Właściciele i menedżerowie każdej z badanych firm wskazywali na ko-nieczność dostosowania się do panujących na danym rynku norm w za-kresie relacji interpersonalnych, szczególnie istotnych dla prowadze-nia rozmów, negocjacji kontraktów biznesowych czy utrzymywaprowadze-nia relacji; bardzo istotny jest szacunek dla tych odmienności. Na Wscho-dzie, w przypadku Ukrainy czy Rosji, relacje biznesowe szybko prze-kaształcają się w zażyłe znajomości. W Bułgarii dobrze jest spędzić kilka dni na wyjeździe, co stanowi sygnał dla partnera, że jest poważ-nie traktowany. Najlepszym przykładem może być charakter współ-pracy z odbiorcami ze Wschodu. Jak twierdzą pracownicy i właściciele Berty:
Wszystkich znam osobiście i jest to podstawa do nawiązania relacji i za gwarantowania sobie bezpieczeństwa danej pracy. Dla nich jest to bardzo ważne, a ja rozumiem ich mentalność i wiem, że oni muszą mnie poznać, muszą wiedzieć, kim jestem, gdzie mieszkam, ile mam dzieci, jaki jest mój status. Oni muszą to wiedzieć. Z drugiej strony, to złe słowo „odwdzię czają się”, natomiast informują o tym samym. I ten biznes bardzo często traktują tak jak biznes rodzinny nawet, jeżeli to są duże firmy, to dla nich ludzie jednak są najważniejsi. [Berta]
Rosjanie mają też taką mentalność, że strasznie lubią się pokazać i że akurat „no zobacz, stać mnie na 5000 dolarów.” [Berta]
Z rynkami wschodnimi to jest tak, że nigdy nie można zlekceważyć takiego pana, który wygląda, jakby dopiero co wstał. Przychodzi praktycznie w piżamie, w japonkach bądź w takich rozklapcianych papuciach i nie można zlekceważyć takiego partnera. Normalnie nie wzbudza zaufania, natomiast bardzo często zdarza się tak, że Rosjanie pozwalają sobie na taką nonszalancję i swobodę właśnie dlatego, że mają możliwości finan sowe. Więc to właśnie takie perełki, no nie do końca wyglądające i roku jące nagle okazywały się, że to jest właśnie to, że to jest ten strzał w dzie siątkę i w drugą stronę. [Berta]
Na przykład w Tajwanie czy w Chinach tam na pewnym etapie znajo mości czy tych relacji człowiek już bywa zapraszany, zresztą w Rosji podobnie, bywa zapraszany do domów prywatnie. I wypada pójść. Znaczy wręcz nie wypada odmówić. Jeżeli ktoś zaprasza na obiad do domu, to nasza postawa jest raczej taka – no gdzie? Przecież my tutaj biznesy robimy, a ty mnie do domu ciągniesz, chodźmy się w knajpie spotkajmy. Nie, jak zapraszają do domu, to trzeba pójść do domu. Nawet gdyby człowiek się źle czuł potem, no bo w domu jest różnie – u jednych jest posprzątane, u innych jest nieposprzątane. U kogoś są dzieci, u kogoś nie ma dzieci i trochę człowiek nie bardzo wie, jak się zachować. Ale nie wolno odmówić, bo to generalnie duże faux pas. No nie, kurczę, nie da się robić biznesu, jak ktoś jest ksenofobem. [Berta]
Na Zachodzie, jak w przypadku Niemiec, ważne jest z kolei zacho-wanie pewnej powściągliwości; pytania o rodzinę w przerwach rozmów biznesowych będą uznane za niestosowne. A partnerom z krajów arabskich kobieta nie powinna podawać ręki, nawet jeśli jest właści-cielem firmy. Z kolei w Rumunii podejmowanie działań sprzedażowych w sytuacjach, które w Polsce byłyby uznane za nietaktowne, jest przy-jętym i skutecznym zwyczajem handlowym. Wspomniane kwestie ilu-strują poniższe wypowiedzi menedżerów:
Nie wiem, jak to precyzyjnie opisać... różnice kulturowe są odczuwalne w samym sposobie budowania i podtrzymywania relacji. Chodzi o ele ment komunikacji międzyludzkiej. [...] Zupełnie inaczej rozmawia się w Niemczech, a zupełnie inaczej się rozmawia w Rosji, a jeszcze inaczej się rozmawia w Anglii czy we Francji. Te różnice są naprawdę i one dotyczą podstawowych kwestii kulturowych, czyli tu można powiedzieć coś wprost, od razu, a tam nie można powiedzieć czegoś wprost. W Ro sji czy na Wschodzie rozmawia się o rodzinie i szybko powstaje jakby quasi przyjaźń przy okazji biznesu, niewykluczone, że od pierwszego spotkania. Tymczasem w Niemczech trzeba czasem kogoś znać ze dwa lata i spotkać się 15 razy, zanim pierwszy raz coś powie o rodzinie, czy ma żonę, czy dziecko. Te różnice są naprawdę bardzo istotne, szczegól nie w tym biznesie projektowym [design i wykonawstwo dla korporacji międzynarodowych] [...] Trzeba bardzo dobrze czuć, jak należy do danej rozmowy podchodzić, żeby kogoś nie zrazić, nie obrazić, żeby po prostu potraktował nas poważnie. Trzeba się dopasowywać do tego dystansu kulturowego. [Grupa Nowy Styl]
Są kraje bardzo relacyjne. Mam takiego klienta w Bułgarii... Generalnie robienie tam biznesu to pojechanie na 3 dni do spa. Gdzie mniej więcej godzinę rozmawia się o otwartym biznesie, a gdyby to wycisnąć, to mamy godzinne spotkanie w biurze, a nie 3 dni i 2 kolacje itd., więc jest to... ja akurat wolę podejście profesjonalne. Ja bym chętnie godzinę z nim pogadał i wrócił do żony, a nie 3 dni tam siedział. Ale wiem, że ma to jakiś głębszy sens. Mamy klientów, którzy mówią, że przyjechali na spotkanie, które było krótkie i konkretne, ale oni czują się niedopieszczeni, bo nie było lunchu, nie było kolacji. Mieliśmy takie sygnały, z różnych rynków. Czyli to takie kulturowe. [...] W Beneluksie co klient, to inna his-toria. Są klienci bardzo ułożeni, bardzo profesjonalni, a są klienci, którzy najpierw chcą rozmawiać o emocjach. [Grupa Nowy Styl]
Od czasu, kiedy na stoisko zaczęli przychodzić właśnie kontrahenci z Izraela, i z krajów arabskich, i nie chcieli podać ręki, bo on kobiecie nie podaje ręki, albo sprawdzali skład na opakowaniu czekoladki, czy przy padkiem nie ma w niej alkoholu, to już wiemy, że bardzo różne wyma gania, oczekiwania mogą mieć miejsce. [Granna]
Nam się wydawało, że rynek rumuński jest bardzo podobny do rynku polskiego z lat 90. Trochę w tym racji było, jeśli chodzi o wymiar ekono miczny. Natomiast jeśli chodzi o kulturę, to zupełnie inny kraj. W Polsce to wygląda tak, że ludzie rozmawiają z nami o produktach, o proble mach, ale nietaktem by było, gdyby podszedł handlowiec i od razu zamó wienie z tego tworzył. Natomiast w Rumunii podczas open day zrobiono zamówień na naprawdę grube kwoty. Przy każdym kliencie był przedsta wiciel handlowy z notesem i od razu spisywał wszystko, i cenę, i ilość sztuk. I po prostu zamówienie szło za zamówieniem. Tam ludzie przyjechali popatrzeć na sprzęt, ale jakby od razu była akcja. U nas gdybyśmy po deszli w ten sposób, jakoś nie czuję tutaj sukcesu. [Lechpol]
To ten element ludzki jest bardzo istotny. Wiemy, często firmy się same do tego przyznają, dlaczego przegrywają właśnie, bo nie mają w sobie tyle pokory, żeby zrozumieć, że trzeba [...] troszeczkę nauczyć się kultury, pewnej etykiety, zrozumieć też czasami historię i to, gdzie ci ludzie są w tym miejscu, jeśli chodzi o politykę, mapę świata i tak dalej, to jest bardzo ważne. [Sonica] A to zdecydowanie to musimy się dostosować, bo wiadomo, że, jeśli spotkają z Hiszpanami, to wyniki ostatniej kolejki Primera Division
bardzo ułatwiają nawiązanie rozmów, jeśli prawda, mówimy o krajach południowych, to sama otoczka prowadzenia rozmów jest bardzo ważna, gdzie się to prowadzi, jak się rozmawia, to jest, że tak powiem, pewien styl prowadzenie rzeczy. Natomiast kraje skandynawskie są krajami bardzo fachowymi, gdzie się koncentruje głównie na sprawach technicz nych, to mówię Dania, Szwecja, się bardzo szybko ustala parametry, a i nie ma takiego znaczenia na warunkach, gdzie się to odbywa. Nato miast, jeśli już jesteśmy we Francji, jesteśmy we Włoszech, no to sposób prowadzenia rozmów tutaj ma znaczenie. [Buspol]