Jednostki Decyzyjne

Na rysunku 7.1 zostały wyodrębnione jednostki funkcjonalne SW odpowiedzialne za podejmowanie decyzji i realizację działań operacyjnych. Są to tzw. Jednostki Decyzyjne (JD, patrz rozdział 7). Polem działania JD są obszary sklepu opisane powyżej. Przypisanie obszaru SW do JD oznaczono na rysunku 7.1 przerywanymi strzałkami. I tak dla przykładu, JD o nazwie Logistyka obejmuje swoim zasięgiem zarówno Magazyn, jak i Salę Sprzedaży. JD mogą wpływać na siebie wzajemnie poprzez wymianę informacji. Wymiana informacji może zachodzić na poziomie:

• podejmowania decyzji – zakładamy, że poszczególne JD kooperują ze sobą i działają w ramach realizacji celów znajdujących się w ich obszarach kompetencji oraz działają w oparciu o przydzielone im zasoby;

• bieżących działań wykonywanych przez JD, gdy taka wymiana informacji jest konieczna ze względu na sprawne działanie sklepu – dla przykładu niemożność zapewnienia dostępności produktów na półkach sklepowych, które aktualnie znajdują się w ofercie promocyjnej (choćby z powodu problemów z dostarczaniem produktów przez dostawcę), wyzwalać może konieczność przesłania informacji o takim zdarzeniu z jednostki Logistyka do jednostki Obsługa Nabywcy, gdzie mogą być podjęte kroki osłabiające reakcje nabywców na taką sytuację.

JD mogą także uczestniczyć w wymianie informacji z otoczeniem sklepu, o ile taka wymiana ma wpływ na podejmowane w ramach JD decyzje (np. ustalanie poziomu cen z uwzględnieniem cen w konkurencyjnych SW), służy do komunikacji z nabywcą (np.

w ramach przeprowadzanej kampanii reklamowej) lub jest niezbędna do realizacji działań, za które JD są odpowiedzialne (np. zamawianie produktów u dostawców).

Otoczenie sklepu, które wchodzi w interakcję z JD, tworzą Dostawcy, Rynek oraz Nabywcy (scharakteryzowane poniżej).

JD wchodzą w interakcję z decydentem. Charakter tych interakcji, a dokładniej interakcji systemów wspomagania decyzji (SWD) dostępnych na poziomie JD z nadrzędnym modułem wspomagania decyzyjnego (MWD), jest przedmiotem rozprawy.

Założenie o istnieniu SWD w każdej JD jest, w świetle rozdziału 5, jak najbardziej uzasadnione i stanowi warunek konieczny sprawnego zarządzania i podejmowania decyzji na poziomie całego sklepu.

Poniżej przedstawiono charakterystykę poszczególnych JD¹⁸.

Logistyka. Funkcją tej jednostki jest zapewnienie stałej dostępności produktów na półkach sklepowych. Realizacja takiego zadania wymaga zamawiania i planowania dostaw produktów tak, by racjonalnie wykorzystywać zasoby, którymi ta JD dysponuje

18 Autor zdaje sobie sprawę, że zbiór JD może być, w miarę potrzeby, poszerzony poprzez dodanie kolejnych elementów np. jednostek odpowiedzialnych za zarządzanie personelem sklepu, czy sprawujących nadzór nad czynnościami administracyjnymi. Tutaj jednak ograniczymy się do JD spełniających w SW role kluczowe.

(np. magazyn, siła robocza). Efektywne planowanie działań i podejmowanie decyzji w ramach tej jednostki jest niezwykle istotne z punktu widzenia eliminacji (lub osłabiania) wspomnianego już zjawiska braku produktówów na półkach. JD Logistyka operuje w obszarach Magazyn i Sala Sprzedaży dostarczając produkty na półki sklepowe zgodnie z planem rozmieszczenia produktów ustalonym przez JD Sprzedaż i Marketing.

Sprzedaż i Marketing. Jednostka ta odpowiada za podejmowanie decyzji w wielu obszarach funkcjonowania sklepu.

W zakresie sprzedaży do zadań tej jednostki należy:

• ustalanie, jaki asortyment wchodzi w skład oferty sklepu;

• ustalanie regularnych cen produktów (tzn. cen produktów, które nie zostały objęte promocjami cenowymi) z zachowaniem odpowiednich relacji do cen konkurencji (na rysunku 7.1 powiązanie z Rynkiem);

• zarządzanie przestrzenią sprzedaży oraz właściwą alokacją asortymentu na sali sprzedaży;

• merytoryczna pomoc nabywcom ze strony personelu sklepu, szczególnie tam, gdzie specyfika asortymentu wymaga wsparcia nabywcy przy wyborze produktu (np. artykuły gospodarstwa domowego);

• wybór dostawców dla nowych produktów, ustalanie cen zakupu produktów, negocjowanie warunków współpracy z dostawcami (właściwe warunki współpracy na linii dostawca–sprzedawca mogą być dla obu stron korzystne).

W zakresie marketingu do zadań JD Sprzedaż i Marketing należy:

• planowanie akcji marketingowych w oparciu o dostępne narzędzia marketingowe stosowane w handlu detalicznym (z ewentualnym wykorzystaniem efektu synergii pomiędzy takimi narzędziami);

• realizowanie akcji marketingowych, rozumiane jako działanie przeprowadzane na doraźne potrzeby sklepu, a wynikające na przykład z odpowiedzi na nieprzewidziany ruch konkurencji lub wynikające z obrania nowej strategii działania;

• realizację programów lojalnościowych oraz ich modyfikacje, w zależności od potrzeb i możliwości.

Decyzje podejmowane przez JD Sprzedaż i Marketing mają wpływ na pracę oraz na decyzje podejmowane przez inne JD. Dla przykładu, podjęcie decyzji o wprowadzeniu do oferty grupy produktów o niskiej jakości, skutkować może po pewnym czasie spiętrzeniem się reklamacji w JD Obsługa Nabywcy odpowiedzialnej za ich przyjmowanie.

Obsługa Nabywcy. Jednostka ta zorientowana jest na szeroko pojętą obsługę nabywcy zarówno w obszarze Sala Sprzedaży, jak i w obszarach Strefa Kas i Reklamacje. Ta JD ma duży wpływ na postrzegany przez nabywcę poziom obsługi. Podejmowane przez tą jednostkę decyzje uwzględniać muszą przewidywane skutki decyzji, podjętych przez inne JD (np. zwiększenie popytu na skutek akcji promocyjnej) i ich wpływ na pracę jej samej. Sprawna obsługa nabywcy wymaga przede wszystkim właściwego przygotowania personelu sklepu. Może to jednak generować koszty związane z przygotowaniem i realizacją programów szkoleniowych i wpływać negatywnie na rentowność SW w krótkim horyzoncie czasu, choć z drugiej strony ma to z pewnością pozytywny wpływ na rentowność w dłuższym okresie czasu¹⁹. Odpowiednie przygotowanie merytoryczne personelu JD Obsługa Nabywcy może prowadzić do właściwych reakcji personelu sklepu w kłopotliwych dla sprzedawcy sytuacjach, wynikających na przykład z nagłej awarii systemu komputerowego, odpowiedzialnego za pracę stanowisk kasjerskich. Należy podkreślić, że związki zachodzące na styku nabywca–personel sklepu nie poddają się opisowi formalnemu. Kadra kierownicza sklepu może jednak intuicyjnie przewidywać wpływ pewnych czynników na inne.

Ochrona. W handlu wielkopowierzchniowym nie da się uniknąć strat produktów²⁰, które mogą wynikać z umyślnego lub celowego działania nabywców lub personelu na szkodę sklepu (kradzieże, zniszczenia produktów). Celem tej JD jest takie działanie (praktycznie w reżimie ciągłym), by w ramach dostępnych zasobów (personel, sprzęt monitorujący) sprawować kontrolę co najmniej w obszarze strat powodowanych przez człowieka.

19 O ile nabywca docenia wysiłki sprzedawcy skierowane w stronę zwiększenia jego satysfakcji. Istnieje ryzyko, że takie inwestycje się nie będą rentowne.

20 Co zawsze przekłada się na straty finansowe.