienta.

Źródło: Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.

Załącznik 08 do „Wytycznych”.

Ważnym aspektem związanym z dobrym wizerunkiem urzędu jest przede wszystkim kompetencja jego pracowników, toteż powinni oni stale podnosić swoje umiejętności oraz śledzić zmiany pojawiające się w prawie. Niedopuszczalna jest sytuacja, kiedy do urzędnika przychodzi klient lepiej poinformowany w zmianach, jakie zaszły w prawie.

SPRAWDź SIEBIE

1. Jakimi dokumentami wprowadza się standardy obowiązujące w poszczególnych urzędach? 2. Wymień kilka zasad złotego ABECADŁA zarządzania satysfakcją klientów.

5.4 Obsługa klienta w urzędzie

Przychodząc do urzędu, klient często ma bardzo mgliste pojęcie na temat sprawy, którą chce załatwić. Co więcej, zazwyczaj nie wie, gdzie powinien się udać w celu załatwienia swojego problemu czy też jakie powinien mieć ze sobą dokumenty. Urzędnik powinien w takiej sytuacji pamiętać o zachowaniu pełnego profesjonalizmu. To, co dla niego jest rutyną, dla klienta jest nowością. Trzeba być tego świadomym.

Obsługę klienta możemy podzielić na dwie podstawowe formy, tj. obsługę bezpośrednią oraz pośrednią. Obsługa bezpośrednia polega na indywidualnym kontakcie klienta z urzęd-nikiem, podczas gdy obsługa pośrednia to kontakt z urzędem przy pomocy np. strony internetowej czy poczty. Możemy wyróżnić także samą czynność udzielenia informacji.

Udzielenie informacji

Urzędnik powinien udzielać informacji w sposób jasny, rzetelny oraz aktualny. Jeśli czegoś nie wiemy, lepiej zapytać koleżankę czy kolegę albo zadzwonić do innego wydziału niż wprowadzić klienta w błąd. Każdy jest tylko człowiekiem i ma prawo czegoś nie wiedzieć. Sztuką jest jednak umieć się do tego przyznać i podjąć odpowiednie kroki w celu uzyskania potrzebnych informacji.

(20)

Obsługa bezpośrednia klienta

Wizytę klienta w urzędzie z punktu widzenia urzędnika możemy podzielić na kilka etapów. Zostały one przedstawione w tabeliTabela 24.

Tabela 24. Etapy obsługi klienta

etap Charakterystyka

1. Przygotowanie urzędnika do obsługi klienta

Urzędnik, który ma obsługiwać klientów, powinien być do tego odpowiednio przygotowany przede wszystkim merytorycznie. Musi mieć niezbędną wiedzę w zakresie spraw, którymi się zajmuje. Dobrze by było, gdyby urzędnik posiadał także ogólną wiedzę na temat funkcjonowa-nia całego urzędu, żeby w razie potrzeby udzielić klientowi niezbędnych informacji. Poza wiedzą fachową, urzędnik powinien charakteryzować się schludnym i odpowiednim do miejsca pracy ubiorem. Klient powinien mieć wrażenie, że wizyta w urzędzie ma charakter służbowy. Pomocny w tym jest właśnie odpowiedni strój uzupełniony identyfikatorem, który informuje klienta, z kim ma do czynienia.

2. Powitanie klienta Bardzo ważne, a nawet najważniejsze jest pierwsze wrażenie. Przesądzi bowiem ono o dalszych relacjach, jakie będą panowały pomiędzy klientem i urzędnikiem.

Powitanie powinno być stosowne do relacji, jakie panują pomiędzy klientem a urzędnikiem. Jest to stosunek oficjalny, a zatem nie używamy zwrotów typu „Cześć, jak się masz”. Należy użyć zwrotu grzecznościowego „Dzień dobry”, jednocześnie utrzymując kontakt wzrokowy z klientem.

3. Badanie potrzeb

klienta Klient przedstawia urzędnikowi sprawę, z którą do niego przychodzi. Czasami będzie to wyma-_{gało pytań ze strony urzędnika w celu uzyskania wszystkich niezbędnych informacji. Warto na}

tym etapie zastosować techniki aktywnego słuchania (opisane w podrozdziale 5.1).

4. Rozwiązanie sprawy Po przedstawieniu problemu, z jakim przyszedł klient, urzędnik powinien albo zaproponować jakieś rozwiązanie, albo udzielić odpowiednich informacji. W celu przedstawienia rozwiązań należy używać prostego języka i nie zapominać o parafrazie, żeby upewnić się, czy klient dobrze zrozumiał urzędnika. Należy pamiętać na tym etapie, aby podane rozwiązania czy informacje były aktualne, zgodne z przepisami oraz użyteczne dla klienta.

5. Podziękowanie

i pożegnanie klienta Koniec wizyty klienta to moment, w którym zapraszamy go do ponownej wizyty, jeśli jest _{taka potrzeba (np. w celu odebrania dowodu osobistego, paszportu). Możemy wręczyć także}

materiały informacyjne, jeśli akurat urząd takie posiada. Jest to gest, który buduje wizerunek danego urzędu.

6. Wyciągnięcie wniosków ze spotkania

Po skończonym spotkaniu urzędnik powinien przeanalizować jego przebieg i wyciągnąć odpowiednie wnioski. Może procedury wymagają jakiejś zmiany? Urzędnik, który pracuje z klientem, jako jedyny ma możliwość skonfrontowania procedur postępowania w urzędzie z rzeczywistością.

Urzędy tworzą własne procedury, opisy, zasady, jak postępować z klientem. Wszystko po to, żeby urzędnicy wiedzieli, jak zachowywać się w trakcie obsługi. Przyjmują one postać

dokumentów wewnętrznych (wzór Wzór 14), regulaminów. Urzędnicy mają obowiązek zapoznania

(21)

105

Obsługa klienta w urzędzie

Wzór 14. Fragment Instrukcji „Standardy obsługi klienta. Urząd Skarbowy w Białej Podlaskiej” Zasady postępowania przy bezpośredniej obsłudze klienta

1. Zawsze należy przywitać klienta zwrotem: „Słucham?” lub „W czym mogę pomóc?”. 2. Należy dowiedzieć się, dlaczego przyszedł do urzędu, słuchając go uważnie i zadając

odpo-wiednie pytania.

3. Należy skupić się na kliencie i sposobie rozwiązania jego problemu (sprawy).

4. W czasie obsługi klienta nie wolno zajmować się innymi sprawami oraz nie wolno pozwolić, aby inne osoby – w tym pracownicy – przeszkadzali w rozmowie z klientem.

5. Nie wolno podchodzić i przeszkadzać innym pracownikom podczas obsługi klientów. 6. Wszelkie uwagi klientów – zwłaszcza dotyczące uczuć i emocji – powinny być sprowadzone do

sytuacji tu i teraz, a osoba obsługująca powinna koncentrować się na zachowaniach, faktach i procedurach. Należy cierpliwie słuchać klienta, nie okazywać mu zniecierpliwienia i irytacji oraz nie przerywać jego wypowiedzi.

7. Odpowiedzi należy klientowi udzielić spokojnie, językiem dla niego zrozumiałym, unikając żargonu zawodowego i skrótów myślowych oraz bez dodatkowych komentarzy (dostosować wypowiedź do jego języka, sposobu myślenia).

8. Jeżeli klient prosi o rozmowę z pracownikiem, który jest nieobecny, należy spróbować udzielić klientowi wyjaśnień w takim stopniu, w jakim jest to możliwe, ewentualnie poinformować o terminie powrotu do pracy pracownika nieobecnego.

9. Jeżeli klient wielokrotnie prosi o ponowne wyjaśnienie, należy przemyśleć swoją metodę tłumaczenia i udzielić wyjaśnień w inny sposób, ostatecznie zgłosić problem bezpośredniemu przełożonemu.

10. W przypadku gdy zgłaszający się po usługę klient jest negatywnie nastawiony i bezpośrednio wyraża niezadowolenie ze sposobu załatwienia sprawy, pracownik nie wdaje się w polemikę z klientem. W sposób uprzejmy przyjmuje uwagi klienta i stara się wyjaśnić zaistniały problem, a gdy jest to niemożliwe – w sposób uprzejmy, ale stanowczy informuje klienta o sposobie załatwienia sprawy (zgłaszanego problemu).

11. Nie wolno pozostawić klienta z nierozwiązanym problemem. 12. Należy udzielać rzetelnych informacji, nie wprowadzać klienta w błąd. 13. Udzielając informacji, należy być pewnym siebie i precyzyjnym.

14. W przypadku braku możliwości osobistego obsłużenia klienta należy poinformować go o powyższym i skierować do kompetentnego pracownika.

15. Przed zakończeniem obsługi klienta należy upewnić się, czy przekazane informacje zostały przez niego zrozumiane.

16. Najbardziej pożądane zachowanie pracownika obsługującego klienta: a) uśmiech, pogodny wyraz twarzy;

b) kontakt wzrokowy i zwrócenie się postawą ciała w kierunku klienta w trakcie rozmowy; c) aktywne słuchanie (testowanie zrozumienia, podsumowywanie, potwierdzanie

mini-werbalne, kontakt wzrokowy);

d) zadawanie pytań otwartych na etapie rozpoznawania potrzeb i zamkniętych na etapie podejmowania decyzji;

e) otwarta postawa ciała i spokojna, stonowana gestykulacja; f) nie za szybkie tempo mówienia, niski i spokojny ton głosu;

g) przedstawienie się przez wypowiedzenie imienia i nazwiska, wstając z miejsca (nie po-dajemy ręki, chyba że na wyraźnie wyciągniętą rękę klienta);

h) nieujawnianie własnych uczuć, postaw, potrzeb;

i) nieujawnianie swojej prywatności i nieingerowanie w prywatność klienta; j) przestrzeganie zasady koncentracji na zachowaniach, a nie na osobie.

(22)

Elementem związanym z bezpośrednią obsługą klienta jest także wygląd jego miejsca pracy. Biurko powinno być uporządkowane, pokój przewietrzony i czysty. To także jest czę-ścią wizerunku biura. Poza tym ład panujący na biurku urzędnika z pewnoczę-ścią przyczyni się do efektywności jego pracy, a zatem pod ręką urzędnika powinny znajdować się tylko dokumenty bieżącej sprawy – resztę należy odłożyć we właściwe miejsce.

Długość obsługi klienta też wpływa na sposób, w jaki odbiera on urząd: źle, jeśli jego sprawę potraktujemy powierzchownie i załatwimy zbyt szybko, ale przeciąganie wizyty również będzie źle widziane. Pamiętać należy o zasadzie, że czas to pieniądz. Jednak jeśli sprawa zostanie potraktowana pobieżnie, to w ostatecznym rozrachunku klient będzie musiał jeszcze raz udać się do urzędu, co wywoła odwrotny efekt.

Przy obsłudze bezpośredniej klienta urzędnik musi także wykazać się dyskrecją. W trak-cie obsługi klienta przy stanowisku powinien znajdować się tylko aktualnie obsługiwany klient. Poza tym urzędnik powinien dołożyć wszelkich starań, aby nie dopuścić do sytuacji, w której do osób trzecich docierają informacje o kliencie i jego sprawie. Należy zatem przede wszystkim dbać o poufność dokumentów klienta (przechowywać je w odpowiedni sposób), ale także w trakcie samej rozmowy nie mówić zbyt głośno, szczególnie jeśli obok są inne osoby. Niedopuszczalna jest także sytuacja, gdy urzędnik poza biurem opowiada szczegółowo, z podaniem danych osobistych, historie swoich klientów. Jest to oznaka braku profesjonalizmu oraz wyobraźni.

Pośrednia obsługa klienta

Obsługa pośrednia odbywa się w formach, które zostały opisane poniżej.

1. Internet, czyli strona internetowa urzędu oraz poczta elektroniczna. Na stronach

inter-netowych urzędu publikowane są podstawowe informacje o urzędzie i podejmowanych przez niego inicjatywach, a także informacje o zmianach obowiązujących przepisów prawa. Najczęściej wyszukiwane informacje to: godziny otwarcia urzędu, dane teleadre-sowe, numery rachunków bankowych.

2. Kolportaż drukowanych materiałów informacyjnych.

3. Współpraca z lokalnymi mediami w celu przekazania w formie publikacji informacji

dotyczących np. funkcjonowania urzędu czy organizowanych przez niego akcji. Nie wszystkie opisane formy będą występowały w każdym urzędzie. Będzie to uzależnione przede wszystkim od spraw, jakimi się on zajmuje.

SPRAWDź SIEBIE

1. Wymień etapy obsługi klienta w urzędzie.

2. Jak powinno wyglądać przygotowanie urzędnika do obsługi klienta?

3. Na czym polega zachowanie urzędnika charakteryzujące się dyskrecją wobec klienta? 4. Wymień kilka elementów obsługi pośredniej klienta.

5. Wymień kilka elementów obsługi bezpośredniej klienta.

5.5 Jak (nie) rozmawiać z klientem

Urzędnik jest trochę jak sprzedawca. Dlaczego? Bo klienci „kupują” usługi urzędu. Oczywiście można powiedzieć, że ludzie nie mają wyboru i muszą korzystać z poszczególnych urzędów. Nie powinno się jednak upraszczać tego procesu w ten sposób. Urzędnik, tak jak każdy dobry sprzedawca, powinien wiedzieć, jak rozmawiać z klientem. W tym celu musi on umieć

(23)

do-107

Obsługa klienta przez telefon

bierać odpowiednie zwroty, jednocześnie unikając tych o brzmieniu negatywnym. Urzędnik nie powinien w rozmowie z klientem stosować wymienionych zwrotów:

– To niemożliwe. – Nie wiem. – Musi pan/pani… – Proszę chwilę zaczekać. – Co takiego?

– Nie słyszał pan/pani? – Rozumie pan/pani?

Są to zwroty wywołujące u adresata rozczarowanie, irytację. Słowa „Nie wiem” to jedno ze zdań, których klient nie spodziewa się usłyszeć od urzędnika. W końcu pracownik admi-nistracji jest osobą, która ma załatwić jego sprawę – powinien więc być kompetentny. Zatem jeśli czegoś nie wiemy, zdecydowanie lepiej powiedzieć: „To jest bardzo dobre pytanie, zaraz się dowiem, jak na nie odpowiedzieć”. W sytuacji, kiedy wiemy, gdzie szukać odpowiedzi, ale jej nie pamiętamy, można odesłać klienta do odpowiedniego źródła, np. ustawy czy uchwały. Nigdy nie należy też mówić „To niemożliwe”. Zawsze jest jakieś rozwiązanie. Klient zazwyczaj przychodzi z gotowym pomysłem na załatwienie swojej sprawy. Oczywiście może się okazać, że jest on nie do zrealizowana w obecnym stanie prawnym. Jednak lepiej skupić się na tym, co można w danej sytuacji zrobić, czyli wskazać alternatywne rozwiązania.

Urzędnik powinien być także odpowiednio nastawiony emocjonalnie do obsługi klienta. Należy tu wymienić: uśmiech na twarzy, cierpliwość i wytrwałość, pozytywne myślenie czy zorientowanie na sukces. Pamiętać należy o zasadzie samospełniającego się proroc-twa – jeśli urzędnik założy, że klient będzie marudny, kłopotliwy i niemiły, to jest bardzo duże prawdopodobieństwo, że tak będzie. Klient zauważy nastawienie urzędnika i będzie zachowywał się stosownie do niego. Jeśli natomiast pracownik założy, że wszystko będzie dobrze, sam od razu przyjmie inną mimikę, ton głosu czy gestykulację.

SPRAWDź SIEBIE

1. Jakich pojęć powinien unikać urzędnik w trakcie rozmowy? 2. Dlaczego urzędnik nie powinien używać zwrotu „Nie wiem”? 3. Na czym polega zasada samospełniającego się proroctwa?

5.6 Obsługa klienta przez telefon

Ważnym aspektem obsługi klienta jest także rozmowa telefoniczna. Może ona przyjąć jed-ną z dwóch form: urzędnik odbiera telefon od klienta albo to urzędnik do niego dzwoni. Rozmowa powinna przebiegać w miłej i jednocześnie profesjonalnej atmosferze. Należy pamiętać, że zachowanie pracownika w trakcie rozmowy telefonicznej także wpływa na budowanie pozytywnego wizerunku urzędu.

W trakcie rozmowy telefonicznej należy przestrzegać kilku podstawowych zasad, które zostały wymienione w poniższym wyliczeniu.

1. Rozmawiając przez telefon, nie zajmuj się innymi sprawami. W szczególności dotyczy

to jedzenia, picia czy żucia gumy, ale także przeglądania dokumentów dotyczących innych spraw. Czynności te mają charakter rozpraszający.

(24)

2. Staraj się uśmiechać w miarę możliwości. Mimo że klient nie widzi urzędnika, to słyszy

jego głos, który powinien być życzliwy.

3. Mów w miarę wolno i wyraźnie, tak żeby rozmówca był w stanie zrozumieć, co do niego

mówisz.

4. Warto zawsze mieć w pobliżu kartkę i długopis. Nigdy nie wiadomo, kiedy będziemy

potrzebowali coś zapisać.

Zanim urzędnik zadzwoni do klienta, powinien przygotować się do rozmowy, na przykład sprawdzić, jakie informacje chce przekazać. Rozmowę należy zacząć od powitania klienta i jednoczesnego upewnienia się, że rozmawia się z właściwą osobą. Następnie należy podać nazwę urzędu, swoje imię i nazwisko oraz wydział i przedstawić jasno cel telefonu do klienta. Dobrze widziane jest pytanie, czy klient może teraz z nami rozmawiać i wskazanie orienta-cyjnego czasu rozmowy. Kończąc, należy podziękować klientowi za rozmowę i uprzejmie go pożegnać.

Z kolei kiedy to klient dzwoni do urzędnika, powinien on odebrać telefon w miarę moż-liwości jak najszybciej (przyjmuje się, że powinno to nastąpić najpóźniej po 3 sygnałach), przedstawiając się imieniem i nazwiskiem oraz wskazując urząd i wydział, do którego dana osoba się dodzwoniła. Bardzo ważne jest, żeby informacje te podawać wyraźnie i w miarę możliwości wolno. W przeciwnym razie klient bardzo często nie jest w stanie zrozumieć, z kim dokładnie rozmawia, i czuje się przez to zagubiony.

Przykład

Rozmowę telefoniczną można rozpocząć w następujący sposób: – Dzień dobry, Urząd Gminy Brwinów, Dział Administracji, słucham?

– Dzień dobry, Urząd Skarbowy w Pruszkowie, Dział Kontroli Podatkowej, Anna Nowak, w czym mogę pomóc?

Samo „Halo?” czy nawet „Halo, słucham?” jest formułą zdecydowanie niewystarczającą.

Warto też unikać tłumaczenia spraw skomplikowanych przez telefon. W takiej sytuacji, o ile to tylko możliwe, warto zaprosić klienta do urzędu. W zależności od sprawy można też poinformować klienta o możliwości kontaktu przy pomocy poczty elektronicznej oraz zachęcić do odwiedzenia internetowej strony urzędu. Z kolei jeśli okaże się, że pracownik nie jest w stanie udzielić odpowiednich informacji, ma dwie możliwości do wyboru. Pierwsza z nich to przełączenie do odpowiedniej osoby. Należy wtedy podać, do jakiego działu i ja-kiej konkretnie osoby przełączamy klienta. Druga możliwość to umówienie się z klientem, że sami zdobędziemy informację i oddzwonimy. Należy wtedy podać orientacyjny termin i starać się go trzymać. W razie wydłużenia potrzebnego czasu należy zadzwonić i uprze-dzić o tym klienta. Czasami w trakcie rozmowy z klientem może się okazać, że musimy na chwilę zająć się inną czynnością, poczekać, aż komputer wyszuka jakieś dane, sprawdzić datę w dokumentach czy numer, pod który powinien zadzwonić klient. W takiej sytuacji zawsze warto na głos informować o tym klienta, tak żeby uniknąć przedłużających się momentów drażniącej ciszy. Żegnając się z klientem, należy poczekać, aż to on pierwszy odłoży słuchawkę. Rozmowy telefoniczne wykonywane przez urzędników powinny mieć charakter służbowy, szczególnie w obecności klienta. Niedopuszczalne jest prowadzenie roz-mów prywatnych, kiedy obok ktoś czeka na załatwienie sprawy czy przyjęcie dokumentów. W sytuacji gdy rozmowa prywatna jest bardzo pilna, pracownik powinien przeprowadzić ją w taki sposób, żeby klienci tego nie słyszeli. Telefon prywatny w godzinach pracy należy wyłączyć albo przynajmniej wyciszyć.

(25)

109

Korespondencja za pomocą pism

ciekaWostka

Urzędnicy bardzo często stoją przed dylematem, co zrobić w sytuacji, gdy „przy okienku” stoi klient, a jednocześnie telefon na biurku dzwoni. Tak naprawdę jest to sytuacja, która nie ma jednego słusz-nego rozwiązania. Przyjmuje się, że jeśli urzędnik rozmawia z klientem i nagle zaczyna dzwonić te-lefon, urzędnik powinien go odebrać. Najpierw jednak trzeba zapytać o zgodę klienta: „Pozwoli pan, że odbiorę telefon, żeby nam nie przeszkadzał”. Rozmowa powinna być w miarę możliwości krótka i rzeczowa. Jeśli zanosi się, że problem, z którym ktoś do nas dzwoni, wymaga dłuższej rozmowy, należy poprosić o numer tej osoby i jej nazwisko w celu późniejszego oddzwonienia. Należy przy tym podać orientacyjny czas i oczywiście nie zapomnieć o złożonej obietnicy! Po skończonej rozmowie należy przeprosić oczekującego klienta za przerwę.

Dlaczego osoba, która znajduje się w urzędzie i pierwsza zaczęła z urzędnikiem rozmowę, może być zmuszona do oczekiwania? Jest to związane z tym, że osoba, która dzwoni, nie wie, dlaczego nikt nie odbiera jej telefonu, natomiast osoba znajdująca się w urzędzie rozumie, dlaczego urzędnik przerywa obsługiwanie jej.

Należy być jednak świadomym, że podane wyżej rozwiązanie też ma swoje wady. Najlepiej by było, gdyby w urzędzie zatrudniona była wystarczająca ilość osób do odbierania telefonów i aby nie były to osoby zajmujące się bezpośrednią obsługą klientów będących w urzędzie.

5.7 Korespondencja za pomocą pism

Komunikacja ustna i pisemna różnią się od siebie w znacznym stopniu. Każda ma swoje wady i zalety. Czasami możemy wybrać, z której chcemy skorzystać, ale bywa też tak, że jest ona nam narzucona. Należy zatem wiedzieć, w jaki sposób tworzyć pisma, ponieważ jest to forma łatwa do ponownego sprawdzenia, czy została napisana we właściwy sposób. Podczas redagowania pism należy pamiętać o wymienionych niżej zasadach.

1. Jedno pismo – jedna sprawa. Lepiej nie poruszać wielu zagadnień w jednym piśmie,

ponieważ może to spowodować, że niektóre z nich zostaną pominięte. W sytuacji gdy w piśmie poruszamy jedną sprawę, nie da się udzielić na nie odpowiedzi bez wyjaśnienia danego zagadnienia. Przy dwóch, trzech sprawach jedna z nich może zostać celowo bądź nieumyślnie niezauważona.

2. odpowiedni styl – oficjalny, urzędowy, fachowy, ale jednocześnie uprzejmy. Formy

pi-sane charakteryzują się odpowiednim układem poszczególnych elementów (data, adres, nagłówek, treść, podpis) oraz słownictwem charakterystycznym dla stylu formalnego bądź nieformalnego. W przypadku pism urzędowych używa się tylko tego pierwszego.

3. Prawidłowa treść pisma. Redagując pisma, urzędnicy nie tworzą ich za każdym

ra-zem od zera. Korzystają z funkcji oferowanych przez programy komputerowe, przede wszystkim kopiuj – wklej. Przy takich czynnościach trzeba być bardzo czujnym i do-kładnym. Może się okazać, że po skopiowaniu pisma nie zmieniliśmy wszystkich danych i w rezultacie pismo zamiast do Anny Nowak jest skierowane do Adama Kowalskiego. W celu uniknięcia takich sytuacji zamiast korzystania z funkcji kopiuj – wklej lepiej jest tworzyć wzory pism, w których na szaro podkreślamy wszystkie elementy mogące ulec zmianie.

4. Prawidłowa podstawa prawna. W większości pism, które tworzy urzędnik, musi on

powołać się na właściwą podstawę prawną. Niestety przepisy ulegają zmianie i może się okazać, że przepis, na który się powołujemy, został uchylony. Dlatego trzeba starać się na bieżąco śledzić zmiany w aktach prawnych, na podstawie których podejmujemy działania. Sytuacja, kiedy podczas rozmowy z klientem okazuje się, że przepis, na który

(26)

się powołujemy, albo nie istnieje, albo dotyczy zupełnie innej sprawy, nie powinna mieć miejsca.

5. czytelność pisma. Na ten punkt składa się kilka kwestii, takich jak estetyka, układ

pi-sma, dobór odpowiednich słów oraz poprawność ortograficzna i stylistyczna. Czytanie pisma z błędami gramatycznymi w znacznym stopniu utrudnia skoncentrowanie się na jego treści, ale też źle świadczy o osobie, która je sporządziła.

5.8 Korespondencja za pomocą e-maili

Obecnie w związku z postępem technologicznym coraz większe znaczenie odgrywa komu-nikacja mailowa. Zgodnie z Kodeksem postępowania administracyjnego forma dokumentu elektronicznego jest jedną z dwóch form przewidzianych do załatwiania spraw w postępo-waniu administracyjnym (obok formy pisemnej).

ciekaWostka

Zagadnieniem budzącym duże kontrowersje w komunikacji za pomocą e-maili jest sposób rozpoczęcia wiadomości. Wydawałoby się, że nie jest to skomplikowane działanie – istnieje wiele zwrotów, które mogą zostać tutaj zastosowane:

1. „Witam”;

2. „Szanowna Pani”, „Szanowny Panie”; 3. „Dzień dobry”.

Jednak każdy z nich niesie w sobie pewien ładunek emocjonalny oraz zakodowane informacje. Witam – takie rozpoczęcie wiadomości zakłada nadrzędność nadawcy wobec odbiorcy. Jest to zwrot półoficjalny i nie wyraża szacunku. Urzędnicy powinni zatem unikać tego zwrotu.

Szanowna Pani / Szanowny Panie – są to formy przeniesione z tradycyjnych listów i wydaje się, że mogą być stosowane w korespondencji mailowej. Warto wskazać, że należy unikać formy Panie…, Pani… wraz z imieniem (zwłaszcza zdrobniałym), szczególnie w pierwszym mailu do osoby, której nie znamy. Forma ta, jako zbyt zażyła, może urazić adresata. Zatem zwroty: „Szanowna Pani”, „Szanowny Panie” lub „Dzień dobry” wydają się najbezpieczniejsze.

Szczególnie w przypadku e-maili należy pamiętać o właściwym ich redagowaniu. Przydaje się tutaj stworzenie automatycznej formuły nagłówka i stopki, co znacznie przyśpieszy pracę urzędnika. W stopce powinny znaleźć się wymienione w punktach elementy:

1. zwrot grzecznościowy: „Z poważaniem” lub „Z wyrazami szacunku”;

2. imię, nazwisko oraz stanowisko urzędnika;

3. nazwa urzędu oraz wydziału;

4. dane kontaktowe: adres, numer telefonu, ewentualnie strona internetowa.

Ważnym elementem maila jest również jego tytuł, który powinien być krótki, ale jedno-cześnie rzeczowy, naprowadzający odbiorcę na zawartą w korespondencji treść.

ciekaWostka

Ważnym elementem korespondencji mailowej jest zachowanie odpowiedniej stylistyki przyjętej przez cały urząd. Mogą to być następujące ustalenia:

• czcionka – Arial;

• wielkości czcionki – 12 punktów; • interlinia – pojedyncza.