Obsługa klienta – kl. IAC BSZ – 3.06. 2020 – wtorek I. Farrow Temat; Psychologiczne charakterystyki grup klientów.
Podręcznik str.82, 83
1. A jaki typem klienta jesteś Ty i i Twoja rodzina?
Można by pomyśleć, że ilu ludzi, tyle zachowań klientów. Jednak
psychologowie podjęli wyzwanie i zbadali oraz sklasyfikowali postawy klientów.
RODZAJE KLIENTÓW
Ze względu na typy psychiczne wyróżnia się klientów : 1. Klient niezdecydowany
Poprzedza zakup długim wyborem, namysłem i zmianą decyzji. Sprzedawca
powinien okazać mu większe zainteresowanie, tzn. pozostawić mu czas do namysłu, pomóc w wyborze, doradzić, wskazać zalety towaru, wyrazić swoją opinię lub opinię kupujących
2. Klient zdecydowany
Jest najłatwiejszym klientem, wymaga jedynie szybkiej i uprzejmej obsługi 3. Klient mało zdecydowany
Łączy cechy klienta zdecydowanego i niezdecydowanego, najczęściej zna swoje potrzeby, łatwo można z nim nawiązać rozmowę, zadaje sprecyzowane pytania, nie wywołuje konfliktów, wie co chce kupić, ale nie umie szybko się zdecydować. Wierzy, że sprzedawca potraktuje go poważnie i sprzeda mu towar dobrej jakości, zgodnie z jego życzeniem.
4. Klient nieufny
Uważa, że w innym punkcie zakupi towar lepszej jakości , tańszy i będzie lepiej obsłużony. Przełamanie nieufności jest możliwe poprzez rzetelną obsługę.
5. Klient niecierpliwy
Jest niespokojny, ma mało czasu, popędza kupujących i sprzedających . Sprzedawca w takich przypadkach zachować spokój , wykazać cierpliwość ,
opanowanie , takt, nawet wówczas gdy klient prowokuje go do innego zachowania.
6. Klient rozmowny
Próbuje wciągnąć sprzedawcę do rozmowy, dlatego należy wysłuchać go bez
nawiązywania do wypowiedzi nie związanych z zakupem i szybko nakłonić do kupna.
7. Klient milczący
Niechętnie wypowiada swoje zdanie o towarach. Należy wówczas bacznie obserwować jego mimikę, ruchy i reagować stosownym postępowaniem
