Podstawy skutecznego komunikowania się

O powodzeniu naszych starań i tego, w jakim kierunku rozwinie się konflikt decyduje bez wątpienia sprawność naszego komuniko- wania się z innymi. Niewłaściwe porozumiewanie się, jak zostało wcześniej zaakcentowane, zazwyczaj jest jedną z głównych przyczyn konfliktów i uniemożliwia ich pozytywne i twórcze rozstrzygnięcie, zamiast tego – prowadząc do ich eskalacji. Natomiast dobre, czyli otwarte i bezpośrednie komunikowanie się nie tylko przyczynia się do szybszego rozwiązania konfliktów i sytuacji trudnych, ale również zapobiega ich powstawaniu.

Znajdując się w sytuacji trudnej czy konfliktowej ludzie często zapominają o zasadach skutecznego komunikowania się, ponieważ pojawiają się silne emocje i rośnie napięcie. Pojawiają się również różnego rodzaju zniekształcenia w postrzeganiu postępowania i moty-wacji drugiej strony, które utrudniają komunikację i pogłębiają kon-flikt. Wśród zjawisk tych, opisanych szczegółowo wcześniej, David Johnson [Johnson, 1992, 205] jako najważniejsze wskazał:

• lustrzane odbicie – strony zaangażowane w konflikt mają po- czucie, że to nie one są inicjatorami konfliktu i w żaden sposób go nie sprowokowały; mają poczucie „niewinności” i wydaje im się, że zostały zaatakowane przez innych; zatem w obliczu tego ataku zmuszone są do obrony; każda ze stron wyraża głębokie

przekonanie o swojej racji i dobrych intencjach, a przeszkody w sprawiedliwym zakończeniu konfliktu upatruje w złośliwości partnera, który nie zgadza się na pozytywne rozstrzygnięcie,

• mechanizm źdźbła i belki – w sytuacji konfliktowej czy trudnej strony o wiele krytyczniej odnoszą się do zachowania partnera niż do swojego; nastawiane są na identyfikację negatywnych (nikczemnych, podstępnych, złośliwych) działań przez niego podejmowanych i pielęgnują pamięć o nich, natomiast u siebie nie dostrzegają żadnych zachowań, które mogłyby być postrzegane jako niewłaściwe, swoje zachowania oceniają jako pozytywne i uczciwe; strony stosują zatem odmienne skale wartościowania w stosunku do zachowań partnera i swoich,

• podwójne normy – nawet, jeśli jeden uczestnik konfliktu ma świadomość, że postępuje niestosowanie, to jest skłonny przyznać sobie do takiego zachowania prawo, ale już takiego prawa odma-wia swojemu partnerowi; ilustracją takiego sposobu myślenia może być zdanie z książki Henryka Sienkiewicza „W pustyni i w puszczy” – „jak Kali kraść krowy to dobrze, ale jak Kalemu kraść krowy, to źle”,

• biegunowe myślenie – strony myślą bardzo schematycznie i mają uproszczony obraz konfliktu uznając wszystko, co robią za słuszne i dobre, a wszystko, co robi druga strona – za złe.

Mimo nieuchronności występowania tych zjawisk i nasilania się ich oddziaływania w sytuacjach problemowych, nie oznacza to, że nie można ich w jakimś zakresie kontrolować tak, by nie wpływały de-strukcyjnie na przebieg owych sytuacji. Sprawność komunikowania będzie wzrastać, gdy partnerzy będą odwoływać się do pewnych zasad skutecznego komunikowania, które przyczyni się do wypracowania twórczego rozwiązania. Oto te podstawowe zasady.

Zasada kooperacji, tj. współdziałania z innymi, która swój wyraz znajduje w tworzeniu pozytywnej atmosfery rozmowy, otwie-raniu się na drugą osobę i koncentracji na jej wypowiedziach, ak- tywnym słuchaniu, konstruktywnej krytyce, łagodzeniu nieporozu-mień. Komunikowanie powinno być działaniem świadomym, a na

tę świadomość składa się również dobrowolność uczestnictwa. Lu-dzie komunikują się ze sobą, ponieważ wykazują taką wolę i chęci – chcą przekazać informacje, zmotywować kogoś do podjęcia działa-nia, wyrazić swoje emocje, podtrzymać kontakt. Osoby, które czują się zmuszone, czy sprowokowane i nie wykazują chęci, będą dążyły do jak najszybszej finalizacji kontaktu i nie będzie zależało im na dojściu do porozumienia. Nie wystąpi u nich efekt zaangażowania i nie będą podejmować żadnych wysiłków i starań na rzecz dojścia do satysfakcjonującego rozwiązania. Pojawi się wtedy cały szereg błędów i zakłóceń, które wpływają negatywnie na wypracowane porozumienie. Jeśli natomiast partnerzy współdziałają ze sobą, to będą w stanie wypracować porozumienie i zakończyć wzajemny kontakt sukcesem. Zasada kooperacji wymaga jednak nie tylko zaan-gażowania, ale pociąga za sobą postrzeganie drugiej strony jako rów-norzędnego partnera, któremu również zależy na kontakcie i ma pozytywne intencje. Kooperacja wymaga zatem zaufania wobec osób, z którymi się komunikujemy.

Zasada empatii, tj. umiejętności wczucia się w sytuację drugiej strony – jej potrzeb, oczekiwań i nastawień – oraz przyjęcia perspek-tywy partnera, tj. spojrzenia na sytuację z uwzględnieniem jego punktu widzenia, jego stanowiska, jego racji. Dzięki empatii jesteśmy w stanie zrozumień drugą stronę – jej motywy postępowania, intencje, potrzeby i w sytuacji trudnej czy konfliktowej znaleźć takie rozwiązanie, które by odpowiadało nie tylko nam, ale i drugiej stronie. Empatia nie jest jednak tym samym, co współczucie. W przypadku relacji doradca zawodowy – klient, ten pierwszy powinien podjąć wysiłki w celu ogarnięcia i zrozumienia problemu, z jakim przychodzi do niego klient, odwołując się nie tylko do własnej wiedzy, kompetencji i do-świadczenia zawodowego, ale przede wszystkim mając na uwadze argumentację i sposób postrzegania siebie i świata przez klienta oraz jego system wartości. Doradca zawodowy musi przede wszystkim poruszać się w obszarze problemów osób, którym pomaga. Nieumie-jętność współdziałania na poziomie empatii prowadzi w prostej linii do zakwestionowania samej komunikacji i porozumienia oraz sprzyja powstawaniu i zaostrzaniu konfliktów.

Empatia ma szczególne znaczenie, gdy komunikują się ze sobą osoby o odmiennych systemach wartości, wyobrażeniach, świato- poglądach czy doświadczeniach, a tak może być w relacji doradca zawodowy – bezrobotny. W takim przypadku ryzyko nieporozumienia jest duże, bowiem każda ze stron wypracowuje rozwiązanie na pod-stawie swoich ocen i wyobrażeń o tym, co słuszne, a co nie. Jeśli doradca zawodowy chce uniknąć swoistego „mijania się” w rozwią-zywaniu sytuacji trudnych i konfliktowych, to zastosowanie empatii jest dobrym sposobem zarówno na znalezienie punktów wspólnych, jak i zrozumienia bezrobotnego poprzez poszerzenie swojej wiedzy o obszarach jego działania i myślenia, które są poza doświadczeniem doradcy. Empatia jest wyjściem poza posiadane stereotypy i wypraco-wane uogólnienia Bezrobotni często zarzucają doradcom brak empatii, np. poprzez twierdzenia „pani nie wie, jak to jest być bezrobotną”,

„pani taka młoda, pani nie może zrozumieć starego człowieka”. Należy jednak pamiętać o tym, że bycie empatycznym nie oznacza ani utoż-samiania się z partnerem, ani akceptacji jego poglądów i intencji.

Empatia nie wymaga również posiadania analogicznych doświadczeń życiowych. Jest wyłącznie próbą lepszego zrozumienia i uświadomie-nia sobie stanu, w jakim znajduje się druga osoba.

Zasada odzwierciedlania, tj. odczytania i dopasowania się do kodu (głównie języka), którym posługuje się partner komunikacji. Pole- ga ona głównie na posługiwaniu się zwrotami, wyrażeniami, słowami, które będą znane i zrozumiałe dla drugiej osoby. Jeśli doradca zawo-dowy chcę osiągnąć porozumienie w kontakcie z bezrobotnym, to musi podjąć próbę dostosowania się do właściwości partnera – jego możliwości percepcyjnych, znajomości fachowych i specjalistycznych wyrażeń, zakresu jego życiowego doświadczenia, jego zdolności inte-lektualnych, jak i okoliczności, w jakich następuje komunikacja. Wo-bec tego, odzwierciedlając, trzeba pamiętać o następujących regułach:

• mówić w sposób jasny i rzeczowy, czyli unikać metafor, zwrotów wieloznacznych, skrótów, skomplikowanych wyrażeń fachowych, bowiem nie muszą być zrozumiałe dla bezrobotnego; inne postę-powanie prowadzi do niepotrzebnych nieporozumień i opacznej interpretacji,

• wyjaśniając jakieś zagadnienia zaczynać od rzeczy łatwych i mało skomplikowanych,

• z jednej strony, unikać nadmiernych powtórzeń, trzymać się meritum i nie wprowadzać do wypowiedzi wątków pobocznych (dygresji), które będą przesłaniać sens, a nie go uwypuklać, ale, z drugiej strony, należy mówić otwarcie nawet o tym, co wy- daje się oczywiste i nie ukrywać informacji, mówić wprost nie zakładając, że bezrobotny powinien coś wiedzieć albo się domyślać,

• zachowywać logikę wypowiedzi i wewnętrzną spójność,

• odnosić się do konkretów i unikać abstrakcyjnych opisów, ilu-strować przykładami swoje wypowiedzi,

• sprawdzać, czy zostało się dobrze zrozumianym.

Odzwierciedlanie może występować nie tylko na płaszczyźnie werbalnej, ale również i pozawerbalnej. I wtedy oznacza naturalne i spontaniczne dopasowanie się w stosunku do partnera i harmonizowa-nie różnego rodzaju zachowań harmonizowa-niewerbalnych – postawy ciała, gestów, mimiki twarzy, tonu i brzmienia głosu. Jak pokazały badania, odzwier-ciedlanie zachowań niewerbalnych jest tak istotne, ponieważ daje szansę rozmówcom na lepsze wzajemne zrozumienie i umożliwia poznanie swoich sposobów kategoryzowania i doświadczania rzeczywistości oraz pozwala na nawiązanie pozytywnego kontaktu. Odzwierciedlanie ma szczególne znaczenie w sytuacjach trudnych i konfliktowych.

Odzwierciedlanie zachowań niewerbalnych nie jest wcale tak ła-twe, jakby mogło się wydawać, ponieważ powinno sprawiać wrażenie mimowolnego i naturalnego. W żaden sposób nie może być postrzega-ne jako ostentacyjpostrzega-ne naśladowanie, parodiowanie lub przedrzeźnianie, bowiem może wtedy wywołać u partnera poczucie manipulacji czy naigrywania się z jego zachowań, co w konsekwencji spowoduje utratę zaufania i zablokowanie porozumienia. Odzwierciedlanie zachowań zarówno werbalnych, jak i niewerbalnych powinno być poprzedzone uważną obserwacją sposobu bycia i postępowania klienta w danej sy-tuacji. Zwłaszcza niewskazane jest odzwierciedlanie zachowań klienta świadczących o jego zdenerwowaniu, może to bowiem doprowadzić do eskalacji napięcia i gwałtownego wybuchu.

Kiedy ludzie znajdą się w sytuacji trudnej czy konfliktowej często umyka im, że dobra komunikacja oznacza nie tylko mówienie, wypowiadanie się i przekonywanie, ale również, a może nawet przede wszystkim, słuchanie. Bo w dużej mierze od tego, co usłyszą, powinno zależeć ich dalsze postępowanie i wysuwane propozycje. Często jed-nak w ferworze emocji i silnego napięcia dochodzimy do punktu, gdzie przestaje nas interesować, co ma do powiedzenia druga strona i sku-piamy się na wykazaniu swojej racji za wszelką cenę. Osiągnięcie tego poziomu jest bardzo niebezpieczne dla dalszego przebiegu sytuacji trudnej czy konfliktowej. Jak piszą Gut i Hamann [Gut, Hamman, 1993, 35], skuteczne i pomocne słuchanie zabezpiecza przed wpadnię-ciem w pułapkę swoich własnych stereotypów, nadmiernych emocji i destrukcyjnych zachowań.

Słuchanie polega przede wszystkim na chęci zrozumienia partne-ra i udzielaniu mu pomocy i wsparcia w kontynuowaniu przez niego wypowiedzi. Dobry słuchacz to osoba, która ma motywację do słu-chania, jest obiektywna – szanuje sposób myślenia nadawcy i nie ocenia treści przekazywanych przez partnera, cierpliwa – zawsze daje dokończyć wypowiedź rozmówcy, wnikliwa i dokładna – stara się odczytywać przede wszystkim sens całej wypowiedzi, otwarta – daje możliwość drugiej stronie na pełne przedstawienie tego, co chce nam przekazać, okazuje partnerowi aprobatę i zainteresowanie [Nęcki, 1996, 105/106].

Osoby będące dobrymi i pomocnymi słuchaczami, mają rów- nież świadomość występujących barier i własnych ograniczeń. Więk-szość z tych barier wynika z selektywności i subiektywności naszej percepcji. Pojawiają się w naszym umyśle i są związane z naszymi strukturami mentalnymi, ale uzewnętrzniają się poprzez wypowiedzi werbalne. Do najważniejszych barier aktywnego słuchania należą²:

• porównywanie – usłyszane treści odnoszone do własnej osoby i swojej sytuacji,

• domyślanie się – zgadywanie czy przewidywanie tego, co chce nam powiedzieć partner,

2 Niektóre z nich zostały omówione przez Nęckiego [1996] w książce „Negocjacje w biznesie”.

• przygotowywanie odpowiedzi – zamiast słuchać, jesteśmy zajęci układaniem sobie w głowie własnej wypowiedzi,

• filtrowanie – wybiórcze słuchanie, ignorowanie wypowiedzi, które są niezgodne z poglądem odbiorcy, a przywiązywanie uwagi do tych, które potwierdzają punkt widzenia słuchającego albo jego oczekiwania i wyobrażenia o drugiej stronie,

• osądzanie – formułowanie osądów i ocen w trakcie wypowiedzi partnera,

• przygotowywanie rad – zamiast wysłuchać wypowiedź do końca, rozmówca zaczyna od razu zastanawiać się, w jaki sposób mógłby być pomocny,

• sprzeciwianie się – „gaszenie” rozmówcy i kontrowanie jego wy-powiedzi, obracanie wypowiedzi w żart,

• nadmierne przekonanie o swojej racji – brak zgody na inny niż własny punkt widzenia,

• wyolbrzymianie, czyli skupianie się na pewnych elementach i przy-pisywanie im wagi niewspółmiernej do ich realnego znaczenia,

• tendencyjne potwierdzanie przekonań – interpretowanie wydarzeń lub zachowań innych osób zgodnie z wcześniej przyjętymi założe-niami,

• uogólnianie założeń – wyciąganie zbyt pochopnych wniosków na podstawie własnej wiedzy i doświadczenia i nieumiejętność wychodzenia poza nie.

Praktyka pokazuje, że im głębszy konflikty i im trudniejsza sytuacja, tym bardziej owe bariery ulegają nasileniu. Z selektywną i subiektywną percepcją można sobie jednak radzić, między innymi poprzez postawienie się w sytuacji drugiej strony (empatia), koncen-trowanie się na partnerze i okazywanie mu szacunku, powstrzymanie się od oceny i natychmiastowego wyrażania swojej opinii, zwracanie uwagi na sens, a nie formę wypowiedzi, ale przede wszystkim – pa- radoksalnie – poprzez lepsze poznanie samego siebie. Poznanie sa- mego siebie pozwala człowiekowi na skuteczniejsze kontrolowanie własnych barier i ograniczeń, panowanie nad emocjami oraz wyciąga-nie prawidłowych wniosków i korygowawyciąga-nie swojego postępowania w przyszłości.

Skuteczne i pomocne słuchanie można wzmocnić poprzez sto-sowanie następujących technik:

• Wspieranie rozmówcy polegające zarówno na dawaniu drugiej stronie do zrozumienia, że jest się zainteresowanym tym, co mówi, jak i zachęcaniu do dalszej wypowiedzi i większej otwartości.

Ważna jest tutaj szczerość i autentyczność zainteresowania. Na wspieranie składają się różne działania:

− ośmielanie rozmówcy – udzielanie zachęt werbalnie („to inte-resujące”, potakujące mruknięcia), jak i niewerbalnie (pota-kiwanie głową, zwrócenie się ku mówiącemu i utrzymywanie kontaktu wzrokowego, usunięcie barier fizycznych),

− zachęcanie do pogłębiania wypowiedzi, np. „Czy mógłby pan opowiedzieć o tym trochę więcej?”,

− stosowanie pytań otwartych, np. „A jaka panowała atmosfera w poprzednim miejscu pracy?”.

• Parafrazowanie, czyli sprawdzanie, czy wypowiedź rozmówcy została zrozumiana zgodnie z jego intencjami. Parafraza jest jedną z ważniejszych technik aktywnego słuchania i polega na reagowa-niu na otrzymaną treść. Jednak nie chodzi tutaj o ocenę, wyciąga-nie wniosków czy interpretację tej treści, ale potwierdzewyciąga-nie, że z uwagą słuchamy i podążamy za tokiem wypowiedzi rozmówcy.

Technicznie parafrazowanie polega na określeniu, czy powtórze-niu własnymi słowami wypowiedzi rozmówcy, np. „Czy ma pan na myśli to, że…”, „Jeśli dobrze zrozumiałam, to…”, „Proszę mnie poprawić, jeśli się mylę…”. Parafraza pozwala również dostrzec różnego rodzaju niejasności i wyjaśnić je, zanim staną się przyczyną konfliktu. Natomiast mówiącemu daje możliwość pełniejszego i bardziej zrozumiałego przedstawienia swojego sta-nowiska i doprecyzowania go.

• Dowartościowywanie, czyli wysyłanie rozmówcy sygnałów, że jest doceniany i szanowany niezależnie od tego, czy zgadzamy się z tym, co mówi, czy nie. Poprzez dowartościowywanie następuje przyznanie ważności partnerowi, jego przeżyciom, racjom i potrze-bom; okazywane jest w ten sposób uznanie dla czynionych przez niego wysiłków, np. „Trafnie pan to ujął”, „Słusznie pan to zau- ważył”.

• Należy pamiętać o tym, ze kontakt z drugą osobą nie opiera się tylko na wymianie informacji i faktów, dlatego też ważne jest od-zwierciedlanie uczuć, które jest okazaniem mówiącemu, że potra-fimy wczuć się w jego sytuację, a sprzyja kontaktowi opartemu na zaufaniu, np. „Wygląda na to, że jest pan zadowolony”, „Na pana miejscu też bym się zdenerwował”.

Jak widać sprawne komunikowanie się nie jest rzeczą prostą. To, że ludzie rozmawiają ze sobą, wcale nie oznacza, że się rozumieją i są usatysfakcjonowani z nawiązywanych relacji. Trudności w komuni-kowaniu doświadcza prawie każdy z nas – niewłaściwe odczytanie intencji partnera, oczekiwania wyrażone nie wprost, niezrozumiałe słownictwo, pośpiech, brak uwagi itp. Świadczy o tym wiele nieporo-zumień, sporów i zatargów, które nierzadko prowadzą do wystąpienia konfliktów. Jednak świadomość własnych działań, wiedza o tym, jakie konsekwencje wywołują i pełne angażowanie się stanowi ochronę przed powstawaniem sytuacji trudnych i konfliktowych, jak i pomoc w ich rozwiązywaniu.

4.2. Asertywne zachowania w sytuacjach trudnych