Asertywne zachowania w sytuacjach trudnych i konfliktowych 46

Z rozmów z doradcami zawodowymi wynika, że w swojej pracy często natrafiają na sytuacje, które są dla nich trudne, bowiem są one uważane za tzw. nieakceptowane społecznie i rozwiązanie ich wymaga szczególnego wysiłku. Wśród wyjątkowo trudnych sytuacji doradcy wymieniają takie, które wynikają z agresywnych czy roszczeniowych zachowań klienta, wymagają udzielenia odmowy klientowi lub wy- rażenia mu swojej krytyki co do sposobu postępowania, wyglądu czy zachowania. Relacja każdej z tych sytuacji trudnych z konfliktem po-lega na tym, iż nieumiejętność zachowania się w nich może sprawić, że przerodzą się one w konflikt relacji, a więc postrzeganie się jako wrogich sobie przeciwników. Była o tym mowa we wcześniejszych rozdziałach. Jednak we wszystkich tych sytuacjach pomocne jest zachowanie zgodne z zasadami asertywności.

Asertywność może być różnie definiowana. Jednak przede wszystkim oznacza taki sposób bycia i działania, który ma chronić przed negatywnym wpływem i takim traktowaniem przez innych, na które dana osoba nie wyraża wewnętrznej zgody. Asertywność to umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach, tak by obronić własne granice psychologiczne, czyli to, co jest dla człowieka istotne i ważne. To dzia-łanie we własnym interesie i stanowcze egzekwowanie od otoczenia przysługujących praw. To bycie odpowiedzialnym za własne decyzje i wybory, a nie tylko pasywne podporządkowywanie się decyzjom, żądaniom czy nawet prośbom innych. To zdolność odrzucania ocen wystawianych przez innych i niekierowania się nimi przy dalszym postępowaniu. Traktowanie asertywności jako sposobu postępowania, a nie właściwości osobowościowej, sprawia, że każdy człowiek może nauczyć się lepszego funkcjonowania w relacjach z innymi i sam odpo-wiada za kształt tych relacji. W przypadku doradcy zawodowego aser-tywne zachowanie sprzyja zmniejszaniu kosztów psychicznych w pracy z bezrobotnymi – obniża napięcie emocjonalne, chroni przed doświad-czaniem przykrych emocji, redukuje stres, obniża poczucie strachu przed atakiem, zabezpiecza przed manipulacją. Osoba zachowująca się asertywnie akceptuje siebie i jest pewna swojego działania.

Asertywność nie daje jednak przyzwolenia na wykorzystywanie innych do swoich celów wbrew ich woli ani nie jest działaniem na ich szkodę. Nie jest również postawą wrogości czy obojętności wobec innych ludzi. Osoba asertywna szanuje zarówno własne prawa, jak i uznaje prawa innych osób do bezpośredniego wyrażania własnych emocji, opinii i potrzeb, a zatem dąży do zachowania dobrych stosun-ków z innymi. Asertywność wymaga zaakceptowania, że ludzie są równi, a każdy ma prawo do wymagania respektowania swoich praw.

Osoba asertywna dąży do zachowania dobrych i przyjaznych stosun-ków z innymi ludźmi przy zachowaniu własnych praw.

Zachowania nieasertywne mogą przyjmować postać bierności (uległości) lub agresji. Bierność oznacza podporządkowanie się drugiej stronie i rezygnację ze swoich praw. Wynikać może z lęku przed dezaprobatą ze strony innych ludzi, strachu przed konfrontacją, czy fałszywie pojmowanych zasad „dobrego wychowania”. Natomiast ce-lem zachowań agresywnych jest dominowanie nad innymi osobami

i dążenie do wywołania u nich uległości. Zarówno zachowania bierne, jak i agresywne są dysfunkcjonalne w sytuacjach trudnych, ponieważ:

zaburzają równowagę pomiędzy partnerami, prowadzą do ujawnie- nia się gwałtownych negatywnych emocji, zniekształcają percepcję, powodują spadek efektywności w twórczym rozwiązywaniu sytuacji problemowych.

Wyrażanie krytyki – konstruktywna informacja zwrotna

Informacja zwrotna dotyczy tego, jak odbierane są wypowiedzi i działania innych osób. Głównym celem informacji zwrotnej jest po-moc drugiej osobie w uzyskaniu wiedzy o tym, jak jest odbierana i postrzegana. Jest ona szczególnie ważna w doradztwie, ponieważ jest metodą naprowadzającą na zachowania i działania najbardziej odpo-wiednie w danej sytuacji. Udzielana przez doradcę zawodowego, ma pomóc bezrobotnemu w powiększeniu jego wiedzy o konsekwencjach swojego dotychczasowego postępowania oraz wynikających z tego możliwościach. Informacja zwrotna nie ma zatem charakteru wymu-szającego – zapobiega stresującym pouczeniom i karom, bowiem jest również elementem wspierania rozmówcy. Niewłaściwe przekazana, wywołuje gwałtowne emocje i zmusza drugą stronę do obrony przyj-mującej często postać ataku. Konstruktywna krytyka:

• dotyczy konkretnego zachowania danej osoby, a nie jej samej; nie zawiera uogólnień i określeń stereotypowych,

• koncentruje się na spostrzeżeniach, a nie jest wyciąganiem wnios- ków, czyli interpretacją i osądem; jeśli wyrażane są sądy, to należy to zaznaczyć,

• nie jest jednostronna, tzn. zawiera równocześnie uwagi pozytyw-ne, jak i negatywpozytyw-ne,

• opisuje odczucia nadawcy i wyraża się w używaniu formy „ja”,

• przede wszystkim zawiera opis, a nie ocenę, bowiem ocena polega na wartościowaniu przy przyjęciu jakiś subiektywnych kryteriów, których nie musi podzielać druga osoba,

• nie przesądza o winie mówiącego (nie może zawierać elementów obwiniania),

• nie może obrażać czy deprecjonować,

• nie posługuje się radykalnymi kategoryzacjami,

• odnosi się do konkretnej sytuacji, a nie jakiegoś „gdzieś i kiedyś”,

• zawiera prezentację pomysłów, uwag i informacji, ale nie rad, czy gotowych rozwiązań,

• jest wyrażona w sposób zrozumiały dla rozmówcy, czyli jest jas- na, zwięzła i precyzyjna,

• dotyczy tych cech i zachowań odbiorcy, na które ma on wpływ,

• jeśli jest negatywna, to nie może być wyrażana przy osobach trzecich.

Skuteczna odpowiedź na krytykę

Zazwyczaj ludzie obawiają się krytyki i negatywnych ocen do nich kierowanych, bowiem budzi ona w nich najczęściej poczucie krzywdy, niesprawiedliwości lub upokorzenia, z którymi muszą sobie poradzić. Typowymi, niewłaściwymi, reakcjami na krytykę jest prze-praszanie i usprawiedliwianie się, wycofywanie się, czyli tłumienie negatywnych emocji lub atak i gwałtowane zaprzeczanie. Każda z tych reakcji wpływa negatywnie na dalszą relację i burzy budowane poro-zumienie.

Konstruktywne radzenie sobie z krytyką czy otrzymaną informa-cją zwrotną polega przede wszystkim na przyjęciu, że druga strona ma prawo do wyrażenia swoich twierdzeń i spostrzeżeń, ale również na uświadomieniu sobie, że to nie jest jedyna i ostateczna prawda o nas i usłyszanych opinii nie musimy akceptować. Jeśli wyrażona krytyka wywołuje brak zgody, to można:

• postarać się zdobyć dodatkowe i konkretne informacje, żeby do-trzeć do jej sedna i odkryć intencje drugiej strony; jest to tech- nika „poszukiwania krytyki”, dzięki której ukonkretnia się nad-mierne uogólnienia i uproszczenia zawarte w krytyce, np. „Czy mógłby mi pan wyjaśnić, co pan ma na myśli nazywając mnie bałaganiarą?”,

• w sytuacji, gdy krytyka dotyczy mało istotnych kwestii lub gdy przyjmuje ona formę tzw. „czepiania się”, którego celem jest ziry-towanie, przyjąć ją bez wdawania się w niepotrzebne dyskusje, ale nie przyznawać racji drugiej stronie; pomocne jest w tym używanie form przypuszczających np. „Być może ma pan rację, że jestem bałaganiarą”,

• w sytuacji, gdy ktoś jest wyjątkowo agresywny, przede wszystkim postarać się powstrzymać jego negatywne emocje i powiedzieć o swoich odczuciach.

Wyrażanie odmowy i reakcja na roszczenie

Odmawianie staje się konieczne, kiedy pojawiają się naciski, by postąpić niezgodnie z tym, co uważa się za słuszne, właściwe i prawe.

Jest szczególnie trudne, gdy kierowane prośby, czy żądania pochodzą ze strony osób, które nie chcą respektować naszych praw i akceptować naszej niezależności. Jest również nieprzyjemne wtedy, gdy argument- ty odwołują się do poczucia przyzwoitości, czy moralności. Najczę-ściej nie odmawiamy, bowiem obawiamy się negatywnych następstw w przyszłości, nie chcemy kogoś zranić lub boimy się urazić jego poczucie godności.

Skuteczna odmowa w sytuacji namowy do zachowania niezgod-nego z własnymi przekonaniami i standardami polega na stanowczym powiedzeniu słowa „nie” i poparciu go krótkim argumentem, np. „nie, nie skseruję za pana tych dokumentów, bo nie należy to do moich obowiązków”. Jeśli druga strona uporczywie trwa przy swojej prośbie, to owo zdanie należy powtórzyć parokrotnie bez zmiany treści. Jest to tzw. technika „zdartej płyty”. Przy odmowie niewskazane jest:

• podawanie dużej ilości powodów odmowy, bowiem powoduje to jej „rozmycie”,

• nadmierne tłumaczenie się i wyjaśnianie, bowiem prowokuje to rozmówcę i prowadzi do spięcia, wywołując negatywne emocje u obu stron oraz daje okazję do podważenia naszego stanowiska,

• używanie sformułowania „nie mogę”, bowiem sugeruje ono zew- nętrzne przeszkody – niezależne od nas i osobistą zgodę na spełnienie prośby, gdyby owe przeszkody zniknęły, jak również otwiera możliwość dyskusji na temat sposobów ominięcia ich i poradzenia sobie z nimi.

Zachowania w obliczu gniewu i agresji

Gniew jest bezpośrednim wyrazem nagromadzonych negatyw-nych emocji, które są uzewnętrzniane bez względu na konsekwencje dla innych. Osoba reagująca gniewem skupiona jest przede wszystkim

na sobie i swoich odczuciach. Gniew może być wyrazem zakwestio-nowania tego, co się w danej sytuacji wydarza. Najczęściej towarzyszy sprzeciwowi i wynika z oporu przed zmianą lub wobec nacisku – real-nego lub domniemareal-nego. Osobie wyrażającej go może przynieść, za-zwyczaj krótkotrwałe i doraźne pozytywne korzyści – łagodzi stres, zmniejsza napięcie wewnętrzne, odblokowuje nagromadzone uczucia.

Jednak dla otoczenia jest prawie zawsze destrukcyjny. Zgodnie z pod-stawami asertywności w odniesieniu do gniewu obowiązują dwie zasady. Po pierwsze, każdy z nas ma prawo do odczuwania gniewu, złości i sprzeciwu, tyle że sposób wyrażania ich musi być akceptowany społecznie. I po drugie, nikt nie jest odpowiedzialny za agresję innego człowieka. W przypadku nieakceptowanego sposobu wyrażania agresji przez drugą osobę należy:

• starać się dowiedzieć, co leży u podłoża agresywnego zacho- wania,

• trzymać się niezmiennego stanowiska i nie zachowywać się zgodnie z agresywnymi żądaniami, bowiem niekiedy gniew jest próbą sprawdzenia, jak daleko można posunąć się w kontaktach z innymi,

• wyrazić swój sprzeciw wobec takiego zachowania i skierować rozmowę na meritum sprawy,

• zaniechać reakcji gwałtowanych i agresywnych, a w przypadku zaczepek ignorować je.

W kontekście rozważań nad sposobami postępowania w sytu-acjach trudnych i konfliktowych należy podkreślić, że asertywne wy-rażanie negatywnej informacji zwrotnej sprzyja ujawnianiu konfliktu na „bezpiecznym” poziomie nieskumulowanych jeszcze negatywnych emocji, a więc jest dobrym sposobem zapobiegania konfliktowi beha-wioralnemu o gwałtownym przebiegu. W sposób oczywisty redukuje konflikt danych. Sama asertywność, opierając się na zasadzie prawa do różnic pomiędzy ludźmi, łagodzi konflikt wartości, a przyznając prawo do przeżywania różnorakich emocji, osłabia konflikt relacji. Tym sa-mym sprzyja rozwiązywaniu realnych konfliktów interesów, o ile mają one miejsce.

5. RADZENIE SOBIE W SYTUACJACH

KONFLIKTOWYCH. PODSTAWOWE REGUŁY I SPOSOBY POSTĘPOWANIA

5.1. Prawidłowości rządzące dynamiką poszczególnych