Literatura prezentuje różnorakie definicje pojęcia przedsiębiorstwo, co jest wynikiem odmiennego podejścia do przedsiębiorstwa przez różnorodne dyscypliny naukowe, np.: nauki ekonomiczne, prawo, socjologię. M. Brzeziński i K. Czop podkreślają, że współczesne przedsiębiorstwa działają w warunkach narastającej globalizacji, w swojej działalności w coraz większym stopniu wykorzystują technologię informacyjną oraz wkraczają w nowe obszary działalności, na przykład: edukację, ochronę zdrowia, zarządzanie funduszami itp. Wszystkie powyższe zmiany, a także „zmienność warunków funkcjonowania przedsiębiorstw, dynamika przemian zachodzących w otoczeniu przedsiębiorstw, różnorodność ich form, typów oraz rodzajów prowadzonej działalności”161
mają istotny wpływ na brak jednoznacznej odpowiedzi na pytanie o istotę przedsiębiorstwa, co przekłada
160 M. Bombol, Ekonomiczny wymiar czasu wolnego, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie – Oficyna Wydawnicza, Warszawa 2005, s. 73–74.
161 M. Brzezińska, K. Czop, Istota i zakres funkcjonowania przedsiębiorstwa, [w:] Wprowadzenie do nauki o przedsiębiorstwie, M. Brzeziński (red.), Difin, Warszawa 2007, s. 26.
się na trudności w zdefiniowaniu pojęcia przedsiębiorstwo. Dotychczas nie powstała bowiem uniwersalna oraz powszechnie akceptowana definicja przedsiębiorstwa, ponieważ przedsiębiorstwo jest podmiotem wielowymiarowym162
.
Na gruncie nauk ekonomicznych autorzy prezentują różne definicje dotyczące pojęcia przedsiębiorstwo. Najciekawsze z nich przedstawiają się w sposób opisany poniżej.
Trafną definicję przedsiębiorstwa przedstawiają A. Kożuch i A. Dyhdalewicz. Według autorów „przedsiębiorstwo stanowi wyodrębnioną z całej gospodarki narodowej jednostkę gospodarczą, społeczną i techniczną, utworzoną w celu trwałego zarobkowego (a więc przynoszącego zysk) zaspakajania potrzeb osób trzecich na rynku. Kierownictwo tej jednostki podejmuje decyzje samodzielnie i na własne ryzyko”163. Dodatkowo autorzy zwracają uwagę, że istotę przedsiębiorstwa stanowi czynnik osobowy, ponieważ przedsiębiorstwo zostało stworzone przez ludzi i dla ludzi. Jest to zatem związek czynnika rzeczonego z osobowym.
Według E. Pająka „przedsiębiorstwo stanowi wyodrębniony prawnie i finansowo podmiot gospodarczy działający w określonym systemie gospodarczym”164
. Autor przez system rynkowy rozumie powiązania przedsiębiorstwa z odbiorcami jego produktów (klientami), bankami oraz Skarbem Państwa.
„Przedsiębiorstwo stanowi zespół osobowych, rzeczowych oraz finansowych czynników wytwórczych zorganizowanych i skoordynowanych w celu prowadzenia działalności gospodarczej związanej z wytwarzaniem dóbr lub świadczeniem usług”165
. Z. Nasalski zwraca uwagę, że przedsiębiorstwo jest kreowane poprzez podejmowanie przedsięwzięć gospodarczych i skutkuje wytwarzaniem nowych wartości.
S. Sudoł definiuje przedsiębiorstwo w następujący sposób: „jest to jednostka (podmiot) prowadzący działalność gospodarczą, dążąca do zaspokojenia potrzeb innych podmiotów życia społecznego (osób i/lub instytucji) przez wytwarzanie produktów i/lub świadczenie usług, przy czym działalność ta jest motywowana chęcią uzyskania korzyści majątkowych i prowadzona samodzielnie na ryzyko właściciela czy właścicieli”166
.
Powyższe definicje mają stosunkowo szeroki zakres, ponieważ odnoszą się jednocześnie do przedsiębiorstw produkcyjnych oraz usługowych. Definicje te nie zostały wprowadzone wyłącznie dla przedsiębiorstwa usługowego, dlatego nie uwzględniają one specyfiki przedsiębiorstwa usługowego.
W polskiej literaturze szeroko problem definicji przedsiębiorstwa usługowego oraz rozważania na ten temat przedstawia M. Brojak-Trzaskowska. Według autorki „przedsiębiorstwo usługowe, stanowiące kategorię ekonomiczną, jest formą organizacyjną przedsięwzięć gospodarczych, polegających na ciągłym świadczeniu zróżnicowanych usług (usługi transportowe, turystyczne, ubezpieczeniowe, pocztowe, telekomunikacyjne, doradcze, fryzjerskie, kosmetyczne i inne), działającą w celach zarobkowych, samodzielnie, we własnym imieniu, na własny rachunek i ryzyko”167
.
Specyfika przedsiębiorstw usługowych bierze się ze szczególnych cech produktów wytwarzanych przez te przedsiębiorstwa – usług. W literaturze wymieniane są najczęściej
162 M. Wojtysiak-Kotlarski, Megaprojekty a zarządzanie ryzykiem i wartością, Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie 2012, nr 2, s. 57.
163
A. Kożuch, A. Dyhdalewicz, Ekonomika i organizacja przedsiębiorstwa, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Białymstoku, Białystok 2004, s. 22–23.
164 E. Pająk, Zarządzanie produkcją. Produkt, technologia , organizacja, Wydawnictw Naukowe PWN, Warszawa 2006, s. 10.
165 Z. Nasalski, Ekonomika i organizacja przedsiębiorstw. Wybrane zagadnienia, Wydawnictwo Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie, Olsztyn 2006, s. 9.
166 S. Sudoł, Przedsiębiorstwo. Podstawy nauki o przedsiębiorstwie. Zarządzanie przedsiębiorstwem, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2006, s. 36–37.
167 M. Brojak-Trzaskowska, Funkcjonowanie przedsiębiorstwa usługowego, [w:] Przedsiębiorstwo usługowe. Ekonomika, B. Filipiak, A. Panasiuk (red.), Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 55.
następujące cechy charakteryzujące usługi: niematerialność (brak możliwości reklamowania usług), ulotność, brak możliwości magazynowania, jednoczesność produkcji i konsumpcji168
. Powyższe cechy usług wpływają na różnice w działalności przedsiębiorstw produkujących dobra materialne a przedsiębiorstw świadczących usługi. Cechy charakterystyczne działalności usługowej prezentuje tabela 1.4.1.
Tabela 1.4.1 Cechy charakterystyczne działalności usługowej
Działalność usługowa
Cechy charakterystyczne
Usługa jest produktem niematerialnym
Prawo własności do usługi nie jest przenoszone na kupującego Usługa po jej zakupie nie może być odsprzedana
Usługa nie może być demonstrowana przed jej wyświadczeniem
Usługa nie może być magazynowana
Produkcja i konsumpcja usługi zazwyczaj zbiegają się w czasie
Produkcja, konsumpcja i często nawet sprzedaż usługi są przestrzennie połączone
Usługa nie może być transportowana
Kupujący usługę bierze udział w procesie jej wytwarzania W większości świadczonych usług kontakt bezpośredni jest
niezbędny
Źródło: Opracowanie własne na podstawie R. Normann, Service Management. Strategy and Leadership in Service Business, John Wiley & Sons, Chichester 1991, s. 15; B. van Looy, P. Gemmel, R. Dierdonck, Services Management: An integrated Approach, Pearson Education Limited, Edinburgh Gate 2003, s. 11.
Najważniejszą cechą usług, która wpływa na ich pozostałe atrybuty, jest ich niematerialność. W przenośni usługi można nazwać „teatrem”, ponieważ nie da się ich posiadać, magazynować, można ich tylko doświadczać169. Niematerialność usług czyni z nich specyficzne wyroby, których produkcja jest inna niż produkcja dóbr materialnych. Do cech odróżniających działalność produkcyjną od usługowej zaliczyć należy również, obok cech wymienionych w tabeli, brak możliwości standaryzacji usług w tak dużym stopniu jak dotyczy to produktów materialnych.
Do cech charakterystycznych usług oraz działalności usługowej należy zaliczyć także trudność w skopiowaniu danej usługi przez konkurencję. Wynika to bezpośrednio z ulotności poszczególnych usług i ich niematerialnego charakteru. Możliwości skopiowania produktów materialnych są o wiele większe, dlatego na rynku dóbr materialnych powszechne jest zjawisko naśladownictwa. L. Kuczewska zwraca uwagę, że wzrastająca konkurencja na rynku usług skutkuje w dużej mierze nasilaniem się tego zjawiska również w sferze usług. Zdaniem
168 E. Gołembska, K. Tyc-Szmil, J. Brauer., Logistyka w usługach, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 9.
169 T. Swartz, D. Iacobucci, Handbook of Services Marketing and Management, Sage Publications, Thousand Oaks 2000, s. 21.
autorki przekłada się to na przyspieszenie pewnych procesów, które dokonują się we współczesnych przedsiębiorstwach usługowych. Do procesów tych należy zaliczyć modyfikację usług oraz skracanie cyklu ich życia na rynku, ciągłe unowocześnianie oferty usługowej, wprowadzanie usług specjalistycznych, których zadaniem jest docieranie do nisz rynkowych, a także indywidualizacja i różnicowanie produktów usługowych, aby sprostać wymaganiom i wyjść naprzeciw oczekiwaniom usługobiorców170
.
W tym miejscu należy zaakcentować, zgodnie z opinią D. Watersa, że w rzeczywistości wszystkie produkty dostępne na rynku są kombinacją wyrobów i usług (patrz rysunek 1.4.1). Przykładem jest chociażby firma produkująca samochody, która jednocześnie jest producentem samochodów, ale świadczy również swoim klientom usługi posprzedażowe. Zdaniem autora nie ma dość wyraźnej różnicy między usługami a wyrobami, dlatego lepiej jest patrzeć na spektrum organizacji. Na jednym końcu tego spektrum są firmy, które dostarczają na rynek wyłącznie produkty materialne, na drugim przedsiębiorstwa świadczące usługi171
.
Rysunek 1.4.1 Spektrum usług i produktów
Źródło: D. Waters, Zarządzanie operacyjne. Towary i usługi, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001, s. 46.
Proces świadczenia usług w przedsiębiorstwie usługowym jest inny niż proces produkcji wyrobów w przedsiębiorstwie produkcyjnym. W działalności usługowej bardzo często spotykana jest koncepcja „pierwsza linia – zaplecze”172
(patrz: rysunek 1.4.2). Koncepcja ta wynika z faktu, że w procesie świadczenia usług dochodzi do bezpośredniej relacji między klientem, a pracownikiem firmy usługowej „pierwszej linii”. Obecność usługobiorcy na tak zwanym zapleczu nie jest wymagana. Prezentowana koncepcja jest wykorzystywana w znaczącej części przedsiębiorstw świadczących usługi.
Klienci firm usługowych bardzo często nie zdają sobie sprawy, a tym samym nie doceniają pracy wykonywanej przez pracowników zaplecza, którzy zapewniają właściwe warunki dla prawidłowego przebiegu procesu świadczenia usług173. Może to prowadzić do postrzegania przez klientów ceny danej usługi jako zbyt wysokiej w stosunku do niewielkiej ilości pracy wykonywanej przez pracowników w widocznej części przedsiębiorstwa
170 L. Kuczewska, Kierunki i warunki rozwoju usług w Polsce, [w:] Usługi w Polsce 2002–2007, B. Słomińska (red.), Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur, Warszawa 2008, s. 163.
171
D. Waters, Zarządzanie operacyjne…, op.cit., s. 46–47.
172 D. Burchart-Korol., J. Furman, Zarządzanie produkcją i usługami, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2007, s. 21.
173 C. Iordache, I. Ciochina, R. Decuseara, R. Chitu, To Know and Satisfy Tourist Clients’ Needs – a Premise for Achieving Superior Quality Services, MPRA Paper No. 6760, January 2008, s. 8.
Produkty Usługi Producent pralek Budowniczy domów Szewc Fast food Szpital Linie lotnicze Firma ubezpieczeniowa
świadczącego usługę174. Dlatego zadaniem przedsiębiorstwa usługowego jest uświadomienie klientom znaczenia oraz ilości wykonanej przez firmę, a niewidocznej dla usługobiorców pracy. Zadanie to, zdaniem autorki, spoczywa w głównej mierze na pracownikach bezpośrednio obsługujących klientów.
Rysunek 1.4.2 Koncepcja „pierwsza linia – zaplecze”
Źródło: D. Burchart-Korol, J. Furman., Zarządzanie produkcją…, op.cit., s. 21.
Przykładem koncepcji „pierwsza linia – zaplecze” jest działalność towarzystw ubezpieczeniowych. Konsument w przypadku zakupu polisy ubezpieczeniowej wchodzi w bezpośrednie relacje tylko z jednym pracownikiem danego towarzystwa, z którym dokonuje transakcji. Pracownik ten należy do „pierwszej linii”. Jest on wspomagany jednak przez pracowników „zaplecza”, którzy nie uczestniczą w bezpośredniej obsłudze klienta. Omawiana koncepcja jest wykorzystywana również w przypadku usług bankowych, finansowych, sprzedaży detalicznej.
Procesowi świadczenia usług może dodatkowo towarzyszyć działalność marketingowa. W omawianym przez nas przykładzie, pracownik bezpośrednio obsługujący klienta może zainteresować go dodatkowymi produktami – usługami oferowanymi przez towarzystwo ubezpieczeniowe. W ten sposób personel „pierwszej linii” włącza się aktywnie w działalność marketingową.
Rola pracownika „pierwszej linii” nie ogranicza się jedynie do umiejętności prawidłowego świadczenia usługi. W procesie tym niezwykle ważna jest także komunikacja wewnątrz firmy polegająca na odbieraniu przekazów werbalnych od klientów oraz przekazywaniu opinii o usłudze. P. Kolasiński podkreśla, że waga procesu obsługi klientów polega w głównej mierze na możliwości gromadzenia informacji i poznawaniu mechanizmów, które decydują o zmianach w preferencjach nabywców175
. Zdaniem autorki umożliwia to przedsiębiorstwu usługowemu również lepszą obsługę klienta poprzez bieżące dostosowywanie oferty usługowej do zmieniających się preferencji.
174 M. Boguszewicz-Kreft, G. Złotowska, Niematerialne czynniki sukcesu przedsiębiorstw usługowych, [w:] Współczesne przedsiębiorstwo: zasobowe czynniki sukcesu w konkurencyjnym otoczeniu, J. Fryca, J. Jaworski (red.), Wyższa Szkoła Bankowa w Gdańsku, CeDeWu, Gdańsk 2009, s. 125.
175 P. Kolasiński, Narzędzia i metody doskonalenia jakości obsługi klienta na przykładzie branży telekomunikacyjnej, [w:] Innowacyjność w kształtowaniu jakości wyrobów i usług, J. Żuchowski (red.), Wydawnictwo Instytutu Technologii Eksploatacji – PIB, Radom 2006, s. 262–263.
BIURO OBSŁUGI KLIENTA „PIERWSZA LINIA” „ZAPLECZE” KLIENT MARKETING
Na współczesnych rynkach podstawową rolę odrywają nabywcy oraz konsumenci. Jest to związane z tym, że obecnie konsumenci stali się podstawowym źródłem wartości przedsiębiorstwa, niezależnie czy jest to przedsiębiorstwo produkujące dobra materialne czy świadczące usługi. Współczesne przedsiębiorstwa dążą do trwałych więzi z klientami traktując to jako potencjał – kapitał przedsiębiorstwa176. Kapitał ten przekłada się przede wszystkim na wyższe wyniki ze sprzedaży, ale również ogranicza ryzyko towarzyszące działalności przedsiębiorstwa. B. Dobiegała-Korona wyróżnia trzy najistotniejsze przesłanki, które zaowocowały opisanymi zmianami177. Po pierwsze współcześni klienci w wyniku postępującej globalizacji stają się przedmiotem walki konkurencyjnej prowadzonej przez nieograniczoną liczbę przedsiębiorstw. Po drugie pozycja klientów na rynku stale się umacnia za sprawą rozwoju nowoczesnych technologii, które umożliwiają im nieograniczony dostęp do ofert rynkowych oraz ich porównywanie. Po trzecie światowa gospodarka w wyniku nieograniczonej wydajności współczesnych technologii oraz migracji zasobów przekształciła się z popytowej w podażową.
S. Kasiewicz wskazuje na odmienne podejścia do klienta reprezentowane przez przedsiębiorstwo tradycyjne oraz współczesne. W przedsiębiorstwie tradycyjnym klient znajdował się poza jego granicami, potencjałem oraz funkcjami produkcyjnymi. Dzisiejsze przedsiębiorstwa starają się natomiast dostosować swoją ofertę do wymagań klientów oraz włączyć ich do procesu produkcyjnego i usługowego178
. Priorytetem współczesnych firm usługowych jest rozpoznanie oczekiwań i potrzeb konsumentów179. Jednym słowem, dzisiaj dla każdej działającej na rynku firmie, klient jest „capo di tuti capi”, czyli potocznie: „szefem wszystkich szefów”180. Dodatkowo przedsiębiorstwa coraz częściej w swojej działalności wykorzystują stosunkowo nową koncepcję zarządzania – zarządzanie wartością klienta i dostrzegają korzyści z tego procesu181
.
W przedsiębiorstwach usługowych, w odróżnieniu od przedsiębiorstw przemysłowych, konsument ma bezpośredni kontakt z przedsiębiorstwem oraz z osobą, która bezpośrednio go obsługuje. Dodatkowo klient przedsiębiorstwa usługowego jest uczestnikiem oraz współtwórcą usług182. Dlatego stanowi on część oferowanej usługi. W przypadku masowej konsumpcji usług, również współkonsumujący usługę stają się jej częścią. Na przykład, na jakość usługi, z której korzysta klient jedzący obiad w restauracji wpływają nie tylko walory smakowe posiłku, wygląd restauracji, zachowanie kelnerów, ale również zachowanie osób korzystających w tym samym czasie z usług tej restauracji.
Istotną różnicą w działalności przedsiębiorstw usługowych jest również kwestia innowacji. Działalność usługowa wbrew wyobrażeniom może również być innowacyjna. J. Fitzsimmons i M. Fitzsimmons pod pojęciem innowacyjnej usługi rozumieją usługę wcześniej niedostępną dla klienta, która jest wynikiem poszerzania oferty usługowej, radykalnych zmian w procesie dostarczania usługi lub ulepszeń usługi183
. Innowacje w przedsiębiorstwach usługowych powinny odzwierciedlać najnowsze trendy społeczne,
176
I. Grzanka, Zasoby wiedzy o kliencie w procesie sprzedaży, Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie/Politechnika Śląska, Zeszyt 46, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2008, s. 37.
177 B. Dobiegała-Korona, Klient kapitałem przedsiębiorstwa, [w:] Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa, B. Dobiegała-Korona, A. Herman(red.), Difin, Warszawa 2006, s. 85.
178 S. Kasiewicz, Istota przedsiębiorstwa, [w:] Teoria przedsiębiorstwa. Wybrane zagadnienia, S. Kasiewicz, H. Możaryn (red.), Szkoła Główna Handlowa w Warszawie – Oficyna Wydawnicza, Warszawa 2004, s. 21.
179 C. Iordache, I. Ciochina, R. Decuseara, R. Chitu, To know and satisfy…,op.cit., s. 3.
180 E. Pająk, Zarządzanie produkcją…, op.cit., s. 21.
181
B. Dobiegała-Korona, Nowa rola marketingu w budowaniu wartości przedsiębiorstwa, Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie 2012, nr 2, s. 64.
182 M. Boguszewicz-Kreft, G. Złotowska, Niematerialne czynniki…, op.cit., s. 117.
183 J. Fitzsimmons, M. Fitzsimmons, New Service Development Creating Memorable Experiences, Sage Publications, Thousand Oaks 2000, s. 2.
kulturowe oraz demograficzne. Na przykład oryginalną innowacją wykazała się sieć restauracji FrescCo w Hiszpanii posiadająca 40 restauracji zlokalizowanych w 11 miastach, która swoim klientom oferuje świeżą żywność i specjały morskie. Sieć restauracji dodatkowo oferuje swoim stałym klientom darmowe dwugodzinne lekcje języka angielskiego. Powyższa inicjatywa rozpoczęła się w dwóch restauracjach w Barcelonie. Każdego dnia goście mogą w nich uczyć się podstawowych zwrotów angielskich, które ułatwiają komunikowanie się w codziennych i zawodowych sytuacjach. Pomysł niewątpliwie jest oryginalny i podnosi wartość oferty usługowej firmy184
.
Ważnym elementem działalności przedsiębiorstw usługowych jest sposób konkurowania na rynku. W przypadku działalności usługowej niewielka jest możliwość konkurowania za pomocą ceny. Przyczyną tego jest fakt, że obniżenie ceny usług może sugerować klientowi pogorszenie ich jakości. To z kolei może doprowadzić do rezygnacji z zakupu usługi i bezpośrednio przełożyć się na utratę posiadanej przez przedsiębiorstwo pozycji konkurencyjnej na rynku. Z tego względu konkurowanie na rynku usług przybiera w większości formę pozacenową. Może to się odbywać poprzez ulepszanie pierwotnej wersji świadczonej usługi oraz dodawanie nowych elementów czyniących daną usługę bardziej atrakcyjną w oczach klientów. Na przykład korzystając z oferty linii lotniczych klient otrzymuje oprócz przelotu samolotem w wybrane miejsce może również otrzymać obsługę stewardess w samolocie, posiłek, czasopisma, które uatrakcyjnią przelot i tym samym wyróżnią dane linie lotnicze na tle konkurencji. Niemniej jednak na rynku istnieje grupa klientów, która decydując się na usługi danego usługodawcy będzie brała pod uwagę tańszą ofertę. Ci klienci muszą liczyć się z tym, że niższa cena może oznaczać niższą jakość oferowanych usług.
W działalności każdego przedsiębiorstwa ważną rolę odgrywa otoczenie, w którym ono funkcjonuje. Ogólnie rzecz biorąc przedsiębiorstwo prowadzi swoją działalność w tzn. mikro- i makrootoczeniu. Oba otoczenia istotnie wpływają na działalność przedsiębiorstwa usługowego, nawet w większym stopniu niż ma to miejsce w przypadku przedsiębiorstw produkujących dobra materialne. Przekładają się one bowiem na sposób jej prowadzenia, stanowią szansę bądź barierę ich rozwoju. Współcześnie, w wynik narastającej konkurencji na rynkach, istotne staje się śledzenie zmian dokonujących się w otoczeniu przedsiębiorstw i szybkie dostosowywanie się do zmieniających się warunków.
Do makrootoczenia przedsiębiorstwa należy zaliczyć otoczenie: kulturowe, techniczno-technologiczne, polityczne, prawne, ekonomiczne, społeczne oraz naturalne185. Poszczególne rodzaje otoczenia mają istotne znaczenie w działalności przedsiębiorstw usługowych.
Otoczenie kulturowe i społeczne przez literaturę rozpatrywane jest bardzo często razem. Czynnikami kulturowo-społecznymi wpływającymi na działalność przedsiębiorstw usługowych są przede wszystkim wzorce kulturowe i systemy wartości obowiązujące w danym społeczeństwie. Ważnym czynnikiem są również warunki życia ludności, jej wykształcenie, styl życia, preferencje co do spędzania wolnego czasu, ale także sytuacja panująca na rynku pracy186. Powyższe czynniki kształtują warunki działania współczesnych przedsiębiorstw usługowych, ponieważ w dużym stopniu decydują o popycie na poszczególne rodzaje usług zgłaszanym przez ludność. Na przykład, korzystna sytuacja na rynku pracy oraz wysokie zarobki przyczynią się do wzrostu zamożności społeczeństwa i zgodnie z prawidłowościami ekonomicznymi, przełożą się na wzrost popytu na usługi.
184 A. Maciorowski, Wyścig innowacji, Marketing w praktyce 2010, nr 9, s. 78.
185 M. Bielski, Podstawy teorii organizacji i zarządzania, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2002, s. 74.
186 B. Świecka, Otoczenie przedsiębiorstwa usługowego. Pojęcie i klasyfikacja otoczenia, [w:] B. Filipiak, A. Panasiuk (red.), Przedsiębiorstwo usługowe. Ekonomika, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 66.
Czynniki z otoczenia techniczno-technologicznego są związane ze stanem nauki, edukacji i badań w kraju. Mają również bezpośredni wpływ na stan infrastruktury w danym regionie kraju. Jej stan wpływa na powstawanie nowych i rozwój istniejących na rynku przedsiębiorstw. Stan techniki i technologii w kraju przekłada się z kolei na jej innowacyjność i nowoczesność. Niewystarczające nakłady na badania i rozwój w kraju powodują konieczność kupowania nowych rozwiązań technologicznych zagranicą.
Otoczenie polityczne odnosi się do panującego w danym państwie systemu politycznego oraz sposobu sprawowania władzy. Ważnym elementem tego otoczenia jest stopień ingerencji czynników politycznych w różne dziedziny życia, w tym w szczególności w gospodarkę oraz podejście rządu do gospodarki. Wymieniony wyżej stopień ingerencji w gospodarkę w znaczący sposób oddziałuje na prowadzenie działalności gospodarczej. Jest to związane z tym, że państwo może m.in.: narzucać kursy walut, ograniczać import, wpływać na politykę podatkową. Dodatkowo działania rządu mogą mieć znaczący wpływ na atrakcyjność gospodarki danego kraju na arenie międzynarodowej.
Do otoczenia prawnego zaliczymy instytucje prawa, treści prawa oraz jego przestrzeganie. Na działalność przedsiębiorstw najsilniej wpływa prawo gospodarcze, które reguluje m.in. zasady tworzenia i likwidacji przedsiębiorstw, określa warunki podatkowe oraz