Obsługa klienta – kl. IAC BSZ – 27.05.2020 - wtorek Temat; Charakterystyka różnych grup klientów.
Podręcznik str. 81,82
Ludzie są różni - to banalne stwierdzenie, jednak fakt ten możemy wykorzystać, dostosowując sposób naszego postępowania do charakteru człowieka, z jakim mamy do czynienia. Taka strategia działania podczas obsługi klienta pozwoli mieć lepszy kontakt z konsumentem i budować jego zaufanie oraz lojalność. Żeby to robić skutecznie, warto wykorzystać wiedzę na temat występujących rodzajów klientów i dostosować swoje zachowanie do konkretnego nabywcy, z którym przyszło nam rozmawiać.
Błędem jest traktowanie wszystkich klientów w taki sam sposób. Każdy człowiek ma inną osobowość i należy brać to pod uwagę, mając kontakt z klientem.
Odpowiednie dostosowanie podejścia do konsumenta może zdecydować o
powodzeniu lub porażce w biznesie. Warto przeanalizować, czym charakteryzują się poszczególne typy klientów, co pozwoli lepiej zrozumieć, czym nabywcy kierują się podczas zakupów i jak ukierunkować swoje działania.
Klient zgodny Klient negujący
Klient ze spojrzeniem ogólnym Klient ze spojrzeniem szczegółowym Klient zorientowany na cel
Klient zorientowany na problemy Klient systematyczny
Klient chaotyczny Klient samodzielny
Klient opierający się na opinii innych
Trzeba pamiętać, że ludzie są bardzo różni i nie wszystkich klientów da się dokładnie skategoryzować według podanych wyżej klasyfikacji. Często zdarza się tak, że ich zachowanie stanowi kombinację wyżej wymienionych typów. Bywa, że klient
zaskoczy nas zupełnie niestandardowym podejściem. Jednak uświadomienie sobie pewnych typowych zachowań i przygotowanie scenariuszy rozmowy może znacząco poprawić obsługę klienta i zauważalnie zwiększyć sprzedaż.
Zadanie 1. Z jakim typem klienta spotykasz się na zajęciach praktycznych, a jaki klientem sam jesteś?
