Kanały dystrybucji, w tym bankowość elektroniczna

Bank posiada sieć sprzedaży, która składa się z:

• Sieci Własnej Banku, obejmującej 1 Oddział, 30 Placówek (w tym 2 Placówki do obsługi kasowej), 111 Mikrooddziałów,

• Sieci Poczty Polskiej, obejmującej 428 PSF („Pocztowe Strefy Finansowe”, tj. wyodrębnione w strukturach Poczty Polskiej placówki) oraz ok. 4,8 tys. Urzędów i Filii Pocztowych mających możliwość sprzedaży produktów i usług bankowych a także w ograniczonym zakresie przez ok. 2,8 tys. Agencji Pocztowych, dotyczącym obsługi wpłat na rachunki bankowe,

• Pośredników – Pośrednicy Powiązani, Pośrednicy Sieciowi (wybrani) oraz Partnerzy,

• Kanału elektronicznego – Bankowość Internetowa, Contact Centre oraz EnveloBank.

Poniżej przedstawiono strukturę kanałów dystrybucji Banku Pocztowego:

Zgodnie z nowym modelem tradycyjnej sieci sprzedaży, wyodrębniono:

• struktury Menedżerów ds. Wsparcia Sprzedaży i Menedżerów ds. Rynku Banku, działających na terenie wszystkich 17 Regionów Sieci Poczty,

• 41 „Rynków”, tj. określonych geograficznie terenów w ramach Regionów Banku Pocztowego, które zapewniają wsparcie w sprzedaży i realizacji celów sprzedażowych przez sieć sprzedaży Banku i Poczty Polskiej.

Bankowość elektroniczna

Od grudnia 2019 r. każdy nowy Klient, który wnioskuje o rachunek otrzymuje domyślnie dostęp do bankowości internetowej i mobilnej EnveloBanku. Dodatkowo w marcu 2020 r. zakończył się proces, który umożliwia każdemu użytkownikowi korzystającemu z bankowości internetowej Pocztowy24, korzystanie z bankowości internetowej i mobilnej EnveloBank.

W 2020 r. w bankowości internetowej i mobilnej EnveloBank wprowadzono następujące funkcjonalności:

• Marzec 2020 – Autoryzacja biometryczna Face ID – w aplikacji mobilnej iOS udostępniono autoryzację biometryczną z wykorzystaniem technologii FaceID – możliwość logowania i zatwierdzania przelewów poprzez rozpoznanie twarzy Klienta. Wcześniej w 2019 r. udostępniono autoryzację odciskiem palca w aplikacji Android i iOS (Touch ID).

• Czerwiec 2020 - AUTOPAY automatyczne płatności za autostrady - w aplikacji mobilnej Android udostępniono usługę Autopay wdrożoną we współpracy z firmą Blue Media, która umożliwia przejazdy autostradą bez konieczności zatrzymywania się przy bramkach. Usługa działa na odcinkach autostrad:

A1 Rusocin - Nowa Wieś i A4 Kraków - Katowice. Bank Pocztowy jest jednym z pierwszych banków na rynku, który wprowadził taką usługę dla swoich Klientów.

• Czerwiec 2020 - Zarządzanie limitami transakcyjnymi oraz limitami kart debetowych – udostępniono możliwość zdalnej zmiany limitów transakcyjnych oraz limitów kart debetowych w bankowości EnveloBank, co odciążyło Infolinię Banku, jednocześnie zbiegło się z zaleceniami ZBP dot. przenoszenia operacji kartowych do bankowości internetowej i mobilnej w okresie zagrożenia Covid-19.

• Październik 2020 – Obsługa Klientów Małoletnich – wprowadzono nowe limity i specjalny sposób obsługi wybranych funkcjonalności, co umożliwiło udostępnienie bankowości internetowej i mobilnej Klientom Małoletnim (wymagania regulacyjne i nowa oferta Banku).

• Listopad 2020 – Płatności BLIK – w aplikacji mobilnej udostępniono możliwość generowania kodów BLIK, dzięki którym można zrealizować transakcje online (zakupy w internecie), w sklepach stacjonarnych i punktach honorujących (np. stacje benzynowe, restauracje) oraz bezpłatnie wypłacić gotówkę z bankomatów wszystkich sieci.

• Grudzień 2020 - Zastrzeż, zablokuj i odblokuj kartę debetową – w bankowości internetowej udostępniono możliwość zastrzegania, blokowania i odblokowania karty debetowej.

Jest to kolejny krok odciążenia Infolinii Banku, jednocześnie działanie to realizuje zalecenia ZBP dotyczące przenoszenia kolejnych operacji kartowych do bankowości internetowej w okresie zagrożenia COVID-19.

Poza tym w bankowości internetowej i mobilnej EnveloBank oraz bankowości internetowej Pocztowy24 wdrożono wspólne rozwiązania:

• Marzec 2020 - SCA co 90 dni

Wprowadzono prostsze sposoby logowania Klientów do bankowości internetowych EnveloBank oraz Pocztowy24. Dodatkowa autoryzacja, tzw. silne uwierzytelnienie, za pomocą kodu SMS lub Certyfikatu wymagana jest jedynie raz na 90 dni. Co ważne, ze względów bezpieczeństwa, system może poprosić o dodatkową autoryzację, np. w sytuacji, gdy użytkownik będzie chciał uzyskać dostęp do historii transakcji sprzed 3 miesięcy. Dzięki optymalizacji wysyłki kodów SMS do Klientów, Bank zaoszczędzi ok.

1,3 mln. zł. rocznie.

• Kwiecień 2020 - Tarcza Finansowa PFR

W ramach współpracy z Polskim Funduszem Rozwoju udostępniono w bankowościach Pocztowy24 i EnveloBank możliwość wnioskowania przez Klientów firmowych Banku o wsparcie w ramach Tarczy Finansowej PFR oraz ewentualnego odwołania od decyzji PFR. Tarcza Finansowa PFR jest programem rządowym wprowadzonym w celu wsparcia mikrofirm oraz MŚP, które ucierpiały na skutek pandemii

COVID-19. Bank w ekspresowym tempie ok. 2 tygodni zmodyfikował bankowość elektroniczną tak, by Klienci mogli korzystać z subwencji w ramach tarczy PFR. Klienci Mikro i MŚP Banku Pocztowego uzyskali wsparcie w ramach subwencji z PFR w łącznej kwocie ok. 54,5 mln zł.



Dostosowano systemy Banku do wymagań prawnych wynikających z PSD2 - operacje kartowe wykonywane przez Klientów w internecie (zakupy e-commerce) są autoryzowane z wykorzystaniem silnego uwierzytelnienia SCA. Przy zatwierdzaniu operacji kartowych w internecie Klient zostaje przekierowany do bankowości internetowej lub mobilnej w celu autoryzacji operacji (w bankowości internetowej Pocztowy24 jest to kod SMS, w bankowości internetowej EnveloBank kod SMS, w aplikacji mobilnej EnveloBank PIN do aplikacji lub autoryzacja biometryczna Touch ID lub Face ID).

Market Cyfrowy

W 2020 r. kontynuowane były prace w ramach projektu Marketu Cyfrowego, tj. platformy procesowej zintegrowanej z bankowościami Pocztowy24 i EnveloBank, która służy przede wszystkim do wnioskowania o produkty i usługi. W styczniu 2020 r. wprowadzona została automatyzacja procesów usług pocztowych: e-Awizo i Polecony do skrzynki. W marcu 2020 r. w związku z pandemią Covid-19 wdrożone zostały procesy wnioskowania o tzw. Wakacje kredytowe dla kredytu/pożyczki gotówkowej oraz kredytu/pożyczki hipotecznej. Proces, w związku z ograniczeniami w działaniu placówek w tym okresie, odciążał kanał Contact Centre. Klienci złożyli przez Market Cyfrowy ponad 3 tysiące wniosków o tzw. wakacje kredytowe. W kwietniu, również w związku z pandemią, wprowadzono zmiany w procesie wnioskowania o Kredyt Online, tj. zwiększono kwotę kredytu, dodano nowe źródła dochodów oraz dostosowano do nowych kodów odmów. W czerwcu wprowadzone zostały zmiany w procesie wakacji kredytowych ze względu na zmiany regulacyjne oraz uruchomiono nowe wnioski o odstąpienie od prolongaty kredytu/pożyczki gotówkowej oraz odstąpienie od prolongaty kredytu/pożyczki hipotecznej. W grudniu 2020 r. rozszerzono proces o aktywację programu lojalnościowego Mastercard Bezcenne Chwile oraz rozpoczęły się prace nad kolejnymi procesami, tj. personalizacja ofert (prezentowanie dedykowanych i personalizowanych ofert dla Klientów) oraz prace nad procesem Kredytu Online z ofertą na cele ekologiczne.

Kredyt Online

Rok 2020 r. to dalszy rozwój oferty i funkcjonalności w ramach projektu Kredytu Online. W kwietniu wdrożono zmiany, które dotyczyły procesu inicjowanego z Marketu Cyfrowego, tj. akceptacja nowych źródeł dochodów, zwiększenie maksymalnej kwoty kredytu do 50 000 zł i wprowadzenie ograniczenia udzielania kredytów dla pracowników wybranych branż oraz Klientów korzystających z wakacji kredytowych.

W czerwcu 2020 r. nastąpiło uruchomienie produkcyjne wniosku umożliwiającego zawnioskowanie przez Klienta o kredyt podczas nagrywanej rozmowy telefonicznej z pracownikiem Contact Centre/Sieci Własnej. W listopadzie we wszystkich kanałach sprzedaży wdrożono zmiany, polegające na anulowaniu ograniczeń kredytowania Klientów pracujących w wybranych branżach, zmiany szablonów dokumentów, zmiany wyświetlania informacji w celu ułatwienia raportowania. W grudniu zakończono prace nad wnioskiem kredytowym dla nowego Klienta nieposiadającego relacji z Bankiem. W styczniu 2021 r. uruchomiony został proces, w którym Klient będzie weryfikowany zdalnie poprzez aplikację mobilną, a także uruchomiony zostanie wniosek dla pracowników Contact Centre i Sieci Własnej.