Istota i pojęcie jakości

Pojęcie jakości nierozerwalnie łączy się z pracą ludzką, a pierwsze wzmianki dotyczące analizowanego pojęcia znajdowały się już w Kodeksie Hammurabiego (2100 rok p.n.e.), znanym ze stanowczości i surowego traktowania przewinień. W jednym z paragrafów zostały opisane kary za źle wybudowany dom⁵³, które w przypadku katastrofy budowlanej dopuszczały nawet karę śmierci dla niesolidnego wykonawcy. Z kolei inspektorzy w Fenicji karali obcięciem ręki twórcę wadliwego wyrobu. Około 1 200 roku p.n.e. w Egipcie, za panowania Ramzesa III zostały obwieszczone tzw. listy towarowe, zawierające wymagania stawiane wytwarzanym produktom⁵⁴.

Platon jako pierwszy zdefiniował pojęcie jakości korzystając z greckiego słowa „poiotes” oznaczającego własność, właściwość przedmiotu. Pisał on „rzeczy nie dorównują ideom, są jednak do nich podobne. Idee są więc wzorcami rzeczy. Widzimy obecność idei w rzeczy, a zatem porządek realnego świata jest odwzorowaniem świata idei”55. Natomiast Arystoteles uzupełniał podaną definicję, określając jakość jako „zespół swoistych cech odróżniających dany przedmiot od innych przedmiotów tego samego rodzaju”56.

Pod względem etymologicznym jakość jest ścisłym tłumaczeniem łacińskiego słowa qualitas, a w wielu językach to słowo zachowało swoje pierwotne brzmienie, zbliżone do łacińskiego pierwowzoru57. Ze względu na wieloznaczne rozumienie pojęcia jakości przysparza ono wiele trudności interpretacyjnych.

W „Słowniku języka polskiego” jakość określono jako właściwość, rodzaj,

gatunek, wartość, zespół cech stanowiących o tym, że dany przedmiot jest tym

53 Jeśli murarz obywatelowi zbudował, a pracy swej nie sprawdził i mur się pochylił, murarz ten za srebro swoje własne mur ten umocni. Kodeks Hammurabiego, Warszawa 2000, s.127

54

por. S. Pietras, O jakości wyrobów, WNT, Warszawa 1972, s.11

55

W. Tatarkiewicz, Historia filozofii, t.1.PWN, Warszawa 1981, s. 50 56

Arystoteles, Fizyka, PWN, Warszawa 1968, s. 5

57Na przykład w języku angielskim - quality, niemieckim - die Qualität, francuskim - qualit. Stąd też pochodzi symbol wysokiej jakości Q.

przedmiotem a nie innym⁵⁸. W „Encyklopedii” Webstera pojęcie jakości określono jako:

szczególne właściwości i istotne cechy wewnętrzne przedmiotu, stopień doskonałości,

przeważnie wysoki poziom społeczny (kategoria), cecha odróżniająca59.

Z kolei w definicji zawartej w „Wielkiej encyklopedii powszechnej” jakość ma kilka znaczeń, z których kluczowe to: właściwość, rodzaj, gatunek, wartość, cecha lub zespół cech przedmiotu odróżniające od innych, cecha lub zespół cech istotnych ze względu na pewne stosunki, oddziaływania, związki danego zjawiska z otoczeniem oraz z uwagi na jego wewnętrzną strukturę60. Definicja zawarta w „Małej encyklopedii ekonomicznej” odnosi się natomiast do materialnej sfery rozważań, a więc jakości produktu, przez co rozumie się: „cechy wyrobu określane przede wszystkim z punktu widzenia właściwości chemicznych, fizycznych oraz wartości użytkowej”61

. Wielu autorów podjęło się w swoich pracach zdefiniowania jakości - według J. M. Jurana to „zdatność do użycia lub zastosowania”⁶², dla W. E. Deminga - „przewidziany stopień jednorodności i niezawodności osiągnięty po niskich kosztach i stosownie do wymagań rynkowych”63, zaś B. Crosby’ego „dostosowanie się do wymagań”. G. Taguchi stwierdza, że „jakość jest minimalną stratą dodaną przedsiębiorstwu przez produkt w czasie, gdy jest on przetwarzany”64. Natomiast K. Ischikawa wskazuje na różnice pomiędzy wąską a szeroką definicją jakości. W wąskiej interpretacji jakość rozumiana jest jako jakość produktu, zaś w szerokiej analizie pojęcie to obejmuje jakość pracy, serwisu, informacji, procesu, działów, ludzi (robotników, inżynierów, kierownictwo i zarząd), jakość systemu, przedsiębiorstwa, celów.65

Z poglądem tym zgadza się A. V. Feigenbaum podkreślając, że jakość jest

58Słownik języka polskiego, t. I, PWN, Warszawa 1993, s. 820

59

Webster New Encyclopedie Dictionary, Trident Press International 1994, s. 423 60

Wielka encyklopedia powszechna, T.I.PWN, Warszawa 1978, s. 320 61Mała encyklopedia ekonomiczna, PWN, Warszawa 1961, s. 96

62

J. M. Juran, Quality Control Handbook, McGraw -Hill New York 1988, s. 78 63

R. L. Flood, Beyond TQM, John Wiley & Sons, Chichester 1993, s. 42

64 M. Jedliński, Jakość w nowoczesnym przedsiębiorstwie, Wydawnictwo Zachodniopomorskiej Szkoły Biznesu, Szczecin 2000, s. 15

65

w istocie sposobem zarządzania organizacją66

oraz propagatorzy koncepcji Six Sigma M. Harry i R. Schroeder definiując jakość jako: „prawo do wartości dla nabywcy i dostawcy w każdym aspekcie wymiany gospodarczej”⁶⁷

Wieloaspektową definicję jakości zaproponowali L. Harvey i D. Green. Składa się ona z pięciu, powiązanych ze sobą definicji (opartej na wyjątkach, perfekcji, dostosowania do przeznaczenia, wartości stosownie do ceny, transformacji). Pierwsza z nich – definicja oparta na wyjątkach może występować w jednym z trzech wariantów, jako: tradycyjna, doskonałości lub standardowa.

W tradycyjnym rozumieniu jakość można wyrazić jako dostojność, coś specjalnego lub wysoką klasę. Nadaje ona znamiona statusu właścicielowi lub użytkownikowi i sugeruje ekskluzywność. Taka definicja jakości promuje elitarny punkt widzenia na jakość. Są dwa sposoby myślenia na temat definicji jakości w aspekcie doskonałości. Przede wszystkim odnosi się ona do wysokich standardów, po wtóre oznacza „zero usterek”. Dlatego jakość jako doskonałość jest podobna do tradycyjnej definicji jakości. Dodatkowo ujmuje jednak składowe elementy jakości, które są trudno do uzyskania. Istnieje również elitarne pojęcie jakości ograniczające ją tylko do cech osiągalnych w istniejących warunkach. W przypadku standardowego podejścia do definicji – jakość traktowana jest jako przejście przez testy oparte na ustalonych kryteriach w celu wyeliminowania wyrobów wadliwych, odpowiada więc zgodności wyrobu z minimalnymi wymaganiami ustalonymi przez wytwórcę. Stąd jakość w tym przypadku można określić jako zgodność z normą.

Druga definicja analizowanego pojęcia koncentruje się na procesie i za pomocą odpowiednich wymagań przenosi koncepcję jakości w sensie tradycyjnym w coś, co może osiągnąć każdy. Można ją także traktować w kategorii zgodności z wymaganiami. Perfekcja to pewność, że wszystko jest właściwe i nie posiada usterek. Pojęcie „zero usterek” oznacza, że perfekcyjny towar lub usługa dostarczane są jako jednorodne. Tym samym pojęcie niezawodności w sensie opartym na „wyjątkach” pokrywa się z punktem widzenia na jakość jako perfekcję. Oznacza ono nie tylko zgodność z wymaganiami, ale wręcz „filozofię zapobiegania”. Istota definicji

66

por. R. L. Flood, Beyond…op. cit. s. 42

67

M. Harry, R. Schroeder, Six Sigma. Wykorzystanie programu jakości do poprawy wyników finansowych. Oficyna Ekonomiczna Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001, s. 16

opartej na perfekcji polega na upewnieniu się, że w poszczególnych fazach procesu nie pojawi się wada, co pomaga budować „kulturę jakości”. W każdej organizacji rozwija ona system powiązanych zespołów otrzymujących jakość wejściową i wyjściową. W ten sposób każdy zespół spełnia podwójną rolę (jest odbiorcą i dostawcą) oraz przejmuje odpowiedzialność za zapewnienie, że rezultat jego działań jest odpowiednim wkładem dla jego odbiorcy.

Wśród definicji jakości na uwagę zasługuje koncentrująca się na zależnościach między przeznaczeniem wyrobu68 lub pomiędzy usługą a jakością. Dostosowanie do przeznaczenia wykorzystuje się do osiągania i pomiaru perfekcji. Jeśli wyrób nie jest dostosowany, to z definicji tej może wynikać ryzyko, że jest on całkowicie nieprzydatny.

Z kolei transformacyjny⁶⁹ pogląd na jakość jest silnie osadzony w filozofii zachodniej i można go odnaleźć w dialektyce przemian prac I. Kanta czy G. W. Hegla. Ważnym elementem tej koncepcji są uprawnienia nadawane uczestnikom transformacji. Karty praw konsumentów dyscyplinują wytwórców i dostawców, rzadko jednak wpływają na procesy podejmowania decyzji czy politykę jakości70.

Analiza powyższych definicji potwierdza, że jakość jest pojęciem trudnym do zdefiniowania. Aby więc dokonać charakterystyki należy rozpatrywać je w wielu aspektach. W pracy przyjęto analizę pojęcia z punktu widzenia dwóch znaczeń technicznym - jako zespół parametrów, jakie osiąga produkt w fazach: przedprodukcyjnej, produkcyjnej i poprodukcyjnej oraz ekonomicznym - jako zespół właściwości (związanych przede wszystkim z użytecznością i estetyką) produktu, które decydują o stopniu zaspokojenia potrzeby konsumenta w danych warunkach otoczenia.

68

L. Harvey, D. Green, Defining Quality, Assesment and Evaluation in Higher Education, 18(1), s. 9-11

69

A. D. Stratton, An approach to Quality Improvement that Works with an Emphasis on the

White-collar Area, American Society for Quality Control, Milwaukee, s. 112-114

70

por. W. W. Scherkenback, The Deming Route to Quality and Productivity, CEE Press Books Washington, s. 25