zaliczenia ECTS
4Przygotowanie się do egzaminu/zaliczenia
0 Inne
Nr efektu kształcenia z
sylabusa
EP1,EP2,EP3 KOLOKWIUM
EP2,EP3 PROJEKT
Metody weryfikacji efektów kształcenia
Forma i warunki zaliczenia
Forma i warunki zaliczenia:
studenci oceniani są na podstawie kolokwium pisemnego, które testuje osiągnięcie efektów kształcenia w zakresie wiedzy i umiejętności (4 zadania) oraz projektu własnego tworzonego w formie pracy grupowej, który weryfikuje osiągnięcie efektów kształcenia w zakresie umiejętności.
Forma i warunki zaliczenia wykładu:
przedmiot nie kończy się egzaminem i ocena z wykładu jest uzyskiwana na podstawie pisemnego zaliczenia tej formy zajęć poprzez pozytywne zaliczenie pytań z zakresu wykładów dołączonych do problemów podczas kolokwium na ćwiczeniach.
Zasady wyliczania oceny z przedmiotu Ocenianie:
Student otrzymuje ocenę dostateczną - gdy potrafi omówić podstawowe zagadnienia dotyczące obsługi klienta na rynkach B2C i B2B oraz otrzyma ocenę dostateczną z przygotowanego projektu.
Ocena z przedmiotu jest równa średniej ważonej z kolokwium pisemnego (75%) oraz projektu własnego (25%).
3 obsługa klienta Nieobliczana
3 obsługa klienta [wykład] zaliczenie z
oceną
3 obsługa klienta [ćwiczenia] zaliczenie z
oceną Metoda obliczania
oceny końcowej
Sem. Przedmiot Rodzaj
zaliczenia
Metoda obl. oceny
Waga do średniej
ŁĄCZNY nakład pracy studenta w godz. 50
Liczba punktów ECTS 2
S Y L A B U S
Nazwa programu kształcenia:
WNEiZ-Z-O-I-S-18/19Z-ZP
obsługa klienta
(SPECJALNOŚCI / SPECJALIZACJE / MODUŁY SPECJALNOŚCIOWE)
Nazwa przedmiotu: Kod przedmiotu:
4.0WW22AIJ2634_25S
Katedra Marketingu
Nazwa jednostki prowadzącej przedmiot / moduł:
Nazwa kierunku:
Profil kształcenia:
Forma studiów:
zarządzanie
Specjalność:
I stopnia lic., stacjonarne ogólnoakademicki zarządzanie przedsiębiorstwem
obowiązkowy semestr: 4 - język polski
Status przedmiotu / modułu: Język przedmiotu / modułu:
Rok Semestr Forma zajęć Liczba godzin Forma
zaliczenia ECTS
2 4 wykład 15 ZO 2
Razem 15 2
Koordynator
przedmiotu / modułu: dr KRZYSZTOF BŁOŃSKI Prowadzący zajęcia:
Celem przedmiotu jest przedstawienie zasad profesjonalnej obsługi na rynkach B2C i B2B.
Cele przedmiotu / modułu:
Student zna podstawy ekonomii, marketingu i zarządzania firmą; posiada umiejętność obserwacji i formułowania wniosków, student potrafi pracy w grupie.
Wymagania wstępne:
EFEKTY KSZTAŁCENIA
Odniesienie do efektów dla
programu
Odniesienie do efektów dla
obszaru
Lp KOD Opis efektu
Kategoria
wiedza
zna zagadnienia dotyczące roli obsługi w budowaniu relacji rynkowych,
nowoczesnych systemów wspierających obsługę
potrafi przygotować założenia dla programów utrzymania i odzyskania klientów
potrafi rozróżnić typy klientów i
dostosować do nich rodzaje obsługi K_U01 S1A_U01 EP3
2
Liczba godzin
TREŚCI PROGRAMOWE Semestr
Przedmiot: obsługa klienta Forma zajęć: wykład
2 1. Pozycja klienta w gospodarce rynkowej. Pojęcia z zakresu obsługi klienta 4
2
2. Typy charakteru i osobowości klientów 4
2
3. Teoretyczne aspekty obsługi klienta. 4
2
4. Call center i inne formy nowoczesnej obsługi 4
4
5. Obsługa klienta na rynku B2B 4
2
6. ECR - Efektywna obsługa klienta 4
1
7. Weryfikacja wiedzy i umiejętności 4
Prezentacja multimedialna, dyskusja, studia przypadków, praca w grupach Metody kształcenia
Cybulski K. (2004): Zarządzanie działem sprzedaży firmy, WN PWN DeVrye C. (2007): Dobra obsługa to dobry interes, Zysk i S- ka Horovitz J. (2006): Strategia obsługi klienta, PWE
Kempny D. (2000): Logistyczna obsługa klienta, PWE Szulce H. (19): Struktury i strategie w handlu, PWE Literatura podstawowa
Literatura uzupełniająca
Liczba godzin
NAKŁAD PRACY STUDENTA
15 Zajęcia dydaktyczne
2 Udział w egzaminie/zaliczeniu
9 Przygotowanie się do zajęć
9 Studiowanie literatury
2 Udział w konsultacjach
0 Przygotowanie projektu / eseju / itp.
13 Przygotowanie się do egzaminu/zaliczenia
0 Inne
ŁĄCZNY nakład pracy studenta w godz. 50
Liczba punktów ECTS 2
Nr efektu kształcenia z
sylabusa
EP1,EP2,EP3 KOLOKWIUM
EP2,EP3 PROJEKT
Metody weryfikacji efektów kształcenia
Forma i warunki zaliczenia
Forma i warunki zaliczenia:
studenci oceniani są na podstawie kolokwium pisemnego, które testuje osiągnięcie efektów kształcenia w zakresie wiedzy i umiejętności (4 zadania) oraz projektu własnego tworzonego w formie pracy grupowej, który weryfikuje osiągnięcie efektów kształcenia w zakresie umiejętności.
Forma i warunki zaliczenia wykładu:
przedmiot nie kończy się egzaminem i ocena z wykładu jest uzyskiwana na podstawie pisemnego zaliczenia tej formy zajęć poprzez pozytywne zaliczenie pytań z zakresu wykładów dołączonych do problemów podczas kolokwium na ćwiczeniach.
Ocenianie:
Student otrzymuje ocenę dostateczną - gdy potrafi omówić podstawowe zagadnienia dotyczące obsługi klienta na rynkach B2C i B2B oraz otrzyma ocenę dostateczną z przygotowanego projektu.
Ocena z przedmiotu jest równa średniej ważonej z kolokwium pisemnego (75%) oraz projektu własnego (25%).
Zasady wyliczania oceny z przedmiotu Ocenianie:
Student otrzymuje ocenę dostateczną - gdy potrafi omówić podstawowe zagadnienia dotyczące obsługi klienta na rynkach B2C i B2B oraz otrzyma ocenę dostateczną z przygotowanego projektu.
Ocena z przedmiotu jest równa średniej ważonej z kolokwium pisemnego (75%) oraz projektu własnego (25%).
4 obsługa klienta Nieobliczana
4 obsługa klienta [wykład] zaliczenie z
oceną Metoda obliczania
oceny końcowej
Sem. Przedmiot Rodzaj
zaliczenia
Metoda obl. oceny
Waga do średniej
S Y L A B U S
Nazwa programu kształcenia:
WNEiZ-Z-O-I-S-18/19Z-ZZLwP
obsługa klienta
(SPECJALNOŚCI / SPECJALIZACJE / MODUŁY SPECJALNOŚCIOWE)
Nazwa przedmiotu: Kod przedmiotu:
4.0WW22AIJ2634_2S
Katedra Marketingu
Nazwa jednostki prowadzącej przedmiot / moduł:
Nazwa kierunku:
Profil kształcenia:
Forma studiów:
zarządzanie
Specjalność:
I stopnia lic., stacjonarne zarządzanie zasobami ludzkimi w
przedsiębiorstwie ogólnoakademicki
obowiązkowy semestr: 4 - język polski
Status przedmiotu / modułu: Język przedmiotu / modułu:
Rok Semestr Forma zajęć Liczba godzin Forma
zaliczenia ECTS
2 4 ćwiczenia 15 ZO 2
wykład 15 ZO
Razem 30 2
Koordynator
przedmiotu / modułu: dr KRZYSZTOF BŁOŃSKI Prowadzący zajęcia:
Celem przedmiotu jest przedstawienie zasad profesjonalnej obsługi na rynkach B2C i B2B.
Cele przedmiotu / modułu:
Student zna podstawy ekonomii, marketingu i zarządzania firmą; posiada umiejętność obserwacji i formułowania wniosków, student potrafi pracy w grupie.
Wymagania wstępne:
EFEKTY KSZTAŁCENIA
Odniesienie do efektów dla
programu
Odniesienie do efektów dla
obszaru
Lp KOD Opis efektu
Kategoria
wiedza
zna zagadnienia dotyczące roli obsługi w budowaniu relacji rynkowych,
nowoczesnych systemów wspierających obsługę
potrafi przygotować założenia dla programów utrzymania i odzyskania klientów
potrafi rozróżnić typy klientów i
dostosować do nich rodzaje obsługi K_U01 S1A_U01 EP3
2
Liczba godzin
TREŚCI PROGRAMOWE Semestr
Przedmiot: obsługa klienta Forma zajęć: wykład
2 1. Pozycja klienta w gospodarce rynkowej. Pojęcia z zakresu obsługi klienta 4
2
2. Typy charakteru i osobowości klientów 4
3
3. Teoretyczne aspekty obsługi klienta. 4
2
4. Call center i inne formy nowoczesnej obsługi 4
4
5. Obsługa klienta na rynku B2B 4
2
6. ECR - Efektywna obsługa klienta 4
Forma zajęć: ćwiczenia
2
1. Personel sprzedażowy. Kształtowanie cech dobrego sprzedawcy 4
2
2. Sprzedaż aktywna a sprzedaż pasywna 4
4
3. Budowa programu obsługi klienta 4
3
4. Rozmowa przez telefon a proces obsługi 4
3
5. Rozwiązywanie konfliktowych sytuacji 4
1
6. Weryfikacja wiedzy i umiejętności 4
Prezentacja multimedialna, dyskusja, studia przypadków, praca w grupach Metody kształcenia
Cybulski K. (2004): Zarządzanie działem sprzedaży firmy, WN PWN DeVrye C. (2007): Dobra obsługa to dobry interes, Zysk i S- ka Horovitz J. (2006): Strategia obsługi klienta, PWE
Kempny D. (2000): Logistyczna obsługa klienta, PWE Szulce H. (19): Struktury i strategie w handlu, PWE Literatura podstawowa
Literatura uzupełniająca
Liczba godzin
NAKŁAD PRACY STUDENTA
30 Zajęcia dydaktyczne
1 Udział w egzaminie/zaliczeniu
3