Metoda lingwistycznej analizy procesów informacyjno-komunikacyjnych SAMPO

Pełen tekst

(1)670. 2005. Akademii Ekonomicznej w Krakowie. Marek Ćwiklicki Katedra Metod Organizacji i Zarządzania. Metoda lingwistycznej analizy procesów informacyjno-komunikacyjnych SAMPO 1. Uwagi wstępne Aplikacja modeli bazujących na teoriach lingwistycznych do obsługi procesów informacyjnych ma na celu stworzenie odpowiedniego środowiska programistycznego, będącego łącznikiem pomiędzy człowiekiem a maszyną (komputerem). Przywołując przyjętą przez zwolenników podejścia lingwistycznego tezę: „ludzie działają poprzez język”, ukazać można silniejszy związek powyższej paraleli. Jednakże ilość zastosowań aktów mowy sprawia trudności w identyfikacji jednoznacznych wzorców komunikacji. Dotychczasowe osiągnięcia badawczo-naukowe dowodzą, że teoria lingwistyczna organizacji zmierza do opracowania modeli konwersacji, czego dobitnym świadectwem są systemy workflow, w których scala się analizę językową procesów z komputerowym wspomaganiem [Martyniak 2000; Martyniak 2002; Kobielus 1998]. Badania nad wykorzystaniem języka do analizy i doskonalenia procesów informacyjno-komunikacyjnych dotyczą zdefiniowania wzorców i zasad komunikacji wewnątrz organizacji, które w konfrontacji z nowoczesnymi systemami komputerowymi wymagają dostosowania do pracy sieciowej. Przyczyn zainteresowania podejściem lingwistycznym można upatrywać w rozwoju technologii informatycznej, stanowiącej współcześnie powszechne narzędzie wspomagające procesy informacyjno-komunikacyjne1. Komunikacja pomiędzy sta1 Autor przyjął taką wykładnię odpowiednika angielskiego office system, co można przetłumaczyć dosłownie jako „systemy biurowe”. „Biuro” (office) jest postrzegane jako sfera społecznego działania i żeby zrozumieć jej naturę, potrzebne jest zastosowanie teorii języka i jego wykorzystania [Ljunberg 1997]. Jednakże analiza prac poświęconych tej tematyce pozwala na sformułowanie wniosku, że pod tym pojęciem należy rozumieć ogół procesów informacyjno-komunikacyjnych wystę-.

(2) 20. Marek Ćwiklicki. nowiskami pracy i przekazywanie zadań cząstkowych do kolejnych uczestników procesu za pomocą sieci komputerowych sprawia, że kwestia modelowania przebiegu procesów informacyjno-komunikacyjnych staje się priorytetowa z punktu widzenia sprawnego funkcjonowania organizacji. Za jedną z pierwszych prób w tym zakresie uznaje się prace fińskich naukowców: Kalle Lyytinen, Erkki Lehtinen i Esa Auramäki z Uniwersytetu w Jyväskylä, którzy swoje podejście do modelowania procesów informacyjno-komunikacyjnych oparte na aktach mowy nazwali SAMPO2.. 2. Rozwój i istota modelu SAMPO Pierwsza wersja modelu SAMPO została zaprezentowana przez Kalle Lyytinen i Erkki Lehtinen podczas 7. seminarium „Information System Research In Scandinavia” w 1984 r. Wygłoszony referat zatytułowano Analiza dyskursu jako metoda specyfikacji systemu informacyjnego3. Cztery lata później został opublikowany artykuł, w którym autorzy SAMPO szczegółowo przedstawili proponowane podejście [Auramäki, Lehtinen, Lyytinen 1988]. Warto w tym miejscu przedstawić wcześniejsze prace w zakresie modelowania procesów informacyjno-komunikacyjnych, które zapoczątkowano w latach 70. Jednakże, jak zauważają E. Auramäki, R. Hirschheim i K. Lyytinen, przepływy informacji (information flows) postrzegane jako „zbiór połączonych operacji, działań lub zadań, które przetwarzają, przesyłają i przechowują obiekty informacji”, nie zawierają wszystkich kontekstów charakterystycznych dla procesów informacyjno-komunikacyjnych [Auramäki, Hirschheim, Lyytinen 1992, s. 344]. Aspekty społeczne i komunikacja pomiędzy uczestnikami procesu były traktowane marginesowo i sprowadzono je do przesyłania oraz gromadzenia informacji. Przyczyną takiego stanu jest przyjęcie mechanistycznego podejścia, które przewiduje szeregową bądź równoległą realizację operacji. Tymczasem „biuro nie jest fabryką informacji” [Klein 1986, cyt. za Auramäki, Hirschheim, Lyytinen 1992, s. 345]. Istotne jest zrozumienie faktu, że pracownicy rozpoznają w komunikatach ich intencjonalność i znaczenie. Perspektywa procesów informacyjno-komunikacyjnych stanowi podstawę do zrozumienia i analizy biur, ponieważ tylko poprzez komunikację (tj. dyskurs) pracownicy biurowi są w stanie prawidłowo wypełniać powierzone funkcje. biurowej. Problem bezpośredniej translacji na język polski zwrotów opisujących lingwistyczne teorie organizacji wynika z zamiennego stosowania słów communication i information, które w krajowej literaturze przedmiotu są wyraźnie rozdzielane i definiowane. 2 Twórcy przedstawianego podejścia podają, że SAMPO pochodzi od angielskiej nazwy Speech Act-based information analysis Methodology with comPuter-aided tools (metodyka analizy informacji oparta na aktach mowy z wykorzystaniem narzędzi komputerowych) [Auramäki, Hirschheim, Lyytinen 1992, s. 347]. Jednak niektórzy badacze identyfikują skrót SAMPO jako Speech-Act based Office Modelling Approach (podejście modelowania procesów komunikacyjnych oparte na aktach mowy) [Ljunberg 1997]. 3. Discourse Analysis as an Information System Specification Method..

(3) Metoda lingwistycznej analizy procesów.... 21. Autorzy modelu SAMPO uważają, że analizę procesów informacyjno-komunikacyjnych można przeprowadzić za pomocą aktów mowy i konwersacji [Auramäki, Hirschheim, Lyytinen 1992, s. 344]. Z tego też względu na szczególną uwagę zasługują obydwa pojęcia, których uogólnieniem jest określenie dyskursu (discourse). Teoria aktów mowy jest systematycznym studiowaniem językowych reguł i znaczeń zdań (wypowiedzi) [Auramäki, Hirschheim, Lyytinen 1992, s. 344; Austin 1993; Ćwiklicki 2003]. Najbardziej istotnym z punktu widzenia analizy procesów informacyjno-komunikacyjnych jest akt illokucyjny [Auramäki, Hirschheim, Lyytinen 1992, s. 344]. Autorzy ci ujmują go w formie następującej formuły: akt illokucyjny (<kontekst>,<zawartość>,<siła illokucyjna>). Kontekst odnosi się do nadawcy, odbiorcy, czasu, miejsca i wyrazu (świata) wypowiedzi. Zatem można go wyrazić jako uzależniony od wyżej wymienionych zmiennych: kontekst (<nadawca>,<odbiorca>,<czas>,<miejsce>,<„możliwy świat”>). „Możliwy świat” (possible world) odnosi się do rezydualnych charakterystyk kontekstu, które są ważne z punktu widzenia skutecznego działania aktów mowy. „Możliwy świat” jest szerszym pojęciem od świata rzeczywistego, ponieważ umożliwia rozmowę o przyszłości. Zawartość odnosi się do proponowanej zawartości informacji, tj. do obietnicy, polecenia itp. Konwersacje stanowią sekwencję aktów mowy [Auramäki, Hirschheim, Lyytinen 1992, s. 345]. Dyskurs lub rodzaj konwersacji łączy szeroką liczbę jednostek komunikacji, która jest realizowana poprzez interakcje mające miejsce w biurze. Każda konwersacja ma swój kontekst i do jej zrozumienia potrzebna jest wiedza o elementach kontekstu. Zawartość konwersacji odnosi się do jej tematu. Podczas analizy komunikacji E. Auramäki, R. Hirschheim i K. Lyytinen uwzględniają: kontekst i zawartość konwersacji, sekwencje aktów mowy w konwersacjach, właściwości konwersacji, zależności pomiędzy konwersacjami i elementy konwersacji [1992, s. 345–346]. Teoria aktów mowy dostarcza zatem zasad, które regulują wymianę zdań w rozmowie. Podejście przyjęte za podstawę metodologiczną w SAMPO nawiązuje właśnie do Searle’owskiej teorii aktów mowy. W pracy K. Lyytinena nie występuje zdefiniowany wzorzec konwersacji, gdyż główne zainteresowanie autora skierowane było w stronę modelowania komunikacji wspomaganej przez systemy informatyczne z wykorzystaniem wskazówek wynikających z teorii Searle’a i analizy dyskursu. Zdaniem E. Auramäki i K. Lyytinena na uwagę w SAMPO zasługuje szerokie rozumienie tworzących się podczas komunikowania zobowiązań, które obejmuje nie tylko akty mowy, ich efekty perlokucyjne, ale także akty psychiczne.

(4) 22. Marek Ćwiklicki. ⊥. [Auramäki, Lyytinen 1996, s. 5]. W ten sposób wskazano na potrzebę zrozumienia procesu dochodzenia do uzgodnień pomiędzy uczestnikami konwersacji. Przyjęty lingwistyczny model procesów informacyjno-komunikacyjnych świadczy o tym, że autorzy założyli, iż składa się on z komunikacji, która tworzy, ustawia, kontroluje i podtrzymuje organizacyjne transakcje i raportuje ich status. W procesach informacyjno-komunikacyjnych występują symbole opisujące, określające i wymuszające transakcje [Auramäki, Lehtinen, Lyytinen 1988, s. 127]. Wzorce aktów słownych są tylko jednym elementem modelowania komunikacji. Inne elementy to typ dyskursu (np. formalne spotkanie), składowe rozmowy (wzorce możliwych aktów słownych w rozmowie), przejścia (które kontrolują przepływ rozmowy) i topikalizacja (podkreślenie konkretnego elementu aktu słownego – siły wypowiedzi, zawartości itd.). Twórcy SAMPO pozostawiają wybór kanału użytkownikowi.. ⊥ !. ⊥. Rys. 1. Symbole stosowane w SAMPO Źródło: [Auramäki, Hirschheim, Lyytinen 1992, s. 352].. Modelowanie procesów informacyjno-komunikacyjnych przebiega wedle następującego ramowego toku postępowania: 1. Identyfikacja obiektów dyskusji – encji dyskursu. Obiekty dyskusji zawarte są częściowo w temacie i kontekście. Do encji dyskursu zalicza się encje aktorów –.

(5) Metoda lingwistycznej analizy procesów.... 23. uczestników dyskursu oraz obiekty powstające w wyniku zrealizowania zobowiązań na skutek aktów mowy. 2. Przedstawienie dyskursu w formie graficznej przy wykorzystaniu odpowiednich symboli (rys. 1). Pozwala to na określenie elementów dyskursu (nadawców i odbiorców) oraz wyrażonych aktów mowy (tematy, punkty illokucyjne, zawartość propozycyjna aktów). 3. Uszczegółowienie opisu dyskursu poprzez wydzielenie zobowiązań przez poszczególnych uczestników. 4. Graficzne przedstawienie przebiegu konwersacji i określenie koniecznych i wystarczających możliwości konwersacji dla każdego uczestnika. 5. Analiza spójności konwersacji. Polega ona na identyfikacji warunków sukcesu w każdej fazie konwersacji. 6. Analiza kompletności konwersacji, czyli ukończenia z sukcesem konwersacji. 7. Określenie możliwości poprawy koordynacji konwersacji.. 3. Przykład zastosowania modelu SAMPO Autorzy podejścia SAMPO zaprezentowali przykład zastosowania swojego modelu do pracy biura uniwersyteckiego planującego i organizującego konferencję biznesową [Auramäki, Hirschheim, Lyytinen 1992, s. 347–350]. Rada programowa konferencji dokonuje wyboru prelegentów oraz kontaktuje się z nimi w celu uzyskania zgody na wystąpienie. Sekretariat konferencji odpowiedzialny jest za prace administracyjne związane z opłatami, przylotami itp. Autorzy modelu SAMPO, pragnąc w sposób czytelny przedstawić zastosowanie proponowanego podejścia do modelowania procesów informacyjno-komunikacyjnych, nie uwzględnili działań sekretariatu konferencji dotyczących budżetowania oraz kalkulacji przychodów i kosztów. Ich model ma dostarczyć wytycznych, które przyczynią się do poprawy przebiegu konwersacji i z tego powodu analiza ograniczona jest głównie do pragmatyki języka, a w szczególności: rodzaju informacji, nadawcy, odbiorców i celu informacji. Zgodnie z modelem SAMPO w pierwszym etapie dokonuje się identyfikacji podmiotów konwersacji, czyli encji dyskursu. Encje te tworzą aktorzy – uczestnicy dyskursu (tutaj członkowie rady programowej konferencji, pracownicy sekretariatu konferencji, biura podróży i prelegenci). Pozostałymi encjami dyskursu są bilety i płatności. Powstające zobowiązania za pomocą aktów illokucyjnych można przedstawić następująco dla konwersacji związanych z uzgodnieniem lotów: 1. Członkowie rady programowej uzyskują zgodę i obietnicę zapłaty za lot przez prelegentów. 2. Członkowie rady programowej obiecują prelegentom dokonanie rezerwacji lotu. 3. Prelegent obiecuje członkom rady programowej dokonanie rezerwacji lotu samodzielnie..

(6) 24. Marek Ćwiklicki. 4. Prelegent przekazuje członkowi rady programowej informacje o czasie i miejscu przylotu. 5. Członek rady programowej zleca pracownikowi sekretariatu sprawdzenie trasy lotu i informuje o preferencjach prelegenta. 6. Sekretarz konferencji zleca biurowi podróży dokonanie rezerwacji lotu. 7. Sekretarz obiecuje dokonać płatności biuru podróży za lot prelegentów. 8. Biuro podróży obiecuje dokonać rezerwacji w formie przesłania biletu do sekretarza konferencji lub do prelegenta. 9. Biuro podróży odmawia dokonania rezerwacji lotu. 10. Biuro podróży potwierdza dokonanie rezerwacji przez sekretarza w formie przesłania biletu (tj. przekazuje pozwolenie na lot dla prelegenta, zob. pkt 14. – biuro podróży przesyła bilet bezpośrednio do prelegenta). 11. Sekretarz potwierdza dokonanie rezerwacji członkom rady programowej. 12. Sekretarz potwierdza dokonanie rezerwacji prelegentom. 13. Sekretarz wysyła bilet do prelegentów (tj. udziela pozwolenia na podróżowanie na koszt organizatorów konferencji). 14. Biuro podróży wysyła bilet bezpośrednio do prelegenta. Przedstawione powyżej punkty stanowią fragment procesu organizacji lotów prelegentów. Nieuwzględnione zobowiązania mogą dotyczyć np. przekazania pozwolenia na dokonanie powyższych uzgodnień, uzyskania zgody na wygłoszenie referatu itp. Skuteczność aktów mowy jest uzależniona od spełnienia pewnych warunków. Wśród nich wymienić można posiadanie przez prelegenta odpowiednich kwalifikacji do wygłoszenia referatu. Rysunek 2 przedstawia tylko powstałe zobowiązania. W dalszej kolejności należy określić zobowiązania czynione przez sekretarza. Autorzy uzupełniają akty mowy towarzyszące powstawaniu zobowiązań relacjami następstw. Rysunek 3 obrazuje podzbiór zobowiązań dokonywanych przez sekretarza. Określa się w ten sposób konieczne i wystarczające możliwości konwersacji dla każdego uczestnika w aranżacji lotów, tj. te akty mowy, wyrażenia, których w konwersacji oczekuje się do uczestników. Przykład tabeli zawierającej akty mowy występujących w wykresie dyskursu zaprezentowano w tabeli 1. Schemat zaprezentowany zgodnie z modelem SAMPO może służyć jako podstawa do uproszczenia relacji pomiędzy różnymi zobowiązaniami. Na przykład polecenia członków rady programowej i strategia biura podróży (przyjęcie/odmowa) ukierunkowują zlecenia składane przez sekretarza w chwili tworzenia listy potwierdzonych rezerwacji. Odpowiedzialność sekretarza dotyczy negocjacji procesu, w którym odmowa przez biuro podróży doprowadza do rozpoczęcia procesu dokonania rezerwacji w innym biurze. Może to być zdefiniowane w sposób bardziej szczegółowy w formie tabeli orzeczeń (okręgi na rys. 3 odpowiadają numerowi orzeczeń). Następnym etapem analizy dyskursu w modelu SAMPO jest zbadanie spójności konwersacji. W tym miejscu należy zidentyfikować warunki sukcesu dla każdej.

(7) 25. Metoda lingwistycznej analizy procesów.... ukazanej fazy na wykresie konwersacji. Jeśli biuro podróży nie przystąpi do rezerwacji, sekretarz musi skontaktować się z innym biurem podróży. Zatem odmowa biura podróży zlecenia rezerwacji lotu podtrzymuje iterację w dyskursie.. ⊥ ⊥. ⊥. ⊥. ⊥. ⊥ ⊥. ⊥ ⊥ ⊥ ⊥. Rys. 2. Akty mowy w dyskursie uzgodnień lotów Źródło: [Auramäki, Hirschheim, Lyytinen 1992, s. 348]..

(8) 26. Marek Ćwiklicki. Tabela 1. Tabela aktów mowy Nazwa polecenie dokonania rezerwacji lotu. Nadawca. Odbiorca. Wielkość. Czas/ częstotliwość. sekretarz. biuro podróży. ok. 50 rezerwacji. przed 15 kwietnia. Kanał. Forma informacji. rozmowa forma wolna telefoniczna. Źródło: [Auramäki, Hirschheim, Lyytinen 1992, s. 349].. W tym przykładzie wyjaśnia się czasowniki performatywne w zwrotach bardziej technicznych. Na przykład !(rezerwacja lotu) odnosi się do polecenia dokonania rezerwacji. Symbol ! świadczy o punkcie illokucyjnym polecenia jako dyrektywnym, a nazwa w nawiasach określa zawartość propozycyjną wiadomości. Niektóre odpowiedzi (np. „może”, „brak odpowiedzi”) mogą być jednakże wyłączone ze specyfikacji (tak jak w przedstawionym przykładzie), ponieważ mogą spowodować nieścisłości w konwersacji i przyczyniać się do niejasnych zobowiązań (przejawiać się to może w niekompletnych odpowiedziach z biura podróży, które pozostawiają zobowiązania nierozstrzygnięte i które są później wyjaśniane). Połączenie pomiędzy aktami mowy i aktami instrumentalnymi jest kolejną istotną kwestią w analizie spójności. Wykres konwersacji oferuje notację przedstawienia tych połączeń, np. polecenie rezerwacji tworzy zobowiązanie do zapłaty biuru podróży za bilety w formie: (!(rezerwacja lotu) ⇒ ⊥ (płatność za lot). Ostatni etap w analizie SAMPO polega na zapewnieniu skutecznego ukończenia konwersacji, tj. kompletności konwersacji. W przykładzie musimy zapewnić, że wszystkie niezbędne rezerwacje lotu są dokonane. Zatem warunkiem ukończenia iteracji polecenia rezerwacji lotu jest ich dokonanie dla wszystkich prelegentów konferencji. Może to być postrzegane przez inną iterację orzeczeń (nr 2), gdzie kontrola i koordynacja zobowiązań jest spełniona, co może być rozpoznane przez wszystkich partnerów komunikacji. Model SAMPO zawiera trzy operacje „manipulacji” zobowiązaniami: tworzenie (+), modyfikacja (#) lub anulowanie (–) zobowiązania. W tym przypadku zobowiązanie aranżacji lotu dla prelegenta zostało spełnione poprzez wysłanie do niego biletu i otrzymanie go. Oznacza to, że prelegent musi dokonać zobowiązania: poinformować organizatorów konferencji o otrzymaniu biletu. Analiza zobowiązań może sugerować kilka możliwości poprawy koordynacji. W przykładzie powyższym sugerować można wykorzystanie narzędzia przypominającego o obietnicy rezerwacji lotu (np. lista rezerwacji w przygotowaniu, elektroniczne przypominacze). Charakter tych alertów powinien być dyrektywny. Kontrola akwizycji biletów od biur podróży może być wspierana przez narzędzia komputerowe informujące o dostarczeniu biletów. Model SAMPO umożliwia także zdefiniowanie formalnego protokołu. Wykres konwersacji może być przekształcony w drzewo osiągalności (reachibility tree), za pomocą którego zostaną przedstawione wszystkie możliwe warianty konwersacji..

(9) 27. Metoda lingwistycznej analizy procesów.... ⊥ ⊥. ⊥. ⊥. ⊥. ⊥. ⊥.

(10) 28. Marek Ćwiklicki. 4. Porównanie modelu SAMPO z metodami BAT i DEMO Lingwistyczne podejście do analizy procesów wiąże się z problemem opracowania wzorca (modelu) konwersacji. W niniejszej pracy zostało zaprezentowane jedno z podejść w tej dziedzinie. Nie jest to jedyna próba tworzenia schematu wymiany aktów mowy. Praca fińskich badaczy stała się podstawą do dalszych opracowań w materii językowej teorii organizacji, takich jak np. DEMO (Dynamic Essential Modelling of Organizations) i BAT (Business Action Theory). W teorii działania biznesowego (BAT) uwzględniono analizę semantyczną [Goldkuhl 1998, s. 4]. Powołując się na swoje doświadczenie i prace innych szwedzkich naukowców4 (m.in. [Lind, Goldkuhl 1997], [Melin 1997] i [Eriksson 1998]), R. Goldkuhl określa swoje podejście jako pożyteczne, ze względu na dokładną konceptualizację modelu konwersacji biznesowej, umożliwiającą opisanie, ocenę i przeprojektowanie procesów [Goldkuhl 1998, s. 18]. W przeciwieństwie do DEMO J. Dietza, BAT nie doczekało się jeszcze wspomagania w formie przygotowanego oprogramowania komputerowego. Chęć wiernego oddania złożoności ludzkich interakcji sprawiła, że model zaproponowany w BAT okazał się zbyt skomplikowany, aby przełożyć go na program komputerowy. Być może niedomagania te stały się przyczyną opracowania warstwowego modelu transakcji [Lind, Goldkuhl 2001]. BAT przedstawia działania biznesowe w kontekście procesów i nie wyróżnia się w tej metodzie płaszczyzn świata przedmiotowego i podmiotowego, jak ma to miejsce w DEMO. W tym ostatnim dominuje podejście zstępujące, podczas gdy w BAT wykorzystuje się w zależności od sytuacji różne warianty. W rezultacie model działania w ujęciu BAT jest bardziej szczegółowy niż model wygenerowany zgodnie z założeniami DEMO. V. van Reijswoud i M. Lind dostrzegają możliwości uzupełniania się wyżej zaprezentowanych metod podczas modelowania działania biznesowego. Najpierw proponują zastosowanie metody BAT, a następnie DEMO. Takie podejście pozwoli szczegółowo określić procesy komunikacyjne na linii klient–dostawca, a następnie zidentyfikować transakcję pomiędzy stronami zgodnie z metodą DEMO [Reijswoud, Lind 1998, s. 14–15]. Na tle przedstawionych powyżej metod można ocenić podejście zawarte w SAMPO. Z charakterystyki metodyki K. Lyytinen i E. Lehtinen wynika, że zaproponowane przez nich podejście nie odnosi się do a priori zdefiniowanego modelu komunikacji. Pozwala ono natomiast dokonać rejestracji konwersacji (za pomocą odpowiedniej notacji), celem wskazania wytycznych dla opracowania systemów informatycznych. Uwaga fińskich badaczy została zwrócona, odmiennie niż to ma miejsce w metodzie BAT i DEMO, nie w stronę poprawności wyrażania aktów mowy, a w stronę koordynacji tworzących się w wyniku konwersacji zobowiązań. Dlatego też model ich może służyć do: 4. Notabene wymienione osoby współpracowały z R. Goldkuhlem w ramach grupy badawczej.

(11) Metoda lingwistycznej analizy procesów.... 29. opisu celu komunikacji, opisu warunków skutecznej komunikacji, podkreślenia wagi zagwarantowania zrozumienia komunikacji, podkreślenia wagi zagwarantowania spójności i kompletności komunikacji, równoczesnej analizy komunikacji i zadań, zrównoważonego projektowania organizacji i systemu informatycznego [Auramäki, Hirschheim, Lyytinen 1992].. 5. Zakończenie Cele, jakie postawili sobie twórcy modelu SAMPO, dotyczą dwóch kwestii. Pierwszą z nich jest ukazanie nieścisłości w istniejących sposobach modelowania procesów informacyjno-komunikacyjnych i ukazanie, że powstały one na nieodpowiedniej konceptualizacji komunikacji. Drugą kwestią jest zaoferowanie dogłębnych analiz aktów mowy jako części analizy dyskursu, które mogą być wykorzystane w zrozumieniu komunikacji w biurze. Zrozumienie to może być wykorzystane w doskonaleniu modelów i metodyk dla projektowania systemów informacyjno-komunikacyjnych oraz w rozwoju wykorzystywanych w nich narzędzi komputerowych. Przykładem rozwinięcia modelu SAMPO jest praca S.A. Moore’a i S.O. Kimbrougha. Wymienieni autorzy twierdzą, że model SAMPO może być wykorzystywany jako ocena poprawności zbudowania systemu. Jeśli za pomocą SAMPO można opracować model komunikacji, to ich system zarządzania wiadomościami komputerowo wspomaga go [Moore, Kimbrough 1984]. Metoda analizy lingwistycznej procesów informacyjno-komunikacyjnych oparta na aktach mowy i model konwersacji autorstwa E. Auramäki, E. Lehtinen i K. Lyytinen zasługuje na uwagę jako jedna z pierwszych prób uwzględnienia podczas tworzenia systemów informatycznych aspektu lingwistycznego. Przyczyniło się to do ożywienia prac badawczych nad perspektywą języka działania, które przekształcały teoretyczne rozważania w praktyczne rozwiązania. Z tego też względu wskazać można na następujące korzyści prac fińskich naukowców: – uwzględnienie elementarnych nośników informacji (aktów mowy), – uzupełnienie modelowania procesów informacyjno-komunikacyjnych o aspekty społeczne, – podkreślenie roli analizy organizacyjnej we wstępnej fazie projektowania systemów komputerowych, – ukazanie możliwości adaptacji filozofii języka w doskonaleniu procesów informacyjno-komunikacyjnych. Korzyści z zaprezentowanej metody wynikają z uwzględnienia aspektów społecznych, co stanowi ważne uzupełnienie analizy organizacyjnej realizacji procesów. Przydatność metody analizy lingwistycznej procesów informacyjno-komunikacyjnych wynika z przygotowania modelu przed opracowaniem systemu informatycz-.

(12) 30. Marek Ćwiklicki. nego. Zwrócono w ten sposób uwagę na rolę aktów mowy (nie tylko werbalnych) w spójności i kompletności konwersacji. Prace podjęte przez E. Auramäki, E. Lehtinen i K. Lyytinen przyczyniły się do rozwoju badań nad perspektywą języka działania (Language/Action Perspective) i wykorzystania jej w tworzeniu komputerowych systemów wspomagających procesy informacyjno-komunikacyjne. Literatura Auramäki E., Hirschheim R., Lyytinen K. [1992], Modelling Offices Through Discourse Analysis: The SAMPO Approach, „The Computer Journal”, 35 (4). Auramäki E., Lehtinen E., Lyytinen K. [1988], A Speech-act Based Office Modelling Approach, „Transactions on Office Information Systems”, 6 (2). Auramäki E., Lyytinen K. [1996], Analysis of Commitmens in Speech Act Modeling, 1st LAP Workshop, Delftuniversity 1-3.07. Austin J.L. [1993], Mówienie i poznawanie: rozprawy i wykłady filozoficzne, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa. Cheng K.-E., Rana A. R. [1997], Group Support Systems and the Speech Act Theory, New Jersey Center for Multimedia Research, http://hsb.baylor.edu/ramsower/ais.ac.97/papers/cheng.htm Ćwiklicki M. [2003], Próba zastosowania systemów workflow w administracji samorządowej, rozprawa doktorska, AE w Krakowie. Dourish P., Holmes J., MacLean A., Margvardsen P., Zbyslaw A. [1996], Freeflow: Mediating between Representation and Action in Workflow Systems, Proceedings of the Conference on Computer Supported Cooperative Work (CSCW’96), Cambridge, MA, ACM. Eriksson O. [1998], Communication Quality: A Sales Support System in the Eyes of the Customers, 12th biennal ITS Conference, Stokholm. Goldkuhl G. [1998], The Six Phases of Business Processes – Business Communication and the Exchange of Value, Accepted to The 12 th Biennial ITS (ITS’98) Conference – Beyond convergence, Stockholm. Grzegorczykowa R. [1995], Wprowadzenie do semantyki językoznawczej, Warszawa. Klein H.K. [1986], Organizational Implications of Office Systems: Toward a Critical Social Action Perspective, „Office Systems”, ed. A.A. Verrijn-Stuart i E. Auramäki, North-Holland, Amsterdam. Kobielus J. [1998], Strategie. Obsługa procesów pracy, IDG Poland SA, Warszawa. Lehtinen E., Lyytinen K. [1986], Action Based Model of Information System, „Information Systems”, 11(4), s. 299–317. Lind M., Goldkuhl G. [1997], Reconstruction of Different Business Processes – a Theory and Method Driven Analysis, In Proc. of the 2nd Int. Workshop on Language/Action Perspective (LAP97), Eindhoven University of Technology. Lind M., Goldkuhl G. [2001], Generic Layered Patterns for Business Modelling, Proceedings of the Sixth International Workshop on the Language-Action Perspective on Communication Modelling (LAP 2001), Montreal, Canada, July 21–22, (M. Schoop, J. Taylor eds.). Ljunberg J. [1997], From Workflow to Conversation, Department of Informatics, Göteborg University, Göteborg. Lyytinen K., Lehtinen E. [1984a], On Information Modelling through Illocutionary Logic [w:] Report of the Third Scandinavian Seminar on Information Modeling and Data Base Management (ed. H. Kangassalo), Acta Universitatis Tamperensis, Ser. B 22, University of Tampere, Finland. Lyytinen K., Lehtinen E., [1984b], Discourse Analysis as an Information System Specification Method [w:] Report of the 7th Scandinavian Research Seminar on Systemeering (ed. M. Sääksjärvi), Helsinki Business School, Helsinki. Martyniak Z. [2000], Teoretyczne podstawy systemów workflow, „Informatyka”, nr 3..

(13) Metoda lingwistycznej analizy procesów.... 31. Martyniak Z. [2002], Nowoczesne metody i koncepcje zarządzania, Wydawnictwo AE w Krakowie, Kraków. Melin U. [1997], Information Systems and Organisational Change – a Theoretical and Empirical Study of Information Systems in Business and Process Oriented Environments, K. Bra, E. Monteiro (eds.), Proceedings of Information Systems Research Seminar In Scandinavia – IRIS 20, University of Oslo. Moore S.A, Kimbrough S.O. [1984], Message Management Systems at Work: Prototypes for Business Communication, WITS special issue of „Journal of Organizational Computing”, 5:2, 83–100. Nęcki Z. [2000], Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Antykwa, Kraków–Kluczbork. Reijswoud van V.E., Dietz J. L.G. [1999], Business Process Re-Design With Demo, LAP’99 Proceedings. Reijswoud van V.E., Lind M. [1998], Comparing two Business Modelling Approaches in the Language Action Perspective [w:] Proceedings of the Third International Workshop on Communication Modelling: LAP’98, G. Goldkuhl, M. Lind (eds.), Stockholm. Sääksjärvi M. [1984], Report of the Seventh Scandinavian Research Seminar on Systemeering, Helsinki, Aug. 26–29, 1984. Helsinki School of Economics. Studies B-74. Helsinki. Searle J.R. [1975], A Taxonomy of Illocutionary Acts [w:] Language, Mind and Knowledge, K. Gunderson (ed.), Minneapolis: University of Minnesota Press.. The SAMPO Method of Linguistic Analysis of Information and Communication Processes The author puts forward a concept for modelling information processes in the office based on Searle’s Speech-Act Theory and discourse analysis. The SAMPO (Speech-Act Based Office Modelling Approach) model developed by the Scandinavian researchers E. Auramäki, E. Lehtinen and K. Lyytinen in the mid-1980s enables conversations, exchanged acts of speech, and perlocutionary effects to be identified, thus making it possible to analyse information processes in the Language/Action Perspective. The SAMPO model and its methodological basis are discussed as is its potential use in improving information processes. The SAMPO methodology is compared with the Dynamic Essential Modelling of Organizations and Business Action Theory. The article closes with a description of the development trends of SAMPO..

(14)