DETERMINANTY WYBORU SYSTEMÓWKATEGORYZACYJNYCH USŁUGHOTELARSKICH W UNII EUROPEJSKIEJ

(1)

UNIWERSYTET SZCZECIŃSKI

WYDZIAŁ ZARZĄDZANIA I EKONOMIKI USŁUG

Paulina Spurgiasz Nr albumu: 194695

DETERMINANTY WYBORU SYSTEMÓW KATEGORYZACYJNYCH USŁUG

HOTELARSKICH W UNII EUROPEJSKIEJ

Praca licencjacka napisana w Katedrze Zarządzania Turystyką pod kierunkiem dr Adama Pawlicza

Słowa kluczowe 1) Unia Europejska 2) usługi hotelarskie 3) kategoryzacja

SZCZECIN 2014

(2)

OŚWIADCZENIE 1

Oświadczam, że niniejszą pracę licencjacką napisałam samodzielnie. Oznacza to, że przy pisaniu pracy poza niezbędnymi konsultacjami, nie korzystałam z pomocy innych osób, a w

szczególności nie zlecałam opracowania rozprawy lub jej części innym osobom, ani nie odpisywałam tej rozprawy lub jej części od innych osób.

Jednocześnie przyjmuję do wiadomości, że gdyby powyższe oświadczenie okazało się nieprawdziwe, decyzja o wydaniu mi dyplomu zostanie cofnięta.

………

OŚWIADCZENIE 2

Wyrażam zgodę na udostępnienie mojej pracy pt. „Determinanty wyboru systemów kategoryzacyjnych usług hotelarskich w Unii Europejskiej”

Szczecin, dnia ………... ………

(3)

Spis treści

WSTĘP………...4

ROZDZIAŁ 1. KLASYFIKACJA I KATEGORYZACJA OBIEKTÓW HOTELARSKICH...6

1.1 Teoretyczne aspekty klasyfikacji i kategoryzacji...6

1.2 Kategoryzacja w Polsce i w Unii Europejskiej...10

1.3 Kategoryzacja obiektów hotelarskich przez e-pośredników...12

ROZDZIAŁ 2. SYSTEMY KATEGORYZACYJNE W KRAJACH UNII EUROPEJSKIEJ...18

2.1 Metodyka badań...18

2.2 Wyniki badań...21

2.2.1 Wskaźnik intensywności ruchu turystycznego Schneidera...23

2.2.2 Wskaźnik intensywności ruchu turystycznego Deferta...26

2.2.3 Wskaźnik wydatków turystycznych...29

2.2.4 Ocena jakości obiektów przyznanej przez klientów e-pośrednika booking.com... ...33

ROZDZIAŁ 3. KIERUNKI ZMIAN SYSTEMÓW KATEGORYZACYJNYCH USŁUG HOTELARSKICH...36

3.1 Ujednolicenie systemu kategoryzacyjnego w krajach Unii Europejskiej przez system Hotelstars Union...36

3.2 Zmiany w polskim systemie kategoryzacyjnym...39

ZAKOŃCZENIE...42

BIBLIOGRAFIA...44

SPIS RYSUNKÓW I TABEL...46

(4)

WSTĘP

System kategoryzacyjny w UE jest zróżnicowany. Każdy kraj prowadzi inny, wewnętrzny system kategoryzacyjny. Można go jednak podzielić na dwie grupy: publiczny i prywatny. W systemach publicznych kategoryzacja jest przyznawana przez odpowiednie organy administracji publicznej, np. w Polsce jest to marszałek województwa. Natomiast w systemach prywatnych kategoryzacji dokonuje się poprzez stowarzyszenia branżowe, np.

w Niemczech kategorię obiektom nadaje Niemieckie Stowarzyszenie Hoteli i Restauracji (DEHOGA). Ze względu na brak jednolitego systemu kategoryzacyjnego trudno jest ocenić jakość usług hotelarskich we wszystkich krajach UE.

Głównym celem pracy jest analiza czynników wpływających na wybór określonej formy regulacyjnej w obu grupach krajów, z publicznym i prywatnym systemem kategoryzacyjnym.

W większości krajów obok najbardziej uniwersalnego symbolu w kategoryzacji, czyli gwiazdek, istnieją także oznaczenia nieoficjalne stosowane przez e-pośredników. E-pośrednik to pośrednik turystyczny prowadzący swoją działalność w Internecie poprzez rezerwację i sprzedaż obiektów noclegowych z możliwością oceny obiektu przez klienta¹.

Tematyka podjęta w pracy blisko związana jest z problematyką hotelarstwa, a w szczególności dotyczy roli i miejsca kategoryzacji w poszczególnych krajach Unii Europejskiej. Praca składa się z trzech rozdziałów.

W pierwszym rozdziale omówiono teoretyczne aspekty klasyfikacji i kategoryzacji, kategoryzację w Polsce oraz w krajach UE, a także kategoryzację obiektów hotelarskich przez e-pośredników.

Rozdział drugi poświęcony jest przede wszystkim metodom badawczym jakie użyto w pracy. W pierwszej kolejności opisano wykorzystane metody badań, a następnie poddano analizie wskaźniki funkcji turystycznej oraz zbadano ocenę jakości obiektów przyznanej przez klientów e-pośrednika booking.com.

W trzecim, ostatnim rozdziale scharakteryzowano system Hotelstars Union, a także omówiono kierunki oraz tendencje rozwojowe w polskim systemie kategoryzacyjnym.

Obszarem badawczym objęto 28 krajów Unii Europejskiej, które podzielono na dwie grupy, grupę krajów z kategoryzacją obowiązkową oraz grupę krajów z kategoryzacją fakultatywną.

1 Hotelarstwo, red. A. Panasiuk, D. Szostak, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 181.

(5)

Metodą badawczą jaką zastosowano w pracy jest analiza statystyczna, obejmująca obie grupy krajów. Obliczono wskaźniki funkcji turystycznej oraz zbadano ocenę jakości obiektów przyznanej przez klientów e-pośrednika booking.com.

Wykorzystano pozycje książkowe w języku polskim, artykuły w języku polskim i angielskim, a także materiały pozyskane z Internetu.

Badania zostały przeprowadzone wiosną 2014 roku.

(6)

ROZDZIAŁ 1. KLASYFIKACJA I KATEGORYZACJA OBIEKTÓW HOTELARSKICH

1.1 Teoretyczne aspekty klasyfikacji i kategoryzacji

Według S. Mendlika klasyfikacja obiektów hotelarskich to podział obiektów hotelowych w zależności od typu i zakresu oferowanych urządzeń i usług, który może być rozciągnięty także na inne rodzaje turystycznej bazy noclegowej².

Pod pojęciem klasyfikacja rozumie się podział obiektów na rodzaje charakteryzujące się przede wszystkim zakresem działalności. Natomiast pojęcie kategoryzacji oznacza podział obiektów danego rodzaju na grupy według z góry ustalonych kryteriów, w celu określenia ich standardu³.

Podziały te są odmienne w różnych krajach na świecie. W niektórych krajach do klasyfikacji w hotelarstwie podchodzi się w sposób szeroki i określa się szeroki wachlarz rodzajowych obiektów (poprzez ich nazwanie), w których można świadczyć usługi hotelarskie. W innych państwach klasyfikacja jest ograniczona do minimum i bardzo często odnosi się do najbardziej uniwersalnych obiektów noclegowych lub też tych, które są najpopularniejsze. Bardzo często swoje klasyfikacje obiektów turystycznej bazy noclegowej tworzą organizacje i podmioty statystyczne i często ich klasyfikacja jest znacznie szersza niż oficjalna klasyfikacja obiektów funkcjonująca w danym państwie⁴.

W Polsce obowiązuje Ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997r.

Według niej ustala się następujące rodzaje obiektów hotelarskich⁵: 1) Hotele

2) Motele 3) Pensjonaty 4) Kempingi

5) Domy wycieczkowe 6) Schroniska młodzieżowe

2 S. Mendlik, Leksykon podróży, turystyki, hotelarstwa, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1995, s. 128.

3 Cz. Witkowski, Hotelarstwo – Podstawy hotelarstwa, część I, Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2002, s. 41.

4 Hotelarstwo. Usługi – eksploatacja – zarządzanie, red. A. Panasiuk, D. Szostak, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 64.

5 Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych, Dz.U. 2004, nr 223, poz. 2268.

(7)

7) Schroniska 8) Pola biwakowe

Kategoryzacja usług hotelarskich wprowadza wiele szczegółowych postanowień, które do oceny usług wprowadzają niezbędny element obiektywności. Dlatego też za najbardziej zwięzłą odpowiedź na pytanie o jakość usług hotelarskich uważa się informację o rodzaju i kategorii zakładu hotelarskiego. Informacja ta jest ważna dla bezpośredniego konsumenta usługi hotelarskiej, a także dla wszelkiego rodzaju pośredników (biur podróży itp.).

Odpowiedź na pytanie o kategorię zastępuje wymienienie istotnych elementów usługi hotelarskiej, jak choćby wyposażenie pokoi czy rodzaj świadczonych usług. Dla klienta, stojącego przed koniecznością wyboru jednego spośród kilku hoteli różnych kategorii w nie znanej miejscowości, liczba gwiazdek (czy też inne oznaczenie kategorii) stanowi orientacyjną informację o poziomie cen, a więc o tym, w którym hotelu należy się spodziewać wyższych, a w którym niższych cen usług. Jest to też gwarancja, że hotel został w swoim czasie poddany weryfikacji w zakresie określonym normami kategoryzacyjnymi⁶.

Kategoryzacja nie ma charakteru normatywnego, w praktyce charakteryzowana jest jako pojęcie zbiorcze dla określenia procesu zmierzającego do ustalenia zarówno rodzaju, jak i kategorii obiektu hotelarskiego. Kategoryzacja jest uszczegółowieniem klasyfikacji, jest to podział obiektów danego rodzaju (zakwalifikowanych do danego rodzaju) na grupy według z góry przyjętych (ustalonych) kryteriów, w celu określenia ich standardu (nadanie odpowiedniej kategorii zgodnej z wnioskiem i stwierdzonym stanem faktycznym)⁷.

Zakwalifikowanie danego obiektu hotelarskiego do odpowiedniej kategorii pozwala odpowiedzieć na pytanie, jakie elementy wchodzą w skład usługi hotelarskiej. Przyznanie obiektowi hotelarskiemu właściwej kategorii wyznacza odpowiedni standard jakościowy, który wiąże się z odpowiednią ceną za usługi. Kategorie przyznawane poszczególnym przedsiębiorstwom hotelarskim dokonują segmentacji nie tylko samych obiektów hotelarskich, ale także klientów korzystających z określonych usług hotelarskich⁸.

Kategoryzacja zakładów hotelarskich określa cechy obiektów, które w rezultacie mają pomóc gościom znaleźć odpowiedź na pytanie, czego klient może się spodziewać w obiekcie danego rodzaju i kategorii. W tym aspekcie kategorię można uznać z jednej strony za najbardziej zwięzłą informację o poziomie jakości usługi, a z drugiej za zbiór wytycznych dla hotelu, który zamierza utrzymać określony poziom gwiazdek⁹.

6 M. Turkowski, Marketing usług hotelarskich, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1997, s. 67, 68.

7 J. Raciborski, J. Sondel, K. Sondel, H. Zawistowska, Prawo turystyczne, Warszawa 2001, s. A169.

8 Gospodarka Turystyczna, red. A. Panasiuk, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 123.

9 Cz. Witkowski, M. Kachniewska, Hotelarstwo – Hotelarstwo w gospodarce turystycznej, część III, Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2005, s. 139, 140.

(8)

Kategoryzacja hoteli jest pewnego rodzaju ułatwieniem dla potencjalnych klientów z kraju i zagranicy. Wpływa na usprawnienie organizacji hotelu, wzrost konkurencyjności i ciągłe podwyższanie jakości oferowanych usług¹⁰.

Nadawana obiektom hotelarskim kategoria pozwala na utrzymanie jakości usług hotelarskich na odpowiednim poziomie przez ustalenie minimalnych standardów. Hotele i inne obiekty hotelarskie chcąc otrzymać i utrzymać odpowiednią liczbę gwiazdek muszą spełniać określone wymagania i stale dążyć do zachowania jakości usług na należytym poziomie. Ponadto nadanie obiektom określonej kategorii pomaga chronić interesy gości hotelowych przez ułatwienie egzekwowania przez gościa jakości wykonywanych usług zgodnie z deklarowanym standardem. Gość ma prawo oczekiwać i żądać usług zgodnie z liczbą gwiazdek, jaką hotel posiada¹¹.

Nadanie zakładowi hotelarskiemu odpowiedniej kategorii oznacza, że w stosunku do określonych norm baza materialna usługi została zweryfikowana pozytywnie; przy czym ta ostatnia obejmuje tylko część elementów składających się na jakość. Normy kategoryzacyjne obiektu hotelarskiego, w którym świadczone są usługi turystyczne, w tym noclegowe i gastronomiczne, nie zawierają ustaleń dotyczących całokształtu spraw związanych z personelem (kwalifikacje, zachowanie, prezencja, ubiór) oraz w ograniczonym stopniu regulują rodzaj i jakość wyposażenia ruchomego. Kategorie pomijają również rozwiązania organizacyjne oraz systemy obsługi.

Przyznanie obiektowi hotelarskiemu odpowiedniej kategorii odbywa się na podstawie tzw. postępowania kategoryzacyjnego na wniosek zainteresowanej strony (właściciela zakładu hotelarskiego) i prowadzone jest przez marszałka województwa, właściwego ze względu na miejsce położenia obiektu. Głównymi czynnościami postępowania kategoryzacyjnego jest porównanie stanu faktycznego, stwierdzonego w obiekcie poddanym kategoryzacji, z wymaganiami dla rodzaju i kategorii, o które ubiega się wnioskodawca zmierzający podjąć lub już oferujący usługi hotelarskie¹².

Przynależność obiektu hotelarskiego do odpowiedniego rodzaju lub kategorii powoduje spełnienie określonych warunków związanych z wyposażeniem obiektu w odpowiedni sprzęt i udogodnienia oraz wykształceniem personelu, co powoduje, że klient decydując się w swoim wyborze na dany zakład hotelarski, wybiera właściwy temu rodzajowi lub kategorii standard obsługi. Jego subiektywna ocena co do jakości konsumowanej usługi 10 S. Borkowski, E. Wszendybył, Jakość i efektywność usług hotelarskich, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007, s. 56.

11 E. Mitura, E. Koniuszewska, Hotelarstwo – organizacja i technika pracy, wydanie II, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2008, s. 47.

12 Gospodarka Turystyczna, red. A. Panasiuk, op. cit., s. 123, 124.

(9)

hotelarskiej zależy od rodzaju obiektu, w którym zdecydował się spędzić swój wolny czas, oraz od przypisanej mu kategorii. W przypadku obiektów hotelarskich, mimo że kategoryzacja nie obejmuje wszystkich spraw związanych z oczekiwaniami klienta, to jednak w znaczący sposób odzwierciedla poziom jakościowy usługi hotelarskiej i jednocześnie ukierunkowuje jego świadomość na określone zachowanie i związane z nim oczekiwanie.

Wybór obiektu hotelarskiego wiąże się też z upodobaniami co do sposobu zaspokojenia potrzeby noclegu oraz możliwości finansowych¹³.

Kategoryzacja może mieć - i bardzo często ma - duży wpływ na ustalenie właściwej ceny za usługę hotelarską, adekwatnej do nadanej kategorii. Należy dodać, że w świetle obowiązujących przepisów nie ma bezpośredniego związku kategorii z ceną usługi konkretnego obiektu hotelarskiego. Zdarza się, że dwa zakłady hotelarskie tej samej kategorii mogą oferować swoim gościom usługi noclegowe po różnych cenach (niekiedy cena pokoju hotelu dwugwiazdkowego w Warszawie jest wyższa od ceny pokoju hotelu trzygwiazdkowego np. w Szczecinie). O decyzjach nabywczych konsumentów decyduje cena i jakość w kontekście możliwości finansowych konsumenta, lokalizacja obiektu hotelarskiego oraz warunki konkurencyjne na danym rynku¹⁴.

Kategoryzacja obiektów hotelarskich jest ważnym elementem podnoszenia standardu obsługi hotelowej. Jest ona punktem wyjścia m.in. do tworzenia procedur rekomendacyjnych organizacji branżowych oraz standardów recepcyjnych przedsiębiorstw hotelarskich.

Kategoria obiektu hotelarskiego ma duży wpływ na kształtowanie się oczekiwań klientów co do oferowanych usług. Im wyższa kategoria, tym oczekiwania są wyższe oraz klient jest w stanie zaakceptować wyższe ceny. Zdaniem D. Szostaka duża fluktuacja popytu spowodowała, że właściciele przedsiębiorstw hotelarskich coraz częściej oferują klientom standard kategoryzacyjny wyższy niż oficjalnie przyznana kategoria obiektu¹⁵. Należy stwierdzić, że ostateczny standard obsługi i wyposażenia w danym obiekcie hotelowym zależy od samego hotelarza i jego strategii rynkowej. Na rynku to klienci, ich styl życia oraz oczekiwania określają, co powinno być w standardzie obsługi danego obiektu, nie zaś sztywne przepisy administracyjne¹⁶.

13 Ibidem, s. 124.

16 Ibidem, s. 66.

(10)

1.2 Kategoryzacja w Polsce i w Unii Europejskiej

Podstawą wyznaczania standardów jakości w branży hotelarskiej jest kategoryzacja.

W Polsce kategoryzacja obiektów hotelowych obowiązuje według Ustawy o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997r. W Ustawie zdefiniowano 8 rodzajów obiektów hotelarskich: hotele, motele, pensjonaty, kempingi, domy wycieczkowe, schroniska młodzieżowe i inne oraz pola biwakowe. Nazwy tych obiektów podlegają ochronie prawnej, lecz niektóre przedsiębiorstwa próbują obejść ten warunek, używając zbliżonych nazw spoza listy, np. „hostel”, „botel” itp¹⁷.

Poddania się procesowi kategoryzacji w polskiej procedurze kategoryzacyjnej nie można nakazać danemu przedsiębiorcy. Zaszeregowanie obiektu hotelarskiego do określonego rodzaju oraz nadanie kategorii następuje na wniosek przedsiębiorcy podejmującego świadczenie usług hotelarskich w danym obiekcie¹⁸.

Obecnie w Polsce wyznacznikiem jakości usług jest kategoria zakładu hotelarskiego i uzyskana przez niego rekomendacja. Oba czynniki należą do pierwszej kategorii wyobrażeń klientów o usłudze, na które zakład hotelarski ma bezpośredni wpływ. Kategoryzacja jest warunkiem formalnym, który musi spełniać każdy zakład hotelarski, jeśli chce posiadać nazwę hotel, motel czy pensjonat. Wymagania kategoryzacyjne są narzucone odgórnie przez ustawę, a o przyznaniu odpowiedniej liczby gwiazdek nie decydują klienci, tylko specjalnie do tego powołana komisja¹⁹.

Każdy funkcjonujący w Polsce hotel musi zostać poddany kategoryzacji. Należy jednak pamiętać, że system kategoryzacyjny narzuca jedynie wymagania minimalne, co oznacza, że zawsze może być lepiej, ale nigdy nie może być gorzej. Każdy hotel musi obowiązkowo złożyć wniosek o nadanie kategorii i wnieść odpowiednią opłatę²⁰. Opłaty za dokonanie oceny spełniania przez obiekt hotelarski wymagań niezbędnych do zaszeregowania obiektu do określonego rodzaju i kategorii zostały przedstawione w tabeli ²¹:

17 J. Sarnowski, E. Kirejczyk, Zarządzanie Przedsiębiorstwem Turystycznym, WSE, Warszawa 2007, s. 228, 229.

18 Hotelarstwo. Usługi – eksploatacja – zarządzanie, op. cit., s. 69.

19 S. Borkowski, E. Wszendybył, Jakość i efektywność usług hotelarskich, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007, s. 56.

20 Ibidem, s. 56.

21 Rozporządzenie Ministra Sportu i Turystyki z dnia 29 grudnia 2010 r. w sprawie opłat związanych z zaszeregowaniem obiektu hotelarskiego.

(11)

Rodzaj obiektu ***** **** *** ** *

Hotele 1500zł 1500zł 1000zł 600zł 600zł

Motele 1500zł 1500zł 1000zł 600zł 600zł

Pensjonaty powyżej 20 pokoi 600zł 600zł 600zł 600zł 600zł

Pensjonaty do 20 pokoi 400zł 400zł 400zł 400zł 400zł

Tabela 1. Opłaty za dokonanie kategoryzacji

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Rozporządzenie Ministra Sportu i Turystyki z dnia 29 grudnia 2010r.

w sprawie opłat związanych z zaszeregowaniem obiektu hotelarskiego.

Kategoryzacja w Polsce jest narzędziem o charakterze administracyjnym, jednak kształt wymogów kategoryzacyjnych, które są określane w specjalnym rozporządzeniu, bardzo często podlega wpływom lobbystycznym podmiotów funkcjonujących na polskim rynku turystycznym. Od sierpnia 2004 roku w Polsce obowiązuje nowe rozporządzenie kategoryzacyjne²². Nowym elementem rozporządzenia kategoryzacyjnego jest m.in. zapis mówiący o tym, że jeżeli w trakcie kontroli okaże się, iż wyposażenie obiektu kategoryzowanego jest nadmiernie zużyte, niesprawne lub uszkodzone oraz nie ma możliwości oceniania usług hotelarskich, to komisja może podjąć kroki zmierzające do zmiany zaszeregowania obiektu. Hotel może być wykreślony z ewidencji, gdy przestanie spełniać wymagania sanitarne, przeciwpożarowe lub gdy nie rozpocznie świadczenia usług w terminie przewidzianym w promesie. Podobnie może być w przypadku, gdy przedsiębiorca w ciągu trzech miesięcy nie wykona zarządzeń pokontrolnych²³.

W literaturze przedmiotu spotykamy częste sformułowania dotyczące potrzeby dostosowania naszych hoteli do standardów europejskich. Pod tym sformułowaniem należy rozumieć jedynie dostosowanie poziomu usług do stanu istniejącego w państwach zachodnich, a nie przyjęcie jakichś wspólnych norm, gdyż te jak dotychczas nie istnieją²⁴.

Kategoryzacja obiektów hotelarskich bardzo często różni się w poszczególnych krajach i jest uzależniona od rozmaitych czynników, takich jak tradycja kategoryzacyjna, stopień rozwoju obsługi ruchu turystycznego, wielkość ruchu turystycznego, zagospodarowanie walorów turystycznych. Nie ma jednolitej, obligatoryjnej klasyfikacji

23 Ibidem, s. 70.

24 Cz. Witkowski, M. Kachniewska, Hotelarstwo – Hotelarstwo w gospodarce turystycznej, część III, Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2005, s. 47.

(12)

kategoryzacyjnej w skali światowej czy choćby dla krajów Unii Europejskiej²⁵. Decyzja o wprowadzeniu klasyfikacji i kategoryzacji należy do kompetencji państw członkowskich.

Poszczególne państwa decydują o potrzebie jej wprowadzenia, obligatoryjnym lub dobrowolnym stosowaniu, zasadach wdrażania, kryteriach podziału, szczegółowości wymagań. Brak harmonizacji w tym zakresie powoduje, że funkcjonujące w poszczególnych państwach systemy klasyfikacji i kategoryzacji bazy noclegowej różnią się i to często w sposób zasadniczy. Podobnie przedstawia się sytuacja w całej Europie²⁶.

W niektórych państwach standardy są regulowane przepisami prawa, w innych brak jest powszechnie obowiązujących regulacji. W państwach, w których nie ma kategoryzacji wprowadzonej oficjalnie przepisami, funkcje regulujące w tym zakresie przejmują zrzeszenia hotelarzy lub samorządy terytorialne. Nawet w przypadku braku jakichkolwiek regulacji, hotelarze stosują oznakowanie hoteli (z zasady gwiazdkami) symbolami kategorii, w celu informowania gości o oferowanym standardzie²⁷.

1.3 Kategoryzacja obiektów hotelarskich przez e-pośredników

W większości krajów, które przyjmują turystów zagranicznych, można spotkać się z najbardziej uniwersalnym symbolem w kategoryzacji - z gwiazdkami. Niekiedy także z oznaczeniami nieoficjalnymi, stosowanymi przez biura podróży lub e-pośredników.

E-pośrednik jest to przedsiębiorca wykonujący na zlecenie klienta czynności faktyczne i prawne, związane z zawieraniem umów o świadczenie usług turystycznych.

Pośredniczy on w zawieraniu tych umów na zlecenie klienta, a zatem działa w jego interesie, często też bezpośrednio w jego imieniu²⁸. Kluczową jednak cechą e-pośredników jest prowadzenie działalności w Internecie oraz obsługiwanie własnych systemów rezerwacji i sprzedaży. Systemy takie najczęściej budowane są we współpracy z sieciami hotelowymi i obejmują swoim zasięgiem kilkadziesiąt tysięcy obiektów noclegowych kategoryzowanych – zarówno pracujących w łańcuchach hotelowych, jak i samodzielnie. Dzięki takim rozwiązaniom jak oferowanie usług hotelarskich poprzez e-pośredników, klient może w łatwy

26 Cz. Witkowski, M. Kachniewska, Hotelarstwo – Hotelarstwo w gospodarce turystycznej, część III, Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2005, s. 47.

27 Cz. Witkowski, Hotelarstwo – Podstawy hotelarstwa, część I, Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2002, s. 55.

28 A. Konieczna-Domańska, Biura podróży na rynku turystycznym, PWN, Warszawa 2008, s. 32, 33.

(13)

sposób dokonać rezerwacji, kupna usługi lub też ocenić jakość usług, z których już korzystał²⁹.

Klient oceniając dany obiekt nadaje swoją, prywatną kategoryzację. Trzeba pamiętać, że rezultatem dobrej jakości usług hotelarskich jest spełnienie wymagań klientów, w wyniku czego odczuwają oni satysfakcję. Klient jest zadowolony w momencie skorzystania z usługi, po dokonaniu oceny jej atrybutów. Ocena usługobiorcy zależy zarówno od cech świadczonej usługi, jak i od jego własnych konsumenckich oczekiwań³⁰.

Dlatego niezwykle ważnym czynnikiem kształtującym opinie na temat obiektów hotelarskich są właśnie oceny klientów, które w końcowym rozrachunku mogą stanowić odrębną kategoryzację dla danego obiektu hotelarskiego.

Takie postępowanie bierze się stąd, że niektóre kraje atrakcyjne turystycznie, które nie wprowadziły oficjalnej kategoryzacji, są jednocześnie miejscem destynacji turystycznej wielu turystów zagranicznych. Turyści ci wiążą często standard hotelu z określoną kategorią, którą posiada lub powinien posiadać dany hotel. Hotel bez kategorii to hotel o niskim standardzie.

Samodzielne nadawanie kategorii przez biura podróży hotelom, z którymi współpracują, ma w takim przypadku charakter głównie komercyjny. Określona kategoria obiektu hotelowego staje się pewnego rodzaju elementem opakowania produktu, który trafia do finalnego nabywcy. Im wyższa kategoria obiektu hotelowego, tym większa szansa uzyskania wyższej ceny za usługę, co nie zawsze idzie w parze z faktyczną jakością wyposażenia i obsługi. Dla wielu turystów dana kategoria określonego obiektu spełnia funkcję symbolu jakości usług hotelarskich³¹.

Opinie klientów, można znaleźć na najpopularniejszych internetowych portalach turystycznych e-pośredników takich jak: hrs.com, booking.com, hotels.com.

HRS, czyli Hotel Reservation Service to elektroniczny system rezerwacji hotelowej o zasięgu światowym, przeznaczony dla osób podróżujących zarówno służbowo, jak i prywatnie, który działa w oparciu o bazę danych obejmującą ponad 250 000 hoteli wszystkich kategorii w 190 krajach. Bezpłatny serwis rezerwacji hoteli oferuje gwarancję ceny z obietnicą zwrotu pieniędzy. Szczegółowe opisy hoteli, dokładne zdjęcia i filmy wideo, jak również pięć milionów wystawionych ocen ułatwiają dokonanie wyboru dla potencjalnych klientów. Z serwisu HRS rocznie korzysta około 80 milionów użytkowników.

Duża liczba użytkowników na całym świecie oraz szeroka oferta sprawiają, że serwis HRS

29 Hotelarstwo, red. A. Panasiuk, D. Szostak, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 181.

30 S. Borkowski, Ewa Wszendybył, Jakość i efektywność usług hotelarskich, Wydawnictwo Naukowe PWN Warszawa 2007, s. 55.

(14)

jest skutecznym międzynarodowym kanałem dystrybucyjnym w branży hotelarskiej.

Zarejestrowani partnerzy hotelowi uzyskują dostęp do szerokiego grona osób podróżujących służbowo i prywatnie na całym świecie, co pozwala im w pełni i optymalnie wykorzystywać posiadane pokoje³².

Booking.com jest portalem turystycznym, który podobnie jak hrs.com jest elektronicznym systemem rezerwacji obiektów. Od 1996 roku booking.com gwarantuje korzystne ceny i oferuje zakwaterowanie w różnego rodzaju obiektach, począwszy od małych, niezależnych pensjonatów po luksusowe hotele pięciogwiazdkowe. Strona internetowa i aplikacje booking.com dostępne są w 42 językach i oferują ponad 487.048 obiektów w 202 krajach³³.

Hotels.com jest usługodawcą w zakresie wynajmu hoteli na świecie, który oferuje możliwość rezerwacji we własnej sieci zlokalizowanych witryn internetowych. Hotels.com zapewnia podróżnym najszerszy wybór zakwaterowania przez Internet, łącznie z hotelami niezależnymi lub sieciami, a także noclegami z własnym wyżywieniem w ponad 240 000 obiektów na świecie. Strony Hotels.com udzielają informacji na temat cen, udogodnień i dostępności miejsc³⁴.

Na przedstawionych portalach internetowych klienci mają możliwość przyznawania ocen hotelom na podstawie różnych kryteriów. Oceny klientów na portalach turystycznych są traktowane tak jak oceny przyznawane przez biura podróży. Mają charakter głównie komercyjny i nie są regulowane przepisami prawa. Oceny przyznawane przez gości w dużym stopniu pomagają potencjalnym konsumentom w podjęciu decyzji.

Przykładowo klienci portalu booking.com ocenili hotel czterogwiazdkowy Mercure.

Rysunek przedstawia kryteria, według których goście nadają swoje oceny, jest to m.in.

komfort, lokalizacja, czy stosunek jakości do ceny. Dzięki temu klienci oprócz informacji o kategoryzacji obiektu (liczba*) znają również opinie pozostałych gości.

32 www.hrs.com, 12.06.2014.

33 www.booking.com, 12.06.2014.

34 www.hotels.com, 20.06.2014.

(15)

Rysunek 1. Ocena klientów hotelu Mercure **** w Warszawie na podstawie portalu booking.com

Źródło: www.booking.com, 05.06.2014.

Na drugim rysunku zobrazowano oceny klientów tego samego hotelu uzyskane na innym portalu, hrs.com. Możliwości oceny są bardziej szczegółowe niż na portalu booking.com, a klienci mogą dodatkowo poddać ocenie np. jakość w restauracji.

Rysunek 2. Ocena klientów hotelu Mercure **** w Warszawie na podstawie portalu hrs.com

Źródło: www.hrs.com, 05.06.2014.

(16)

Trzeci rysunek pokazuje jakie elementy są oceniane na portalu hotels.com. Goście po skorzystaniu z usług obiektu przyznają oceny m.in. za czystość, obsługę, czy dzielnicę.

Rysunek 3. Ocena klientów hotelu Mercure **** w Warszawie na podstawie portalu hotels.com

Źródło: www.hotels.com, 20.06.2014.

Kryteria, według których klienci przyznają obiektom oceny, przedstawione na portalu hrs.com, booking.com oraz hotels.com różnią się od siebie. W tabeli pokazano różnice pomiędzy kryteriami oceny, „+” oznaczono te kryteria, które znajdują się na portalu i są poddawane ocenie klientów, natomiast „-” kryteria które nie występowały przy przyznawaniu oceny.

(17)

Tabela 2. Występowanie kryteriów na portalach hrs.com, booking.com, hotels.com

Kryterium oceny Hrs.com Booking.com Hotels.com

Czystość + + +

Komfort + + +

Lokalizacja - + +

Udogodnienia - + -

Personel + + +

Stosunek jakości

do ceny + + -

Atmosfera w hotelu + - -

Gotowość

do pomocy + - -

Jakość śniadania + - -

Jakość restauracji + - -

Łazienka + - -

Stan obiektu - - +

Źródło: opracowanie własne.

Na wszystkich portalach występują jedynie trzy jednakowe kryteria oceny: personel, czystość w hotelu oraz komfort w hotelu, określany także jako wygoda podczas snu, czy po prostu wygoda. Reszta kryteriów, według których klienci oceniają pobyt z obiekcie różni się od siebie. Klienci oceniają inne elementy na portalu hrs.com i inne na portalu booking.com czy hotels.com. Najbardziej szczegółowe kryteria przedstawia portal hrs.com, który poddaje ocenie 11 elementów, z kolei booking.com daje możliwość oceny na podstawie 6 kryteriów, a hotels.com, w oparciu o 5 kryteriów.

ROZDZIAŁ 2. SYSTEMY KATEGORYZACYJNE W KRAJACH UNII

EUROPEJSKIEJ

(18)

2.1 Metodyka badań

Głównym celem badań jest analiza czynników determinujących wybór formy kategoryzacji. Pomocnymi narzędziami w przeprowadzeniu analizy są wskaźniki funkcji turystycznej; Schneidera, Deferta oraz wskaźnik wydatków turystycznych. Do analizy czynników determinujących wybór formy kategoryzacji wykorzystano także ocenę jakości obiektów przyznanej przez klientów e-pośrednika booking.com.

Obszarem badań objęto 27 z 28 krajów Unii Europejskiej. Jedynie Finlandia nie została uwzględniona w badaniach, ze względu na brak systemu kategoryzacyjnego. 27 państw Unii Europejskiej podzielono na dwie grupy: kraje z publicznym systemem kategoryzacyjnym i kraje z prywatnym systemem kategoryzacji. Dla wszystkich 27 krajów policzono wskaźniki funkcji turystycznej.

Pierwszym obliczonym wskaźnikiem jest wskaźnik Schneidera. Jest to wskaźnik intensywności ruchu turystycznego. Polega na porównaniu proporcji turystów w relacji do stałych mieszkańców regionu, a zatem wyraża liczbę turystów przypadających na 100 stałych mieszkańców obszaru i wyrażany jest wzorem:

W_SCH=¿∗100 LM

gdzie: WSCH - wskaźnik Schneidera LT - liczba turystów

LM - liczba stałych mieszkańców obszaru

Według J. Warszyńskiej kiedy wskaźnik Schneidera osiągnie poziom 500 i więcej wówczas można stwierdzić, że obszar jest dobrze rozwinięty pod względem turystycznym³⁵.

Kolejny z badanych wskaźników, wskaźnik Deferta również wyraża intensywność ruchu turystycznego. Jest to miara pozwalająca ocenić gęstość populacji badanego terenu, ponieważ dostarcza informacji o liczbie turystów przypadających na 1 km² obszaru³⁶. Do

35 J. Warszyńska, Funkcja turystyczna Karpat polskich, „Folia Geographica Series Geographica-Oeconomica”, 1985, Vol XVIII, s. 97. Za A.R. Szromek, Organizacja i zarządzanie, w: Przegląd wskaźników funkcji turystycznej i ich zastosowanie w ocenie rozwoju turystycznego obszaru na przykładzie gmin województwa śląskiego, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej nr 61, Wydawnictwo Naukowe Politechniki Śląskiej, Gliwice 2012, s. 299.

36 P. Defert, Le Taut de Fonction Touristique: mise au point et critique, w: Les Cahiers du Tourisme. Aux-en- provence, Centre des Hautes Etudes Touristiques, Berne 1967, p. C-13. Za A.R. Szromek, Organizacja i zarządzanie, w: Przegląd wskaźników funkcji turystycznej i ich zastosowanie w ocenie rozwoju turystycznego obszaru na przykładzie gmin województwa śląskiego, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej nr 61, Wydawnictwo Naukowe Politechniki Śląskiej, Gliwice 2012, s. 298.

(19)

badania wykorzystano dane o liczbie turystów i powierzchni krajów. Wskaźnik Deferta można wyliczyć za pomocą wzoru:

W_D= ¿ P

gdzie: WD - wskaźnik Deferta LT - liczba turystów

P - powierzchnia kraju w km²

J. Warszyńska proponuje uznać obszar za dobrze rozwinięty pod względem turystycznym po przekroczeniu wartości 1000³⁷.

Ostatnim z trzech badanych wskaźników funkcji turystycznej jest wskaźnik wydatków turystycznych. Określa jakie wydatki turystyczne przypadają na jednego turystę w każdym z 27 badanych krajów. Do oszacowania wskaźnika wykorzystano dane dotyczące liczby turystów i liczby wydatków turystycznych.

W_WT= ¿ LWT

gdzie: WWT - wskaźnik wydatków turystycznych LT - liczba turystów

LWT - liczba wydatków turystycznych

Na podstawie pierwszego obliczonego wskaźnika funkcji turystycznej, wskaźnika Schneidera przeprowadzono dalszą część badań. Wskaźnik został policzony dla 27 z 28 krajów Unii Europejskiej. Finlandia nie była brana pod uwagę przy przeprowadzaniu badań ze względu na brak systemu kategoryzacyjnego. Spośród wszystkich 27 państw, dla których obliczono wskaźnik Schneidera, wybrano 6 krajów, które uzyskały najwyższy wskaźnik Schneidera. Mianowicie 3 państwa z grupy krajów o publicznym systemie kategoryzacyjnym, tj. Malta, Cypr i Chorwacja oraz 3 państwa z grupy krajów o prywatnym systemie

37 J. Warszyńska, Funkcja turystyczna Karpat polskich, „Folia Geographica Series Geographica-Oeconomica”, Vol XVIII, 1985, s. 97. Za A.R. Szromek, op. cit., s. 297, 298.

(20)

kategoryzacyjnym, Austria, Francja i Luksemburg. Badania ograniczono do 6 państw, ze względu na koszty i poświęcony czas.

Kolejnym krokiem było wybranie 10 hoteli z każdego, z 6 krajów. Hotele zostały wybrane na podstawie danych e-pośrednika, booking.com. Założono, że liczba gwiazdek na portalu booking.com jest tożsama z liczbą gwiazdek rzeczywistych. W badaniu uwzględniono głównie hotele 3* znajdujące się w stolicach wytypowanych państw. Wyjątek stanowi Cypr i Malta. W stolicy Cypru, Nikozji ze względu na brak dziesięciu hoteli 3*, wybrano sześć hoteli 3*, dwa hotele 2* i dwa hotele 4*. Stolica Malty, Valletta również nie posiada 10 hoteli 3*, w związku z tym wybrano 10 hoteli 3* znajdujących się w Sliemie. Według portalu booking.com, Sliema posiada największą liczbę obiektów noclegowych w stosunku do reszty miast znajdujących się na Malcie. Hotele wybrano na podstawie danych portalu booking.com.

Klienci po skorzystaniu z usług hoteli przyznawali oceny, które stanowią łączną ocenę klientów danego obiektu. W dalszej części policzono średnią ważoną ocen klientów dla hoteli, spośród obu grup krajów.

Zdjęcie przedstawia dane z portalu booking.com, ukazujące ocenę klientów 3 gwiazdkowego hotel Zipser, znajdującego się w Wiedniu.

(21)

Rysunek 4. Przykładowy hotel 3* wybrany na podstawie portalu booking.com

Źródło: www.booking.com, 31.05.2014.

Na rysunku zaprezentowano ocenę klientów wystawioną na podstawie 828 opinii.

Hotel Zipser 3* został oceniony jako bardzo dobry, otrzymując ocenę 8,4. Opinię klientów oznaczono na zdjęciu czerwoną ramką.

2.2 Wyniki badań

Wyznaczono obszary badawcze w celu wykazania, w których krajach istnieje system kategoryzacji, czy jest on obowiązkowy oraz na jakim poziomie jest dokonywany. Badaniami objęto 28 krajów Unii Europejskiej.

Tabela 3. System kategoryzacyjny w krajach UE

Państwo Czy Istnieje System Kategoryzacji

Czy Kategoryzacja

Jest Obowiązkowa Poziom

Austria Tak Nie Krajowy

(22)

Belgia Tak Tak Regionalny

Bułgaria Tak Tak Krajowy

Chorwacja Tak Tak Krajowy

Cypr Tak Tak Krajowy

Dania Tak Tak Krajowy

Estonia Tak Tak Krajowy

Finlandia Nie X X

Francja Tak Nie Krajowy

Grecja Tak Tak Krajowy

Hiszpania Tak Tak Regionalny

Holandia Tak Tak Krajowy

Irlandia Tak Tak Krajowy

Litwa Tak Tak Krajowy

Luksemburg Tak Nie Krajowy

Łotwa Tak Nie Krajowy

Malta Tak Tak Krajowy

Niemcy Tak Nie Krajowy

Polska Tak Tak Krajowy

Portugalia Tak Tak Krajowy

Republika Czeska Tak Nie Krajowy

Rumunia Tak Tak Krajowy

Słowacja Tak Tak Krajowy

Słowenia Tak Tak Krajowy

Szwecja Tak Nie Krajowy

Węgry Tak Tak Krajowy

Wielka Brytania Tak Nie Krajowy

Włochy Tak Tak Regionalny

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: www.europa.eu, 20.11.2013.

Analizując powyższe dane stwierdzono, iż wszystkie kraje UE (z wyjątkiem Finlandii) posiadają system kategoryzacyjny. Państwa o kategoryzacji obowiązkowej stanowią 67,86%, natomiast kategoryzacja fakultatywna występuje w 28,57% krajów. W 24 krajach kategoryzacja jest dokonywana na poziomie krajowym, z kolei 3 pozostałe (nie licząc Finlandii) na poziomie regionalnym.

(23)

2.2.1 Wskaźnik intensywności ruchu turystycznego Schneidera

Tabela przedstawia pierwszy z badanych wskaźników intensywności ruchu turystycznego, tj. wskaźnik Schneidera. Wyraża on liczbę turystów przypadających na 100 mieszkańców obszaru. Jest to zatem wskaźnik, który porównuje proporcje turystów w relacji do stałych mieszkańców regionu. 27 krajów UE podzielono na dwie grupy. Kraje z kategoryzacją obowiązkową, która jest uregulowana prawnie (Belgia, Bułgaria, Chorwacja, Cypr, Dania, Estonia, Grecja, Hiszpania, Holandia, Irlandia, Litwa, Malta, Polska, Portugalia, Rumunia, Słowacja, Słowenia, Węgry, Włochy) oraz państwa, gdzie kategoryzacja jest fakultatywna (Austria, Francja, Luksemburg, Łotwa, Niemcy, Republika Czeska, Szwecja, Wielka Brytania). Finlandia nie należy do żadnej z podanych grup, ponieważ jest jedynym krajem, gdzie nie istnieje system kategoryzacyjny.

Wskaźnik Schneidera w krajach z państwowym systemem kategoryzacyjnym przedstawiono w tabeli 4.

(24)

Tabela 4. Wskaźnik Schneidera w krajach UE o kategoryzacji obowiązkowej

Państwo Liczba

Turystów

Liczba Mieszkańców

Wskaźnik Schneidera

Belgia 7 591 000 11 041 300 68,75

Bułgaria 6 541 000 7 327 200 89,27

Chorwacja 10 369 000 4 398 200 235,76

Cypr 2 465 000 862 000 285,96

Dania 8 068 000 5 580 500 144,57

Estonia 2 744 000 1 339 700 204,82

Grecja 15 518 000 11 290 900 137,44

Hiszpania 57 701 000 46 196 300 124,90

Holandia 11 680 000 16 730 300 69,81

Irlandia 7 550 000 4 582 800 164,75

Litwa 1 900 000 3 007 800 63,17

Malta 1 444 000 416 100 347,03

Polska 14 840 000 38 538 400 38,51

Portugalia 7 503 000 10 541 800 71,17

Rumunia 7 937 000 21 355 800 37,17

Słowacja 6 235 000 5 404 300 115,37

Słowenia 2 156 000 2 055 500 104,89

Węgry 10 353 000 9 957 700 103,97

Włochy 46 360 000 60 820 800 76,22

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: www.worldbank.org, www.europa.eu, 12.03.2014.

Według J. Warszyńskiej kiedy wskaźnik Schneidera osiągnie poziom 500 i więcej wówczas można stwierdzić, że obszar jest dobrze rozwinięty pod względem turystycznym³⁸. Z przeprowadzonych badań wynika, że żaden z 27 krajów nie osiągnął wskaźnika na poziomie 500.

Spośród krajów o kategoryzacji obowiązkowej najwyższy wskaźnik posiada Malta - 347, co oznacza, że na 100 mieszkańców przypada 347 jednostek turystycznych, na drugim miejscu plasuje się Cypr ze wskaźnikiem 286, a trzecim krajem jest Chorwacja - 236.

Państwem najmniej rozwiniętym pod względem turystycznym jest Rumunia, a jej wskaźnik

38 J. Warszyńska, Funkcja turystyczna Karpat polskich, „Folia Geographica Series Geographica-Oeconomica”, 1985, Vol XVIII, s. 97. Za A.R. Szromek, Organizacja i zarządzanie, w: Przegląd wskaźników funkcji turystycznej i ich zastosowanie w ocenie rozwoju turystycznego obszaru na przykładzie gmin województwa śląskiego, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej nr 61, Wydawnictwo Naukowe Politechniki Śląskiej, Gliwice 2012, s. 299.

(25)

wynosi 37. W ogólnym zestawieniu Polska zajmuje przedostatnie miejsce ze wskaźnikiem 39, co oznacza, że na 100 mieszkańców przypada 39 jednostek turystycznych.

Wskaźnik Schneidera w krajach z prywatnym systemem kategoryzacyjnym przedstawiono w tabeli 5.

Państwo Liczba

Turystów

Liczba Mieszkańców

Wskaźnik Schneidera

Austria 24 151 000 8 443 000 286,05

Francja 83 013 000 65 397 900 126,94

Luksemburg 905 000 524 900 172,41

Łotwa 1 435 000 2 041 800 70,28

Niemcy 30 411 000 81 843 700 37,16

Republika Czeska 8 908 000 10 505 400 84,79

Szwecja 4 944 000 9 482 900 52,14

Wielka Brytania 29 282 000 62 989 600 46,49

Tabela 5. Wskaźnik Schneidera w krajach UE o kategoryzacji fakultatywnej

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: www.worldbank.org, www.europa.eu, 14.03.2014.

Analizując wyniki badań znajdujące się w powyższej tabeli można zauważyć, że najwyższy wskaźnik posiada Austria - 286, a zatem spośród krajów, posiadających kategoryzację fakultatywną jest państwem najlepiej rozwiniętym pod względem turystycznym. Luksemburg - 172 turystów na 100 mieszkańców oraz Francja - 127 turystów na 100 mieszkańców. Niemcy zajmują ostatnią pozycję wśród 8 zbadanych krajów ze wskaźnikiem wynoszącym 37.

Policzono wskaźnik Schneidera dla grupy 19 krajów z publicznym systemem kategoryzacyjnym, a także dla grupy pozostałych 8 krajów, które zalicza się do państw z prywatnym systemem kategoryzacyjnym. (tabela 6)

Tabela 6. Wskaźnik Schneidera w krajach z kategoryzacją obowiązkową i fakultatywną Wskaźnik Schneidera

Kraje o Kategoryzacji Obowiązkowej

Kraje o Kategoryzacji Fakultatywnej

(26)

Σ Liczby Turystów 228 955 000 183 049 000

Σ Liczby Mieszkańców 244 717 100 241 229 200

Wskaźnik Schneidera 93,56 75,88

Wskaźnik Schneidera we wszystkich krajach o kategoryzacji obowiązkowej wynosi 93,56, z kolei w krajach o kategoryzacji fakultatywnej 75,88. Wyższy wskaźnik wystąpił w krajach o kategoryzacji obowiązkowej, co według J. Warszyńskiej oznacza, że państwa znajdujące się w tej grupie są lepiej rozwinięte pod względem turystycznym, niż kraje z fakultatywnym systemem kategoryzacyjnym.

2.2.2 Wskaźnik intensywności ruchu turystycznego Deferta

Tabela przedstawia kolejny z badanych wskaźników intensywności ruchu turystycznego, tj. wskaźnik Deferta. Jest to miara pozwalająca ocenić gęstość populacji badanego terenu, ponieważ dostarcza informacji o liczbie turystów przypadających na 1 km² obszaru³⁹. Do badania wykorzystano dane o liczbie turystów i powierzchni krajów. 27 krajów UE podzielono na dwie grupy. Kraje z publicznym systemem kategoryzacyjnym (Belgia, Bułgaria, Chorwacja, Cypr, Dania, Estonia, Grecja, Hiszpania, Holandia, Irlandia, Litwa, Malta, Polska, Portugalia, Rumunia, Słowacja, Słowenia, Węgry, Włochy) oraz państwa, gdzie kategoryzacja jest fakultatywna (Austria, Francja, Luksemburg, Łotwa, Niemcy, Republika Czeska, Szwecja, Wielka Brytania).

Wskaźnik Deferta w krajach z państwowym systemem kategoryzacyjnym przedstawiono w tabeli 7.

Tabela 7. Wskaźnik Deferta w krajach UE o kategoryzacji obowiązkowej

Państwo Liczba

Turystów

Powierzchnia krajów (km²)

Wskaźnik Deferta

Belgia 7 591 000 30 528 248,66

Bułgaria 6 541 000 111 910 58,45

39 P. Defert: Le Taut de Fonction Touristique: mise au point et critique, w: Les Cahiers du Tourisme. Aux-en- provence, Centre des Hautes Etudes Touristiques, Berne 1967, p. C-13. Za A.R. Szromek, op. cit., s. 298.

(27)

Chorwacja 10 369 000 56 594 183,22

Cypr 2 465 000 9 250 266,49

Dania 8 068 000 43 094 187,22

Estonia 2 744 000 45 000 60,98

Grecja 15 518 000 131 957 117,60

Hiszpania 57 701 000 504 782 114,31

Holandia 11 680 000 41 526 281,27

Irlandia 7 550 000 70 000 107,86

Litwa 1 900 000 65 000 29,23

Malta 1 444 000 316 4569,62

Polska 14 840 000 312 679 47,46

Portugalia 7 503 000 92 072 81,49

Rumunia 7 937 000 237 500 33,42

Słowacja 6 235 000 48 845 127,65

Słowenia 2 156 000 20 273 106,35

Węgry 10 353 000 93 000 111,32

Włochy 46 360 000 301 263 153,89

J. Warszyńska proponuje uznać obszar za dobrze rozwinięty pod względem turystycznym po przekroczeniu wartości 1000⁴⁰. Spośród krajów o kategoryzacji obowiązkowej najwyższy wskaźnik osiągnęła Malta - 4569,62, co oznacza, że na 1 km² powierzchni przypada 4569,62 turystów. Warto zwrócić uwagę na kraje, które uplasowały się na kolejnych dwóch pozycjach, Holandia ze wskaźnikiem 281,27 oraz Cypr, którego wskaźnik wynosi 266,49. Najmniej rozwiniętym pod względem turystycznym obszarem jest Litwa, z najniższym obok pozostałych 18 krajów wskaźnikiem 29,23. Spośród wszystkich 19 krajów z kategoryzacją obowiązkową Polska zajęła 17 miejsce, a jej wskaźnik wyniósł 47,46.

Wskaźnik Deferta w krajach z prywatnym systemem kategoryzacyjnym przedstawiono w tabeli 8.

40 J. Warszyńska, Funkcja turystyczna Karpat polskich, „Folia Geographica Series Geographica-Oeconomica”, Vol XVIII, 1985, s. 97. Za A.R. Szromek, Organizacja i zarządzanie, w: Przegląd wskaźników funkcji turystycznej i ich zastosowanie w ocenie rozwoju turystycznego obszaru na przykładzie gmin województwa śląskiego, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej nr 61, Wydawnictwo Naukowe Politechniki Śląskiej, Gliwice 2012, s. 297, 298.

(28)

Państwo Liczba Turystów

Powierzchnia krajów (km²)

Wskaźnik Deferta

Austria 24 151 000 83 870 287,96

Francja 83 013 000 550 000 150,93

Luksemburg 905 000 2 586 349,96

Łotwa 1 435 000 65 000 22,08

Niemcy 30 411 000 356 854 85,22

Republika Czeska 8 908 000 78 866 112,95

Szwecja 4 944 000 449 964 10,99

Wielka Brytania 29 282 000 244 820 119,61

Tabela 8.Wskaźnik Deferta w krajach UE o kategoryzacji fakultatywnej

Analizując wyniki badań można określić, że najwyższy wskaźnik posiada Luksemburg - 349,96, a zatem wśród krajów, posiadających kategoryzację fakultatywną ma największą liczbę turystów przypadających na 1 km²powierzchni. Drugie miejsce pod względem zagęszczenia badanego obszaru zajmuje Austria, ze wskaźnikiem wynoszącym 287,96. Na trzeciej pozycji plasuje się Francja, której wskaźnik wynosi 150,93. Szwecja zajmuje ostatnią pozycję wśród 8 zbadanych krajów ze wskaźnikiem wynoszącym 10,99. Oznacza to, że na 1 km² obszaru przypada zaledwie 10 turystów.

Spośród obu zbadanych grup krajów jedynie Malta osiągnęła wskaźnik powyżej 1000.

Korzystając z interpretacji J. Warszyńskiej Malta jest jedynym krajem dobrze rozwiniętym pod względem turystycznym, którego wskaźnik Deferta wynosi 4569,62.

Policzono wskaźnik Deferta dla grupy 19 krajów z publicznym systemem kategoryzacyjnym oraz dla grupy pozostałych 8 krajów z prywatnym systemem kategoryzacyjnym. (tabela 9)

Tabela 9. Wskaźnik Deferta w krajach z kategoryzacją obowiązkową i fakultatywną Wskaźnik Deferta

Kraje o Kategoryzacji Obowiązkowej

Kraje o Kategoryzacji Fakultatywnej

(29)

Σ Liczby Turystów 228 955 000 183 049 000 Σ Powierzchni Krajów

(km²) 2 553 589 1 831 960

Wskaźnik Deferta 89,66 99,92

Wskaźnik Deferta w państwach z publicznym systemem kategoryzacyjnym wynosi 89,66, natomiast w krajach z prywatnym systemem kategoryzacji 99,92. Wyższy wskaźnik wystąpił w krajach, gdzie kategoryzacja jest dobrowolna, co według J. Warszyńskiej oznacza, że państwa znajdujące się w tej grupie są lepiej rozwinięte pod względem turystycznym, niż kraje z obowiązkową kategoryzacją.

2.2.3 Wskaźnik wydatków turystycznych

W tabeli przedstawiono trzeci z badanych wskaźników, tj. wskaźnik wydatków turystycznych. Miara ta dostarcza informacji o liczbie wydatków turystycznych przypadających na jednego turystę. Do badania wykorzystano dane o liczbie turystów oraz o liczbie wydatków turystycznych. 27 krajów UE podzielono na dwie grupy. Kraje z publicznym systemem kategoryzacyjnym (Belgia, Bułgaria, Chorwacja, Cypr, Dania, Estonia, Grecja, Hiszpania, Holandia, Irlandia, Litwa, Malta, Polska, Portugalia, Rumunia, Słowacja, Słowenia, Węgry, Włochy) oraz państwa o kategoryzacji fakultatywnej (Austria, Francja, Luksemburg, Łotwa, Niemcy, Republika Czeska, Szwecja, Wielka Brytania).

Wskaźnik wydatków turystycznych w krajach z publicznym systemem kategoryzacyjnym przedstawiono w tabeli 10.

Tabela 10. Wskaźnik wydatków turystycznych w krajach o kategoryzacji obowiązkowej

Państwo Liczba

Turystów

Liczba Wydatków Turystycznych

Wskaźnik Wydatków Turystycznych

Belgia 7 591 000 11 313 000 000 1490,32

Bułgaria 6 541 000 3 967 000 000 606,48

Chorwacja 10 369 000 - -

Cypr 2 465 000 2 520 000 000 1022,31

Dania 8 068 000 6 165 000 000 764,13

Estonia 2 744 000 1 248 000 000 454,81

(30)

Grecja 15 518 000 14 623 000 000 942,33

Hiszpania 57 701 000 59 892 000 000 1037,97

Holandia 11 680 000 14 445 000 000 1236,73

Irlandia 7 550 000 4 644 000 000 615,10

Litwa 1 900 000 1 353 000 000 712,11

Malta 1 444 000 1 265 000 000 876,04

Polska 14 840 000 10 687 000 000 720,15

Portugalia 7 503 000 11 339 000 000 1511,26

Rumunia 7 937 000 1 417 000 000 178,53

Słowacja 6 235 000 2 429 000 000 389,57

Słowenia 2 156 000 2 708 000 000 1256,03

Węgry 10 353 000 5 580 000 000 538,97

Włochy 46 360 000 42 999 000 000 927,50

Interpretując wskaźnik wydatków turystycznych, stwierdzono iż największą wartość tego wskaźnika otrzymała Portugalia - 1511,26, następnie Belgia - 1490,32 i Słowenia - 1256,03. Najmniejsza wartość wyniosła 178,53 uzyskana przez Rumunię. Analizując wyniki badań ustalono, że w Portugalii liczba wydatków turystycznych na jednego turystę jest największa - 1511,26 USD. Najmniejsze wydatki turystów zarejestrowano w Rumunii - 178,53 USD na jednego turystę. Polska znalazła się na 11 miejscu, a wydatki przypadające na jednego turystę wyniosły 720,15 USD. Ze względu na brak danych Chorwacja nie została uwzględniona w badaniu wskaźnika wydatków turystycznych.

Wskaźnik wydatków turystycznych w krajach z prywatnym systemem kategoryzacyjnym przedstawiono w tabeli 11.

Państwo Liczba

Turystów

Liczba Wydatków Turystycznych

Wskaźnik Wydatków Turystycznych

Austria 24 151 000 19 860 000 000 822,33

Francja 83 013 000 53 845 000 000 648,63

Luksemburg 905 000 4 535 000 000 5011,05

Łotwa 1 435 000 771 000 000 537,28

Niemcy 30 411 000 38 842 000 000 1277,24

Republika Czeska 8 908 000 7 628 000 000 856,31

(31)

Szwecja 4 944 000 13 886 000 000 2808,66

Wielka Brytania 29 282 000 35 928 000 000 1226,97

Tabela 11.Wskaźnik wydatków turystycznych w krajach o kategoryzacji fakultatywnej

Analizując wskaźnik wydatków turystycznych w grupie krajów z kategoryzacją fakultatywną, stwierdzono iż największą wartość tego wskaźnika otrzymał Luksemburg -5011,05, następnie Szwecja - 2808,66 i Niemcy - 1277,24. Najmniejsza wartość wyniosła 537,28 uzyskana przez Łotwę. Po rozpatrzeniu wyników badań ustalono, że w Luksemburgu występuje największa liczba wydatków turystycznych na jednego turystę i wynosi 5011,05 USD. Najmniejsze wydatki turystów zanotowano na Łotwie, gdzie wynoszą one 537,28 USD na jednego turystę.

Policzono wskaźnik wydatków turystycznych dla grupy 19 krajów z publicznym systemem kategoryzacyjnym i dla grupy 8 krajów z prywatnym systemem kategoryzacyjnym.

(tabela 12)

Wskaźnik Wydatków Turystycznych Kraje o Kategoryzacji

Obowiązkowej Kraje o Kategoryzacji Fakultatywnej

Σ Liczby Turystów 218 586 000 183 049 000

Σ Liczby Wydatków

Turystycznych 198 594 000 000 175 295 000 000

Wskaźnik Wydatków

Turystycznych 908,54 957,64

Tabela 12. Wskaźnik wydatków turystycznych w krajach z kategoryzacją obowiązkową i fakultatywną

Z powodu braku danych dotyczących liczby wydatków turystycznych w Chorwacji, wskaźnik wydatków turystycznych w krajach o kategoryzacji obowiązkowej został obliczony bez uwzględnienia tego państwa w obliczeniach. Średni wskaźnik wydatków turystycznych w państwach z publicznym systemem kategoryzacyjnym wynosi 908,54, natomiast w krajach z prywatnym systemem kategoryzacji 957,64. Wyższy wskaźnik wystąpił w krajach, gdzie

(32)

kategoryzacja jest dobrowolna. Oznacza to, że w grupie krajów z prywatnym systemem kategoryzacyjnym są większe wydatki na jednego turystę niż w grupie krajów z publicznym systemem kategoryzacyjnym.

Zestawiono wszystkie zbadane wskaźniki, tj. wskaźnik Schneidera, wskaźnik Deferta oraz wskaźnik wydatków turystycznych dla wszystkich państw ogółem w dwóch grupach krajów. W pierwszej grupie znajdują się państwa, gdzie kategoryzacja jest obowiązkowa, w drugiej grupie kraje z kategoryzacją fakultatywną.

Tabela 13. Zestawienie wskaźników dla obu grup krajów Kraje o Kategoryzacji

Obowiązkowej

Kraje o Kategoryzacji Fakultatywnej

Wskaźnik Schneidera 93,56 75,88

Wskaźnik Deferta 89,66 99,92

Wskaźnik Wydatków

Turystycznych 908,54 957,64

Wskaźnik Schneidera jest wyższy w grupie krajów o kategoryzacji obowiązkowej i wynosi 93,56, natomiast dwa pozostałe wskaźniki Deferta i wydatków turystycznych są wyższe w państwach z prywatnym systemem kategoryzacyjnym i wynoszą odpowiednio 99,92 oraz 957,64.

2.2.4 Ocena jakości obiektów przyznanej przez klientów e-pośrednika booking.com

Dalsza część badań dotyczy oceny jakości hoteli przyznanej przez klientów e-pośrednika booking.com i została przeprowadzona na podstawie pierwszego obliczonego wskaźnika funkcji turystycznej, wskaźnika Schneidera.

(33)

Spośród wszystkich 27 państw, dla których obliczono wskaźnik Schneidera, wybrano 6 krajów, które uzyskały najwyższą wartość wskaźnika. 3 państwa z grupy krajów o publicznym systemie kategoryzacyjnym, tj. Malta, Cypr i Chorwacja oraz 3 państwa z grupy krajów o prywatnym systemie kategoryzacyjnym, Austria, Francja i Luksemburg.

Z wybranych 6 krajów wytypowano po 10 hoteli 3*. Hotele zostały wybrane na podstawie danych portalu booking.com. Założono, że liczba gwiazdek na portalu booking.com jest tożsama z liczbą gwiazdek rzeczywistych. Klienci po skorzystaniu z usług wybranych hoteli przyznawali oceny, które stanowią łączną ocenę klientów danego obiektu.

Tabela 14 i 15 przedstawia średnią ważoną ocen klientów dla hoteli, spośród obu grup krajów.

Tabela 14. Kraje z kategoryzacją obowiązkową

Państwo Miasto Liczba * Średnia ważona

Chorwacja Zagrzeb 3 8,33

Cypr Nikozja 3,4,2 8,27

Malta Sliema 3 7,56

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: www.booking.com, 15.02.2014.

W badaniu uwzględniono głównie hotele 3* znajdujące się w stolicach wytypowanych państw. Wyjątek stanowi Cypr i Malta. W stolicy Cypru, Nikozji ze względu na brak dziesięciu hoteli 3*, wybrano sześć hoteli 3*, dwa hotele 2* i dwa hotele 4*. Stolica Malty, Valletta również nie posiada 10 hoteli 3*, w związku z tym wybrano 10 hoteli 3*, znajdujących się w Sliemie. Z przeprowadzonych badań wynika, że hotele 3* znajdujące się w Chorwacji były najwyżej oceniane przez klientów, którzy skorzystali z ich usług, a ich średnia wyniosła 8,33.

Tabela 15. Kraje z kategoryzacją fakultatywną

Państwo Miasto Liczba * Średnia ważona

(34)

Austria Wiedeń 3 8,03

Francja Paryż 3 7,89

Luksemburg Luksemburg 3 7,95

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: www.booking.com, 15.02.2014.

Analizując wyniki badań dotyczących oceny jakości obiektów przyznanej przez klientów e-pośrednika booking.com, można stwierdzić że najlepiej oceniane były obiekty w stolicy Austrii, w Wiedniu. Średnia ważona wszystkich ocen wyniosła 8,03.

Przedstawiono średnią ocenę klientów hoteli 3* w krajach z kategoryzacją obowiązkową i fakultatywną. (tabela 16)

Tabela 16. Średnia ocena klientów dla obu grup krajów Kraje o Kategoryzacji

Obowiązkowej

Kraje o Kategoryzacji Fakultatywnej

´x 8,05 7,96

Źródło: Opracowanie własne.

Średnia ocen klientów hoteli 3* znajdujących się w wybranych miastach Chorwacji, Cypru i Malty, czyli w krajach z kategoryzacją obowiązkową wyniosła 8,05, z kolei średnia obliczona na podstawie ocen klientów hoteli 3* w krajach o kategoryzacji fakultatywnej (Austria, Francja, Luksemburg) wyniosła 7,96.

Na podstawie przedstawionego porównania, można stwierdzić, że obiekty 3*

znajdujące się w krajach z kategoryzacją obowiązkową posiadają wyższe oceny klientów niż obiekty znajdujące się w krajach z kategoryzacją fakultatywną. Warto zwrócić uwagę, że różnice te są stosunkowo niewielkie.

(35)

ROZDZIAŁ 3. KIERUNKI ZMIAN SYSTEMÓW KATEGORYZACYJNYCH USŁUG HOTELARSKICH

3.1 Ujednolicenie systemu kategoryzacyjnego w krajach Unii Europejskiej przez system Hotelstars Union

Kategoryzacja jest istotnym elementem ochrony konsumenta. Znając kategorię obiektu, klient wie czego może oczekiwać i wymagać od hotelu. Ujednolicenie systemu kategoryzacyjnego we wszystkich krajach Unii Europejskiej gwarantuje, że gość rezerwujący nocleg w hotelu trzygwiazdkowym (***) nad Wisłą, otrzymuje taki sam standard w analogicznym hotelu nad Loarą czy Renem⁴¹. Zawarte w Ustawie i poszczególnych rozporządzeniach zasady kwalifikowania obiektów do poszczególnych kategorii stanowią istotny miernik poziomu jakości usług, określający główne parametry⁴²:

a) techniczne;

b) użytkowe;

c) eksploatacyjne;

d) zakres oferty.

41 A. Kowalczyk, Geografia hotelarstwa, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2001, s. 100.

42 S. Borkowski, E. Wszendybył, Jakość i efektywność usług hotelarskich, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007, s. 59, 60.

(36)

W niektórych państwach standardy są regulowane przepisami prawa, w innych nie ma powszechnie obowiązujących regulacji w tym zakresie. Jednak różnice te opierają się jedynie na obowiązku poddania się przez dany obiekt kategoryzacji, formie ustalania kryteriów klasyfikacji i finansowania. Kategoryzacja hoteli jest w Europie zjawiskiem powszechnym.

W rozwiązaniach stosowanych w poszczególnych krajach występuje tendencja dominującej roli klasyfikacji krajowej, której wymagania są ustalane przez administrację centralną lub z jej udziałem – przez stowarzyszenia zawodowe. Różnice natomiast dotyczą obowiązkowości w zakresie przystępowania do systemu kategoryzacyjnego. Na przykład w Austrii kategoryzacja hoteli nie jest obowiązkowa, a do komisji kategoryzacyjnych zapraszani są hotelarze pochodzący z innego regionu kraju niż oceniany obiekt. Sugeruje to, iż kategoryzacja przeprowadzana metodą austriacką jest bardziej obiektywna i sprawiedliwa niż w Polsce. Niestety w chwili obecnej nie jest możliwe bezpośrednie i całościowe porównanie norm kategoryzacyjnych różnych krajów ze względu na odmienny stopień szczegółowości regulacji oraz włączenia do norm różnych składników usługi hotelarskiej. Niemożliwe jest również ustalenie, w którym kraju istnieją wyższe, a w którym niższe wymagania dotyczące poszczególnych kategorii hoteli⁴³.

W dzisiejszych czasach trudno sobie wyobrazić katalog, informator, cennik czy też ofertę handlową bez wskazania kategorii. Informacja ta staje się niezbędna, eliminując konieczność określania podstawowych elementów usługi hotelowej⁴⁴.

Europejski system Hotelstars Union powstał w celu ujednolicenia systemu kategoryzacji hoteli, które umożliwi rzetelne informowanie gości o kategorii danego obiektu.

Hotelstars Union powstało na mocy dyrektywy Unii Europejskiej, dotyczącej usług, a także z inicjatywy i pod patronatem HOTREC, czyli Konfederacji Narodowych Organizacji Hoteli, Restauracji, Kawiarni w krajach UE. Kraje należące do tych organizacji kierują się wytycznymi zawartymi w „21 zasadach HOTREC", dotyczącymi tworzenia regionalnych i ponadpaństwowych systemów kategoryzacji⁴⁵.

Po czterech latach funkcjonowania, system kategoryzacji według reguł Hotelstars Union, obowiązuje już w 15 państwach Europy: Austria, Belgia, Czechy, Dania, Estonia, Grecja, Holandia, Litwa, Luksemburg, Łotwa, Malta, Niemcy, Szwajcaria, Szwecja i Węgry.

Nad wprowadzeniem kryteriów HU rozważają też Francja i Hiszpania. Współpraca w ramach

43 www.rp.pl, 15.06.2014.

44 S. Borkowski, E. Wszendybył, op. cit., s. 61-62.

45 www.rp.pl, 15.06.2014.