Dr Paweł Wójcik
Wpływ pandemii na zmiany psychologii klientów banków.
Czego kluczowi klienci mogą oczekiwać od banków spółdzielczych?
KONFERENCJA
CZERWIEC Z BANKIEM SPÓŁDZIELCZYM 30 czerwca 2020
Zmiany zachowań konsumentów w związku z koronawirusem
„Jaki epidemia koronowirusa wpływa na Twoje wydatki w odniesieniu do następujących kategorii...”
Rozkłady odpowiedzi w % (30 marca 2020)
ubezpieczenia sprzęt sportowy obuwie odzież artykuły wyposażenia/urządzania wnętrz sprzęt komputerowy i elektroniczny gry komputerowe kosmetyki/beauty alkohole oszczędności filmy i seriale na płatnych serwisach leki/suplementy diety jedzenie/napoje produkty higieniczne/środki czystości
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
2,3 2 1,9
2,6 3,9 3,7 4,4 7 7,6
9,3 10,6
20,7 21,7
42,4
89,4 75,6
79,6 75,5
73 78,5
77,7 76,1 71,9
72,6 76,2
73,6 72
54,5
8,3 22,4
18,5 21,9 23,1
17,9 17,9 16,9 20,5
18,1 13,1
5,7 6,3 3,1 zwiekszyłem/am bez zmian ograniczyłem/am /zmniejszył(a)em
Struktura wieku klientów wybranych banków
BS Alior Millennium
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
5% 9% 15%
15%
25%
24%
23%
23%
23%
21%
20%
17%
36%
24% 21%
55+
45-54
35-44
25-34
15-24 lata
Radzenie sobie z finansami w zależności od wieku
5%
3%
4%
4%
5%
4%
13%
14%
11%
9%
10%
9%
41%
42%
42%
43%
40%
37%
30%
27%
30%
30%
31%
34%
11%
15%
12%
15%
14%
17%
1 - zdecydowanie się nie zgadzam 2 3 4 5 - zdecydowanie się zgadzam
15 – 19 lat
20-24 lata
25-34 lata
45-54 lata
45-54 lata
55 lat lub więcej
„Łatwo sobie radzę ze sprawami finansowymi” Rozkłady odpowiedzi w %
Źródło: psychografia.pl
Zmiana postawy wobec finansów w grupie 55+
% osób w wieku 55+ zgadzających się w roku 2010 i 2020 ze stwierdzeniem:
„Łatwo sobie radzę ze sprawami finansowymi”
2010 2020
47
51
Korzystanie z bankowości internetowej w zależności od wieku
5%
9%
11%
12%
9%
5%
19%
29%
27%
28%
24%
19%
23%
24%
29%
24%
27%
26%
9%
11%
10%
11%
12%
12%
16%
13%
11%
15%
15%
21%
7%
5%
4%
4%
5%
4%
7%
4%
3%
2%
1%
2%
14%
6%
6%
5%
8%
11%
kilka razy dziennie codziennie lub prawie codziennie2-3 razy w tygodniu 2-3 razy w tygodniu
raz w tygodniu 2-3 razy w miesiącu raz w miesiącu
rzadziej wcale
15 – 19 lat
20-24 lata
25-34 lata
45-54 lata
45-54 lata
55 lat lub więcej
1. Klienci w wieku 55+ stanowią znaczącą grupę klientów wśród wszystkich klientów banków spółdzielczych oraz w porównaniu z innymi bankami
2. W porównaniu z poprzednimi latami rośnie odsetek osób w grupie klientów w wieku 55+ którzy deklarują, że dobrze radzą sobie ze sprawami finansowymi
3. Duża grupa klientów z tej grupy wiekowej ma dość stabilną sytuację finansową
4. W tej grupie klientów jest najwyższy odsetek osób nie
korzystających z bankowości internetowej
Poziom lęku z powodu pandemii w różnych grupach wiekowych
15-24 lata 25-34 35-44 45-54 55 i więcej
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5,2
5,9 6,2 6,3 6,3
6 6,3
6,7 6,7
7,1
23 marca 30 marca
„Jak bardzo obawiasz się koronowirusa, w skali 0-10, gdzie 0 oznacza „nie boje się wcale”
średnia
Psychologia pandemii koronawirusa
„kwarantanna / lockdown”
wzrost poziomu lęku
ograniczenie kontaktów społecznych
zmiany
codziennych nawyków
wzrost roli rodziny i bliskich znajomych
potrzeba redukcji poziomu lęku
poszukiwanie informacji
kanały nieoficjalne kanały oficjalne
Charakterystyka kanałów bankowości detalicznej
z punkty widzenia klientów w wieku 55+
Placówki/oddziały tradycyjne
Zalety
+ osobisty kontakt
+ znany, zaufany doradca
+ możliwość otrzymania porady + kontakt z innymi klientami + udział w życiu społeczności lokalnej
+ organizacja wydarzeń
Wady
- wysiłek związany z dotarciem, odległość od miejsca
zamieszkania
- czas oczekiwania na obsługę - w czasach pandemii ryzyko
zarażenia
Kontakt telefoniczny
Zalety
+ brak ryzyka zarażenia koronawirusem
+ oszczędność czasu
+ i sił potrzebnych na dotarcie do oddziału
Wady
- kontakt bezosobowy (zwłaszcza bot),
- brak kontaktu z innymi klientami, nie zaspokaja potrzeby kontaktu nasilonej w czasie pandemii
- trudności z obsługą menu czy wpisaniu PINu przy pomocy klawiszy (zwłaszcza klawiatury smartfonów)
- presja czasowa, poczucie
nienadążania za instrukcjami - lęk przed oszustwem
Internet (bankowość na urządzeniach stacjonarnych)
Zalety
+ brak ryzyka zarażenia + oszczędność czasu
+ i sił potrzebnych by dotrzeć do oddziału
+ możliwość wyboru dogodnej pory + brak presji czasowej w czasie sesji + większy ekran i klawisze
+ możliwość zorganizowania video- czatu z konsultantem
Wady
- kontakt bezosobowy, nie
zaspokaja potrzeby kontaktu nasilonej w czasie pandemii - trudności z nawigacją na stronie
Wnioski i rekomendacje
(grupa klientów 55+)
osoby te powinny charakteryzować się wysokim poziomem empatii, cierpliwością, umiejętnością słuchania, gotowością do podjęcia rozmowy;
- upraszczanie interfejsu strony internetowej oraz procedur towarzyszących różnym formom świadczenia usług bankowych na odległość.
Rekomendowane kanały kontaktu:
- czaty online
- dedykowane seniorom formy bankowości internetowej oparte na rozmowie
Dostosowania:
- przeszkoleni konsultanci, którzy obsługiwali by dedykowane seniorom połączenia:
telefoniczne, video-czaty, indywidualne szkolenia z obsługi konta internetowego;
