Obsługa klienta – kl. IAC BSZ – 10.06.2020 – środa – I. Farrow Temat; Komunikacja werbalna i niewerbalna.
Podręcznik str. 85, 86
Zapoznaj się z tematem i wykonaj ćwiczenie 16.3 str. 87
Zwykle nie zastanawiamy się nad tym, jak wiele sygnałów wysyłamy światu każdego dnia. A jest ich niezliczenie wiele! Na każdy wysyłany przez nas komunikat składają się takie elementy, jak kontekst, język i symbole. Komunikacja jest
czynnością społeczną, a więc wymaga udziału minimum dwóch jednostek. Kontekst komunikacyjny to liczba uczestników komunikacji, a także wszystkie inne czynniki wpływające na przebieg tego zjawiska. Komunikację, podobnie jak każdą inną umiejętność, można doskonalić i rozwijać. Warto zwrócić uwagę, czy sposób, w jaki się komunikujemy, jest dobrze dopasowany do odbiorcy. Im większą wagę będziemy przywiązywać, do jakości komunikacji interpersonalnej, tym większą skuteczność będą miały wysyłane przez nas komunikaty, a to z kolei przełoży się, na jakość naszych relacji zawodowych i osobistych.
Komunikujemy się już od chwili narodzin! Za pomocą płaczu dziecko sygnalizuje swoje potrzeby, oczekując od otoczenia odpowiedniej reakcji. Na tym, najprościej mówiąc, polega komunikacja interpersonalna, czyli komunikacja
międzyludzka, którą opisać można za pomocą następującego schematu: nadawca – treść komunikatu – odbiorca. Wysyłając i otrzymując sygnały z otoczenia, budujemy relacje, zacieśniamy więzi, troszczymy się o innych, wymieniamy między sobą opinie i uwagi, prowadzimy spory, kłócimy się i godzimy. Komunikować się można w
najróżniejszy sposób. Choć podstawową techniką komunikacji jest rozmowa, to istnieje cały szereg możliwości porozumiewania się, które doskonale funkcjonują w codziennym życiu – i wcale nie wymagają słów! Porozumiewać się możemy także spojrzeniem, mimiką twarzy, gestami, postawą sylwetki.
Komunikacja werbalna to wszystkie sygnały, jakie wysyłamy otoczeniu za pomocą słów. O tym, jak skuteczny będzie nasz komunikat, decyduje wiele
czynników, np. rodzaj informacji, jakie chcemy przekazać, słownictwo, jakim się posługujemy, a także styl i sposób mówienia. W komunikacji werbalnej należy
zwrócić szczególną uwagę na to, kim jest osoba, z którą rozmawiamy i czy wysyłany przez nas komunikat jest do niej dopasowany.
Czasem cisza oznacza więcej niż tysiące wypowiedzianych słów.
Komunikacja niewerbalna odgrywa dużo większą rolę w postrzeganiu nas przez odbiorców niż to, co i jak mówimy! Kluczową kwestią w komunikacji niewerbalnej jest postawa naszego ciała. Odbiorca może z niej wyczytać wiele cennych informacji.
Przykładowo, pozycja otwarta i wyprostowana zwykle oznacza dużą pewność siebie.
Z kolei garbienie się, krzyżowanie rąk na klatce piersiowej, albo pozycja skulona z rękami w kieszeni świadczy o strachu, niepewności i wycofaniu. Pamiętajmy, że komunikacja niewerbalna jest istotną kwestią np. na rozmowie kwalifikacyjnej, a gesty, jakie wtedy wykonujemy mogą znacząco wpłynąć na jej ostateczny wynik.
Inne rodzaje komunikacji niewerbalne j to:
mimika twarzy
gesty mówiące o zaangażowaniu w rozmowę
wygląd zewnętrzny
budowa ciała
czynniki fizjologiczne (np. zapach)
kontakt wzrokowy
dystans, jaki dzieli rozmówców
ton głosu
dotyk.
